服務(wù)滿意度調(diào)查方式匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)滿意度調(diào)查方式范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的程序，我們進(jìn)行了4年半的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本市無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。

1.2 調(diào)查方法

發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、上門(mén)征詢(xún)的形式。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

無(wú)償獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個(gè)方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻(xiàn)血環(huán)境舒適感。（3）獻(xiàn)血填表時(shí)工作人員為您服務(wù)。（4）獻(xiàn)血健康征詢(xún)時(shí)您對(duì)工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻(xiàn)血過(guò)程中對(duì)工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻(xiàn)血過(guò)程中安全感滿意程度。（7）您在獻(xiàn)血后對(duì)工作人員為您服務(wù)。（8）您對(duì)工作人員儀容儀表。（9）您對(duì)工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對(duì)工作人員回答您所提問(wèn)的獻(xiàn)血知識(shí)。（11）您對(duì)紀(jì)念品滿意程度。（12）您對(duì)工作人員的文明用語(yǔ)。（13）您對(duì)獻(xiàn)血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能。（15）您對(duì)工作人員的服務(wù)。

用血單位滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個(gè)方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專(zhuān)業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。

科室間滿意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估調(diào)查。

1.4 服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目的分值，統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查表中各項(xiàng)目，對(duì)未填項(xiàng)目按0分統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2009—2013年上半年共計(jì)進(jìn)行無(wú)償全血獻(xiàn)血者和成分獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血滿意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問(wèn)卷中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)均較往年有所提高，表明通過(guò)調(diào)查，促進(jìn)了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿意度調(diào)查工作，總體滿意度高于95%的目標(biāo)要求，市中心血站顧客滿意度調(diào)查工作取得實(shí)效。

3 討論

滿意度調(diào)查作為服務(wù)測(cè)量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實(shí)性。筆者就這方面的問(wèn)題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

3.1 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站了解獻(xiàn)血者需求的一種重要方式，使無(wú)償獻(xiàn)血工作持續(xù)有效地發(fā)展

以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對(duì)象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時(shí)間。職業(yè)—— 調(diào)查對(duì)象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學(xué)生、機(jī)關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻(xiàn)血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對(duì)血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對(duì)多種人群進(jìn)行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點(diǎn)—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點(diǎn)，如血站內(nèi)部采血點(diǎn)、到各單位集體采血、街頭獻(xiàn)血屋、市區(qū)各采血車(chē)、縣市各采血點(diǎn)等，因?yàn)楦鞑裳c(diǎn)的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻(xiàn)血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點(diǎn)，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。RH陰性獻(xiàn)血者—— RH陰性獻(xiàn)血者作為稀有血型血液來(lái)源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對(duì)血站的需求也有所不同，獻(xiàn)血者可能會(huì)提出多組織一些聯(lián)誼活動(dòng)，獻(xiàn)血時(shí)報(bào)銷(xiāo)來(lái)回路費(fèi)，發(fā)一些更好的紀(jì)念品等不同的要求，所以在調(diào)查時(shí)考慮到此類(lèi)人群也有很重要的意義。特殊獻(xiàn)血者—— 這類(lèi)人群通常指的是多次無(wú)償獻(xiàn)血的志愿服務(wù)者，全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血獎(jiǎng)獲得者，多次獻(xiàn)血的人員，此類(lèi)人群由于積極關(guān)心無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展，樂(lè)于從事無(wú)償獻(xiàn)血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對(duì)血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個(gè)固定獻(xiàn)血者的角度向血站提一些好的建議和意見(jiàn)，最終達(dá)到獻(xiàn)血者滿意的目的等。近年來(lái)，隨著各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來(lái)了很大的壓力，因此，達(dá)到讓獻(xiàn)血者滿意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.2 科室滿意度測(cè)量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學(xué)化管理水平

一個(gè)單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對(duì)象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是單位實(shí)行科學(xué)化管理的重點(diǎn)工作。開(kāi)展科室滿意度測(cè)量對(duì)增強(qiáng)科室服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)科室實(shí)行自我提高，推動(dòng)科室科學(xué)化管理等具有較大功效，真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效改革目標(biāo)。將滿意度測(cè)量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點(diǎn)已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)科室重點(diǎn)優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測(cè)量機(jī)制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿意度測(cè)量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測(cè)評(píng)等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)；與表彰先進(jìn)銜接，對(duì)滿意度較高的科室進(jìn)行表彰；與績(jī)效工資考核結(jié)合，對(duì)滿意度低于95%的科室按比例扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)；與問(wèn)責(zé)制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿意度和外部服務(wù)對(duì)象滿意度有機(jī)結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測(cè)評(píng)人員以無(wú)記名方式獨(dú)立完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并統(tǒng)一回收測(cè)評(píng)表，每次參評(píng)人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿意度全貌；有個(gè)別人為因素導(dǎo)致個(gè)別數(shù)據(jù)或許不真實(shí)等。因此，要想提高科室科學(xué)化管理水平，科室滿意度測(cè)量模式需不斷適應(yīng)新形勢(shì)特點(diǎn)。

顧客滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)[3]，通過(guò)幾年的努力，顧客對(duì)市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻(xiàn)血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對(duì)血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實(shí)現(xiàn)供需雙贏，相互促進(jìn)，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實(shí)效。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，我們認(rèn)為，獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度、用血單位滿意度、科室間服務(wù)滿意度三方面的調(diào)查評(píng)估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對(duì)血站服務(wù)工作的要求，整體推進(jìn)血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標(biāo)—— 臨床用血安全、及時(shí)、有效，一定程度上能促進(jìn)血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開(kāi)展的顧客滿意度調(diào)查工作，本身就是對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評(píng)價(jià)，服務(wù)顧客。獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站獻(xiàn)血服務(wù)工作的一個(gè)重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)，可以提高廣大無(wú)償獻(xiàn)血者的積極性，對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意率提升方法與策略培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)滿意率進(jìn)行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去，血站還應(yīng)進(jìn)一步完善發(fā)放、回收機(jī)制，將滿意度調(diào)查做好，促進(jìn)采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇（2）

中圖分類(lèi)號(hào)：U231文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.

