消費者權益保護法論文匯總十篇
時間：2023-03-20 16:09:18
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇消費者權益保護法論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
一、 網(wǎng)絡購物的概念及特點
網(wǎng)絡購物，不同于現(xiàn)實中的實買實銷，是建立在網(wǎng)絡平臺之上的一種購物過程。商品或服務的經(jīng)營者在網(wǎng)絡上相關信息，消費者通過網(wǎng)絡了解，經(jīng)過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網(wǎng)絡經(jīng)營者）確認發(fā)貨，最終消費者取得商品或者服務，而網(wǎng)絡經(jīng)營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應的風險和責任。
不可否認的是，目前隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購逐漸成為趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產(chǎn)生一系列的問題，其中網(wǎng)絡購物的消費者維權問題也日益凸顯出來。我國現(xiàn)行的消費者權益保護主要適用領域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網(wǎng)絡購物消費者維權于法無據(jù)。雖然新《消費者權益保護法》在網(wǎng)絡消費者權益的保護上側(cè)重于對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、及個人信息受保護權的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規(guī)范，來進一步解決網(wǎng)絡維權難的問題。
二、 網(wǎng)絡購物中常見的侵權問題
因網(wǎng)絡購物的虛擬性，決定了消費者的網(wǎng)絡購物中承擔了更多的風險，知情權、隱私權、消費安全及公平交易權的可能會在網(wǎng)絡購物中受到侵害，常見的侵權問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權
網(wǎng)絡購物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡消費中，消費者主要依賴于經(jīng)營者自身對其商品或服務的描述，這本身就是消費者和經(jīng)營者的信息處于不對稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當?shù)母偁幨侄纹垓_消費者。消費者的知情權面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國《消費者權益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權和經(jīng)營者如實提供商品或服務信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權
網(wǎng)絡購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡購物中侵權的常見問題。這里的隱私權其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導致財產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關個人信息來轉(zhuǎn)讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權益。
（三） 消費者的公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條明確規(guī)定了，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但在網(wǎng)絡購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達到質(zhì)量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權益保護法》對于網(wǎng)絡購物中經(jīng)營者應當承擔的7天無理由退換貨的義務進行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡購物這一特殊購物環(huán)境中消費者的公平交易權。但這其中還存在問題，商家會推卸相關責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導致一些消費者不得不承擔相應的損失。而且，因為當前我國對電子商務監(jiān)管的缺失，消費者在維權時往往無法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關維權渠道。
（四） 消費者的人身、財產(chǎn)權
網(wǎng)絡購物中，消費者購買的產(chǎn)品或者服務，所造成的消費者人身或者財產(chǎn)損失的追責問題，也對網(wǎng)絡購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡購物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家標準或者行業(yè)標準，存在爭議。在之前的網(wǎng)絡購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關權益得不到保障。
三、 對網(wǎng)絡購物消費者權益保護的法律制度建設
針對網(wǎng)絡購物中常見的侵權問題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對我國的網(wǎng)絡購物中消費者的權益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權益相關法律法規(guī)中，并沒有專門針對網(wǎng)絡購物的專門法律，相關立法的規(guī)定缺乏針對性。我國應當在消費者權益立法中加強對于網(wǎng)絡經(jīng)營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規(guī)定，明確其義務的標準以及違反相關義務后所應當承擔的責任，同時也應當建立起國家相關部門對于電子商務的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網(wǎng)絡經(jīng)營者收取相應的保證金，從制度上確保消費者相關權益的實現(xiàn)，使消費者的維權的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關權益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡維權途徑
網(wǎng)絡環(huán)境的復雜和開放，造成了消費者和經(jīng)營者現(xiàn)實距離較遠，維權成本過高的問題。目前我國解決網(wǎng)絡購物糾紛常見的方式主要是通過網(wǎng)絡平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應的舉證責任時，往往會舉證困難，相關權益很難得到保障。在網(wǎng)絡上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機制，使網(wǎng)絡維權方便快捷，通過在線提交相關信息，免去現(xiàn)實仲裁或訴訟的累贅。當然網(wǎng)絡維權途徑的建立要以相關的保證金等制度為前提，以使相關賠償責任可以實現(xiàn)。
（三）加強相關行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡購物這樣一個新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設也是至關重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標準，市場準則一樣，網(wǎng)絡商戶也應當建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網(wǎng)絡電商平臺的經(jīng)驗來使網(wǎng)絡購物這樣一個新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務行業(yè)自律協(xié)會，指定統(tǒng)一的行業(yè)標準，進行行業(yè)管理，既有利于消費者的合法權益保障，也有利于電商行業(yè)權益的保障，實現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權行為的時候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡維權途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權益。
（四）加強國家的行政監(jiān)管
篇（2）
一、消費者權益保護法與民法的關系
在現(xiàn)代社會中，消費者權益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。雖然從上世紀初一些國家就開始制定相關的單行立法，但消費者權益保護法真正作為一門獨立的法律，只是在上世紀后半葉才形成的。傳統(tǒng)對消費關系的調(diào)整主要是民法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權益問題的尖銳而出現(xiàn)的。
