服務管理論文匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇服務管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（一）網絡環境下服務營銷構成醫學信息服務管理理論的基石

醫學網絡信息服務已打破了傳統的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。

營銷者將產品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品，包括增加的服務和利益；潛在產品。醫學網絡信息服務產品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫學網絡信息服務除了提供基本的核心產品和實物產品外，還要提供給用戶附加產品和潛在產品，它們共同構成醫學網絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發展用戶，醫學網絡信息服務系統必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫學網絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫學網絡信息服務的運營和管理。

服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫學網絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫學信息服務的知識化要求高素質的人員創造高質量的服務，為此，醫學網絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產品（服務）的一部分。[1]醫學網絡信息服務的動態性要求醫學網絡信息服務管理特別注重創新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。

（二）網絡環境下醫學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進

服務營銷與醫學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網絡環境下醫學信息服務及其管理有著自身的特點和發展規律，服務營銷在醫學網絡信息服務專門領域的發展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發現新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發展。醫學網絡信息服務理論的發展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。

二者是相輔相成，互相發展和促進的，這使醫學網絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現服務營銷理論的價值。

二、網絡環境下服務營銷對醫學信息服務管理的影響與作用

（一）服務營銷強調顧客導向的理念對醫學數字信息服務管理具有指導和影響作用

企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰略概念的制定以及內、外部各個服務環節體現信息用戶導向理念，體現每一個工作或管理環節都是下一環節的服務提供者，同時又是上一環節的服務接受者。

網絡環境下醫學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數據分析用戶市場，指導醫學信息服務管理，通過高質量的內部管理促進網絡環境下醫學信息用戶的鞏固和發展，切實推動醫學信息服務的社會效益（公益性）和經濟效益。

（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用

在服務營銷管理理論中,人是產品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產過程,并且對服務質量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質,這是構成服務質量的內容“技術質量”和“功能質量”的決定性因素。因此,積極營造內、外部營銷和互動營銷的環境與氛圍，創造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現人文關懷，培養服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發人的潛能和創造力，對基于網絡的醫學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網絡環境下醫學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫學信息服務組織服務文化戰略的驅動下，通過對醫學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現人本原理，創建醫學網絡信息服務品牌效應，滿足醫學網絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網

（三）服務營銷以服務質量為關鍵環節和要素，對基于網絡的醫學信息服務管理服務質量的控制具有指導作用

在服務營銷理論中，不僅強調產品質量同時強調服務質量。而服務質量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質量與體驗質量之比,也決定于技術質量和功能質量的水平。功能質量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產品也反映了產品的服務和利益。

網絡環境下醫學信息服務管理也要特別強調信息服務產品的質量問題，醫學信息服務用戶對信息服務產品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網絡的醫學信息服務的質量管理是全局性、系統性管理，任一個服務環節的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網絡環境下醫學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質量管理、控制模型和方法。保證基于網絡的醫學信息服務組織從整體服務系統到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環環管理環環相扣以及持續控制和改進醫學信息服務質量。

篇（2）

農技推廣服務體系主要包括動植物新品種和農業、農機等新技術的示范與推廣，重大動物疫病的免疫預防和植物重大病蟲害的預防撲滅，機械化防汛抗災、排澇搶險，森林火警火災預報和森林防火，貫徹實施農業標準，農業資源、農業生態環境和農業投入品使用監測，農機安全監理，農業公共信息服務，農民的公共培訓教育等對一些關系國計民生、知識產權難以保護或物化的技術推廣等服務界定為鄉鎮公益性農技推廣服務職能機構。

為進一步加強和改進農技推廣服務體系建設，推進鄉鎮農技推廣服務體系分類改革，為發展農業、繁榮農村、富裕農民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山東省濟寧市嘉祥縣為例對農技推廣服務體系建設情況進行探討，以期求得進一步加強農技推廣服務體系發展的建議與對策。

一、基本情況。

近幾年，嘉祥縣不斷加大科技推廣普及的力度和深度，通過大力實施"萬名農民培訓"、"陽光培訓"、"綠色證書"等農民培訓工程，開展科技特派員創業、"科技三下鄉"等科教服務活動，農民科技意識明顯增強，科學素質和文化水平提高，有力促進了農業農村經濟的發展，突出體現在以下幾個方面：

1、農業結構調整初見成效，農業生產區域化布局基本形成。按照"一村一品、一鄉一業"的發展思路，全縣各級大力發展特色優勢農業產業，初步形成了如梁寶寺、大張樓鎮速生豐產林、木材加工，滿硐、孟姑集、馬村、嘉祥鎮大蒜種植，紙坊鎮種鴨繁育、優質林果等各具特色的生產加工基地，構建了我縣農業產業新格局。

2、產業化經營初具規模，市場化體系初步建立。全縣進行農產品生產、加工的農業產業化龍頭企業有199家，其中省、市級龍頭企業13家，合作經濟組織248個。龍頭企業和各類經濟組織圍繞優勢特色產業，瞄準市場搞好農產品深加工，圍繞加工促生產，拉長了產業鏈，帶動能力不斷增強，農業產業化經營水平不斷提高。大張樓鎮發展速生豐產林2.8萬畝，帶動木材加工企業20余家，旋皮機240余臺，林業收入占全鎮農民人均純收入的38%；紙坊鎮宏祥牧業固定資產投資2027萬元，年繁育肉鴨、肉雞種苗260萬只，帶動農戶3500戶，農戶增加收入7000萬元。

