服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析

SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，W代表企業(yè)劣勢(shì)，O代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)分析

1.綠色需求日益旺盛

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要參數(shù)。

2.綠色營(yíng)銷(xiāo)空間廣闊

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊。

3.實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)節(jié)約成本

飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢(shì)分析

1.飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)思想和文化淡薄

很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。

2.消費(fèi)者的綠色消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

(三)飯店服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)分析

1.對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠(chéng)度。

2.品牌國(guó)際化，與世界接軌

總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。

(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

1.政府行為的不確定性

飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒(méi)有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

2.政府和有關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

1.開(kāi)發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。

2.加強(qiáng)綠色溝通和宣傳

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

3.制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

(二)從政府角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

1.利用政府力量宣傳綠色營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)

為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

2.盡快出臺(tái)相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠色品牌管理

政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。政府和有關(guān)部門(mén)也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

篇（2）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

篇（3）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

篇（4）

電能作為一種特殊的商品，長(zhǎng)期以來(lái)有著產(chǎn)供銷(xiāo)同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說(shuō)品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。

1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量。客戶服務(wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，另一類(lèi)是關(guān)于用戶服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。

2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開(kāi)多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類(lèi)用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類(lèi)用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門(mén)的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)作為一門(mén)科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專(zhuān)業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。

供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門(mén)的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供有利的社會(huì)輿論氛圍。

篇（5）

目前一些商業(yè)銀行市場(chǎng)定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒(méi)有形成，他們對(duì)潛在客戶的研究不夠細(xì)致。城市商業(yè)銀行當(dāng)初成立時(shí)，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場(chǎng)定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場(chǎng)定位搖擺不定。由于對(duì)市場(chǎng)細(xì)分不夠重視，才導(dǎo)致目標(biāo)市場(chǎng)過(guò)于龐大，目標(biāo)客戶群過(guò)于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標(biāo)鎖定在中小企業(yè)上，而對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)的再細(xì)分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對(duì)中小企業(yè)的實(shí)際重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期。同時(shí)，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點(diǎn)，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行爭(zhēng)搶大客戶、大項(xiàng)目。使本來(lái)較為廣闊的市場(chǎng)空間和客戶資源變得極為狹窄和有限。客觀上也造成了大量的費(fèi)用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟(jì)效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴(yán)重

目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同時(shí)由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對(duì)金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對(duì)本地區(qū)市場(chǎng)缺乏科學(xué)詳細(xì)的預(yù)測(cè)、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進(jìn)市場(chǎng)的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無(wú)法形成規(guī)模而不能帶來(lái)效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對(duì)此問(wèn)題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開(kāi)發(fā)出滿足客戶實(shí)際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國(guó)城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.服務(wù)理念滯后

現(xiàn)如今的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不是產(chǎn)品之爭(zhēng)，而是理念之爭(zhēng)，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國(guó)城市商業(yè)銀行缺乏對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重識(shí)，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論和實(shí)踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，不能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、定位與控制，并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。

4.客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性

城市商業(yè)銀行通過(guò)與客戶面對(duì)面的接觸，便于及時(shí)獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對(duì)客戶資料的利用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)客戶價(jià)值的深入挖掘方面存在欠缺。在實(shí)踐中，通常工作重點(diǎn)主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等都只是針對(duì)直接客戶，而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。同時(shí)與外資銀行營(yíng)銷(xiāo)模式相比，我國(guó)的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對(duì)偏低。我國(guó)商業(yè)銀行如不提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點(diǎn)提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來(lái)看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實(shí)際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對(duì)客戶服務(wù)存在缺陷。

5.信息技術(shù)落后

城市商業(yè)銀行有效實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵是擁有先進(jìn)的信息技術(shù)。我國(guó)大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對(duì)科技投入不夠，技術(shù)條件相對(duì)落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠(yuǎn)，與知識(shí)技術(shù)含量較高的國(guó)有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢(shì)。信息技術(shù)落后嚴(yán)重制約了銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和對(duì)客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略就很難實(shí)施到位，如難以做到通過(guò)信息技術(shù)細(xì)分客戶群體，并據(jù)此開(kāi)發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來(lái)滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)滯后于市場(chǎng)需求，與其他銀行競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)，對(duì)非傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的推廣力度不夠等。

二、我國(guó)城市商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策建議

1.建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系

國(guó)際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)方面，在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情，目前城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)在于建立“扁平化”的營(yíng)銷(xiāo)管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營(yíng)銷(xiāo)組織體系中設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個(gè)關(guān)鍵流程相當(dāng)于一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)部門(mén)，按照其服務(wù)對(duì)象可將其劃分為個(gè)人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)主要提供運(yùn)作支持，建立一個(gè)充分授權(quán)的跨職能部門(mén)的工作團(tuán)隊(duì)，客戶的評(píng)價(jià)信息與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系。

2.建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制

建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能。客戶經(jīng)理在銀行組織營(yíng)銷(xiāo)體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)管理體系，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。在業(yè)績(jī)管理體系方面，目前流行的多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合評(píng)分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，來(lái)設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行打分，并以此分配勞動(dòng)報(bào)酬。

3.加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)是加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對(duì)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，根據(jù)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需要和銀行發(fā)展的實(shí)際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。

