物業管理實踐匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇物業管理實踐范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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2.分析基礎上的現狀反思

那么是否在上述邏輯下，就能直接將物業管理納入到社區建設之中來呢。筆者認為，還需要針對當前現狀進行反思，從而增強下文的可操作性。社區建設管理是一個大的系統，涉及到文化教育、市容秩序管理、市政設施管理、社會治安管理、環境保護管理、計劃生育管理、流動人口管理、鄰里關系以及房屋管理等內容。而物業管理則是對小區內的房屋、設備、設施、場地等進行日常的維護保養，為社區內的居民創造安全、整潔、舒適、優美、方便的生活和工作環境。可見，物業管理納入社區建設的本質在于，小區管理納入到社會管理之中來。此時，如何進行小區分類和社區范圍的構成都將是需要認真研究的問題。

3.反思引導下的實施模式定位

在以上反思引導下，實施模式可從以下兩個方面進行定位：3.1社區管理的職能邊界定位從上文闡述中就可知曉，社區管理的公益性特征十分顯著，它不僅在于為居民搭建人際交往的橋梁，還在于幫助居民解決一些涉及切身利益，又需要政府出面的事情。這就表明，社區管理工作的重點在于：增加居民對社區的認同度、讓居民參與社區管理，以及對社區進行規劃，不斷提高社區生活的質量。3.2物業管理的內容邊界定位物業管理活動屬于公司行為以盈利為目的，因此需要從工作細節入手，并以不斷提升服務質量為己任。另外，物業管理公司還應根據所管理小區的業主特征，拓展經營服務內容。拓展的內在要求便是，需要根據業主的經濟水平、文化水平等不同層次的不同要求，組織經營項目及內容。

4.定位驅動下的實踐途徑構建

根據上文所述并在定位驅動下，實踐途徑的構建可從以下兩個方面來進行。4.1社區建設方面（1）增加居民對社區的認同度。根據所提供的數據可知，鄰里之間的關系很疏遠，因此社區要增加居民對社區的認同度，在社區生活中不斷加歸屬感。（2）讓居民參與社區管理，行使居民自治的權利。居民自治組織在行使職能時要接受政府的指導，同時將信息及時向居民傳遞，在就業和生活方面給予幫助，這在一定程度上提高了居民參與管理的積極性。（3）對社區進行規劃，不斷提高社區生活的質量。在社區規劃過程中，要盡可能建設為綜合性比較高的社區，讓居民在社區內就能享受到社會上才能享受的服務，社區主要參與這些服務設施的建設，為居民維權。4.2物業管理方面（1）不斷提高服務的質量和水平。要在本質上提高物業公司的服務水平，必須從物業公司的選擇開始，招聘專業人士管理物業服務公司，不斷通過培訓提高服務質量和水平。（2）增加綜合經營內容。開展物業經營離不開資金的支持，尤其是一些大型的綜合經營項目所需的資金量更大，可通過其他渠道籌集經費并在以后的資金計劃中留足經營發展基金，以保證項目的順利開展。此外，企業要舍得投入，要把經營所得部分用于彌補物管經費的不足，更好地改善業主們的居住及工作環境，取之于業主，用之于業主。

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視察北京時明確了北京“四個中心”的核心功能，并提出要深入實施“三個北京”戰略，健全城市管理體制，提高城市管理水平，推進城市管理目標、方法、模式現代化。按照北京對新東城作為首都功能核心區的定位，東城區確立“首都文化中心區，世界城市窗口區”的新定位，推進“兩新四化”成為新東城實現發展跨越的新戰略。東城轄區面積41.84平方公里，共17個街道，90萬常住人口。平房區主要集中在12個街道，總面積約12.8平方公里，平房區的常住人口約23萬。由此可見，東城的平房區面積約占轄區面積的1/3，平房區常住人口約占總人口的1/4。北京市東城區平房區物業管理實踐研究文/韓曉婷等平房區人口平均密度高達2.21萬人/平方公里，產權歸屬復雜、房屋質量問題嚴峻、設施落后、環境臟亂、交通擁堵等突出問題，形成了平房區擠、亂、陋、貧的居住狀況，不僅影響了平房區居民的生活質量，而且影響了新東城的建設。為改善民生、優化首都核心區功能和實現東城發展新戰略，彌補短板刻不容緩，實現平房區物業管理成為近幾年東城區政府的重點工作之一。2016年，東城區政府更是將平房區物業管理與文化強區、城市更新改造和居家養老四項工作作為區政府工作的重點。

一、平房區的特點

平房區是指以老北京胡同街巷為脈絡，以平房建筑群為主要構成，具備一定四至范圍的區域。它既包括平房院落和胡同街巷，也包括交錯其間的簡易樓、獨棟樓房和非封閉式小區。隨著城市管理的推進，居住業態（樓房形態的住宅小區）的物業管理已經十分普遍，也受到了廣大業主的認可。樓房小區首先是封閉的；其次，產權明晰；最后，有《物業管理條例》和《物行業研究DOI:10.16141/ki.1671-8089.2017.04.012權法》等法律法規支撐。比較之下，平房區推行物業管理有一定的難度。第一，平房區相對開放，封閉性不夠。第二，房屋建設年代久遠，城市基礎設施相對落后。第三，房屋產權關系復雜，且在不斷分化，管理主體多元，呈現失管態勢。平房區院落開放、設備老化、建筑年代久遠、多年來實施行政管理，加之平房區的物業管理沒有明確的政策和法規，致使在平房區推行物業管理難度較大。

二、東城區平房區推行物業管理的歷史進程

東城區平房區主要集中在12個街道，即長安街以北的安定門、交道口、景山、東華門、北新橋、東四、朝陽門、建國門8個街道，長安街以南的前門、體育館路、天壇、永外4個街道。平房區物業管理工作由區城管委牽頭。自2014年以來，朝陽門、東四街道率先進行胡同準物業管理試點，取得良好效果。2015年底，區里（東四、交道口、北新橋、建國門4個街道）正式提出平房區推行物業管理服務。2016年5月24日，東四街道經區政府特批，通過公開招標方式率先完成了物業服務企業政府采購工作，并于6月1日正式推行。2016年6月30日，東城區出臺《關于推行平房區物業管理服務的意見》及配套文件，在平房集中的10個街道（12個排除天壇和永外兩個）每個街道選取兩個片區推行物業管理服務。2017年，東城區已經基本實現平房區物業管理服務全覆蓋，并在此基礎上探索解決平房區交通擁堵和停車難問題的根本方法。

三、平房區物業管理覆蓋之初轄區主要存在的問題

1、公共用地緊張，胡同停車難問題較為突出。在東城區的老舊平房區，現在的停車位和停車需求之間的關系是1：2.9，有的街道甚至可以達到1：6。由于“先天不足”，停車位資源不能滿足實際車輛對車位的需求，導致居民私裝地鎖、隨意停車以及“僵尸車”占地等現象屢見不鮮。2、胡同內環境衛生較差。長時間以來，平房區居民認為自己房門口的地方就是自己的私人區域，常常堆放一些廢棄物、廢舊物品，影響胡同的整齊和美觀。3、開墻打洞屢禁不止。開墻打洞，變居為商，在東城平房區的諸多街道較為普遍。小服裝店、煙酒店甚至五金店在街邊連成了排，路邊廣告牌大小形狀各異，不僅影響了周圍居民的正常生活，還破壞了古都風貌。4、人員雜，居民安全感低。由于平房區多為背街，街面商鋪林立，行人眾多，致使平房區人員出入多、雜。一些平房區挨著名勝古跡，游人、車輛隨意出入也影響了轄區內居民的安全，使得偷竊之事時有發生。5、設施落后，問題多。平房區內大量的公共設施設備，公用電話亭、廢物箱、街牌、座椅、自行車存車架、各類電力通信設施、排水設施、健身器材等，無專門機構對其進行日常管理，設施設備得不到定期的維修養護，部分功能退化，有些甚至失去應有的功能，成為“擺設”，大量設施設備年代久遠，功能落后，無法滿足居民生活需要。