【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing

前言：

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來(lái)了諸多便利。但與此同時(shí)，城市軌道交通的高密度客流也帶來(lái)了一些新的問(wèn)題，比如車(chē)廂擁擠度過(guò)高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過(guò)對(duì)城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)造成軌道建設(shè)浪費(fèi)，而且客流會(huì)轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負(fù)擔(dān)，進(jìn)而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測(cè)評(píng)尤為重要。

乘客滿意度指標(biāo)的確定

世界上許多國(guó)家都開(kāi)發(fā)了城市軌道乘客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，其中使用度最廣泛的有美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運(yùn)營(yíng)，故應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定一個(gè)統(tǒng)計(jì)的、合理的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的好壞往往關(guān)系到整個(gè)調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實(shí)際情況需要，我們要對(duì)深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評(píng)比，除此之外還要對(duì)每條線的各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比，所以在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)首先要注意這兩類(lèi)指標(biāo)的確定。在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個(gè)三級(jí)指標(biāo)可以歸屬于兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的現(xiàn)象。三、能感受。即當(dāng)乘客看到問(wèn)卷時(shí)不需要花過(guò)多的時(shí)間去思考就能當(dāng)即作出評(píng)判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系：

表1 深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系

另外，在換乘方面，需注意兩點(diǎn)：一、由于它所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)，即計(jì)算權(quán)重時(shí)將不會(huì)給予換乘服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)以權(quán)重；二、換乘站點(diǎn)分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點(diǎn)可按照各線路在該站點(diǎn)的進(jìn)出客流比例來(lái)分別計(jì)算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點(diǎn)由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時(shí)可按實(shí)際客流比例分配樣本量，但在最終的站點(diǎn)排名時(shí)應(yīng)排除該些站點(diǎn)。

乘客滿意度指標(biāo)的測(cè)算

（一） 地鐵乘客滿意度測(cè)算方法

根據(jù)實(shí)際需要，可將調(diào)查指標(biāo)分為三類(lèi)，分別為一級(jí)指標(biāo)（線路和站點(diǎn)服務(wù)滿意度），二級(jí)指標(biāo)（售票檢票等），三級(jí)指標(biāo)（售票機(jī)便利性等）。有關(guān)三個(gè)級(jí)別指標(biāo)在賦值和測(cè)算方面的說(shuō)明如下所述：

1、 三級(jí)滿意度指標(biāo)的賦值方法

鑒于滿意度指標(biāo)可量化的要求，需要將乘客不同的評(píng)價(jià)程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿意度指標(biāo)的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國(guó)際通用民意調(diào)查法。

1-100的直接賦分法對(duì)于被調(diào)查者來(lái)講選擇較多，但是與此同時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會(huì)增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評(píng)分法比較直觀，所劃分的滿意度級(jí)別也比較細(xì)，但是對(duì)于乘客來(lái)講，很難將滿意度級(jí)別定位到如此細(xì)的一個(gè)精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習(xí)慣，會(huì)在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實(shí)。五級(jí)評(píng)分法是國(guó)際上各類(lèi)調(diào)查普遍采用的一個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常采用的標(biāo)準(zhǔn)有國(guó)際上通用的民意滿意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級(jí)評(píng)分法。在上述的國(guó)際通用民意調(diào)查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調(diào)查的客觀性，這就會(huì)使得總體得分偏低，進(jìn)而使得數(shù)據(jù)偏離實(shí)際情況。而李克特量表的五級(jí)評(píng)分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿意將不會(huì)達(dá)到100。此外，不滿意的賦值有點(diǎn)偏低，要求有點(diǎn)苛刻，同樣脫離了滿意度調(diào)查的一個(gè)客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標(biāo)賦值方法，如下圖所示：

表2 五級(jí)評(píng)分制的賦值方法

如此可知，每個(gè)滿意度調(diào)查指標(biāo)的單項(xiàng)得分計(jì)算公式具體如下所示：

2、二級(jí)滿意度指標(biāo)的測(cè)算方法

根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標(biāo)設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標(biāo)具體包括了線路總體服務(wù)、站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個(gè)二級(jí)指標(biāo)（由于在換乘方面所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與此同時(shí)也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)），它們所對(duì)應(yīng)的滿意度分別為：

線路總體服務(wù)滿意度——P1

站點(diǎn)總體服務(wù)滿意度——P2

售票檢票滿意度——P3

客流秩序滿意度——P4

車(chē)站環(huán)境滿意度——P5

車(chē)廂服務(wù)滿意度——P6

列車(chē)運(yùn)行滿意度——P7

人員服務(wù)滿意度——P8

乘客指引滿意度——P9

由于三級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對(duì)于三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配上將平均分配，具體測(cè)算方法如下所示：

3、一級(jí)滿意度指標(biāo)的測(cè)算方法

乘客滿意度調(diào)查所需要計(jì)算的得分主要包括了地鐵線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度得分和地鐵站點(diǎn)服務(wù)的滿意度得分兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分，由于各級(jí)指標(biāo)在線路服務(wù)和站點(diǎn)服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對(duì)線路和站點(diǎn)就各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重加以測(cè)算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強(qiáng)，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來(lái)源于各指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，具有絕對(duì)的客觀性，但有時(shí)會(huì)因?yàn)樗颖静粔虼蠡虿粔虺浞?，最重要的分量不一定具有最大的?quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。在本調(diào)查指標(biāo)中，目標(biāo)層指的是線路服務(wù)滿意度和站點(diǎn)服務(wù)滿意度，中間的準(zhǔn)則層對(duì)于線路來(lái)講就是線路的八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)于站點(diǎn)來(lái)講就是站點(diǎn)的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（2）構(gòu)造成對(duì)比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開(kāi)始，對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法和1—8（站點(diǎn)就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣。

（3）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。

（4）計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算中間層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過(guò)，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對(duì)比較陣。

（1） 乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度得分的測(cè)算方法

根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)和乘客指引等八個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：

（2）乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分的測(cè)算方法

根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，站點(diǎn)服務(wù)滿意度綜合得分中將具體涉及到站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：

（二）地鐵乘客滿意率測(cè)算方法

滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點(diǎn)的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿意率結(jié)合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級(jí)評(píng)分法的滿意率測(cè)量方法，本調(diào)查將計(jì)算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿意率。具體公式如下：

注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問(wèn)卷量

乘客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析

由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會(huì)得出不同的結(jié)果，所以有必要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)分析。由上文所述，滿意度的測(cè)算是從線路和站點(diǎn)兩個(gè)角度來(lái)統(tǒng)計(jì)的，所以統(tǒng)計(jì)結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點(diǎn)兩個(gè)方面組成。

線路服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)

線路總體滿意度得分

為了進(jìn)一步了解各線路在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)，乘客指引八個(gè)指標(biāo)的得分。

