醫院禮儀匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇醫院禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

護理禮儀是一種職業禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現出來的護理人員的職業素質。它主要表現在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業性，對待護理病人的心態。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現個人素質的好壞，而且與其自身的專業素養，職業道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現出來的職業水平的一種表現，是其是否熱愛據理工作的一種表現，在護理工作中表現出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業的學生提升職業道德修養的有效途徑，是提高據理專業學生職業自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業。

（二）護理文化的概念

護理文化是醫院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現，是一種更深層次的服務內涵。它是一個醫院經營理念的體現，也是一個醫院服務文化的體現。它是一種文化，它是指醫院針對護理業務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現。護理文化受醫院文化的影響，同時也是醫院文化的一個組成部分。它有利于推動醫院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業道德，還在在護理的過程中體現醫院的服務理念，將醫院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現出來。

（三）護理禮儀與護理文化之間的關系

1.護理禮儀是護理文化的載體

護理禮儀是護理人員在護理過程中體現出來的職業護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態度。但是，護理文化是醫院在長期的護理工作中體現出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫院的關懷，感受醫院經營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。

2.護理文化是護理禮儀的理論基礎

護理禮儀是護理文化的體現，它屬于職業素養中的一種。而護理文化是醫院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫院經營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區別。而區別產生的原因就是護理文化的不同，醫院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。

3.護理文化與護理禮儀相互促進

社會在發展，人們的生活理念也在發生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業其本質內涵沒有發生改變。但是，在社會發展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發展的過程中也在悄然的發生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業發展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。

二、護理禮儀教學與醫院護理文化融合的措施

（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化

護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業，讓學生更加熱愛自己的職業，讓學生增加職業自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當的禮儀舉止下是展現來現的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。

（二）強調用禮儀規范護理行為，用文化指導護理行為

護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫護工作者，他們代表著醫院的形象，更代表著整個醫護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現出執著的敬業精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現患者的每一個微笑不是職業的，而是發自內心的。

（三）重視學生禮儀規范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養

教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規范知識講授的過程中，要注意培養學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內心的護理文化的集結，是一個學生護理職業心態的表現。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發芽，才能在外面表現出禮儀上的標準化與職業化。學生護理價值觀的培養是高于禮儀規范培養的更高層次，但卻由禮儀教養的過程中實現，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。

篇（2）

如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。

1 山東省醫院護士禮儀現狀調查

1.1 對象與方法

本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。

1.2 調查內容

自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。

1.3 結果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。

1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。

3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。

在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養對策

2.1 培訓模式優化的主要依據

隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。

2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題

通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。

2.3 制定培訓模式

1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。

2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

參考文獻：

[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，7（32）：11891190.

[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫護服務禮儀培訓探討[J].醫學與社會，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫學，2012，31：4546.

篇（3）

丙：親愛的同學們：

合：大家好！

甲：首先，請允許我介紹出席今天晚會的領導和嘉賓，他們是……

（介紹領導和來賓 三人分工）

讓我們對他們的到來表示熱烈地歡迎！

乙：南京醫科大學“青春旋律——紀念‘一二·九’運動67周年文藝晚會”

合：現在開始。

丙：首先，請欣賞康達藝術團合唱隊為我們帶來的大合唱。

1.[合唱A《眾人劃漿開大船》；B《半個月亮爬上來》]

演出：康達學院

甲：今天這個日子，是我們每個青年的一個不平常的日子；

乙：今天這個日子，是值得我們每個人永遠紀念的日子；

甲：“一二·九”，已屬于遠去的從前，它的精神始終與我們同在！

乙：“一二·九”，已屬于封存的記憶，它的動力始終與時代同在！

甲：我們相聚一堂，為即將到來的新年、新春、新起點，而歡歌；

乙：我們滿懷豪情，為踏上“十六大”指引的小康之路，而歡歌；

甲：青春旋律，是陽光下最靚麗的風景；

乙：青春旋律，是春風里最深情的涌動；

甲：走向新春——

合：天地喜洋洋！

甲：走向成功——

合：天地喜洋洋！

2.[女子舞蹈《天地喜洋洋》]

演出：護理學院

甲：我們的學校，已走過了六十八個春秋。滄桑巨變——一座高水平、有特色的多科性教學研究型大學，正在茁長成長！

乙：我們的校園，已走進了新世紀的春天。流光溢彩——為實現學校跨越式發展的目標，快馬加鞭！

甲：新的方向，帶給我們新的憧憬！

乙：新的方向，描繪我們新的前程！

3.[男聲獨唱《新的方向》]

演唱：一附院 任正

乙：相聲和醫學連在一起，看起來有些風馬牛不相及。其實，它們是一脈相通的。醫學，是給人們帶來健康和快樂；而相聲，也是給人們帶來健康和快樂。兩種不同的學科、不同的形式、不同的藝術，都是為了一個共同的目的。而相聲更突出的是它的語言魅力，下面就讓我們欣賞一段相聲《咱爸爸》。

4.[相聲《咱爸爸》]

表演：大學生藝術團 王 哲、陳 霽

甲：鑄就醫科的鑰匙，打開吉祥的大門；

丙：攻克每一道難關，開辟吉祥的大路。

甲：天吉祥，地吉祥；

丙：你吉祥，我吉祥。

甲：把握今天，不斷創新；

丙：積極進取，與時俱進。

5.[舞蹈《吉祥》] 表演者：附屬腦科醫院

丙：世上沒有比生命更可貴。

來到這人間，就不要白白走一回。

有人花開很短暫，卻留下春*千秋美；

有人看似常青藤，卻空掛枝頭到百歲。

好人好夢，貴在給予，

生命的存在，就無愧無悔。

6.[男女對唱《好人好夢》]

