零售培訓(xùn)總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇零售培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

要解決店員培訓(xùn)的實(shí)效性問(wèn)題，需要在以下三個(gè)方面進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)：

1、零售終端是店員培訓(xùn)的主體

從藥品營(yíng)銷的發(fā)展上來(lái)看，終端價(jià)值的突顯使生產(chǎn)企業(yè)（在國(guó)內(nèi)主要是一些外資、合資企業(yè)）較早地把店員培訓(xùn)納入到其營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，但我們需要明確，店員培訓(xùn)的主體并不是生產(chǎn)企業(yè)，而是零售終端——生產(chǎn)企業(yè)對(duì)店員的培訓(xùn)往往只停留在本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，有限的銷售技巧培訓(xùn)也是圍繞其產(chǎn)品展開(kāi)，對(duì)店員能力在終端的促進(jìn)作用是一個(gè)點(diǎn)，而終端店自己的培訓(xùn)則是一個(gè)面，是將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)與零售終端自身的發(fā)展提升需要有效整合起來(lái)，從而能產(chǎn)生更大的作用和更好的實(shí)際效果。

2、店員培訓(xùn)不僅僅是為了增加銷量

在以價(jià)值為基礎(chǔ)的品牌化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好消費(fèi)體驗(yàn)的重要部分，因此，店員培訓(xùn)除承擔(dān)著銷售量提升的任務(wù)外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，即需要圍繞創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值與消費(fèi)價(jià)值進(jìn)行長(zhǎng)期的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，即擺脫零售終端的店員培訓(xùn)的混亂與隨意狀態(tài)，以累積性作用使效果提升，最終通過(guò)店員能力的提高增加消費(fèi)控制力和零售終端自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、店員培訓(xùn)效果不理想的原因

店員培訓(xùn)效果不理想除零售終端缺乏主體意識(shí)和追求增加銷量的短期效果形成的非持續(xù)性的隨意因素作用外尚有以下幾個(gè)方面原因，一是沒(méi)有把店員個(gè)人利益與消費(fèi)者利益、零售終端利益有效結(jié)合起來(lái)——得不到店員認(rèn)同的培訓(xùn)效果可想而知；二是脫離實(shí)際、認(rèn)識(shí)不清，意圖把店員培養(yǎng)成全能的專家；三是培訓(xùn)內(nèi)容不從店員日常遇到的實(shí)際問(wèn)題入手、方式單一，且不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。

二、實(shí)例與分析：

筆者曾經(jīng)在為某醫(yī)藥連鎖企業(yè)（該企業(yè)也經(jīng)常做店員培訓(xùn)，并有很多生產(chǎn)企業(yè)參與其中）做咨詢、走訪市場(chǎng)時(shí)看到過(guò)該企業(yè)一個(gè)分店的店員對(duì)消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的過(guò)程：患者是指名購(gòu)買某潤(rùn)喉產(chǎn)品，店員聽(tīng)到后第一反映就是直接對(duì)消費(fèi)者的選擇進(jìn)行否定，說(shuō)那種產(chǎn)品根本沒(méi)有作用，還會(huì)產(chǎn)生依賴性，接著便拼命推薦一個(gè)高利潤(rùn)產(chǎn)品，卻又不能說(shuō)出這個(gè)產(chǎn)品比消費(fèi)者自己選擇的產(chǎn)品好在哪里，最后直接導(dǎo)致了消費(fèi)者的流失。從這個(gè)例子中我們可以看出三個(gè)問(wèn)題，一是店員過(guò)分追求短期利益——這暴露了店員培訓(xùn)沒(méi)有將各方利益分析清楚及有效結(jié)合，只從藥店的利益出發(fā)（或者是個(gè)人利益），而忽視了消費(fèi)者的感受，必然損失長(zhǎng)期利益；二是店員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的不好（沒(méi)有說(shuō)清楚二者的重要區(qū)別，只是一味的強(qiáng)調(diào)所推薦產(chǎn)品）——零售終端的店員培訓(xùn)沒(méi)有將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)有效的整合起來(lái)，不能以專業(yè)的解答有效的打消消費(fèi)者的疑慮，消費(fèi)者自然不會(huì)買帳；三是店員沒(méi)有把握向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)即銷售技巧差——店員培訓(xùn)與實(shí)際工作脫節(jié)，店員不能融會(huì)貫通地應(yīng)用，實(shí)際效果也就大打折扣。

三、怎樣讓店員培訓(xùn)產(chǎn)生實(shí)效？

1、統(tǒng)一利益，加強(qiáng)認(rèn)同：利益不統(tǒng)一與不認(rèn)同是店員培訓(xùn)無(wú)法產(chǎn)生實(shí)效的首要障礙，這個(gè)問(wèn)題不解決，其他的就都不能推進(jìn)（推進(jìn)后也很難產(chǎn)生效果）。零售終端可以將店員培訓(xùn)納入到對(duì)店員的日常考核和激勵(lì)中，了解店員的實(shí)際培訓(xùn)需求，與其共同制定培訓(xùn)方案，將店員個(gè)人的物質(zhì)利益、發(fā)展利益等與企業(yè)利益結(jié)合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對(duì)企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上認(rèn)同培訓(xùn)，使店員對(duì)培訓(xùn)的參與由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，進(jìn)而進(jìn)行文化的宣導(dǎo)，使培訓(xùn)在運(yùn)營(yíng)的其他層面產(chǎn)生更積極的作用。另外，零售終端也要通過(guò)品牌營(yíng)銷的實(shí)施把消費(fèi)者利益結(jié)合進(jìn)店員培訓(xùn)中來(lái)，通過(guò)培訓(xùn)增加消費(fèi)控制力，將競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格引向價(jià)值，把效果延伸到長(zhǎng)期性的軌道上。

篇（2）

一、各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員嚴(yán)格履行自己職責(zé)，采取多種形式開(kāi)展零售業(yè)務(wù)檢查，糾正了一些執(zhí)行規(guī)章制度的偏差，發(fā)現(xiàn)了一些違章隱患，部分支行還制定并執(zhí)行了業(yè)務(wù)核算質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了各支行零售業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點(diǎn)圍繞儲(chǔ)蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對(duì)全市個(gè)支行的個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點(diǎn)的。通過(guò)檢查、通報(bào)、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。

三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫(xiě)出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開(kāi)三次“易發(fā)案部位研討會(huì)”，對(duì)零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個(gè)專題進(jìn)行研討，通過(guò)研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)，對(duì)規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問(wèn)題，還組織檢查輔導(dǎo)員對(duì)集零業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號(hào)業(yè)務(wù)布置了兩次專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正一些重點(diǎn)部位的問(wèn)題，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。

五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強(qiáng)服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、所主任、柜員一起寫(xiě)出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問(wèn)題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫(xiě)出調(diào)研報(bào)告提供了依據(jù)。

六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計(jì)達(dá)人課時(shí)，按全市名儲(chǔ)蓄員工計(jì)平均每人培訓(xùn)課時(shí)。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對(duì)一些規(guī)章制度的要求和對(duì)差錯(cuò)事故的分析，對(duì)規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。

七、對(duì)全體儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺(tái)帳的技能。目前，已有個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺(tái)帳，個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報(bào)檢查輔導(dǎo)月報(bào)。

八、儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和專題報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告篇，研討文章篇，各種專題報(bào)告篇。同時(shí)各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極向各級(jí)管理部門提出合理建議，僅通過(guò)月報(bào)反映的建議達(dá)多條。雨花的×××和玄武的××積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動(dòng)，其中×××撰寫(xiě)的論文獲三等獎(jiǎng)。

九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見(jiàn)，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。

十、根據(jù)近幾年我行儲(chǔ)蓄系統(tǒng)發(fā)生的案件、重大差錯(cuò)和總行通報(bào)的典型案件，舉辦了一次有各支行分管行長(zhǎng)和全體儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)參加的“案例分析講座”。

篇（3）

 按照2011年全省網(wǎng)建課題任務(wù)安排表，電子商務(wù)課題中漳州市公司重點(diǎn)承擔(dān)“積極探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”項(xiàng)目的研究。為合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，保障網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)出成果，根據(jù)2011年全省卷煙電子商務(wù)建設(shè)課題指導(dǎo)意見(jiàn)和2011年全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會(huì)精神，結(jié)合漳州市場(chǎng)情況及企業(yè)優(yōu)勢(shì)和能力，現(xiàn)出臺(tái)2011年漳州市公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施方案。

一、 建設(shè)意義和工作目標(biāo)

（一）建設(shè)意義

一是創(chuàng)建全方位的網(wǎng)絡(luò)一體化營(yíng)銷體系平臺(tái)。首先網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)為卷煙商業(yè)企業(yè)搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費(fèi)者提供了解卷煙知識(shí)以及參與煙草活動(dòng)的窗口，保障零售客戶利益，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費(fèi)者信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求和動(dòng)態(tài)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營(yíng)銷服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)將信息收集、資訊宣傳、營(yíng)銷互動(dòng)貫穿于受眾（零售客戶和消費(fèi)者）的瀏覽及購(gòu)買途徑中，全方位實(shí)時(shí)捕捉受眾的行為動(dòng)態(tài)，通過(guò)在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費(fèi)者提供高效快捷的營(yíng)銷服務(wù)。

（二）工作目標(biāo)

2011年實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

一是提高零售客戶訂貨便捷性。網(wǎng)上訂貨率（網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比）達(dá)到70%以上，其中一戶一機(jī)達(dá)到60%以上。條件允許時(shí)推動(dòng)批零結(jié)算方式升級(jí)，探索批零網(wǎng)上結(jié)算，試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推廣。