3、農技推廣體系逐步完善，服務能力不斷增強。各鄉鎮從事農業技術推廣的人員多數具有初級以上職稱，其中高級職稱9人，中級職稱70人；學歷層次也大都在中專以上，其中大專以上的139人。廣大農技人員在推廣先進適用農業新技術和新品種、開展農業技術服務、提高農民素質等方面發揮了重要作用。

4、信息網絡逐步完善，農情傳達逐步暢通。有線電視、移動電話、寬帶等進村入戶，部分鄉鎮、村建立了農業信息服務站，培訓了信息員，健全了規章制度，通過網絡農產品供求信息，最大限度的為農民提前、產中、產后的信息服務。

二、存在的問題。

嘉祥縣農技推廣工作雖然取得了一定的成效，但由于受農民意識及其它客觀原因的制約，還存在一些突出問題，主要表現在：

1、農民思想觀念落后，整體素質不高。部分農民小農意識嚴重，存在以下幾種心理：一是求穩怕亂的農本心理，就是認為種莊稼、種糧食是本分，結構調險大，不如種糧食穩；二是直觀務實的從眾心理，別人種什么他就種什么，不敢采用新技術、新品種，看到別人成功后才模仿采用；三是盲目求快的過急心理，對新東西敢于大膽嘗試，但一失敗就放棄，比如今年收獲的農產品價格一降低，下一年農戶就不種了，經不起市場條件下價格波動的沖擊。四是小而全的自給心理，在自家地里種上西紅柿、黃瓜、茄子、辣椒、白菜等多種蔬菜，只是為自家生活方便，主導產品無規模，特色產品無優勢。還有極少數村民不講誠信，企業與村民簽了訂單，收獲的農產品不賣給該企業，影響了農企合作關系，制約了自身發展。

2、農民獲取知識途徑少，農業技術含量低。一是培訓力量不足。我縣縣級農技培訓機構主要有縣職業中專和農業系統有關部門，鄉級農技人員僅有部分從事農業技術推廣，而且農技人員浮在機關上的多，興辦基地、深入一線與老百姓面對面指導的少，影響了培訓工作的開展。二是培訓內容模式單一。農民培訓通常采取舉辦培訓班、趕科技大集、咨詢解答、散發資料等形式，模式單一，農民不易接受，尤其是近幾年農村青壯年勞力大多外出打工，在家務農人員年齡老化，這些人的商品觀念、信息觀念、政策觀念、科技觀念都比較差，技術接受能力低，對這些人講技術難懂，發資料難看，教操作難會，先進適用的技術難以得到及時的推廣和普及。有些培訓內容往往只注重單環節的技術指導和技術培訓，不能夠與農業生產的產前、產中、產后的社會化服務有機的結合起來，造成了部分農民只講相信科學，而實際上不付諸于行動；還有的培訓不結合當地實際，盲目照搬引進外地經驗，解決不了生產中的具體問題，影響了群眾學技術的積極性。三是培訓設施落后。一些先進的教學方式和設備還不普及，特別是村一級，農民沒有長期的學習資料和固定的技術培訓場所。全縣714個行政村，文化大院僅有110處，極少數村建設了農村書屋，微機網絡沒有普及，部分村遠程教育配備的微機放在村干部家中，不能充分發揮應有作用，大范圍開展聲像教育很困難，科技培訓教育跟不上農業生產的需要。由于培訓不能適應農民需求，農民獲取知識途徑少，很多新技術、新信息棚架在縣、鄉，不能落實進村到戶，科技成果轉化率、入戶率低，農業生產中還存在很多亟需解決的技術問題。農村能經營、懂技術、會管理的人才偏少，很多農民"盼致富，無思路；想致富，無技術；求致富，無門路"。

3、農技推廣資金來源渠道少，缺乏有效保障機制。隨著農村各項改革日益深入，農技推廣部門逐步走向企業化、市場化、社會化，不再享有財政經費，難以承擔技術推行服務的公益性職能。當前除了各級對農業的政策性資金外，基本上沒有任何資金可用于農業技術推廣服務，農技推行體系建設、服務條件亟待改善，迫切需要資金支持。

4、農技推廣力量薄弱，農技人員知識老化。近幾年專職從事農技推廣的工作人員逐漸減少，目前各鄉鎮農技人員有部分被抽調去從事包村、招商等其他工作，常年專職從事農技推廣的工作人員嚴重不足。現有的鄉鎮農技人員多數僅僅掌握所學專業知識，只會簡單的農業適用技術指導，缺乏市場預測、行情分析及經營管理指導能力，而且接受再教育、再培訓的機會少，知識老化，不能適應市場經濟和現展要求。

5、人均占有土地少且分散，制約現代農業發展。當前農村土地較少，人均不足一畝地，發展種植、養殖調地很困難，有的地方甚至每畝1000元租金還租不到地，想規模發展必須拿出專門人員負責協調土地。一家一戶的小規模生產增大了生產成本和交易費用，制約了農業機械化專業化的普及，也限制了先進農業技術的推廣和使用。