演唱：二附院 翟油華 張彧

丙：敦煌彩塑，那是炎黃子孫的智慧；

乙：敦煌彩塑，那是中華民族的驕傲。

丙：走過了歷史，我們創造著嶄新的輝煌，

乙：走過了前人，我們腳踏著時代的浪潮。

丙：是的！江寧新校區的建設，正展現著我們南醫大，百尺竿頭更上一層。

乙：讓我們的業績，為后人的評說，設計一個有力的驚嘆號！

7.[舞蹈《敦煌彩塑》]

表演：醫政學院

甲：醫學在生活中無處不在。下面我們將要欣賞到的小品《警察與小偷》，就是一個十分形象的例子。警察就象“醫生”，小偷好比“病人”，治病救人，生活才充滿陽光。

8.[小品《警察與小偷》]

表演者：基礎醫學院

乙：人民是天，黨是太陽，

藍天簇擁著輝煌，

人民是地，黨是雨露，

天地生長著希望。

《旗陣飄飄》，伴著《游擊隊之歌》，

還有一曲《東方紅》，把神州唱亮。

9.[革命歌曲聯唱《旗陣飄飄》、《游擊隊之歌》、《東方紅》]

表演者：口腔醫學院

丙：踏進了這個校門，我們深刻的懂得“救死扶傷”所賦予的喻義；

甲：選擇了這個職業，我們深深的懂得“為人民服務”的實質所在。

丙：愿每一個生命，都象盛開的茉莉花，清香四溢；

甲：愿每一支歡歌，留下一片真情。

10.[電聲樂隊合奏《茉莉花》、《濤聲依舊》]

表演：附屬兒童醫院

甲：火熱的歲月里，是跳動的花季，

繽紛的舞臺，流動著青春旋律，

你在我的心中。我不想想你，卻難以忘記。

11.[歌曲《我不想想你》]

表演：大學生藝術團

乙：我們的事業，是讓生命充滿綠色的生機，

我們的選擇，是讓萬家飄出幸福的歡歌。

多讀一本書，就多有一層天，

多載一棵樹，就多收一筐果。

12.[獨舞《蘋果豐收》]

表演：附屬口腔醫院 華安麗

丙：誰不愛自己的家鄉？在新年即將到來的日子里，把家鄉的前景展望！望鄉，望眼欲穿；望鄉，放聲歌唱。

13.[獨唱《望鄉》]

表演：附屬第一醫院 石 磊

乙：鐵錘鐮刀重千鈞，舉起來，萬眾一條心！

丙：黨旗國旗民族魂，舉起來，不屈中國人！

乙：紅旗啊，你帶領著我們，推翻了壓在頭上的三座大山！

丙：紅旗啊，你指引著我們，全面奔向現代化的小康之路！

乙：紅旗，我們向你致敬！

丙：歌頌屬于你！美麗屬于你！

14.[舞蹈《紅旗頌》]

表演：學生國旗班、大學生藝術團

丙：火紅的旗幟，裝點著嶄新的世紀；

乙：“三個代表”，鼓舞著奮發的民眾。

丙：我們以金色的收獲，歡慶黨的十六大，

乙：我們以堅定的步伐，走在時代的前列。

丙：為了愛，我們努力創建現代化嶄新的校園；

乙：為了愛，我們始終熱戀著這份崇高的事業。

丙：我們以開拓的步伐，超越自己！

丙：我們以創新的精神，走向世界！

乙：我們以《歡樂頌》歌聲，

合：奔向未來！

15.[管樂合奏《歡樂頌》]

表演：學生管樂團

結束語：

甲：紀念“一二·九”運動，我們不愿說聲再見！

乙：發揚“一二·九”精神，我們努力在每一天。

篇（4）

1 崗前培訓中的禮儀

由于實習護士初入職場，性格不同、家庭生活背景各異、文化素養及生活習性也各具特色，是審美觀、價值觀形成階段，社會上流行的各種觀念與行為方式無形中滲入到她們的言行。醫院不同于家庭、學校或娛樂場所，護理人員的主要工作場所是醫院門診和病房，不同的場合又有不同的禮儀規范。所以崗前培訓是十分重要的，通過崗前培訓可以使學員明白職場禮儀規范，樹立正確的審美觀念，了解良好的禮儀在職業中的重要性。

1.1 容貌服飾美

容貌是一個人的外觀、外貌，服飾是一個人的衣服和裝飾。容貌與服飾又是一個人情感傳遞的基本部分，護士職業對容貌與服飾的要求更是必須充分展示出護理工作的嚴肅性和紀律性，以及護理職業工作者的自信和美態。護士的容貌服飾美主要含有三個層次：一是自然美；二是修飾美；三是內在美，要充分體現“白衣天使”獨特的天使韻味，正確地向學生展示護理工作中美的容貌服飾。

1.2 語言交流美

語言是人類所特有的用來表達情感，交流思想，傳遞信息的重要工具。語言也是人與人之間進行日常交流最基本的表達方式。在醫院工作的護士，直接服務對象是人，是生病的人，護士除了要與患者進行對話交流外，還要與上級，與同行進行對話交流，無時無刻都在利用語言進行交流與溝通。護士在工作中應注意文明禮貌用語，提倡普通話，要音質清晰、音色優美、音調適度、音量適中。它包括從一般性的禮貌用語到職業性的工作用語，使學生通過學習與訓練，掌握與人溝通的基本技能和一般技巧。

