服務(wù)創(chuàng)新論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)創(chuàng)新論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2008年，我國(guó)對(duì)外出口總額增長(zhǎng)與同期相比開始有一定幅度的下降，據(jù)亞洲開發(fā)銀行預(yù)測(cè)：2008年中國(guó)出口增長(zhǎng)將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開始降低，國(guó)際貨運(yùn)業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，重要途徑之一就是進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)，即服務(wù)創(chuàng)新，向顧客提供更加專業(yè)化、個(gè)性化的新服務(wù)，滿足這些企業(yè)的要求。所謂新服務(wù)，就是給顧客提供以前不能提供的服務(wù)，即提供額外的服務(wù)，對(duì)服務(wù)過程作巨大變動(dòng)，或者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)包、服務(wù)傳遞過程逐步做出改善，以使顧客感覺到他們接受到了新的服務(wù)。

一、國(guó)際貨運(yùn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分類

對(duì)新服務(wù)開發(fā)進(jìn)行必要的分類非常重要，因?yàn)椴煌N類的創(chuàng)新要占用企業(yè)的資源不同，企業(yè)需為此做出周密的計(jì)劃。現(xiàn)參照拉夫克（Lovelock,1984）的分類方法，對(duì)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)進(jìn)行分類。

1.激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新

簡(jiǎn)單的說(shuō)，激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新就是提供一種全新的服務(wù)，對(duì)某個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)從沒有向顧客提供過。可分為以下幾類：

(1)重大創(chuàng)新，通常是指提供市場(chǎng)上還沒有出現(xiàn)過的服務(wù)，這些創(chuàng)新常由信息和計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的技術(shù)推動(dòng)。重大創(chuàng)新的產(chǎn)生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高而產(chǎn)生的，需要耗費(fèi)相當(dāng)大的人力物力，單個(gè)企業(yè)往往較難承擔(dān)。

(2)啟動(dòng)新的業(yè)務(wù)，即對(duì)已經(jīng)和正在服務(wù)的市場(chǎng)提供全新的服務(wù)。也就是說(shuō)，這種服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，是提供給現(xiàn)有的市場(chǎng)的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務(wù)”、“零距離服務(wù)”等，就屬于這一類的服務(wù)創(chuàng)新。

(3)對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)提供新的服務(wù)，這種新的服務(wù)可能在其他國(guó)際貨運(yùn)公司早已存在。比如說(shuō)，一家原來(lái)只從事整箱運(yùn)輸?shù)膰?guó)際貨運(yùn)企業(yè)，現(xiàn)開始提供拼箱服務(wù)。

以上三種激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，就占用的資源來(lái)說(shuō)，重大創(chuàng)新最多，其次是啟動(dòng)新的業(yè)務(wù)，最后是為已占有的市場(chǎng)提供新的服務(wù)。

2.漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新

漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)原有服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展和改善，相對(duì)于激進(jìn)式創(chuàng)新，漸進(jìn)式創(chuàng)新占用的資源相對(duì)較少，比較容易實(shí)現(xiàn)。可分類如下：

(1)服務(wù)線擴(kuò)展，即加長(zhǎng)現(xiàn)有的服務(wù)線，使服務(wù)內(nèi)容豐富化。比如，某家提供美國(guó)、加拿大航線訂艙的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)，原本只提供美西港口城市如長(zhǎng)灘、奧克蘭的貨運(yùn)業(yè)務(wù)，現(xiàn)開始向北美內(nèi)陸延伸，提供直達(dá)內(nèi)陸城市的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

(2)服務(wù)改善，即改善原有的服務(wù)特征。這種新服務(wù)開發(fā)相對(duì)多見。

(3)服務(wù)類型的改變，也就是平常所說(shuō)的“新服務(wù)”。這種新服務(wù)開發(fā)，服務(wù)的根本性質(zhì)沒有改變，只是改變了服務(wù)的表現(xiàn)形式，做一些可見的改變來(lái)影響顧客的感受和看法。

三種漸進(jìn)式創(chuàng)新所占用的資源都比較少，對(duì)企業(yè)的負(fù)擔(dān)相對(duì)較小，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)也較小，但并不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務(wù)創(chuàng)新，并為顧客所接受，才能稱的上是成功的服務(wù)創(chuàng)新。

二、國(guó)際貨運(yùn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)要素分析

當(dāng)新服務(wù)開發(fā)的概念和業(yè)務(wù)策略確定后，與其相一致的服務(wù)設(shè)計(jì)要素的確定便提上了日程。對(duì)國(guó)際貨運(yùn)業(yè)來(lái)說(shuō)，主要有以下要素需進(jìn)行考慮。

1.設(shè)施地址和布局。作為一個(gè)服務(wù)傳遞型的服務(wù)行業(yè)，國(guó)際貨運(yùn)業(yè)地點(diǎn)的選擇以方便顧客為基本出發(fā)點(diǎn)。一個(gè)區(qū)域性國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分布在內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。如果以某一城市為服務(wù)對(duì)象的國(guó)際貨運(yùn)公司，一般選擇進(jìn)出口業(yè)務(wù)或顧客集中的地區(qū)作為辦公地。在辦公室的布局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質(zhì)人才集中的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)，要處處向顧客表達(dá)出誠(chéng)信、專業(yè)的信息特征。

2.員工技能。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的一線員工，不僅需要較高的專業(yè)技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術(shù)性。在某種程度上，專業(yè)技能是后天的，可以通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來(lái)獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，后者比前者更為重要。因此，在聘用一線員工時(shí)，一定要采用科學(xué)方法，不僅要測(cè)試應(yīng)聘者的專業(yè)技能，更要測(cè)試應(yīng)聘者的人際溝通技能。對(duì)人際溝通技能欠缺的應(yīng)聘者，要進(jìn)行慎重選擇。3.工作時(shí)間安排。在國(guó)際貨運(yùn)業(yè)中，員工需要滿足顧客的各種即時(shí)要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時(shí)集港或裝船出運(yùn)。因此，如何妥善安排員工的工作時(shí)間，是一個(gè)相當(dāng)重要的問題。比如，客戶服務(wù)人員可正常上下班且24小時(shí)保持通訊暢通，單證操作人員則按照開船時(shí)間靈活進(jìn)行調(diào)休。在集港和裝船等重要時(shí)間內(nèi)，要全天有人值班，隨時(shí)處理各種突發(fā)事件。

4.服務(wù)質(zhì)量的控制和測(cè)評(píng)。同其他純服務(wù)業(yè)一樣，國(guó)際貨運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行事前控制。在這種情況下制定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，保證服務(wù)過程的統(tǒng)一性，就顯得尤其重要。

5.收益管理。一般來(lái)說(shuō)，在一定時(shí)間內(nèi)，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的運(yùn)輸能力是有限的。比如，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)購(gòu)買船公司某條船某一航次一定數(shù)量的艙位，然后進(jìn)行配貨，如果貨量少于艙位數(shù)目，則產(chǎn)生虧艙，損失也由此產(chǎn)生；如果貨量較大，已經(jīng)滿載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤(rùn)貨物配船，即是否實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)最大化。

此外，國(guó)際貨運(yùn)業(yè)新服務(wù)設(shè)計(jì)要素還包括顧客分類、顧客參與、流程設(shè)計(jì)、銷售機(jī)會(huì)等諸多要素，任何一點(diǎn)的失誤，都可能造成嚴(yán)重后果。

三、國(guó)際貨運(yùn)業(yè)在向TPL轉(zhuǎn)型過程中進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及控制

如果國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)考慮向TPL轉(zhuǎn)型，那么在此背景下如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，如何向顧客提供量身定做的新服務(wù)便成了企業(yè)的重要任務(wù)之一。對(duì)提供傳統(tǒng)物流服務(wù)為主業(yè)的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就要根據(jù)顧客的需要，提供一種新的、更能滿足顧客需求的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，主要是指由于企業(yè)對(duì)外部環(huán)境估計(jì)不足或無(wú)法適應(yīng)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過程難以有效控制而導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新失敗的可能性。這里的失敗包括服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)被迫提前停止、撤消或者是沒有取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果。在當(dāng)前物流行業(yè)飛速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)任何風(fēng)險(xiǎn)因素的忽視都有可能導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新的失敗，最終導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型的失敗。因此，辯識(shí)和分析服務(wù)創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)因素，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的前提。主要風(fēng)險(xiǎn)有以下幾個(gè)方面:

1.競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。這是目前國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)向TPL所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。許多從事傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，如原來(lái)的交通運(yùn)輸企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、港口等都利用自身的獨(dú)特市場(chǎng)地位參與到第三方物流業(yè)務(wù)中來(lái)。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并采取相應(yīng)手段和措施進(jìn)行反擊，是化解競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。

2.資金風(fēng)險(xiǎn)。大部分國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)，本身的利潤(rùn)比例并不高，企業(yè)自有資金普遍缺乏，而轉(zhuǎn)入TPL業(yè)務(wù)，企業(yè)就需要在管理、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等方面投入大量資金，數(shù)量往往超出預(yù)算。如果資金跟進(jìn)不及時(shí)，不僅服務(wù)創(chuàng)新面臨著失敗的危險(xiǎn)，而且公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)都可能出現(xiàn)問題。

3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。貨運(yùn)業(yè)原本是對(duì)多客戶提供一般通用服務(wù)的企業(yè)，向TPL業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，則意味著企業(yè)向相對(duì)較少的企業(yè)提供特別的服務(wù)，即將向特定的企業(yè)提供特定的、量身定做的服務(wù)。這種服務(wù)適用性的降低，就無(wú)形中增大了國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。TPL業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)的是管理、信息技術(shù)和設(shè)備的有效結(jié)合，提倡與客戶的供應(yīng)鏈結(jié)合在一起，而現(xiàn)在許多中小貨運(yùn)業(yè)信息系統(tǒng)缺乏，管理水平比較低，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型困難較大。

此外，國(guó)際貨運(yùn)業(yè)還面臨著許多其他風(fēng)險(xiǎn)，如國(guó)家政策、地方保護(hù)主義、交通基礎(chǔ)設(shè)施等。以上風(fēng)險(xiǎn)并不是單獨(dú)存在，而是相互交織、交互作用，使國(guó)際貨運(yùn)業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出極度復(fù)雜性。那么，在向TPL轉(zhuǎn)型過程中，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)如何控制這些因服務(wù)創(chuàng)新而面臨風(fēng)險(xiǎn)呢？

(1)國(guó)際貨運(yùn)業(yè)要做好提供TPL服務(wù)的資源準(zhǔn)備。國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)在SWOT分析的基礎(chǔ)上，做好資源準(zhǔn)備。比如，要根據(jù)自己的特長(zhǎng)，有選擇地對(duì)目標(biāo)企業(yè)提供特定的服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容特色化和服務(wù)對(duì)象特定化；要提高信息技術(shù)的管理和應(yīng)用水平；要注意培養(yǎng)自己的復(fù)合型人才，尤其是哪些既精通貨運(yùn)業(yè)務(wù)、又精通貨主生產(chǎn)流程的復(fù)合型人才，這種人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展能起到關(guān)鍵性作用等

