服務制度匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務制度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、改善服務態度。認真做到著裝整齊、舉止端莊、熱情周到、文明禮貌的掛牌服務。

三、實行辦事公開制度。窗口單位一律做到本機關職責范圍內各管理服務事項的法律依據、辦事條件、辦理程序、收費標準、辦理時限、承辦部門、承辦人員、違諾責任、監督方式、投訴電話十公開。

四、保持廉潔從政。嚴禁吃、拿、卡、要、報和以權謀私、索賄受賄行為。

五、各機關承諾的內容，應采取印發辦事指南、服務手冊或設置告示欄、觸摸屏、顯示屏、網上等方式，向社會予以公開。

六、違反承諾處理辦法：

（一）未按《關于加強機關效能建設暫行規定》要求，實行服務承諾制的單位，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規定，給予該單位黨政主要領導誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領導效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（二）辦理手續齊全、符合條件的各種證照，超過承諾時限的，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》，屬單位領導造成的，該單位黨政主要領導，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。屬處（室）領導造成的，該處（室）主要領導，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。屬工作人員造成的，該工作人員，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（三）服務時不按規定著裝、掛牌、語言不文明的，一經發現或被投訴，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》該當事人，一次給予誡勉教育，二次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職；服務態度蠻橫、語言粗俗，甚至發生爭吵，造成不良影響的，一次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

篇（2）

我國當前的就業服務職能局限在單一的崗位匹配、簡單的職業指導。但大多數失業者文化水平低、缺乏市場需求的勞動技能，或對自身職業能力缺乏了解，或心理脆弱等，低層次的服務無法滿足他們的真正需求。就業服務職能的不完善還體現在地區、群體差別。我國沿海發達地區的就業服務體系非常發達，形成了多元主體共同參與的多層次、多樣化服務體系，能夠靈活滿足不同群體的需求，而中西部欠發達地區的就業服務還留有很深的計劃烙印，服務僵化，政府壟斷，而這些地區下崗職工、農民工等貧困人口相對較多，他們迫切的求職需求難以滿足。

(二)營利性型服務驅逐非營利的現象普遍

就業服務產品種類繁多，有公益性較強的，也有可營利的。由于這些職能沒有得到科學劃分，致使公共就業服務機構在履行職能、財務管理等時無法實行歸口管理。一方面在政府財政資金的支持下承擔免費為下崗職工、農民工等弱勢群體提供求職服務，另一方面又開展營利性的勞務市場業務。趨利機制使得服務機構更偏好于提供可收費的服務產品，而對難以獲利的服務產品不愿提供，即使在政府強制要求下，也不過是聊以塞責而已，服務的質量因而難以得到保證。

(三)管理僵化，政出多門，職能交叉，難以有效協調

公共就業服務的各項職能之間的相關性非常強。例如，短期化的職業介紹往往需要長期持續性的就業計劃予以支持，而個性化的求職幫助又會成為進入培訓、再培訓和創業計劃的關鍵。這需要職能部門密切配合。例如，我國針對下崗職工開展的社區就業服務，創造的崗位涉及規劃、城建、衛生、公安、工商、稅務、民政、勞動和社會保障等多個部門，需要多方面的配合和支持。由于對這些部門之間的職責界定不清，服務重疊，經常發生矛盾，阻礙了社區就業服務工作的開展。

(四)與私人組織合作能力低，難以形成多元化、多層次供給的競爭性市場

就業服務需求具有多層次、多元化特點。就服務強度來看，有自助服務、一般服務和強化服務；就服務層次來看，有全國性勞動力調配、市場信息的傳播和就業政策的解釋，也有地方轄區的就業安排和指導；就服務主體來看，有政府行政性就業機構、民間營利性和非營利性組織。這樣，就業服務格局才能提供高質量的服務。但是，我國當前的就業服務市場基本還是政府為主導的壟斷格局，運行效率低下，同時民間機構力量弱小且不規范，二者難以有效合作，限制了就業服務功效的發揮。

二、制度安排的思路——基于公共品理論的策略選擇

從上述問題來看，其癥結的根源在于缺乏對公共就業服務內涵的全面、細致的把握。理論認識上的模糊使得制度安排的具體工作難以向縱深發展，阻礙了公共就業服務制度的成功構建。由此，必須對公共就業服務這一特殊的公共品做全面的分析，在此基礎上選擇制度構建的具體策略。

(一)公共就業服務產品的特性

盡管公共就業服務的制度安排、任務、戰略和組織在不同的國家千差萬別，但各種職能服務產品卻有許多共同的基礎。下面以國際勞動組織公認的四項基本職能為支點(如表－1所示)，具體分析服務產品的特性。

1．職業介紹)——職業中介的市場化和個性化服務的公益性同時加強。職業介紹是公共就業服務的最基本職能，目的是為求職者和空缺崗位進行撮合。不管在我國還是西方國家，該職能的特性都經歷了一個從政府壟斷的純公共品到多元化供給主體的市場化過程。該職能的市場化表現在互聯網技術的載體之下的自助服務的普及。求職者可以利用各種自助設施進行工作的查詢而不再過多依賴公共就業服務工作人員。對于雇主而言，互聯網可以為他們解決最通常的勞動力供給的需要。這些都意味著普通的職業介紹職能弱化，而高質量的職業介紹市場化能力很強，一般由私人職業介紹機構來承擔?；ヂ摼W技術在弱化政府某些職責的同時，針對弱勢群體的個性化服務使公益性得以繼續體現，這表現在對無法或不能利用自助設施的弱勢群體、對不熟悉求職擇業的人以及長期失業的人員進行個別輔導。

