保險行業客戶管理匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇保險行業客戶管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

互聯網的發展為幾乎所有傳統行業的發展帶來了新的發展思路和發展模式。伴隨著互聯網的高速發展，傳統保險行業不斷經受著沖擊與挑戰，其線下運行的模式已經逐步被互聯網保險的運行模式所替代。

1互聯網保險發展的特點

顧名思義，保險是一種為個人、單位提供的一種付費交換服務保障的形式，通常情況下由個人或單位付出一定費用，由國家或大型企業銀行做背景的保險公司為個人或單位承擔風險賠付的業務。伴隨著我國互聯網技術的發展及信息技術的創新，保險也由原有的線下操作模式向互聯網形式轉變。這種保險方式的轉變更大程度上提高了保險行業的普及程度，加大了保險行業的受眾群體，拓寬了保險行業的業務范圍。在《互聯網保險行業發展報告》中，把互聯網保險界定為保險公司或者保險中介運用網絡技術來為消費者們進行相應的服務，從而在網上開展相關業務；在網上銷售有關方面的產品，并經過第三方來收取相應的費用。從運行特點來看，互聯網保險具有以下幾方面基本特征?；ヂ摼W保險依然需要依托于保險機構本身，是基于第三方支付及線上申請與線下辦理相結合的運營方式。線上申請主要通過電子商務公司、公司及其他類型的融資公司或融資機構通過利用大數據、信息傳輸技術等來實現。大部分互聯網保險采用的方式是在互聯網上吸收資金的同時，又將資金應用于互聯網投資，因而互聯網保險的資金鏈與互聯網金融存在共生關系，這一共生關系導致了互聯網保險在承擔傳統保險業風險的同時，也必須承擔互聯網金融的部分或全部風險?；ヂ摼W保險從其本質而言，依然是一種保障服務的運營方式。與傳統保險企業的業務形式大致相同，互聯網保險同樣也是在收納保險金的同時，為個人或企業提供不同形式的保障服務?；ヂ摼W保險行業與客戶之間并不是一種簡單的P2P模式，而是一種基于保險公司自身長期的服務保障體系，與其他類型的網上金融業務相比，保險公司的信譽度尤為重要。從受眾客戶角度來看，互聯網保險是保險行業發展與網絡金融業發展相結合的一個必然趨勢和重要補充。在業務發展過程中，互聯網保險擴展了保險公司的地域優勢，對于保險客戶而言，空間上的距離已經不能成為互聯網保險行業業務投保的阻礙，互聯網保險可以讓客戶在世界任何一個角落，通過上傳相關證件、提交相應材料，接受保險服務。互聯網保險行業自身又依托不同產品和不同服務的獨有特點，整合互聯網保險業務，將互聯網保險的業務風險調整為一種可控的狀態。網絡大數據的運用對于互聯網保險行業風險的控制有著極大的幫助，并且該模式也使得保險行業的風險管理水平有了極大提高。比如，通過購車渠道的大數據管理、交通信息的大數據管理可以促進互聯網保險行業在進行車輛保險的同時，對車輛的情況進行綜合了解，進而降低互聯網保險的風險。毫無疑問，互聯網保險是保險行業發展的必然趨勢，互聯網保險為傳統保險業提供了更廣大的市場范圍，讓傳統保險在互聯網模式下獲得了新生。

2互聯網保險面臨的風險

互聯網保險發展至今已有十幾個年頭，同時也不可避免地產生了各種各樣的問題，進而導致了互聯網保險所面臨風險的加劇。

2.1信息數據的真偽性風險

保險公司辦理業務一般情況下是通過業務員與客戶之間直接簽訂保險合同，客戶則需當面提供相關佐證材料，比如體檢證明、車輛相關證明等。在此過程中，客戶提供的相關證明存在造假的可能，且保險及公司核驗證件真偽的能力也有待加強。在互聯網保險時代，互聯網保險業務的信息數據來源主要依托于互聯網的大數據信息。但是，大數據信息由于信息孤島等各方面原因從而導致數據信息不完善、不準確等問題直接影響了互聯網保險的相關產品決策，增大了互聯網保險業務面臨的風險。

2.2互聯網產品設計中存在的風險

保險作為一種商品服務，摸不到也看不著，沒有任何實體，具有無形特性。保險產品所提供的往往是一個較長時間段內的保障服務，具有長期可持續性。由于某些特殊情況下很難界定所保險產品的完好程度，保險產品同樣也具有模糊性。以上的多種特性直接導致了保險產品本身的復雜性特點。再加上通過公司在互聯網上進行發售，就使得互聯網保險業務在網上的銷售具有極大的不可測控性，而這種不可測控性又同時具有長期性的特點，會伴隨著一個較長的周期過程中逐漸顯現。在這些情況下，如何規避潛在風險，如何合理設定互聯網保險產品的服務內容與定價就變得越來越困難。