篇（2）

二、民辦高校服務(wù)管理概念創(chuàng)新

服務(wù)管理創(chuàng)新的第一個(gè)維度是服務(wù)概念的創(chuàng)新。那么，什么是服務(wù)概念呢？如果從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看，在校學(xué)生應(yīng)是學(xué)校服務(wù)的對(duì)象，學(xué)校應(yīng)為學(xué)生提供高品質(zhì)的教育服務(wù)。什么是高品質(zhì)的教育服務(wù)？教育是一個(gè)特殊的服務(wù)產(chǎn)品，它有－個(gè)提供和接受的過程，也就是教育的適應(yīng)性。筆者認(rèn)為，高品質(zhì)的教育服務(wù)就是針對(duì)不同的教育對(duì)象提供適應(yīng)的教育計(jì)刬，讓學(xué)生真正地學(xué)到知識(shí)、培養(yǎng)能力、增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性。目前，進(jìn)入民辦高校（本科）的學(xué)生大體上可分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次（本科）：有一定的基礎(chǔ)，有較強(qiáng)的上進(jìn)心，且有一定的學(xué)習(xí)積極性，希望在大學(xué)階段學(xué)到有用的知識(shí)；第二個(gè)層次（本科）：基礎(chǔ)一般，上進(jìn)心一般，學(xué)習(xí)積極性不強(qiáng)；第三個(gè)層次（專科）：基礎(chǔ)較差，缺乏上進(jìn)心，學(xué)習(xí)積極性較差。這些生源的特殊性在公辦二本以上的高等院校是較少遇到的，然而，民辦高校的教學(xué)模式基本上是從公辦高校引入，而公辦高校的生源由于錄取分?jǐn)?shù)線的限制，基本上要高于民辦高校學(xué)生的層次，這個(gè)高層次的教學(xué)模式用于民辦高校的教學(xué)，自然會(huì)給教和學(xué)帶來(lái)一些問題。據(jù)調(diào)查，在給民辦高校本科班上課時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)的學(xué)生大概是1/3，較認(rèn)真學(xué)習(xí)但還是到課的學(xué)生大概占1/3，而經(jīng)常逃課，即使到課也講小話或睡覺的學(xué)生也占1/3。而在給專科班上課時(shí)，聽課的可能只有1/4的學(xué)生了，絕大多數(shù)學(xué)生是在輔導(dǎo)員的要求下來(lái)到教室的，書包有時(shí)都不帶，只帶一個(gè)手機(jī)上課玩。教師在課堂上講課，講到中途往下一看，聽課的學(xué)生屈指可數(shù)，教學(xué)的積極嚴(yán)重受挫。有些教師在公辦高校任教，到民辦高校兼課，感受更深。一名教師講，他在公辦院校很受歡迎的本科課程，到了民辦高校反應(yīng)一般，難以達(dá)到共鳴，再給民辦高校專科生上課，情況就更差了，講課時(shí)眼睛不敢往下看，若往下看，課都無(wú)法講完，只好自我陶醉，望著窗外或望著天花板講，一鼓作氣、不停頓地把課講完，講臺(tái)上是教師大汗淋漓，聲音不斷地講課，臺(tái)下是講話的講話、睡覺的睡覺、玩手機(jī)的玩手機(jī)，真是教與學(xué)的兩重天，這名教師講他一進(jìn)專科班的教室就心里害怕，不知道這兩節(jié)課如何完成。究其原因，應(yīng)是教學(xué)模式與教學(xué)對(duì)象不適所造成的，進(jìn)入民辦高校的本科生和專科生這個(gè)群體在學(xué)習(xí)上有他們的特殊性，最主要的特征是基礎(chǔ)差，但產(chǎn)生基礎(chǔ)差的原因是多方面的，有想學(xué)好，但能力有限的；有不愿意學(xué)的；有受環(huán)境影響而沒學(xué)好的等。其次是學(xué)習(xí)的積極性不強(qiáng)，因?yàn)榛A(chǔ)差，學(xué)習(xí)不是他們的強(qiáng)項(xiàng)，在學(xué)習(xí)上較難超越他人和超越自己，學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性也就喪失了。對(duì)于這樣的群體，把公辦一本的教學(xué)模式應(yīng)用于他們，自然會(huì)產(chǎn)生教與學(xué)不適應(yīng)的現(xiàn)象，其結(jié)果是學(xué)生難學(xué)，教師難教。要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對(duì)象的特點(diǎn)入手，應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的概念，重新設(shè)計(jì)民辦高校教育模式。根據(jù)筆者的深入調(diào)查和多年的教學(xué)體會(huì)，再結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的概念，提出以下三種教育服務(wù)管理概念：

（一）考研型教育計(jì)劃

對(duì)進(jìn)校的本科學(xué)生，按其高考成績(jī)，在班級(jí)較多的專業(yè)中編一個(gè)高考分?jǐn)?shù)較好、以理論學(xué)習(xí)為主、以考研究生為主要目標(biāo)的學(xué)習(xí)班。這個(gè)班的教學(xué)模式可按公辦高校教學(xué)模式實(shí)施，并且増加考研指導(dǎo)和考研課程的開設(shè)。

（二）應(yīng)用型教育計(jì)劃

對(duì)于沒有編入考研教育計(jì)劃的其他本科學(xué)生，全部編入應(yīng)用型教學(xué)計(jì)劃。該教學(xué)計(jì)劃應(yīng)以應(yīng)用型的課程開設(shè)為主，全面采用案例或?qū)嶒?yàn)教學(xué)。教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要重新設(shè)計(jì)，不能完全采用公辦高校的教學(xué)模式。

（三）操作型教育計(jì)劃

對(duì)于專科的學(xué)生全部編入操作型教學(xué)計(jì)劃，該教學(xué)計(jì)劃以實(shí)際操作為主，設(shè)置一系列的實(shí)際操作課桯，以動(dòng)手為主，教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容皆要針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。這三個(gè)教育計(jì)劃，是以民辦高校學(xué)生的特點(diǎn)為基礎(chǔ)而提出的，其目的是為民辦高校學(xué)生提供更好的教育服務(wù)，使學(xué)生在不同的知識(shí)基礎(chǔ)上真正地學(xué)到東西，也為社會(huì)各個(gè)層次人才的需要提供培訓(xùn)。

三、民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系

為了支持這三種教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，本文提出三個(gè)配套的服務(wù)管理子系統(tǒng)來(lái)給予支持，形成民辦高校服務(wù)管理創(chuàng)新體系。這三個(gè)子系統(tǒng)分別是：教育服務(wù)管理子系統(tǒng)、教師服務(wù)管理子系統(tǒng)、就業(yè)服務(wù)管理子系統(tǒng)。

（一）教育服務(wù)管理子系統(tǒng)

該系統(tǒng)的任務(wù)是：提出新的教育概念，設(shè)計(jì)新教育概念下的教學(xué)方案，實(shí)現(xiàn)新教學(xué)方案的組織計(jì)劃和新教育計(jì)劃的技術(shù)支持。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下：笫一個(gè)維度：根據(jù)民辦高校的持點(diǎn)提出新的教育服務(wù)管理的概念。以上提出的三種教育計(jì)劃就是民辦高校教育服務(wù)管理概念的創(chuàng)新。第二個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的教學(xué)方案、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。第三個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的組織保證，即實(shí)現(xiàn)新教育服務(wù)管理概念的教師隊(duì)伍和組織安排。第四個(gè)維度：新教育服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

（二）教師服務(wù)管理子系統(tǒng)

教師隊(duì)伍的建設(shè)是教育計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的基本保證，以上三種教育計(jì)劃分別需要三支不同的教師隊(duì)伍予以支持，需要針對(duì)民辦高校教師管理的現(xiàn)狀提出相對(duì)應(yīng)的教師服務(wù)管理概念和管理方案，為新教育計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)提供組織保證。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，該系統(tǒng)的四個(gè)維度創(chuàng)新如下：笫一個(gè)維度：根據(jù)新的教育服務(wù)管理的概念提出配套的教師服務(wù)管理概念。第二個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的管理目標(biāo)、管理方法、管理內(nèi)容的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。第三個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的傳遞系統(tǒng)和組織保證即學(xué)校與學(xué)院兩級(jí)教師管理組織方案。第四個(gè)維度：教師服務(wù)管理概念實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)。

篇（3）

隨著，國(guó)金融電子化建設(shè)的不斷深人，電子化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化已經(jīng)成為金融業(yè)信息化發(fā)展的大趨勢(shì)，電子計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到金融業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，成為了金融業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，現(xiàn)代金融就是“貨幣+信息”。金融信息化系統(tǒng)安全的重要性也與日俱增，成為金融業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的頭等大事。本文就當(dāng)前金融信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)隱患的成因進(jìn)行剖析并提出對(duì)策措施。

一、金融信息風(fēng)險(xiǎn)成因

1.系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的不安全。一是操作系統(tǒng)平臺(tái)的漏洞。金融信息系統(tǒng)主要是基于UNIX.Windows,SUN等系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)的，而這些操作系統(tǒng)，安全級(jí)別較差，存在著安全漏洞，如系統(tǒng)崩潰漏洞、拒絕服務(wù)攻擊漏洞、緩沖區(qū)溢出漏洞等，都能導(dǎo)致系統(tǒng)的癱瘓。二數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的缺陷。數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，必須與操作系統(tǒng)的安全配套，但這無(wú)疑是一個(gè)先天不足。三是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議安全的脆弱。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)大都使用TCPIIP協(xié)議，傳統(tǒng)的FTP,E-MAIL等服務(wù)都包含著影響金融信息安全的因素，存在著漏洞，容易被攻擊，直接威脅到金融信息系統(tǒng)的安全。

2．信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善。近幾年，金融信息系統(tǒng)不斷開發(fā)出來(lái)和投人運(yùn)用，創(chuàng)新了金融工具和金融業(yè)務(wù)，但由于有的系統(tǒng)在開發(fā)中，片面注重科技創(chuàng)新追求快出成果，對(duì)安全的認(rèn)知程度不高，缺少風(fēng)險(xiǎn)管理概念，忽視了系統(tǒng)的有效性和安全性，系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的安全標(biāo)準(zhǔn)，功能單一、容災(zāi)、容錯(cuò)能力弱，應(yīng)用效果差，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，造成信息資源的浪費(fèi)。

3.安全系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性。根據(jù)木桶理論，金融信息系統(tǒng)的整體安全性，取決于安全系統(tǒng)的最薄弱環(huán)節(jié)，而當(dāng)前安全系統(tǒng)只重視單一或幾個(gè)安全產(chǎn)品的部署，網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品仍然是在以“點(diǎn)”發(fā)展，停留在訪問控制、病毒掃描、內(nèi)容過濾等方面，而忽視整體安全系統(tǒng)建設(shè)。

4.安全隊(duì)伍建設(shè)和員工安全意識(shí)教育不到位。高素質(zhì)的安全管理人員的缺乏嚴(yán)重地影響了計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全措施的有效落實(shí)。就當(dāng)前情況來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)安全管理人員大都是由計(jì)算機(jī)工程技術(shù)人員兼任，他們既是電子化工程項(xiàng)目的建設(shè)者、管理者，也是信息安全的管理者，集電子化建設(shè)和信息安全管理于一身，職責(zé)不明，責(zé)任不清，不能有效地對(duì)安全現(xiàn)狀進(jìn)行真實(shí)、客觀的評(píng)估和審計(jì)。

5.安全防范措施不力，內(nèi)部控制不產(chǎn)。落后的管理也使計(jì)算機(jī)安全工作大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)銀行業(yè)的IT投人有59%花費(fèi)在了硬件設(shè)施上，軟件投人所占比例為23%，管理服務(wù)上的投人少，只有18%,這與國(guó)外銀行業(yè)的IT投人比例形成了鮮明的對(duì)比。落后的管理也使計(jì)算機(jī)安全工作大打折扣。從已經(jīng)發(fā)生過的金融計(jì)算機(jī)犯罪事例來(lái)看，大多數(shù)問題出在疏于檢查、放松管理上。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，我國(guó)銀行系統(tǒng)發(fā)生的計(jì)算機(jī)犯罪案件，85%來(lái)自內(nèi)部人員或內(nèi)外勾結(jié)作案。

二、構(gòu)建安全的金觸信息系統(tǒng)