2．勞動力市場調整計劃——政府為主導的多元化供給。失業的持續增長和勞動力市場的瞬息萬變，使崗位匹配、直接創造和維持就業崗位等傳統就業服務職能難以滿足宏觀勢態發展的要求。因此，勞動力市場調整計劃出現，并在很多國家成為替代職業介紹基本職能的主要職能。目的是利用政府干預的方式對勞動力市場供給和需求的失衡狀況作出調整，創造一種有利于勞動力市場開發新崗位的環境，以彌補政府在維持現有就業機會、創造持續性崗位中能力的不足。具體調整計劃包括求職幫助、培訓和教育計劃、直接創造工作崗位和工作經驗，以及其他各種綜合計劃。這些縱深領域的服務意味著服務受益群體的分化和范圍的縮小，通常以小組甚至是一對一的方式出現。這些調整計劃的種類繁多，有公益性較強的服務，也有需要收費的個性化服務，由服務受益群體的不同特性決定。由于勞動力市場中弱勢群體占大多數，需要政府在多元化供給中把持其主導地位。諸如教育和培訓一類的服務產品更多是由私人辦學機構來提供，因此政府必須與這些機構建立親密的合作關系，通過外包、特許經營或者“代用券”制度等市場化運作的方式實現與私人機構的合作。

3．管理失業補貼——消極的政府就業政策。失業補貼作為消極的勞動力市場政策，公共就業服務需要對其提供三種服務：提供求職幫助或再就業服務；持續資格認證與求職認證；對失業補貼計劃的總體管理。為平衡失業補貼的消極作用，幫助領取失業補貼的人員盡快重新就業，需要對其提供求職幫助，如制定求職計劃、接受教育培訓等，以作為繼續領取補貼的條件。這要求失業補貼與其他職能特別是勞動力調整計劃密切配合，建立合作伙伴關系，至少在補貼管理機構、公共就業服務和地方一級的一站式服務機構之間保持這種關系。

4．開發勞動力市場信息系統——政府和私營機構共同參與的競爭。勞動力市場信息開發職能對消除失業是間接性的，但它是自助服務最主要的信息提供者，這也決定了該職能的公益性。這一性質要求公共就業服務從全國范圍搜集、加工、解釋并勞動力市場信息，以滿足不同客戶的需求。但對信息的需求也造就了私營市場，公共就業服務機構不再是唯一的信息服務提供者，是政府和私營機構共同參與的競爭

(二)公共就業服務中政府職責的界定

對公共就業服務產品性質的分析，初步明確了政府的職責。這些服務的強度隨受益群體的不同而有很大差別，要想進一步明確公共就業各項服務的強度和界限，需要對受益群體的特性做詳細分析。

公共就業服務的客戶群體可以分為六大類：新失業者：長期失業者；新進入勞動力市場者；企業富余人員；殘疾人、農民工、婦女群體；想提高生活標準的已就業者(如表－2所示)。其中，新失業者是指原本有工作但因技能落后、所在單位關閉或者某些個人因素被拋入失業大軍，這些人缺乏渡過失業歷程的經驗，往往精神沮喪、求職迷茫，公共就業服務需要對其提供小范圍的求職幫助，教授求職技巧，提高求職信心，或者提供培訓使他們獲得新的技能。對長期失業者而言，他們往往經歷屢次失業打擊，學習能力較差，存在這樣或那樣的再就業障礙，是最難也是最需要幫助的群體。需要實行“個案管理方法”，提供特殊就業咨詢，制定長期就業扶持計劃，進行持續追蹤調查。這一職能在很多國家都得到了細致縱深的發展。對于新進入勞動力市場者，通常指應屆畢業學生，他們掌握了最新的技能，但由于年輕而缺乏對職業的了解，公共就業服務除了對其提供職業介紹、求職咨詢等外，應提供針對學生特點的直接創業計劃，使他們盡快融入市場，使科技成果盡快轉化為生產力。企業富余人員在我國表現為下崗職工群體，他們一般技能落后，年齡較大，知識水平較低，需要接受再培訓和教育，掌握新的技能，或者提供創業計劃，直接創造就業崗位實現就業。對殘疾人、農民工和婦女這些比較特殊的失業群體，需要公共就業服務提供個性化或小組范圍的深入咨詢和教育培訓，提出針對他們自身特點的就業幫助。對想提高生活標準的已就業者，可以通過收費的方式予以提供或完全交由私營機構。

通過表－2的分析，公共就業服務要承擔的職責主要體現在勞動力調整計劃中，對于不同群體的服務強度有很大的差別。職業介紹一般通過自助方式實現，受益群體數量和規模也最大，是最低層次的服務；個性化服務或強化服務需要對求職者的技能、能力和興趣等進行評估，提供有針對，對工作人員素質的要求很高，需要較高層級的機構配合；這些評估會成為進入培訓、再培訓和創業計劃的關鍵，而培訓一類的最高層級服務需要更高級次的政府機構統一調配，使其能與私人辦學機構順利合作。