2.3互聯網保險的服務風險

互聯網保險與傳統保險相比最大的優勢就是不再受空間與時間的限制，客戶可以在任何時間段、任何地點申請想要的互聯網保險服務。對于互聯網保險行業而言，逐步擴增的網絡用戶直接導致了保險公司的業務量增加；業務量的增加也同時會面臨著業務理賠數量及投訴數量的增加。互聯網保險理賠同樣不受時間和空間的限制，這就極大地挑戰了互聯網保險行業的業務拓展能力、現場勘查能力及實際理賠結算能力等一系列的工作能力。在理賠工作量增長的同時，伴隨著工作量的增加，客戶對保險公司的投訴量也隨之激增，給保險業務的開展帶來更多風險困擾。從客戶角度而言，互聯網保險行業的業務開展直接體現為申請保險服務與原先相比容易許多，可以依據自身的需要隨時申請，并且會有網絡保險服務人員進行全天候一對一的主動服務，方便快捷。但是當客戶提出理賠的時候，往往將會耗時很長，手續十分煩瑣。同時受限于時間和地域，保險理賠業務往往不能得到及時處理與賠付，進而嚴重影響了客戶對互聯網保險乃至整個保險行業信任度。對于互聯網保險行業而言，由于其過于注重保險業務的銷售量，為提高銷售業績從而對業務開展盡可能簡化業務辦理流程；又或者通過有意無意拖延甚至拒絕保險理賠的手段來降低風險，是國內所有保險公司的不可言說的通病。

2.4互聯網保險的概念混淆風險

互聯網保險從本質上是一種保險活動，也就是由客戶在一個較長的時間段內不間斷地付出合適的費用，互聯網保險行業或者保險公司對其提供風險賠付。傳統保險或者互聯網保險開展的前提是客戶付出購買服務的費用，保險公司則提供風險賠付服務，這是一項正常的商業業務往來，與慈善扯不上任何關系。它既不是所謂互助，也不是所謂眾籌。以某寶的互助寶為例，它不是真正意義上的互聯網保險，充其量是互聯網上的互助關系。這種概念上的混淆直接導致了真正的互聯網保險的客戶群體受到了沖擊的同時，互助寶的受眾又認為自己已經投了保險，而理應享受保險服務，在需要賠付的時候出現了這樣那樣的問題。

2.5理財風險與法律風險

最原始的保險行業并不存在理財問題。直到十幾年前，保險公司在出售保險服務的同時，開始增添了理財服務。由于投保客戶經常會有保險服務周期過長，如未發生風險可能就浪費了持續投保費的顧慮，最初的理財服務由此應時而生，主要目的是為了安撫客戶的顧慮。后續發展中，理財的收益隨之越來越高，甚至出現理財服務成為主打，保險則成為其附加功能。互聯網保險是興起于理財之后，承襲了理財與保險相結合的方式。與傳統保險業相比，互聯網保險更加注重理財，往往能夠提供更大的收益。同時，理財服務的投資屬性也直接導致了互聯網保險行業自身的投資風險。為了實現向客戶許諾的理財收益，互聯網保險行業更加注重與互聯網金融的合作運營，從而造成互聯網保險行業面臨的風險不斷加大。在現階段，我國并沒有正式的投資理財相關法律，只是通過一些暫行辦法來進行約束，整個互聯網金融很不規范。同時，我國保險方面的相關法律只是針對傳統保險公司相關業務方面建立的，而對于互聯網保險理財則沒有明確的法律依據，以至于當前互聯網保險行業及互聯網金融業的亂象頻出，嚴重制約了互聯網保險行業的發展。

3互聯網保險行業的風險解決對策

互聯網保險是傳統保險行業的一個良性補充，從廣義上看互聯網保險行業的發展是市場競爭的必然產物，是互聯網科技創新為傳統保險行業開辟的新領域和新的業務增長點。同時，互聯網保險也為保險行業開辟了新的戰場，增添了更多風險點。從我國當前的互聯網保險發展態勢來看，互聯網保險行業可持續發展所面臨的風險還很嚴峻。在此情況下，可以通過如下對策來規避相應風險，保持互聯網保險行業的經營活力。

3.1提高互聯網大數據技術

從互聯網技術角度來看，大數據的完善與安全性是保障互聯網保險行業風險的重要組成部分，大數據的不斷完善直接影響到互聯網保險行業自身的可持續發展能力。大數據的安全性的發展在保障了客戶信息安全的同時，也增強了互聯網保險行業自身的競爭能力?；ヂ摼W保險行業的發展離不開數據支持，互聯網保險行業最珍貴的發展積累也是數據。