1.樹立正確的信息安全觀。從金融管理機(jī)構(gòu)到金融機(jī)構(gòu)、從金融管理層到基層員工都要高度重視金融信息安全，清醒的認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)金融信息安全的根本是保障金融業(yè)務(wù)的連續(xù)性、是促進(jìn)金融的可持續(xù)發(fā)展，有效的金融信息安全管理策應(yīng)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，現(xiàn)金流量等進(jìn)行分析。一是資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)。分析受評(píng)企業(yè)負(fù)債水平與債務(wù)結(jié)構(gòu)有助于了解管理層理財(cái)策略(如債務(wù)到期安排，企業(yè)償付能力等)。此外，企業(yè)的融資租賃、未決訴訟中的負(fù)債項(xiàng)目也會(huì)影響評(píng)級(jí)結(jié)果;二是盈利能力。通過對(duì)銷售利潤(rùn)率、凈值報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率等指標(biāo)衡量;三是現(xiàn)金流量充足性。現(xiàn)金流量是衡量受評(píng)企業(yè)償債能力的核心指標(biāo)。凈現(xiàn)金流量、留存現(xiàn)金流量和自由現(xiàn)金流量與到期總債務(wù)的比率，基本可以反映受評(píng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金對(duì)債務(wù)的保障程度;四是資產(chǎn)流動(dòng)性。主要考察企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)與長(zhǎng)期資產(chǎn)的比例結(jié)構(gòu)。同時(shí)，通過存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)反映流動(dòng)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金的速度，以評(píng)估企業(yè)償債能力的高低。

為了能準(zhǔn)確地考察借款人的償債能力，非財(cái)務(wù)因素對(duì)于借款人的影響也是不可忽視的。非財(cái)務(wù)因素主要指借款人所處的行業(yè)、經(jīng)營(yíng)特征、管理方式、還款意愿以及其他一些因素。

篇（4）

(一)城市社會(huì)公共服務(wù)的供給方面城市公共服務(wù)供給不足，空間布局不合理。由于歷史和體制的原因，城市各級(jí)政府在職能實(shí)施中仍不同程度存在著以公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重，偏好參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，對(duì)關(guān)系城市居民生活的社會(huì)性公共服務(wù)缺乏足夠的重視，供給不足，存在明顯的“擠出效應(yīng)”.同時(shí)，隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，我國(guó)城市發(fā)展呈現(xiàn)出一個(gè)顯著的特征，即城市區(qū)域面積不斷擴(kuò)大，但老城區(qū)人口聚居效應(yīng)并沒有減弱，新城區(qū)人口的分流作用沒有顯現(xiàn)。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需進(jìn)一步發(fā)展。城市社會(huì)公共服務(wù)信息化是我國(guó)智慧型城市建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容。目前，各地智慧型城市建設(shè)步伐逐步提高，但是就城市社會(huì)公共服務(wù)信息化來(lái)說(shuō)還處于起步階段，各地的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)參差不齊，信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，社會(huì)公共服務(wù)信息資源尚未能有效整合，信息資源的共建共享機(jī)制也未建立。

(三)社會(huì)公共服務(wù)人才總量缺乏，質(zhì)量不高。社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域的人力資源是公共服務(wù)資源供給和配置的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代城市發(fā)展的必要條件。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，由于我們對(duì)社會(huì)公共服務(wù)發(fā)展缺乏足夠的重視，在社會(huì)公共服務(wù)人才培養(yǎng)方面，雖然有不少地方組織和公益性組織做了諸多工作，但是整體上人才培養(yǎng)意識(shí)還比較單薄。

(四)多元主體參與城市社會(huì)公共服務(wù)供給亟待制度創(chuàng)新。首先，政府在城市社會(huì)公共服務(wù)中“選擇偏好”依然嚴(yán)重。其次，社會(huì)組織自身參與動(dòng)力不足。第三，社會(huì)資金介入不足。當(dāng)前，我國(guó)城市公共服務(wù)的運(yùn)營(yíng)資金主要靠政府的財(cái)政投入，企業(yè)和個(gè)人參與較少，這一方面導(dǎo)致了城市公共服務(wù)對(duì)政府的過度依賴，另一方面也導(dǎo)致了城市公共服務(wù)資源的運(yùn)行效率。

二、城市社會(huì)公共服務(wù)統(tǒng)籌管理和政策銜接的制度設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

(一)城鄉(xiāng)一體化的社會(huì)公共服務(wù)治理。城鄉(xiāng)社會(huì)公共服務(wù)的“共同繁榮”,一是建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接制度。可以采取建立“個(gè)人社會(huì)公共服務(wù)賬號(hào)”和“全國(guó)性社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目目錄”,兩者相結(jié)合，突出個(gè)人在所在區(qū)域的貢獻(xiàn)程度、發(fā)展特征以及地區(qū)對(duì)相應(yīng)人才的吸引，廢除地域之間的限制，保障公民基本社會(huì)權(quán)利的實(shí)現(xiàn);二是建立城鄉(xiāng)一體化的社會(huì)公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。區(qū)域之間由于發(fā)展程度的不同，社會(huì)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也有所差別，特別是在社會(huì)保障和醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，可以建立相應(yīng)的“政府補(bǔ)助基金”,緩解由于區(qū)域差異所帶來(lái)的不同待遇。三是打造社會(huì)公共服務(wù)城鄉(xiāng)一體化的治理平臺(tái)。發(fā)揮政策的引導(dǎo)作用，在城鄉(xiāng)之間進(jìn)行社會(huì)公共服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和布局。四是打破城鄉(xiāng)分割的戶籍壁壘。消除戶籍決定身份等級(jí)的功能，對(duì)戶籍制度進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改革，徹底剝離依附在戶籍制度上的各種福利，真正做到城鄉(xiāng)居民公平的享受各項(xiàng)社會(huì)公共服務(wù)。

篇（5）

2創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化建設(shè)的內(nèi)容與特點(diǎn)

創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然趨勢(shì)，它代表著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。因此，企業(yè)必須進(jìn)一步解放思想，因勢(shì)利導(dǎo)，抓住機(jī)遇，充分利用其手頭資源，制定科學(xué)有效的創(chuàng)新發(fā)展計(jì)劃，以更好地調(diào)整和規(guī)范自身的經(jīng)濟(jì)行為，最終實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化要求企業(yè)積極發(fā)揮其核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并廣泛爭(zhēng)取政府和社會(huì)的支持，建立健全其創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，并建立相應(yīng)的信息服務(wù)平臺(tái)，以掌握更新更全的行業(yè)信息，及時(shí)作出科學(xué)合理的決策。服務(wù)體系信息化主要是能夠使很多服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)之間進(jìn)行鏈接，能夠確保服務(wù)資源進(jìn)行順暢，并使中小企業(yè)能夠充分利用信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。信息轉(zhuǎn)換平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工程，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)要求較高。它是一整套閉環(huán)回路體系，將各環(huán)節(jié)從開始到實(shí)施完成的成果保存下來(lái)。在整個(gè)平臺(tái)建設(shè)過程中，企業(yè)、政府、高校積極聯(lián)合，一方面有效解決了企業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)的資金問題，另一方面還有效地增進(jìn)了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與高校間的技術(shù)交流，加快了科技成果轉(zhuǎn)化效率。此外，中介組織還為企業(yè)提供了法律政策咨詢等服務(wù)，促進(jìn)新知識(shí)新技術(shù)新技能的轉(zhuǎn)化，同時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品市場(chǎng)的開拓并創(chuàng)建相互作用，共同發(fā)展的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，即在一定區(qū)域內(nèi)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)所組成的社會(huì)系統(tǒng)。創(chuàng)新型服務(wù)體系信息化建設(shè)突出了技術(shù)與管理的重要性，為企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的科技創(chuàng)新活動(dòng)提供了有效保障。在此情況下，企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，樹立科學(xué)的創(chuàng)新發(fā)展觀，才能有效應(yīng)對(duì)發(fā)展過程中的諸多難題，最終實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。由基本的網(wǎng)絡(luò)資源和硬件支持的服務(wù)體系信息化平臺(tái)能夠適用于創(chuàng)新型企業(yè)進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)作與管理。針對(duì)生產(chǎn)類的企業(yè)來(lái)說(shuō)信息化建設(shè)主要需要完成材料的出入庫(kù)，原料消耗及進(jìn)爐，存貨查詢，倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，庫(kù)存盤點(diǎn)，庫(kù)存賬表，貨品倉(cāng)位表，庫(kù)存明細(xì)賬，倉(cāng)庫(kù)流水賬，使倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況清晰。服務(wù)體系信息化平臺(tái)建設(shè)核心工作，一是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)部門、管理部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)、銷售部門以及企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通；二是完成系統(tǒng)平臺(tái)所需要的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備系統(tǒng)的完善。經(jīng)過一系列優(yōu)化整合之后，創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺(tái)的功能更加完善，極大地提升了其發(fā)展的科學(xué)性和有效性，為其后續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建設(shè)后的創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺(tái)應(yīng)具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是通用性，信息化平臺(tái)建立的服務(wù)功能適合大多數(shù)的企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新特點(diǎn)，能夠最大限度地滿足各區(qū)域間企業(yè)共同的技術(shù)需求。二是專業(yè)性，信息化平臺(tái)的建立能夠具有面向各企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)功能，滿足產(chǎn)品在企業(yè)中的個(gè)性化需求。三是實(shí)用性，信息化平臺(tái)的建立是要能夠針對(duì)各企業(yè)的相對(duì)應(yīng)特點(diǎn)，使企業(yè)容易學(xué)習(xí)，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺(tái)的建立是以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)的，能夠擁有數(shù)據(jù)備份的功能，防止信息的丟失，而且設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)也便于對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息管理與糾正。

篇（6）

通過自愿及競(jìng)聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個(gè)專科中選擇3個(gè)病房為試點(diǎn)病房即試驗(yàn)組。從3個(gè)專科中另選擇3個(gè)病房對(duì)照組。

1．2方法

對(duì)照組按常規(guī)護(hù)理工作流程進(jìn)行護(hù)理工作。試驗(yàn)組按以下方式開展工作。試點(diǎn)病房各選出1名資深護(hù)士作為顧問護(hù)士，并選出相關(guān)教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、不同層級(jí)護(hù)士4人～6人、成立醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及團(tuán)隊(duì)成員共同商定病人的治療、護(hù)理與溝通方案等。護(hù)理對(duì)象為各病房中一個(gè)醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護(hù)士周一至周五上白班，負(fù)責(zé)指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護(hù)理工作。

1．2．1實(shí)施方法

①顧問護(hù)士的設(shè)置。需顧問護(hù)士的任職條件在本專科工作5年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富；要求本科及以上學(xué)歷、主管護(hù)師以上職稱；愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、對(duì)病人能夠做到主動(dòng)講解、隨時(shí)講解和耐心講解。顧問護(hù)士的基本職責(zé)及工作內(nèi)容：與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。并且這種護(hù)患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護(hù)理。及時(shí)、動(dòng)態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責(zé)任護(hù)士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責(zé)任心強(qiáng)，可以為病人提供正確規(guī)范的護(hù)理及治療。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每位護(hù)士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對(duì)其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責(zé)任心均有一定的要求。

1．2．2確定服務(wù)內(nèi)容及流程

1．2．2．1院前階段病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進(jìn)入病房時(shí)，顧問護(hù)士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊(cè)》，手冊(cè)里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)（住院須知）、科室及醫(yī)務(wù)人員簡(jiǎn)介、科室常見疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識(shí)等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月，因此在病人候床期間，顧問護(hù)士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病專科知識(shí)，安排預(yù)約住院床位，并對(duì)病人目前存在的不良生活方式進(jìn)行行為干預(yù)。

1．2．2．2院中階段顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士每天07：30上班，顧問醫(yī)生會(huì)在交班前對(duì)將病人進(jìn)行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點(diǎn)觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時(shí)協(xié)助指導(dǎo)檢查責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作，檢查當(dāng)天的護(hù)理質(zhì)量，完成出入院病人護(hù)理流程。另外，試點(diǎn)病房建立一本護(hù)囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點(diǎn)以及顧問護(hù)士開具的護(hù)囑也就是需要達(dá)到的護(hù)理目標(biāo)，并會(huì)持續(xù)交班，以顯示護(hù)理的專業(yè)性和持續(xù)性。對(duì)于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細(xì)的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡(jiǎn)介、注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間等。科室護(hù)士長(zhǎng)于病人出院前1d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。