三、完善我國公共就業服務制度的政策建議

通過上述分析，要想成功構建公共就業服務制度，平衡勞動力市場供需失衡的矛盾，降低失業率，實現和諧社會，必須完善這四大職能，并根據各職能的性質改善、調整就業機構的管理運行體制，建立起多層次、多主體、多樣化的就業服務制度體系，使公共就業服務的功效得以最大發揮。

(一)完善公共就業服務職能，建立多層次、多樣化的就業服務體系

1．建立統一的標準化的服務流程，為求職者服務。大多數公共就業服務的客戶群體所需要的求職幫助可以利用自助服務設施自行完成，互聯網的普及使這一職能的價值得以充分體現。瑞典每個月通過互聯網進入公共就業服務的人數相當于勞動力總數的6％。自助服務成為最基礎、最活躍的服務。新技術的普及要求對該層次的服務建立統一的標準化服務，便于監督管理和高效率服務。統一的標準化服務還體現在一站式服務中心的建立，將求職幫助、就業咨詢、職業分配、幫助填寫失業保險申領表、教育和培訓機會的信息獲取等職能整合在同一場所中，確保計劃和服務的一體化和綜合性，使客戶普遍得到服務。

2．為失業者提供一般服務。一般服務是對自助服務的補充和拓展?；ヂ摼W技術的普及弱化了傳統的職業中介職能，轉向提供更多的就業咨詢和指導，諸如組織求職技巧的講習班、大型職業招聘會、幫助求職者了解自己能力的職業指導、制定失業者連續性的扶持計劃等一對一的深入咨詢服務等。這些咨詢和指導往往與職業匹配服務相結合，同時它也為求職者接受后期的教育和培訓提供了指引。培訓和教育使缺乏技能的人掌握新的技術，提供的方式有很多，如脫產和教室課程、在崗培訓或二者結合，并根據勞動力市場需求隨時調整。這些調整計劃對幫助失業者提高就業能力、克服再就業障礙，重新融入工作環境效果明顯。

3．針對特定群體，提供特殊的強化服務。我國勞動力市場中的劣勢群體，包括年齡偏大、知識水平偏低、屢次就業失敗的國企下崗職工、缺乏勞動技能的農民工、殘疾人、婦女群體，以及因吸毒、酗酒、育嬰、債務等個人問題而失業的群體等。對這些群體的就業幫助是公共就業服務公益性的集中體現。針對該群體的特性，需要發展特殊服務。(1)特殊就業咨詢。需要針對他們的心理特點提供深入面談，進行行業測試，推薦職業，甚至陪伴他們面試求職。這需要高素質的工作人員，并與社會救助等服務相配合。(2)培訓教育。但因為這些群體的學習能力相對較低，培訓教育比較困難，成效不顯著。(3)直接創業計劃。提供直接的就業崗位通常是針對該群體最直接的需要提供有效的求職幫助。一般要借助于社區、街道、中小企業等提供一些臨時性、短期的崗位，建立非正規就業體系，政府提供必要的財政補貼，甚至直接參與崗位的創造，使該職能成為一項幫助弱勢就業群體的基本社會保障“安全網”。

(二)構建合理的公共就業服務管理模式

1．權力下放，建立多中心的就業服務體系。公共就業服務機構作為一種專業性、地方性較強的公益機構，應當采取政事分開、自主管理的模式，地方服務機構有自己相對自主的權利，形成在政府委托之下覆蓋全國的服務網絡。在政府的監督管理之下，大力開展地方機構，充分利用地方的信息優勢，密切與用工單位的合作關系，根據當地的經濟結構、就業結構靈活提供服務。(1)專業性設置。針對不同的服務群體，設置下崗職工再就業中心、進城務工農民就業中心、青年就業中心、臨時就業中心等，充分發揮專業化優勢。(2)地區性設置。根據不同地區勞動力市場人口密集度、供需狀況等設置社區就業服務中心，并采取多元化主體的供給模式，由政府機構、私營組織以及非營利性組織共同參與，充分發揮信息優勢，根據轄區勞動力市場特點提供有針對性的服務。當然，保證這些服務中心之間的交流合作，政府必須承擔起統一協調的職能，抵消結構調整對整個勞動力市場的負面影響，實現勞動力資源的有效配置。

2．部門整合，加強政府各相關職能部門的密切合作。實現就業或再就業是一項涉及眾多政府職能部門的綜合性工作，需要各部門密切配合協調，予以充分支持。(1)通過電子政務的建設使政府各職能部門及社會組織實現橫向對接，協同開展工作，聯動辦理業務，使求職者可以享受到全方位的服務。(2)建立專業化就業市場，搭建縱向的統一就業體系，使部、省廳及區(縣)、街道、社區連接，確保就業政策頒布實施、就業服務開展的連貫性和準確性。

3．打破政府壟斷，提供競爭性的就業服務。就業服務領域需求的多樣化為私營機構提供了廣闊的市場空間。要求政府必須打破壟斷，主動與私營機構合作，建立競爭性的就業服務體系。(1)開發勞動力市場信息；(2)勞動力教育和培訓；(3)可以有效監控的服務，如失業保險的管理、失業人員的管理等?？梢圆扇〉钠跫s合作模式有外包、市場測試、“代用券制度”，以及純粹的私有化。政府要根據不同的就業服務公益性強弱，承擔起相應的職責。對公益性較強的服務在外包過程中，政府要予以資金支持，嚴格監控，保證弱勢群體能夠免費獲得公平、公正的服務。