三、建議與對策。

1、加大農民培訓力度，培育造就新型農民。

一要進一步整合優化現有農民教育培訓資源，建立政府組織、農業部門主導、農科教結合、社會廣泛參與、資源合理配置的農民教育培訓網絡。充分發揮縣職業中專、縣農廣校、村文化大院等在農村成人職業教育中主渠道作用，動員和支持各類科研機構和有培訓能力的社會各界積極參與農民培訓，形成良好的培訓氛圍，促進農村成人職業教育穩步有序發展。

二要創新推廣理念，改進推廣方法。充分利用報紙、廣播、電視、文藝演出、科技宣傳等各種形式和載體，加快先進文化在農村的傳播速度，擴大先進文化在農村的覆蓋范圍。利用遠程教育等網絡資源覆蓋面廣的優勢，直觀、快捷地向廣大農民提供技術、信息、培訓等服務。成立科教放映隊，針對不同時令、不同農作物，有針對性的選擇科教宣傳片到村進行播放。

三要拓展培訓范圍，突出培訓重點。著力培養農村致富帶頭人、農民技術員、骨干農民、農民企業家和能工巧匠隊伍，使他們成為帶領農民共同致富的骨干力量，帶動一方百姓，搞活一片經濟。

四要尊重農民意愿，拓寬培訓內容。要根據時令季節，開展配方施肥、合理用藥、秸稈還田等農村實用技術培訓，提高農業生產科技水平；要繼續大力實施陽光培訓工程，開展農民技能培訓，擴大陽光工程的培訓規模，促進農村勞動力轉移。

2、加強農技推廣體系建設，穩定農技推廣隊伍。加強對農技人員的使用管理，縣鄉農技人員必須在其位、盡其職，撲下身子，真抓實干，工作業績與工資、職稱評定直接掛鉤；對長期工作在一線的農技人員給予一定補貼，確保他們在農村蹲得住、留得下。大力推行農技人員繼續教育制度，建立農技培訓專項資金，每年對現有從事公益服務的農技人員進行分層次、多內容的繼續再教育，定期送到濟寧農校、山東農業大學等農業院校學習，拓寬他們的知識面，使其成為基層農技推廣帶頭人。加強農技推廣基礎設施建設，改善推廣條件，應下撥適當的經費，幫助基層農技推廣部門添置必要的儀器設備和辦公設施，不斷提高農技推廣的現代化水平，使農技人員辦公有場地、工作有設備。

3、加強科技示范推廣，加快科技成果轉化。積極鼓勵農業產業化龍頭企業與科研部門、大專院校聯合開展科研攻關，開展科企合作，發展農科教示范企業。鼓勵農技人員領辦、創辦各類農業技術示范園，做給農民看，帶著農民干，引導農民依靠科技脫貧致富。引進的農業新品種、新技術先在科技示范園區試種試驗，成功后再向農戶推廣，探索一條引進、試驗、繁育、示范、推廣、加工為一體的農業產業化經營路子。重點抓好科技示范戶的選拔培養，每個村選拔5-8個樂于接受新事物的創新者作為科技示范戶，帶動更多的群眾應用新技術、新品種，提高農業科技的轉化率和入戶率。

篇（3）

圖書館是搜集整理、保管、傳播利用圖書情報資料，為一定的社會的政治、經濟服務的科學、教育文化的機構。圖書館是一個多功能的課堂，它雖然沒有老師講授，卻能“傳道授業、解惑”，卻能滿足廣大讀者對知識的渴求，還能為讀者提供圖書情報知識，使圖書館在教育、科學文化領域中逐步實現其自身價值。為了更好的向讀者服務，我們圖書館管理員必須做好以下幾點工作:

1讀者服務是圖書館的根本

圖書館是傳播科學文化、收集、開發、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機構，社會文獻中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發展之本。圖書館的讀者服務工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責任心很重的服務工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務的奉獻精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規律，掌握一定的科學服務方法和技能。在服務工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設的窗口，我們圖書館人員更應以優質的服務吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務，為圖書館事業做出自己的貢獻。

2愛崗敬業

在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風貌，是圖書館全體人員政治業務素質、職業道德水準和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準則和思想精神面貌的外在總體表現。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護圖書館工作的榮譽，向讀者提供全面、準確、客觀、誠實的服務。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務，牢固樹立讀者第一、服務至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業務知識，勇于創新，不斷開拓本職工作創新領域，不斷更新知識，調整知識結構，追蹤科學前沿，努力提高自身業務素質，愛崗敬業，做到認真負責，細致周到，充分發揮自己的一技之長，積極為讀者服務，使圖書館成為讀者的精神家園。

3閱讀指導

篇（4）

期刊是人類進行知識、信息傳遞和學術交流的重要工具,隨著現代信息技術的發展和社會信息化的深入,對期刊服務提出了以人為本的新要求,強調現代信息技術應用過程中的人文精神。尋找人文精神與科學技術的結合點,更好地為讀者服務,已成為期刊工作人員的共識。

1高校圖書館期刊服務的主要內容與方式

高校圖書館服務的對象主要是大學生、研究生、教師和科研人員,他們具有一定的專業知識。期刊以其知識新穎、內容新穎、信息量大、專業性強、出版周期短,能及時反映當代科學研究成果,迅速傳播最新的情報信息而受歡迎。在當今信息化的時代,人們對期刊服務的標準,要求更高,查閱信息要“廣、快、精、準”,要求圖書館提供全方位、高質量、深層次,個性化的服務;在服務的內容上要求提供期刊信息咨詢、刊名篇目檢索、定題、專題檢索、引證報告、文獻傳遞、成果查新、課題跟蹤、學科導航、虛擬參考咨詢、電子期刊導航等服務。