3.2產品的設計與創新

目前來看，互聯網保險行業的產品設計無外乎一個模式和兩個發展方向。一個模式顯然是其收費模式；兩個發展方向，一個是互聯網保險行業的理財計劃，另一個則是互聯網保險行業的保險計劃?；ヂ摼W保險行業必須要針對不同客戶群體、不同社會群體，同時結合客戶群體的需求，不斷調整產品的組合方式，做到與時俱進以適應社會的發展和變更。

3.3強化互聯網保險的概念

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2013年 3月，中國保監會正式保險行業核心價值理念。保險行業核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，其中重服務是保險價值的實現途徑。保險行業核心價值理念是轉變發展方式和推動保險行業科學發展的內在要求，是加強保險行業文化建設、凝聚保險行業力量的有效途徑，是提升保險行業形象、增強保險行業軟實力的迫切需要，對促進保險行業持續健康發展具有十分重要的意義。

保險業屬于金融服務業，保險是無形產品，服務是基本手段。保險業只有積極主動服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，才能傳達保險關愛和體現保險價值。

一、保險服務存在的主要問題

一是保險服務意識不強，社會滿意度不高。財產保險行業長期以來形成的搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理的經營理念嚴重制約保險服務質量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應盡的保險保障和社會責任。

二是服務承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務感受低于預期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責任理賠，導致企事業單位和社會公眾對保險行業產生成見，引發信任危機，構成保險業發展中的困難和挑戰。

三是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規范、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構只有拓展業務的功能，理賠權限集中在總公司，業務和理賠嚴重脫節和不協調。保險監管機關對理賠服務質量的監管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。

四是部分保險公司在經營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業所具有的防災防損功能。保險機構不同程度地承擔了事后損失補償，但從事前防災防損的角度，保險業發揮的作用較為有限，一些本可以通過防災防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產遭受損失的同時，保險公司的穩健經營受到損害。

五是保險服務人員數量和素質與保險服務的要求不相適應。長期以來，由于保險機構聲譽和員工收入不高，難以吸引優秀的人才加入到保險服務人員隊伍，現有的服務人員素質參差不齊，特別是具有理工科學歷背景的專業人才缺乏，導致保險服務效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應。

二、重服務的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務觀念和“誠信為本”的服務理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規防風險，把尊重客戶、關愛客戶，一切為客戶著想上升到職業道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業一切工作的出發點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務理念。牢固樹立人人都是服務主體，個個都有服務職責的思想，健全服務職責體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關，從業務到管理各環節的服務職責，努力形成各司其責和齊抓共管的服務合力。三是要從客戶需求出發，不斷增強自主創新能力，提升從業人員素質和經營管理水平，以專業化的服務實現客戶價值的增值。四是要我們著眼于經濟社會發展和人民群眾生產生活對保險業的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術提升競爭層次，通過強化客戶導向增強競爭優勢。

2.落實客戶服務的“六力”標準

一是客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，全力以赴做好服務工作。二是業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規定，理順業務流程，明確環節時效，優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供可靠的支持。三是服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過對客戶實名制的嚴格執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

3.健全機制和強化考核

一是要全面對照和認真落實中國保監會出臺的《財產保險公司服務評價定量指標》，保險公司內部要制定高于中國保監會要求的服務細則，從而確保保險服務達標。二是完善考核評價制度，建立以保費規模、經營利潤和客戶滿意為導向的考核評價體系，完善內部客戶服務評價制度，建立客戶服務關鍵環節的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評。三是建立服務質量日常監督機制，通過保險監管機關、第三方機構和保險行業協會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構提高服務質量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構服務質量測評的員工給予經濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責任追究制度，實施誰造成投訴誰負責處理的規定，從而從源頭上減少客戶投訴數量和客戶投訴升級。

4.通過招聘和培訓途徑提升服務人員素質

一是通過公開招聘選拔和現有人員培訓等途徑，增加服務人員的數量和提升素質，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。

5.提供防災防損等差異化的服務

一是要重視防災防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監、水文、氣象等政府職能部門聯合開展防災防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務需求存在的差異，對服務內容、方式和支持手段進行差異化配給并持續優化。三是要通過服務人員素質提高，崗位技能強化培訓等來提高服務規范性和專業技能，改善服務質量，打造差異化的服務形象。

6.運用現代化手段提升保險服務效能

由于技術的進步，客戶移動終端、地點和服務界面的互相聯系能有效突破時間和空間的限制，產生保險云服務平臺，它能將原本分散的產品和服務項目整合，有效延伸服務內涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務商和媒體都可以互為目標，互為客戶，通過數據的共享來實現互相之間的產出和收益，從而優化業務流程、提高服務速度、達到快速響應滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務質量和效率。

參考文獻：

1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機械工業出版社.2015年5月第一版.