二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費(fèi)者卷煙供應(yīng)、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進(jìn)零售客戶卷煙銷售。

三是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培育品牌功能。積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能，豐富網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，推動(dòng)重點(diǎn)培育品牌出成效。

四是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度，有效滿足客戶訴求。

五是提升零售客戶面向消費(fèi)者營(yíng)銷能力。一是提升零售客戶對(duì)營(yíng)銷平臺(tái)的關(guān)注度。通過(guò)在線培訓(xùn)、店鋪街、建議留言、需求提報(bào)等功能，提高零售客戶、消費(fèi)者訪問(wèn)率，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)管理水平。二是幫助零售客戶加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用，提高引導(dǎo)消費(fèi)的能力，探索面向消費(fèi)者的信息收集渠道，挖掘市場(chǎng)需求。

二、 組織機(jī)構(gòu)

市公司卷煙營(yíng)銷中心、各縣分公司和信息中心聯(lián)合成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)工作的指導(dǎo)。人員組成如下：

組長(zhǎng)：林亞頭

組員：蔡余堅(jiān)、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經(jīng)理。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具體開(kāi)展工作。辦公室成員組成如下：

辦公室主任：吳秀青

成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關(guān)人員。

三、 工作重點(diǎn)和工作措施

（一） 工作重點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費(fèi)者搭橋梁，貼合實(shí)際，提供具有應(yīng)用價(jià)值的功能。二要方便零售客戶和消費(fèi)者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動(dòng)活動(dòng)要足夠豐富以吸引零售客戶和消費(fèi)者訪問(wèn)。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，打造批零消一體化平臺(tái)，對(duì)其主要功能規(guī)劃如下。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能規(guī)劃

模塊

主要功能

功能描述

主要受眾

一、工商協(xié)同

（一）銷量、品牌查詢

1、工業(yè)企業(yè)可自查當(dāng)日、周、月、年歷史銷量。

工業(yè)企業(yè)

（二）品牌反饋信息查詢與回復(fù)

2、查詢零售客戶與消費(fèi)者對(duì)品牌的反饋信息；有回復(fù)反饋信息的功能。

二、網(wǎng)上訂貨

（一）投放策略查詢

零售客戶可查詢當(dāng)前及歷史的周、月投放策略。

零售客戶

（二）下達(dá)訂單

1、修改訂單：零售客戶在規(guī)定的網(wǎng)上訂貨截止時(shí)間前可修改訂單；

2、提示功能：當(dāng)需求量超過(guò)策略量時(shí)具備替代品提示功能；當(dāng)零售客戶當(dāng)次限量未使用完時(shí)有提示功能。當(dāng)需求品牌缺貨時(shí)具有2-3個(gè)替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客戶當(dāng)前星級(jí)，及提星保星還需訂購(gòu)的各類別卷煙數(shù)量。

（三）訂單查詢

零售客戶可自查歷史訂單

（四）卷煙需求提報(bào)

零售客戶在此提報(bào)卷煙需求信息：

1、無(wú)法滿足需求量的卷煙品牌；

2、有市場(chǎng)需求而未被引進(jìn)的卷煙品牌；

3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。

（五）網(wǎng)上結(jié)算

對(duì)訂單確認(rèn)后及時(shí)扣款結(jié)算。

兩種方式：一、電子結(jié)算單戶結(jié)算

二、網(wǎng)銀支付

三、零售客戶營(yíng)銷助手

（一）星級(jí)浮動(dòng)

提供歷史星級(jí)查詢，系統(tǒng)自動(dòng)分析星級(jí)下降或者提升的具體增減分項(xiàng)目，同時(shí)對(duì)比顯示星級(jí)變動(dòng)與利潤(rùn)變動(dòng)情況。

零售客戶

（二）盈利計(jì)算器

1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時(shí)能有卷煙名稱提示功能）、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)（要求可設(shè)置單位）和實(shí)際零售價(jià)格，系統(tǒng)自動(dòng)顯示卷煙名稱，并計(jì)算出毛利、毛利率和庫(kù)存成本；

2、利潤(rùn)表：提供周、月、季度、年等查詢方式。

（三）消費(fèi)者需求咨訊

1、建立消費(fèi)者檔案，提供消費(fèi)者性別、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數(shù)量、聯(lián)系電話。

2、對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)卷煙檔次進(jìn)行分類。

（四）在線課程

提供星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、辦證、送貨流程指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、專賣法律法規(guī)、店鋪經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享、POS掃描操作、常見(jiàn)問(wèn)題解答等學(xué)習(xí)視頻和資料。

 

視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對(duì)于流媒體服務(wù)器的架設(shè)都還不具備這塊技術(shù)

（五）號(hào)碼通

包括：

三員一線聯(lián)系方式；

送貨服務(wù)（中轉(zhuǎn)站電話）；

投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評(píng)中心）等。

（六）客戶信箱

1、分成咨詢、投訴（投訴對(duì)象為煙草公司工作人員）、舉報(bào)（舉報(bào)對(duì)象為零售客戶或者無(wú)證經(jīng)營(yíng)者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應(yīng)不同的收件人。由卷煙營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員受理后，投訴、舉報(bào)、建議、留言可直接轉(zhuǎn)發(fā)給客服中心主任，咨詢轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理。

2、要求郵件具備時(shí)效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結(jié)果。

3、在線客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報(bào)、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。

（七）零售客戶園地(期刊)

1、分享零售客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

2、通報(bào)經(jīng)營(yíng)信息。

 

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會(huì)出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計(jì)完整周全

（八）網(wǎng)站改進(jìn)意見(jiàn)

（九）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介及品牌系列介紹。

3、重點(diǎn)新品牌推介。

4、零售客戶在此可進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)、提出品牌改進(jìn)意見(jiàn)、卷煙需求提報(bào)等活動(dòng)。

（十）在線活動(dòng)

秒殺、促銷、搖獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、VIP卡積分活動(dòng)、終端陳列競(jìng)賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

方式如討論組、品牌評(píng)價(jià)、留言等。

（十二）漳州煙草介紹

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十四）搜索引擎

四、消費(fèi)者天地

（一）會(huì)員注冊(cè)

消費(fèi)者注冊(cè)必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業(yè)、目前所在單位及現(xiàn)居家庭具體住址、聯(lián)系電話、主吸品牌、日消費(fèi)卷煙。

選填信息（可考慮有獎(jiǎng)激勵(lì)開(kāi)展）：qq、常用郵箱等信息。

消費(fèi)者

（二）品牌認(rèn)知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介及品牌系列介紹。

3、重點(diǎn)新品牌推介。

4、消費(fèi)者在此可進(jìn)行品牌評(píng)價(jià)、提出品牌改進(jìn)意見(jiàn)、卷煙需求提報(bào)等活動(dòng)。

（三）維權(quán)信息

包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號(hào)等與卷煙消費(fèi)相關(guān)的信息。

（四）卷煙需求消費(fèi)和建議箱

（1）反映供應(yīng)不足的卷煙需求信息；

（2）其他建議和要求。

（五）投訴舉報(bào)信箱

舉報(bào)販賣假煙等侵犯消費(fèi)者利益的行為。

（六）號(hào)碼通

包括：舉報(bào)熱線等與消費(fèi)者利益相關(guān)的部門聯(lián)系地址、電話。

（七）消費(fèi)者期刊

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會(huì)出現(xiàn)美工任務(wù)繁重,期刊的版式，目錄結(jié)構(gòu)都得事先設(shè)計(jì)完整周全

（九）網(wǎng)站改進(jìn)意見(jiàn)

（十）在線活動(dòng)

秒殺、促銷、搖獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、VIP卡積分活動(dòng)、終端陳列競(jìng)賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

例如論壇、討論組、品牌評(píng)價(jià)、留言等。

（十二）關(guān)于漳州煙草

（1）企業(yè)文化展示

（2）企業(yè)發(fā)展歷程

（3）客我關(guān)系

（十三）搜索引擎

五、客戶關(guān)系管理

（一）在線客服

即時(shí)服務(wù)，收集客戶信息，及時(shí)反饋處理。

由煙草工作人員操作；零售客戶和消費(fèi)者

可查看相關(guān)信息

（二）在線調(diào)查

能進(jìn)行卷煙品牌調(diào)查（推薦）、滿意度調(diào)查等，系統(tǒng)能自動(dòng)進(jìn)行初級(jí)的數(shù)據(jù)整理分析，可導(dǎo)出數(shù)據(jù)以供有關(guān)人員進(jìn)一步處理利用。調(diào)查對(duì)象分成零售客戶和消費(fèi)者。

六、后臺(tái)管理

(一)廣告

可進(jìn)行郵箱群發(fā)等廣告。

（二）在線廣告

拱門、對(duì)聯(lián)、flash等；在訂貨過(guò)程中始終顯示浮動(dòng)廣告。

（三）在線公告

1、滾動(dòng)顯示最近公告；

2、可查詢歷史公告。

（四）網(wǎng)站地圖

提供網(wǎng)站地圖導(dǎo)航和功能鏈接

（二） 工作措施

一是提高網(wǎng)上訂貨使用率，打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)。

1、調(diào)查摸底。客戶經(jīng)理對(duì)所轄片區(qū)進(jìn)行摸底調(diào)查，對(duì)具備實(shí)行網(wǎng)上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務(wù)中心對(duì)全縣零售客戶網(wǎng)上訂貨情況做統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃，確定目標(biāo)零售客戶，采取針對(duì)性措施進(jìn)行宣傳動(dòng)員。