2、 該線路各時(shí)段滿意度得分

根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時(shí)段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、早高峰、平峰、晚高峰、收車(chē)前一小時(shí)；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時(shí)段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、平峰、高峰、收車(chē)前一小時(shí)。為了進(jìn)一步了解工作日和非工作日乃至各個(gè)時(shí)間段的乘客滿意程度，從而提出想對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測(cè)算出各個(gè)時(shí)段的滿意度評(píng)分。

3、 不同類(lèi)別乘客的滿意度得分

為了了解不同類(lèi)別的乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學(xué)歷、工作情況、有私家車(chē)仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來(lái)測(cè)算不同類(lèi)別的乘客的滿意度評(píng)分。

4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分

根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車(chē)、出行方式、出行目的、換乘方式四個(gè)方面來(lái)了解不同出行變量下不同乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)滿意程度。

站點(diǎn)服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)

站點(diǎn)總體服務(wù)滿意度得分

為了進(jìn)一步了解各站點(diǎn)綜合得分以及在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與站點(diǎn)有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個(gè)指標(biāo)的得分。

各站點(diǎn)服務(wù)滿意度得分

地鐵乘客滿意度的評(píng)價(jià)不僅要對(duì)各線路以及各線路在各個(gè)指標(biāo)方面的得分加以統(tǒng)計(jì)，以便對(duì)深圳現(xiàn)運(yùn)行的五條地鐵線路做出評(píng)比，還要對(duì)各線路的各個(gè)站點(diǎn)在各個(gè)指標(biāo)的得分加以測(cè)算，以便了解乘客對(duì)各個(gè)站點(diǎn)的滿意程度，對(duì)以后地鐵在服務(wù)改進(jìn)方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過(guò)低，像一號(hào)羅寶線的鯉魚(yú)門(mén)、前海灣，二號(hào)蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點(diǎn)，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對(duì)于這些站點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果評(píng)分只作為參考使用，不參與本線路站點(diǎn)排名。關(guān)于站點(diǎn)排名，可以按照綜合評(píng)分（根據(jù)各個(gè)指標(biāo)得分和權(quán)重所計(jì)算出來(lái)的一個(gè)總體得分）來(lái)評(píng)。

結(jié)論

城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴(yán)格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過(guò)程的切身感受。而且隨著時(shí)間的推移，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，乘客滿意度指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生變化。但是在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)，有必要保持指標(biāo)體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進(jìn)一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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篇（3）

病人滿意度是醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)中生存與發(fā)展的重要保障[1]。近年來(lái)，我院把護(hù)理服務(wù)滿意度作為評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的主要指標(biāo)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析和討論，有針對(duì)性地采取有效措施，推動(dòng)了我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料和方法

資料來(lái)源于我院住院病人滿意度數(shù)據(jù)。采用我院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查量表，內(nèi)容包括入院介紹、住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等14個(gè)條目。每季度組織1次，由護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放和收回調(diào)查問(wèn)卷，收集2005～2007年病人數(shù)據(jù)，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問(wèn)卷。

2結(jié)果

2005年調(diào)查8個(gè)護(hù)理單元，總滿意率為94.08%；2006年調(diào)查11個(gè)護(hù)理單元，總滿意率95.64%；2007年調(diào)查15個(gè)護(hù)理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。

3分析與對(duì)策

3.1完善護(hù)理流程，將護(hù)理程序運(yùn)用到各項(xiàng)護(hù)理操作中臨床護(hù)理工作者直接面對(duì)的是倍受身心困擾的患者，在護(hù)理操作中體現(xiàn)人性化護(hù)理理念，是提升護(hù)理品質(zhì)的重要體現(xiàn)[2]。2005年滿意度調(diào)查中，很多病人建議“護(hù)士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對(duì)病人要有耐心和責(zé)任心，多給病人講解治療用藥知識(shí)”，有的科室滿意度僅能達(dá)到百分之八十幾。我們針對(duì)病人意見(jiàn)，及時(shí)反饋相關(guān)科室，強(qiáng)化教育和督導(dǎo)，但收效甚微。2006年我們?cè)诜治鲇懻摰幕A(chǔ)上徹底修訂了護(hù)理操作程序，將護(hù)理程序應(yīng)用到各項(xiàng)操作中，把護(hù)理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓(xùn)目標(biāo)，將“適時(shí)解釋、健康教育、隱私保護(hù)”等內(nèi)容列入評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，在操作中強(qiáng)調(diào)“治療流”，統(tǒng)一操作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，要求人人達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān)。為防止學(xué)用脫節(jié)，將靜脈輸液項(xiàng)目在護(hù)士實(shí)際工作中進(jìn)行考核。護(hù)理程序的應(yīng)用使護(hù)士在操作過(guò)程中能夠把語(yǔ)言溝通作為護(hù)理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識(shí)的需求，通過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)和考核，使“治療流”落實(shí)率達(dá)到100%，明顯提高了病人的滿意率。

3.2以病人為中心，完善護(hù)理管理過(guò)去在問(wèn)卷調(diào)查中，病人反映護(hù)士巡視病房不及時(shí)，按呼叫器找護(hù)士的現(xiàn)象多。病人對(duì)護(hù)理滿意度與護(hù)理人員配置正相關(guān)[3]。針對(duì)病人的意見(jiàn)，我們進(jìn)行了客觀的思考和分析，要求科室結(jié)合本科實(shí)際實(shí)行彈性排班，尤其是加強(qiáng)晨、晚班力量，保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。在病區(qū)管理上，在不影響病區(qū)整潔的基礎(chǔ)上盡量滿足病人的意愿；在基礎(chǔ)護(hù)理要求“三短”上盡量尊重病人的個(gè)性需求；實(shí)行病人選護(hù)士等。在護(hù)理管理上，力爭(zhēng)少一些“醫(yī)護(hù)方便”、“任務(wù)的完成”，注重從患者角度出發(fā)，考慮患者的實(shí)際需求。凡是有利于患者的規(guī)章制度，醫(yī)院都堅(jiān)定不移地執(zhí)行[4]。

3.3追求完美服務(wù)，營(yíng)造醫(yī)院文化針對(duì)病人提出的“服務(wù)態(tài)度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見(jiàn)進(jìn)行歸納、分析。近年來(lái)，我們圍繞“讓服務(wù)更加完美”的院訓(xùn)，開(kāi)展護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)、護(hù)士風(fēng)采展示、科間互動(dòng)模擬演練、護(hù)患溝通技巧演示和經(jīng)驗(yàn)交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動(dòng)，狠抓護(hù)士形象素質(zhì)建設(shè)，并在全員討論找差距的基礎(chǔ)上提出38條優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，注重把握工作細(xì)節(jié)，努力創(chuàng)造“感動(dòng)服務(wù)”。2007年創(chuàng)造了我院歷史上護(hù)理服務(wù)滿意率最高紀(jì)錄，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚(yáng)護(hù)士真的做到了百問(wèn)不煩，微笑服務(wù)，讓病人倍感親切。