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我國的保險營銷團隊管理的模式過于簡單，比如在傭金的支付形式上，只是單純的按照保險費收入為標準發放傭金，讓保險團隊的營銷人員過分的追求業績。保險的質量也較為低下，很多保險公司在承保的時候對于自己公司的產品往往夸大其詞，沒有正確的站在消費者的角度思考，一味的想要收取更多的保險費用。但是在賠付的方面卻把本來應該賠付的金額壓到最低額水平，想要付出的金錢越少越好。這種營業的模式導致了現在社會的公民對于保險行業從心理上認為這是不可信任的致使保險公司的信譽日益消減。根據保險從業資格最新規定，保險營銷從業人員應當品行良好，具有從事保險業務或者保險經紀業務所需的專業能力。但是根據社會調查顯示，在全國的保險營銷人員中，大多數只是簡單的經過短時期的培訓，很多都是非正式的員工，缺乏專業能力，這些導致保險營銷團隊中人員質量參差不齊。

二、保險營銷團隊穩定機制的策略

1.制度創新。在保險公司當中，應當建立分級管理制度，對于保險營銷員進行級別劃分，并且在級別劃分的同時，還需要將保險營銷員考核機制作為級別劃分標準之一，保險營銷員考核機制包括營銷客戶數量、營銷業務規模、營銷產生收益等。另外，還需要將客戶投訴情況進行記錄，作為保險營銷員劃分級別的重要依據，保險公司對于級別較高的保險營銷員可以適當轉為公司的正式員工，享受公司正式員工待遇，這樣可以有效的增加保險營銷員的企業歸屬感。2.加強高素質人才培養。在當前的保險行業當中，急需高素質人才的加入，但是這些保險企業在高素質人才加入后，卻并沒有對這些人才進行適當的培養。因此企業應當加強對于高素質高學歷人才的培養，保證他們能夠得到最好的企業培養，這對于提高他們的工作效率有著重要作用。另外，企業還需要對一部分業務能力強、服務態度好的高素質人才進行轉正，將他們轉變為保險企業的正式員工，并且轉變為正式員工后，還需要對他們加強培養，這樣既可以增強他們的企業歸屬感，還可以使得增加企業儲備人才。3.加強保險營銷行為監督管理。想要建設保險營銷團隊穩定機制，就必須要提高對于保險營銷行為的監督管理，在保險營銷過程中，有些保險營銷員在向客戶營銷過程中，沒有良好的服務態度，以及售后服務，這對于保險行業來講，就相當于竭澤而漁，如果在人們的心中對于保險營銷沒有好印象，甚至存在著抵觸心理，那么保險行業基本就很難有新的發展。因此，加強保險營銷行為的監督管理，是當前最為重要的事情，保險企業可以利用客戶反饋、主動電話咨詢等方法，來詢問客戶對于保險營銷員的評價，并對客戶評價進行記錄。4.營造誠信的保險營銷文化。在目前的保險營銷當中，有許多保險營銷員在進行營銷時會有誤導性語句，使得客戶對產品產生誤解，從而購買產品，但是在客戶行使產品上的條約時，卻發現并非如當初營銷時說的那般，這樣就會導致客戶對于保險行業的不信任。在當前社會上，由于之前太多的保險營銷員只顧眼前利益，卻忽略了誠信這一保險營銷要素，使得人們對于保險已經產生不信任感，所以現在保險行業需要培養保險營銷員的誠信品質，在社會上重塑人們對于保險營銷的印象，使得保險行業有新的發展。

在目前的保險行業當中，有很多保險營銷團隊并沒有固定的企業，大多數屬于臨時工的編制，哪家公司需要就去哪家，這對于保險營銷團隊穩定性有著不好的影響。另外，現在的保險營銷團隊中不是沒有優秀的人才，而是保險企業沒有對這些人才進行合理的培養和挖掘。所以，保險企業在對待保險營銷團隊中高素質、高水平人才時，首先應該加強培養，然后再根據他的業務能力、服務態度來對他進行評判，然后將其轉變為企業正式員工?？偠灾?，要加強保險營銷團隊的服務態度、企業歸屬感、業務行為管理等，才能真正的建設好保險營銷團隊的穩定機制。