期刊服務的方式和手段:可通過館員對需求人員直接口授,利用圖書館辦的宣傳欄及刊物加以宣傳報道和電腦檢索;可通過網絡、電子郵件和圖書館在網絡上自辦的主頁加以揭示。及時宣傳報道最新期刊、學術動態,以及學科前沿信息,而且這種宣傳揭示,基本上不受圖書館開館時間和閱覽地點的限制。

2高校圖書館期刊服務中存在的人文問題及原因分析

2.1科學精神和人文精神的失衡和分離

高校圖書館的工作人員對本系統的電腦操作都比較熟練,但在服務師生的過程中,某些工作人員在電腦操作過程中硬性管理,對讀者過多的指責,態度冷若冰霜,缺乏對讀者的指導、教育和人性關愛,造成了期刊服務中科學精神和人文精神的失衡和分離。

近年高校圖書館的技術水平不斷進步。很多圖書館實現了業務管理的自動化,縮小了與國際先進水平的差距。但由于片面強調技術的決定作用。忽視讀者服務工作中人文精神的培養;缺少有效的激勵和競爭機制,影響了館員的積極性和創造力,產生了懶惰、消沉、固步自封、循規蹈矩;在人員的培養、使用、晉級上,有很大的主觀因素和隨意性,有時公開、公平、公正成為只停留在口頭和形式上。

2.2對讀者缺乏人文關懷

目前,有些圖書館缺乏“以人為本”的環境,沒有樹立起以“讀者為中心,服務第一”的理念,圖書館的各項規章制度的出發點自然而然地是加強對軟、硬環境和文獻的管理。甚至是傳統的以藏為目的,限制期刊的流通,而且有的高校圖書館還存在選擇讀者類別服務的現象。某些工作人員服務意識淡薄,在工作中缺乏責任心、主動性,業務不熟練。缺乏與讀者溝通,對讀者缺乏應有的耐心與熱心,對讀者調查研究不夠,對讀者個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業特長、閱讀規律知之甚少,而且,有的高校圖書館員對讀者的信息需求了解不深,認為讀者在信息需求中一次得不到,可通過下一次信息需求得到彌補,不是急讀者所急,幫讀者解決急需的信息,從而影響了服務效果。

2.3期刊工作人員的工作沒有得到應有的重視

由于受傳統觀念的影響,一些讀者和圖書館的同行認為期刊部工作技術含量低、工作簡單。因而對他們的工作不足掛齒,甚至有些讀者進出閱覽室如入無人之境,對期刊服務人員視而不見等,他們的態度和偏見使期刊工作人員對所從事的工作缺乏服務認同感和信心,缺乏成就感和光榮感,因而影響工作積極性。而且,有的館員認為自己是不被重視的群體,處于被遺忘的角落,工作好壞無人問津、無人評說,這就造成了館員精神上的苦悶與彷徨,對工作沒有主動性,甚至失去興趣,影響了期刊服務的質量和效率,也嚴重阻礙了高校圖書館兩個職能的發揮,給期刊服務工作帶來了一種潛在的危機,進而形成圖書館人才環境質量惡化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素質、高人文的館員屈指可數。

2.4重“藏”輕“用”和服務形式的局限

由于經費的原因,高校圖書館的過刊資源大部分都沒有復本,因怕丟失和損壞,長期以來,過刊采取的是藏閱一體、不外借的方式,只允許閱覽和復印,對期刊資源過于“珍惜”造成“重藏輕用”,一旦整理上架,便不輕言借閱,“藏”得多,“用”得少,最后,過刊庫對資源以保存為主,查閱為輔,造成一種神秘的同時,給讀者帶來諸多不便,導致大量期刊無人問津,使之成為雞肋,從而把大量讀者拒之門外。許多讀者甚至不了解過刊里有豐富的資源、信息。

期刊服務形式單一、被動,常常局限于對期刊的整理、分編、排序、上架、借閱、復印等,對有價值而零散的資源信息沒有進行整理加工,方便查閱;檢索工具不全或不能正常使用,給查閱帶來困難。

3高校圖書館期刊服務呼喚人文精神

高校圖書館現代信息服務中的人文精神,就是以讀者為本,尊重、理解、關心、幫助讀者,一切從滿足和方便讀者出發。去思考我們的服務工作,在服務中體現對讀者的人文關懷。

3.1逐步完善管理機制,增強期刊工作人員的職業威望

對期刊工作人員實行人性化管理,尊重和理解期刊工作人員,在日常管理過程中,營造良好的工作環境,虛心聽取他們的意見和建議,調動他們工作的積極性,充分肯定他們的社會價值,在對其高標準、嚴要求的同時,對他們的工作和價值予以肯定和體現,采取有力措施提高期刊服務工作的職業威望;建立層層負責制,增加期刊工作的技術含量。華南農業大學圖書館從期刊的訂購、增刪、編目、登到、磁條加工、排架、過刊下架、送裝訂、驗收、數據錄入、數據庫維護與管理及提供服務等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技術含量,使工作人員意識到除了服務讀者,通過系統的刊物管理能提高自己的業務水平,從而調動了期刊工作人員的工作積極性;此外。做好輿論宣傳工作,通過宣傳讓廣大讀者了解期刊工作人員的工作性質、方法。引導讀者尊重期刊工作人員的辛苦付出。與此同時,嚴格把好期刊工作人員聘用關,強化資格要求。營造充滿工作激情的人文環境,形成支持期刊工作的社會氛圍,讓期刊工作人員對自己的職業產生光榮感、自豪感,以健康積極的情緒從事期刊服務工作。