四、東城區平房區推行物業管理的經驗

平房區物業管理是指平房區行政管理機構以提供公共服務的方式委托物業管理服務企業對平房區內的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護平房區環境衛生、市容市貌和維護公共秩序等活動。平房區的物業服務包括六大項，即環衛保潔、園林綠化、秩序維護、交通疏導、設備設施巡查維護和治安防范。近幾年，東城區平房物業管理主要從以下幾個方面來開展。1、明確主線，加強頂層設計。平房區的環境衛生、安全保障多年來都是由城市環衛和城管部門來負責，居民集體意識不高，推行平房區的物業管理只能由行政部門來統領。與樓房物業管理不同，平房區的物業管理難度較大，單純依靠物業服務企業的力量是無法做好平房區管理的，因此還需要區環衛部門、市政部門、城管委、房管局、社會辦、財政局、街道和居委會等多部門的參與，這些部門思想意識統一十分重要。在響應面對全國群眾所提出的號召，以疏解非首都功能為主線，東城區將“平房區物業管理”作為區政府四項重點工作之一。同時，區成立了平房區物業管理工作領導小組，區委常委委員負責，副區長組織，城管、社會辦等部門負責人執行。領導小區下設辦公室。2、建立健全物業管理制度體系，確保有章可循。經過專家論證和群眾參與，東城區建立了“1+3+10”的制度體系。“1”即《關于推行平房區物業管理服務的意見》，“3”即《東城區平房區物業管理服務標準1.0（試行）》、《東城區平房區物業管理服務專項資金管理暫行辦法》和《東城區平房區物業管理服務企業選取、考核及退出相關要求》，“10”是在10個街道推行管理。每個街道根據自己的實施方案選取物業企業簽訂合同。該套制度體系，明確了服務目標、服務內容、管理原則、服務標準、資金管理和企業進入及退出條件，實現了標準統一，過程控制有章法，監督評價有依據，為各街道引入物業管理做好了制度保障。3、建立政府主導的平房區物業管理模式。針對平房產權以公產房為主、地域開放、居民成分構成復雜的現狀，東城區構建了以“區政府主導，物業企業實施，居民參與”的多元協作模式，建立“居民自治，物業服務，社區指導”三位一體的管理模式，形成政府主導、多元共治、良性互動的治理格局，實現創建符合首都核心功能區的干凈、整潔、秩序、和諧的平房區新面貌。4、城市治理與物業管理并重，多項措施并行。東城區將平房區的物業管理問題視作城市治理的一項，強調了政府對于公共事務、公共設施、公共安全的管理義務，平房區引入物業管理旨在通過社會力量參與更為有效地促進平房區的法治管理。在平房區的物業管理中，做到了執法與物業管理相結合、公共服務與物業管理相結合、網格制與物業管理相結合、社區自治和物業管理相結合。由于物業公司沒有行政執法權，因此當發現開墻打洞、私藏違禁品等情況時，只能“勸”不能“管”。當城市執法和物業管理結合了以后，物業公司就可以第一時間將問題反映給城市執法大隊，由執法隊第一時間給予解決。這種緊密配合的工作機制，有效地緩解了執法力量的不足，并及時將開墻打洞等違法行為扼殺在初期。平房區居民隨意丟棄廢棄物的情況居多，渣土類垃圾較多，城市環衛主要負責主干道街面的垃圾收集和清運，每天的工作時間比較固定，不能滿足平房區的環境衛生需求。引入物業公司后，物業企業根據轄區的垃圾丟棄量確定管理重點、人員分配和工作機制，發現垃圾可以第一時間收集、清運，并能通過監控系統追查丟棄人。“停車難”一直是中國城市的社會問題，對于公共區域狹小的平房區，停車更難，單靠物業公司是無法解決的。今年，東城區在東四、交道口、北新橋等13處平房集中區域，試點利用公房騰退等方式建設胡同立體停車場，緩解老城區居民的停車難問題。育樹胡同引進錯層式自走車庫的設計思路，對原有平面停車場進行改造，使車位從原來的100個增加至300個，成為東四胡同首個立體停車庫。據介紹，目前正在施工的還有東四十條立體車庫，前門東大街籌建的立體車庫正啟動項目勘察和設計，東城區今年將建設13處立體停車設施緩解平房區的停車問題。5、依靠政治思想工作，加大居民宣傳。在實踐中，由于廣大居民對物業管理及收費問題認識不足，存在疑慮，給工作推進帶來一定的阻力。各街道不斷探索運用政治思想工作方式，加強平房物業管理的宣傳工作，廣泛深入發動群眾，爭取廣大居民的理解、支持和參與，堅持以人為本，立足為居民服務的出發點，積極推進共建共享。事實證明，這種工作方式取得了很好的效果。

五、東城區平房區物業管理取得的成效

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并逐漸成為了一個家喻戶曉的行業。物業管理不僅關系著居民的正常生活，更關系著我國國民經濟的發展壯大。因此，國家自九十年代以來，不斷加強相關

方面的立法和完善工作。

一、我國物業管理立法現狀

八十年代以來，我國先后頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市異產毗連房屋管理規定》等法律法規。我國的物業管理現狀隨物業管理方面的法律法規的不斷健全和完善而呈現欣欣向榮之勢。

二、銅仁市是本次調查的必然選擇

銅仁地處中國貴州東南門戶，各個區縣經濟發展速度各不相同。在改革開放的推動下,銅仁已經取得了長足發展，經濟實力不斷提高。銅仁的社會發展現狀在一定程度上，能較準確地反映出銅仁地區物業管理的發展狀況。因此，在決定擬制此次社會調查活動并制作了調查所需相關資料后，我選擇了銅仁市作為了本次寒假社會調查報告的實踐基地。本次社會調查活動問卷調查范圍主要以銅仁市物業管理現狀為題，采用抽樣調查方式進行上門問卷填寫.

在各位同學與廣大市民的幫助和配合下，經過近20天的努力，我終于完成了本次實踐調查任務的主要工作（問卷填寫）。在完成問卷工作后，我現對問卷進行總結和歸納，終于得出了銅仁市居民小區物業管理現狀的一些簡單的信息。

三、居民住宅小區物業管理現狀及問題分析

（一）物業管理主體方面的缺陷

1、物業覆蓋率低，從業人員比例少，物業企業規模小，但發展較快。目前，銅仁市基本上在每個區縣都相繼建立起新興的居民住宅小區，但是，在銅仁主城區分布較廣泛，而各區縣發展較慢僅僅在設施完備的新建居民小區才建立起物業管理服務，且為數不多。

2、專業性物業管理企業比例較大，但是仍需要相當部分的專業性企業。物業管理公司大都是專業性的，但實踐中也存在很多非專業性企業。

3、小區業主大會的召開或定期召開現狀令人擔憂，業主缺乏對自己參加業主大會、行使相關權利的合理認識。

4、尚有相當比例的小區沒有按照法律規定成立和召開業主委員會，有些公民缺乏權利意識。在召開業主大會后，法律法規規定，必須組成和召開業主委員會。

（二）物業管理合同及其違約責任追究

物業管理合同是業主集體與物業管理公司簽定的關于經營特定小區物業管理服務的協議。因此，它是物管公司與業主之間發生法律關系的前提。

在簽定了物業管理服務合同之后，涉及的問題就是該合同的履行。

首先，在合同履行方面，從調查來看，銅仁市的居民住宅小區物管合同的履行情況問題相當嚴重。

其次，對于物業管理服務收費方面，缺乏較統一性。

再次，在小區發生僅僅安全等物業管理合同約定的情況后，物業管理公司有義務及時排除妨礙，消除危險。

最后，對居民小區內公共設施出租的決定權等方面；

(三)、居民對物業管理服務的評價

在本次調查問卷結束后，被調查者提出了一些總結和評價：見下表：

（小區安全、綠化、衛生等管理評價）：

總結評價

很好 好 一般 不好

比例 15.2% 42.4 39.4% 23%

(對所在小區物業管理服務方面的總體評價）：

總結評價 優秀 良好 及格 不及格

比例 15.2% 42.4% 27.3% 15.1%

(四)對發展和完善居民小區物業管理方面的建議

上述調查分析，發現了普遍存在的重慶市物業管理方面的現實問題，但是必須認識到上述認識的局限性。我試從上述問題出發，提出自己關于發展和完善居民住宅小區物業管理方面的建議。

1、積極促進物業管理市場性。實現對專業性物業管理公司的宏觀調控，極力解決目前存在的物業覆蓋率低，從業人員比例少，物業企業規模小的問題。放開政府管制之手，大力將市場引進物業管理行業。

2、完善法律程序，實現物業管理定價的法律化。正確解決物業服務收費水平低、收費率低，代收代繳墊支多，個別管理部門亂收費，導致企業虧損嚴重等問題。合理規制物業管理服務費用的繳納和比例。避免在實際中亂收費和收費不到位等問題。

3、加強有關物業管理方面的法律法規的法制宣傳，提高小區業主法律和權利意識。

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一、精益服務的核心思想與實現精益服務的原則

精益服務是源于精益生產理論提出的一個全新的服務模式，這里所說的“精”不是精根細作、錦上添花，而是指在精打細算的前提下精雕細刻；“益”也不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的益。具體說來，精益服務的核心思想就是通過對服務流程的精簡，以較少的人力、較少的設備和較短的時間創造出業主確實想要的服務。