從消費者權益保護法的內(nèi)容和性質(zhì)來看，與民法雖有聯(lián)系，但也有著很大的區(qū)別。首先，消費者的權利與民事權利是不完全一致的，它已經(jīng)超出了民法所確認的民事權力的范疇。其次，有一些對消費者保護的措施，不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在消費者權益保護法里確認的召回制度，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費者權益保護法里或者在有關產(chǎn)品責任領域里所采用的措施，它跟民事責任有很多區(qū)別，民事責任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責任。但是召回制度有政府的干預，不履行召回義務，政府應當主動干預。這和民法的民事責任不一樣。
所以，消費者權益保護法是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，屬于經(jīng)濟法的范疇。
二、民法領域中消費者權益的擴張
案例1所反映的實際上是對超市制定的格式條款的法律規(guī)制問題。格式條款是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀在交易領域里出現(xiàn)的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實際上，消費者往往只能被迫接受，沒有討價還價的余地，因此實際上是不平等的。格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我國《消費者權益保護法》第2 4條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任”。此后，在《合同法》，又進一步做出了限制性規(guī)定，集中體現(xiàn)在《合同法》第39條、第40條和第41條的規(guī)定中，這些條款理應適用于消費者權益保護方面，主要是以下幾個原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款。二是不合理免責條款無效原則，如造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失以及提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，其格式條款無效。三是作有利格式條款相對人解釋原則，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，如果不能依通常理解進行解釋，應作出不利于提供格式條款一方的解釋?！逗贤ā返倪@些規(guī)定，無疑應當成為保護消費者權益的重要規(guī)定。從而通過合同法的完善使消費者的權益得到了進一步的保護。
三、消費者權益保護法的完善
我國《消費者權益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經(jīng)濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發(fā)揮了積極的作用，已經(jīng)成為與中國普通老百姓日常生活最密切聯(lián)系的一部法律。隨著主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者權益保護出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費者權益保護法》存在著理論的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。
由于現(xiàn)行的《消費者權益保護法》是十年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應，甚至是無能為力。主要表現(xiàn)在兩個方面：其一，立法不完善。如在實體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護的疑問；沒有規(guī)定“召回”制度，對存在潛在危險的嚴重缺陷可能造成的損害沒有相應的對策；有關間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢；現(xiàn)行的消費糾紛解決方式耗時費力成本高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。其二，體系不健全。消費者權益保護的立法絕不局限于《消費者權益保護法》這一部法律，而是一個由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構成、相互配套的法律體系。保護消費者權益應當成為我國市場經(jīng)濟立法的宗旨之一，凡是與消費者權益有關的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應當接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護壟斷利益、侵害消費者權益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權益保護立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權益的法律文件，從而在整個法律體系上構建完善的消費者權益保護法。消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國消費者的權利逐漸得到擴張，《消費者權益保護法》列舉了消費者九大基本權利，如安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償獲賠權、受尊重權、監(jiān)督權、結社權等，這些權利急需細化，同時應按照國際消費者權益保護的發(fā)展趨勢，把消費者應享有的其他權利也納入法律保護范圍之內(nèi)，如隱私權、姓名權、肖像權、言論自由權等。對這些權利，有些已經(jīng)在民事立法中得到體現(xiàn)，需要我們在今后修改《消費者權益保護法》時將這些內(nèi)容加以吸收，從而形成消費者權益保護法與民法等其他部門法的互動發(fā)展，使我國消費者權益保護的立法取得長足的進步，使廣大消費者的權益得到更好的保護。
參考文獻
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篇（3）
消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。
一、《消費者權益保護法》所保護的對象
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。
二、《消費者權益保護法》的角色分析
《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。
《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現(xiàn)。
三、消費者所擁有的實際權利探微
（一）法律規(guī)定消費者的權利
首先，消費者權利表現(xiàn)在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。
第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產(chǎn)安全。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產(chǎn)品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質(zhì)次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現(xiàn)。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經(jīng)營者的強制交易、不平等交易的權利。
消費者的公平交易權主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經(jīng)營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質(zhì)量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。
最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償?shù)臋嗬?、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監(jiān)督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監(jiān)督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。
在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內(nèi)容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權利探微