篇（3）

二、預約服務應充分體現主動服務、超前服務、上門服務及后續服務的要求。

三、對于一般審批事項或其它服務，申請人可向本委駐市行政辦事服務中心及經濟技術開發區窗口預約。其程序為：

（一）申請人通過電話或當面預約的方式向窗口提出預約服務申請，并預留聯系人及聯系電話。

（二）窗口與相關處室對接確定服務時間后通知申請人，并一次性告知需攜帶的文件材料及有關要求。

（三）申請人持所需的相關材料，在約定時間到窗口或應約處室辦理審批事項或其它服務。

四、對于需要上門指導、服務的事項，服務對象可采取電話、書信、郵件等形式與本委窗口或相關處室提出申請。預約受理實行“首問負責制”，凡屬本處室職責范圍內的事項不得以任何借口推諉、拒絕，應及時安排工作人員上門做好服務指導；不屬于本處室職責范圍的事項應告知其向行政辦事服務處或相應處室提出申請；不屬于本委業務范圍的，應詳細告知辦理途徑及相關部門聯系方式。

五、若因特殊情況不能按約定時間提供預約服務的，由窗口工作人員提前告知申請人，并做好解釋工作。窗口工作人員與相關處室應在征得申請人同意的前提下，另行確定服務時間。

六、對非工作日或非正常工作時間急需辦理審批手續或提供指導服務的，窗口工作人員在接到行政辦事服務中心通知后要及時趕到窗口接待，并報告委領導通知相關處室協同辦理。有關處室接到通知后，要及時安排人員到窗口協助辦理。

篇（4）

（二）、邯鄲縣一中志愿者服務隊是由邯鄲縣一中學生組成的社會團體。隸屬于邯鄲縣一中團委，負責規劃、組織本校志愿者活動的開展。

（三）、服務隊以“奉獻愛心、服務社會、實踐成材”為宗旨，奉行"自愿奉獻、友愛、互助、進步”為原則.立足校園,服務社會,以全面提高青年中學生的思想道德素質和社會實踐活動能力,促進學校的改革、建設和發展,推動社會全面進步為目標。

二、隊員

（一）、符合以下條件的學生，在志愿者招募期間經過自愿申請可以在校青年志愿者中心注冊，成為注冊志愿者。（1）具有奉獻精神，有志于參與志愿者服務活動；（2）具備與所參加的志愿服務項目及活動相適應的具備素質；（3）遵紀守法，熱愛黨，熱愛祖國，熱愛人民，擁護黨的基本路線，方針，政策；遵守國家法律法規；（4）愿意接受所在志愿者組織和相關部門的管理和協調。

（二）、注冊教育（1）申請人提出注冊申請。（2）團委對申請人的情況進行調查。（3）調查合格后，填寫統一的注冊登記表。（4）審核合格，申請人參加學校組織開展的志愿服務活動項目，進行宣誓，領取“志愿者志愿服務證”。

三、隊員權利與義務

（一）、隊員享有以下權利：（1）參加志愿者隊組織的各種志愿活動,接受有關教育,培訓。（2）就志愿服務工作對志愿者中心提出建議和意見，并進行監督。（3）提出請求,并要求給予負責的答復。（4）向本隊推薦優秀會員（5）退出青年志愿者組織（6）相關法律、法規及團委、中國青年志愿者組織所制訂的有關規定賦予的其它權利。

（二）、隊員基本義務：（1）遵守志愿服務組織的管理規定；（2）履行志愿服務承諾，完成志愿服務組織安排的或獨立開展的志愿服務工作；（3）參加志愿服務組織安排的教育與培訓；（4）尊重志愿服務對象的權利，保守志愿服務對象的個人隱私和商業秘密；（5）不得以志愿身份從事任何以贏利為目的或違背社會公德的活動，不得向志愿服務對象收取或者變相收取報酬；（6）自覺維護團組織、志愿者組織和志愿者的形象，妥善使用和保管志愿服務證和志愿者標志；（7）相關法律、法規及志愿服務組織規定的其他義務。

四、任務

（一）、規劃、組織青年志愿者活動的開展及宣傳，積極配合校志愿者總隊的活動。

（二）、由我校發起或參加的志愿服務活動均得事前由隊長向校青年志愿者總隊提出正式書面申請，得到批準后方可執行。

（三）、活動申請材料：志愿者組織開展活動。必須提交書面材料。申請材料內容包括：活動主題、時間、地點、參與人員、事件以及宣傳等完整實施。

（四）、組織服務隊志愿者完成志愿服務項目后填寫服務項目登記表，每月最后一周統一交至團委。

五、組織機構

（一）、服務隊的最高權利機關是全體青年志愿者大會。全體青年志愿者大會每學期開2-3次,如遇特殊情況可另行增減,開會時間會另行通知。

（二）、服務隊受邯鄲縣一中團委領導。

（三）、服務隊設隊長一名，副隊長兩名。主要負責服務隊志愿服務活動的組織宣傳活動，管理服務隊日常事務，負責向總隊提交活動申請，按時參加服務隊隊長例會，做好上傳下達的工作。

篇（5）

（一）堅持"熱情、務實、廉潔、高效"的工作作風，使用物價局文明用語，禁用物價局服務忌語。

（二）實行政務工作"六公開"。即公開價格工作職責，公開定調價費及行政執法工作程序，公開行政審批(核)及咨詢、投訴辦結時限，公開涉企、涉農和涉及群眾利益的價格(收費)標準，公開監督機構和人員,公開價格舉報和行風監督電話。