3.2加強期刊工作人員的職業道德教育。樹立正確的職業觀念

期刊工作的出發點和歸宿點就是讀者的信息需求服務。在日趨社會化的圖書館活動中,期刊工作人員承受著巨大的工作壓力和心理壓力。這就要求期刊工作人員樹立愛崗敬業,以人為本,全心全意為讀者服務的思想,客觀、理性地認識自己工作的性質,在健康的心態下愉快地做好自己的本職工作。并善于在紛繁復雜的事物中分清主次和輕重緩急。善于找到克服困難和走出逆境的理想途徑,不斷提高管理水平,改進服務方式。圖書館應該加強館員的職業道德建設,定期組織館員參加職業道德規范的學習,強調館員應該恪盡職守,以一顆公正的心去對待讀者,以一顆誠摯的心去關愛讀者,在對讀者服務中充分體現圖書館的人文關懷。華南農業大學圖書館的服務理念是:堅持“讀者第一,服務育人”的辦館宗旨,實現從傳統的“以圖書為中心、以管理為主導”到“以讀者為中心、以服務為主導”的觀念轉變;圖書館的工作以讀者為先,以優質的服務滿足讀者對各項文獻需求,將服務理念滲透到日常工作中,并將每周星期五下午定為職工教育和業務學習時間。

3.3營造和諧的人性化期刊服務環境

在期刊服務中構建人文精神,實際上就是營造一個和諧的人性化服務環境,這種環境是由蘊涵人文關懷的建筑環境、富有審美情趣的室內布局、體現人文關懷的制度環境、創造人文關懷的服務環境等具體事物構成。華南農業大學圖書館期刊部,由中文過刊庫、外文過刊庫、現刊閱覽室、東區和躍進南區閱覽室組成,共有閱覽座位739位,在閱覽桌底及墻腳配有信息接入點和電源,提供檢索電腦和服務讀者自帶電腦來。在閱覽區內、書架邊緣擺上適當的綠色觀葉植物,在玻璃窗及玻璃墻上貼上綠色防曬膜,并十分注意提示語言的表達,在標識牌上盡量使用溫馨提示語。不使用各種命令句,避免用生硬的語言使讀者看了有身心產生不愉快的感覺。讀者可以攜包自由出入,并允許自帶書籍和短時間外借,延長開放時間每周達到85小時。通過這樣處理,使讀者感受到一種人文關懷。

3.4實行期刊服務的人本管理,提高期刊的利用率

期刊是高校進行教學工作、開展科學研究的重要文獻,高校圖書館期刊管理工作直接影響高校教學質量和科研水平的提高與發展,期刊工作應該實行人本管理,要求期刊管理人員不僅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊資源數據庫的建立,將讀者的需求放在第一位,從期刊工作管理中充分體現以人為本的原則。華南農業大學圖書館期刊實行開架管理、及時流通,讓讀者入庫自由選刊,方便了讀者,開拓了讀者的知識視野,擴大了讀者的查找范圍,特別為第一線教師打開了方便之門,并提供計算機檢索。另外,利用計算機進行期刊驗收、登記,既快又準確,使新刊1-2天內就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服務的重點轉移到期刊信息深層次加工和開發利用上,從期刊的外表加工向期刊的內容加工發展,對期刊資源進行深層次開發:即從單一的期刊刊名、類目加工,轉變為多角度的期刊主題、關鍵詞、文摘、摘要等加工,實現文獻資源開發從載體單元到知識、概念單元、電子信息單元的轉變,使期刊資源得到充分的開發,有效的利用。

3.5以人為本,加強期刊導讀工作,開展信息咨詢服務

篇（5）

1.業主的五個層次需求

在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

2.業主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。

3.業主的四種心理狀態

(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業主的五種心理氣質

(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。

(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。

(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。

二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”

業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業主進行溝通的技巧

物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。

四、“感動服務”的社會效益和經濟效益

“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務”的控制

“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。

案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。

參考文獻：

[1]張志國鄭實:物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社，2006，1.

篇（6）

2.當前圖書管理與服務中若干問題的思考

圖書館是給人們提供借鑒、學習的重要場所，因此，城市的發展、社會的進步應將圖書館的發展重視起來，要抓起管理和服務，這樣才能保證圖書館的良好發展。

2.1重視“軟實力”

“硬實力”作為圖書館發展的基礎力量固然重要，但是，“軟實力”可以說是圖書館發展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務的“軟實力”發展。圖書館的建筑、計算機、家具、網絡基礎設施、樓宇、送書系統、購書經費等對圖書館的整體服務有著重大的影響，而歸根結底的說，這些設施都是要通過有效的管理和服務才能將其功能有效的發揮出來。在當今社會經濟快速發展之下，人們的思想觀念也發生了巨大的轉變，對于圖書館的核心競爭力來說，受“硬實力”的影響并不大，主要取決于“軟實力”的發展上。有很多地區的圖書館在“硬實力”上不是特別的突出，更沒有特別的優勢，但是，在“軟實力”的服務上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設施放在首位，尤其是在這個以服務為主的時代下，更應該通過科學、有效的管理來突出服務的優勢。