篇（6）

21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場(chǎng)的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

隨著國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)資本和企業(yè)進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念還徘徊在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）理論來(lái)指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)[1]。洋快餐在中國(guó)本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營(yíng)銷(xiāo)推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的理論來(lái)指導(dǎo)快餐的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來(lái)了許多的問(wèn)題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國(guó)仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)飲食要求開(kāi)始趨向簡(jiǎn)潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場(chǎng)所，我們也常聽(tīng)見(jiàn)有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見(jiàn)，洋快餐在中國(guó)仍然受到部分人的排斥，這些肆無(wú)忌憚地言語(yǔ)對(duì)其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂(lè)、說(shuō)話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問(wèn)題。當(dāng)我們把這些意見(jiàn)向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者"，那么對(duì)少數(shù)人的無(wú)動(dòng)于衷所帶來(lái)的危害是無(wú)法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿意"。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問(wèn)題擔(dān)心。專(zhuān)門(mén)的兒童椅和兒童樂(lè)園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)，新顧客對(duì)其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長(zhǎng)期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過(guò)其他接待員訪問(wèn)的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來(lái)顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺(jué)得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來(lái)的絕對(duì)是負(fù)面影響。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)

洋快餐在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，以麥當(dāng)勞為例，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過(guò)7分鐘等。為了使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞編寫(xiě)了一本長(zhǎng)達(dá)350頁(yè)的員工操作手冊(cè)，詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)工作的作業(yè)方法和步驟，以此來(lái)指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐中的標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤(pán)后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營(yíng)業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無(wú)人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹(shù)立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進(jìn)入中國(guó)之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆](méi)有樹(shù)立起中國(guó)化公司的形象，沒(méi)有重視本土市場(chǎng)和世界各國(guó)市場(chǎng)的差別，認(rèn)為洋快餐在中國(guó)還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國(guó)市場(chǎng)的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒(méi)有"服務(wù)公眾"，中國(guó)人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而洋快餐沒(méi)有注重"施恩于社會(huì)"。

（二）洋快餐過(guò)于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對(duì)多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無(wú)策。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

快餐以滿足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏

1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。

（五）專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練與"走動(dòng)式管理"相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過(guò)于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡(jiǎn)介和錄像之類(lèi)的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動(dòng)式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級(jí)視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]柳思維，鄒樂(lè)群.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].湖南：湖南師范大學(xué)出版社，1998.53-56.

[2]（美）菲利普.科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（7）

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷(xiāo)人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開(kāi)拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類(lèi)社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來(lái)，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱(chēng)

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類(lèi)服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專(zhuān)業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專(zhuān)業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時(shí)還要注意保持與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

篇（8）

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷(xiāo)策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際，正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷(xiāo)售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特征

篇（9）

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代后，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始著重研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將這種理論可能產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)后果加以研究。上世紀(jì)90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來(lái)了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完整理論體系就構(gòu)建出來(lái)了。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過(guò)技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，是一種通過(guò)為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。就企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和認(rèn)可來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念中的一個(gè)內(nèi)容，其實(shí)施對(duì)象就是顧客，是消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一個(gè)過(guò)程，更重要的是一種經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷(xiāo)售量，更需要關(guān)注顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受與滿意度。與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著一些獨(dú)特之處。

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的

與有形的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的，這種營(yíng)銷(xiāo)模式看不到實(shí)物，只能靠消費(fèi)者去感悟。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須依附在實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)之中，與實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)密不可分，貫穿于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的至始至終，體現(xiàn)在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售人員和顧客打交道的過(guò)程，需要消費(fèi)人員用心靈、情感打動(dòng)顧客，最終使顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果無(wú)止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費(fèi)者的心靈感悟出來(lái)，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是一種精神，沒(méi)有最好，只有更好，對(duì)銷(xiāo)售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當(dāng)不錯(cuò)了，但在顧客看來(lái)，也許他還會(huì)挑出毛病來(lái)。因此，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只能用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭(zhēng)讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有差異性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作主要通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)完成，人有個(gè)性差異，每個(gè)人由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，肯定存在不同的地方，一個(gè)公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會(huì)有很大的差別，甚至同一個(gè)人在做某一種服務(wù)工作時(shí)，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施策略

在當(dāng)前的銷(xiāo)售市場(chǎng)中，商品的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)，商品的價(jià)格差異也越來(lái)越小，從使用價(jià)值的角度上來(lái)說(shuō)，無(wú)論消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時(shí)，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助，最終使企業(yè)銷(xiāo)售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格差異較小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程，在很大程度上是來(lái)享受服務(wù)的過(guò)程，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是實(shí)物產(chǎn)品，更重要的是購(gòu)買(mǎi)“服務(wù)”體驗(yàn)，可以看出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位十分重要，它是商品得以暢銷(xiāo)的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)、復(fù)雜的過(guò)程，雖然服務(wù)工作沒(méi)有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，可以使服務(wù)過(guò)程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等；第二步是監(jiān)測(cè)性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等；第三步是補(bǔ)償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門(mén)服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進(jìn)行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

篇（10）

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻(xiàn)：

1、閆治民，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻(xiàn)：