根據(jù)我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規(guī)定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權力。消費者有權要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產(chǎn)安全的要求；其二，消費者也有權要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費者的合法權益。
篇（4）
近年來，我國經(jīng)濟得到快速發(fā)展，市場經(jīng)濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權益的事件也頻繁發(fā)生，這嚴重擾亂了社會經(jīng)濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權益，我國頒布了一系列的法律和法規(guī)。其中《消費者權益保護法》作為保護消費者合法權益的重要法律，其提出的協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權益指明了方向和途徑。
一、消費者權益保護的五種途徑
（一）協(xié)商和解
協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭議后，經(jīng)營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關爭議進行相關協(xié)商，以求得達成公平合理的解決爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡便、經(jīng)濟等優(yōu)點，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。
（二）調(diào)解
《消費者權益保護法》中規(guī)定的保護消費者權益的調(diào)解，主要是指消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會調(diào)解一般由消費者協(xié)會、經(jīng)營者和消費者三方參加，消費者協(xié)會起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經(jīng)營者做出有關決定。
（三）申訴
當消費者認為自己合法的消費權益受到損害時，可以向行政機關要求予以相關的保護。國家工商行政管理總局制定的相關行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關人員履行自己保護消費者合法權益的法律依據(jù)。
（四）仲裁
經(jīng)營者和消費者如果有相關仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交給仲裁機構，由仲裁機構進行裁決。仲裁一般由仲裁機構、經(jīng)營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴格，當事人享有較大自主權，很多環(huán)節(jié)可以被簡化，有關文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。
（五）訴訟
《消費者權益保護法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權益。即在國家審判權力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。
二、存在的問題
我國《消費者權益保護法》提供的維護消費者合法權益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經(jīng)濟的逐步發(fā)展，其中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來：
（一）協(xié)商和解缺乏強制力
協(xié)商和解這種方式，只有在消費者和經(jīng)營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關的和解協(xié)議。因為協(xié)商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經(jīng)營者態(tài)度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。
（二）調(diào)解有局限性
消費者協(xié)會存在一些弊端，在調(diào)解實踐中，有關人員為達到調(diào)解目的，會對糾紛反復調(diào)解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權益不能得到及時有效的保護。另外消費者協(xié)會屬于民間組織，其做出的調(diào)解書沒有法律強制力，當事人可以隨時返悔。
（三）行政申訴體制存在問題
行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權益的職能，致使權利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現(xiàn)管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責的部門與有處罰違法行為職責的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權益的力度。
（四）仲裁缺乏專門的制度
《消費者權益保護法》里并沒有有關消費仲裁制度的專門規(guī)定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關規(guī)定。用針對一般民商事糾紛設計的仲裁機構和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權益的領域不能很好的起到作用。
（五）訴訟程序費時費力
訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權益時，不僅自己要負擔相應的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關解決全部的消費者權益糾紛的話，那么必然會加大司法機關的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權利保護方面意識比較差，當自己的合法權益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權益糾紛的案件的爭議標的一般都比較小，即使現(xiàn)行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。
三、合適途徑的選擇
在實際生活中，當消費者的合法權益受到侵害時，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權益。
（一）協(xié)商和解與調(diào)解的選擇
消費者在合法權益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經(jīng)營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解或請求消費者協(xié)會予以調(diào)解的途徑來維護自己的權益。此兩種途徑程序簡單、節(jié)省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。
（二）申訴的選擇
申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關于時間和回避制度等方面的規(guī)定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權益糾紛。
（三）仲裁的選擇
在國外，經(jīng)營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫(yī)療和金融服務領域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點。將仲裁作為解決消費者權益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展。
（四）訴訟的選擇
如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區(qū)人民法院在1993年率先成立了保護消費者權益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。
四、完善建議
通過對我國《消費者權益保護法》所規(guī)定的維護消費者合法權益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。
（一）確立協(xié)商和解協(xié)議及調(diào)解書的效力
1.雖然通過協(xié)商和解或者調(diào)解這兩種途徑達成的解決消費者權益糾紛的協(xié)議并不具有國家的強制力，但通過協(xié)商和解或者調(diào)解而達成的協(xié)議可以看作是消費者和經(jīng)營者雙方的合同，因此這種和解協(xié)議可以看作是有相應的合同效力和法律約束力。
2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規(guī)定消費者組織做出的調(diào)解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權益。
（二）嚴格行政職權劃分，制定專門的仲裁機構和程序