在物業管理服務過程中，要實現精益服務，具體來說要把握住如下幾個原則。

其一，從業主或客戶的角度而不是從公司或項目的角度確定價值，這就意味著物業管理企業在服務過程中要考慮業主的需求和客戶真正想要的服務，一切從業主或客戶的角度出發，根據業主或客戶的需求提出精益服務的服務內容和質量標準。

其二，確定服務設計、服務標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟，以找出不增加價值多余的東西。以較少的人力、較少的設備和較短的時間創造出業主確實想要的服務。

其三，使那些創造價值的步驟流動起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格，以達到流程的精簡和服務的高效性。

其四，按照業主或客戶的需求拉動價值流，這就意味著所有的過程都要緊緊圍繞業主的需求來進行，根據業主的需求來組織服務。

其五，環環相扣，由表及里地發現和消除浪費，不斷追求完美。就是要根據業主和市場的變化來確定對服務價值的理解和服務流程，以滿足業主需求。因此，精益服務是一個不斷完善自己的過程。

精益服務的目的是最大限度的消除浪費。如精益服務方式下的公共照明管理，通過對業主需求情況的了解，把小區需要照明的場地劃分為該亮和不該亮兩個類別，對于該亮燈的場地還設置了亮燈的時間范圍，而且這個亮燈的時間范圍也不是一塵不變而是根據氣候的變化和業主的需求來設定，如在夏季將該亮燈的小區道路亮燈時間范圍設置為20點至次日凌晨6點，做到天黑燈亮天亮燈黑，并盡量采用LED節能燈作為照明燈具。

又如，服務缺陷造成的浪費。業主駕駛汽車刷卡進出小區已是業主進出小區的主要方式，但由于駕駛技術原因，駕車人進出小區時經常會出現停車的位置不恰當，因而駕駛人不得不探出身甚至是下車來刷卡，給車主帶來了不方便，如果小區門崗保安對此采取熟視無睹的態度，那就會易造成交通堵塞和業主抱怨，影響車輛通行和業主對服務的不滿。門崗保安的這種熟視無睹是一種缺陷服務，造成了業主時間的浪費。但如果按照精益服務的模式，門崗保安應主動上前幫助車主刷卡，這樣既提高了車輛的通行效率，又超出了業主對服務的期望，充分體現了精益服務從業主角度來確定服務流程。

二、物業管理企業實施精益服務的方法和實踐

根據精益服務的核心思想和實施原則可以把物業管理企業實施精益服務總結為“2+8法則”，即從兩個入手，做到八個要求。

“2”是指實施精益服務的兩個方面，具體包括設施設備精益管理和服務精益管理兩個方面，具體如下。

1、設施設備精益管理

設施設備管理維護的狀況直接影響到服務管理和服務質量的好壞，所以精益服務提出了設施設備總效能的概念，將設施設備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎上還要考慮服務符合業主需求的服務能力。如果設施設備的完好率達不到要求，即使設施設備的使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益服務過程中設施設備管理總的來講，就是通過采用相應的科學方法分析確定設施設備所在問題并加以持續的改進，最終得到一個理想的設施設備狀況。維護保養是設施設備的保值增值必不可少的重要手段。我們不能以犧牲設施設備的使用壽命，換取短時間的經濟效益。平時花小錢，才能保證在相當長的時間內不花大錢或少花大錢。維護保養不到位省下的是小錢，一旦設備設施壞了動不了，修復就需要花大錢，“大錢”的數遠遠超過“小錢”數的集合。所以說，只有注重平時的設施設備的維護保養，并且精益服務到位，才能夠保證和實現“準時化服務”，達到消除浪費的目的。

2、服務精益管理

服務的精益管理主要是一種理念、一種認真的態度、一種精雕細刻的文化，它要求服務的每一個流程都要精簡，每一個環節都要精細，這樣的服務才最大限度的消除了浪費，具體來說要做好如下幾個要素。

（1）減少準備時間。減少過程準備時間可以相對的增加產品的增值時間，提高效率。此外，較短的生產準備時間是實現批量生產的前提。

（2）個性化服務。服務過程只有做到“個性化”，“同質化”才能加快在企業內的周轉，減少服務的停滯和服務周期，使價值流流動起來。

（3）縮短產品服務周期。實現多品種混流均衡服務，從而提高企業對市場變化的反應能力。

3、精益服務要求在精打細算的前提下做到精雕細刻

要做到這一點，就要求在實施過程中要做到八個要求，即做到“八化”。

（1）細化。細化是精益服務的基礎，按照精益服務的思想，細化就是要找出公司管理服務中存在的不嚴謹、不規范、不精細的環節和做法，再采取針對性的具體措施予以細化和完善。

（2）量化。精益管理要求對服務目標和質量能做到可測量和可計量，服務目標、服務質量評價，需要通過具體數字來進行衡量，“差不多”、“大概”等應在工作中盡量避免。

（3）流程化。按照ISO9001質量標準的思路，要求做到業務盡可能流程化，流程中業務的步驟和相互關系及服務人員的具體要求都要給予明確，服務才能做到有序、高效。

（4）標準化。標準化要求服務流程、測量要求、服務質量評價等都要有統一的標準，通過標準來規范各項服務。

（5）協同化。企業內部管理必須強調團隊意識和協作精神，真正的高效來自協同，而不是單打獨斗，企業要通過制訂管理制度來給予規范和引導。

（6）落地化。推行精益服務如果沒有嚴格的管控措施，就不能從根本上保證各項服務工作能按規定開展和按標準完成，那所推行的精益服務也就無法落地，預期的目標也就無法達成。

（7）貼近化。服務講究滿足業主需求，這就要求所有的服務要從業主的角度從發，站在業主的立場來設計服務內容、服務流程和服務標準，提供業主想要的服務，讓服務貼近業主，杜絕做表面文章和浮夸。

（8）效益化。持續改進服務質量和嚴控成本是企業管理中永恒的話題，精益服務就是在成本節約的前提下實現服務質量精細和效益最大化。

三、總結與展望

就服務行業而言，我國企業與國外先進企業之間的差距，主要不在服務設施、設備、資金等方面，而在服務理念和服務方式上。所以，如何引進國外先進的服務理念和服務方式，適應新的環境進行房屋創新已成為企業的當務之急。精益服務對物業管理企業來講就是一個全新的理念，利用精益服務的思想和原則結合企業實際創新企業的服務方式是提升物業服務質量的有效途徑。HT物業公司通過幾年的探索和實踐，在精益服務方面取得了一定的成績和諸多的實踐經驗。

第一，通過實施精益服務使企業的業務流程的到了優化和完善，找出了因流程設計不合理而產生的浪費和業主對服務的不滿，大大提高了服務的效率、企業效益和業主滿意度。如因服務流程的精簡，減少或縮短了業主的等候時間，并降低了人力成本，使企業的利潤率比原來提高了2%～3%，使業主對物業服務的滿意度提高了5%左右。

第二，通過精益服務的推行，大大提高了企業管理和服務的規范性，減少了服務的差異性，讓每個業主都享受到服務統一性，避免了原來因服務人員的不一樣而使所提供的服務具有差異性。

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1908 年成立的世界上第一個全國性的物業管理行業性組織――國際建筑物業主和管理人員協會(BOMAI),它標志著物業管理進入法制化,現代化時代。自我國首家房產物業管理公司――深圳市物業管理公司于1993年3月成立以來,我國的物業管理已風風雨雨地走過十六年,房產物業管理行業已呈現出欣欣向榮的態勢,但由于我國房產物業管理起步晚,業主和相關當事人法制差,法制的不完善,我國的房產物業管理同時也存在著不少的問題。如業主大會不能按時成立或職權不明,業主被物業管理企業或開發商侵權而法律無法予以有效地保護,專項維修基金使用不規范,去向不明等,上述問題在我們房產物業管理企業實踐中都不同程度地存在著。本文擬從房產物業管理企業在實踐中遇到的問題提出以下對策。

1.物業管理在實踐中遇到的問題

2003 年5月28日國務院第9次常務會會議通過《物業管理條例》(以下簡稱物管條例),同年9月1日正式施行。條例共七章70條,涉及業主、業主委員會,前期物業管理、服務與物業使用等內容,可以說物管條例的內容在理論上是比較完善的,然而在實踐中施行起來,卻遇到以下幾個方面的困境:

1.1業主委員會的法律地位不明確。物管條例第八條規定:“物業管理區域內的全體業主組成業主大會。”第十五條規定:“業主委員會是業主大會的執行機構。”這一規定從立法上說似乎明確了業主委員會的法律地位,但是,實際操作起來卻有不少困難,學術界和法律界對其法律地位也存在爭議。業主委員會法律地位的不明確,使業主委員會處于尷尬的處境,也不利于保護廣大業主的合法權益,長此以往,容易造成社會的不穩定。