1．2．2．3院后階段病人出院2d內(nèi)，由顧問護(hù)士和顧問醫(yī)生對(duì)病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括：病人對(duì)出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)有無(wú)疑問；調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見到醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員是否能及時(shí)解決問題，滿足其需求，以及病人對(duì)醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)專科疾病結(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時(shí)間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問護(hù)士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1．2．3評(píng)價(jià)方法病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計(jì)17個(gè)條目。醫(yī)護(hù)滿意度評(píng)價(jià)為自行設(shè)計(jì)的滿意度量表，共10個(gè)條目。兩個(gè)滿意度評(píng)分結(jié)果均折合為百分制計(jì)入。

2討論

2．1開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

提高了病人的治療效果和護(hù)理質(zhì)量醫(yī)護(hù)同組查房，通過顧問護(hù)士對(duì)病情的觀察，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管病人進(jìn)行有針對(duì)性地觀察與護(hù)理，并通過下達(dá)護(hù)囑的方式督促與強(qiáng)制護(hù)士完成護(hù)理目標(biāo)并進(jìn)行交班，保證了護(hù)理的連續(xù)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過電話隨訪，可督促病人堅(jiān)持治療，及時(shí)復(fù)查，減少病人放棄治療的危險(xiǎn)，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。

2．2開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

提高了病人的整體滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系各病房出院病人滿意度由開展前的93．4％～95．1％上升為目前的96．8％～98．7％，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），若不區(qū)分科室：兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．001），對(duì)照組滿意度顯著低于試驗(yàn)組。試驗(yàn)組病人普遍反映這種模式下責(zé)任護(hù)士對(duì)他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護(hù)患關(guān)系。實(shí)施5個(gè)月來(lái)，共收到感謝信、表?yè)P(yáng)信168封，提名表?yè)P(yáng)信87封，錦旗42面。病人能及時(shí)返院復(fù)查及推薦親友來(lái)我院就診，增加了病人對(duì)我院的忠誠(chéng)度。

2．3開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式

增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的合作，有利于專科隊(duì)伍及學(xué)科的發(fā)展從各專科角度而言，僅胸外科的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），對(duì)照組合作滿意度低于試驗(yàn)組。兩組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），對(duì)照組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度低于試驗(yàn)組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)同組查房，顧問護(hù)士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的合作，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和和技能得到了提高。增加了護(hù)理人員對(duì)專科的熱愛和對(duì)新知識(shí)的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。

篇（7）

總之，城建檔案工作人員既要掌握檔案工作的原理方法，也要對(duì)不同工程建設(shè)形成的檔案特點(diǎn)、規(guī)律進(jìn)行準(zhǔn)確把握。因此，應(yīng)該培養(yǎng)自身的學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高學(xué)習(xí)能力，使自己的業(yè)務(wù)水平不斷得到提高。要以領(lǐng)導(dǎo)為核心，在工作中通過組織參加培訓(xùn)、專業(yè)研討及解讀新法規(guī)、新規(guī)范等方式，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，深入地開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。努力提高對(duì)城建檔案工作的認(rèn)識(shí)，以適應(yīng)城建檔案管理工作發(fā)展的要求城建檔案主要產(chǎn)生于城市規(guī)劃、建設(shè)、管理、勘察設(shè)計(jì)、施工單位，其積累形成的質(zhì)量將直接影響城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)對(duì)城建檔案的有效利用。

目前，城建檔案工作的重要性已越來(lái)越被全社會(huì)所認(rèn)識(shí)和重視，城建檔案的作用越來(lái)越凸顯。隨著國(guó)內(nèi)建設(shè)水平的快速提高和發(fā)展，新的建筑機(jī)構(gòu)、施工工藝不斷呈現(xiàn)及政策法規(guī)的更新出臺(tái)，城建檔案人員在工作中面臨著信息“管涌”，這種形式“逼迫”城建檔案工作者不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，以適應(yīng)檔案事業(yè)的新發(fā)展。增強(qiáng)服務(wù)不斷創(chuàng)新觀念，以服務(wù)促發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是城建檔案館服務(wù)工作創(chuàng)新的先導(dǎo)，而信息服務(wù)則是服務(wù)工作內(nèi)容的重中之重。城建檔案工作的本質(zhì)是一項(xiàng)服務(wù)性工作。要樹立“寓管理于服務(wù)之中，寓執(zhí)法于服務(wù)之中”的管理理念，樹立服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)建設(shè)、服務(wù)民生的新觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，走出傳統(tǒng)的思想誤區(qū)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化信息服務(wù)內(nèi)容。把服務(wù)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向信息的深加工和信息資源的開發(fā)利用上來(lái)。

通過拓寬信息來(lái)源，深化檔案信息加工等手段，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，樹立城建檔案服務(wù)品牌，展示城建檔案館的地位和作用。伴隨著社會(huì)的發(fā)展和用戶信息需求的變化，信息服務(wù)也處于不斷發(fā)展和深化之中，當(dāng)前的城建檔案信息服務(wù)正在發(fā)生歷史性的變革，信息服務(wù)的內(nèi)容、方向以及模式也都面臨著新的調(diào)整。總體看來(lái)，城建檔案信息服務(wù)已經(jīng)取得了較大進(jìn)步，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容綜合化，服務(wù)理念的社會(huì)化，但與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，城建檔案的利用率還是不盡人意。因此我們應(yīng)該從城建檔案信息服務(wù)創(chuàng)新上下功夫來(lái)吸引公眾的注意力，以引導(dǎo)需求，創(chuàng)造需求，使城建檔案在信息利用方面有進(jìn)一步的提高。

篇（8）

大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自治。這種街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對(duì)武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務(wù)站的調(diào)研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房），是國(guó)家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺(tái)的一項(xiàng)優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務(wù)供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對(duì)這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，比較有代表性的調(diào)研有康曦對(duì)廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研；吳鴻根認(rèn)為，政府應(yīng)該引入市場(chǎng)化機(jī)制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并予以相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營(yíng)式物業(yè)管理引進(jìn)保障性住房物業(yè)管理體制，實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營(yíng)管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務(wù)水平和運(yùn)行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國(guó)單位制度的副產(chǎn)品，是國(guó)家和單位對(duì)職工實(shí)行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認(rèn)為當(dāng)前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務(wù)供給類型：一是委托服務(wù)型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務(wù)工作委托給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；二是自主經(jīng)營(yíng)型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)提供物業(yè)服務(wù)。余華歆對(duì)李家沱社區(qū)的4個(gè)單位住宅小區(qū)進(jìn)行的調(diào)查，吳濤對(duì)油田社區(qū)進(jìn)行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當(dāng)前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來(lái)的，而未曾實(shí)行規(guī)范的招標(biāo)制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進(jìn)行壟斷式管理，應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)，真正實(shí)行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務(wù)外包也是一大研究熱點(diǎn)。鄧鈞認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務(wù)外包降低成本、簡(jiǎn)化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務(wù)模式”，即物業(yè)公司應(yīng)外包非核心的、低附加值的、勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)。

1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究

香港的社區(qū)物業(yè)供應(yīng)實(shí)行“雙軌制”，即政府供應(yīng)與市場(chǎng)供應(yīng)相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進(jìn)行物業(yè)服務(wù)供給，主要由房委會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負(fù)責(zé)。其特點(diǎn)是管理方式靈活，機(jī)構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時(shí)一些項(xiàng)目常常使用招標(biāo)或承包等方式交由專業(yè)服務(wù)公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理?xiàng)l例》成立業(yè)主立案法團(tuán)，法團(tuán)代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權(quán)由法團(tuán)管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱管委會(huì)）執(zhí)行。業(yè)主立案法團(tuán)還可以通過招標(biāo)、協(xié)議或委托等方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是全體業(yè)主繳納的管理費(fèi)，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。

1.3國(guó)外社區(qū)物業(yè)供給研究

新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。建屋發(fā)展局下設(shè)36個(gè)區(qū)辦事處，每個(gè)區(qū)辦事處負(fù)責(zé)管理2～3個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來(lái)，每個(gè)區(qū)辦事處大約管理住宅1萬(wàn)至1.5萬(wàn)套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會(huì)負(fù)責(zé)，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會(huì)負(fù)責(zé)。市鎮(zhèn)理事會(huì)和私人住宅管理理事會(huì)都通過委托物業(yè)管理公司來(lái)提供住宅的日常物業(yè)服務(wù)。政府對(duì)私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細(xì)的規(guī)章制度。美國(guó)的聯(lián)邦政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)，各級(jí)聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實(shí)施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項(xiàng)目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)制度。美國(guó)部分社區(qū)還設(shè)置有居民社區(qū)協(xié)會(huì)（ResidentialCommunityAssociations，簡(jiǎn)稱RCA），由政府批準(zhǔn)開發(fā)商建立，負(fù)責(zé)提供獨(dú)戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務(wù)，資金來(lái)源是社區(qū)居民繳納的服務(wù)費(fèi)用。美國(guó)有超過250000個(gè)居民社區(qū)協(xié)會(huì)，帶有居民社區(qū)協(xié)會(huì)的社區(qū)擁有超過4千萬(wàn)的居民，平均每6個(gè)美國(guó)人中就有一個(gè)住在帶有該協(xié)會(huì)的社區(qū)里。英國(guó)的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨(dú)立住宅和高層樓房?jī)深悺＊?dú)立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門負(fù)責(zé)維護(hù)管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。高層樓房物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔和安保之外，英國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、物業(yè)租售推廣、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會(huì)保障服務(wù)等。

2我國(guó)城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查

2.1問卷調(diào)研和實(shí)地訪談

2.1.1問卷調(diào)研

首先，我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度、對(duì)相關(guān)規(guī)定的認(rèn)知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應(yīng)為有固定收入并對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示：大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一定的了解，對(duì)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度為中等，對(duì)物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)較為認(rèn)同。（如圖1）

2.1.2實(shí)地調(diào)研

隨后，我們通過了實(shí)地調(diào)研的形式，側(cè)重了解居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務(wù)各相關(guān)方的具體情況。本次實(shí)地調(diào)研的31個(gè)社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國(guó)不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬(wàn)平方米以下為主，有19個(gè)，占61.3%；20～40萬(wàn)平方米有5個(gè)，占18.5%；40萬(wàn)平方米以上有3個(gè)，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個(gè)社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個(gè)社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動(dòng)人口數(shù)字的14個(gè)社區(qū)中流動(dòng)人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動(dòng)人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動(dòng)人口占比>10%的）有8個(gè)，占57.1%；流動(dòng)人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動(dòng)人口占比=<10%的）有6個(gè)，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設(shè)施綠化率最高的可達(dá)55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無(wú)法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個(gè)車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個(gè)車位，個(gè)別社區(qū)甚至7輛車搶1個(gè)車位；逾四成的社區(qū)實(shí)際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會(huì)方面各社區(qū)均有居委會(huì)管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會(huì)有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會(huì)人數(shù)都在5～9人，平均每個(gè)社區(qū)居委會(huì)有6名成員。居委會(huì)面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會(huì)的工作人員對(duì)網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務(wù)單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達(dá)100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價(jià)格，另一些則表示會(huì)依照具體合同收費(fèi)。（5）業(yè)主委員會(huì)方面有11個(gè)社區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會(huì)，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會(huì)人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點(diǎn)。11家業(yè)主委員會(huì)中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實(shí)地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進(jìn)行研究。

2.2.1相關(guān)方

社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度主要涉及服務(wù)供給方、居委會(huì)代表的協(xié)調(diào)指導(dǎo)方、業(yè)主委員會(huì)代表的服務(wù)消費(fèi)方（如圖2）。居委會(huì)全稱居民委員會(huì)，是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務(wù)供給方類型之一，是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會(huì)在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。這三個(gè)機(jī)構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務(wù)的任務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)供給方評(píng)測(cè)，老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)在物業(yè)服務(wù)人數(shù)和收費(fèi)水平等方面都是依次遞增。對(duì)協(xié)調(diào)指導(dǎo)方評(píng)測(cè)，居委會(huì)基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會(huì)工作人數(shù)無(wú)明顯差異。對(duì)服務(wù)消費(fèi)方評(píng)測(cè)，老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)中成立了業(yè)主委員會(huì)的比例依次下降，而業(yè)主委員會(huì)的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設(shè)小區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設(shè)小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導(dǎo)致籌備業(yè)主委員會(huì)的時(shí)間較長(zhǎng)、難度較大；并且因建成時(shí)間相對(duì)較晚，很多業(yè)主委員會(huì)尚未來(lái)得及成立。另外，在實(shí)地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū)，開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會(huì)，自治性更強(qiáng)。