1.針對行政體制方面存在的權利劃分不明問題，建議做好分解執(zhí)法職權、確定執(zhí)法責任等工作。各地方、各部門要根據(jù)執(zhí)法機構和執(zhí)法崗位的配置，將其法定職權分解到具體執(zhí)法機構和執(zhí)法崗位。
2.在《消費者權益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。
（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度
針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：
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一、我國公益訴訟制度的困境與出路
我國于2012年修訂的新《民事訴訟法》涉及多處修改，其中關于公益訴訟的規(guī)定讓人眼前一亮，該法第五十五條規(guī)定：“對污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟?！边@是我國首次將公益訴訟制度引入法律領域，其不僅標志著一種新的訴訟制度的建立，同時也促進了我國社會主義法律體系的不斷發(fā)展完善。
但作為一項新制度，公益訴訟甫一面世便在學界引起了諸多爭議，伴隨著條文而起的關于訴訟主體資格、客體范圍、救濟方式等爭論持久不息。由于理論上長期無法達成一致，直接導致相關司法實踐陷于停滯，公益訴訟制度遭遇寒流豍。更甚者，自《民事訴訟法》修訂以后，之前在全國各地一度蓬勃發(fā)展的帶有公益性質(zhì)的訴訟竟全然無蹤，在一年多的時間內(nèi)不曾有任何公益訴訟案件見報。人們不禁懷疑：公益訴訟到底是推動了法治的進步還是終結了公益訴訟？
在2013年全國民事訴訟法年會上，與會的專家學者在分析相關數(shù)據(jù)資料后總結到：圍繞公益訴訟制度的爭議主要還是集中在訴訟主體資格等方面，但根據(jù)我國實際情況，想要一步到位解決這些問題是不可能的，公益訴訟制度短期內(nèi)仍無法達到立法目標，其發(fā)揮作用需要以相關司法實踐與立法的完善作為基礎豎。換言之，公益訴訟制度的構建必須得到《民事訴訟法》之外其他相應的部門法、實體法的支持，才能形成體系化效果，才能達到立法初衷。
張衛(wèi)平教授認為：“民訴法第五十五條應當被看作是一條原則性條款，其將環(huán)境污染和侵害消費者權益這兩個領域的社會公共利益的糾紛列入公益訴訟的范疇，意味著其他法律不可以將這兩類公益糾紛排除在外，但并不意味著其他法律不能將這兩類之外的其他公益糾紛納入公益訴訟的客觀范圍。在制度規(guī)制上，環(huán)境保護法領域和消費者權益保護法領域完全可以獨立的設置相應的公益訴訟制度?！边@一理念很好地反映在了新修訂的《消費者權益保護法》之中。
二、《消費者權益保護法》對公益訴訟影響
2013年10月修訂的《消費者權益保護法》第47條規(guī)定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟?！边@是自公益訴訟入律以來首次有條文明確列舉了訴訟主體，規(guī)定了省級以上的消費者協(xié)會可以代表消費者提起公益訴訟。新消法的這一規(guī)定的影響是深遠的：
第一，彰顯了立法機關對于公益訴訟的基本態(tài)度，即在實體法中規(guī)定有關公益訴訟的具體條款，包括規(guī)定訴訟主體、客體范圍、救濟方式等，通過實體法與程序法的銜接來完善我國的公益訴訟制度。
第二，揭示了公益訴訟制度中“有關組織”的準入標準。首先，公益訴訟的性質(zhì)決定了原告必須具備完全訴訟行為能力并且能代表多數(shù)人的利益；其次，公益訴訟的復雜性也要求原告擁有較多的財力與物力，才能保證最大限度地反映公共利益的訴求；最后，原告還應當具有相當?shù)纳鐣嗤?，由此作為支撐才能取信于公眾，取信于公共利益豐。消費者協(xié)會是由國務院批準成立的，對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的全國性社會團體，其具有較高的社會地位和社會公信力，屬于一種半官方半民間的組織，因此法律賦予其公益訴訟的原告資格具有非常的合理性和一定的必然性。
第三，明確了法律規(guī)定的“機關”和“有關組織”的立法界限。新消法作為部門法，僅對有關消費者權益的公益訴訟進行規(guī)定，含有非常明顯的立法意圖：其一，作為民訴法第五十五條明文規(guī)定的另一種公益訴訟行為——環(huán)境污染公益訴訟，將由《環(huán)境保護法》、《海洋環(huán)境保護法》等相關的環(huán)保法規(guī)來進行規(guī)定。我國正在進行第三次審議的《環(huán)境保護法（草案）》中已經(jīng)包含了將中華環(huán)保聯(lián)合會選定為環(huán)境公益訴訟中“有關組織”的條款，這與賦予消費者協(xié)會原告資格的理念同出一轍；其二，公益訴訟中法律規(guī)定的“機關”的作用將很有可能被弱化，這基于兩方面的原因，一者社會組織將在未來的公益訴訟中扮演主要角色，這不僅有利于社會組織的專業(yè)化升級，同時也有力于司法的去行政化。二者行政機關將更多地在公益訴訟中擔負起監(jiān)督與二次救濟的職能，這一模式不僅讓公益訴訟救濟機制形成了分工明確、層次鮮明的體系，最大限度地保證了公益訴訟制度的效能，同時也更加契合民事訴訟的基本理念。
雖然目前還未到新《消費者權益保護法》正式施行之日，但其中公益訴訟的條款已經(jīng)深入人心。北京市消協(xié)近日表示，在3月15日新消法施行之后，將適時對一些煙草企業(yè)提起公益訴訟，其稱國內(nèi)煙草企業(yè)在香煙包裝上，國內(nèi)國外采用雙重標準，涉嫌侵害不特定多數(shù)消費者的安全權和知情權，這很可能是新法頒布之后我國第一個消協(xié)公益訴訟案件。北京消協(xié)某負責人表示：新消法賦予消費者組織公益訴權，對消費者而言降低了維權成本，更加有利于維權，而對于經(jīng)營者來說，組織提起訴訟，更具有威懾性，也能有效遏制企業(yè)的侵權行為。
可以看到，在《消費者權益保護法》頒布前后，我國公益訴訟的發(fā)展態(tài)勢有了翻天覆地的變化，這主要得益于立法機關在法律中明確了消費者公益訴訟的主體資格、客體范圍、救濟方式等訴訟要件，使維權有法可依。這對于在環(huán)境公益訴訟中的相關立法選擇有著極大的啟示意義。
三、環(huán)境公益訴訟的法律銜接
我國環(huán)境公益訴訟的發(fā)展經(jīng)歷了一個非常曲折的過程，多數(shù)學者認為，環(huán)境公益訴訟是指自然人、法人、政府組織、非政府非營利組織和其他組織認為其環(huán)境權即環(huán)境公益權受到侵犯時向法院提起的訴訟，或者說是因為法律保護的公共環(huán)境利益受到侵犯時向法院提起的訴訟，這一觀點表明自然人是擁有公益訴訟訴權的。
在2012年新《民事訴訟法》頒布以前，有關環(huán)境公益方面的訴訟開展得如火如荼。2004年，河北省晉州市人民法院成立了專門的環(huán)保法庭。2007年11月20日，貴州省貴陽市中級人民法院成立了環(huán)保審判庭，負責環(huán)境保護案件的二審以及按規(guī)定應當由貴陽中院一審涉及環(huán)境保護的相關案件，同時對環(huán)境保護法庭進行工作指導。2008年5月，江蘇省無錫市中級人民法院成立了環(huán)保審判廳。2008年12月11日云南省昆明市中級人民法院成立了環(huán)保法庭。這些新成立的環(huán)境法庭，大都宣布要受理環(huán)境公益訴訟。到2009年9月，僅云南省就設立了6個環(huán)保法庭。到2010年6月30日，我國已有7個中級人民法院設立了環(huán)保審判庭，在基層法院中已設立13個環(huán)保法庭、18個環(huán)保合議庭、6個環(huán)保巡回法庭。司法實踐在一定程度上對我國的立法形成了倒逼機制。面對蓬勃發(fā)展起來的環(huán)境公益訴訟，立法機關選擇了更加穩(wěn)妥、循序漸進的立法模式，而民訴法第五十五條明確將公民排除在訴訟主體之外也使得公益訴訟制度重新陷入了爭議。
環(huán)境公益訴訟作為公益訴訟的一大客體，其重要性在當下社會不言而喻，在經(jīng)歷了長期的重度霧霾之后，我國治理環(huán)境污染的決心越發(fā)堅定，制定一部行之有效的環(huán)境保護法律成為全社會的共同心聲，而新《環(huán)境保護法》在修訂過程中三易其稿也更突出了這一點。
篇（6）
消費者協(xié)會提起公益訴訟制度的確立
我國消費者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范圍廣泛，如尼康相機事件，受害者遍布全國；其次是侵權者的多樣性，可以是商品，也可以是服務或規(guī)定；再者，侵權者和受害者地位的不平等造成消費者進行維權的成本較高。
大企業(yè)在金錢和專業(yè)知識上比消費者具有優(yōu)勢，因此按照原有訴訟法的規(guī)定，我國消費者即使多人因同一訴訟標的而可以采用代表人訴訟制度，但單個消費者的索賠數(shù)額較小，而侵權案件需要付出大量時間了解專業(yè)知識和取證并要承擔案件由于舉證不力而導致的敗訴風險。正因為如此，消費者權益受到侵害時，往往放棄維權，而很多企業(yè)也在這樣的“放縱”下對侵害消費者權益的情況變得有恃無恐，無疑擾亂了市場正常的交易秩序。
為了維護正常的經(jīng)濟秩序，扭轉(zhuǎn)消費者的不利地位，我國于2012年對《民事訴訟法》進行了修訂，在實施的新《民事訴訟法》55條中明確規(guī)定“法律規(guī)定的機關以及有關組織，對于涉及污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為可以向人民法院提訟”，從而突破了我國傳統(tǒng)當事人必須與案件有直接聯(lián)系的規(guī)定，而在新的《消費者權益保護法》第37條中更明確賦予了消費者協(xié)會可以為維護消費者的權益以自己的名義提訟的權利。