1.2開發商與房產物業管理企業責權利不對等。物管條例第24條規定國家“提倡”建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。然而,在實際操作中,不少地開發商自行組建物業管理企業,并將其建設中的質量、服務承諾推到物業管理企業頭上,使其成為“替罪羊”。比如業主按規定交 2%的專項維修資金,由開發商收取后即自行挪作它用,并未按規定轉到物業管理企業帳上。物業公司收不上費用只能少服務或不服務,如此一來,便會形成惡性循環,對小區的治安、公共環境設施的維護極為不利。

1.3業主大會與建設單位、物業管理企業地位不平等,易引起雙方的矛盾沖突。按條例規定,業主大會是業余的松散的沒有法律地位的非贏利組織。而建設單位、物業管理企業卻是具有法人地位的商業性組織,這種法律地位的不平等必然導致權利義務不對稱,如建設單位能自行決定挪用專項維修資金,物業管理企業有權決定提高物業管理費,自行出賣或出租公共停車場等。

4、房管部門有權利、義務卻無處罰責任,導致業主大會無法及時召開,業主委員會無法及時成立,業主與物業公司(開發商)發生矛盾時無法及時有效地解決。但從實際操作來看,困難極大。

2.解決對策

前面已經提到,我國物業管理在立法與實踐中的困境極不利于保護業主的合法權益,不利于社會的安定團結,因此,完善我國現行物業管理方面的法規,是解決上述困境必須著力解決的一項問題。有鑒于此,特提出以下對策:

2.1立法上明確劃分建設單位與物業管理企業的權利、義務和責任(包括前期物業管理)。首先應當在立法中明確建設單位對開發完畢已竣工驗收合格的小區住宅必須實行前期物業管理,其組成應由建設單位在當地房管部門指導下進行。規定入住率達到一定比例(如30%―50%)或首次交付使用達到一定期限,房管部門必須組織業主籌備成立業主大會,如果建設單位或前期物業管理企業阻撓業主大會成立的,一定比例(如10%―15%)的業主可向房管部門申請強制成立業主大會,房管部門應當給予支持,否則,業主可向上一級行政主管部門提出行政訴訟,狀告房管部門“不作為”。

業主大會成立并選舉產生業主委員會后,在一定期限內(如6個月)應當做出選聘新物業管理企業的決定,在選聘新物業公司期間,建設單位必須將物管條例第29條規定的竣工驗收資料、技術資料說明文件等移交業主委員會保管,由業主大會授權委托業主委員會在房管部門的指導和街道辦事處的配合下確定物業管理企業,定聘后,業主委員會再將上述物業資料轉交物業管理企業保管。物業管理企業直接對業主委員會負責,最終對業主大會負責。以此杜絕“老子”遺禍“兒子”擔罪現象發生,對現有建設單位已設立的物業管理企業,可采取限期分離辦法解決,使建設單位逐步淡出物業管理行業。

2.2立法應明確業主委員會的法律地位,建立建設單位、物業管理企業與業主三者互相平衡制約、相互監督的制約機制。業主委員會的產生,體現了建筑物區分所有權人通過建立團體關系、維護共同性物業權益的強烈愿望。它由業主大會選舉產生,其對公共物業財產的管理權利,來自于區域內全體區分所有權人以業主公約或業主大會授權的方式所做的委托,雙方之間產生的是一種類似于信托性質的民事關系。因此,法律應明確規定業主大會可在依法成立并登記后取得法人資格,業主委員會是大會的執行機構,它負責實施其決議,代表業主大會對物業進行有效管理。這有利于改變業主與物業公司權責不對稱的狀況,從而有效地緩解矛盾,并最大限度地避免糾紛的發生。

2.3用法規或司法解釋明確物業公司與業主的關系――服務與被服務、被委托與委托的合同關系、業主大會與政府的關系,它們之間是互相配合,互相支持,互相協助的關系。這一規定能更有針對性地解決物業管理糾紛,以南寧市澳洲麗園物業管理為例,物業管理公司就明確了本身的權利義務和地位,對于業主投訴的問題都能及時有效地以解決。這種到位的服務深受業主歡迎。業主就更加支持物業管理公司的正常管理活動,形成良性循環。與此同時,政府部門也應指導業主大會開展工作,兩者相互配合,互相支持,互相協助,共同搞好物業管理區域內的安全衛生、交通、綠化等工作。

2.4明確地方房管部門的失職責任,把物業管理的監督權授予廣大業主。根據國務院《行政法規制定程序條例》“起草行政法規,應當符合體現行政機關的職權與責任相統一的原則,在賦予有關行政機關必要的職權的同時,應當規定其行使職權的條件、程序和應承擔的責任”的規定。物管條例應當補充規定地方房地產行政管理部門對業主大會成立遭遇阻撓應承擔的責任及其失職時應當承擔的責任。廣大業主也可以行使監督權,只有如此,才能夠確保物業公司管理的規范化。

2.5建立專項維修基金管理委員會。專項維修基金的收取、管理、使用、續籌與監督等均應明確到位,建立專項維修基金管理委員會,對其使用情況、利息情況定期予以公布。從實際情況看,專項維修資金的籌集一般有三種途徑,第一是開發商售房時按房款2%收取,然后轉給物業公司保管。第二是業主購房時不交專項維修基金,待用時再以業主大會決議形式籌集。第三是在收取物業管理費用中分兩部分,一部分為平時物業管理支出,另一部分為專項維修資金。至于采取哪種方式續籌專項維修基金,也必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3 以上通過。

【參考文獻】

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[2]《物業管理條例》[N].法制日報,2008年6月20日第3版.

篇（6）

（一）對實踐教學設施投入不足，實踐基地建設工作滯后高等院校的建設資金多投入學校基礎建設，資金方面僅能滿足正常的理論教學開展，不足以支撐實踐教學的正常開展，實踐教學建設跟不上學院整體發展的速度。一些高校的實踐教學，以教師為主體，一味地安排學生去一些物業服務企業參觀，走馬觀花，學生回校后感覺一無所獲。參觀并沒有幫助學生開拓視野，產生對物業管理行業的興趣及探究問題的熱情，學生只是被動地完成參觀的任務，實踐效果很不理想。

（二）實踐教學管理體系不夠完善我國高等院校應用型本科教育中管理體系中，對實踐教學缺乏科學合理的考核、監控和評價體系。目前大多數學校的實踐教學考核以學生最后提交的實踐報告為考核的主要依據，這樣并不能完全反映學生的實際實踐情況。實踐教學的評價體系不科學，激勵機制不完善，嚴重抑制了教師從事實踐教學研究的積極性。

（三）師資隊伍年輕化“，雙師型”教師缺乏從實踐教學環節師資結構現狀來看，“雙師型”教師嚴重缺乏，且年輕教師占有較大比例，這些教師大都“從學校到學校”，沒有企業一線的實踐工作經驗，缺乏行業背景，實際動手能力普遍比較差。而由這些教師為主組成的師資力量在實訓教學方面基礎必然薄弱，其理論教學常常與實踐相脫節，教師本身也需要加強實際技能技巧的學習和訓練。教師必須走出課堂，融入生產企業，參加社會實踐，不斷提高專業水平和實踐性教學的能力。

二、社區經濟與物業管理專業實踐教學體系

（一）社區經濟與物業管理專業實踐教學目標體系社區經濟與物業管理行業是一個綜合產業，因此物業管理行業發展所需要的是具有實踐才能的綜合性人才。因此，社區經濟與物業管理專業實踐教學的目標是培養適應社區經濟與物業管理行業發展需要，具有較強的應變能力及發現問題、分析問題和解決問題能力的高級應用性管理人才。

1.培養學生理論聯系實際的能力。實踐教學的第一個目標就是要求學生具有將專業知識(理論知識)和工作能力(實際操作)相結合的能力，能夠將課堂教育與社會實踐相結合。在進入物業管理行業工作以后，能夠站在一定的理論高度去觀察、處理問題。充分發揮理論基礎知識深厚的特點，解決實際工作中遇到的現實問題。

2.培養學生物業產業的服務意識。實踐教學還有一個主要的目標就是提高社區經濟與物業管理專業學生的從業基本技能，物業管理行業是服務行業，從事物業管理行業最重要的不是高深的物業管理理論知識，更不是熟練的操作技能，而是服務的意識。提高學生服務意識的最佳時間就是學生接受物業管理理論知識和學習服務技能的時候，高等教育階段我們只有通過實踐教學來完成這個工作。

3.提高學生發現問題、解決問題的能力。現在的畢業生發現問題、解決問題的能力不強，在實際工作中很難發揮高學歷的優勢。因此，在實際教學中調動學生的觀察力、記憶力、想象力、理解力、思考力，提高學生發現問題并利用理論知識解決問題的能力是實踐教學的一個重要目標，這方面能力是很難單方面地從課堂教學中獲得提高的，實踐教學應該注重培養學生這方面的能力，以適應物業行業人才市場的需要。