2.2.2供給模式

社區(qū)物業(yè)服務(wù)有多種形式的供給模式，但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務(wù)；二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務(wù)（如治安、清潔、綠化維護(hù)等）。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)，采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務(wù)的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產(chǎn)權(quán)關(guān)系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟(jì)、更專業(yè)的服務(wù)外包模式的越多。個(gè)別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務(wù)、居民自行提供物業(yè)服務(wù)等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對(duì)“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務(wù)，而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自行提供物業(yè)服務(wù)的情況。

2.2.3服務(wù)水平

總體而言，由于承擔(dān)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體比較復(fù)雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理較嚴(yán)，收費(fèi)較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務(wù)模式較固定，服務(wù)較成熟。居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調(diào)研和實(shí)地調(diào)研中，在社區(qū)物業(yè)服務(wù)，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

2.3.1居委會(huì)“雙重人”身份存在弊端、職責(zé)重疊

妨礙監(jiān)督居委會(huì)的“雙重人”身份，使居委會(huì)在名義上是居民的自治組織，但實(shí)際上卻更多地扮演了國(guó)家人角色，成了準(zhǔn)政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，更削減了居民對(duì)居委會(huì)的認(rèn)同度和參與居委會(huì)的熱情。同時(shí)在調(diào)查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會(huì)往往承擔(dān)了物業(yè)公司的部分責(zé)任。這樣的職能重疊不但給居委會(huì)帶來(lái)負(fù)擔(dān)，也容易給住戶帶來(lái)困擾和不便。

2.3.2業(yè)主委員會(huì)定位較模糊

部分訪談對(duì)象反映業(yè)主委員會(huì)存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會(huì)的法律定位不清，由于其身份非法人實(shí)體，業(yè)主委員會(huì)在維權(quán)時(shí)面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會(huì)的群眾認(rèn)同度不高。其部分職能和居委會(huì)的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會(huì)的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會(huì)成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。（4）部分業(yè)主委員會(huì)的不恰當(dāng)作為損害了其威信和形象。因此，對(duì)業(yè)主委員會(huì)明確而合理地定位與分工是改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務(wù)意識(shí)、溝通、物業(yè)費(fèi)等方面難題阻礙物業(yè)公司

由于從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不足，物業(yè)公司和服務(wù)組織與居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)乃至個(gè)人時(shí)有摩擦發(fā)生。對(duì)物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費(fèi)水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務(wù)。

3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度創(chuàng)新

現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務(wù)體制中，居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者的職能存在重疊或錯(cuò)位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務(wù)高效的物業(yè)服務(wù)機(jī)制。

3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)

3.1.1公共服務(wù)屬性

社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù)，在供給上存在著難以計(jì)量、計(jì)價(jià)和分裝出售（提供）等難題。這就導(dǎo)致服務(wù)的安排者和提供者很難確定它的合理供應(yīng)量，也無(wú)法估計(jì)它的成本；服務(wù)的消費(fèi)者（業(yè)主個(gè)人或住戶）在消費(fèi)時(shí)幾乎無(wú)可選擇，只能接受服務(wù)安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量，而且支付的成本與需求及消費(fèi)可能沒有關(guān)系。上述特點(diǎn)決定了政府和社會(huì)非政府機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給中所扮演的角色，決定了消費(fèi)者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。

3.1.2供給制度設(shè)計(jì)

對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)階段財(cái)政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來(lái)越多的公共服務(wù)，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財(cái)政包攬公共服務(wù)不是長(zhǎng)久之計(jì)，應(yīng)盡早作好制度設(shè)計(jì)，應(yīng)該吸收社會(huì)的力量和資源來(lái)發(fā)展多種服務(wù)模式。在考慮制度創(chuàng)新的時(shí)候不能完全脫離政府的管理，同時(shí)還需要社區(qū)業(yè)主承擔(dān)部分責(zé)任。西方國(guó)家大多依靠市場(chǎng)化供給機(jī)制提供社區(qū)物業(yè)服務(wù)。對(duì)于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，收取物業(yè)費(fèi)一般沒有問題，其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財(cái)力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對(duì)其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費(fèi)低、收費(fèi)難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務(wù)。

3.1.3實(shí)踐基礎(chǔ)

本次調(diào)研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式主要有：政府主導(dǎo)型、機(jī)關(guān)單位主導(dǎo)型、開發(fā)商主導(dǎo)型、業(yè)主自治組織主導(dǎo)型和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務(wù)需求方面具有不同的優(yōu)勢(shì)和缺憾。觀察物業(yè)服務(wù)較好的社區(qū)，居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務(wù)，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關(guān)系。居民委員會(huì)是居民委員會(huì)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生及運(yùn)作，反過來(lái)也要接受業(yè)委會(huì)的監(jiān)督；居委會(huì)和業(yè)委會(huì)監(jiān)督物業(yè)公司的運(yùn)作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設(shè)施設(shè)備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司三方的關(guān)系。因此，本研究認(rèn)為，在以市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)的同時(shí)，需要通過集體干預(yù)（或集體行動(dòng)）來(lái)保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度模型集體干預(yù)（行動(dòng)）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會(huì)）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)）、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預(yù)的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會(huì)、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的權(quán)力和職責(zé)）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會(huì)組織捐助、業(yè)主個(gè)人捐助等）或者強(qiáng)制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產(chǎn)購(gòu)買者必須加入合作組織并支付相應(yīng)的費(fèi)用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)等）。本研究提出的方案同時(shí)依靠市場(chǎng)機(jī)制和集體干預(yù)（或政治過程）來(lái)決定生產(chǎn)（提供）多少服務(wù)和每個(gè)使用者應(yīng)當(dāng)支付多少服務(wù)費(fèi)用。此外，由于有些物業(yè)服務(wù)不是純共同消費(fèi)品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、某些文化娛樂設(shè)施等），容許某種程度的個(gè)人消費(fèi)，故如何分配這樣的物業(yè)服務(wù)，也要同時(shí)依靠集體干預(yù)和市場(chǎng)機(jī)制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應(yīng)當(dāng)是社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)制度設(shè)計(jì)的指導(dǎo)者和主導(dǎo)者，以及該制度的協(xié)同實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會(huì)及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)是該制度的共同設(shè)計(jì)者、指導(dǎo)實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)則是該制度具體實(shí)施者和制度設(shè)計(jì)的參與者；社區(qū)內(nèi)外的利益相關(guān)方和志愿組織也是該制度設(shè)計(jì)和實(shí)施的參與者。

3.3供給制度策略創(chuàng)新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來(lái)自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務(wù)多為政府提供或居民自治，當(dāng)物業(yè)服務(wù)需要收費(fèi)時(shí)會(huì)受到業(yè)主的抵觸。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)由本單位或政府機(jī)構(gòu)提供，物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)較低，但對(duì)收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)已有思想準(zhǔn)備。即使如此，仍可能對(duì)幾乎翻倍的物業(yè)費(fèi)和物業(yè)服務(wù)人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對(duì)上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時(shí)，考慮政府補(bǔ)償部分物業(yè)費(fèi)用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)等方式來(lái)幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)較成熟，收費(fèi)較高、服務(wù)人員較多；均設(shè)有居委會(huì)、業(yè)委會(huì)來(lái)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強(qiáng)的業(yè)委會(huì)。因此，在新制度的推行中，針對(duì)此類社區(qū)需要加強(qiáng)居委會(huì)的建設(shè)和管理，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)是一種公共服務(wù)，應(yīng)嘗試適用于我國(guó)城市社區(qū)當(dāng)前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給制度（模式）：市場(chǎng)供給+集體干預(yù)。社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會(huì)在社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)供給方面要承擔(dān)主導(dǎo)和指導(dǎo)監(jiān)督作用，業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)。具體而言如下。

3.3.1針對(duì)共性問題

3.3.1.1居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)需要清楚的職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)的提供者需要更公平地向所有居民提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)所有的物業(yè)服務(wù)，而不應(yīng)該讓居委會(huì)或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設(shè)立業(yè)主委員會(huì)，完善物業(yè)服務(wù)供給制度業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)。因此需要在居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)清楚分工的基礎(chǔ)上，設(shè)立業(yè)委會(huì)監(jiān)督二者的工作，同時(shí)更好地幫助業(yè)主解決困難。

3.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立發(fā)展，并實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化要求在相同條件下的公平競(jìng)爭(zhēng)，即要求創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟(jì)的手段去調(diào)控多方面的關(guān)系，以市場(chǎng)化為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)機(jī)制需要讓物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)，依托市場(chǎng)的力量發(fā)展。

3.3.1.4物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策要從細(xì)制定，對(duì)某些群體政府給予一定的補(bǔ)給具體、細(xì)致地制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策，針對(duì)經(jīng)濟(jì)水平較低的社區(qū)，應(yīng)該設(shè)立低標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格，并且應(yīng)輔以集體干預(yù)，例如超出低標(biāo)準(zhǔn)的部分政府給予補(bǔ)給。

3.3.2針對(duì)個(gè)性問題

3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務(wù)管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應(yīng)是政策的重點(diǎn)。征求居民意見以戶為單位（一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)權(quán)單位為一戶），采取書面形式進(jìn)行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會(huì)并成立業(yè)主委員會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)通過業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達(dá)不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個(gè)月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機(jī)制

3.3.2.2機(jī)關(guān)單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會(huì)制度由于社區(qū)物業(yè)服務(wù)相對(duì)到位，機(jī)關(guān)單位社區(qū)需要業(yè)主委員會(huì)自發(fā)維權(quán)的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會(huì)制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會(huì)對(duì)于社區(qū)物業(yè)服務(wù)具有一定的作用，機(jī)關(guān)單位社區(qū)也應(yīng)該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的改進(jìn)步伐。

3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)要明確居委會(huì)職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)中，居委會(huì)要監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，又要與業(yè)主委員會(huì)一起，協(xié)助居民進(jìn)行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務(wù)公司和居民的重要橋梁，居委會(huì)的責(zé)任和工作內(nèi)容需要進(jìn)行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時(shí)有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當(dāng)?shù)那闆r發(fā)生。

篇（9）

1.我國(guó)金融信息化的產(chǎn)生和發(fā)展

中國(guó)的金融電子化建設(shè)開始于20世紀(jì)70年代，在80年代中期，由中國(guó)人民銀行牽頭成立了金融系統(tǒng)電子化領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，制定了金融電子化建設(shè)規(guī)劃和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo);‘六五’做準(zhǔn)備，‘七五’打基礎(chǔ)，‘八五’上規(guī)模，‘九五’基本實(shí)現(xiàn)電子化。在最近的二三十年，我國(guó)的金融電子化建設(shè)經(jīng)歷了重要的、具有歷史意義的四個(gè)發(fā)展階段:第一階段，大約70年代末到80年代，銀行的儲(chǔ)蓄、對(duì)公等業(yè)務(wù)以計(jì)算機(jī)處理代替手工操作;第二階段，大約從80年代到90年代中，逐步完成銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理;第三階段，大約從90年代初到90年代末，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的銀行計(jì)算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，支付清算和業(yè)務(wù)管理、辦公逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)處理;第四階段，從現(xiàn)在開始，完成業(yè)務(wù)的集中處理，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，加快金融創(chuàng)新，逐步開拓網(wǎng)上金融服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付等。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。當(dāng)人類走進(jìn)21世紀(jì)時(shí)，步入了以網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一發(fā)展機(jī)遇面前，我國(guó)金融業(yè)也同時(shí)面臨著加入世界貿(mào)易組織后更廣闊的市場(chǎng)和來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家同行業(yè)更嚴(yán)竣的競(jìng)爭(zhēng)壓力。金融信息化是我國(guó)金融業(yè)的必然選擇。金融行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，金融信息化是國(guó)家信息化中至關(guān)重要的、不可缺少的一環(huán)。金融信息化既是金融業(yè)本身為提高其競(jìng)爭(zhēng)能力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在要求，同時(shí)也是悅務(wù)、海關(guān)、貿(mào)易和電子商務(wù)等國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)。金融信息化不僅實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化和辦公自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化，更進(jìn)一步為監(jiān)管電子化、管理和決策的科學(xué)化提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)也是金融服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