3.4創(chuàng)造人性化的醫(yī)療環(huán)境，處處方便病人針對(duì)病人提出的“病區(qū)環(huán)境差、陪護(hù)沒(méi)地方呆、候診椅子涼、衣服沒(méi)地方晾”等實(shí)際困難，我們積極提交院辦公會(huì)商討解決。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，醫(yī)院下大力氣對(duì)所有病房進(jìn)行了重新裝修，設(shè)置了晾衣房；手術(shù)室、血液透析中心增設(shè)了陪護(hù)室；門(mén)診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設(shè)施和輪椅；部分病房統(tǒng)一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創(chuàng)造更便利的條件，解決后顧之憂，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)滿意率起到了關(guān)鍵性的作用。

3.5樹(shù)立醫(yī)院“內(nèi)部顧客”觀念研究表明，醫(yī)務(wù)人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關(guān)聯(lián)[5]。護(hù)理人員滿意是做好護(hù)理工作的內(nèi)在動(dòng)力。我們積極倡導(dǎo)人性化管理模式，讓護(hù)士心情愉快地工作。醫(yī)院在護(hù)理人員評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)上給予傾斜政策，并為護(hù)理人員參加職稱(chēng)及執(zhí)業(yè)資格考試統(tǒng)一派車(chē)，安排食宿。每年有計(jì)劃地安排護(hù)理骨干外出進(jìn)修培訓(xùn)，為護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造平臺(tái)。改善護(hù)士作業(yè)條件，補(bǔ)充更新工作服，冬季配發(fā)棉護(hù)士鞋、護(hù)士站增加自來(lái)水加熱設(shè)施等，營(yíng)造“積極向上，和睦相處”的工作環(huán)境。

4討論

1）測(cè)評(píng)病人對(duì)護(hù)理滿意度是護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)護(hù)理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的必要方法，對(duì)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士業(yè)務(wù)水平具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。

2）病人對(duì)護(hù)理滿意度的研究是一個(gè)熱門(mén)話題。無(wú)論采取何種形式的調(diào)查方式，調(diào)查滿意度的最終目的是找出護(hù)理工作與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。所以病人滿意度調(diào)查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認(rèn)真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據(jù)，切實(shí)采取行之有效的措施，使?jié)M意度調(diào)查發(fā)揮其現(xiàn)實(shí)意義。

3）加強(qiáng)管理導(dǎo)向作用，促進(jìn)護(hù)理人員觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)讓病人受益是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。適應(yīng)“以病人為中心”的護(hù)理質(zhì)量管理模式。

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篇（4）

一、思想政治工作與流程再造相結(jié)合在后勤管理中的意義

醫(yī)院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫(yī)院后勤管理原有體制，創(chuàng)新后勤服務(wù)模式。其次，有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。最后，通過(guò)思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營(yíng)造和諧的醫(yī)患氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者實(shí)行安全高效的醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造模型

（一）通過(guò)滿意度調(diào)查確定后勤工作流程再造的對(duì)象。我院每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查、對(duì)后勤工作進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并提出意見(jiàn)、建議。評(píng)分結(jié)果見(jiàn)表1：

表1：后勤處滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)情況表（僅以2014年為例）

2014年上半年滿意度調(diào)查顯示：各臨床科室、患者及家屬對(duì)維修不及時(shí)、質(zhì)量差等情況表示不滿，患者及家屬意見(jiàn)大，部分醫(yī)護(hù)人員工作情緒不穩(wěn)定，甚至對(duì)后勤產(chǎn)生抵觸。在下半年調(diào)查中，各科得分均有一定提高。但對(duì)維修問(wèn)題依舊存有較大的意見(jiàn)。因此，后勤黨總支決定以工務(wù)科的維修問(wèn)題為創(chuàng)新突破口，總結(jié)缺點(diǎn)與不足，改變?cè)芯S修運(yùn)行體制，對(duì)維修工作進(jìn)行流程再造。

（二）工務(wù)科服務(wù)滿意度低的原因分析。工務(wù)科主要承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)部水、電等設(shè)施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴(yán)重，青年職工還不能完全獨(dú)立完成工作，人員斷層嚴(yán)重。2.觀念落后，服務(wù)效率低下。3.服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不能滿足新型設(shè)備的維修要求。4.管理松散，傳統(tǒng)的管理隨意性大。這些不但影響了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)形象，也造成了醫(yī)院各臨床科室對(duì)維修服務(wù)的不滿意。

維修工作流程再造模型實(shí)施過(guò)程。后勤黨總支采用全面質(zhì)量控制的方法――因素分析法來(lái)對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行流程再造，從人―機(jī)―料―法―環(huán)五個(gè)方面對(duì)后勤維修管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析。1.調(diào)查階段：一是定性訪談。通過(guò)滿意度調(diào)查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見(jiàn)，從中了解對(duì)維修流程再造的切入點(diǎn)，并進(jìn)一步采取主動(dòng)與臨床一線溝通的方式安撫醫(yī)護(hù)人員的不穩(wěn)定情緒，也初步緩解了對(duì)后勤工作的不滿。與此同時(shí)，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實(shí)際情況。如：維修中存在配件到貨不及時(shí)、維修工具不齊全、以及在維修過(guò)程中與臨床科室的溝通不暢等問(wèn)題。通過(guò)對(duì)維修人員的思想疏導(dǎo)解除他們的思想顧慮，對(duì)他們提出的訴求進(jìn)行針對(duì)性的解決。并對(duì)維修人員提出的改進(jìn)維修方法、維修流程等問(wèn)題，后勤總支有針對(duì)性制定了提高維修質(zhì)量的對(duì)策。二是定量自查，對(duì)以往記錄的維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時(shí)完成（其中材料不到位的占5%;人員技術(shù)力量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的占10%，接聽(tīng)維修電話不及時(shí)，報(bào)修不明確的占5%）。2.分析階段――因素分析法：根據(jù)上述反應(yīng)的問(wèn)題，后勤總支組織相關(guān)負(fù)責(zé)人及各技術(shù)骨干開(kāi)展群策群力會(huì)議，找出產(chǎn)生缺陷的原因。包括維修人員缺編;人員技術(shù)力量落后;與科室溝通不夠;報(bào)修不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí);維修工具、設(shè)備不能滿足需要;工具使用方法不當(dāng);材料采購(gòu)、到貨不及時(shí);配件更新?lián)Q代;維修查找故障的方法不明確;維修后再次發(fā)生故障等。3.改進(jìn)階段：通過(guò)對(duì)維修工作整個(gè)流程再造，2014年底工務(wù)科采取了一系列的措施：首先，經(jīng)過(guò)對(duì)整個(gè)維修工作的流程再造，制定新的報(bào)修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變?cè)须S報(bào)隨修的狀態(tài)，成立維修巡檢小組，主動(dòng)下科室服務(wù)。第三，將部分維修工作外包，減輕現(xiàn)有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質(zhì)量。第四，建立材料二級(jí)庫(kù)，材料定期進(jìn)行采購(gòu)，改變?cè)瓉?lái)現(xiàn)修現(xiàn)領(lǐng)材料的情況，避免了材料供應(yīng)不及時(shí)耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時(shí)了解前勤對(duì)維修的意見(jiàn)，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實(shí)施效果