（三）提高工作效率，嚴格執行限時辦結制度（具體內容詳見《*市物價局限時辦結制度》）。

（四）嚴格遵守廉政紀律，不向被服務或執法單位索取、收受禮金、有價證券和貴重物品；不在被服務或執法單位報支應由個人支付的費用；不利用職權在被服務或執法單位辦私事、謀私利；不接受被服務或執法單位用公款支付的娛樂健身等有損于機關干部形象的活動；不以開會、考察等名義參加被服務或執法單位的變相公費旅游；不接受可能影響公正執行公務的宴請,不違反市委、市政府辦公室關于工作日午間禁酒的規定；不違反規定私駕公車，嚴格執行《物價局車輛管理制度》；不利用本人及家庭成員婚喪嫁娶以及生日、遷居等機會大操大辦，收斂錢財；不違反有關規定從事營利活動；不定、調"人情價"，辦"人情案"，定、調價費和查處違紀案件，嚴格按照國家和省制定的有關價格法規、價格政策和規定程序辦理。

（五）執行公務必須兩人以上同行。行政執法必須出示《江蘇省行政執法證》或《價格監督檢查證》。做到禮貌待人，文明辦事，公正執法，接受監督。

（六）制定和調整《江蘇省價格聽證目錄》所列商品和服務價格或收費標準時，執行價格決策成本監審和聽證制度。

二、違諾處罰

凡受到群眾投訴，經查實確屬承辦責任人主觀原因造成違諾的，視情況給予處罰。

（一）對在工作中，態度粗暴，言行舉止不文明的，由分管領導給予批評教育，并責令向當事人賠禮道歉；服務態度生硬，與服務對象發生爭吵的，對責任人進行誡免談話；情節嚴重，影響惡劣的，給予違規待崗處理，同時追究責任人上一級領導的連帶責任。

（二）對需要補充完善申報的事項沒有一次性告知的，或對條件具備而沒有按時辦理以及其他違諾行為，責令責任人向當事人賠禮道歉，并視具體情節，給予批評教育、誡勉談話。屬主觀上故意刁難拖延辦理的，除責令責任人向當事人賠禮道歉外，對有關人員給予行政告誡處理或違規待崗處理，同時追究責任人上一級領導的連帶責任。

（三）、吃拿卡要，情節輕微的，給予行政誡免談話；情節嚴重的，按照黨紀政紀有關規定處理，觸犯刑律的，按管理權限移送機關部門。

（四）對有其他違諾行為的，視其情節輕重予以處理。

三、組織領導

成立由黨組副書記、局長為組長，副局長為副組長，各科室負責人為成員的局推行服務承諾制領導小組，負責服務承諾制的組織實施和監督檢查。紀檢組和監察室負責受理群眾對違反服務承諾的投訴、舉報等日常具體工作。投訴舉報電話：*。

篇（6）

2、窗口服務堅持使用下列用語：

（1）服務對象前來辦理業務時，應主動招呼“您好”、“歡迎您到本窗口辦理審批事項”、“請問您要辦什么業務”。

（2）服務對象較多時，對排在后面的服務對象應說“請您稍等”、“謝謝您的合作”。

（3）服務對象等待時間較長時，應說“對不起，讓您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下來處理時，應說“對不起，請您稍等一下”。

（5）服務對象找錯窗口（科室）時，應說“請您到某窗口（科室）辦理”，并指明準確位置。

（6）給服務對象辦理業務時，應說“請填寫”，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續已辦好，請校對”，“請保管好您的材料”，“請您不要著急，您申請的事項屬于特殊情況，我請示一下”，“請您于X月XX日領取證照”等。

（7）服務對象填錯表格等材料時，應說“對不起，您的某項內容填錯了，請重新填寫一份”。

（8）服務對象辦完業務離開時，應說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”、“您提供的資料不完備，請您再辛苦一趟”等。

3、窗口服務禁止使用下列用語：

（1）服務對象咨詢時，說“不知道”、“我不管，問別人去”。

（2）服務對象找錯窗口（科室）時，說“錯了”、“那邊”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙時，對服務對象說“沒看我正忙著嗎”；服務對象較多時，對排在后面的說“別擠了，擠什么擠”。

（4）服務對象提出疑問時，說“聽我的，叫你咋辦就咋辦”、“怎么還不明白”、“真煩”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”。

（5）服務對象填錯表格等材料時，說“已經告訴你了，還不懂”、“錯了，重填”。

（6）服務對象前來辦理業務較遲時，說“這么晚才來，不辦了”“我要下班了，你快點”。

（7）服務對象有意見時，說“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”“有意見找頭頭去”，“我就是這個態度，你去告”，“有本事不要來我這兒辦”。

（8）其他如“神經病”、“你有完沒完”、“想明白了再說”、“別羅嗦，快點講”等容易傷害感情的不文明語言。

二、服務態度規范

1、要主動用起立、打招呼等方式接待服務對象。

2、與服務對象交流談話，應目視對方，全神貫注。

3、因服務不周到，造成服務對象對業務辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務對象道歉。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，做到不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節，有則改之，無則加勉。

5、對服務對象提出的咨詢事項，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、推諉、刁難、歧視。

6、對不符合要求或不應辦理的事項，要正面耐心細致地說明緣由，講明道理，并辦理退回件手續。

7、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭辯、爭吵，及時向窗口首席代表（負責人）匯報，重大問題要及時報告中心。