2金觸信息系統(tǒng)的安全

安全是金融信息系統(tǒng)的生命。在金融信息系統(tǒng)日益發(fā)展，信息越來(lái)越向上集中，規(guī)模越來(lái)越大，金融業(yè)對(duì)它的依賴性不斷增加的同時(shí)，金融信息化系統(tǒng)安全的重要性也與日俱增。它關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的生存和經(jīng)營(yíng)的成敗，所以，應(yīng)把金融信息化系統(tǒng)的安全視同資金的安全一樣，看作是金融機(jī)構(gòu)的生命。金融信息系統(tǒng)的安全不僅是金融行業(yè)本身的問題，它與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)安全和國(guó)家安全緊密相連，是保障金融業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力的重要組成部分，金融信息系統(tǒng)的安全已成為我國(guó)金融信息化建設(shè)中具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵問題。

據(jù)英國(guó)PA咨詢集團(tuán)公司調(diào)查，在20世紀(jì)末的5年中，電腦詐騙每年使英國(guó)銀行損失40-50億英鎊，美國(guó)每年因計(jì)算機(jī)犯罪造成銀行損失也多達(dá)55億美元，德國(guó)銀行每年因此損失約50億美元。在我國(guó)，自從1986年7月發(fā)生首例金融計(jì)算機(jī)犯罪以來(lái)，發(fā)案率逐年上升，給銀行造成了巨大的損失。僅1997,1998兩年，四家國(guó)有商業(yè)銀行就發(fā)生了141起計(jì)算機(jī)犯罪案件，涉案人員166人，涉案金額16129萬(wàn)元，造成經(jīng)濟(jì)損失5853萬(wàn)元。朱銘基同志在揚(yáng)州發(fā)生的一起利用遙控發(fā)射裝置浸入銀行電腦系統(tǒng)，盜取巨款的案件報(bào)告上批示:“這是一個(gè)信號(hào)，我們的銀行家要抓電腦技術(shù)，不能落在犯罪分子的后面’。

2.1信息系統(tǒng)面臨的威脅和攻擊手段

信息安全從技術(shù)上講，有如下幾方面的含義:保密性、完整性、可用性、真實(shí)性、不可抵賴性、可控性。金融信息系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它處理的對(duì)象是信息。信息資源具有先天的脆弱性，系統(tǒng)中存儲(chǔ)的信息密度極高，信息的可訪問性、信息的聚生性、系統(tǒng)工作時(shí)產(chǎn)生電磁輻射、磁性介質(zhì)的剩磁效應(yīng)等都使系統(tǒng)中的信息面臨著安全風(fēng)險(xiǎn)。概括而言，金融信息系統(tǒng)面的威協(xié)主要有三種形式:通信過程中面臨的威協(xié)、存儲(chǔ)過程中面臨的威脅和處理過程中面臨的威協(xié)。對(duì)金融信息系統(tǒng)的攻擊手段主要有竊取、推斷絨分析(屬于被動(dòng)攻擊)、冒充、墓改、重放和病毒(屬于主動(dòng)攻擊)。

2.2信息安全技術(shù)

2.2.1密碼技術(shù)。密碼技術(shù)是信息安全技術(shù)的核心。要保證信息系統(tǒng)中信息的保密性，使用密碼對(duì)其加密是最有效的辦法;要保證信息的完整性同樣可以使用密碼技術(shù)實(shí)施數(shù)字簽名，進(jìn)行身份認(rèn)證，通過對(duì)信息進(jìn)行完整性校驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn);保障信息系統(tǒng)和信息為授權(quán)者所用，利用密碼進(jìn)行系統(tǒng)登錄管理，存取授權(quán)管理是有效的辦法;保證電子信息系統(tǒng)的可控性也可以有效地利用密碼和密鑰管理來(lái)實(shí)施。

1949年Shannon發(fā)表了《保密系統(tǒng)的通信理論》，引起了密碼學(xué)的一場(chǎng)革命，從而使密碼真正成為一門科學(xué)。密碼學(xué)(Crypto-graphy)是通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和應(yīng)用數(shù)學(xué)之間的邊緣學(xué)科，數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)是其重要的工具，涉及到數(shù)論、信息論、算法復(fù)雜性理論等學(xué)科分支。保密系統(tǒng)的Shannon模型如圖l所示。

70年代中期，在安全保密研究中出現(xiàn)了兩個(gè)引人注目的事件:一是D}ffe和Hellman發(fā)表了《密碼學(xué)的新方向》，沖破人們長(zhǎng)期以來(lái)一直沿用的單鑰體制，提出一種嶄新的密碼體制，即公開密碼體制。該體制可使發(fā)信者和收信者之間無(wú)須事先交換密鑰就可建立起保密通信。二是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局(NBS)于1977年正式公布實(shí)施了美國(guó)數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)(DES)。公開密碼體制的出現(xiàn)是現(xiàn)代密碼學(xué)研究的一項(xiàng)重大突破，它的主要優(yōu)點(diǎn)是可以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)開放性的使用環(huán)境，密鑰管理相對(duì)簡(jiǎn)單，可以方便、安全地實(shí)現(xiàn)數(shù)字簽名和認(rèn)證。對(duì)稱密碼體制下比較著名的算法有IBM公司開發(fā)的DES算法及其各種變形(如Tri討eDES等)、歐洲的IDEA算法、LOKI,RCA,RCS等;公開密碼體制下比較著名的算法有RSA算法、背包密碼,Diffe一Hellman}ElGamal算法等等。與通信安全保密相比，計(jì)算機(jī)安全保密具有更廣泛的內(nèi)容，涉及計(jì)算機(jī)硬件、軟件以及所處理數(shù)據(jù)等的安全和保密。除了沿用通信安全保密的理論、方法和技術(shù)外，計(jì)算機(jī)安全保密有自己獨(dú)特的內(nèi)容，并構(gòu)成自己的研究體系。在計(jì)算機(jī)安全保密研究中，主體(subject)和客體(object)是兩個(gè)重要概念，保護(hù)客體的安全、限制主體的權(quán)限構(gòu)成了存取控制的主題。信息系統(tǒng)的安全保密相對(duì)于通信安全保密和計(jì)算機(jī)安全保密而言處在一個(gè)更高的層次，它涵蓋了通信安全保密和計(jì)算機(jī)安全保密的所有內(nèi)容，把整個(gè)系統(tǒng)的安全保密作為其目標(biāo)。金融信息系統(tǒng)因其自身高機(jī)密性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，不同于一般的信息系統(tǒng)，而類似于軍事系統(tǒng)，有極高的安全保密需求。

2.2.2訪問控制技術(shù)。限制主體的權(quán)限，防止非授權(quán)主體對(duì)客體的越權(quán)訪問是訪問控制的主要內(nèi)容。存取控制的研究?jī)?nèi)容涉及到存取控制模型、存取控制策略、存取控制機(jī)制、存取控制的實(shí)現(xiàn)等。存取控制是建立在用戶識(shí)別的基礎(chǔ)上的，系統(tǒng)通過唯一標(biāo)識(shí)符驗(yàn)證用戶的合法性.決定是否允許用戶進(jìn)入系統(tǒng)。認(rèn)證總是要求用戶提供足夠能證明他身份的特殊信息，這些信息是保密的，可以采用單向加密算法加密后保存在系統(tǒng)中。口令機(jī)制是一種簡(jiǎn)便易行的認(rèn)證手段，但比較脆弱。生物技術(shù)是一種比較有前途的方法，如視網(wǎng)膜、指紋等，但限于技術(shù)條件，目前還不能廣泛采用。信息系統(tǒng)中存在大量的主體和客體。主體與客體關(guān)系如何表示，主體對(duì)客體的存取權(quán)限如何獲取，是存取控制研究中的兩個(gè)基本問題。系統(tǒng)中所有主體與客體之間的相互關(guān)系構(gòu)成存取控制數(shù)據(jù)庫(kù)。主體、客體、存取控制數(shù)據(jù)庫(kù)、存取控制策略之間的關(guān)系構(gòu)成存取控制基本模型。

存歇控制策略決定存取控制的水平。存取控制策略研究權(quán)限分配原則、方法和約束。等級(jí)授權(quán)方式是最常見的權(quán)力分配方式，根據(jù)權(quán)力分配細(xì)則，由安全專家根據(jù)一定的制度和規(guī)范制定。

權(quán)力分配原則則涉及一些譽(yù)遍適用的存取陀制策略:。.最小授權(quán)策略(leastprivilegepolicy)，即只給主體授予執(zhí)行任務(wù)所必須的最小僅力;b.最小泄露策略(leaseexposurepolicy)，按需知(needtoknow)原則給主體完成任務(wù)所必須知道的那部分保密信息，得到信息的主體要承擔(dān)信息保護(hù)的責(zé)任;;c.多級(jí)安全策略(multilevelsecuritypolicy)，將主體和客體都進(jìn)行分級(jí)，除了對(duì)主體對(duì)客體的訪問權(quán)限進(jìn)行規(guī)定外，還對(duì)主體對(duì)客體促使信息的流向加以控制。存取控制模型如圖2所示。

自主訪問控制(DAC)是一種最替扁的訪問控制方式，在自主訪問控制下，用戶可以按自己的意愿對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模詻Q定哪些用戶可以存取其文件。自主訪問控制是安全操作系統(tǒng)需要具有的最基本的訪問控制機(jī)制，對(duì)于軍事魷金融系統(tǒng)，它的訪問控制能力尚嫌不足。自主訪問控制不能抵御特洛伊木馬、電子欺騙(Spoof),黑客(Hacker)的攻擊。這樣就產(chǎn)生了強(qiáng)制訪問控制(MAC)。

所謂強(qiáng)制訪問控制，就是系統(tǒng)中主體和客體的安全屬性(存即類)是由系統(tǒng)安全管理員按照嚴(yán)格的規(guī)則進(jìn)行分配的，用戶和用戶程序不能修改系統(tǒng)中確定的安全屬性，就是客體的所有者也不能修改。強(qiáng)制訪問控制增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。金融信息系統(tǒng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，為了保證其安全性，有必要提供一種網(wǎng)絡(luò)訪問控制手段。防火墻技術(shù)就是一種用于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)間的訪問控制，防止外部用戶非法使用內(nèi)部網(wǎng)的資源，保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源不被破壞，避免內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的敏感數(shù)據(jù)被竊取的系統(tǒng)，它能增強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全性。防火墻實(shí)際上是一種訪問控制規(guī)則，它無(wú)法完全保護(hù)系統(tǒng)免受來(lái)自外部網(wǎng)絡(luò)的攻擊，另外，它對(duì)來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的攻擊無(wú)能為力。

VPN(虛擬專用網(wǎng))是一種為處于不同地點(diǎn)的兩個(gè)分公司網(wǎng)絡(luò)通過不安全的公共網(wǎng)絡(luò)Inteme:建立可靠連接的技術(shù)。VPN所用的隧道技術(shù)就是用某種協(xié)議(如PPTP,IPsec等)建立雙方通信隧道，將內(nèi)部網(wǎng)所用協(xié)議和數(shù)據(jù)封裝在IP包中，對(duì)隧道中傳送的包進(jìn)行加密/解密。VPN能從很大程度上解決網(wǎng)絡(luò)面臨不安全因素的威脅，作為遠(yuǎn)程用戶利用公用網(wǎng)絡(luò)接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的較簡(jiǎn)單的一種接入技術(shù)，現(xiàn)在正越來(lái)越體現(xiàn)出其價(jià)值。