（二）社區經濟與物業管理專業實踐教學內容體系社區經濟與物業管理專業實踐教學內容應以專業應用能力和基本素質培養為主線，圍繞“提高學生綜合素質”，構建全方位、多角度、菜單式的實踐教學體系。根據學習的認知規律，實踐教學內容體系應該包括專業認知實習、專業課程實習、業務技能實習和畢業實習四個子系統。

1.專業認知實習。社區經濟與物業管理專業課程體系中，專業基礎課是學生接觸專業的起點，教師應根據課程教學實際，安排若干學時，采用參觀、現場教學、見習、觀看錄像等手段，使學生對今后要從事的工作產生感性認識。通過組織學生考察本地物業管理公司、大型社區等，使學生全面了解物業管理行業構成要素及其相互關聯程度，初步了解物業管理專業所涉及的操作、管理環節和系統，為進一步學習專業理論打下感性認識基礎，加深學生對專業課的理解，激發學生的學習興趣。

2.專業課程實習。課程實習由專業基礎課實驗（訓）、專業必修課實驗（訓）等教學環節組成，在實驗室進行，教學的目標主要是基本知識和實驗基本技能的訓練，強化獨立實驗能力和分析問題能力的培養。該環節的專業實踐教學，在實踐核心技能的基礎上應突出特色，主要培養學生在各類物業服務活動中的實務操作技能，學生也可以在這一環節看到自己在實踐操作中的特征，課程實習是社區經濟與物業管理專業實踐教學的核心模塊。

3.業務技能實習。業務技能實習一般在實習基地進行，要求達到的教學目標主要是強化學生的技術水平和實踐操作能力，以及提高學生運用所學專業知識獨立分析問題、解決問題的能力。實踐教學要和物業管理公司、大型社區等的實際工作密切結合起來。可組織學生設計并負責完成物業管理企業具體工作項目，這樣既可讓學生了解物業企業的實際運作，而且激發學生學習的興趣和主動性，加強了實踐教學的實際應用性。

4.畢業實習。畢業實習是學生到相應的職業崗位上崗，親身實踐專業知識與理論，使其將知識與能力運用到實際工作中，為實際工作服務，時間安排在第七學期末第八學期初。由物業企業給學生安排崗位，指定有工作經驗的老員工帶教學生，進行3個月的實習，使學生在實際的工作中加強對物業企業的體驗，將在課堂上學習的理論知識與物業行業、企業的實踐有效結合，通過對專業實習中的操作與思考，達到理論—實踐—理論的互動與循環，提高理論知識水平，加強實踐操作能力。

（三）社區經濟與物業管理專業實踐教學評價體系科學的評價不僅具有激勵功能，導向功能，改進功能，決策功能，而且也是考察素質教育成果最有效的方法。社區經濟與物業管理專業實踐教學評價體系包括以下內容：

1.階段性評估。根據各實習隊在各階段的作業完成情況及計劃的實施進度、落實情況進行評分。這是整個評估中極為重要的一個部分，因為不論是學習，還是具體計劃的執行，都應注重過程，不能忽視過程中的評估。

2.考試評估。試卷以主觀題為主，考題在設計上擺脫傳統考試的僵化內容，而且充分結合實踐基地的具體實際，重點突出考察學生的實務能力，即運用所學知識解決實際問題的能力。按照事先規定的評分標準及比例分配標準，從學生實務能力、專業知識、合作意識、團隊精神及創新能力等方面對各實習隊和個人予以評分，得出最后成績。

三、社區經濟與物業管理專業實踐教學的保障措施

（一）加強實踐教學師資隊伍建設教師在教與學的過程中處于主導地位，高素質和實踐技能強的師資隊伍，是實現社區經濟與物業管理實踐教學目標，培養學生掌握較高的實踐技能的關鍵。

1.加強對中青年教師的培訓。社區經濟與物業管理實踐教學師資培訓是全面提高實踐教師素質的有效手段。社區經濟與物業管理專業在師資隊伍建設中應貫徹可持續發展和終身學習的思想，重點加強對中青年物業實踐教師的培訓，在政策、經費、時間等多方而提供有利條件，支持中青年物業實踐教師參加各種形式的培訓，盡快提高其實踐教學的能力和水平。還應給骨干教師適時提供外出進修或出國學習的機會，使實踐教學教師能夠不斷吸收先進經驗，及時做到知識的更新和拓展。

2.提高青年實踐教學教師綜合能力尤其是雙師素質。加大實踐教學教改科研推進力度，充分持續地發揮經驗豐富的老教師的作用，以老帶新，利用假期以培訓骨干教師為重點，選派中青年教師到企業進行實踐進修工作，促進“雙師型”實踐教師隊伍的建設，使青年實踐教學教師早日具備雙師素質。

3.健全激勵約束機制，為實踐師資培養提供保障。要想做好社區經濟與物業管理專業實踐教學師資建設，就要制定相應的規章制度，建立一套好的激勵約束機制。要通過科學、合理、可行的激勵約束機制留住實踐師資人才。建立實踐教師工作考核制度，使激勵約束機制與分配制度相銜接，建立教師梯隊制度，完善教師職務聘任制度。

篇（7）

二、物業管理校外實習時間的選擇與安排

物業管理實習,三個學校分別安排在第二學期、第四學期。其中,有兩個學校安排在第二學期,一個學校安排在第四學期。95.3%的學生普遍對第二學期就安排校外實習不贊同,贊同第四學期的占41.9%。其根本原因是他們對專業的了解程度低,專業知識掌握少,缺乏整體理解和綜合知識運用能力。而專業教學計劃中,一般第一學年僅僅開設了專業基礎課程,第二學年則陸續開設了相應專業課。因此,在第二學期期間,學生會感覺理論知識不夠用或不能銜接。在第四學期,學生由于具備了較系統的理論知識,有急于上崗實踐的迫切要求。因此,從實際教學出發,“工欲善其事必先利其器”,應在相應開設了專業基礎課以及專業課的前提下,及時安排學生校外實習,且以第四學期為宜,實習時間為四周。

三、實習企業的選擇

這三個學院的學生所在實習單位的資質等級有一級、二級和三級。主要以居住性物業管理為主,管理項目單一。調查中,學生在對實習單位的選擇上,側重于管理規范、制度健全、有綜合管理項目的物業管理企業,選擇率達68.2%;而對企業資質低、管理項目內容單一的企業則不選擇。這在一定程度上集中反映了學生對校外物業管理的實習正向綜合性、規范性、實務性方面延伸,希望能為未來就業提供上崗見習的鍛煉機會,擴大就業選擇面。同時也折射出現有的學院專業實習模式、觀念及實施效果不能滿足學生需求,不適應行業發展現狀。即物業管理專業實習不能停留在完成教學任務的淺層次理解上,要進行深層次思考。從實習內涵、學生就業等多角度審視,為學生運用理論知識去驗證、探索、實踐提供更多的選擇,以激發學生的思維,引導感性認識的升華,從而提高實習教學的效果。隨著市場經濟成熟度的提高、城市化進程的加快、產業結構進一步調整、服務業比重的擴大,物業管理行業的覆蓋面將不斷擴展。寫字樓、高檔公寓、大賣場、酒店、會展等業態的物業管理需求將進一步上升,為校外實習提供了平臺,便于我們選擇管理規范、綜合性強的企業作為學院實習基地,以推動校企合作。

四、實習內容的安排

有78.3%的被調查學生認為,實習期間,熟悉工作制度、工作程序、工作崗位是首要任務。61%的學生認為,實習期間,獲取工作經驗是主要目的之一。學生對工作崗位印象最深刻的是客戶服務崗位,占54.3%;其次是保安崗位,占34.1%;其它為工程維修崗位、綠化保潔崗位。這說明學生的就業取向更傾向于從事客戶服務,從事綠化保潔工作意愿不強。也反映出現有的《物業管理》教材在設備設施維護、綠化保潔等理論知識方面少、淺,可操作性教學實務知識缺乏。一句話,仍不能充分滿足專業教學需要。在調查中,有41.8%的學生認為,所學知識現實中缺乏適用條件,41.9%的學生認為,理論知識不能解決實際問題。這對現有專業教學計劃、課程體系、教材建設提出了挑戰。如何避免“學非所需”、“教非所用”這種人才培養尷尬局面,是高職教育研究的緊迫課題。