1.3 行為舉止美

行為舉止具體表現在一個人的各種姿態，它是受思想支配而表現在外面的活動，也是溝通情感的橋梁，還是一個人修養的外在體現。護士在臨床護理工作中離不開最基本的站立、端坐、行走和各項護理操作活動，而且又都是在患者和健康人之間進行，十分需要規范、和諧。對學生從基本的站立、行走、端坐到職業工作的基本動作進行規范化教學與訓練，以培養護理工作人員良好的職業行為，充分表現出護士工作中，步態穩健適度，動作敏捷輕巧，舉止文雅優美，使內在美與外在美有機地結合于一體，以達到美的最高境界。

2 禮儀培訓的方法

2.1 思想重視

由于實習護士初入職場，性格不同、家庭生活背景各異、文化素養及生活習性也各具特色，是審美觀、價值觀形成階段，可塑性強，主要采用理論講解與示范相結合，不但要讓學生明白標準規范是什么，為什么美，還要將社會上一些“濃妝艷抹” 、“奇裝異服”、“不良言語”、“不良舉止”不能進入職場進行解釋，從思想上為良好的禮儀規范打下基礎。

2.2 示范講評

在實際操作中，由于患者情況有很大的差異性，對于初入職場的學員，要想把理論性、刻板性的東西靈活應用還需要實踐的磨練，帶教老師對每天的工作進行講評，主要針對細節講評，如微笑、眼神、說話的語氣、姿態等，針對存在的問題做典型案例講評，指出不足，表揚優秀，不但可以起到強化理論教學效果的作用，而且能增強學員執行禮儀規范的自覺性，將表面的東西理解后做到從內心發出，從機械的執行過度到綜合素質的一部分，即觀念形成習慣，習慣形成性格，當標準的職場禮儀規范成為性格的一部分，教學才算成功，也是禮儀規范教學的潛在目的。當然，這需要時間的積累和不同科室帶教成員的共同努力。

2.3 個性引導

雖然同樣的教學內容，但不同性格的個人在理解和執行禮儀規范是總是存在差距，帶教老師要根據學員不同性格加以引導，內向型性格者不愛說話或“細聲細氣”，交流溝通能力差，要多加鼓勵，克服膽怯心理，使其能在工作保持積極溝通、主動交流的心態；而外向型性格者活潑好動，要克服 “大嗓門”的習慣，在工作中表現保持穩重的心態。

3 教學體會

隨著現代護理模式的改變，良好的醫療護理服務，不僅僅局限于“嚴肅”的生物學范疇，還縱深擴展到社會和心理領域，對護理專業學生的培養提出了新的智能結構要求。護理人員的基本形象、言談舉止、音容笑貌都會直接或間接影響到護理效果。學校作為準護士的產生地，隨著服務理念的發展，新的內容不斷不引入或市場對職場提出新的要求，準護士的綜合能力必須在實踐中得到檢驗。禮儀修養培訓是服務性行業上崗培訓的最基本內容之一［2］。觀念形成習慣，習慣形成性格，當標準的職場禮儀規范成為綜合素質的一部分，才能達到禮儀規范教學的目的。

篇（5）

一抹紅色活躍在無錫市婦幼保健院的門診、病房：熱情的引導、貼心的陪護、耐心的解答……笑容洋溢在每個人臉上，“婦幼天使”志愿者服務隊的志愿者們所做的一切都讓這個以護佑母嬰健康為己任的三級甲等婦幼保健院顯得異常溫馨。“婦幼天使”志愿服務隊成立以來，以其特色化的服務模式、人性化的服務內涵、常態化的服務管理讓這支隊伍越來越成為該院一塊閃亮的文化品牌。本文筆者立足工作實際，從四個方面進行醫院志愿者管理的探討。

1.樹立品牌宗旨，打造“婦幼天使”特色品牌

近年來隨著醫藥衛生體制改革的不斷深化，醫院志愿服務越來越受到重視，而醫院也在“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神的感召下，整合志愿服務資源，于2009年正式成立“婦幼天使”志愿者服務隊伍，目前共有注冊志愿者院內303名，院外150名，3年來共服務數萬小時。

1.1鮮明的服務宗旨

醫院中心工作是救死扶傷、為人民群眾身體健康提供高效、優質的醫療診療服務。因此，醫院制定了“奉獻愛心、服務患者、服務群眾”這樣一種與醫院中心工作相一致的目標和宗旨，明確志愿服務的原則與目的。不僅有效指導志愿服務順利開展，還使志愿服務與醫院中心工作緊密聯系，得到了醫院的大力支持。

1.2特定的服務人群

根據醫院的服務性質與范圍，志愿服務也明確了以“婦女和兒童”為主要服務對象，同時根據服務對象的特定性，促使志愿服務活動也更加具有針對性和特殊性，使“婦幼天使”志愿活動具有較高的辨識度、品牌性。同時充分發揮志愿者的專業技能，激發其參與志愿活動的激情與主動性，使服務對象得到更加專業的、人性化的志愿服務。

2.創新品牌管理，完善“婦幼天使”品牌建設

2.1多層次的招募體系

醫院實行院內招募與社會招募相結合的多層次招募體系，本著自愿參與與社會倡導相結合的招募原則，在醫院醒目位置擺放志愿者招募的展板、海報等，充分闡明醫院志愿者的服務宗旨、服務內容、服務性質等。同時醫院還與無錫衛校、無錫一中等院校進行定點聯系、進校宣傳，全面宣傳醫院志愿服務。