2.2加強圖書館的人力資源管理

人是圖書館管理、服務的主要作用者，又是主要的服務對象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務的主要發展因素。傳統的人力資源管理觀念已經不能滿足當今圖書館的發展，應從新對人力資源管理進行定位，不能忽視圖書館進人的學歷，也不能過度的重視圖書館進人的學歷，要根據圖書館的整體發展，使人力資源管理趨向合理化。

首先，要意識的圖書館是知識的殿堂，更是學者知識導航的終身機構，必須要求有著高層次并接受過圖書情報專業教育的專業性圖書館員坐鎮，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務必備的專業性人才。

其次，要根據圖書館的各個崗位需求進行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學歷的人才，如果從圖書館專業方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業的人員來擔任，對學歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設備操作人員等，學歷對于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應根據實際的情況和各個崗位的需求進行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務質量，促進圖書館的持續發展。

2.3建立圖書館服務激勵機制

為了進一步提高圖書館的服務質量，應該建立并且完善圖書館的服務激勵機制，通過對圖書館的所有員工進行有效的激勵，進而使員工能夠不斷的提高自身的專業水平和服務質量，實現對讀者的良好服務。并且激勵手段應該確保多樣化，像，薪酬獎勵、職位晉升等等，能夠全面的調動圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關服務工作，促進圖書館服務質量的提高。

篇（7）

現場服務是服務企業與客戶交流的終端，企業大量服務舉措都是通過現場員工為顧客提供服務來實現，現場服務水準的高低直接關系到企業的服務終端—現場服務，并對貫徹企業管理制度、提升企業競爭力有著直接影響。

1控制現場服務

1.1控制現場服務，必須有力執行規章制度

大多數服務是一種無形產品，在人與人接觸之間進行，且提供服務的過場與顧客享用服務的過程幾乎同時發生，使服務質量控制的難度增大。因此，控制現場服務，除了加強對人員服務意識和服務技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執行有效的規章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現場管理而言，主要的任務在于有力地執行規章制度，保證企業所提供的服務是所期望的。

規章制度是現場服務的準則，具有高度的嚴肅性。現場管理者對任何違反規章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應的處罰。特別是一些不規范服務的前兆和隱患是現場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態發現并解決問題，才能避免最終的服務事故。同時，現場管理者也應做好人力物力的各項組織工作，為員工創造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規章制度能被順利地執行。

1.2控制現場服務，必須有一定的靈活性

服務控制與產品制造控制一個最大的不同，就是服務控制主要采用定性標準，產品制造控制則完全依靠數據說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務企業在制訂服務標準時采用定量的辦法，但“服務產品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務過程中問題的處理，現場管理者必須學會靈活處理。

例如，在服務工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執行，但隨著服務人次的增加，雖然服務熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現場管理者及時發現后，不應立即加以斥責，可以主動參與到服務中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可。現場管理者只有善于區分問題的性質和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務熱情和規范的服務行為。

1.3控制，必須具有快速反應能力

現場服務中斷隨時都有可能發生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務效率和服務質量。此處所要強調的并非是對顧客的抱怨的快速反應，而是當服務條件發生變化時，現場管理者應當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發事件。

以航空客運中的辦票服務為例，許多情況是服務前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或寵物、有旅客會攜帶超規卻不超重的行李、有旅客要求優先辦理手續、辦票系統突然斷電等等，如果現場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現場管理者的實時決斷能力取決于對工作業務的精通程度，這里不再贅述。

2優化現場服務

2.1優化現場服務必須不斷優化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現。根據現場管理中遇到的情況、服務效果、顧客反應等不斷優化、完善管理方法，將促進現場服務質量的不斷提高。例如，現場服務管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執行現場管理中最關鍵的工作?！耙环昼姽芾矸▌t”的內容主要包括:

(1)一分鐘派工?，F場管理者用簡明的語言傳達工作任務，使每個員工都知道自己的任務和如何完成。

(2)一分鐘贊美?，F場管理者要經常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發生。

這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產力中最活躍的因素—“人”。而我們服務現場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態，高質量的服務是難以長久保持的。

2.2優化現場服務必須優化服務方式

優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含量，實現服務方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設置了多個“手機充電器”?？梢詾槎嗫钍謾C提供快速充電服務，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業帶來了效益.實現了企業與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應用于服務中去，使用人力提供此類服務是無法想象的。

服務企業實現服務創新，必須進行觀念創新，充分關注相關領域的科技發展情況，及時將科技應用于生產中去。如果財力允許，還應主動開發服務中所需的設施設備、技術手段、服務項目等，以保持企業在行業中的領先地位。

2.3優化現場服務必須優化員工隊伍

優化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務的能力。提高員工服務質量的方法絕不僅是授課、講座等傳統手段，內容也不應僅限于服務技能。真正要優化員工隊伍.必須全方位考慮現場服務的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:

(1)服務觀念培訓?，F場服務員工應當牢固樹立“顧客至上”的服務觀念，這是無庸質疑的。惟有如此，才能真正“關心顧客、禮貌待客”。

(2〕務可能培訓。盡量擴大服務可能可以提高服務效率可服務質量，讓顧客感受到更多的服務價值。

(3)服務技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務技巧。比如，員工應學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務技巧培訓應完成的項目。

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深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。

加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設定服務規范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。