作者:姚勰 單位:武漢大學經濟與管理學院

參考文獻

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1998年的謝清順還是一名國有銀行從業者，在探索人力資源管理和培訓的道路上，他發現了人力資源培訓在保險行業中的潛力和發展的意義。自此，謝清順開始從人力資源的角度對保險行業進行細致的研究，隨著研究的深入，他發現了保險行業當時存在的一系列問題。比如，行業地位認可度不高、行業誠信問題嚴峻、專業程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行業問題，不少具備實力且擁有很高職業道德修養的保險精英正在漸漸地離開這個行業。“保險行業屬于朝陽行業，在成長和壯大的過程中，行業發展最缺乏的就是人才，不僅缺乏大量高素質的營銷人員，更缺乏專業的管理人才。在當時，唯有建立專業的行業培訓體系，構建行業誠信建設，才能將這個行業拉回到健康的發展軌道上。”謝清順這樣說，他同樣也是這樣做的。

1998年，謝清順創立北京國風共創管理咨詢有限公司，成為國內最早一批保險培訓本土品牌之一，致力于為行業精英提供專業化的職業培訓，打造最專業的金融培訓機構。為了實現自己構建行業誠信建設的職業理想，2007年8月，謝清順創立了中國金融保險業唯一的誠信品牌――九鼎獎。

樹立誠信經營標桿

“打造保險品牌，倡導誠信行風。國際化視野、專業化服務、品牌化制勝”就是九鼎獎的宗旨，謝清順說：“在今天的保險市場上，保險從業人員的歸屬感不強，老百姓的接受度低，行業的整體格局還有待提升。針對中國保險業誠信的問題，樹立行業標桿、推動行業品牌建設、提高行業地位和形象，在保險業內知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏華林先生，以及保監會領導周道許先生、呂宙先生、王建先生、姚慶海先生等人的建議和指導下，我們推出中國金融保險業誠信服務獎項――九鼎獎?！?/p>

隨著金融業的混業經營，中國銀行業協會的參與主辦，九鼎獎進而升級為中國金融業誠信大獎。眾多國內知名的經濟學家、社會活動家都參與到九鼎獎對于金融保險業誠信品牌的構建當中，這其中，成思危、周道炯、侯云春、張文魁、汪國真、莊則棟和盧勤等，都曾參與頒獎，并為誠信建設提出了大量建設性的意見。

九鼎獎在評獎機制上重點突出了誠信服務對于衡量保險從業者良莠的作用，這是其有別于MDRT等其他保險行業獎項的最大特點。不同于其他評獎將目光投向保險從業者的業績，九鼎獎的首要評選指標是客戶投訴率。在客戶投訴率以下，才是客戶數量、從業時間、保單收入的衡量。“客戶投訴率是最能直接反應客戶滿意度的數據，改變了以往行業中以業績為導向的風氣，對于行業的健康發展具有相當大的意義。只有當這樣的指標確定后，才能在行業中樹立起誠信經營的標桿。通過提高營銷人員的服務意識，提升客戶滿意度來最終降低客戶的高投訴率，才能真正建立誠信經營的行業之風?！敝x清順說。

在當下的中國商業環境下，誠信的缺失是很多行業都存在的痼疾，而在金融行業，這種缺失就更為致命，甚至可能演變為行業危機。誠信更是每個保險機構的立業之本，唯有不斷完善誠信建設、樹立誠信楷模、優化誠信環境，才能推動行業的良性發展。這正是謝清順和他創立的九鼎獎所勵志實現的事業，在他看來，這是一個熱愛金融服務行業、保險營銷工作的人應盡的責任和使命。

打造九鼎誠信品牌

九鼎獎成功地在行業內樹立了一個標桿，這是謝清順和他創立的國風正確地把握行業脈搏的一個表現。在國風13年的公司發展史上，幾乎每一年都會為市場帶來一些新的元素。從2001年開始，國風就主動進行服務營銷，為國內保險公司提供一個互動交流的平臺，舉辦了中國壽險高峰會議。

據謝清順介紹，在2001年，他牽頭舉辦中國壽險高峰會的初衷，就是希望構建行業的共識，樹立中國壽險業的標桿。而之后的多屆營銷精英交流大會也為國內優秀的業務精英們提供了一個廣闊的交流舞臺。隨著參會人員的增多以及中國保險業的快速發展，業內迅速成長起來了一些頂尖的業務高手和優秀的講師，所以在第四屆時，謝清順又將交流大會升級為高峰論壇，希望提供更多的舞臺給保險精英去展示他們的才華與成績。

2006年12月，國風在大會升級的過程中加入了“品牌”的元素。謝清順認為，大多數的保險從業人員所面臨的主要問題是還在進行簡單的產品銷售而不是品牌經營。所以，為了協助保險營銷人員制定良好的職業生涯規劃，提升內涵價值，國風開始在保險營銷管理高峰論壇以及常規的培訓服務中加入了“品牌”的概念。