我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的缺陷
消費者協(xié)會屬于國務院批準成立的全國性社會團體，明確由消費者協(xié)會直接提起保護消費者權益的公益訴訟，使得消費者協(xié)會突出了直接進行社會監(jiān)督的職責，同時由于消費者協(xié)會對商品和服務有著更為專業(yè)的認識，有著專項的運營經(jīng)費，在與侵權大企業(yè)對弈中處于平等的地位，對消費者的保護也更完善。但目前消費者協(xié)會提起公益訴訟的法律制度仍然存在缺陷，體現(xiàn)在無論是《民事訴訟法》還是《消費者權益保護法》都只是確認了權利，但沒有具體的實施制度。在維權行動中，即使消費者協(xié)會以自己名義幫助消費者提起公益訴訟，如果缺乏具體實施制度，也勢必會影響該公益訴訟的實踐性，使消費者權益保護的實施效果大打折扣，因此確定消費者協(xié)會的受案范圍和類型、明晰消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序和權限、訴訟費用的來源以及對于判決效力的認定都是完善該法律制度的必要環(huán)節(jié)。
我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的完善路徑
（一）消費者協(xié)會公益訴訟受理案件的范圍及類型
1.受理案件的范圍。我國現(xiàn)行法律明確規(guī)定了侵害眾多消費者合法權益從而損害社會公共利益的行為可以由消費者協(xié)會以自己的名義幫助消費者提起公益訴訟，但對于受理條件范圍等沒有具體的規(guī)定，因此筆者認為可以從以下方面綜合判斷：
一是由侵權內(nèi)容判斷。界定消費者社會公益性筆者認為可以參照《消費者權益保護法》中第三章經(jīng)營者的義務來進行判斷，當經(jīng)營者被投訴的內(nèi)容涉及違反經(jīng)營者的義務，投訴者又符合消費者的法定條件，則可以認定侵犯了消費者權益，然后從受保護法益判斷。
二是由受保護法益判斷。由于個人的訴訟請求往往針對個人利益，且請求的方式多樣，消費者協(xié)會從單個消費者進行考察，很難判斷公益性，將受保護法益作為判斷基礎，將不屬于維護社會交易秩序的個人利益訴訟予以排除，剩下的案件都屬于侵犯消費者利益從而侵犯社會公益性的案件，最后消費者協(xié)會再對受侵害主體進行綜合考慮。
三是由受侵害主體進行判斷。建議全國縣以上消費者協(xié)會之間聯(lián)網(wǎng)式服務，當消費者受到侵害而向消費者協(xié)會進行反映時，消費者協(xié)會將投訴的內(nèi)容錄網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。在資源貢獻的前提下，各地的消費者協(xié)會進行初步的判斷，如果消費者受到侵害的理由是基于同一的侵權事實或者是基于同一類的侵權事實，如餐飲不得自帶酒水之類的霸王條款時，則各地消費者協(xié)會可以將投訴合并，從而進行受侵害消費者的統(tǒng)計。考慮到消費者協(xié)會在受侵害的消費者人數(shù)較少時就提起公益訴訟無疑會耗費大量的財力、物力，增加了消費者協(xié)會的負擔，削弱了消費者協(xié)會對重大案件的關注；同時《民事訴訟法》中存在代表人訴訟，因此筆者建議，以50人作為分界線。當基于同一或同類侵權事實的受侵害消費者低于50人時，如需要進行訴訟，可以采用支持消費者提起代表人訴訟方式解決；當受侵害的消費者高于50人時，各地消費者協(xié)會匯總侵害事實后向省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會及中國消費者協(xié)會進行層級上報。各省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會可以根據(jù)具體的事實自行決定，如果中國消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)各省、自治區(qū)、直轄市都存在相同或類似的受侵害者可以通知各地的消費者協(xié)會由中國消費者協(xié)會直接進行訴訟。
2.受理案件類型。根據(jù)消費者訴訟請求，筆者認為侵犯消費者權益的案件可以分為以下兩類：
行為禁止型訴訟。所謂行為禁止型訴訟在筆者看來是指對經(jīng)營者違反《消費者權益保護法》的行為提起的訴訟，但訴訟請求往往限于停止侵害、排除妨礙，如要求店家停止“禁止自帶酒水”的霸王條款或停止收取“包間費”的經(jīng)營行為而進行的訴訟。對于此類案件，筆者認為可以由消費者協(xié)會提起公益訴訟，因為此類案件主要涉及的是社會秩序的破壞，具有損害社會公益的普遍性，由消費者協(xié)會提訟具有預警性，目的是阻止損害消費者權益的事件發(fā)生，更能體現(xiàn)對社會秩序的監(jiān)管。
損害賠償型訴訟。就我國而言，賠償型訴訟是消費者侵權案件中的主要訴訟形式，由消費者協(xié)會提起公益訴訟正好可以彌補個人訴訟成本高、賠償金額低的弊端，同時隨著社會的發(fā)展，賠償型訴訟已經(jīng)成為團體提起公益訴訟制度發(fā)展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消費者廳向國會提交了賦予消費者協(xié)會損害賠償請求權的“消費者集團訴訟制度特例法案”，并對提請損害賠償?shù)姆N類進行了規(guī)定。
考慮到我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的建立尚屬于初級階段，可以借鑒日本法律制度來對損害賠償型訴訟進行構建。根據(jù)《消費者權益保護法》，我國現(xiàn)有的損害賠償型訴訟可以分為四類：第一類是消費者購買、使用商品或者接受服務造成的財產(chǎn)損害賠償；第二類屬于經(jīng)營者由于欺詐、主觀上明知故犯而引發(fā)的高于實際損失的懲罰性賠償；第三類是購買、使用商品或者接受服務造成的人身性損害賠償；第四類是由侵犯人格尊嚴、人身自由等所造成的精神損害賠償。筆者認為第一類和第二類損害賠償都是基于違反了合同的基本義務，屬于典型的侵權賠償，因此屬于可以由消費者協(xié)會提起損害賠償?shù)脑V訟，對于第三類、第四類損害賠償訴訟由于涉及人身性質(zhì)的賠償，因此筆者認為對于此類訴訟不應由消費者協(xié)會提出，而應由消費者個人提訟。
（二）消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序構建
1.消費者協(xié)會提起公益訴訟和行政保護手段之間的關系。向有關行政部門投訴是我國《消費者權益保護法》賦予消費者解決糾紛的一種方式，其啟動成本低，解決方案有行政強制力保證實施，比訟更為高效，因此筆者認為如果消費者協(xié)會提起的公益訴訟屬于行政部門主管的事項，消費者協(xié)會應先向相關的職能部門投訴，如果該部門不履行自己的職責，未在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者，則消費者協(xié)會可以自行決定向法院；如果公益訴訟的內(nèi)容本身不涉及行政事項，則由消費者協(xié)會自行向法院。
2.消費者協(xié)會提起公益訴訟和消費者代表人訴訟之間的關系。消費者協(xié)會的公益訴訟和消費者代表人訴訟兩者是屬于兩種不同的訴訟：首先在的主體上存在區(qū)別，一個是消費者協(xié)會本身，一個是受侵害的消費者主體；其次兩者的訴訟目的不同，消費者協(xié)會進行訴訟是為了維護消費者的公共利益，而消費者代表人訴訟歸根到底是為了個人的權利。雖說屬于不同的訴訟，但引發(fā)兩者訴訟的法律事實具有同一性，因此如果同時提起兩種訴訟，不符合司法經(jīng)濟性，存在司法資源的浪費，因此一個案子既符合消費者協(xié)會的公益訴訟又符合代表人訴訟時，則以立案時間為準，如果代表人訴訟立案在前，則消費者協(xié)會不再單獨提起公益訴訟，而是協(xié)助消費者進行代表人訴訟；如果消費者協(xié)會的公益訴訟立案在前，在法院做出判決之前，暫停受理代表人訴訟。
3.消費者協(xié)會提起公益訴訟時處分權應受到限制。一是關于撤訴。消費者協(xié)會提起的公益訴訟并不是為了個體的利益，而是事關社會交易秩序的公平，筆者認為應規(guī)定一旦消費者協(xié)會提起公益訴訟原則上不得撤訴，如果因為證據(jù)不足等原因撤訴的需要得到法院的審查和批準。二是關于和解和調(diào)解。筆者認為為維護社會公益性，經(jīng)營者對其犯下的過錯應該承擔完全責任，在消費者協(xié)會提起公益訴訟中尤其是涉及損害賠償型訴訟中原則上不允許消費者協(xié)會和經(jīng)營者進行和解和調(diào)解，除非經(jīng)營者已經(jīng)對受侵害的廣大消費者做出充分并且合理的補償方案后，由消費者協(xié)會或者經(jīng)營者向法院提出申請，在法院審查批準后進行調(diào)解和和解。
（三）消費者協(xié)會提起公益訴訟的費用保障
1.現(xiàn)有的訴訟制度不利于消費者協(xié)會提起公益訴訟。在我國訴訟費用通常由原告先行繳納，如果原告勝訴則訴訟費由被告承擔，這就意味著在保護消費者權益的公益訴訟中，如果消費者協(xié)會敗訴，則要自己承擔全部的訴訟費用。
根據(jù)消費者協(xié)會章程，消費者協(xié)會的資金主要來源于政府資助、社會捐贈、在核準的業(yè)務范圍內(nèi)開展的活動或服務的合法收入以及其他合法收入，因此資金數(shù)額是有限的。相比其他的訴訟，公益訴訟往往取證量大，跨度時間長，再加上專業(yè)性強，需要聘請律師，這些無疑要花費消費者協(xié)會大量的費用，再加上還要承擔敗訴的風險，長此以往，資金問題必然凸顯，不僅影響消費者協(xié)會開展其他的本職工作，也會打擊其開展公益訴訟的積極性。