2、宣傳動(dòng)員。以打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)為首要原則，通過(guò)召開(kāi)視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、座談會(huì)，分發(fā)《簡(jiǎn)報(bào)》、宣傳單頁(yè)、上門拜訪等形式，采取多種措施動(dòng)員零售客戶實(shí)行網(wǎng)上訂貨。一是以利誘導(dǎo)。將新商盟網(wǎng)上訂貨與傳統(tǒng)電話訂貨方式進(jìn)行對(duì)比，突出其快速便捷、訂單查詢、實(shí)時(shí)對(duì)賬、高效互動(dòng)、參與營(yíng)銷活動(dòng)等優(yōu)點(diǎn)，吸引零售客戶實(shí)行網(wǎng)上訂貨。二是設(shè)置網(wǎng)上訂貨體驗(yàn)區(qū)。可利用客戶服務(wù)站、體驗(yàn)店等為客戶提供操作，親身體驗(yàn)網(wǎng)上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結(jié)對(duì)子等形式，以老帶新，示范引導(dǎo)。

3、加強(qiáng)組織。各縣級(jí)分公司應(yīng)相應(yīng)成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課題組織機(jī)構(gòu)，于4月10日前上報(bào)營(yíng)銷中心。

4、優(yōu)惠便利激勵(lì)。一是降低零售客戶網(wǎng)上訂貨成本。聯(lián)系電腦供應(yīng)商，以團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格向零售戶提供性價(jià)比高的電腦設(shè)備，節(jié)省客戶購(gòu)買電腦的支出。協(xié)調(diào)電信、聯(lián)同、移動(dòng)等公司，簽訂團(tuán)體優(yōu)惠協(xié)議，為客戶節(jié)約上網(wǎng)費(fèi)用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網(wǎng)上訂貨。二是利用客戶服務(wù)站、名優(yōu)卷煙體驗(yàn)店為未配置電腦及不在網(wǎng)絡(luò)輻射區(qū)域的邊遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶提供網(wǎng)上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，須經(jīng)客戶服務(wù)中心審批通過(guò)）

5、培訓(xùn)指導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)，讓存有疑慮的客戶消除對(duì)網(wǎng)上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)定信心。對(duì)電腦操作基礎(chǔ)較差的客戶，采取“一對(duì)一”的方式，提供有針對(duì)性的指導(dǎo)，在其訂貨當(dāng)天實(shí)時(shí)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)指導(dǎo)，確保零售戶順利完成網(wǎng)上訂貨。

二是合理規(guī)劃、加強(qiáng)協(xié)作，保障網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)如期運(yùn)作。

1、重點(diǎn)為先，逐步完善。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能多樣，受眾聚集了產(chǎn)批零消四大群體，由于時(shí)間和人財(cái)物力資源的限制，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中不可急功近利，在短時(shí)間內(nèi)求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點(diǎn)功能模塊上；凡與零售客戶和消費(fèi)者關(guān)系緊密性越強(qiáng)的功能，越應(yīng)優(yōu)先投入開(kāi)發(fā)。其余功能模塊可待逐步完善。

2、溝通協(xié)作，排除問(wèn)題。要按照項(xiàng)目管理手段開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)，要保證營(yíng)銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關(guān)人員信息通暢，加強(qiáng)分工協(xié)作，明確各自分工職責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能在第一時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)人員及時(shí)解決，從而保障營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)如期完工。

3、明確定位，扎實(shí)內(nèi)容。一是要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的定位，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是載體而非目標(biāo)；一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用價(jià)值不在于其技術(shù)的先進(jìn)，而在于是否能促進(jìn)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展，要根據(jù)煙草業(yè)務(wù)的發(fā)展需要拓寬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用價(jià)值。二是搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是條件，而非結(jié)果。能否有效利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)鍵還是要看網(wǎng)下工作是否做扎實(shí)，活動(dòng)策劃是否嚴(yán)密，后臺(tái)管理是否到位等，因此要把網(wǎng)下工作做實(shí)做細(xì)，打好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)宣傳，豐富資訊和活動(dòng)，提高消費(fèi)者參與度。

    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的運(yùn)行，必須依賴消費(fèi)者和零售客戶的參與。由于營(yíng)銷平臺(tái)綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問(wèn)營(yíng)銷平臺(tái)較為容易；關(guān)鍵的難點(diǎn)在于如何吸引消費(fèi)者訪問(wèn)并促使其參與公司策劃的各種活動(dòng)，以便于公司采集消費(fèi)者信息；同時(shí)各種消費(fèi)者信息，如卷煙需求、消費(fèi)者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環(huán)。我們要打好內(nèi)外功，對(duì)內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)，豐富資訊和活動(dòng)，提高平臺(tái)價(jià)值；對(duì)外利用激勵(lì)、宣傳等各種措施有效吸引消費(fèi)者參與，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的訪問(wèn)量和知名度、美譽(yù)度。

四是規(guī)范流程，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的可操作性和可復(fù)制性。

在推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程中，要善于總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)，按照PDCA循環(huán)，逐步完善、制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，包括品牌培育、客戶服務(wù)、消費(fèi)者信息收集等，有效發(fā)揮試點(diǎn)先行的探索作用，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的可操作性和可復(fù)制性。

五是加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)用培訓(xùn)。

人員和技術(shù)是影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)運(yùn)行的兩個(gè)因素。從技術(shù)上看，任何新建立的系統(tǒng)都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實(shí)際運(yùn)行中才能發(fā)現(xiàn)的缺陷。再則，隨著公司內(nèi)部與外部環(huán)境的變化，系統(tǒng)也會(huì)暴露出不足之處或不相適應(yīng)之處，這是在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中始終存在的必須要予以解決的問(wèn)題。因此要加強(qiáng)管理維護(hù)，從信息技術(shù)上保障網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行。從人員上看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)在數(shù)據(jù)流程、處理方法、操作規(guī)程及表現(xiàn)形式等方面可能有所改變，而人對(duì)任何新事物都有一個(gè)學(xué)習(xí)適應(yīng)過(guò)程，甚至部分人員和零售客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺(tái)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能，是必須解決的問(wèn)題。我們要通過(guò)培訓(xùn)、互助交流等形式盡快提高使用人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的操作水平。

四、 進(jìn)度安排

第一期：成立機(jī)構(gòu)，打好基礎(chǔ)。

時(shí)間：4-6月份

任務(wù)：

1、成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工；

2、提高一戶一機(jī)比例；

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)發(fā)與試運(yùn)行；

4、提高消費(fèi)者參與度；

5、網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)。

第二期：完善提高，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣。

時(shí)間：7-12月份

任務(wù)：逐步完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施具體進(jìn)度安排表

時(shí)間

工作內(nèi)容

工作要求

達(dá)到目標(biāo)

承擔(dān)單位

4-6月

成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，明確目標(biāo)和責(zé)任分工

1、市局和各縣級(jí)分公司相應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。

2、依據(jù)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能規(guī)劃”劃分各模塊主要負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任分工。

確保每一個(gè)參與者都能理解各自的責(zé)任和義務(wù)，了解各自的行動(dòng)是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總體目標(biāo)。

營(yíng)銷中心、信息中心及

各縣級(jí)分公司

提高一戶一機(jī)比例

各縣級(jí)分公司參照工作措施一，結(jié)合本縣實(shí)際情況，采取多種措施提高網(wǎng)上訂貨率，打好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一戶一機(jī)基礎(chǔ)。

網(wǎng)上訂貨使用戶數(shù)占比目標(biāo)如下（截止至2011年年底）：城區(qū)80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長(zhǎng)泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。

各縣級(jí)分公司

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)開(kāi)發(fā)與試運(yùn)行

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與運(yùn)行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點(diǎn)外，還要注意以下幾點(diǎn)：一是要集思廣益。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的受眾包括批零消、工業(yè)企業(yè)一系列人員，網(wǎng)站功能的規(guī)劃要集合零售客戶、客戶經(jīng)理、消費(fèi)者的代表性意見(jiàn)，集思廣益，精益求精，做好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能規(guī)劃，保證網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的可用性和價(jià)值。二是要管理過(guò)程。要嚴(yán)格按計(jì)劃一步步實(shí)施，注重工作質(zhì)量，成效好壞關(guān)鍵在細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)成就一切”。三是要評(píng)估效果。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展要出成效，要找出不足，查缺補(bǔ)漏，按照PDCA原則做好目標(biāo)差距分析和完善提高。

在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能模塊基本搭建完成。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

提高消費(fèi)者參與度

打好內(nèi)外功，對(duì)內(nèi)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)，豐富資訊和活動(dòng)，提高平臺(tái)價(jià)值；對(duì)外利用激勵(lì)、宣傳等各種措施有效吸引消費(fèi)者參與。

提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的訪問(wèn)量；提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的知名度、美譽(yù)度

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

6月底

網(wǎng)上訂貨工作總結(jié)

1、 總結(jié)前期網(wǎng)上訂貨工作開(kāi)展情況，分析目標(biāo)完成差距，提出具體改進(jìn)措施。

2、 總結(jié)網(wǎng)上訂貨工作開(kāi)展的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，各縣分公司相互交流，相互促進(jìn)。

打好一戶一機(jī)基礎(chǔ)，提高網(wǎng)上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統(tǒng)一安排的各地市交叉檢查工作。

各縣級(jí)分公司

7-12月

完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能

根據(jù)第一期工作經(jīng)驗(yàn)，召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專題討論會(huì)，針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)還未搭建及不成熟的模塊提出改進(jìn)措施，措施具體并明確時(shí)間和人員安排。