2.2多角度的志愿培訓

在所有的志愿者進行服務前，都將接受一個全面、系統、規范化的階梯式培訓。主要通過正式培訓、一對一指導、咨詢顧問等三種形式螺旋式進行，邀請在志愿崗位中的資深護士長、專業的禮儀培訓老師以及黨委相關領導擔任授課老師，講課內容涵蓋了志愿服務宗旨、服務精神、醫院環境、規章制度、服務禮儀、溝通技巧、角色扮演等各個方面，這種專題講座與現場操作相結合、集體培訓與個別輔導相結合、理論與實踐相結合的培訓方式，讓志愿者全程參與、主動參與，樹立起正確的志愿服務態度、增強其志愿服務信心。

2.3標準化的組織構建

醫院建成了由醫院黨委分管、院團委牽頭，各團支部具體負責的自上而下的管理模式與組織形式，明確各工作崗位和職責，在完善志愿管理、考核制度和評先評優制度的同時，強化各層面的責任意識，真正形成齊抓共管、協同推進的良好工作局面。

2.4多功能的標識系統

為使志愿服務更加規范，使“婦幼天使”志愿隊伍更加具有凝聚力和品牌性，醫院統一設計了具有醫院特色的服務標識系統，包括志愿logo、志愿服裝、帽子、飄帶、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、記錄志愿服務情況兩種功能，不僅讓志愿者對自己的志愿服務做到心中有數，更使接受服務的對象對志愿服務一目了然。

2.5現代化的交流平臺

醫院開設的“婦幼天使”志愿之家QQ群，不僅將志愿服務累計時間定期，接受所有志愿者的監督，還能上傳各種志愿服務的照片、視頻及優秀志愿者事跡等，讓志愿者體會到服務的成就感與價值感。同時，QQ群還具備了志愿服務需求信息的功能，鼓勵志愿者自主聯系，主動奉獻愛心。

2.6精細化的服務分類

醫院還對報名的志愿者進行初步遴選與面試，根據專業、技能、時間等的不同成立了包括醫療志愿服務隊、禮儀志愿服務隊、護理志愿服務隊、健康宣教志愿服務隊、導醫志愿服務隊等6支分隊，并對各志愿隊明確不同任務、建立不同職責，進行有針對性的志愿服務。

3.拓展服務模式，豐富“婦幼天使”品牌內涵

3.1立足醫院 服務患者

為進一步倡導“以病人為中心”的服務理念，落實衛生部“三好一滿意”的相關要求，醫院立足醫院工作實際，開展了一系列服務患者、方便患者的志愿服務活動，得到了患者和家屬的熱情響應。

3.1.1 2小時服務團。醫院提出“每天服務2小時”的志愿服務口號，在周一至周五上午8點—10點門診就診高峰期，組織“機關黨團員”志愿者服務隊深入門診一線，服務2小時，為患者提供疏導、指引、陪同及答疑解惑等服務。活動開展以來，服務患者5000余人次，受到患者的充分肯定。

3.1.2假日服務團。寒暑假及各法定節假日期間，醫院組織來自無錫衛校、無錫第一中學的上百名學生志愿者組成“假日志愿服務團”深入到門診、病房等近20個崗位為患者提供導醫導診、生活護理及心理疏導等志愿服務，學生志愿者們一絲不茍的工作態度、熱情洋溢的服務精神受到了患者及醫護人員的一致好評。

3.1.3第三方調查團。由志愿者們組織的“第三方調查”團開展面向患者的醫療服務滿意度調查，成為醫院改善醫療服務，實施人性化、貼心化診療服務的風向標。

3.1.4禮儀服務團。在醫院重大活動中精彩亮相的禮儀志愿者服務團，用專業的禮儀服務，展示了新時期醫務工作者的別樣風采。

3.2立足專業 服務群眾

為了增強志愿者的服務意識，開闊青年志愿者的工作視野，拓寬志愿服務領域，醫院依托其專業優勢，開展豐富的送醫下鄉、送醫進社區、送醫為群眾的系列志愿服務，充分發揮了“婦幼天使”志愿者隊伍的服務特色。

3.2.1構建社區免費義診平臺。醫院依托專業優勢，積極與所在周邊社區聯系，建立志愿者服務聯系點，目前醫院已于東河花園社區、置煤浜社區、百歲坊社區建立志愿服務平臺，定期為社區貧困居民送上糧油等生活必須品，同時定期為社區居民送去免費健康體檢、健康講座、醫療咨詢等服務，讓社區居民在家門口就能享受到三甲醫院的優質醫療資源。

3.2.2構建免費義診宣教常態化體系。醫院成立母嬰健康學校，開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，每周開課，免費為廣大群眾提供名醫面對面專業指導，目前已開課1227次，服務20500人次。同時，醫院還積極利用重大節日，如三八婦女節、六一兒童節等開展“關注女性健康 真情三八相送”免費婦女病普查活動、關注苯丙酮尿癥患兒、粉紅十月關愛女性大型義診活動等，為15萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金92萬元，147名癌癥檢出者得到了及時治療，29名苯丙酮尿癥患兒得到持續資助。一名志愿者已連續三年在錫山中學、天一中學等進行了巡回生理健康講座。

3.2.3構建送醫下鄉長效機制。醫院與江溪社區衛生服務中心合作啟動了“幸福江溪-關愛母嬰”結對活動；與鴻山街道合作開展“幸福鴻聲-健康女性”活動，同時新安街道、碩放街道、宜興、港下也已啟動“結對工程”，通過這種與街道、鄉鎮的“結對子”，建立了一種長期的合作關系，為農村的婦女病普查工作提供了平臺，目前已完成婦女病普查5萬人次。

3.3立足公益 服務社會

志愿活動是當代青年追求進步、回報社會的一個重要途徑和方式，同時也逐漸成為我國多層次社會保障體系的一個有益補充，是建設社會主義和諧社會的重要抓手，醫院青年志愿者懷著強烈的社會感和使命感，積極組織參與各類公益活動。