2.借鑒美國法律構建消費者協(xié)會提起公益訴訟獎勵制度。為了鼓勵通過訴訟維護公共利益，美國在《反欺騙政府法》中規(guī)定，勝訴的原告可以從被告支付的罰款中獲得部分獎勵，比例大約是罰金的15%-20%。結合我國的實際，可以結合《消費者權益保護法》56條構建我國的公益訴訟獎勵制度。我國《消費者權益保護法》56條賦予了工商行政管理部對經(jīng)營者的違規(guī)行為沒收違法所得及進行罰款的權利，對于此筆金額，筆者認為，如果是由于消費者協(xié)會提請公益訴訟勝訴，從而幫助了工商行政管理部門更快的履行了行政監(jiān)管職責，消費者協(xié)會可以從沒收的違法所得及罰款中獲得15%-20%作為政府的獎勵性資助，這樣既解決了消費者協(xié)會資金短缺的問題又會促使其更積極投入到公益訴訟中。
（四）消費者協(xié)會公益訴訟判決適用的擴張
筆者認為適用應分為兩種情況進行：一是在消費者協(xié)會獲得勝訴的情況下，按照前文所述，在消費者協(xié)會提起公益訴訟前就已經(jīng)向消費者協(xié)會尋求幫助予以登記的消費者，判決、裁定可以當然適用，對于那些沒有在消費者協(xié)會予以登記的消費者，可以借鑒我國的代表人訴訟制度的規(guī)定，只要這些消費者是在訴訟時效期間提訟的，該公益訴訟的判決、裁定可以當然適用。二是在消費者協(xié)會提起公益訴訟敗訴的情況下，基于對消費者權利的保護，筆者認為此時，公益訴訟的判決對于已經(jīng)登記還是未登記的消費者都不具備任何的適用性，消費者可以選擇是否自行提起個人訴訟。
參考文獻：
1.李凌碧.沖突與選擇：民事公益訴訟與普通民事訴訟的銜接問題研究[D].華東政法大學碩士學位論文，2013
篇（7）
基本案情：2006年3月原告農(nóng)戶趙某在被告錢某經(jīng)營的生產(chǎn)資料商店購買價值人民幣5000元的化肥，同年6月份，原告趙某在使用化肥后經(jīng)有關部門鑒定其購買的化肥全部為假肥，被告錢某對假肥的鑒定沒有異議，并在訴訟中承認自己所銷售化肥是從沒有經(jīng)營化肥資格的孫某處進貨，在銷售中沒有告知原告，故同意為原告退還全部貨款。而原告要求被告應按照《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定賠償，即經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買的價格或者接受服務的費用的一倍。而被告辯稱，自己在進貨和銷售過程中主觀也并不明知該化肥是假化肥，因此不具有欺詐行為，故不同意雙倍賠償。本案在審理中存在兩種不同意見。
分歧意見：一種意見此案適用消費者權益保護法第四十九條規(guī)定。理由是：被告向原告隱瞞了其非正常渠道進貨這一重要事實。化肥作為重要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，國家對其經(jīng)營主體、流通渠道、銷售價格等一直是嚴格監(jiān)管的。國務院〔1998〕第39號通知規(guī)定：除各級農(nóng)資公司、農(nóng)技推廣站、植保站、及允許農(nóng)墾、林業(yè)、煙草、軍隊在系統(tǒng)內(nèi)銷售外，任何單位和個人不得從事化肥批發(fā)業(yè)務。被告作為化肥銷售方當然有不向沒有化肥批發(fā)業(yè)務資格的單位和個人進貨的義務。而本案被告在明知孫某沒有經(jīng)營化肥資格的情況之下還從其處進貨，且在銷售中沒有告知原告，若在銷售中附隨告知原告，原告則有可能進行選擇其他商店購買，完全可以避免此損失的發(fā)生。因此被告在主觀上有明顯隱瞞和欺詐的故意。
篇（8）
消費者后悔權作為一項法律權利，是從商業(yè)習慣中逐步發(fā)展起來的。消費者后悔權在西方國家的發(fā)展已趨于成熟。消費者后悔權在英美被稱為“冷卻期”、“冷靜期”，在法國被稱為“后悔權”、“反悔權”，在德國被稱為“消費者撤回權”、“撤銷權”。網(wǎng)絡買賣依賴于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)平臺，消費者購買商品時不同于實體銷售模式下的判斷和選擇。因此，筆者認為，消費者后悔權是基于合同締約制度，消費者在非實體購物方式購買商品，在合同成立生效后買家在合理期間，無需說明理由即可享有的退貨退款的權利。
2.消費者后悔權制度的發(fā)展
在我國消費者后悔權最早出現(xiàn)在1996年《遼寧省實施（中華人民共和國消費者權益保護法）的規(guī)定》“無理由退貨”中。之后在北京、上海等地方的政府規(guī)章現(xiàn)貨對這項制度予以確認。隨后，在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺也出現(xiàn)了“七天無理由退貨”的熱潮，并且互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對這項交易習慣規(guī)定的詳細、周密。這項習慣雖然不屬于立法但是對我國《消費者權益保護法》的修改有重大借鑒意義。2005國務院頒布的《直銷管理條例》對于直銷企業(yè)規(guī)定了無理由退貨制度。2013年我國新修改的《消費者權益保護法》對后悔權作出了正式規(guī)定，使后悔權最終在我國得以正式確立，但是對于此項權利只規(guī)定了一些原則性事項。2015年國家工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對消費者行使后悔權的時間和條件做出了細致規(guī)定，彌補了《消費者權益保護法》的相關規(guī)定。
二、消費者后悔權在實踐中遇到的問題
1.無理由退貨與無條件退貨
公眾理解的無理由退貨是無需附加任何條件。對于新消法規(guī)定的無理由退貨有時間限制和條件要求。即例舉了四項例外規(guī)定及對第二款的限定條件：①消費者定做的商品；②鮮活易腐商品；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；④交付的報紙、期刊。買家要求無理由退換的，由買家承擔運費。并且消費者退貨需要保持商品完好。以上我們可以看出消費者的后悔權時有條件的，并非是不附任何條件的反悔。消費者對無理由退貨與無條件退貨的認知存在一定的差異。
2.商品退貨運費的承擔問題
在實踐中，退貨運費由誰承擔一直是爭議的焦點。對此新消法作出了規(guī)定：商品退貨由買家承擔運費。對于此條規(guī)定許多學者提出質(zhì)疑，此條看似合理但在現(xiàn)實生活中卻有可能損害消費者的權益。對于一些價值低廉的商品，退貨的運費可能與商品本身價值相當，如此規(guī)定，消費者的退貨積極性受到限制，進而使消費者放棄后悔權的行使。在退貨時，商家可能會要求消費者承擔商品的損耗費用，這樣對于商品的損耗問題又涉及到損耗程度認定，舉證責任的分擔問題，以及不同情形下商品毀損滅失風險承擔問題。
3.后悔權的濫用與惡意退貨問題
我國當前社會誠信缺失，消費者素質(zhì)有待提高。消費者后悔權的行使是以誠信原則為基礎，有誠信才能使此項制度更好地運行。新《消費者權益保護法》對于買家退貨條件進行了限制，但仍存在后悔權濫用的風險。如果買家濫用后悔權，進行惡意退貨，不僅增加了商品經(jīng)營者的時間和成本，還會損害到正常的經(jīng)營秩序，給其帶來巨大的損失。還有可能會造成資源的浪費和利益失衡等問題，不僅不符合立法者的立法目的，還會使社會誠信遭到?jīng)_擊。我國目前還沒有對后悔權濫用行為的情形加以認定的標準，缺乏后悔權的規(guī)制與濫用的處罰。后悔權有可能淪為某些個別消費者或經(jīng)營者的競爭對手進行市場競爭的手段，立法者對此應對消費者濫用后悔權進行沖動消費進行規(guī)制，維護市場正常交易秩序。
三、消費者后悔權的完善
1.關于后悔期間的進一步明確
后悔期間是消費者形式后悔權的期間。新消法第二十五條規(guī)定的期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”，由此可以看出反悔期間是一種特殊的除斥期間，不可中止、中斷或延長。對于網(wǎng)購而言，“自收到商品之日起七日內(nèi)”可以理解為“自買家簽收之日起七日內(nèi)”。關于反悔期間內(nèi)反悔的效力可以明確以買家的善意意思表示為主觀要素。當然，還可以允許買賣雙方通過達成協(xié)議的方式確定后悔期間。
2.完善網(wǎng)購退貨運費承擔主體問題
我國新消法規(guī)定：退貨商品運費由買家承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，從其約定。實踐中，對于退貨運費的承擔主體問題可以從多方面考慮：①對于承諾無理由退貨的經(jīng)營者可以為買家購買運費保險，將運費風險承擔問題轉(zhuǎn)嫁給保險公司。②對于網(wǎng)絡平臺中自營的經(jīng)營者可以規(guī)定在一定范圍內(nèi)提供免費的退貨服務。③經(jīng)營者可以與買家協(xié)商關于退貨商品運費的承擔比例，加強雙方的溝通，節(jié)約雙方經(jīng)濟成本，提升買家的退貨體驗。
3.建立經(jīng)營者與消費者信用評價等級制度
對于濫用消費者后悔權和惡意退貨的消費者的行為，可以通過建立買賣雙方信用評價等級制度，對雙方的信譽情況進行評價。消費者可以在消費時明確了解經(jīng)營者的信譽信息，以便做出交易選擇。對于消費者存在惡意退貨等交易行為的應給予紀錄，經(jīng)營者對于此類買家可以拒絕進行交易。將收集到的雙方信用信息建立誠信檔案，對于經(jīng)營者和消費者違法的交易信息予以公布。同時明確失信行為的處罰標準。這樣可以改善經(jīng)營者與消費者在交易過程中交易信息不對稱的狀態(tài)。
參考文獻：
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[3]王華.后悔權的立法審視與實踐展望——以新《消法》第25條為中心[J].北京化工大學學報（社會科學版），2015（1）：6.