之所以這樣做，謝清順介紹指出，保險人的生涯規劃需要從一個簡單滿足客戶的保障需求――推銷，過渡到第二個階段――為客戶提供服務，未來還需要上升到第三個階段――創造客戶的需求，也就是成為客戶的企業和家庭的理財規劃顧問，而最高境界就是品牌經營。只有當中國的保險營銷人員開始關注品牌，開始進行品牌經營的時候，保險從業人員才能真正獲得尊嚴，獲得社會的理解與認同，提高自己的社會地位。

把握保險業時代脈搏

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筆者認為在保險行業的銷售上，應著重尋找人壽保險銷售產生的原因，從人壽保險的行業、公司、業務人員和監控管理方面入手，探討各種誤導應對措施及對策。

一、人壽保險銷售誤導的分析

（一）人壽保險銷售誤導

單從表面層次來看，銷售誤導就是銷售人員對客戶進行了錯誤的引導，進而導致客戶造成直接的經濟損失的一個過程。錯誤的引導大體分為以下幾個方面：

1、很多保險銷售人員只是一味地想將自身的業績提升上去，不能夠切實地考慮到客戶需要，隨意地給客戶推薦銷售產品。

2、在客戶還不明確自己購買保險的情況下，誤導客戶在空白的保單上面簽字（大多數是銷售人員認識的人或朋友）。很多人都是為了幫朋友完成業績任務，在對保險購買過程中的繁瑣，都直接委托給了銷售人員，自己只是簽個字就完了。如果客戶因朋友無法在公司完成任務而被淘汰，客戶就會申請退保。在客戶申請退保時，公司從自身形象考慮，都會將全款退還給客戶，這也造成了人壽保險公司一定的經濟損失。

3、銷售人員為了完成業績任務，引導客戶隱瞞自身病史。而公司往往不會詳細地對客戶進行審查，這樣很容易在客戶發病時，按照正常程序進行賠償。

4、銷售人員在給客戶介紹保險產品的時候，都是選擇產品好的方面介紹，將產品的不足刻意的隱瞞。而在客戶了解到自己購買的保險真實情況后，就會認為保險的銷售人員是騙子，從而容易引發客戶退保，也嚴重影響了公司聲譽。

（二）人壽保險銷售誤導的影響

1、每一個產品銷售后，首先考慮到的應該是客戶的利益，銷售誤導最先影響到的就是客戶。比如上了年紀的客戶，會誤認為保險投資相當于存銀行，根本沒有保險風險的防范意識，往往會造成嚴重的經濟損失。

2、銷售保險的錯誤引導，會大大降低銷售人員的形象?？蛻粼诹私獾阶约菏艿搅苏`導或者是對保險不甚滿意的情況下，就會認為銷售保險的人是騙子。從表面看，銷售人員的西裝、領帶已經成為了一個標志。但是在接觸久了之后，消費者再看到這樣的銷售人員，可能第一點想的就是他是賣保險的，就會直接拒絕與之交談，這也是導致了銷售人員在客戶心目中的形象也大大降低的原因之一。

3、最后受到傷害的肯定是保險公司本身。銷售誤導一旦被曝光，肯定會有許多客戶要求退保，從而造成保險公司的經濟損失。銷售誤導會引起保險公司的經營狀況逐年下降，也不利于保險公司的可持續性發展。

二、造成人壽保險銷售誤導的原因

（一）行業的現狀

自從1980年恢復保險行業業務，在2004年底突破1萬億元，而2009一年中，光是人身險的收入達到了82614653.76萬元。加入WTO后，隨著保險行業的良好發展勢頭，保險市場的競爭也將日趨激烈。

（二）經營與管理方面的原因

一是：銷售產品本身具有復雜性；二是：保險銷售的合同具有較強的專業性，對產品內容越不了解，客戶受到誤導的可能性也就越大；三是：保險公司在經營理念上的指導方針的錯誤，也是銷售誤導的原因之一。目前保險公司的最大化的指導方針，導致了銷售保險產品結構不合理，沒有真正地從客戶的利益出發，公司只是考慮到自身用何種方式才能將利益最大化；四是：保險公司對銷售保險的人員管理不當，沒有定時、定期地進行保險行業專業知識的相關培訓。

三、針對人壽保險銷售誤導的對策

（一）人壽保險行業內部整頓管理

1、轉變人壽保險公司的經營

為了挽回在保險銷售誤導中給公司聲譽上產生的影響，首先需要轉變的就是經營指導方針。銷售的誤導損害了客戶最根本的利益，影響了公司的聲譽，也破壞了人壽保險行業的基礎。作為保險公司除了幫助客戶減少、化解風險，還應當調整經營方針，加強公司內部的控制，講求誠信，樹立以客戶為本的經營理念。