根據(jù)三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費(fèi)者搭橋梁，貼合實(shí)際，提供具有應(yīng)用價(jià)值的功能。二要方便零售客戶和消費(fèi)者操作；三是網(wǎng)站訊息和互動(dòng)活動(dòng)要足夠豐富以吸引零售客戶和消費(fèi)者訪問(wèn)。檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)功能是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

總結(jié)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的主要內(nèi)容包括：一是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)的功能模塊，是否與預(yù)期目標(biāo)一致，若否則分析差距和原因；二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)對(duì)平臺(tái)使用人員，包括煙草公司、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的工作和活動(dòng)帶來(lái)了哪些實(shí)質(zhì)性的便利。三是開(kāi)展了哪些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開(kāi)展品牌培育、客戶服務(wù)、消費(fèi)者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)和開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)過(guò)程遇到的主要問(wèn)題，以及解決思路和措施。

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享各縣分公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成果，提高各縣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開(kāi)展水平。

各縣級(jí)分公司，其中龍海分公司作為重點(diǎn)承擔(dān)單位

篇（4）

公司卷煙、綜合、財(cái)務(wù)等部門人員的大力支持，換證工作已經(jīng)圓滿完成，現(xiàn)將我區(qū)辦理煙草專賣零售許可證的延續(xù)換證工作總結(jié)呈上，如有不妥之處請(qǐng)指正。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、精心安排部署

此次辦理延續(xù)換證工作時(shí)間緊，任務(wù)重，要求高，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,召開(kāi)了關(guān)于對(duì)我區(qū)卷煙零售許可證換證工作的專題會(huì)議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實(shí)施方案》，做到換證工作組織分工明確，責(zé)任目標(biāo)細(xì)化，專門成立了由主管副局長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)、各業(yè)務(wù)科室配合組成的延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設(shè)在專賣管理科，直接負(fù)責(zé)換發(fā)延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作。

二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強(qiáng)對(duì)換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務(wù)艱巨。為確保換證工作及時(shí)、圓滿地完成,我區(qū)在換證前期加強(qiáng)對(duì)參加換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從練習(xí)網(wǎng)到實(shí)際操作上開(kāi)展培訓(xùn)工作,由業(yè)務(wù)熟練的同志,在換證網(wǎng)上操作講解,在工作中進(jìn)行指導(dǎo),同時(shí)結(jié)合換證工作中存在的問(wèn)題請(qǐng)教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結(jié)合相關(guān)法律、法規(guī)和文件要求，對(duì)換證工作的業(yè)務(wù)流程、時(shí)間步驟、檔案管理、工作要點(diǎn)及工作紀(jì)律等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，明確責(zé)任和換證紀(jì)律規(guī)定，有效提高了相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升了整個(gè)換證工作速度。

四、 深入基層，服務(wù)到戶，提高延續(xù)換證工作質(zhì)量 五、取得的成效 六、存在問(wèn)題 現(xiàn)已提出申請(qǐng)新辦的53戶，加上申請(qǐng)暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現(xiàn)已辦理了延續(xù)的1835戶，我區(qū)換證、辦證工作結(jié)束后，卷煙持證經(jīng)營(yíng)戶能達(dá)到2000戶。

總的來(lái)說(shuō)，由于換證工作時(shí)間緊,在換證期間難免有些戶數(shù)信息采集錄入不全；加之前期由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷時(shí)續(xù)和速度過(guò)慢等原因，導(dǎo)致了有3戶造成送達(dá)延期。同時(shí)也請(qǐng)上級(jí)公司將我們面臨的問(wèn)題反饋到上級(jí)部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業(yè)等實(shí)際工作中存在的情況。并將未辦理延續(xù)手續(xù)和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網(wǎng)中刪除。

七、

今后的努力方向

雖然換證工作已經(jīng)告一段落,但是仍存在一些問(wèn)題有待于今后在工作中加以認(rèn)真研究和解決,主要采取如下措施：

（一）對(duì)辦理延續(xù)換證的信息錄入進(jìn)一步審核，對(duì)資料不全及錄入有誤的及時(shí)采集信息進(jìn)行修正，使數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，進(jìn)行資料歸檔，規(guī)范戶籍管理，為加強(qiáng)專賣管理工作提供全面的零售戶資料。

（二）對(duì)私自涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實(shí)后按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

（三）以此次換證為契機(jī)開(kāi)展一次全區(qū)市場(chǎng)清理專項(xiàng)檢查工作，主要采取拉網(wǎng)式檢查，徹底清理無(wú)證戶。

篇（5）

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績(jī)效中心項(xiàng)目經(jīng)理俞維認(rèn)為，零售業(yè)的發(fā)展方向大致還是圍繞零售系統(tǒng)。這其中管理培訓(xùn)生可能是比較特殊的一類，他們雖然也是從基層做起，但已經(jīng)有了大致的職業(yè)規(guī)劃。而對(duì)于更多的零售業(yè)一線員工來(lái)說(shuō)，結(jié)合自身情況好好做點(diǎn)兒打算就非常必要。

中智上海外企服務(wù)公司服務(wù)與流程控制總監(jiān)張暉介紹說(shuō)，零售業(yè)人員的發(fā)展方向大致分為兩類，一類是較為主流的升任管理層，另一類則是在零售一線專心做業(yè)務(wù)熟手。前者不僅需要你積累當(dāng)前崗位的經(jīng)驗(yàn)，更要多關(guān)心你職責(zé)范圍之外的事；后者則需要你有足夠的耐心。

于此同時(shí)，零售從業(yè)者還應(yīng)該注意培養(yǎng)自己理性的思維方式，因?yàn)檫@是一個(gè)習(xí)慣以毛利率、客單價(jià)、損耗率數(shù)字指標(biāo)來(lái)衡量績(jī)效的工作，嚴(yán)謹(jǐn)和高效也是非常重要的從業(yè)要求。

管理培訓(xùn)生之路

如今也有很多大學(xué)生在畢業(yè)時(shí)選擇零售行業(yè)，并從基礎(chǔ)崗位做起。基于這個(gè)背景，零售業(yè)的管理培訓(xùn)生都或多或少對(duì)自己有了一些職業(yè)規(guī)劃，每家零售企業(yè)也會(huì)為公司的培訓(xùn)生們制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃。

但可能還需要做好一些心理準(zhǔn)備。7-11便利店前區(qū)域經(jīng)理汪惟告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，在剛開(kāi)始1年到3年時(shí)間里，零售業(yè)管理培訓(xùn)生可能遇到的困擾會(huì)是：

薪水低：也許畢業(yè)10年內(nèi)都是同齡人薪水的后40%段位；

同事下屬學(xué)歷低：并且抽象思維也較差，工作開(kāi)展更艱難。而除非你在跨國(guó)公司，否則英語(yǔ)用處不大；

辦公環(huán)境差：甲級(jí)寫(xiě)字樓會(huì)離你比較遙遠(yuǎn)；

不易跳槽：零售企業(yè)的企業(yè)文化和個(gè)性都比較強(qiáng)，每個(gè)公司有自己的一套東西，思維模式和方法論都有較大差異。

也就是說(shuō)，零售業(yè)算是個(gè)靠實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、工作時(shí)間和經(jīng)營(yíng)成果硬拼的行業(yè)。而且從實(shí)際情況看，大型賣場(chǎng)的管理培訓(xùn)生在入職之初都需要經(jīng)過(guò)2年到3年的一線鍛煉，做店員是必修課。

中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績(jī)效中心項(xiàng)目經(jīng)理俞維介紹說(shuō)，通常培訓(xùn)生們?cè)谳啀徶幸矔?huì)逐步參與到公司的各個(gè)項(xiàng)目中去，公司也會(huì)通過(guò)項(xiàng)目對(duì)他們進(jìn)行考核。

一位大型賣場(chǎng)企業(yè)大學(xué)的副校長(zhǎng)提供了一個(gè)案例：一家賣場(chǎng)長(zhǎng)期困擾于堆場(chǎng)過(guò)多以致過(guò)度耗費(fèi)流動(dòng)資金和占據(jù)場(chǎng)地面積。當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)生在輪崗過(guò)程中就針對(duì)這個(gè)問(wèn)題做了很多優(yōu)化方案并最終有效降低了該店成本。

很明顯，他的職業(yè)生涯就開(kāi)了一個(gè)好頭，這段經(jīng)歷將為他累積非常有價(jià)值的一線管理經(jīng)驗(yàn)。所以，作為管理培訓(xùn)生，最開(kāi)始那段來(lái)自一線的經(jīng)歷很可能會(huì)影響到之后的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，是值得你重視的一課。

零售一線的選擇

在專一領(lǐng)域做精

做業(yè)務(wù)熟手

俞維告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，在他們接觸的案例中，有很多人并不想離開(kāi)一線，這是因?yàn)殡m然一天的工作時(shí)間需要12個(gè)小時(shí)或以上，但是按累計(jì)計(jì)算的不定時(shí)工作制相比辦公室的朝九晚五更為自由。此外假設(shè)你經(jīng)驗(yàn)夠豐富，那么收入自然也不錯(cuò)，所以有很多零售人員不作他想，愿意選擇在一線崗位上把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)熟手。

當(dāng)然，這還包括零售一線的其他職位，例如物流管理和店面呈設(shè)，也都算特定領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)熟手。

做培訓(xùn)工作

做公司內(nèi)部的培訓(xùn)師也是零售店員很常見(jiàn)的發(fā)展方向。零售業(yè)的流動(dòng)性很大，時(shí)常需要有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員做新店員的培訓(xùn)工作。銷售培訓(xùn)師對(duì)零售企業(yè)非常重要，來(lái)自一線的的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)則更有價(jià)值。