篇（9）
丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢
最近，南京航空航天大學的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學進行學術活動。由于到達時間較早，她在河南大學的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛(wèi)生間的地上，在打電話通知服務臺時，她又發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了。當下，丁女士花容失色：丟失了1200元現(xiàn)金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數(shù)據(jù)和五篇論文。
在接受記者電話采訪時，河南大學交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責任。”但是面對丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔賠償責任。經(jīng)過三天反復交涉，河南大學交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結束了這次傷心的學術活動啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發(fā)現(xiàn)賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學交流中心轄區(qū)的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學交流中心客房部的經(jīng)理面對丁女士的索賠如此答復：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現(xiàn)金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時，丁女士才發(fā)現(xiàn)：一人住店，一旦發(fā)生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。
“住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料?！贝耸铝疃∨可跏莻摹Ｋ硎尽安幌r間、金錢討個公道?！苯Y果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應承擔因未盡義務致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網(wǎng)站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關的新聞。有相當一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現(xiàn)金，筆記本電腦和手機。河南省消協(xié)根據(jù)《消費者權益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題?！彼J為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規(guī)避自己應承擔安全保衛(wèi)的責任，以后誰還敢入住賓館？
河南消協(xié)：格式合同不能規(guī)避賓館責任
河南省消協(xié)的有關人士認為，《消費者權益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產(chǎn)安全。
河南省律師協(xié)會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制訂時未與對方協(xié)商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但此合同條款與《消費者權益保護法》中的部分條款明顯抵觸?！断M者權益保護法》第24條的規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當?shù)奶嵝咽菓M的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這實際上已構成了霸王條款。
篇（10）
論文關鍵詞 銀行個人理財產(chǎn)品 消費者權益 消費者保護
2008年美國次貸危機引發(fā)的全球性金融危機引發(fā)了世界金融行業(yè)的巨大震動。越來越多學者開始把金融監(jiān)管的目光投向了對金融消費者的保護，大部分學者將美國次貸危機的原因歸咎于片面追求金融效率而忽視了對金融消費者的保護，因而加強對金融消費者的保護十分必要。改革開放后，我國金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是銀行業(yè)日益壯大，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品作為商業(yè)銀行主要經(jīng)營業(yè)務，已經(jīng)日趨發(fā)展有超越傳統(tǒng)存款業(yè)務的趨勢。面對商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的日趨發(fā)展壯大，針對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的保護卻難以跟上發(fā)展潮流，我國仍缺乏對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的系統(tǒng)法律保護體系。因而，我們探討研究我國上商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益保護之問題是有必要的。
一、我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者概念
明確我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者之概念是建立商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益保護體系的前提。美國《2010年華爾街改革與消費者保護法案》中，將消費者定義為：主要為了個人、家庭成員或家務目的而獲得金融機構提供的任何金融產(chǎn)品或者服務的個人。我國《消費者權益保護法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，雖然我國法律尚未明確包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品在內(nèi)的金融消費者的法律地位，但銀監(jiān)會已然公開使用“消費者”一詞，筆者認為，可借鑒國內(nèi)外法律，將商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的概念定義為：為生活需求或必要生產(chǎn)需求而選擇購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的社會個體成員。其內(nèi)涵包括：第一，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的消費者購買的商品是商業(yè)銀行所提供的理財服務；第二，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的消費者購買商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的目的及形式多種多樣，但由于該商品針對人群為社會個體，故而終究將回歸于個人生活需要的基礎上。消費者選擇購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品是為了使其資產(chǎn)達到保值增值的目的，最終是為了是其生活消費之需要；第三，購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的主體是社會個人成員。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的服務主體是個人，其消費主體也僅限于社會個體成員。
二、我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者保護現(xiàn)狀
（一）我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權受損嚴重
由于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品等金融商品為虛擬商品，消費者只能依賴專業(yè)金融信息作出判斷，故而知情權是商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者極為重要的權利。然而目前我國法律卻并未具體規(guī)定商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品消費者的說明義務，商業(yè)銀行信息披露制度存在缺陷導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權屢屢受損。具體表現(xiàn)為：
1.商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品信息不主動說明。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品的時候，往往不會主動向購買個人理財產(chǎn)品的消費者解釋理財產(chǎn)品的風險、投資去向、預期收益的計算方法等專業(yè)金融信息。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者只能依靠商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品說明來了解相應的個人理財產(chǎn)品，但由于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者專業(yè)知識的缺乏，往往難以準確理解相關內(nèi)容。
2.商業(yè)銀行未能就個人理財產(chǎn)品對消費者盡全面說明義務。商業(yè)銀行對其所銷售的個人理財產(chǎn)品應當做全面、充分的說明。在實踐中，商業(yè)銀行往往出于對自身利益的考量，對個人理財產(chǎn)品風險做模糊化處理，致使消費者對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品存在的風險產(chǎn)生錯誤認識，導致利益受損。一些商業(yè)銀行僅對個人理財產(chǎn)品做大致投資方向說明而缺乏對投資去向的具體說明，消費者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品后對該理財產(chǎn)品的實際投資去向一無所知。而在商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品到期后，部分商業(yè)銀行又存在不能及時通知消費者的情況，致使消費者不能第一時間了解理財產(chǎn)品進展狀況，導致消費者利益受損。
3.部分商業(yè)銀行工作人員缺乏責任意識，違規(guī)銷售個人理財產(chǎn)品。部分商業(yè)銀行工作人員為提高自己的工作業(yè)績，在銷售個人理財產(chǎn)品之時，刻意回避風險提示，夸大產(chǎn)品收益，誘導消費者購買不適合自己的高風險個人理財產(chǎn)品。
（二）我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者隱私權難以保障
商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品時，需要填寫提交大量個人信息，這些個人信息不僅關乎消費者個人隱私安全，而且關乎消費者的財產(chǎn)安全。目前，我國尚未形成對個人隱私權的系統(tǒng)保護體系，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的個人隱私權屢遭侵害。具體表現(xiàn)為：
1.商業(yè)銀行對個人理財產(chǎn)品消費者的個人信息收集缺乏規(guī)范性。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品時，需要消費者提供大量個人信息，但對于如何收集消費者個人信息、需要收集那些個人信息缺乏規(guī)范。消費者購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品時，一些商業(yè)銀行不僅要求消費者提供自己的財產(chǎn)狀況、職業(yè)狀況等信用信息，還要求消費者提供學歷狀況、專業(yè)狀況等與購買商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品毫無關聯(lián)的個人隱私。