3.3.1捐資助學傳真情。以捐資助學為主題的志愿活動蓬勃開展，醫院為無錫衛校等困難學生捐資助學，并主動關心其生活學習，目前該活動已堅持14年，25名同學在我們的幫助下順利完成學業，踏上了白衣天使的崗位，14名同學成為“婦幼天使”志愿者隊伍中的一員繼續傳遞著愛。

3.3.2無償獻血顯真情。醫院志愿者還積極參與無償獻血活動，累計鮮血達150000毫升，一名志愿者更是成為全國無償獻血金獎獲得者。而保護太湖、愛護惠山等環保活動中，更是經常看見“婦幼天使”志愿者的身影，他們用實際行動踐行者建設美好家園的內涵。

3.3.3關愛春蕾揚真情。近2年，在建設和諧無錫精神的感召下，醫院提出了“關心新小市民”志愿行動，與無錫市春蕾農民工子弟小學結對建立志愿服務點，不僅為農民工子弟送去必要的學習和生活用品，還為其進行免費的健康體檢，同時在節假日醫院志愿者們還帶領孩子們參觀無錫博物院、大劇院等錫城標志性建筑，讓其充分了解、認識自己身處的美麗城市，激發其歸屬感和認同感。

4.強化志愿精神，凸顯“婦幼天使”志愿服務品牌效應

醫院在進行志愿服務的同時，注重品牌建設，真正做到了服務一方、宣傳一方、帶動一方，使“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神不斷發展發揚光大，使“婦幼天使”成為錫城志愿服務的代名詞。

4.1促進醫患關系和諧發展

志愿服務作為醫院社會工作全方位的補充，一方面可以讓群眾在醫院開展的各項志愿服務中得到實實在在的幫助，促使其充分理解和認識醫療工作，最大限度的贏得其對醫院工作的支持與信任；另一方面志愿服務的過程，本身就是傳播“愛”的過程，這一過程既宣揚了時代的新風正氣，又向社會展示了醫務人員的良好形象，為醫院贏得了了良好的社會美譽度，推動了和諧醫院、和諧社會的建設。自志愿活動開展以來，共收到患者表揚信210封，醫院滿意度一直保持在93%以上，在相關市級媒體報道20余次，

4.2加快青年成長成才

青年志愿者們在通過自己的能力幫助別人、奉獻愛心的過程中，也得到了“豐厚的回報”，即在一種強烈的“被需要”的社會存在感中找到自我價值，而這種豐厚的精神回報帶給年輕人持久的激勵，促使年輕人更加奮發、努力；另一方面，在志愿服務的過程中，也不斷開拓著年輕人眼界、鍛煉著年輕人的協調能力和溝通能力，為年青人今后的發展奠定了良好的基礎。醫院榮獲“青年志愿者敬老助老先進集體”榮譽稱號；1名志愿者已第二次接過了無錫市南長區計劃生育協會的聘書，被聘為“計劃生育志愿者宣講員”；1名志愿者榮獲“無錫市優秀志愿者”榮譽稱號，3名志愿者獲“衛生系統優秀志愿者榮譽稱號”，30名志愿者榮獲“院優秀志愿者”榮譽稱號。

參考文獻：

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[3]馬海燕、耿長新、王曉燕.國際醫療志愿服務在醫院的實施與發展探索[J].中國社會醫學雜志，2008年，第25卷第4期

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一家在偏遠小鎮的二甲醫院為什么能連續舉辦西部地區如此重要的心腦血管治療論壇?是什么魅力能把全國著名的心腦血管專家吸引到偏遠小鎮奇臺?帶著一連串的問號，記者走進了農六師奇臺醫院。

更新設備打破瓶頸

農六師奇臺醫院是一家有40多年光榮歷史的師直屬醫院，是奇臺縣城惟一一家兵團單位，服務半徑輻射農六師8個農牧團場及奇臺、吉木薩爾、木壘、青河縣，輻射人口50多萬，其中60％以上患者來自地方。

上世紀90年代，由于諸多的原因，醫院環境破敗，沒有一件像樣的醫療檢測設備，在激烈的市場競爭中，醫院的發展愈來愈艱難，僅靠從烏魯木齊幾家大醫院買回淘汰的舊設備才得以勉強維持，2000年這些設備已成一堆廢鐵。

在激烈的市場競爭中，在沒有上級撥款和醫院要生存的夾縫里，醫院毅然開始了二次創業。院黨委動員全院職工靠自己來改造醫院的面貌，全院職工集資360萬元，從銀行貸款100萬元，購買回來780，萬元的現代化的醫療設備，解決了制約醫院發展的瓶頸。設備的增加和改善使醫院的醫療面貌得到了徹底改觀。放射科醫生韓慎忠指著全新美國GE公司產的全身螺旋CT機、高頻拍片機、德國西門子的數字血管造影機等大型現代化醫療設備深有感觸地說，有了這些設備我們醫院才像一個醫院，先進的醫療設備是一個醫院的基礎，同時也是醫院拴心留人的條件。副院長白楊說，醫院有了現代化的醫療設備，才能迅速發展一些新的醫療項目，有了這些設備，醫院效益就會大幅度提高。現代化醫療設備的增加和完善也迅速提高了醫院的知名度，使這家“團場醫院”變成了當地一家設備一流、技術一流的大醫院。