篇（5）

筆者認(rèn)為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，不僅在于提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境，更是體現(xiàn)在公眾的滿意上。為使公共服務(wù)的內(nèi)涵不斷得到外延，公共服務(wù)應(yīng)以公眾滿意為導(dǎo)向，不斷提升公共服務(wù)水平。

一、城市公共組織的服務(wù)思想與理念

城市公共組織的服務(wù)理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務(wù)理念和以公眾滿意為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

公共服務(wù)的需求導(dǎo)向，是指以需求為導(dǎo)向，從其數(shù)量、質(zhì)量、供給方式以及服務(wù)態(tài)度等多方面，綜合滿足公眾服務(wù)需求。

公眾滿意是服務(wù)理念的核心，它是以公共服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以接受公眾評(píng)價(jià)為核心導(dǎo)向的理念。

我們市政公用領(lǐng)域，顧客就是公眾、民眾、市民。

“顧客滿意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初的美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）。在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說(shuō)是公共服務(wù)質(zhì)量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達(dá)到持續(xù)的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：

1、公眾對(duì)公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意；

2、公眾對(duì)公共組織，服務(wù)的理念、行為、形象、技術(shù)和關(guān)系滿意等。

所以，公眾是滿意，不僅是服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。

二、公眾滿意應(yīng)在公眾組織內(nèi)建立起明確、明晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略體系

公共服務(wù)戰(zhàn)略體系主要包括：公共服務(wù)戰(zhàn)略思想和方針，戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施及戰(zhàn)略規(guī)劃。確立層次清晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略管理體系（行動(dòng)指南），對(duì)提升公共服務(wù)組織的生命力，以及適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境及其他環(huán)境變化，具有十分重要的作用。

建立以服務(wù)為導(dǎo)向公共服務(wù)體系，就是要一切從公共服務(wù)出發(fā)，一切以公共需求為轉(zhuǎn)移，并以公眾滿意作為使命和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務(wù)，我們的服務(wù)就提供、延伸到那里”的指導(dǎo)思想。

表1 濟(jì)南市市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)組織戰(zhàn)略體系層次分析表

三、公共服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

1、公共服務(wù)組織的核心――認(rèn)同與信任。

服務(wù)要得到公眾的認(rèn)可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務(wù)進(jìn)程、決策，提出建議，可增進(jìn)公眾對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)可與支持。方式――顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系等，手段――公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)。

2、公共服務(wù)組織的提升――多元化。

公共服務(wù)組織應(yīng)提供更多差異化的公共服務(wù)。例如，中國(guó)移動(dòng)推出的神州行、動(dòng)感地帶、全球通業(yè)務(wù)，吸引和滿足了不同消費(fèi)人群，成為了特色服務(wù)。

3、公共服務(wù)組織的價(jià)格――高價(jià)值感受與回報(bào)。

公共服務(wù)組織價(jià)格策略應(yīng)堅(jiān)持短期利益與長(zhǎng)期價(jià)值相互協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價(jià)原則，真正給予公眾帶來(lái)高服務(wù)品質(zhì)的價(jià)值感受和價(jià)值回報(bào)。

4、公共服務(wù)組織的品牌力量――增加信任的和附加值。

美國(guó)可口可樂(lè)公司的總裁道格拉斯•達(dá)夫特說(shuō)過(guò)一句豪言：即使可口可樂(lè)公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂(lè)”這個(gè)商標(biāo)還在，我可以保證，世界大銀行家們?nèi)匀粫?huì)爭(zhēng)先恐后地給我貸款，不出三個(gè)月，“可口可樂(lè)”就可以恢復(fù)到原來(lái)的規(guī)模。

現(xiàn)階段，我們的公共服務(wù)組織公共服務(wù)大多意識(shí)淡薄，思想觀念落后，服務(wù)方式單一，絕大多數(shù)是壟斷的方式，品牌戰(zhàn)略?xún)H停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務(wù)組織要制定并實(shí)施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進(jìn)公眾對(duì)公共組織信任的增加和附加值的增長(zhǎng)，提升和保持服務(wù)品牌，培養(yǎng)公眾的忠誠(chéng)度。

四、公共服務(wù)組織要建立以結(jié)果為導(dǎo)向的公共服務(wù)滿意度的評(píng)測(cè)體系

顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。

表2 滿意度調(diào)查的作用

濟(jì)南市政公用系統(tǒng)2010年9月10日開(kāi)展的滿意度調(diào)查，可以說(shuō)是基于第3代滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)――滿意度指數(shù)模型調(diào)查來(lái)開(kāi)展的。該滿意度指數(shù)模型是于1988年，美國(guó)學(xué)者Fornel提出的。他認(rèn)為滿意度指數(shù)模型認(rèn)為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質(zhì)量、品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。這4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系。該滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類(lèi)型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。

如：落實(shí)市政公用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們建議采用第1代――服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，掌握員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的行為。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式；另外一種方式是暗訪。

五、提高公眾滿意度的途徑

應(yīng)該看到，具有壟斷和相對(duì)壟斷的公共服務(wù)組織，在自己服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變

1、提高公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。具備并不斷提高所提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能。提高解決問(wèn)題的能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2、增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意思。堅(jiān)持以人為本。要意識(shí)到，自己的服務(wù)對(duì)象是公眾，職責(zé)就是服務(wù)。工作認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)就是公眾滿意。