8、堅持做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；領導、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、電話通話規范

1、電話鈴響三聲內應及時拿起電話回應。

2、電話通話要態度和藹，用語文明，通話前應先問對方“您好”，再說“這里是行政服務中心某窗口（科室）”。

3、電話通話要語言明確、口齒清晰、語音適中，盡量使用普通話。

4、對屬于本窗口（科室）職責范圍內的電話，首接者要負責傳接到底；不屬于本窗口（科室）職責范圍內的電話，首接者要將負責該項業務的窗口（科室）電話號碼告知對方，以便對方聯系。

5、傳叫電話，不得在大廳內高聲呼喊。

6、接到打錯的電話，要禮貌地向對方說明，不得生硬回絕。

7、不得利用電話炒股、聊天，不得長時間占用電話說談與本職工作無關的事情，影響正常工作。

四、儀表舉止規范

1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩重，精神飽滿；言行舉止謙和、莊重、得體。

2、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正。凡有統一制服的單位，工作人員上班時間應按規定規范著裝。不得有在工作崗位化妝、坐姿不正等不雅舉止。

3、領導或參觀人員前來檢查指導工作，無人辦理業務時，應起身主動、熱情地打招呼；有人辦理業務時，應點頭微笑示意。

4、窗口服務禁止下列行為：

（1）留怪發、著異裝、穿拖鞋；

（2）在工作場所大聲喧嘩、嘻鬧；

（3）工作時間離崗、串崗、聊天、吃零食；

（4）對服務對象冷眼、冷言、冷面孔；

（5）在窗口工作區內接待與窗口工作無關人員。

五、服務環境規范

1、辦公設施、物品要分類擺放整齊。

2、定期清理工作區域、更衣室衛生，保持臺面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公、生活設施的干凈、整潔。

篇（7）

2.鼓勵便民服務站工作人員統一著裝、掛牌上崗。

3.值班人員負責便民服務站辦事窗口、柜臺，便民服務設施、設備的衛生保潔；負責群眾訴求的解釋、處理。

4.值班人員值班期間要堅守崗位，有事向村黨支部書記請假，以便及時調換，不誤工作。值班時間不能出現空崗。

二、出勤制度1.便民服務站實行每周五天工作制，除法定節假日，均正常服務。

2.便民服務站作息按照市政府辦公室統一規定實施。值班人員必須自覺遵守作息時間，做好考勤登記。

3.便民服務站窗口工作人員應按時上下班，不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4.嚴格請假、銷假、續假程序。請銷假嚴格按照便民服務中心考核辦法實施，請假期滿必須按時返回工作崗位。如遇特使情況需要續假者，書面履行續假手續。逾期不歸或不履行續假手續的，均按曠工處理。

三、衛生管理制度

為營造良好的為民服務環境，保持便民服務站衛生清潔，特制定本制度：

1.工作人員須養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑，保持室內外、前后臺整潔衛生。接待群眾要端莊大方，文明用語。

2.保持辦事窗口、柜臺整齊、整潔。辦公用品、宣傳資料按規定位置擺放，辦公桌椅和服務柜臺不得放置與工作無關的資料、雜志、書報等。

4.保持公共區域、便民服務設施干凈整潔。及時傾倒垃圾，維持公共區域地面、便民服務設施、衛生間清潔。

四、服務承諾制度

1、統一服務指南。統一梳理政務服務事項，編制辦事指南，明確事項名稱、辦事依據、辦理條件、申請材料、辦理時限、收費情況、辦件類型等基本內容。強化信息公開，確保線上線下標準一致、信息準確、方便應用。

2、承諾辦事程序。將規定辦事程序、辦理條件告知辦事群眾，并嚴格按告知程序辦理。

3、承諾辦事時限。即辦件立即辦結；承諾件在承諾期限內予以辦結。

4、承諾廉潔辦事。嚴肅工作紀律，不得接受吃請或贈送禮品、禮金，不得收取任何代辦費用。

5、承諾文明辦事。對服務對象熱情相待，語言文明。

五、全領域·全流程幫辦代辦制度

為提升便民服務效能，全面推行全流域·全流程幫辦代辦制度。

1.在市政務服務門戶網站設置幫辦代辦模塊，搭建全市一體化幫辦代辦信息平臺；各村普遍建立專兼職的幫辦代辦隊伍。搭建線上線下一體的幫辦代辦服務體系。

2.村幫辦代辦人員、網格員要發揮貼近群眾的優勢，主動了解群眾實際困難和辦事需求。

3.針對村弱勢群體，不定期上門走訪，主動為群眾解決現實困難。

4.加強“全領域·全流程”幫辦代辦平臺及相關事項的學習，熟悉辦理流程，不斷提升為群眾服務的能力。

5.提升為民服務意識，熱情服務、主動作為，真正為民解憂、為企解困。本職范圍內的事項，根據辦事群眾的現實需要，主動幫辦代辦，幫助群眾辦成事；不屬于職責范圍內的事項，根據群眾需要，主動服務，依托“全領域·全流程”幫辦代辦平臺，發揮全市政務服務幫辦代辦整體優勢，確保群眾能辦事。