除設備更新外，醫院發揚兵團人艱苦奮斗的精神，對住院病房和門診樓進行了裝修改造，住院病房增加了衛生間、電視機、管道化氧氣、集中呼叫系統等設施，病房成了賓館化病房。重癥監護室被改造成全景式病房，其治療設備集中在病區中央，醫生和護士在中央治療室就能觀察到每一位病人的反映。醫院沒有新建一棟樓房，病房和醫療環境談不上豪華，大部分辦公用品像桌椅、板凳、電梯、電風扇等依然是上世紀八九十年代的產品，但院容院貌卻發生了很大的變化，整齊的病床，干凈的樓道，院內小花園里花團錦簇，綠樹成蔭，環境十分優美。

特色服務名聲遠揚

對于醫院來說，優美的環境、先進的醫療設備僅僅體現的是一個醫院的硬件水平，要讓這些硬件發揮出效益，還要在醫院的服務水平上下工夫。詢問當地老百姓，他們都對三醫院(醫院前身是昌吉第三人民醫院)贊不絕口，稱贊三醫院的服務態度好，收費合理。

農六師奇臺醫院的醫生護士服裝有三種顏色：急救門診護士醫生穿的是綠色，病房護士穿的是粉紅色，重癥監護室護士穿的是淡藍色，他們分別代表綠色通道、溫馨、安靜，而且他們把每一種顏色賦予了更深的內涵。重癥監護室是一個常年接受和治療危重病人的病區，這里工作的好壞直接關系到病人的生命。這里的護士根據工作的特點創造出一套禮儀護理制度，把星級酒店和航空公司禮儀服務運用到護理工作當中。每位護士必須提前20分鐘交接班，上班之前要化淡妝，進入病房首先是“早晨好，大爺大媽你今天感覺好一些了嗎”一類的文明用語，給患者帶來親人般問候，把禮儀服務貫穿在日常護理工作中。

2002年，一個叫梁偉江的腦外傷病人被送進了重癥監護室，進醫院時已經沒有了心跳，反射消失，經搶救，沒有結果，可以宣布死亡，可護士們一分一秒也沒有離開過患者。半夜時分，值班護士感覺到了病人微弱的心跳，立即采取行動，叫來醫生把病人從死亡線上搶救了回來。梁偉江在重癥病房住了三個月，護士們每天為他翻身、擦背，在恢復期病人情緒很不穩定，護士們又給他消除心理上的障礙，用親情服務化解患者，病人恢復很快，不到三個月就出院了。近兩年，重癥監護室搶救挽回20多位重癥患者的生命。

重癥監護室護士長刑惠萍說，通過對護士進行全方位儀表和服務禮儀方面的培訓，醫護人員基本達到“醫護人員教育規范化，護士行為規范化，服務語言人性化”的要求。

俗話說，天下沒有免費的午餐，但在農六師奇臺醫院住院的患者都能享受到一份免費午餐，這份午餐價值僅僅3元，但對于當地貧困的患者來說，都能從中感到一份特別的關愛。有些貧困患者用3元的飯票可以買7、8個饅頭，用自己家里一點咸菜就解決了一天的伙食。有些患者家屬中午沒時間到醫院送飯，這里的午餐幫他們解決了困難。今年5月1日已是危房的食堂被拆除，醫院完全有理由暫停免費午餐，要知道，僅此一項醫院每年就要增加成本30萬元，但醫院沒有這樣做，醫院在周圍選擇衛生條件和飯菜質量好的飯館為患者提供免費午餐。

農六師奇臺醫院不僅僅把好的服務當成醫院的日常規范，更主要的是它已成為了醫院的生存之道和經營之道。

農六師奇臺醫院周圍的奇臺、吉木薩爾、木壘縣的老百姓和團場職工普遍貧困，為使患者看得起病，住得起院，醫院推出了一系列特色服務：為解決困難群眾看病難的問題，醫院專門設立了扶貧診療室，給500多困難戶辦理了扶貧卡；為老年人辦理了“夕陽紅”醫療服務卡，60歲以上老人看病免掛號費；為適應社區醫療衛生服務，醫院主動走進社區，成立了社區醫療服務隊；醫院狠抓醫德醫風建設，在藥品、器械采購上全部進行招標，把部分藥品價格降到當地最低，并堅持一日清單制和所有藥品明碼標價制。通過有特色的服務和合理的價格，醫院在周圍的縣和團場享有很高的知名度和美譽度，較遠的五家渠、昌吉、哈密等地的患者也慕名前來就診。

技術保障人才為本

醫院是一個專業性相對較強的單位，一個醫院的好差除了看是否具備先進的硬件設備外，就是看有沒有好的專家隊伍。奇臺是一個偏遠小鎮，交通閉塞，經濟欠發達，醫院想留住人才很難。該院黨委書記顧建民告訴記者，該院每年都要走掉一些人，僅2003年醫院就被別的醫院挖走16人，留住人才是他們遇到的最大困難。以往每年都有一些大學生來醫院工作，由于奇臺縣的周邊環境、工資水平比不上一些地方，這些大學生在醫院學到技術和真本事后就跳槽了，特別是在現在這種環境下人才的流動也是無法阻攔的。農六師奇臺醫院改變過去一味要求進本科畢業大學生的做法，招收了大量的專科學生，給他們創造干事業的平臺。只有愛家鄉愛事業的人才能留住。醫院在盡量提高收入水平的同時，主要是放手讓他們挑大梁。疼痛科卞曙曉1992年從五家渠衛生學校畢業來到農六師奇臺醫院，開始是在麻醉科工作，醫院疼痛科醫生離開后，醫院讓他接過疼痛科的工作。卞曙曉去了我國最早開設疼痛科的吉林延邊大學附屬醫院學習，通過幾年的努力，疼痛科已從一個門診部發展到一個科室，從一張床發展到現在的24個床位，每年治療患者300多人，成為醫院發展最快的一個科室，為醫院創造的效益連年翻番。