3、加強(qiáng)公共服務(wù)組織內(nèi)工作人員的心理輔導(dǎo)。公共服務(wù)組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變?nèi)f化，必須要了解人的心理，掌握心理現(xiàn)象和規(guī)律。只有正確地認(rèn)識(shí)、了解、掌握并利用心理效應(yīng)，以服務(wù)為導(dǎo)向的滿意度也會(huì)得到很大提升。

如果說(shuō)感知質(zhì)量、品牌形象、用戶預(yù)期、價(jià)值感知是對(duì)公共滿意度的客觀評(píng)價(jià)要素，那么，人的心理反應(yīng)就是主觀評(píng)價(jià)要素了。

首因效應(yīng)，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導(dǎo)地位的效應(yīng)，也叫“第一印象效應(yīng)”。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。在與顧客初次交往時(shí)，一定要留下美好的印象。

篇（6）

[中圖分類(lèi)號(hào)]R195　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過(guò)該人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對(duì)性地開(kāi)展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　對(duì)象與方法

采用上門(mén)調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項(xiàng)目及知曉情況。

2　結(jié)果

2.1　基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(zhuān)(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專(zhuān)以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無(wú)醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對(duì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見(jiàn)表1。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評(píng)價(jià)前3項(xiàng)是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對(duì)醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見(jiàn)表2。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對(duì)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說(shuō)明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。

3.2　企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)單、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營(yíng)門(mén)診部轉(zhuǎn)型改制而來(lái),工作人員都是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識(shí),人員學(xué)歷、職稱(chēng)、技術(shù)普遍較低。

3.2.2　設(shè)備簡(jiǎn)單,開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開(kāi)展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實(shí)際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開(kāi)展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)機(jī)制不完善東莞的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)目前分為“金卡”與“銀卡”兩類(lèi)?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報(bào)銷(xiāo)結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無(wú)法報(bào)銷(xiāo),全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來(lái)說(shuō)企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實(shí)用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報(bào)銷(xiāo)范圍,將金卡者納入報(bào)銷(xiāo)體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開(kāi)展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對(duì)性地開(kāi)展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識(shí),掌握保健技能同時(shí)提高企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；調(diào)查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。這就決定了讀者服務(wù)工作在高校圖書(shū)館工作中的重要地位。本文以榆林學(xué)院圖書(shū)館為例，以提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為研究目的，通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談法等方式，分析了院圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題：文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務(wù)態(tài)度不友善等，從而提出了相應(yīng)解決措施和建議。

1 榆林學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容和方法

2015年12月，筆者對(duì)榆林學(xué)院13個(gè)院系的學(xué)生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查。為了準(zhǔn)確了解學(xué)校師生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)理工科和文科學(xué)生按照各院系人數(shù)分別進(jìn)行了抽樣調(diào)查。問(wèn)卷采用無(wú)記名調(diào)查方式，各院系輔導(dǎo)員或班主任負(fù)責(zé)問(wèn)卷的發(fā)放、監(jiān)督問(wèn)卷填寫(xiě)與回收工作。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷800份，回收有效問(wèn)卷760份，回收率達(dá)95%，其中文科院系回收有效問(wèn)卷306份，占40.3%，理工科類(lèi)院系回收有效問(wèn)卷454份，占59.7%。

問(wèn)卷調(diào)查及訪談的主要內(nèi)容有：讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源基本情況是否了解和滿意、圖書(shū)館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià)、圖書(shū)館環(huán)境與設(shè)施情況、圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力、圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量等方面。調(diào)查問(wèn)卷主要以具有適當(dāng)區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，調(diào)查問(wèn)卷最后設(shè)置4道針對(duì)讀者情況的題目。調(diào)查問(wèn)卷匯總后，通過(guò)一系列的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，對(duì)榆林學(xué)院圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)估，從而提高榆林學(xué)院廣大讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

經(jīng)過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷，有15.3%的學(xué)生表示“幾乎每天”到圖書(shū)館，49.3%的學(xué)生回答“每周一次以上”到圖書(shū)館，25.6%的學(xué)生回答“每月一次以上”到圖書(shū)館，9.8%的學(xué)生回答“很少”到圖書(shū)館。這些受調(diào)查學(xué)生當(dāng)中，有53.6%的學(xué)生每周“1-5個(gè)小時(shí)”通過(guò)訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)利用各種資源或服務(wù)，選擇“1小時(shí)以下”、“5～10小時(shí)”、“10小時(shí)以上”選項(xiàng)的分別占34.1%、0.05%、0.09%。

在“圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”調(diào)查中，有87%的同學(xué)回答“總體不錯(cuò)”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學(xué)表示圖書(shū)館總體質(zhì)量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務(wù)態(tài)度差”、“圖書(shū)館藏資源太少”，等等。這說(shuō)明大部分學(xué)生對(duì)學(xué)校圖書(shū)館總體上還是滿意的，但同時(shí)也顯示出圖書(shū)館在服務(wù)上面還是存在一些問(wèn)題的。同時(shí)，在本次讀者服務(wù)滿意度調(diào)查中，很多學(xué)生對(duì)問(wèn)卷涉及的內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真思考，有很多學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出了許多切實(shí)可行的寶貴意見(jiàn)和建議。

2.1 圖書(shū)館文獻(xiàn)資源方面評(píng)價(jià)

通過(guò)表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學(xué)生占比78%，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要。學(xué)生對(duì)圖書(shū)館電子資源滿意度較高，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館電子、網(wǎng)絡(luò)資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書(shū)資料和期刊資料滿意度調(diào)查中，分別有28%和29%的學(xué)生選擇”不滿意”，認(rèn)為圖書(shū)館藏資源數(shù)量和種類(lèi)偏少，書(shū)和期刊破舊、更新慢，說(shuō)明學(xué)生對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源要求越來(lái)越高，圖書(shū)館館藏資源開(kāi)始越來(lái)越不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。

2.2 圖書(shū)館環(huán)境及設(shè)施方面評(píng)價(jià)

由表2可知，41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書(shū)館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。近三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施種類(lèi)雖然齊全，性能良好，但是設(shè)施規(guī)模小，不能很好地滿足需求。三成受調(diào)查學(xué)生對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)設(shè)備不滿意，認(rèn)為自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，平時(shí)很少用到。超過(guò)三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為，學(xué)校圖書(shū)館在提供個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間方面做得不到位，圖書(shū)館沒(méi)有學(xué)生小組討論的空間。

但有超過(guò)九成的受調(diào)查學(xué)生表示對(duì)圖書(shū)館環(huán)境與設(shè)施安全方面，以及圖書(shū)館能夠提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施方面表示滿意或基本滿意，這說(shuō)明學(xué)校圖書(shū)館比較注重基礎(chǔ)條件的配備和改善。