通過創新解決服務問題

許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。

服務規范要清晰具體

服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務規范進行評估

需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。

準確提供標準服務，減少交付差距

設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。

提供物質和精神支持

要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內部溝通

顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。

適當授權

授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。

獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆找蕾囉谇逦闹甘尽Ｖv顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

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（一）常規運行支持保障：目標是保證醫、教、研、管和后勤部門自身的高效運轉；保障其業務發展供應需要；保障其設備設施、硬件軟件、環境的安全和處于正常的工作和待命狀態；保障環境處于科學、合理的狀態下，使工作人員和病人及家屬體驗到舒適；在運行支持保障過程中達到有效、安全的同時還要經濟節約和引導一線人員注意經濟節約。要實現這個目標，就必須把支持保障的所有工作以動作管理為基礎進行分析，標準化、科學化、規范化；將服務轉化成可量化、可分割、可衡量、可評估、可完善的科學化體系。

（二）科學地執行新任務：包括新設備物資的采購和安裝、建筑的新建與改擴建、創新性任務的研究執行等。設備物資的采購需要進行科學的規劃和論證。如設備的購買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設備服務對象的需求、使用效率、價格、運行成本、維修成本、物價標準與社保支付，以及學科發展等因素。

（三）應急事件的應對與處置：醫院的安全是一個整合管理體系，將醫療質量管理體系、環境安全管理體系和職業安全健康管理體系結合起來，充分調動醫院內部各部門和系統與醫院外部各相關部門和系統進行有效配合，實現醫院安全的綜合控制。醫院安全體系建立后，就要求培訓全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發生的危害、危險、災難事件發生后的應對方式，建立應急管理體系并演練。

二、醫院后勤支持保障體系的建立

醫院后勤支持保障三個主要方面：常規的運行支持保障工作、科學地執行新任務、應急性事件的處置都是包含于系統之中的，必須在運行之初就進行規劃，結合到整個系統的工作過程中去；并進行研究，保證與醫院大系統之間達到最優的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統的性能特點、所需要提供的各種該資源、系統的效能、系統的支持保障目標與品質以及總的全生命周期的費用。醫院后勤是一個系統，管理該系統從計劃的全生命周期的保障工程觀點出發應考慮到以下幾個方面：

（一）規劃設計功能流程規范：包括醫院整體規劃與設計、醫院門診建設設計與規劃、設備設施及改造的論證。

（二）維護、保養、維修規劃：維修包括為保持或恢復一個設備設施的可使用狀態所必需的全部活動。維修可以分為排除故障維修和預防維修兩類。

（三）供應保障：醫院后勤的供應保障包括：醫療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應以及有關的用品。是為保障醫院正常醫療、教學、科研活動，維護設備設施正常地運行、保持信息網絡的通常以及其他輔助保障業務的樹立開展所必需的物資基礎。供應保障還包括提供文件資料、采購工作、倉儲管理、物資配送，以及開展供應保障業務所需要的人員。

（四）測試與保障設備、設施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應其保障水平。

（五）物流、儲存于搬運規范：指標準的物流管理、庫房管理規范和運輸規范以及操作的標準化。

（六）基礎數據與技術資料：基礎數據的收集是后勤管理科學化的最關鍵的一步。

（七）人員與培訓：工作人員的繼續教育是能力、技術、文化、團隊精神等提高的最好的方式。特別是團隊成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認同與激勵等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績效。

（八）信息化與循證管理：信息化平臺的建立是后勤支持保障得以標準化、科學化實施的基礎和關鍵。循證管理就是在管理時遵守科學依據，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實，然后選擇正確的處理方法。

三、醫院支持保障團隊文化建立

要建立一支優秀的醫院后勤支持保障團隊，首先就應從這個團隊的精、氣、神抓起。尊重他們，認同他們，激勵他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評價標準的，而是以溝通性、團隊性、創新性、科學性、意志力、內省力、執行力、自信心、責任心、價值感等為標準的。

（一）對后勤員工及后勤崗位的認同：后勤重要性體現的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。

（二）員工的自我認同：鼓勵員工帶著解決問題的方案上報，形成一種員工敢于面對問題的文化氛圍。

（三）團隊學習能力與自我反思能力：建立團隊內部互相學習制度，成員之間要開誠布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動溝通的基礎。要有開放的心態，建立部門、個人反思的習慣。

四、醫院后勤從管理到服務管理的轉變

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鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機餐，以新派魯菜為基礎，融合了精品粵菜和新品川菜的特點，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍海酒店集團，一直將“您的需求，我的責任”作為整個集團的服務理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質服務在北京地區打下了較為堅實的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓現狀

鐘鼎樓食府的員工培訓計劃較為完善，且有與之相配的驗收和監督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務經驗分享交流會，基層和中層的管理人員與員工分享經典面客案例，共同探討和學習解決服務中問題的方法。鐘鼎樓食府對于員工的儀容儀表有一套嚴格的標準，監督工作做得較為到位，在員工培訓里也加入了社交要素的內容，在這樣持之以恒的員工培訓和服務精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統一，鐘鼎樓食府的服務在整個北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵機制現狀

鐘鼎樓的員工激勵機制共有四個方面：第一，在對外銷售酒店產品時取得好的銷售業績；第二，在日常工作中取得進步和表現較為優秀的；第三，在對客服務中表現優秀，贏得了顧客滿意和顧客表揚的；第四，在對客服務中遇到顧客不滿時及時反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎勵可以較全面地評估一個員工在工作中的整體表現，對于表現優秀的員工可以起到很好的激勵效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰略現狀