農六師奇臺醫院的醫療水平之所以提高得快，還得益于醫院采取的“請進來，走出去”的辦法。走出去就是醫院每年都要派大量的人員去外地醫院培訓深造，請進來就是廣泛地和全國著名醫院進行交流和合作。近兩年送出進修學習50余人，增強了技術人才實力。他們和中日友好醫院。第四軍醫大學、上海市第一人民醫院、自治區人民醫院、石河子醫科大學附屬醫院等進行了廣泛的協作，在區內外醫學專家指導下，醫療水平得到了很大提高，開展新技術、新項目140余項，在心腦血管介入種植上有很大進展，其中兩項技術達到自治區領先水平。

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（一）、按護士規范化培訓及護士在職繼續教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作

1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。

2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養專科護士打下扎實的基礎。

3、基本技能考核：屬于規范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。

4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。

（二）、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養

1、組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。

安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教寓樂的節日晚會。

（三）、更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。

二:加強護理管理，提高護士長管理水平

（一）、年初舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養，當今社會人群對護理的服務需求,新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

（二）、加強護士長目標管理考核,月考評與年終考評相結合,科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。

（三）、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。

三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效

（一）、繼續實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發提高護士長發現問題，解決問題的能力，同時又要發揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。

（二）、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施。

（三）、進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。

（四）加強護理過程中的安全管理：

1、繼續加強護理安全三級監控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。

2、嚴格執行查對制度，強調二次核對的執行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任

，杜絕嚴重差錯及事故的發生。

3、強化護士長對科室硬件

設施的常規檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發現問題及時維修，保持設備的完好。

四、深化親情服務，提高服務質量

（一）、在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。

（二）、注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。

五、做好教學、科研工作

（一）、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。

（二）、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態度、責任心及業務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。

（三）、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優秀帶教老師評選活動。

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醫院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫院就診的患者對醫院的環境和工作流程較為陌生，多數病人都很難找到自己應該掛號的科室，需要進行多項檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個科室之間，就診效率低下，作為導醫可以給患者提供必要的就診向導，提高患者的就診效率。

(二)咨詢功能

當患者及其家屬收到檢查結果報告后，導醫人員應及時了解患者心理狀態，并根據患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當地解釋與闡述，并告知基本的預防與治療知識，引導患者進行治療。因此導醫也必須具備各科專業知識，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質為患者提供不同的幫助。

(三)安全保障功能

門診大廳設置的導醫服務臺通常都配有輪椅與擔架，對于一些活動不方便的病危患者或年老患者，導醫可以為其提供免費輪椅及擔架的服務，有導醫將其護送至相應的診室，確保患者到達診室之前的安全性。

(四)觀察鼓勵功能

導醫需要對候診室患者的數量、病危情況等情況進行巡視和評估，對患者的大概情況進行一定的了解，若患者病情發生急劇變化，導醫應給出及時的應急措施，確保患者度過危險。

(五)秩序維護功能

門診病人數量通常較多，大家就醫心切，經常會出現喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應急預案解決這類突發事件，很容易導致醫院秩序再次陷入混亂。另外，醫院傳染病患者會給其他患者帶來潛在交叉感染的風險，因此作為導醫人員，應該盡可能采取措施將傳染病患者進行隔離。除此之外，醫院明確被定義為無煙區，在候診室應明令禁止患者吸煙，并對候診患者進行疏通管理工作，確保患者按照秩序一一就診，維護就診區域的清潔與衛生，為患者提供一個舒適、清潔、溫馨的就診環境。

二、醫院門診導醫的管理要求

(一)重視導醫的教育培訓

門診導醫這個崗位應盡可能選擇高素質、形象佳的護士擔當，且擔任導醫的護士應劃入門診部主任及護士長的管理范圍之內，在這些領導的監督下展開工作。除此之外，擔任導醫護士的人員必須從正規護理學院畢業，上崗之前必須接受系統的上崗前培訓，培訓所覆蓋的內容主要包括以下幾個方面：一是儀容儀表及服務專業用語的培訓，二是崗位職責及工作流程的培訓，三是分診臺系統的操作方式培訓，四是醫學嘗試的科普培訓。導醫應了解各類常見疾病的預防方式及治療方式，并向患者宣導健康教育知識，秉承患者至上以人為本的服務理念，對醫院及各個科室的布局及區域劃分熟悉了解，熟悉各個科室的特長及各位專家的優勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護理學及心理學知識，了解相關法律法規及國家政策，經過統一考試并取得合格證書后方可上崗。

(二)提高導醫綜合素質

作為一名合格的導醫人員，不僅應具備良好的形象和氣質，還應擁有較高的職業素質并抱有高度的工作責任感和踏實穩健的工作態度，全方位掌握各類醫學知識，具備敏捷的反應能力和敏銳的動車能力，熟練掌握導醫的基本工作內容及技巧，言行舉止成熟穩重不是分寸，除此之外還應具備良好的溝通與協調能力，能夠通過細微觀察從外部獲取信息并快速對其進行反應與處理。

(三)提倡以人為本的服務理念

以人為本是醫院服務的關鍵理念，醫院在開展導醫工作的過程中堅持以人為本的服務理念也就是代表對患者生命、人格及隱私的尊重。針對患者不同的情況為其提供個性化服務是以人為本的基本內容，它要求導醫人員將人文關懷理念與實際的工作相結合，營造出一種以服務為核心的醫療氛圍，讓患者從走進醫院的那一刻直到離開醫院的整個過程中都能夠感受并體驗到醫院給予患者的人文關懷，感受到溫馨、舒適的就診環境，提高患者的滿意度。