如果你計(jì)劃從零售轉(zhuǎn)向培訓(xùn)，那么你還需要學(xué)習(xí)一些培訓(xùn)技巧，包括課程設(shè)置、培養(yǎng)語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力。當(dāng)然最重要的還是要在長(zhǎng)期的工作中累積豐富的有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，才能為后輩做出指導(dǎo)。

做市場(chǎng)工作

市場(chǎng)部也可以是一個(gè)方向。俞維說(shuō)，當(dāng)零售人員積累了足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，充分了解品牌特點(diǎn)，能夠把握消費(fèi)者心理需求時(shí)，往市場(chǎng)方向發(fā)展是個(gè)很好的選擇。

通常來(lái)說(shuō)，每個(gè)品牌的市場(chǎng)部都需要進(jìn)行店內(nèi)活動(dòng)，所以你不妨在平時(shí)就有針對(duì)性地多參與這部分的工作，積累點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)。轉(zhuǎn)向市場(chǎng)部的還有一個(gè)好處是，這里的門檻相對(duì)沒(méi)那么高，不需要太多管理方面的能力，突況也相對(duì)較少。

做客服售后

客服也是張暉認(rèn)為很適合的一個(gè)轉(zhuǎn)型。一線員工每天都需要接觸產(chǎn)品，對(duì)品牌定位和產(chǎn)品特點(diǎn)都很了解。而且在門店工作可以說(shuō)什么問(wèn)題都遇到過(guò)，不論是介紹推銷產(chǎn)品，還是處理各種投訴，都累積了一定經(jīng)驗(yàn)。而且零售一線人員的另一個(gè)價(jià)值在于通過(guò)與顧客的溝通交流能獲得很多信息反饋，搜集這些信息也能為各個(gè)部門工作的開(kāi)展提供幫助。

晉升做管理店長(zhǎng)

一家店就像一個(gè)小社會(huì)，店長(zhǎng)需要處理門店內(nèi)的各種事件，從平時(shí)的門店運(yùn)營(yíng)到應(yīng)急投訴處理，各種突發(fā)問(wèn)題都是店長(zhǎng)的日常職責(zé)，這對(duì)硬實(shí)力和軟實(shí)力都提出了要求。

硬實(shí)力就是管理店面的能力，企業(yè)一般會(huì)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決。另一項(xiàng)是學(xué)歷。當(dāng)你開(kāi)始以管理者的身份，與學(xué)歷并不高的同事和下屬打交道，如何有效溝通，如何帶領(lǐng)整個(gè)門店的員工一起成長(zhǎng)，并且實(shí)現(xiàn)好的業(yè)績(jī)，這可能是需要學(xué)習(xí)的一個(gè)方面。

軟實(shí)力包括溝通能力、管理技巧、協(xié)調(diào)能力，這就并非通過(guò)考證和培訓(xùn)能獲得的，需要個(gè)人平時(shí)加以留心和鍛煉。

對(duì)立志將來(lái)成為店長(zhǎng)的一線零售人員，Shirley Wen的建議是在做每件事的時(shí)候都問(wèn)一下自己，“如果我是店長(zhǎng)，我會(huì)怎么做？”通過(guò)這種方式來(lái)自然而然地培養(yǎng)一種意識(shí)。

區(qū)域主管

區(qū)域主管的職責(zé)是管理某區(qū)域內(nèi)的所有門店，到這一步意味著你可能已經(jīng)從一線退下來(lái)了。

篇（6）

中圖分類號(hào)：F274；F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問(wèn)題，通過(guò)硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時(shí)利用卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

二、終端建設(shè)存在的問(wèn)題

終端建設(shè)問(wèn)題：協(xié)會(huì)2012年 2月至 2012 年9月對(duì)炎陵縣零售終端建設(shè)進(jìn)行了5次調(diào)研，收集了大量的第一手資料，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的分析和研究，根據(jù)存在的問(wèn)題及其原因，總結(jié)出終端建設(shè)問(wèn)題。

卷煙終端建設(shè)問(wèn)題樹(shù)——魚(yú)骨圖

1.陳列不生動(dòng)

很多零售戶沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實(shí)際中，陳列柜臺(tái)各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺(tái)，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對(duì)煙陳列，部分零售客戶沒(méi)有把卷煙陳列和提升經(jīng)煙能力聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為只要貨源供應(yīng)充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒(méi)有關(guān)系。主要表現(xiàn)在柜臺(tái)不規(guī)范，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；陳列不美觀，不能吸引消費(fèi)者的注意力；標(biāo)價(jià)不規(guī)范，存在亂標(biāo)價(jià)或不標(biāo)價(jià)的情況；環(huán)境不整潔，“臟、亂、差”。

2.形象不規(guī)范

不少卷煙零售戶思想觀念落后，認(rèn)為卷煙經(jīng)營(yíng)只是單純買賣關(guān)系。零售終端業(yè)態(tài)多為食雜店，普遍存在門店不規(guī)范，標(biāo)志不明顯，招牌缺視覺(jué)，服務(wù)不規(guī)范，甚至只賣煙沒(méi)服務(wù)，形象好的商店榮譽(yù)沒(méi)有得到彰顯等問(wèn)題。

3.終端服務(wù)質(zhì)量低

目前終端服務(wù)是粗放式的，煙草公司對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題沒(méi)有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過(guò)客戶經(jīng)理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經(jīng)理多口頭層面。表現(xiàn)為：溝通渠道不暢，客戶的問(wèn)題不能即時(shí)解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問(wèn)題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務(wù)質(zhì)量較低。

4.經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)

通過(guò)市場(chǎng)走訪，問(wèn)及零售客戶月度商品經(jīng)營(yíng)中卷煙銷售利潤(rùn)占整個(gè)店面利潤(rùn)比重時(shí)，除煙酒商店、便利店、超市等業(yè)態(tài)客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認(rèn)為貨源供應(yīng)偏緊，經(jīng)營(yíng)卷煙遠(yuǎn)不及其他商品帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。其實(shí)不然，走訪中通過(guò)詢問(wèn)客戶月度整體經(jīng)營(yíng)情況，卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)占比52%。與此相對(duì)應(yīng)的是絕大部分客戶品牌知識(shí)欠缺，推薦能力較弱；對(duì)于動(dòng)銷慢的卷煙規(guī)格不陳列、不訂購(gòu)、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進(jìn)幾個(gè)好賣的品牌，不主動(dòng)維持與客戶的長(zhǎng)久關(guān)系。庫(kù)存、資金管理能力差，中、小規(guī)模的客戶不花精力來(lái)管理庫(kù)存和資金，經(jīng)常斷貨。

5.缺乏文化引領(lǐng)

除了以上提高的終端問(wèn)題以外，整個(gè)卷煙零售缺少文化引領(lǐng)，雖然卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)對(duì)其提倡的“諾文化”和行業(yè)的“容文化”都有明確定義，有豐富內(nèi)涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對(duì)其不感冒，認(rèn)為了不了解無(wú)所謂。長(zhǎng)期以來(lái)，零售戶認(rèn)為經(jīng)煙成功等同于盈利，缺乏對(duì)煙草行業(yè)文化的認(rèn)同感。

三、協(xié)會(huì)解決終端建設(shè)中的問(wèn)題和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)根據(jù)問(wèn)題樹(shù)，對(duì)協(xié)會(huì)在終端建設(shè)中如何解決問(wèn)題和進(jìn)行目標(biāo)轉(zhuǎn)化進(jìn)行了認(rèn)真探究，獲得了協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問(wèn)題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖。

協(xié)會(huì)對(duì)卷煙終端建設(shè)問(wèn)題的解決和目標(biāo)轉(zhuǎn)化圖

協(xié)會(huì)在卷煙陳列生動(dòng)化、店面形象規(guī)范化、零售終端智能化、經(jīng)營(yíng)能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化理念健康化五個(gè)方面建設(shè)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行統(tǒng)籌結(jié)合、價(jià)值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務(wù)終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務(wù)終端。服務(wù)終端功能基于株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌的建設(shè)以及店面形象統(tǒng)一化、店內(nèi)環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程有形化。協(xié)會(huì)以“容文化”為引領(lǐng)，將“容天下、鑄真誠(chéng)”的株煙精神作為功能店的服務(wù)理念，對(duì)功能店店面形象、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)過(guò)程三個(gè)方面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。協(xié)會(huì)前期做好對(duì)功能店零售戶的集中培訓(xùn)，提升零售戶的經(jīng)營(yíng)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內(nèi)卷煙陳列。店面形象方面，按照統(tǒng)一的VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)對(duì)功能店進(jìn)行裝修，協(xié)會(huì)從設(shè)計(jì)、選材、施工等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不達(dá)標(biāo)不予申報(bào)；卷煙陳列方面，協(xié)會(huì)定期根據(jù)生動(dòng)化陳列、標(biāo)準(zhǔn)化陳列、明碼標(biāo)價(jià)、貨柜貨架多樣性、創(chuàng)意陳列等方面對(duì)功能店進(jìn)行指導(dǎo)、考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與功能店月度評(píng)分相結(jié)合，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的功能店提出限期整改，仍不達(dá)標(biāo)給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設(shè)備、軟件智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設(shè)備，并對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，為功能店量身打造網(wǎng)上訂貨平臺(tái)、零售終端管理系統(tǒng)。通過(guò)培訓(xùn)使零售戶掌握新的終端系統(tǒng)的使用，在經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務(wù)品牌相結(jié)合，并定期在功能店零售戶中開(kāi)展討論、學(xué)習(xí)，形成了文化終端。“制度管行為、文化管靈魂”是文化終端重要性的體現(xiàn)，文化終端的形成提高了零售終端的認(rèn)同感、歸屬感，零售戶有了統(tǒng)一的文化指引，才能形成了統(tǒng)一的價(jià)值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務(wù)終端、管理終端等建設(shè)基礎(chǔ)上，將銷售延伸，把零售終端構(gòu)筑成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。其目標(biāo)是以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，搭建一系列與消費(fèi)者最直接、最持久的溝通渠道，形成長(zhǎng)效機(jī)制，從而與消費(fèi)者建立良好、穩(wěn)固、和諧的客我關(guān)系。