2.3 圖書(shū)館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià)

如表3所示，在圖書(shū)館資源獲取便利性調(diào)查方面，有七項(xiàng)內(nèi)容受調(diào)查滿意或基本滿意率達(dá)到或超過(guò)80%，這說(shuō)明學(xué)校圖書(shū)館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢(xún)相關(guān)資源，從而助力學(xué)校教育和科研。但有24%的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為學(xué)校圖書(shū)館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學(xué)院圖書(shū)館使用面積較小、書(shū)庫(kù)數(shù)量較少且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時(shí)有28%的受調(diào)查學(xué)生在“圖書(shū)館書(shū)刊排架準(zhǔn)確，書(shū)標(biāo)、架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好”方面表示不滿意，部分受調(diào)查指出有圖書(shū)亂架情況，這主要因?yàn)閳D書(shū)館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時(shí)，再加上有些學(xué)生取書(shū)后不借但未放回原處，或者不合理使用代書(shū)板，導(dǎo)致圖書(shū)亂加情況時(shí)有發(fā)生。[1]

2.4 圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力評(píng)價(jià)

如表4所示，受調(diào)查學(xué)生普遍對(duì)圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說(shuō)明榆林學(xué)院圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)。但有30%的受調(diào)查學(xué)生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動(dòng)幫助學(xué)生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學(xué)生認(rèn)為有些館員服務(wù)態(tài)度較差、不友善，認(rèn)為館員的服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步提高。

本項(xiàng)調(diào)查最值得注意的幾個(gè)方面就是，圖書(shū)館在滿足廣大師生個(gè)性化需求、開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)、學(xué)科館員發(fā)揮作用方面做的不夠。在這些方面均有超過(guò)三成的受調(diào)查學(xué)生表示不滿意。究其原因，主要是圖書(shū)館工作人員數(shù)量有限且學(xué)歷參差不齊，有些工作人員所學(xué)專(zhuān)業(yè)并非圖書(shū)館方面，不少工作人員均為臨時(shí)雇用的合同工，這就導(dǎo)致在服務(wù)師生方面做的不夠。

3 提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度的建議和措施

3.1 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。

高校圖書(shū)館是為高校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)服務(wù)的，圖書(shū)館資源的總體數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學(xué)與科研水平，因此圖書(shū)館要加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，同時(shí)要結(jié)合高校專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)學(xué)科館藏建設(shè)，重視電子文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學(xué)與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購(gòu)和更新速度，加強(qiáng)與各高校、科研機(jī)構(gòu)資源共建共享建設(shè)，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實(shí)讀者需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者的滿意度。[2]

3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強(qiáng)化圖書(shū)館宣傳力度。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館提供的一些服務(wù)不滿意，主要原因是對(duì)這些服務(wù)不了解。因此高校圖書(shū)館要充分利用電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用各種與讀者接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)高校師生進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)、圖書(shū)檢索技術(shù)、各終端使用方式的培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)題講座、展覽、調(diào)研、發(fā)放使用手冊(cè)等方式對(duì)廣大師生進(jìn)行圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的介紹和宣傳，普及使用知識(shí)，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時(shí)了解圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)，科學(xué)使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而提高讀者滿意度。

3.3 加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員隊(duì)伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

圖書(shū)館工作說(shuō)到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關(guān)鍵的因素是圖書(shū)館工作人員素質(zhì)高不高，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高不高。因此，圖書(shū)館工作人員隊(duì)伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質(zhì)、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時(shí)，圖書(shū)館工作人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力，很好地完成圖書(shū)館各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作，比如完成圖書(shū)科學(xué)歸類(lèi)、讀者學(xué)科咨詢(xún)、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源及時(shí)更新等服務(wù)，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專(zhuān)業(yè)水平，學(xué)校要加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員職業(yè)能力建設(shè)，政策上鼓勵(lì)工作人員攻讀更高級(jí)別的學(xué)歷、學(xué)位，在官員職稱(chēng)評(píng)定、學(xué)術(shù)研究方面給予支持，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)、人才梯隊(duì)。[4]

3.4 加強(qiáng)館舍維護(hù)，改善借閱環(huán)境。

在“圖書(shū)館環(huán)境及設(shè)施方面”滿意度調(diào)查中，有41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書(shū)館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。圖書(shū)館作為育人的重要場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量和場(chǎng)館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質(zhì)量。圖書(shū)館應(yīng)盡量加強(qiáng)館舍的維護(hù)，注重圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風(fēng)條件，落實(shí)防火、防水、防潮等各項(xiàng)安全防護(hù)措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學(xué)習(xí)環(huán)境。

高校圖書(shū)館首先要科學(xué)定位：為高校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，要始終堅(jiān)持為廣大師生服務(wù)。面對(duì)廣大師生日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求、文化需求和個(gè)性化需求，高校圖書(shū)館要不斷提高工作的專(zhuān)業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校教學(xué)與科研服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

一、基本情況

20XX年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)：其中，電話訪問(wèn)獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢(xún)獲得有效樣本XX個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門(mén)時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢(xún)的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

范文(二)

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開(kāi)展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過(guò)郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過(guò)印刷品，22%的用戶訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專(zhuān)業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開(kāi)辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專(zhuān)業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見(jiàn)郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

篇（9）

結(jié)果：接受調(diào)查的手術(shù)患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P

結(jié)論：手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)重視和加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高手術(shù)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室 滿意度 護(hù)理 相關(guān)因素

【中圖分類(lèi)號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來(lái)越受到衛(wèi)生管理人員的重視?；颊邼M意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。但我國(guó)有關(guān)手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對(duì)某醫(yī)院手術(shù)患者進(jìn)行調(diào)查，了解其對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，旨在從患者的角度找出護(hù)理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對(duì)象。研究對(duì)象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對(duì)這些患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。研究對(duì)象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識(shí)清楚；③住院時(shí)間≥7d；④均在本院接受手術(shù)的患者。

1.2 測(cè)量工具。

1.2.1 一般資料。自行設(shè)計(jì)的病人一般資料調(diào)查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費(fèi)方式、生活區(qū)域、住院科室、住院日數(shù)、病人自我評(píng)價(jià)等。