五、學生實習期間的實習管理

通過調查顯示,企業對學生實習較重視,都有實習計劃安排,并將學生納入所屬部門管理,對于實習學生,作到有問必答,安排跟班,并落實到具體崗位。學生的實踐技能,主要通過與跟班師傅交流、上崗體驗和現場觀察等方式來獲得。調查中:與跟班師傅交流獲取技能的占54.3%;上崗親身體驗的占61.2%;在現場觀察獲取技能的占49.6%。這說明學生十分珍惜實習機會,超過一半的學生實習期間態度認真、目的明確;87.6%學生都能自覺遵守紀律,90.7%的學生對實習過程感到滿意。實習單位對員工管理的要求主要集中在專業技能、職業道德、儀容儀表、知法懂法用法等四個方面。學生在實習過程中的體會是:企業強調員工專業技能的占72.1%,重視職業道德的占70.5%,重視員工儀容儀表的占56.6%,要求員工知法懂法用法的占45%。這說明企業的用人要求與高職物業管理專業人才培養的要求總體協調,但在具體的側重點方面有較大差異。如:職業道德教育方面,學院更多的是強調公民道德素質教育,而對企業的職業道德教育方面,缺乏深入研究。服務行業員工的儀容儀表體現著員工的精神風貌和企業的物質文化,企業對員工的著裝、文明用語、掛牌等方面都做了嚴格詳實的規定。而各校專業教學計劃中,對學生在儀容儀表方面的教學與訓練缺乏專業教學安排。,學生實習后,認為學院很有必要開設禮儀類課程。

六、學生實習后的體會

調查中,有84.5%的學生非常希望實習前提供相應的實習指導資料,做到實習上崗有針對性,思想上有一定的準備,操作上有一定的指導性。學生希望今后專業課教學能進一步做到理論聯系實際的占52.7%;希望能經常去企業實地參觀,了解實際的占44.2%;希望任課教師最好擁有實際經驗的占35.7%;希望能常請企業專業人士來校講座的占27%。有82.9%的學生通過實習進一步加深了對該行業的認識,其中49.6%的人非常愿意從事物業管理行業,33.3%的學生希望能從事房地產行業。這表明,校外實習能加深學生對所學專業的認識和職業忠誠度,對教與學的有機結合、校企合作是非常有裨益的。

七、校外實習教學中應遵循的原則

(一)專業知識與校外實踐相結合原則。專業知識的掌握是學生開啟專業理論研究、為勝任專業工作作準備的重要環節。校外實踐教學是學生獲取專業技能、增強綜合運用專業知識解決實際問題能力和增強職業感性認識的重要途徑;也是學校驗證專業教學培養是否符合社會需求的綜合評價途徑,以及開展專業實踐教學改革與創新不可缺少的依據。因此,理論與實踐教學兩者間要有機協調與銜接,理論教學要導入實踐案例,予以剖析,幫助學生深刻理解專業知識內涵。實踐要以理論為基礎,為知識綜合運用營造相應氛圍與環境,為學生掌握實踐技能提供保障。

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在此次調查中，年齡在45~65歲的有占總體人數的91.1%，文化在小學及小學以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經歷占34.1%，平時沒有制度約束就養成了隨意、散漫的習性，責任心不強，不愿意接受管理。

2員工數量不充足

由于待遇低，工作環境差，工作量大，所以招工難，招工時應聘人數少，可選擇的余地小，所以公司對應聘人員要求低，造成人員素質參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們為了趕時間圖方便，常出現一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現象，給醫院感染管理帶來一定的隱患。

3人員流動性大

據統計，在今年4月公司因各種原因離職的員工有11人，這種反復招工應付空崗的被動狀態，極大影響保潔質量和病人的滿意度。同時頻繁的人員辭職也造成了其他員工的浮動，不安心工作。

4管理不到位

物業的管理人員來自非醫學非管理專業，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質和管理能力都達不到要求，而且對醫院感染與保潔的關系和防控知識知之甚少，他們的檢查監管僅限于物體表面、環境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監管。

5缺乏規范培訓機制

物業公司沒有醫學專業的專職培訓員，保潔員的培訓主要依靠領班，有關醫院感染知識只有通過醫院感染管理科組織的培訓。再加上領班的主要職責是負責現場的監督管理，頻繁人員培訓，影響了領班在現場監管。

二、實踐和探索

1規范物業公司行為督促其合法經營

物業公司的合法經營是為臨床一線提供優質服務的重要保證。第一督促物業公司與員工之間簽訂勞動合同，明確雙方的責任和義務，待員工穩定后，對其進行必要的健康體檢，對不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業病的糾紛發生。第二制定嚴格的規章制度，特別是根據醫院感染的要求制定保潔工作制度、評價標準和內部考核細則以及規范的工作流程。第三對于數量不足的員工，要求公司及時招工信息，與社區、家政公司、勞務市場簽訂長期用工協議等，通過一系列的措施，來緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業公司為員工繳納的保險金的憑據、尋訪員工的工資實際發放數額以及節假日加班費用的發放情況，以確保員工的利益。

2深化員工培訓提高認知水平

保潔工作與醫院感染息息相關，必須注重對公司員工醫院感染知識的培訓，由醫院感染管理科的老師先分層次對保潔領班、保潔員工進行院感知識培訓，在方法上采取通俗易懂的語言結合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領班予以業務技能及院感知識的培訓，考核合格后方可上崗。其次加大物業公司經理、領班的經驗交流，公司組織他們去兄弟單位學習參觀，取人之長補己之短。再次員工常在無人監管下工作，加強他們職業道德教育，培養慎獨精神是十分必要的，突出強調保潔員也是醫院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復需要包括保潔員在內的每一個工作人員的共同努力，營造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認識到自身的工作價值，最大限度的發揮自己的潛力。

3人文管理增強歸屬感

尊重物業員工的工作，督促物業公司足額發放防護用品，教會正確的使用方法，防止職業暴露的發生。定期組織健康體檢、免疫接種等關愛措施，根據物價水平最大限度的提高工資水平和物業公司的管理費用。對于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現多勞多得的分配制度。對外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費、部分營養費也要考慮對物業公司的發放，使他們融入到醫院這個團隊中來，穩定員工隊伍，提高規范服務的依從性。

4構建保潔文化提升服務內涵

制度的功能在于規范和約束人的行為，用文化層面來管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業文化能夠優化組織結構及經營決策，使員工朝著共同的目標協同努力，所以物業公司的發展也需要企業文化的引領，首先統一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達，二要不斷的更新服務意識，轉變服務理念，倡導員工改變要我服務的理念，轉變為我要服務的理念，服務時說話輕、關門輕；物品輕拿輕放，做到來時有問候，走時有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構建保潔文化，是發揮物質刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優質的服務。

5精細核算降低人力成本

隨著社會經濟的迅猛發展，勞動力的成本提高是不可逆轉的，在簽訂合同時我們精確計算工作量，配備合理數量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機器替代人工崗位，用機器替代人工，既可以提高勞動效率，又可以提高服務質量，減低運行成本。據調查比如一臺20寸的全自動洗地機，一天可以完成8個人工的工作量，效果既好用水又節約。所以物業公司中標進駐醫院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺洗地機、一臺大型洗衣機，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。

6自查互查相結合加大監督力度

再好的規章制度，沒有完善的監督機制，各項制度也無法保障能有效落實，要求物業公司領班每天在臨床一線檢查督導員工工作，，組織由物業公司經理牽頭組織各樓領班之間進行互查，通過這種途徑發現對方薄弱環節，總結經驗，防患于未然。樓宇專職人員監督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調查相結合的方法，發現問題及時指出限期整改，進行跟蹤，并與考核掛鉤。

三、加強物業公司管理的效果

1保潔員院感知識和主動服務意識增強

通過培訓和教育，能主動使用文明用語；工作責任心加強。在平時工作中醫院感染知識也得到了很好的落實，有效減少了醫院感染的易感因素，切實降低了醫院感染，提高了醫療質量，確保了病人安全。

2科室管理負擔減輕

保潔社會化之前，病區保潔均由病區護士長管理，在其交付物業公司以后，管理交給了物業公司和樓宇管理科，護士長負責日常工作質量監督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強勞動紀律。護士長有更多的時間和精力投入業務工作，提高護理質量。

3滿意度不斷提高

醫院保潔社會后效果顯著，醫院內井然有序、病區、門急診地面整潔、窗明幾凈、衛生間光潔照人，為醫院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來的各項檢查中得到評審專家的一致好評。

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中圖分類號 G712.4 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）02-0024-04

一、物業管理專業人才需求狀況及目標崗位分析

2014年以來，我國經濟正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化。作為現代服務業的組成部分，物業管理行業在經濟新常態下呈現出新的發展趨勢。2015年，總理在政府工作報告中指出，要深化服務業改革開放，促進服務業加快發展，促進服務業和戰略性新興產業比重提高、水平提升，優化經濟發展空間格局，加快培育新的增長點和增長極，實現在發展中升級、在升級中發展。