四、新型卷煙零售終端建設(shè)

1.新型零售終端的概念

是指在越來(lái)越嚴(yán)峻的控?zé)熜问较拢瑹煵菪袠I(yè)為謀求自身發(fā)展，通過(guò)與零售戶合作，使其發(fā)展成為形象示范、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設(shè)途徑

新型卷煙零售終端建設(shè)途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動(dòng)、形象不規(guī)范、終端建設(shè)質(zhì)量低、經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)、缺文化引領(lǐng)等問(wèn)題，通過(guò)硬件和軟件建設(shè)，發(fā)揮宣傳展示、形象示范、消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達(dá)到陳列生動(dòng)化、形象規(guī)范化、終端智能化、能力標(biāo)準(zhǔn)化、文化健康化之目的，從而建設(shè)新型卷煙零售終端。

五、炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)服務(wù)模式

（一）炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)的服務(wù)品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）發(fā)起，經(jīng)炎陵縣民政局炎民民發(fā)[2004]4號(hào)批準(zhǔn)成立，已成立八年時(shí)間。協(xié)會(huì)組織健全、隊(duì)伍建設(shè)卓有成效、財(cái)務(wù)管理規(guī)范。但是隨著社會(huì)的不斷改革，行業(yè)“532”“461”戰(zhàn)略的實(shí)施，卷煙經(jīng)營(yíng)中新問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，有必要在新形式下為卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)這個(gè)組織賦予新的內(nèi)涵。炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)成立八年以來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)135服務(wù)模式，簡(jiǎn)稱“135模式”。

2.炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式

炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式是依靠“互利共贏”這一個(gè)主旨，發(fā)揮文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)等三個(gè)平臺(tái)的作用，通過(guò)自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制等五項(xiàng)機(jī)制的運(yùn)作，達(dá)到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

3.炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)134服務(wù)模式內(nèi)涵

一個(gè)主旨即：互利共贏（服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力、增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力）。

服務(wù)會(huì)員：即通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)、信息傳遞以及對(duì)協(xié)會(huì)分會(huì)工作的激勵(lì)考核等措施，確保對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員進(jìn)行貼心服務(wù)，履行好協(xié)會(huì)的服務(wù)職能，達(dá)到讓零售戶滿意的效果。

提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力：通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力，使他們保持較高盈利水平。

增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力：通過(guò)服務(wù)會(huì)員、提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力等舉措，打造堅(jiān)實(shí)的零售終端，牢固合作關(guān)系，互利共贏，使零售戶對(duì)煙草公司主動(dòng)忠誠(chéng)，增強(qiáng)煙草公司可持續(xù)發(fā)展能力。

三個(gè)平臺(tái)即：文化平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。

文化平臺(tái)：以霞陽(yáng)鎮(zhèn)黨支部為樣板，發(fā)揮協(xié)會(huì)中黨員模范帶頭作用，認(rèn)真履行協(xié)會(huì)的規(guī)章，全心全意為零售戶服務(wù)，把協(xié)會(huì)工作推向新的臺(tái)階；通過(guò)文明經(jīng)營(yíng)、捐資助學(xué)、創(chuàng)建優(yōu)秀分會(huì)等活動(dòng)，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經(jīng)營(yíng)理念和宣貫“容天下，鑄真誠(chéng)”的容文化。

電子商務(wù)平臺(tái)：通過(guò)為會(huì)員購(gòu)買電腦提供優(yōu)惠、積極參與網(wǎng)建工程，大力開(kāi)展零售客戶網(wǎng)訂培訓(xùn)，提高網(wǎng)上訂貨率，為客戶打造卷煙經(jīng)營(yíng)的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)（如建QQ群、新商盟交流平臺(tái)），全面提高零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力。

經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)：是指通過(guò)協(xié)會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強(qiáng)、形象示范、規(guī)范服務(wù)、展現(xiàn)積極形象、保持較高盈利水平，通過(guò)激勵(lì)考核措施保障對(duì)會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量，保持較高的零售戶對(duì)協(xié)會(huì)服務(wù)的滿意度和實(shí)現(xiàn)通暢煙草公司、零售戶、卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)三方溝通橋梁。

四項(xiàng)機(jī)制即：自律機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、文化機(jī)制。

行業(yè)自律機(jī)制：建立健全會(huì)員管理、財(cái)務(wù)管理、考核管理等一系列規(guī)章制度和完備的自律承諾機(jī)制，規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格，形成良好的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。

培訓(xùn)機(jī)制：從傳統(tǒng)的卷煙網(wǎng)訂培訓(xùn)中向更高培訓(xùn)層次發(fā)展，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行新客戶評(píng)價(jià)體系、功能店軟件系統(tǒng)的操作進(jìn)行講解，幫助會(huì)員提升經(jīng)營(yíng)等級(jí)。

服務(wù)機(jī)制：圍繞服務(wù)會(huì)員、服務(wù)行業(yè)兩大核心職能，對(duì)會(huì)員的卷煙經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)，對(duì)行業(yè)的卷煙營(yíng)銷、專賣法規(guī)等進(jìn)行宣傳和對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行配合。

文化機(jī)制：以協(xié)會(huì)“諾文化”為引領(lǐng)，各分會(huì)根據(jù)自身情況開(kāi)展一系列有聲有色的文化宣貫活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感。

（二）134服務(wù)模式要達(dá)到的目的

炎陵縣煙草服務(wù)模式要達(dá)到的主要是兩方面：一方面是達(dá)到零售戶滿意的效果，指對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理、服務(wù)、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達(dá)到終端能力提升的效果，指通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的三個(gè)平臺(tái)、五項(xiàng)機(jī)制發(fā)揮作用，他們的終端形象，經(jīng)營(yíng)能力，盈利水平等所取得的進(jìn)步。

（三）134服務(wù)模式的作用

1.科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

2012年株洲地區(qū)引進(jìn)了85個(gè)品牌規(guī)格，除較常見(jiàn)的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍(lán)）、紅塔山（國(guó)際100）等重點(diǎn)品牌，利用電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)確定的重點(diǎn)品牌進(jìn)行公示。

利用文化平臺(tái)，從2011年起每月保證每個(gè)分會(huì)有10余份《新煙草》、《東方煙草報(bào)》，此舉不但讓協(xié)會(huì)會(huì)員增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，更新經(jīng)營(yíng)理念，也能對(duì)廣大的卷煙消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)品牌宣傳，起到以點(diǎn)帶面的作用。

利用經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》進(jìn)行零售戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查由市場(chǎng)環(huán)境及專賣行政滿意度、經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)滿意度、供應(yīng)政策滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度四大方面構(gòu)成；依據(jù)《炎陵縣卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)關(guān)于對(duì)分會(huì)工作進(jìn)行月度績(jī)效考核管理的實(shí)施管理辦法》由秘書(shū)處每月到各分會(huì)進(jìn)行培育品牌上柜考核，督促經(jīng)營(yíng)戶的重點(diǎn)品牌達(dá)到營(yíng)銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

從目前新型零售終端——功能店的進(jìn)入、退出流程來(lái)看：從申請(qǐng)到月度評(píng)估，卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)都參與其中。卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)通過(guò)宣傳、召開(kāi)會(huì)議、專題培訓(xùn)等形式鼓勵(lì)零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協(xié)議書(shū)》，明確其權(quán)利義務(wù)，邀請(qǐng)相關(guān)部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見(jiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)是功能店入選、退出標(biāo)準(zhǔn)的制定者，也是管理者和服務(wù)者。

卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)對(duì)通過(guò)服務(wù)機(jī)制對(duì)功能店進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)分為基本服務(wù)和個(gè)兩大部分。

基本服務(wù)包括信息傳遞服務(wù)和明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)：信息傳遞服務(wù)指每月免費(fèi)提供《東方煙草報(bào)》《株洲煙草》等行業(yè)內(nèi)的報(bào)刊資料，及時(shí)傳遞營(yíng)銷政策以及與客戶經(jīng)營(yíng)、服務(wù)（管理）的相關(guān)內(nèi)容；明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)服務(wù)是指免費(fèi)提供明碼標(biāo)價(jià)價(jià)簽；協(xié)助擺放張貼明碼標(biāo)價(jià)簽；對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，及時(shí)進(jìn)行核對(duì)、更換、補(bǔ)缺，維持良好終端形象。

個(gè)是指以經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，定期組織功能店客戶開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，例如召開(kāi)座談會(huì)，相互介紹經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，探討經(jīng)營(yíng)難題，共同提升經(jīng)營(yíng)能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當(dāng)前及其未來(lái)卷煙銷售的發(fā)展趨勢(shì)，提出合理化的訴求，公司能及時(shí)接收到市場(chǎng)的一手真實(shí)信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)才可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問(wèn)題，如農(nóng)村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問(wèn)題。

炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網(wǎng)訂以來(lái)，電話訂貨40戶，網(wǎng)上訂貨689戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網(wǎng)的戶數(shù)是554戶，根據(jù)《2012年關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信息化工程工作的實(shí)施方案》從2012年3月20日-10月20日，將完成50戶信息化工程擴(kuò)網(wǎng)任務(wù)，考核驗(yàn)收合格作為各分會(huì)具體工作任務(wù)。2012年參加信息化工程的會(huì)員由各分會(huì)自行組織培訓(xùn)，凡考核驗(yàn)收合格的會(huì)員享受300元培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)助。

網(wǎng)訂的普及，開(kāi)闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經(jīng)煙能力和信息采集能力，對(duì)煙草公司的滿意度也穩(wěn)步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)。

4.優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，通過(guò)卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)每季度的客戶滿意度調(diào)查和零售戶滿意度調(diào)查以及每年最少兩次常務(wù)理事會(huì)、每年一次的總結(jié)表彰大會(huì)，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級(jí)公司傳遞給營(yíng)銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，并將服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，使服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經(jīng)理走訪線路優(yōu)化、對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)信息傳達(dá)等問(wèn)題還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間，也是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

5.建設(shè)服務(wù)文化，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

炎陵煙草卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)的“諾文化”是一種比較成熟的服務(wù)理念，“諾”文化服務(wù)體系建設(shè)的成果是通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的會(huì)員教育、文化宣教、扶貧幫困等活動(dòng)，引導(dǎo)會(huì)員樹(shù)立了正確的經(jīng)煙理念和價(jià)值觀，形成了會(huì)員普遍認(rèn)可和共同遵循的“諾”文化理念體系，提高了零售戶的綜合素質(zhì)，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。“諾文化”的核心價(jià)值觀是“踐諾篤行，義利相生”，在炎陵貫徹的比較好的是鹿原鎮(zhèn)，其采取的促銷物資統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的模式，以及其成立的金葉龍隊(duì)，志愿者巡防隊(duì)等大大的加強(qiáng)了會(huì)員間的聯(lián)系溝通。其分會(huì)大力開(kāi)展捐資助學(xué)活動(dòng)和卷煙經(jīng)營(yíng)交流會(huì)、“諾文化”知識(shí)搶答賽等活動(dòng)，極大地提升了會(huì)員對(duì)“諾文化”核心理念和基本理念的認(rèn)識(shí)，是把服務(wù)理念運(yùn)用的比較突出和成功的分會(huì)。

人員服務(wù)渠道上有銷售、專賣、配送等一線部門員工的主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、96368投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的（新商盟）網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“三無(wú)示范店”、“卷煙零售功能店”，“636”這一系列專門經(jīng)煙店鋪的服務(wù)，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔照偉.煙草服務(wù)品牌建設(shè)（下）[J].煙草在線專稿，2010（06）.

篇（7）

對(duì)零售終端的規(guī)范和管理是銷售工作中最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容，也是銷售力最基本的體現(xiàn)。廠家業(yè)務(wù)人員如何對(duì)零售終端有效地管理？

一件產(chǎn)品只有實(shí)現(xiàn)了零售終端的銷售，完整的銷售過(guò)程才算是最終完成。對(duì)于一個(gè)公司而言，零售終端工作的好壞，直接影響著顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和接受程度。由此可見(jiàn)，零售終端工作是銷售環(huán)節(jié)中最基礎(chǔ)，也是極其重要的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是銷售力的最基本體現(xiàn)。零售終端的管理工作主要體現(xiàn)在下面的兩個(gè)環(huán)節(jié)。

 

對(duì)零售終端工作人員的管理

銷售工作最大的特點(diǎn)，就是80%的工作內(nèi)容需要在辦公室以外完成。也正是銷售工作的這個(gè)特點(diǎn)，導(dǎo)致廠家業(yè)務(wù)對(duì)零售終端工作人員很難進(jìn)行直接的監(jiān)督，并且終端工作人員長(zhǎng)時(shí)間在固定的零售終端工作，很容易產(chǎn)生厭倦心理，甚至對(duì)工作失去興趣。若廠家業(yè)務(wù)疏于對(duì)零售終端工作人員的管理，使自由散漫、消極怠工的作風(fēng)蔓延開(kāi)來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致零售終端管理成一紙空談，并會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作成效。

 

廠家業(yè)務(wù)人員可以從以下方面對(duì)零售終端工作人員進(jìn)行管理：

1.通過(guò)工作報(bào)表進(jìn)行管理。

通過(guò)工作報(bào)表隨時(shí)跟蹤、了解零售終端工作人員的工作情況，可以有效地規(guī)范終端工作人員的行為。制定嚴(yán)格的報(bào)表制度，還可以給終端工作人員一定壓力，促使他們克服自身的惰性，能使終端工作人員更有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則地完成工作任務(wù)。

 

對(duì)零售終端工作人員進(jìn)行報(bào)表管理的報(bào)表主要有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考評(píng)表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。

 

2.對(duì)終端人員進(jìn)行培養(yǎng)和鍛煉。

對(duì)零售終端工作人員的培訓(xùn)，一方面要加強(qiáng)崗前和崗中的培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，以放手讓他們獨(dú)立工作；另一方面，廠家業(yè)務(wù)應(yīng)該身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)，廠家業(yè)務(wù)要增進(jìn)對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，以能更好地制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

 

3.及時(shí)對(duì)零售終端進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督。

終端市場(chǎng)的銷售情況，能直接反映終端人員的工作情況。廠家業(yè)務(wù)人員不能只下任務(wù)、定制度，還要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。同時(shí)，還要建立健全的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于業(yè)績(jī)一般的人員，要幫助他們改進(jìn)工作方法，同時(shí)，要督促他們更加努力地工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情的人員要堅(jiān)決辭退；對(duì)于成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊。

 

4.及時(shí)對(duì)終端問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。

對(duì)于終端工作人員所反映的問(wèn)題，廠家業(yè)務(wù)人員一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決。這樣既可以讓終端人員感受到自身的價(jià)值，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性。同時(shí)，還要鼓勵(lì)終端工作人員更深入、全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。

 

對(duì)零售終端網(wǎng)絡(luò)的管理

廠家業(yè)務(wù)人員可以按照以下三個(gè)步驟對(duì)零售終端網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理：

1.對(duì)零售終端進(jìn)行分級(jí)。

廠家業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)各個(gè)零售終端的位置、營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)額等情況，將零售終端進(jìn)行分級(jí)。比如，將各方面都最好的終端定位A級(jí)終端，將其作為重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)；對(duì)條件一般的終端定為B級(jí)終端，作為次重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)；其余的可以定為C級(jí)終端。

 

2.制定合理的拜訪計(jì)劃。

通過(guò)第一步對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售終端進(jìn)行分級(jí)后，廠家業(yè)務(wù)人員就要據(jù)此制定合理的拜訪計(jì)劃。對(duì)于A級(jí)的零售終端，每周至少要拜訪一次，B級(jí)終端每?jī)芍馨菰L一次，而C級(jí)終端每月至少拜訪一次。

 

3.制定明確目標(biāo)和具體任務(wù)。

廠家業(yè)務(wù)人員要針對(duì)各個(gè)零售終端及其工作人員的特點(diǎn)，制定自己的工作目標(biāo)。比如，每天拜訪了多少家終端，每個(gè)終端的產(chǎn)品鋪貨是否達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品陳列做到了哪種水平等。同時(shí)，每日都要總結(jié)自己的工作，評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。

 

終端人員在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產(chǎn)品鋪市、產(chǎn)品陳列、POP促銷、價(jià)格控制、通路理順、客情關(guān)系、報(bào)表反饋等。 其中，產(chǎn)品鋪市非常重要。無(wú)論是批發(fā)經(jīng)銷企業(yè)還是生產(chǎn)廠家的終端工作人員，都要把產(chǎn)品鋪市工作放到首位，因?yàn)楫a(chǎn)品放在倉(cāng)庫(kù)永遠(yuǎn)沒(méi)有展示在店頭所得到的銷售機(jī)會(huì)多。特別是通過(guò)中間商向終端鋪貨的廠家，其終端工作人員在工作中，更要重視產(chǎn)品鋪貨率，不能因?yàn)樽约翰恢苯雍徒K端發(fā)生商業(yè)關(guān)系而忽視產(chǎn)品鋪貨情況。只有保證了較高的終端鋪貨率，產(chǎn)品銷量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)才能得到保障。

 

篇（8）

二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點(diǎn)圍繞儲(chǔ)蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對(duì)全市個(gè)支行的個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點(diǎn)的。通過(guò)檢查、通報(bào)、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。

三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫(xiě)出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開(kāi)三次“易發(fā)案部位研討會(huì)”，對(duì)零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個(gè)專題進(jìn)行研討，通過(guò)研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)，對(duì)規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問(wèn)題，還組織檢查輔導(dǎo)員對(duì)集零業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。

四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號(hào)業(yè)務(wù)布置了兩次專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正一些重點(diǎn)部位的問(wèn)題，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。

五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強(qiáng)服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、所主任、柜員一起寫(xiě)出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問(wèn)題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫(xiě)出調(diào)研報(bào)告提供了依據(jù)。

六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，××××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計(jì)達(dá)人課時(shí)，按全市名儲(chǔ)蓄員工計(jì)平均每人培訓(xùn)課時(shí)。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對(duì)一些規(guī)章制度的要求和對(duì)差錯(cuò)事故的分析，對(duì)規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。