2.2.3漏洞掃描和入浸檢測(cè)技術(shù)。漏洞掃描與網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)佑緊密相關(guān)，其主要目的是先于入浸者發(fā)現(xiàn)安全漏洞并及時(shí)彌補(bǔ)，從而進(jìn)行安全防護(hù)，是一種‘事前’(攻擊發(fā)生前)防護(hù)手段。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，一般利用工具來(lái)進(jìn)行漏洞檢查，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)層、操作系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)庫(kù)層、應(yīng)用系統(tǒng)層多個(gè)層面上進(jìn)行。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是動(dòng)態(tài)變化的，所以漏洞掃描與評(píng)沽應(yīng)該定期執(zhí)行;入侵檢測(cè)則是對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和系統(tǒng)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，檢查是否有來(lái)自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的入浸。入浸檢測(cè)強(qiáng)調(diào)時(shí)間連續(xù)性，是一種事中.防護(hù)手段。網(wǎng)絡(luò)是動(dòng)態(tài)變化的，所以應(yīng)該不斷跟蹤分析黑客行為和手法，研究網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全漏洞，提高漏洞掃描水平和入浸位測(cè)水平。

2.2.4響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)。任何一個(gè)信息系統(tǒng)無(wú)論采取了多么先進(jìn)、復(fù)雜的安全技術(shù)，也不可能保證系統(tǒng)是絕對(duì)安全的，響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)就是在系統(tǒng)遭到入侵或破壞的時(shí)候，如何把損失降到最低程度，并在最短的時(shí)間內(nèi)將系統(tǒng)恢復(fù)正常。響應(yīng)和恢復(fù)技術(shù)是一種‘事后’防護(hù)手段。

2.2.5審計(jì)技術(shù)。審計(jì)類似機(jī)上的“黑匣子.，利用系統(tǒng)運(yùn)行日志，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行事故原因查詢、定位，為事故發(fā)生后的處理提供詳細(xì)可靠的依據(jù)戴支持，是一種‘事后’的補(bǔ)充防護(hù)手段。

2.2.6病毒防治技術(shù)。病毒防治技術(shù)是研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)病毒，如何強(qiáng)化系統(tǒng)對(duì)病毒的免疫能力，以及如何消滅病毒，減輕戴完全消除病毒對(duì)系統(tǒng)的危害。

2.3安全模型金融信息系統(tǒng)的安全是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅與信息系統(tǒng)的安全技術(shù)有關(guān)，同時(shí)也與國(guó)家的法律與法規(guī)、金融行業(yè)的管理及其制度建設(shè)幽切相關(guān)。安全技術(shù)在金融信息系統(tǒng)安全中起著重要的作用，但決不能過分依賴信息安全技術(shù)，安全技術(shù)只是信息系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，安全管理則是金融信息系統(tǒng)安全的關(guān)鍵。

在研究信息系統(tǒng)安全的過程中，人們建立了不同的信息系統(tǒng)安全模型。其中，P2DR充分考慮了信息系統(tǒng)隨時(shí)間而不斷改變的動(dòng)態(tài)性，建立在基于時(shí)間的安全理論之上，并且體現(xiàn)了閉環(huán)控制的思想，是具有代表性的信息系統(tǒng)安全模型(如圖3所示)。

P2DR是Policy(安全策略)、Protection(防護(hù))、Detection(檢測(cè))和Response晌應(yīng))的縮寫。安全策略是P2DR安全模型的核心，所有的防護(hù)、檢測(cè)、晌應(yīng)都是依據(jù)安全策略實(shí)施的。保護(hù)通常是通過采用一些傳統(tǒng)的靜態(tài)安全技術(shù)及方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，主要有防火墻、加密、認(rèn)證等方法。在P2DR模型，檢測(cè)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，檢測(cè)是動(dòng)態(tài)晌應(yīng)和加強(qiáng)防護(hù)的依據(jù)，它也是強(qiáng)制落實(shí)安全策略的有力工具，通過不斷地檢測(cè)和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的威脅和弱點(diǎn)，通過循環(huán)反饋及時(shí)做出有效的晌應(yīng)。緊急晌應(yīng)在安全系統(tǒng)中占有最重要的地位，是解決安全潛在性最有效的辦法。從某種意義上講，安全問題就是要解決緊急晌應(yīng)和異常處理問題。要解決好緊急晌應(yīng)問題，就要制汀好緊急晌應(yīng)的方案，做好緊急晌應(yīng)方案中的一切準(zhǔn)備工作。

P2DR模型有自己的理論體系，有數(shù)學(xué)模型作為其論述基礎(chǔ)—基于時(shí)間的安全理論。該理論認(rèn)為，信息安全相關(guān)的所有活動(dòng)都要消耗時(shí)間，因此可以用時(shí)間來(lái)衡里一個(gè)體系的安全性和安全能力。P2DR模型可以用一些典型的數(shù)學(xué)公式來(lái)表達(dá)安全的要求:

公式1:Pt>Dt+Rt

Pt代表系統(tǒng)的防護(hù)時(shí)間，續(xù)者理解為在安全措施保護(hù)下，黑客(入浸者)攻擊目標(biāo)所花費(fèi)的時(shí)間;Dt代表從入浸者開始發(fā)動(dòng)入浸開始，系統(tǒng)能夠檢測(cè)到入浸行為所花費(fèi)的時(shí)間;Rt代表從發(fā)現(xiàn)入浸行為開始，系統(tǒng)能夠做出足夠的響應(yīng)，將系統(tǒng)調(diào)整到正常狀態(tài)的時(shí)間;那么，如果上述數(shù)學(xué)公式滿足—防護(hù)時(shí)間大于檢測(cè)時(shí)間加上響應(yīng)時(shí)間，也就是在入浸者危害安全目標(biāo)之前就能夠被檢測(cè)到并及時(shí)處理。

公式2:Et=Dt+Rt，如果Pt=0

公式2的前提是假設(shè)防護(hù)時(shí)間為0。這種假設(shè)對(duì)WebServer這樣的系統(tǒng)可以成立。Dt代表從入浸者破壞了安全目標(biāo)系統(tǒng)開始，系統(tǒng)能夠檢測(cè)到破壞行為所花費(fèi)的時(shí)間。Rt代表從發(fā)現(xiàn)遭到破壞開始，系統(tǒng)能夠做出足夠的晌應(yīng)，將系統(tǒng)調(diào)整到正常狀態(tài)的時(shí)間。那么，Dt與Rt的和就是該安全目標(biāo)系統(tǒng)的暴露時(shí)間Et針對(duì)于需要保護(hù)的安全目標(biāo)，如果Et越小系統(tǒng)就越安全。

通過上面兩個(gè)公式的描述，實(shí)際上給出了安全一個(gè)全新的定義:‘及時(shí)的檢測(cè)和晌應(yīng)就是安全，“及時(shí)的檢測(cè)和恢復(fù)就是安全.P2DR模型闡述了這樣一個(gè)結(jié)論:安全的目標(biāo)實(shí)際上就是盡可能地增大保護(hù)時(shí)間，盡量減少檢測(cè)時(shí)間和晌應(yīng)時(shí)間。

篇（10）

會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的“基礎(chǔ)設(shè)施”，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的有機(jī)組成部分，在當(dāng)前紛繁復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及大批企業(yè)“走出去”，會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、國(guó)際化程度最高的行業(yè)之一。我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面，外部發(fā)展環(huán)境的不確定性進(jìn)一步增強(qiáng)，各國(guó)法律制度差異、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、跨境監(jiān)管等均對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)如何面對(duì)各種新情況和新變化，迅速作出反應(yīng)，以提升會(huì)計(jì)服務(wù)的水平和質(zhì)量？走向國(guó)際市場(chǎng)的會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)如何增強(qiáng)在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力？另一方面，存在著本土企業(yè)內(nèi)部管理創(chuàng)新不足、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新不夠、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全等問題。解決上述問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理創(chuàng)新，使其在各種不確定環(huán)境中作出迅速反應(yīng)，從容應(yīng)對(duì)，得以立足壯大。

從學(xué)術(shù)研究角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究很少系統(tǒng)地從管理創(chuàng)新角度對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新行為進(jìn)行深入的研究。管理學(xué)界的學(xué)術(shù)成果并沒有解決會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行過程中的基本問題和矛盾。大量的基于會(huì)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)研究視角的文獻(xiàn)也未能捕捉到前述問題和矛盾。開展會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新研究對(duì)于推進(jìn)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)健康、快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)國(guó)家和地區(qū)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略布局具有重要意義。

一、管理創(chuàng)新的相關(guān)理論

（一）管理創(chuàng)新的內(nèi)涵

管理創(chuàng)新理論的代表人物是Ray Stata（1989）。他首次提出了公司中的管理創(chuàng)新問題，并將管理創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新相區(qū)別。Gopalashnan和Damanpour（1997）認(rèn)為，管理創(chuàng)新是對(duì)組織結(jié)構(gòu)、管理過程和人力資源的變革。Mol和Birkinshaw（2005）認(rèn)為，管理創(chuàng)新是企業(yè)為了提升績(jī)效而采用的新的管理實(shí)踐。Birkinshaw、Hamel和Mol（2008）將管理創(chuàng)新界定為組織實(shí)行的一種新的實(shí)踐、過程或者結(jié)構(gòu)，而使得管理活動(dòng)發(fā)生了重大的變革并促進(jìn)了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。芮明杰（1994）把管理創(chuàng)新定義為創(chuàng)造一種更有效的資源整合范式。趙登華（2001）把管理創(chuàng)新定義為包括技術(shù)創(chuàng)新以外的各種創(chuàng)新。史仕新（2002）認(rèn)為管理創(chuàng)新是企業(yè)管理觀念、管理方式的質(zhì)的飛躍。

（二）管理創(chuàng)新的方法

Kline和Rosenberg（1986）提出了創(chuàng)新過程理論，他關(guān)注的是漸進(jìn)的、組織內(nèi)部的創(chuàng)新活動(dòng)。Ray Stata（1989）指出管理創(chuàng)新像產(chǎn)品和流程創(chuàng)新一樣，依賴新的技術(shù)。他把管理創(chuàng)新看作充分利用技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的必要條件，這一觀點(diǎn)得到FarrokhAlemi（1999）實(shí)證研究的支持。國(guó)內(nèi)理論界對(duì)管理創(chuàng)新的原則和方法等研究比較多。鄒鳳嶺（1995）提出了“現(xiàn)代式”意識(shí)管理、“瞪羚式”組織管理、“破格式”人事管理、“開發(fā)式”技術(shù)管理、“危機(jī)式”生產(chǎn)管理、“式”營(yíng)銷管理、“風(fēng)險(xiǎn)式”投資管理、“松散式”跨國(guó)管理等管理創(chuàng)新方法。孫勇等（2002）從柔性管理、組織創(chuàng)新和物流管理三個(gè)方面討論管理創(chuàng)新的方法。程勝林（2001）探討了管理創(chuàng)新的基本原則即系統(tǒng)原則、價(jià)值原則、理性原則、動(dòng)態(tài)原則、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)原則。