1.2.2 滿意度調(diào)查問(wèn)卷。本研究采用紐卡斯?fàn)柌∪藢?duì)護(hù)理服務(wù)滿意度量表（NSNs）進(jìn)行測(cè)量，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度量表共包括19個(gè)條目。該量表測(cè)量指標(biāo)主要是護(hù)士對(duì)病人的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)可及性、護(hù)理質(zhì)量保證性、護(hù)士親和性、專(zhuān)業(yè)能力和具備的知識(shí)，提供的信息，以及病人接受的個(gè)人護(hù)理等內(nèi)容。本量表的內(nèi)部一致性為0.96，條目間的相關(guān)性為0.53-0.82。護(hù)理服務(wù)滿意度量表采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數(shù)據(jù)需要經(jīng)過(guò)百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，應(yīng)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、t檢驗(yàn)、Spearman相關(guān)分析及Person相關(guān)分析的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。

3 結(jié)果

3.1 接受調(diào)查的手術(shù)患者對(duì)護(hù)理工作滿意情況。接受調(diào)查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫(yī)院手術(shù)室護(hù)理工作滿意度的相關(guān)因素。患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P



4 討論

從國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，患者滿意度的研究仍未進(jìn)入成熟時(shí)期，許多問(wèn)題還處在探索階段[4]?；颊邼M意度是客觀評(píng)定指標(biāo)，患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一種有效手段[5]。將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)團(tuán)體，在新的形勢(shì)下，只有努力改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意，才能贏得市場(chǎng)[6]。此調(diào)查結(jié)果表明，目前改善手術(shù)室護(hù)理服務(wù)主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作，第一，加強(qiáng)術(shù)前醫(yī)學(xué)知識(shí)宣教，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，而患者大多缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)非常有限，很容易造成患者在手術(shù)過(guò)程中配合不積極，從而導(dǎo)致對(duì)臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術(shù)室護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性理念，對(duì)待患者像對(duì)待朋友，使患者感受到親情般的服務(wù)；第三，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者溝通，鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)院工作提出意見(jiàn)和建議，醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)協(xié)調(diào)。合理收費(fèi)，增強(qiáng)全院人員的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)等等，醫(yī)院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實(shí)惠，也是降低影響滿意度調(diào)查結(jié)果的因素之一[7]。

由于社會(huì)發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫(yī)療服務(wù)并沒(méi)有滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。隨著整體護(hù)理的深入，在服務(wù)中更加注重身心護(hù)理相結(jié)合，患者的期望得到滿足，為患者創(chuàng)造安全、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在手術(shù)室護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，更注重對(duì)患者整體需求的關(guān)注和關(guān)心，將“一切以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)貫穿于整個(gè)手術(shù)護(hù)理過(guò)程中。

參考文獻(xiàn)

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[2] 曾友燕，周嫣.手術(shù)室護(hù)士的培訓(xùn)[J].護(hù)理雜志，2005，22 （2）：54-55

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篇（10）

對(duì)于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過(guò)傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務(wù)平臺(tái)添加評(píng)價(jià)機(jī)制，服務(wù)結(jié)束后由客戶進(jìn)行滿意度實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。本文我們統(tǒng)稱(chēng)前者為客戶滿意度，后者為服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進(jìn)行測(cè)評(píng)，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時(shí)間滯后、受眾較少。而服務(wù)滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢(shì)開(kāi)展的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，時(shí)效性較強(qiáng)，可以支撐客服中心或公司及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，同時(shí)彌補(bǔ)了質(zhì)檢比例較低導(dǎo)致坐席代表服務(wù)質(zhì)量無(wú)法全面監(jiān)控的缺憾。服務(wù)滿意度對(duì)外是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)感受和體驗(yàn)評(píng)價(jià)；對(duì)內(nèi)既是坐席代表服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，可以作為技能比拼、崗位晉升、績(jī)效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務(wù)策略和服務(wù)流程的主要抓手。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以找出客戶不滿原因，有效識(shí)別客戶的需求，了解服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)進(jìn)一步提高客戶滿意度指出改進(jìn)方向。

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式及對(duì)比

當(dāng)前服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式主要有3類(lèi)：實(shí)體渠道類(lèi)評(píng)價(jià)，即面對(duì)面服務(wù)或評(píng)價(jià)，如營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)；電子渠道類(lèi)評(píng)價(jià)，即利用電話、手機(jī)等電子設(shè)備基本的語(yǔ)音或短信功能進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如語(yǔ)音IVR評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)；互聯(lián)網(wǎng)渠道類(lèi)評(píng)價(jià)，即通過(guò)PC、手機(jī)網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如移動(dòng)客戶端、門(mén)戶網(wǎng)站等?？蛻艚嵌葹榱私饪蛻魧?duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，參考顧客忠誠(chéng)度模型，從客戶評(píng)價(jià)的便捷性、安全性、回應(yīng)性和性?xún)r(jià)比4個(gè)模塊對(duì)3類(lèi)渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類(lèi)和互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)評(píng)價(jià)，可以足不出戶，隨時(shí)隨地進(jìn)行評(píng)價(jià)；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實(shí)體渠道類(lèi)評(píng)價(jià)和電子渠道中的語(yǔ)音IVR評(píng)價(jià)，短信評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類(lèi)評(píng)價(jià)受詐騙短信、釣魚(yú)網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個(gè)人信息和隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)；在回應(yīng)性方面，客戶認(rèn)為最被動(dòng)的評(píng)價(jià)方式為語(yǔ)音IVR評(píng)價(jià)，其他方式均可不同程度的讓客戶主動(dòng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，參與感較強(qiáng)；在性?xún)r(jià)比方面，客戶更傾向于語(yǔ)音IVR評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類(lèi)評(píng)價(jià)。企業(yè)角度為了解企業(yè)對(duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，通過(guò)專(zhuān)家調(diào)查法，從信息交互、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效率和服務(wù)成本4個(gè)模塊對(duì)3類(lèi)渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。在信息交互方面，各種評(píng)價(jià)方式有各自?xún)?yōu)缺點(diǎn)，實(shí)體渠道類(lèi)評(píng)價(jià)可與客戶進(jìn)行更多溝通，了解更多客戶意見(jiàn)建議，電子渠道類(lèi)和互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)評(píng)價(jià)，可提供7×24h服務(wù)，但電子渠道類(lèi)評(píng)價(jià)與客戶的交互過(guò)程僅一次，且客戶處于被動(dòng)選擇狀態(tài)。在服務(wù)監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類(lèi)評(píng)價(jià)更具優(yōu)越性，不僅可以設(shè)計(jì)多個(gè)評(píng)價(jià)問(wèn)題，還可以根據(jù)客戶對(duì)上一題的選擇，實(shí)時(shí)向客戶推送下一題的對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。

電力客服中心服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式探究