六、文明服務規范

1.日常使用文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”，“同志、先生、女士”等禮貌稱呼。

2.接待服務應主動招呼，使用“您好”、“請坐”、“請問您辦什么事情”、“我有什么可以幫助您”、“讓您久等了”等。

3.辦理事項使用“請稍后”、“請填寫XX（表單）”、“請您提供有關資料”、“您提供的資料齊全有效、符合要求、馬上給您辦理，請稍后”等。

篇（8）

（一）基本建設項目；

（二）房地產開發項目；

（三）技術改造項目；

（四）企業（公司）登記項目；

（五）其他需要聯審聯辦的事項。

二、聯審聯辦程序

（一）受理

納審聯辦范圍的項目由責任單位統一受理。項目責任單位確定如下：

1、基本建設項目責任單位為計委；

2、房地產開發項目責任單位為建委；

3、技術改造項目責任單位為市經貿委；

4、企業（公司）登記項目責任單位為市工商局；

5、其他需要聯審聯辦的事項，以最后審批部門為項目責任單位。

項目責任單位接到申辦材料后，填寫《聯合審批項目申請

書》，并附需要聯審聯辦的項目和部門名單，報中心督辦科。

（二）聯審

中心在接到《聯合審批項目申請書》后，由負責人主持召開聯審會議。會議出席對象為：

1、窗口單位分管負責人；

2、窗口工作人員；

3、項目相關單位分管負責人。

會議主要審議確定服務對象申辦項目具備的條件、各承辦單位的責任以及辦理時限和要求。

具備聯辦條件的，由中心下發《聯合審批項目辦理通知書》，交有關窗口（單位）辦理。會議意見難以統一或有嚴重分歧時，由中心綜合各方面意見后做出決定或裁決。

（三）聯辦

有關窗口（單位）接到《聯合審批項目辦理通知書》后，對符合辦理條件的，在中心規定的時限內，依法從快辦理；對不符合辦理條件、不能辦理的項目，報中心同意后，出具答復通知書并說明不能辦理的理由，書面告知服務對象。

三、聯審聯辦要求

（一）服務對象持相關材料向項目涉及的有關窗口申報時，該窗口不得推諉，應立即與項目責任單位聯系。

（二）項目責任單位要熱情接待，及時受理，并立即填寫《聯合審批項目申請書》，報中心督辦科，同時抄告相關窗口（單位）。

（三）各聯審單位接到聯審會議通知后，應由本單位分管負責人準時出席會議，分管負責人因特殊情況不能出席的，必須指派或委托有關人員代為出席。無故缺席的，視為同意聯審會意見或決定，應無條件貫徹執行并承擔相應責任。

（四）服務對象申報材料不全，需要補辦有關手續和材料的，有關聯審單位應在聯審會上及時提供幫助和指導，并提供補辦相應手續所需的空白表格等材料。

（五）對聯審會議審議形成的意見、決定或通過的事項，各聯審單位應立即著手辦理，在中心要求的時限內辦結。

篇（9）

本規定所稱游泳場所，是指向社會公眾開放的人工室內外游泳場、游泳館、游樂嬉水池和向社會公眾開放的江、河、湖、海天然水域及其設施設備。

第三條游泳場所向社會公眾開放服務，應當有益于人民群眾身心健康，有利于社會主義精神文明建設。

游泳場所的開放服務，遵循依法管理、屬地管理和法人管理的原則。

第四條*市體育局(以下簡稱“市體育局”)是本市游泳場所的主管部門，依法對全市游泳場所進行管理。區、縣體育行政部門負責本轄區游泳場所的日常管理。

本市社會體育指導服務機構和游泳、游泳救生協會按照有關職責及協會章程規定，做好游泳場所的指導服務工作。

第五條建立市游泳場所夏季開放服務工作聯席會議，由體育、教育、公安、衛生、質量技術監督等部門參加。市聯席會議主要負責制定游泳場所開放服務工作計劃，指導和協調有關部門和協會做好監管、服務工作。

區、縣可參照市聯席會議制度，建立相應的指導協調機構。

第六條市、區縣體育行政部門應當嚴格按照《技術要求》，配合有關部門做好檢查工作。

第七條游泳場所的規劃、建設和管理應當符合國家有關城市規劃、建設、衛生和體育專業設計標準的規定。

第八條開放人工室內外游泳場所，應當具備下列條件：

（一）新建人工游泳池（單個池）水面面積不小于100平方米。游泳池壁及池底必須光潔。不滲水，呈淺色，建筑質量符合國家建筑規范要求。

（二）池面有明顯的水深度、深淺水區警示標識，或標志明顯的深、淺水隔離帶。淺水區水深不得超過1.2米。水面面積在500平方米以下的游泳池至少設有2個出入水池扶梯，水面面積在2000平方米以上的游泳池至少設有4個出入水池扶梯。

（三）游泳池四周鋪設有防滑走道，游泳池與防滑走道之間設有排水溝。游泳池內排水口設有安全防護網。

（四）水質衛生、空氣衛生必須符合國家標準的規定。有循環凈水和消毒設備，其設備須有資質的產品質量檢驗部門出具的合格證書。采用氯化消毒時應有防護措施。更衣室與游泳池走道中間設有強制通過式浸腳消毒池。

（五）游泳池水面光照度不低于80勒克司。開放夜場必須有足夠的應急照明燈，有符合建筑規范的人員出入口及疏散通道。

（六）游泳場所有特種設備的，應當符合有關法律、法規規定。

（七）符合國家標準的其它規定。

第九條開放天然游泳場所，應當具備下列條件：

（一）水域面積不小于1000平方米。設有危險區域的標志和有效的安全防護網。有能夠監視整個游泳區的指揮（瞭望）臺。救生觀察臺間距小于等于100米，其高度不低于2米。有廣播、通訊設施。