2、定時、定期對銷售人員做出培訓

人壽保險公司的基層是銷售人員，而銷售人員的專業化水平的高低，是影響公司經營的最根本原因。例如，在具體銷售時，為了避免對銷售保險產品不夠了解的情況發生，公司應當對銷售人員（不論新、老員工）做出定時、定期的培訓。在遇到公司新產品和升級的時候，也應對銷售人員做出及時的培訓，以保證銷售人員不會將簽訂保險合同的客戶帶入誤區。

3、建立評價體系

在保險銷售公司內，應建立一套全面評價銷售人員的評價體系。在體系當中，除了自身的業績，還應當包含客戶對銷售人員滿意程度的打分。讓銷售人員意識到，只有將服務客戶做到最好，才是自身高評價的手段。

（二）國家及地方對策

1、將銷售誤導列入法律

在立法機構中明確指出銷售誤導的法律定義，如什么樣的行為屬于銷售誤導，在出現銷售誤導后的相應的處罰條例等。雖然目前對銷售誤導的治理還存在諸多難點，但是在法律的角度上，做到一一針對，也能夠很好地阻止銷售誤導的出現。

2、針對新問題應采取的措施

一是：嚴格控制保險銷售人員的資格，提高銷售產品人員資格門檻。可以借鑒德國的方法：舉行保險銷售人員的資格考試，接受保險行業的職業資格培訓，具有金融、保險等高等教育的證書；二是：改革銷售人員以往的考試制度，將資格提升到至少大專以上的程度，將文化程度較低的人員阻攔在門檻之外；三是：及時將保險銷售人員的轉換公布到社會上，建立出全國性的銷售人員查詢系統；四是：建立銷售人員的信用體系和考試評價體系。

綜上所述，銷售誤導不是人壽保險銷售人員一個人的事情，銷售誤導不僅僅是影響到了銷售人員和客戶的利益，還影響到了公司利益。保險公司做出的相應舉措必將改變目前銷售誤導的境況，建立一個嶄新的保險銷售體系來擺脫保險產品銷售誤導。

篇（6）

2010年銀監會出臺了“銀保新規”，本質上在于促進銀保產品向簡單化和保障性質轉型[2]。上述兩種因素都直接引發了保險產品發展思路的行業大討論，結論是保障本質的回歸是今后我國保險行業的基本發展思路。銀保產品作為重要的保險產品分類，今后也將進一步加強保障性質的產品轉型。

二、我國保險產品回歸保障本質的路徑

（一）注重保險行業文化的建設

保險行業同一般的行業一樣，建設自身的行業文化對于提高行業的市場認可度與接納度具有重要的意義。保險文化是指從業人員在長期實踐過程中形成的被別人認可的價值觀念、團體意識、思維方式、行為規范的總和[3]。既然保險產品的本質在于保障功能，那么保險文化的核心體現應當是：以誠信為基石，通過“平均法則”和“長效管理”的理財方式達到個體風險的社會平攤，短期風險的長期分擔的個體保障目標。當前，加強保險文化建設，重塑保險行業的社會形象，加強行業自律，積極引導居民理性購買保險產品，是目前保險行業本質回歸亟待解決的問題。

（二）加強業務及產品結構的優化設置

目前阻礙我國保險產品回歸保障本質的一大原因在于，保險行業的業務結構不盡合理，產品功能魚龍混雜，產品質量參差不齊。在當前我國金融市場大轉型的節點上，保監會出臺了一系列變額壽險的規定，從政策上積極引導保險產品的保障本質回歸。同時逐步調整非車險業務的險種構成，最終實現了業務結構的優化設置。另一方面，保監會還采取了一系列的分類化監管的措施，形成了有效的市場監督機制，從整體上引導保險行業的理性發展。除了對業務結構進行積極調整外，還對于保障功能的產品進行大力扶持，對于非保障功能的產品進行一定的限制發展。在國家財政政策的積極推動下，我國保險行業得到了持續發展，同時社會保障的行業職能也得到了進一步強化。工程險同比增長近40%，信用險增長速度更是達到了68%[4]。

（三）以保障功能作為產品創新的核心觀念

理財型保險是保險產品中的重要組成部分，分紅險、變額壽險的出現從本質上并沒有背離保險產品的社會保障功能，而是為客戶提供股票、利率以及CPI波動等不利因素的保障。但從保險本質來看，今后保險行業還是應當將保障性產品作為今后的經營重點，更大范圍更廣深度地使更多消費者實現最大限度的個體全面保障作為行業經營的根本思路。具體來說，一是應當積極激勵機制，摒棄以保費作為業務好壞唯一指標的錯誤激勵方式，而是應當形成多級多樣化的激勵體制，對于涉及重要保障功能，如大病、身故等理賠服務的業務部門及個人應當給予一定的物質及精神肯定。從行業內部形成保險產品本質回歸的氛圍。二是積極引導客戶理性購買保險產品，正確認識保險的保障本質。三是積極開發不同受眾的保障性保險產品。針對不同的人群積極開發不同周期不同額度的意外保險、養老保險及健康保險等。譬如從事高危行業的人群，適合購買長期低額的意外保險；對于從事化工污染行業的人群，則適合健康保險。積極引導客戶選擇適合自己的保險產品，滿足客戶不同的保障需求。