為了培育酒店固定的消費群體，鐘鼎樓食府對傳統的服務內涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系，增強提供個性化、差異化服務的能力，使良好的賓客關系能得到進一步的強化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對性的個性化服務。該酒店的客服助理團隊掌握著重要客戶的詳細資料，并且不斷根據餐中觀察更新完善。對于有特殊習慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價格現狀

鐘鼎樓食府是山東藍海酒店集團旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費、包間費，也不設包間的最低消費，但是每一餐都會收取當餐菜金的10%作為服務費，雖有新鮮的食材和貼心的服務與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務營銷方面的不足

1.服務人員數量限制

服務質量考慮房間預訂情況、保證服務質量所需的人員配備，酒店在經營旺季時常常出現訂滿情況，服務人員數量遠遠不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務，而且大大加重了每一位服務人員的工作量，疲勞工作使得餐前準備、餐中服務和餐后清理的質量都大打折扣，對客服務的質量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質疑，這對于顧客忠誠度的維護是極其不利的。

2.員工培訓、激勵機制不完善

鐘鼎樓食府的培訓驗收和儀容儀表、服務標準檢驗有明顯的實效性，在下發驗收文件一周或者更長一些的時間之后，檢驗和監督力度就會明顯降低，員工中也會出現惰怠的現象，這就使得培訓和監督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵機制在很多方面落實得不夠到位：許諾的獎勵不能及時到位甚至不予兌現，會打擊員工的工作熱情；員工中有技師級別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵評定標準，這會導致激勵中心偏向少數員工，并抑制新員工的積極性；激勵檢查和監督制度不夠完善，使員工有機可乘，激勵的發放并不完全體現員工的進步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會員卡銷售和管理方面，會員的后續服務做得不夠到位，購買會員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優惠，并無相應的賓客回訪和跟蹤制度，會員客人下一次到店消費時，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會員卡結賬時酒店才會知道該顧客的會員身份。這使得購買了會員卡的顧客出現未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對當前特殊的市場大環境，在價格的調整上并不及時。很多顧客反映酒店菜品價格并未作過調整，“價格太高”不僅成了限制很多普通消費的顧客再次來店消費的因素，也成為老顧客在心理上不認同酒店發展模式的原因。菜品價格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務營銷改善的建議

1.加強內部營銷，關注員工狀態

酒店服務質量依賴于全體員工以及全體員工構成的內部市場，因此，內部營銷首先應該受到重視，否則酒店的外部運作將會受挫。工作量太大、工作時間長是員工抱怨的核心內容，也是影響員工工作狀態的主要原因。在經營旺季到來之前酒店應加強員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強工作能力，也能保證整體服務質量。為了緩解酒店經營淡旺季的供需矛盾，在經營淡季，適當增加服務人員的休息時間，使其身心得到調整，為旺季的高勞動強度作體力準備；同時，在休整中加強培訓工作，增強服務人員在旺季提供更多優質服務的能力。還應該靈活運用激勵機制，在酒店經營旺季，更多地激勵提供優質服務的員工。內部營銷是外部營銷成功的先決條件，只有通過內、外營銷策略整合，酒店的服務才能協調一致，產生積極的效益。

2.員工培訓和激勵機制標準化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監督管理，保證員工時刻以標準的儀容和服務狀態面客，保證服務質量。員工激勵機制對于員工工作狀態以及酒店營銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實激勵制度：明文規定獎勵的評定標準，及時兌現給予員工的獎勵，并鼓勵沒有得到獎勵的員工繼續努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評價，對于不同工齡和技能級別的員工采取差異化激勵評定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎勵的互相監督，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行激勵發放，做到公平公正。強化激勵機制可以激勵員工克服困難，酒店應建立完善的激勵機制，增加激勵面，提高激勵頻率，根據服務人員的需求進行差異化激勵，提高服務質量。

3.擴大客戶管理關注面

在當前市場的政治和經濟環境下，鐘鼎樓食府應就原先的賓客管理方式進行調整，并不僅僅將賓客關系的維護重心放在重要客戶上，而應該把每一位到店消費且有發展潛力的客戶都看做“重要客戶”，對一般消費水平的普通顧客要做好跟蹤和后續訪問，強化客戶關系，將客戶發展的重點轉移至一般消費群體，這樣才能在現今的市場環境下抓住廣大的消費者群體，求得發展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系，形成一個廣泛的社會網絡，并且不斷強化其對品牌的忠誠度。當然個性化服務意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合服務模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價，尋找突破口

2012年以來，我國酒店行業遭遇了一次酷寒，政治和經濟的環境變化導致整個行業大大縮水，顧客的消費水平受到了很大影響，顧客對于酒店價格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應該再繼續保持原有的菜品價格，應該進行菜品的改良修正和價格的重新制定。采購部和后廚應該積極商討對策，在菜品改良、成本控制等各方面進行優化，在保證利潤的同時，進行菜品價格的下調。鐘鼎樓食府應及時認識到，在酒店行業面對特殊的市場環境時，應該把營銷的重點從高消費的公務顧客轉向一般消費的顧客，只有完成這樣的營銷方向轉變，才能在當前的市場立穩腳跟。