（二）游泳區水面光照度能夠滿足救生安全需要。

（三）水底沒有樹枝、樹樁、礁石等障礙物和污染源。水流速度不大于0.5米／秒。

（四）水質衛生符合國家標準的規定。

（五）符合國家標準的其它規定。

第十條人工游泳池水面面積在250平方米以下的，應至少設置2個救生觀察臺；水面面積在250平方米以上的，按面積每增加250平方米及以內，增設1個救生觀察臺的比例配置救生觀察臺。救生觀察臺高度不得低于1.5米。

第十一條人工游泳池內應當按照人均游泳面積不低于2.5平方米、天然游泳場內人均游泳面積不低于4平方米的標準，控制游泳人數。

第十二條游泳場所應當規范開放服務內容。在場所大門或入口處醒目位置，設置本場所的服務承諾事項、游泳人員須知及其他必要的安全警示。

第十三條游泳場所應當建立和健全規范的安全衛生管理制度，配備專職人員或者設置專門崗位，并確定專人巡視檢查。游泳場所負責人和從事教學、救生、水質、醫務、體檢等崗位工作的人員，應當按照有關法律、法規和行業有關規定參加業務培訓并取得相應資質證書。

游泳場所要做好游泳者泳前急性結膜炎的檢查和泳后滴眼工作。加強衛生管理工作，防止疾病傳播。

游泳場所各類人員上崗著裝應當有明顯標識。

第十四條游泳場所應當按照《技術要求》的規定配備救生員、救生器材、急救室、急救藥品等，制定傷害事故搶救預案和溺水人員搶救交接制度。

天然游泳場所除按規定配備救生員外，還應當配備與水域面積相適應的巡邏、救生艇(船)和通訊設施。

第十五條發生臺風、雷暴雨、水域受污染等不適宜游泳活動的情形，人工室外游泳場所或天然游泳場所應當停止對外售票，及時勸阻人員中止游泳活動，引導人員進入安全區域。

第十六條參加游泳人員進入游泳場所進行活動，應當持有有效的游泳體檢合格證，并遵守下列規定：

（一）服從救生管理人員指揮，在規定時間和區域內活動；

（二）遵守公共場所文明守則和游泳場所活動管理規則;

游泳場所要公示，嚴禁肝炎、心臟病、皮膚癬疹(包括腳癬)、重癥砂眼、急性結膜炎、中耳炎、腸道傳染病、精神病等患者和酗酒者進入游泳場所游泳。

第十七條人工游泳場所逐步推行深水游泳合格證驗證制度。游泳者通過深水測驗后，方可進入深水區域游泳。深水游泳合格證驗證辦法由市游泳協會制訂。

第十八條發生溺水等重大傷害事故時，游泳場所應當在受傷人員進入醫院搶救后1小時內報告所在地的區、縣體育行政部門，并按規定通報所在地的區、縣公安部門。區、縣體育行政部門在接到游泳場所報告1小時內向市體育局報告，并于48小時內作出書面報告。

發生游泳場所危害健康事故時，游泳場所應當在24小時內向所在地的區、縣衛生行政部門報告。

第十九條體育行政部門對游泳場所開放服務工作實行督導制度。督導人員對游泳場所進行巡視檢查和指導，提出開放服務工作改進意見或建議。

游泳場所開放服務督導工作由市體育局負責，具體實施辦法由市體育局制定。

篇（10）

1、不準利用職權吃、拿、卡、要；

2、不準辦“人情照”；

3、不準以任何形式參與賭博；

4、不準利用職權謀取不正當利益；

5、不準工作日中午飲酒；

6、不準上班時間做與工作無關的事。

如有違反以上禁令的，—經查實，將視情節輕重，分別給予經濟處罰、待崗、誡免談話、黨政紀處分等處理。

二、規范辦事程序

提高工作效率，堅持每周業務例會制度。

三、接到投訴電話

屬于我局職責范圍內的，三個工作日內有關人員到達現場。投訴人有詳細地址和電話的，7個工作日內將辦理情況答復投訴人。

四、積極宣傳城市規劃法

堅持重大項目公示制度。積極參加“行風熱線”和“機關服務進社區”活動，接受政策咨詢，現場答復、解決問題，各類承辦事項辦結率達100％。

五、掛牌上崗，文明服務

杜絕服務忌語，按照“馬上辦，主動辦，上門辦、公開辦、變通辦”的要求，不推諉、不扯皮，為客商、企業和群眾排憂解難。

六、辦事時限承諾

“一書三證”辦理過程中的辦事時限須嚴格遵守市局的統一規定，能提前辦結的盡量提前辦結。

七、建設單位有下列情況之一的，不在上述承諾期限內：

1、單位有違法建設，沒有處理完畢的；

2、手續不完備，證件不齊全，不符合條件的；

3、應拆遷房屋未按期拆除的或地界、權屬、建筑間距等矛盾未解決的；

4、因有關部門會簽延期的。

八、違諾責任追究承諾

（一）工作人員有下列情形之一者，追究其行政管理違諾責任：

1、單位或個人到本局辦理建設項目，手續完備、證件齊全、符合條件而未予受理、辦理的；

2、朱按承諾規定辦理的；