2015年中國物業管理協會的《全國物業管理行業發展報告》顯示：截至2014年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規模持續擴大；全國物業服務企業約10.5萬家，較2012年調查的企業數量7.1萬家增長了約48%；物業管理行業從業人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數量增長速度較快。

物業管理作為勞動密集型行業，目前人才儲備不足，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展。企業競爭就是人才的競爭，高職層次應用型物業管理人員就業容量大，高職院校必須針對行業特點培養物業管理專業人才。

江蘇城鄉建設職業學院對物業管理專業人才需求進行了精準的市場調研，將學生的主要目標崗位定位為客服專員、行政人事專員、品質專員、項目經理助理。目標崗位及描述如表1所示。

二、“工學交替”模式下物業管理專業的課程體系設計

科學構建實習模式是有效推進“工學交替”的重要保證。有重點、有步驟、有層次地設計實踐性環節，能夠有序、有效地培養學生的關鍵職業能力，提升學生的職業素養。立足首崗適應，多崗遷移的目標，將多元化實習環節有機地嵌入其中，形成復合型、多層次的課程體系。

三、物業管理專業主要實習模式的內容及關注點

設計物業管理專業的實習模式時，橫向上要考慮每個實踐性環節與相關課程的有機銜接；縱向上應考慮各實習環節對職業技能的階梯式提升、職業素養的持續內化。最終確定的專業實習有認識實習、跟崗實習、頂崗實習等，從而構成漸進式、多元化的專業實習模式。結合學生的成長規律、知識結構、能力特點，每個實踐性環節應有各自的側重點、實習內容和關注點。

（一）認識實習――增加感性認識

認識實習是物業管理專業的第一個實踐性教學環節，其目的是在學習專業課程之前增加對本專業的感性認識，引導學生進入專業領域，開闊專業視野，培養專業意識，激發專業興趣，樹立職業理想，明確專業學習目標，為后續專業課程的學習和職業能力的培養奠定基礎。

認識實習的兩周內，分別安排專業錄像、企業家講座、優秀畢業生分享、參觀優秀小區、參觀城市綜合體等形式多樣的實習活動。邀請的行業企業專家可以有多種風格，如創新型企業家、學者型企業家等，讓學生們多角度汲取專業營養。

（二）專項實訓――參與前期物業管理

通過專項實訓理解新建物業承接查驗、入住、裝修管理、接待等具體業務的工作規程，同時錘煉愛崗敬業、團結協作、吃苦耐勞的精神，培養善于溝通與合作的良好品質，為后續專業課程的學習和職業能力的培養打下基礎。

專項實訓的一個月，通常安排在12月份，此時集中交付的住宅小區也較多，企業剛好需要短期人力資源，學生在承接查驗、辦理入住的關鍵業務節點得到了鍛煉機會，為接下來的跟崗實習做好“熱身”。

（三）跟崗實習――體驗客服專員工作

第六學期的跟崗實習，學生們在校內學完《物業管理實操》《物業管理法規》《物業服務禮儀》《樓宇設備維護與管理》等課程，安排學生到物業服務企業的客服崗位實習，按規定工作規程參與客戶服務、物業管理現場服務，將所學專業知識融會貫通。同時內化愛崗敬業、開拓創新的素養，培養誠實守信、善于溝通與合作的良好品質，為后續提高模塊的專業知識學習和職業能力培養打下基礎。

由于跟崗實習時間為一學期，所以需要提前和物業服務企業多次接洽，確認學生實習物業項目和崗位。因為學生在實習時尚處于三年級，還需寄望于企業和學校共同培養學生。

（四）輪崗實習――提升綜合職業能力

輪崗實習可以從兩個角度考慮：一是不同部門輪崗。第期的輪崗實習，學生們已經完成了《物業服務品質》《物業財務處理》《分類物業管理》等提高模塊的學習。學生可以在客服專員、行政專員、品質專員三個目標崗位中進行輪崗實踐，全面拓展專業技能，更加人性化地考查自身的能力和特點，對未來的職業生涯做好理性分析。二是不同業態輪崗。隨著物業管理的發展，住宅、非住宅等各種業態的物業管理項目也越來越多。例如一些大型城市綜合體，其包含了住宅、星級酒店、寫字樓、商業等多種業態，各種業態的物業管理既有共同點又有各自的側重點，給學生提供不同業態輪崗的機會，鍛煉職業遷移能力。學生通過輪崗能夠首崗適應、多崗遷移，全面靈活運用所學知識，積累職場經驗，為早日成長為部門經理或項目經理提供條件。

（五）頂崗實習――成為優秀員工

到了第十學期的頂崗實習，學生已經完全具備物業管理綜合職業能力，能全面運用所學專業知識和技能解決實際問題，有的學生很快成為企業的骨干員工。也有獵頭公司鎖定筆者所在學校物業管理專業的畢業生，提出為學校物業管理專業學生建立信息庫，視為日后物業管理精英庫的獵頭人選。

四、物業管理專業多元化實習環節的管理

（一）實習前期充分準備

1.精選校企合作企業

推行“工學交替”模式，合作企業的選擇至關重要，學校教師一定要嚴加把關。學校可以依托校外實習基地優選規模較大、業務規范的企業共同培養。條件成熟時，可以選擇優秀物業服務企業進行訂單式培養。訂單培養具有以下特征：校企合作的規范性、人才培養的協作性、培養目標的針對性、教學模式的職業性。

為了嚴格管理，除了頂崗實習是學生和企業之間的雙向選擇，其余的專業實習都是由學校統一安排。這要求物業管理教研室主任在行業中有較強的人脈關系和實習資源配置能力，在實習前就進行反復溝通。根據每次實習的內容和目標，學校優選萬科、龍湖等知名物業企業和優秀物業項目，精準地落實實習崗位。

2.匹配學生特點合理分組

每個學生都有自己的閃光點，好的教師如同一名好的導演，給學生提供綻放能力的舞臺，幫助學生成長，做到人盡其才。教師應分析學生的個性特點、興趣愛好、工作能力、團隊協作等細微差異，對應地匹配實習企業和物業項目。如將英語好的學生安排在涉外的物業小區實習，讓其發揮專長等。實習之前進行統籌分組，每個物業項目實習人數通常在3人以上，并任命1名學生為組長。

3.重視實習動員和安全教育

學生到崗之前，必須進行認真細致全方位的實習動員，動員時除了需要強調實習紀律、實習成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腦勤）、待人接物、自尊自重等事項，安全教育必不可少。安全教育通常強調實習場所安全、暫住地安全、上下班交通安全、財物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉職場的學生學會心理調適和情緒管理，增強耐挫力，減少不良情緒和過激行為的發生。

（二）實習過程跟蹤指導

走訪與巡查。在校外實習期間，要求教師隨時了解學生的實習動態，教師定期到每個實習地點檢查。走訪企業指導教師填寫檢查記錄、批改實習周記等，定期匯總學生的情況，及時診斷、溝通和改進。

指引與鼓勵。校內教師和企業師傅共同指導和引導學生，對學生的工作表現及時關注。學生在實習的不同時期會碰到各種狀況，教師應該在學生迷茫時給予指引，得意時給予提醒，困難時給予幫助，挫折時給予鼓勵，成功時給予欣賞。

匯報與分享。校外實習學生每月返校進行實結、實習匯報、專題調研、心得分享。通過每個月的實習匯報，學生不僅總結了自己的實習崗位工作，還共享了其他公司的成功經驗，知曉不同崗位、不同項目、不同業態的管理模式的差異，豐富職場經歷。學生的匯報分享還鍛煉了語言表達能力，增進了團隊意識，提高了梳理知識和總結能力。學生在循序漸進的指導中明顯進步。

（三）實習結束注重反饋

實習資料歸檔。每一個實習環節結束，校企雙方結合學生表現，給予學生客觀的成績評價。將實習任務書、指導書、實習日志、實習報告、企業鑒定、實習成績等資料進行裝袋歸檔。

及時總結反思。實習結束后，對每一次實習的策劃、組織、管理等方面進行反思，進行理論總結和專業研討，也為后期指導實踐性環節積累更多經驗。

五、物業管理專業多元化實習模式的成效

一是提高了學生的綜合素養。多元化、漸進式的實習環節，有助于學生理解專業知識，提升崗位能力，積累工作經驗，培養職業氣質。學生對即將從事的工作環境有全真的體驗，在工作中培育了敬業精神，滲透了優秀的企業文化。

二是推進了專業課程改革。隨著課程改革的深入，更多的教學方式呈現在課堂教學中。如翻轉課堂、案例教學、任務驅動、團隊合作等。這些課堂教學方法的改革都需要學生的積極互動。有過實習積累的學生，繼續學習提高模塊的課程時，對理論知識的領悟更快、更透徹，對課程改革內容的響應度明顯提高，促進了教學目標的達成。