（三）管理創(chuàng)新的影響因素

國(guó)外學(xué)者主要將其分為外部影響因素和內(nèi)部影響因素兩類。外部環(huán)境影響因素主要包括：產(chǎn)業(yè)變量、企業(yè)區(qū)位、網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)/技術(shù)獲取、政府及公共政策以及傳統(tǒng)文化六個(gè)方面；內(nèi)部環(huán)境影響因素主要包括：組織的一般特征、全球化戰(zhàn)略、功能性資產(chǎn)和戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、控制、管理者/團(tuán)隊(duì)、員工以及企業(yè)文化八個(gè)方面。其中，組織一般特征、組織結(jié)構(gòu)、管理者/團(tuán)隊(duì)以及企業(yè)文化四個(gè)子維度學(xué)者研究得最多。Mol和Birkinshaw（2005）提出企業(yè)管理創(chuàng)新的影響因素包括組織因素、個(gè)人因素和外部環(huán)境因素，主要變量包括企業(yè)規(guī)模、管理者的受教育程度及其觀念的先進(jìn)性、員工的受教育程度、集權(quán)程度、企業(yè)市場(chǎng)范圍、企業(yè)的內(nèi)外部資源、競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度、差異化及標(biāo)桿企業(yè)等。Birkinshaw、Hamel和Mol于2005年從制度視角、流行視角、文化視角和理性視角總結(jié)了管理創(chuàng)新的影響因素維度。

國(guó)內(nèi)學(xué)者從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)視角開展了較為深入的拓展性研究。在外部環(huán)境對(duì)管理創(chuàng)新影響機(jī)理的研究方面，學(xué)者們重點(diǎn)關(guān)注了環(huán)境的動(dòng)態(tài)性、外部創(chuàng)新源（網(wǎng)絡(luò)）、客戶需求三個(gè)因素的作用。在組織內(nèi)部環(huán)境因素對(duì)管理創(chuàng)新影響機(jī)理的研究方面，我國(guó)學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注了組織一般特性、領(lǐng)導(dǎo)者、組織能力、企業(yè)文化和技術(shù)創(chuàng)新等因素的作用。

（四）管理創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素

Salavou、Loiukas、Baltas和Liouka（2003，2004）的研究結(jié)果表明，市場(chǎng)導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向、學(xué)習(xí)導(dǎo)向和創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向是組織創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)因素；zhou、Yim和Tse（2005）的研究表明，企業(yè)的市場(chǎng)導(dǎo)向促進(jìn)了技術(shù)創(chuàng)新，卻對(duì)市場(chǎng)創(chuàng)新起到了阻礙作用，同時(shí)技術(shù)導(dǎo)向拉動(dòng)了技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)生，但對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)創(chuàng)新影響并不顯著，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向同時(shí)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新有顯著影響。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)的管理創(chuàng)新

（一）會(huì)計(jì)服務(wù)管理創(chuàng)新的相關(guān)理論

國(guó)外學(xué)者多從產(chǎn)業(yè)組織理論考察會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)行為對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和績(jī)效的影響（Simunic，1980；GAO，2003），還有一些學(xué)者考察了會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)因和方式（Weinstein，1977；Stimpson，2000）。韓曉梅等（2009）認(rèn)為會(huì)計(jì)師事務(wù)所國(guó)際化的驅(qū)動(dòng)因素是客戶的國(guó)際化擴(kuò)張，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的進(jìn)入方式由控制程度較高的模式向控制程度較低的模式發(fā)展。邱學(xué)文等（2009）認(rèn)為，會(huì)計(jì)師事務(wù)所國(guó)際化的途徑是聯(lián)合和兼并等規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略。謝美萍等（2007）研究了企業(yè)文化間的互動(dòng)度、企業(yè)文化創(chuàng)新能力、會(huì)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者之間的作用途徑，建議通過企業(yè)文化創(chuàng)新協(xié)調(diào)機(jī)制的作用來(lái)有效提升會(huì)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新能力。魏江等（2008）通過對(duì)管理咨詢企業(yè)創(chuàng)新過程的剖析，探討了知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)與客戶互動(dòng)各個(gè)階段互動(dòng)強(qiáng)度和知識(shí)轉(zhuǎn)移路徑的變化，進(jìn)而揭示了知識(shí)密集型服務(wù)創(chuàng)新過程中服務(wù)企業(yè)與客戶的互動(dòng)機(jī)制。張文紅等（2010）從制造業(yè)如何獲取創(chuàng)新知識(shí)的角度出發(fā)，討論了中介服務(wù)的作用（包括會(huì)計(jì)服務(wù)）。

（二）美國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)的管理創(chuàng)新

美國(guó)作為會(huì)計(jì)服務(wù)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，其會(huì)計(jì)服務(wù)的外部環(huán)境將經(jīng)歷天翻地覆的改變。嬰兒潮時(shí)期出生的10萬(wàn)多名注冊(cè)會(huì)計(jì)師即將退休，領(lǐng)導(dǎo)職位的空缺急需補(bǔ)充新鮮血液，發(fā)展迅猛的科技將重新定義會(huì)計(jì)服務(wù)的工作內(nèi)容和工作方式。例如，會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作實(shí)現(xiàn)了商品化和自動(dòng)化處理，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)隨之發(fā)生改變，管理層級(jí)將明顯減少；再如，越來(lái)越多的會(huì)計(jì)師事務(wù)所將放棄按時(shí)計(jì)費(fèi)方式，采用固定價(jià)格模式或價(jià)值定價(jià)模式。面對(duì)巨變，美國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)正在引入旨在培訓(xùn)新員工的“成果導(dǎo)向工作氛圍”。會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)不進(jìn)行績(jī)效考核，也沒有著裝要求，員工甚至可以不用到辦公室上班。顯然，美國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)正在積極應(yīng)對(duì)變化，其管理創(chuàng)新的理念就是必須進(jìn)行變革，以適應(yīng)急劇變化的外部環(huán)境。

（三）我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的迫切需求

我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)正面臨著前所未有的高速發(fā)展時(shí)期。在行業(yè)主管部門的政策推動(dòng)下，會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)“走出去”的步伐大大加快。作為世界會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)的后來(lái)者，我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)如何在全球范圍內(nèi)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何能夠在更加不確定的環(huán)境下立足和發(fā)展？這些都需要會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)明確自己的戰(zhàn)略定位，在內(nèi)部做好各項(xiàng)管理創(chuàng)新，從而增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。北京、上海等作為我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)聚集的核心城市，匯聚了全國(guó)最具有競(jìng)爭(zhēng)力的大型會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)即將從國(guó)內(nèi)走向世界，急需管理創(chuàng)新領(lǐng)域的相關(guān)理論指導(dǎo)。具體在實(shí)務(wù)層面，他們迫切需要獲取會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)的管理創(chuàng)新方法；在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略層面，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)，會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)急需確定管理創(chuàng)新的原則和方法；在具體業(yè)務(wù)層面，企業(yè)希望知曉以何種互動(dòng)方式讓企業(yè)與客戶共同參與創(chuàng)新過程，并進(jìn)一步提升服務(wù)溝通能力。

（四）會(huì)計(jì)服務(wù)管理創(chuàng)新的動(dòng)因、方法和影響因素

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)采用“人合”而非“資合”組織形式，這一組織形式本身也會(huì)影響企業(yè)的管理創(chuàng)新，因此，企業(yè)往往采用更為扁平化的組織架構(gòu)，以利于信息的溝通和傳遞。不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性是會(huì)計(jì)服務(wù)的普遍特征，它們?cè)谛颅h(huán)境和新客戶的背景下會(huì)進(jìn)一步演化，形成新特征，要求企業(yè)自發(fā)管理創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)變化和要求。

目前國(guó)外文獻(xiàn)多從會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)市場(chǎng)績(jī)效的影響進(jìn)行研究。從管理創(chuàng)新的視角，我們可以考察其從組織創(chuàng)新到產(chǎn)品創(chuàng)新的過程，分析其如何在不斷變化的新環(huán)境中迅速調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、溝通模式和產(chǎn)品質(zhì)量，開展?fàn)I銷和業(yè)務(wù)拓展，著力探尋影響國(guó)際會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的動(dòng)因、方法和影響因素，從而總結(jié)、歸納國(guó)際會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的運(yùn)作規(guī)律。

以國(guó)際“四大”為代表的國(guó)際會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)，從產(chǎn)品創(chuàng)新到管理創(chuàng)新，無(wú)不體現(xiàn)著適應(yīng)新環(huán)境和新客戶的特征。國(guó)際“四大”從本土擴(kuò)展到全球，其國(guó)際化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素是客戶的國(guó)際化擴(kuò)張，但在發(fā)展客戶時(shí)聚焦于其專長(zhǎng)行業(yè)或領(lǐng)域。為了適應(yīng)這種全球擴(kuò)展戰(zhàn)略，國(guó)際“四大”形成了特殊的組織形式——國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)將統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)貫穿到全球各個(gè)地區(qū)，并將企業(yè)規(guī)模進(jìn)行最大化的擴(kuò)展，成功應(yīng)對(duì)了各種不確定環(huán)境的挑戰(zhàn)。

由于中外企業(yè)所處的發(fā)展階段、面臨的監(jiān)管環(huán)境和宏觀政策均存在巨大差異，因此宏觀政策是一個(gè)重要因素。自2006年開始，中國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)發(fā)展問題已經(jīng)提升到國(guó)家戰(zhàn)略高度。在宏觀政策的推動(dòng)下，中國(guó)本土已經(jīng)出現(xiàn)了一批會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)頭羊。需要明確的是，本土企業(yè)管理創(chuàng)新的動(dòng)因、方法和影響因素與國(guó)際企業(yè)存在明顯差異，表現(xiàn)為更多的被動(dòng)適應(yīng)特征。本土企業(yè)的組織創(chuàng)新往往是為了滿足和迎合宏觀政策的要求，而非自發(fā)行為；本土企業(yè)通常是作為國(guó)際市場(chǎng)的后來(lái)者，其國(guó)際化管理的過程和形式更多是在模仿和探索；在與客戶的溝通合作方面，本土企業(yè)更為謹(jǐn)慎和保守。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)管理創(chuàng)新的未來(lái)展望

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)自身的“人合”特征以及會(huì)計(jì)服務(wù)的特殊性會(huì)影響企業(yè)管理創(chuàng)新行為和能力。國(guó)際會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的動(dòng)因是跟隨客戶，其管理創(chuàng)新能力和方式層出不窮，體現(xiàn)了對(duì)環(huán)境的極大適應(yīng)性，為客戶創(chuàng)造了新知識(shí)，搭建了跨界橋梁。本土?xí)?jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的動(dòng)因往往非自發(fā)產(chǎn)生，而是迎合產(chǎn)業(yè)政策的結(jié)果，在政策面的推動(dòng)下，體現(xiàn)了作為后發(fā)者的能力追趕。盡管會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力不斷提高，增值服務(wù)迅速涌現(xiàn)，國(guó)際化路徑逐漸明晰，但是其基本問題尚未解決：如何更好地滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造新價(jià)值？只有解決這個(gè)基本問題，所謂的新業(yè)務(wù)拓展和國(guó)際化戰(zhàn)略才有可能順利實(shí)現(xiàn)。

國(guó)外缺乏對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新研究，這可能與國(guó)外市場(chǎng)的成熟程度、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度以及企業(yè)管理水平等因素有關(guān)。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究很少系統(tǒng)地從財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)的角度對(duì)機(jī)構(gòu)投資者持股行為經(jīng)濟(jì)后果進(jìn)行深入的研究，目前至少以下幾個(gè)方面還需加強(qiáng)：第一，研究對(duì)象上，缺乏跨學(xué)科的、關(guān)于我國(guó)特殊制度背景下的會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新行為研究；第二，在研究方法上多以規(guī)范性方法為主，采用實(shí)地訪談、問卷調(diào)查、案例研究與計(jì)量模型分析相結(jié)合的實(shí)證研究較少；第三，在研究?jī)?nèi)容上，未能關(guān)注到當(dāng)前以會(huì)計(jì)服務(wù)為典型代表的知識(shí)主導(dǎo)型新興行業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)問題，未能關(guān)注到理論研究與實(shí)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系，從而忽略一些值得關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問題；第四，在研究視角上，大多從企業(yè)理論和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)SCP范式的角度開展，缺乏管理理論的支持。綜上，在我國(guó)會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)全面興起的當(dāng)今，理論界尚未完成應(yīng)有的使命，即：在貫徹實(shí)施行業(yè)“走出去”戰(zhàn)略中，如何通過管理創(chuàng)新，增強(qiáng)環(huán)境適應(yīng)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

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