2.商業(yè)銀行對消費者個人信息管理存在風險。商業(yè)銀行對個人理財消費者的個人信息負有安全保管的義務，但部分商業(yè)銀行未能建立起安全有效的信息管理機制，加大了商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者信息泄露的可能性。
3.商業(yè)銀行擅自使用個人理財產(chǎn)品消費者信息。一些商業(yè)銀行給予自身利益的考慮，在未取得消費者同意的情況下，內(nèi)部分享或與其他金融機構之間“信息共享”，以便于向消費者推銷其他產(chǎn)品服務或其他。這種共同分享個人理財消費者個人信息的行為，極大的損害了消費者的隱私權。
（三）商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權難以實現(xiàn)
商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權是保證商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益得以實現(xiàn)的權利。現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的損害求償權卻難以實現(xiàn)，消費者在遭遇權益受損的情況下，難以實現(xiàn)權利救濟。
1.內(nèi)部糾紛解決機制形同虛設。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在遭遇權益受損的情況下，可選擇向商業(yè)銀行進行投訴進行自力救濟。但由于缺乏相關管理規(guī)定及相應的糾紛受理程序，商業(yè)銀行出于對自身名譽及利益的考量，往往將消費者投訴擱置一旁，不予回應。商業(yè)銀行對消費者投訴的長時間拖延，消費者難以通過內(nèi)部糾紛解決機制實現(xiàn)權利救濟。
2.司法救濟難以實現(xiàn)權利救濟。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益受損時，多數(shù)選擇采用司機救濟的方式維護自身權益。有學者統(tǒng)計，2008年至2010年間我國中級人民法院審理的8個案件均為消費者一方敗訴，消費者利用司法手段實現(xiàn)權利救濟困難重重。
三、商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益受損原因分析
商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益屢屢受損，筆者認為存在以下幾方面的原因：
（一）立法尚不完善
首先，我國尚無針對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者保護的專門性法律。目前，我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品買賣采用認購合同形式，其糾紛案件基本適用《民法通則》、《合同法》進行調(diào)整。商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品銷售采用格式合同，并且商業(yè)銀行把控著所有金融信息，其與消費者之間的地位并不處于平等水平，而《民法通則》、《合同法》為調(diào)整平等主體之間法律關系的法律，平權性法律的大量適用不利于作為弱勢一方消費者的權益保護。其次，我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等銀行業(yè)法律法規(guī)缺乏對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者的傾斜性保護。我國現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》條文中僅對存款人權益做了原則性規(guī)定，并未涉及商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益。目前涉及商業(yè)銀行與商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者關系調(diào)整的規(guī)范性文件僅有《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》，但由于該辦法法律層級低且不為消費者所熟知，難以發(fā)揮保護商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權益的功能。再者，針對消費者權益保護的《消費者權益保護法》并未明確將商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者納入消費者范疇，商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者難以利用《消費者權益保護法》維護自身合法權益。
（二）司法救濟制度不完善
我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者訴訟屢遭敗訴現(xiàn)象的背后是司法救濟制度不完善所導致的。首先，消費者面臨舉證困難的問題。我國現(xiàn)行《民事訴訟法》規(guī)定由主張權利的一方負舉證責任，而面對掌握全部金融信息和金融人才的商業(yè)銀行，消費者難以履行舉證責任。其次，消費者提起訴訟需要面臨高額的訴訟費用。消費者就個人理財產(chǎn)品提起訴訟，由于標的額數(shù)額較大，消費者需承擔較重的訴訟費、律師費等必要費用。而商業(yè)銀行實力雄厚，擁有自己的律師團隊，消費者難以與之抗衡。再次，我國民事訴訟實行兩審終審制度，訴訟時間往往較長，消費者往往難以承受高額的時間成本。
（三）消費者自身缺乏維權意識
我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者大多缺乏必要的金融專業(yè)知識和風險意識。部分消費者在購買持有商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品期間合法權益受損，認為是由于環(huán)境不好、自身不慎，往往自認倒霉，接受權益受損事實不為自己合法權益斗爭。正是這種怠于維護自身合法權益的取向，導致商業(yè)銀行缺乏積極的市場服務精神，往往為了自身利益而選擇犧牲消費者的權益，更無從談起對商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權益的保護。
四、完善我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者權益保護體系的建議
（一）完善我國現(xiàn)行《消費者權益保護法》
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的基礎法律，我們應完善《消費者權益保護法》，使其發(fā)揮對保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者合法權益的基礎性作用。
1.將包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者納入《消費者權益保護法》。筆者認為應當將包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者明確歸入《消費者權益保護法》中的消費者概念，并設立專門章節(jié)規(guī)定包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者的具體范疇、權利、保護機構以及爭議解決方式等具體內(nèi)容，以確保包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者適用《消費者權益保護法》維護自身權益有據(jù)可依。
2.明確規(guī)定商業(yè)銀行等金融機構作為銷售者應承擔的法律責任。筆者認為強調(diào)保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在內(nèi)的金融消費者合法權益，應在法律責任方面作出明確規(guī)定，在遵循公平正義的原則下，對權益雙方的舉證責任承擔等作出具體規(guī)定，務必要體現(xiàn)出對弱勢一方消費者的保護。在充分考慮商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者自身專業(yè)知識薄弱、難以取證等因素的條件下，適當由商業(yè)銀行承擔證明自身不存在銷售瑕疵的舉證責任。
3.在《消費者權益保護法》中規(guī)定金融消費糾紛多元化解決機制。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費糾紛涉及面廣、訴訟費用高昂且訴訟時間長，一些較小的糾紛提起訴訟還將造成司法資源的浪費。筆者認為可以通過《消費者權益保護法》規(guī)定商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品糾紛等金融糾紛的多元化爭議解決方式，在爭議雙方自愿的基礎上，充分利用銀行內(nèi)部糾紛解決機制、銀行業(yè)協(xié)會組織協(xié)調(diào)機制、銀行業(yè)監(jiān)督管理機制、金融仲裁機制以及法院調(diào)解機制等替代性糾紛解決機制與司法解決機制一道構成金融消費糾紛解決機制。
（二）完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制
保護包括商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者合法權益，是商業(yè)銀行監(jiān)督管理機構的監(jiān)管目標之一。我國目前的商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制尚存在一些不足，導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費的合法權益遭受損害，筆者認為完善商業(yè)銀行監(jiān)督管理機制是保障消費者合法權益的必要舉措。
1.加強商業(yè)銀行信息披露義務。信息不對稱，是導致商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品糾紛的主要原因之一。筆者認為保障商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者知情權，應從以下幾方面加強商業(yè)銀行信息披露義務：首先，應強調(diào)商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品信息的披露的全面性。商業(yè)銀行對其個人理財產(chǎn)品的信息披露不僅限于消費者購買個人理財產(chǎn)品之前與購買時，還應在購買完成后持續(xù)公開信息；其次，必須及時公布商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品信息，特別是可能影響消費者抉擇及利益的信息。金融市場變化萬千，信息是虛擬金融商品的靈魂，信息的及時性是保證消費者理性、正確進行金融交易的必備因素；再者，應細化商業(yè)銀行的產(chǎn)品說明與風險提示義務。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品銷售者往往在銷售時可以模糊風險提示，筆者認為應對商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品的說明及風險提示義務做細致規(guī)定，對包括產(chǎn)品構成、風險性、格式合同免責條款等方面強制要求商業(yè)銀行銷售個人理財產(chǎn)品時予以具體說明。
2.強化商業(yè)銀行對消費者個人信息的保密義務。商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者在購買商業(yè)銀行時提供的大量個人信息及交易金融信息不僅關乎消費者的個人隱私安全，還關乎消費者的財產(chǎn)安全。對此，筆者認為，首先，應制定專門規(guī)定，要求商業(yè)銀行加強對消費者個人信息的保護，不得隨意使用消費者個人信息；其次，強制商業(yè)銀行制定嚴格合理的消費者個人信息保護機制，嚴格規(guī)范消費者個人信息的收集及保管；再者，加大違法懲罰力度，不僅要求承擔民事責任，還應規(guī)定行政責任，必要時應承擔相應刑事責任，增加商業(yè)銀行的違法成本，保障消費者個人隱私權利。
（三）建立多層次的權利救濟體系
保障商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品消費者損害求償權，必須建立完善的權利救濟制度，筆者認為鑒于商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品具有虛擬性、高度專業(yè)性等特點，應建立相應的多層次的權利救濟體系，以保障消費者的合法權益。