七、對(duì)全體儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺(tái)帳的技能。目前，已有個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺(tái)帳，個(gè)支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報(bào)檢查輔導(dǎo)月報(bào)。

八、儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和專題報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告篇，研討文章篇，各種專題報(bào)告篇。同時(shí)各位儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極向各級(jí)管理部門提出合理建議，僅通過(guò)月報(bào)反映的建議達(dá)多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動(dòng)，其中×撰寫(xiě)的論文獲三等獎(jiǎng)。

九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲(chǔ)蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見(jiàn)，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。

篇（9）

1.培訓(xùn)組織情況。一是在參訓(xùn)組織上10期培訓(xùn)共組織740名片區(qū)、加油站經(jīng)理、委托團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人參訓(xùn)，整體參訓(xùn)率90%，其中，片區(qū)經(jīng)理、專職副書(shū)記參訓(xùn)63名，參訓(xùn)率61%，站經(jīng)理676名，參訓(xùn)率98%；二是在培訓(xùn)形式上，以開(kāi)放式授課形式為主，增設(shè)戶外素質(zhì)拓展、專題研討、迎檢匯報(bào)專項(xiàng)演練等課程以及隨堂問(wèn)答積分制，豐富授課形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)參與度；三是在氛圍營(yíng)造上，專門安排了每日黨建學(xué)習(xí)“金句”分享、安全經(jīng)驗(yàn)案例分享和培訓(xùn)心得推文推送等項(xiàng)目，充分突出交流學(xué)習(xí)氛圍。

2.內(nèi)訓(xùn)師授課情況。組織零售內(nèi)訓(xùn)師授課396課時(shí)，圍繞零售重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成培訓(xùn)課件8項(xiàng)，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、精益服務(wù)管理、安全數(shù)質(zhì)量管理、加油站迎檢匯報(bào)，并通過(guò)授課培訓(xùn)使得內(nèi)訓(xùn)師得到了充分的實(shí)戰(zhàn)歷練，授課表達(dá)能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內(nèi)訓(xùn)師資力量建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.迎檢匯報(bào)演練情況。每期培訓(xùn)除加油站迎檢匯報(bào)課程外，另安排8個(gè)課時(shí)進(jìn)行站經(jīng)理迎檢匯報(bào)模擬演練，要求各參訓(xùn)學(xué)員梳理迎檢匯報(bào)初稿，上傳加油站主要區(qū)域及亮點(diǎn)工作照片，結(jié)合照片進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬匯報(bào)，由加管處及內(nèi)訓(xùn)師按照《加油站經(jīng)理迎檢匯報(bào)打分表》進(jìn)行打分點(diǎn)評(píng)。目前100%參訓(xùn)學(xué)員已完成迎檢匯報(bào)演練并完成迎檢匯報(bào)初稿，演練平均成績(jī)86.25分，其中，未達(dá)標(biāo)297名，占比40%，在12月份零售運(yùn)營(yíng)中心重點(diǎn)工作會(huì)上，已明確零售運(yùn)營(yíng)中心將站經(jīng)理迎檢匯報(bào)納入省、市日常下站檢查項(xiàng)目，加強(qiáng)站經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)水平。

4.結(jié)業(yè)考核情況。結(jié)合公司零售重點(diǎn)內(nèi)容宣貫及培訓(xùn)課程重點(diǎn)知識(shí)，組織結(jié)業(yè)考試10場(chǎng)次，并將每期參訓(xùn)學(xué)員的考試成績(jī)、迎檢匯報(bào)演練成績(jī)、日常表現(xiàn)、班級(jí)貢獻(xiàn)等情況綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行排名。參訓(xùn)學(xué)員平均成績(jī)94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓(xùn)的學(xué)員綜合表現(xiàn)成績(jī)通過(guò)協(xié)同系統(tǒng)下發(fā)給個(gè)單位，要求各單位針對(duì)成績(jī)靠后學(xué)員加強(qiáng)日常督導(dǎo)與培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)亮點(diǎn)情況。結(jié)合學(xué)員參訓(xùn)綜合表現(xiàn)，共評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員104名，其中，“優(yōu)秀班干部”32名，“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”72名，10期培訓(xùn)共計(jì)發(fā)表心得推文966余篇，其中刊登省公司網(wǎng)站4篇，制作課程總結(jié)“美篇”10篇，逐一將各期參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)亮點(diǎn)紛紛呈現(xiàn)。同時(shí)參訓(xùn)學(xué)員還自發(fā)組織各類集體活動(dòng)，第二期培訓(xùn)恰逢“七一”，班長(zhǎng)李曉東組織全體學(xué)員齊唱《我為祖國(guó)獻(xiàn)石油》，為黨的生日獻(xiàn)歌，第四期培訓(xùn)班長(zhǎng)邢臺(tái)王忠偉組織大家錄制參訓(xùn)亮點(diǎn)視頻，展現(xiàn)中國(guó)石油站經(jīng)理良好形象等等各類活動(dòng)，全體參訓(xùn)學(xué)員積極參與，極大提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)歸屬感。

二、2019年培訓(xùn)組織工作不足

1.對(duì)學(xué)員培訓(xùn)管理仍需加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別學(xué)員上課專注度不夠，主要問(wèn)題在手機(jī)的使用管控上，本次培訓(xùn)針對(duì)手機(jī)管理設(shè)置了專門的手機(jī)存放處，做出了明確保管要求，但個(gè)別學(xué)員仍存在多次外出接打電話等情況，在學(xué)習(xí)管理上必須持續(xù)嚴(yán)肅參訓(xùn)紀(jì)律。

2.對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造仍需加強(qiáng)。為帶動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，每期培訓(xùn)圍繞做好精益服務(wù)和發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)等主題安排了專題研討沙龍等多種經(jīng)驗(yàn)交流分享環(huán)節(jié)，但部分學(xué)員在討論發(fā)言和心得撰寫(xiě)等環(huán)節(jié)的參與上不夠積極主動(dòng)，因此，要充分發(fā)揮班委及小組組長(zhǎng)在學(xué)習(xí)組織上的帶頭作用，加強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3.團(tuán)隊(duì)分組競(jìng)爭(zhēng)氛圍仍需加強(qiáng)。10期培訓(xùn)均采用分組排桌的授課模式，并采用學(xué)員積分制，但各小組間的競(jìng)賽比拼氛圍不理想，培訓(xùn)組織方式方法上還需進(jìn)一步改進(jìn)，例如開(kāi)篇的素質(zhì)拓展分組未能跟課堂分組相結(jié)合，團(tuán)隊(duì)組成不連貫。應(yīng)建立每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)積分通報(bào)制度，有效調(diào)動(dòng)起各學(xué)習(xí)小組的組內(nèi)學(xué)習(xí)氣氛。

4.整體課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)仍需細(xì)化。一是在課程環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，理論與實(shí)操的比重需進(jìn)行調(diào)整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測(cè)算等形式，以互動(dòng)增強(qiáng)學(xué)習(xí)的理解與運(yùn)用；二是在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當(dāng)期公司重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)課程整體流程的把控不足，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與氛圍不夠充分，“培訓(xùn)收益”目標(biāo)不清晰。

三、2020年加油站業(yè)務(wù)培訓(xùn)改進(jìn)提升措施

在一季度完成內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)課件完善的基礎(chǔ)上，4-10月份，以公司內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為授課主體，分10批次開(kāi)展2020年度站經(jīng)理培訓(xùn)工作，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到800人次以上，確保公司現(xiàn)有站經(jīng)理的100%全覆蓋，

篇（10）

關(guān)鍵詞：

商業(yè)零售企業(yè)；營(yíng)銷戰(zhàn)略管理

在我國(guó)信息技術(shù)的背景下，國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動(dòng)可以通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)。對(duì)于商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，在與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國(guó)外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢(shì)非常強(qiáng)勁，對(duì)商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，加強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營(yíng)銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)更強(qiáng)。

一、商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀

由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開(kāi)放前我國(guó)零售企業(yè)很少受到競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營(yíng)銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營(yíng)銷戰(zhàn)略理念對(duì)我國(guó)零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營(yíng)銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對(duì)這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國(guó)市場(chǎng)贏得了歐美國(guó)家的青睞，大批國(guó)外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，這使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，這樣就激化了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的營(yíng)銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會(huì)更高。

二、商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略探析

商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)重要的工作，加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷水平也會(huì)提高。

1．加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對(duì)客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動(dòng)出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時(shí)展的需要，從而滿足顧客的需求。科學(xué)管理觀念的落實(shí)需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者獲取不同的體驗(yàn)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實(shí)各項(xiàng)工作，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者的滿意程度也會(huì)大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費(fèi)者的滿意程度增強(qiáng)。

2．加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實(shí)體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費(fèi)者的實(shí)用價(jià)值增強(qiáng)。消費(fèi)者在享受銷售服務(wù)的過(guò)程中，商品的附加值也會(huì)大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購(gòu)買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購(gòu)買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購(gòu)買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的情況下認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，即顧客忠實(shí)度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會(huì)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對(duì)象，無(wú)論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問(wèn)題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作也會(huì)更加科學(xué)有效。

3．加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)也會(huì)更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：?jiǎn)T工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價(jià)值，并對(duì)自身的價(jià)值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識(shí)也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷的實(shí)際情況制定科學(xué)的營(yíng)銷計(jì)劃。各個(gè)不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項(xiàng)能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對(duì)他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個(gè)人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷效果和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀，再?gòu)?ldquo;加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過(guò)本文的研究對(duì)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

［1］王璐．淺析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理［J］．內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì)，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和管理分析［J］．全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2016，（03）：23．