三是提升了學生的就業競爭力。學生職業能力的增強帶動了學生整體培養規格的提高，最終體現在學生就業競爭力的提升上。連續多年招聘會上物業管理畢業生供不應求，學生都被知名物業公司搶先錄用。學生2016年準就業信息統計顯示，60%的學生都進入了萬科物業、龍湖物業等公司。

四是實現了校企共贏。多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，學生與企業零距離接觸，體現了以能力為本位的職教理念，讓學生在實踐中成長。同時，此模式提高了學校的知名度，提升了學校形象，工學交替模式一經推出，數家媒體以整版報道此事。多元化實習同樣深受企業的歡迎，企業可以把自己的企業文化提前滲透給學生，有了對學生的跟進和培養，縮短新員工的培訓期和考察期；同時可以增加企業的人才儲備，減少用人風險，還可以樹立企業“勇于承擔社會責任”的良好形象。

總之，物業管理專業多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，只有認真策劃、系統安排、有序組織、欄窆芾硨妹懇桓鍪導性環節，才能彰顯專業特色，深耕學生未來，達到學生、學校、企業和社會多方共贏。

參 考 文 獻

篇（10）

我國的物業管理經過30余年的成長，在房地產業蓬勃發展的背景下，傳統的物業服務從經營管理到運作模式都在悄然發生著變化。在科技浪潮的推動下，原本勞動密集型為主的經營管理模式，逐漸向服務創新型經營管理模式轉變，物業管理行業對人才的需求無論從數量還是質量上都提出了更高要求。物業管理職業能力的內涵已經由狹義的職業技能拓展到綜合素質，不是單純的滿足上崗要求，而是要適應社會及物業管理的不斷發展。從市場對物業管理人才的需求來看，需要那些懂管理，善溝通，綜合能力強、整體素質高的人，而這些綜合能力和整體素質的養成，在學校教育中主要依靠實踐教學開展，讓學生在模擬場景中或真實的工作環境下得以鍛煉和發展。另一方面，實踐教學水平的高低更能夠反映出學校對社會經濟發展的貢獻和學生的崗位適應能力，是構成院校核心競爭力的關鍵要素，也是一個專業發展的核心指標。所以，對于物業管理專業建設來說，建立與完善實踐教學體系至關重要。

一、高職物業管理專業實踐教學存在的問題

1.專業實訓室、實踐教學基地建設緩慢

實訓室是學生模擬工作情境，進行實際操作技能訓練的場所，然而由于經費預算不足、場地有限等種種原因，物業管理專業的實訓室建設情況往往不如人意，全國開設物業管理專業的院校中，僅有少數學校建立了實訓室，部分院校利用設備管理、房地產等相關專業的實訓設備完成了一些課程實踐，更多院校依托合作辦學單位作為實訓基地，在時間空間選擇上具有很大的局限性，僅能完成部分培訓課程，理論與實踐嚴重脫節。

2.實踐教學評價指標體系不完善，學生對實踐環節重視不夠

高等職業教育的學生相對而言，學習能力弱，缺乏動手能力。而高職現有實踐教學中由于考核標準缺失、考核過程不細致等方面問題，致使實踐教學效果往往不盡人意。隨著教育觀念的轉變，學校越來越重視實踐教學環節的評價與考核，引入了多種評價方式。例如降低識記內容考核比例，提高實踐能力評價權重，通過設計教學活動、布置策劃方案等替試環節。然而，目前并未形成系統的實踐教學評價指標，傳統的應試教育對學生還存有一定影響，學生對實踐環節的重視程度不夠，實訓、實習課程開課前對理論知識掌握不深，操作中問題較多，課后又缺乏對實踐中出現問題進行系統的分析總結，影響了教學效果。

3.專業教師缺乏行業實踐，教學方法及考評體系不完善

雖然高職院校大力推行“雙師型”教師隊伍建設，然而滿足高等院校教師招聘條件如年齡、學歷等剛性指標的人員大多是剛完成學生角色到教師身份轉換的畢業生，往往缺乏行業工作經驗。尤其是物業管理行業在我國起步較晚，教師大都是從管理學、經濟學等相關學科轉型而來，真正從事物業管理的老師鳳毛麟角。學科研究和行業實踐的脫節使得專業教育不能很好跟隨行業發展步伐，嚴重影響了教學水平和人才培養質量。物業管理實踐教學體系中實踐內容的設置，實踐教學評價和管理體系作為一整套完善的教學環節，缺一不可。物業管理專業課程，包括物業管理實務、物業經營管理、設施設備管理、房地產營銷、社區管理等專業課程，要求在教學環節中合理配置實踐內容。由于硬件基礎設施不完善，部分實踐環節只能通過教師講述，以“填鴨式”認知實踐完成培訓。這種教學方式不能真正激發出學生的主觀能動性。其次，物業管理專業實踐教學體系還處于探索階段，實踐教學效果評價過于簡單。

二、實踐操作能力對學生就業的影響

近年來，物業管理行業對社會發展和經濟增長的推動作用越來越明顯，從業人員需求數量隨著物業管理項目（面積）大量增加。以10000?O需要4～5個物業管理人員計算，全國每年至少需要新增十萬名從業人員。隨著物業管理行業引入新技術，新業態開創新商業模式，提高物業服務的技術含量，不少企業對物業管理人員的要求從學歷到經驗都更為嚴格，專業物業管理人員需求將繼續走高；而相關培養單位的培養能力卻很有限。就目前的實際情況來看，行業需要大量掌握物業管理的基礎理論、基本知識和技能，具有從事基層物業管理崗位的業務能力和一定的管理能力，適應物業管理服務（包括中介和咨詢服務）的高技能應用型物業管理專門人才。這個要求對物業管理專業的畢業生來說相對較高，導致了學生就業并不十分順利，大多從事低技術含量的保安、保潔、客戶服務等價值體現不高的工作。

三、構建高職院校物業管理專業實踐教學體系的建議

1.改善實踐教學條件

良好的實訓條件是實踐教學環節的有力保障。學校因拓寬籌資渠道，加快建設步伐，滿足教學需求。對于有經濟條件建設的實訓設施，應當盡快落實；有資金困難的項目，可通過與企業合作，拓寬籌資渠道，建成既能滿足專業實踐需要，又能為企業培訓提供服務的實訓基地，進一步深化校企合作。此外，學校物業也可作為校內實訓基地充分利用。如校內的停車場管理系統及鍋爐房、中控室等相關設備均為校內實踐教學提供方便，具有耗資低且方便易行的優勢。

此外，物業管理行業協會一定程度上能真實反映出當地物業管理的水平及行業發展狀況。加強與行業協會溝通，有助于高職院校熟悉行業動態，加深學生對物業管理行業的認知，為學生參加各種社會實踐打下良好的基礎，使人才培養更加滿足行業需求。其次，要加強開設相關專業高校之間的橫向溝通聯系，交流辦學經驗，立足實踐教學，豐富物業管理理論研究，推動學科良性發展。

2.重構物業管理專業實踐教學體系

在實踐教學形式設計上，分兩種模式教學：一是公共協調能力為主的課程，采用案例示范與模擬情景相結合的形式，二是動手實操為主的課程，采用針對設備或產品實際操作和技術分析（或模擬項目）相結合的形式。在實踐教學方法的改革上，則強調專業技術應用能力和綜合實踐能力的實訓，以真正體現以學生為主體的教學理念，給學生創造一個團隊協作、發揮潛能、實踐創新的空間。在教學環節中，可以引入企業專家走進課堂，與學生進行面對面的交流，使學生明白實習、實訓等教學環節對畢業后盡快熟悉工作內容、形成良好工作習慣的重要作用。在實踐教學內容的組織上，一方面要反映現代建筑的智能化管理的特色和不同類型物業的現代管理模式，另一方面要融入用人單位對員工的綜合素質要求，將實訓課程學習和合作項目企業培訓結合在一起，努力使學生既得到專業技能的訓練，又能感受現代企業文化的塑造。

物業管理專業要依托校內實踐中心、結合校外實習基地，充分利用社會資源，參照物業管理崗位標準和工作任務，以“工學結合”為主線，將崗位標準融入實踐教學的各個環節，構建“實訓+實習+就業”的實踐教學模式，探索認知學習、專項實訓、頂崗實習等多種實踐教學方式。建立專項實訓考核標準、簽訂頂崗實習合同、細化實訓實習管理制度等產學結合的有效機制，提高實踐教學的學生、教師、學校、企業各方的滿意度，實現多贏。

3.推動 “雙師型”教師隊伍建設，引入職業資格證書制度