(四)加強監督檢查力度

醫院應制定一套系統的監督檢查管理體系，列出詳細考核指標及相應的考核標準，例如導醫主動服務性、每月安全護送人數、每月咨詢人數、患者滿意度、醫療知識宣傳覆蓋率及效果等，醫院應安排稽核人員針對以上指標定期對導醫的工作情況進行檢查，并對其上崗工作情況進行隨機抽查，將考核結果與導醫人員的獎金聯系在一起，通過這種績效考核方式來提高導醫人員的工作積極性。

篇（9）

護理人員禮儀素質的提高可以促進護患關系融洽和諧：幫助患者恢復健康是醫務人員的天職，護患關系的好壞直接影響到患者的治療效果。一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優雅的護理人員能使新入院的病人消除緊張、陌生感，被親切感代替；加大護患之間的親和力，從而有效地拉近護患之間的距離；反之，不文明的禮儀容易造成護患關系緊張。

護理人員禮儀素質的提高能保證護理措施的準確有效實施：護理人員的素質主要體現在兩方面：一是護理技術，二是良好的護理禮儀。護士應以良好的職業禮儀去撫平患者的創傷，促使患者向有利于康復的方向發展，以促使患者盡快恢復健康。隨著醫學模式的轉變，人們對健康需求以及對醫療服務質量的要求越來越高，禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。護理人員在臨床工作中的任何操作都有禮儀知識的相知相伴，如入院接診、三查七對、巡視查房、值班交接等。良好的護理禮儀可以最大限度的取得病人的信任和配合。護理禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，減少差錯發生，能使患者在心理上得以平衡和穩定，起到藥物所起不到的作用，達到良好的治療效果，從而提高護理質量。

護理人員禮儀素質的提高能進一步減輕患者心理壓力，增強治愈疾病的信心：當患者入院時，護理人員給以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，可以消除患者因環境陌生而產生的不安情緒;護理人員及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，可以幫助患者盡早完成角色轉換，從而盡快地適應醫院環境；護理人員一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者緊張、焦慮等負性情緒，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

綜上所述，護士禮儀最核心的內容就是對病人的尊重、關愛與重視，并不在于單純追求形式的完美，發自內心的真誠與關愛是做好禮儀的靈魂，從內心完美到外在和諧是做好禮儀的基礎和關鍵。隨著醫學模式的轉變，護理的職能、工作范圍和工作內容均發生了巨大變化，倡導禮儀文化，注重醫德修養，規范個人行為，培養審美情趣，把禮儀知識、美學知識、人際交往及行為規范等作為護理人員的行為準則，有益于提高護理人員的綜合素質。

參考文獻

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5 施衛星.人文精神:整體護理發展的內在動力［J］.中華護理雜志,2000,35（7）:391.

6 劉瑩.實用護士禮儀學.北京:科學技術文獻出版社,2005.

篇（10）

思想上。在這一年中××外科最少只有八名護士，最多有十二名護士，每位護士都很熱愛這個年輕的集體，不管工作有多忙多累，大家沒有怨言

，經常加班加點努力把工作做好。為了維護集體榮譽，關鍵時候，同志們能夠犧牲個人利益顧全大局。同志們還能發揚團結友愛精神，互相關

心、互相幫助。版權所有

工作上。按照年初的計劃：

1.大家認真開展了“百日無缺陷活動”，執行科室防范護理缺陷的方案，增強護理人員參與意識，共同提高護理質量；

2.組織護理人員共同學習《細節決定成敗》、《沒有任何借口》兩本書，落實科室的護理細節質控措施；

3.建立了外科手術備皮的細節質控管理制度，每位護士都能夠按此執行，達到了有效提高備皮質量、控制感染的目的；

4.規范了科室的入院指導、住院指導、圍術期指導，并裝訂成小宣傳冊，方便住院患者查閱與護士的指導，切實提高護理質量；

5.全員參與護理部組織的禮儀培訓，并積極參與展示風采的禮儀情景劇的評比，努力為科室爭得榮譽；

6.按照護理部的要求，規范執行“床旁交接”禮儀和“接待禮儀”；

7.全年基本做到了對化驗單的細節管理，確保每位患者住院期間能夠及時留取所需化驗，真正做到以人為本；

管理上。緊密跟隨醫院、護理部的各項改革：

1.學習并推廣使用his系統。組織全員進行學習，教會每位同志進行查帳核對，使用過程中發現的問題查找原因后及時與大家溝通。

2.護理質量管理逐步提高。配合護理部的取消季度檢查、改為隨機的日查，每位護士都各司其職，努力管理好自己的病人，做好本職工

作。

3.根據工作崗位的變化，及時調整了崗位職責，在普通病房增加了輔班，并重新制定了各個班的每日重點工作，使重點工作內容更加突

出、同志們工作更加明確。

4.設立了“記事本”，記錄需每位護理人員應知曉及注意的事情，固定放在護士站，并閱者簽字，確保有效傳達。

5.設立了出院患者登記本、會診登記本，保證出院證明能夠準確及時送到出院處、會診但能夠及時送到會診醫生手中。

學習上。版權所有

1.為了提高護理人員的自身素質，在鼓勵大家自學的同時，每日晨交班提問一個專業知識的小問題，共同學習。

2.每天學習一個醫學英文單詞、一句英語，記錄在本上，固定放在護士站，并于次日晨交班提問進行檢查，但是沒有堅持到底。

3.每位護士能夠利用業余時間自覺的學習科學文化知識，續專、續本，不斷提高自身文化修養。

在這過去的一年中，有成功、有失敗、有快樂、有辛酸，××外科全體護士在科主任科護士長的帶領下共同走過來了。在新年里還有很多事情需