篇（7）

關鍵詞：保險　理賠　思考

 

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

篇（8）

陜西省保險行業協會日前向社會公開《客戶投保提示》。

陜西省保險行業協會剛剛的這份《客戶投保提示》共有11項內容，主要有：投保時請投保人確認業務人員的身份，包括認真核對其展業證、工作證、身份證等合法證件，為了方便客戶查詢上述證件的有效性，陜西省保險行業協會同時公布了各會員單位的服務咨詢電話和行業協會的互聯網網址；認真考慮個人對保險保障的需求，并根據個人經濟能力選擇適合的險種；切實履行如實告知義務；投保單要由投保人親自簽寫，不要由他人代簽，特別是含有死亡性保險內容的人身保險，必須要由本人親自簽名；仔細閱讀保單條款中的責任免除條款；不要超額或者重復購買財產保險；醫療費用保險的賠付金額必須在保險金額之內，并且最高不能超過被保險人實際發生的合理醫療費用；保單簽發后，任何可能會嚴重影響風險程度的重要事項的變更應及時通知保險公司；關注人身保險產品提供的“猶豫期”；退保有損失，請慎重考慮；為了確保投保人的保險保障利益，請注意按時交付續期保費，以免保單失效。

陜西省保險行業協會有關負責人告訴記者，之所以要向整個社會這個提示，主要是因為近年來，當地的保險糾紛特別是健康類保險的理賠糾紛越來越多。許多保險糾紛之所以發生，除了一些保險公司經營不規范和保險展業人員特別是保險人誤導客戶以外，很多情況下都是因為客戶對有關保險方面的知識和規定了解得太少。為了解決這個矛盾，保險界和整個社會這些年來作了大量的宣傳和普及工作，已經收到了一些效果，但是很不夠，陜西省保險行業協會打算今后采取包括向社會客戶提示等多種辦法，不斷加強這一方面的工作，以切實保護投?？蛻舻睦妗Ａ硗?，為了進一步規范保險公司和保險人的行為，陜西省保險行業協會日前還同時出臺了《關于健康保險理賠的有關規定》和《關于不良信用行為保險人登記管理暫行辦法》，采取得力措施，進一步規范保險公司和展業者特別是保險人的行為。陜西省保險行業協會有關負責人還告訴記者，目前的保險糾紛成因比較復雜，除了保險公司、展業者行為不規范和投保人保險知識缺乏以外，的確還有個別投保人騙保和惡意投保的現象，對于這些人和這種現象，希望有關執法部門依法嚴懲，整個社會也應大張撻伐，不能因為盲目同情弱者給以寬容，以保護國家和保險公司的合法權益。

篇（9）

品牌營銷代表了企業發展比較高的階段和水平，用品牌來引領企業營銷，在企業的營銷活動中一直貫穿始終，這樣，企業的營銷才不會只是停留在產品的營銷，停留在比較低級的營銷階段，一味的知道銷售產品而不注重品牌的成長，將品牌管理貫徹在市場營銷過程中，可以提高產品的附加值增加客戶的忠誠度，提升企業的競爭力。

我們能看到一些能夠稱霸市場的優秀企業不僅是因為它們能夠生產優于其他企業的產品和技術，很大程度上也是因為它們具有先進科學的市場開發和品牌營銷策略，比如我們熟悉的麥當勞食品，它所提供的食品具有很高超的技術嗎，當然并不是，它獨特的成功之處就是成功的品牌營銷，讓你在世界各地都能吃到同樣味道的漢堡包，它的成功在于不變的味道、不變的服務、不變的文化讓所有的消費者所熟知并且接受，形成了強有力的市場核心競爭力?，F代企業除了在產品和技術上競爭激烈，企業所采用的營銷策略也決定了企業能否繼續成長的重要因素。隨著近年來保險市場的不斷擴大，外來企業的增多，保險行業的競爭變得更加激烈，保險企業加強品牌營銷，實施品牌戰略顯得非常重要。

那么保險行業該怎么加強品牌營銷，實施品牌戰略呢？

1、科學地進行品牌定位

任何一種模式，無論它多先進多科學多先進，只有適合自己的才是最好的最有用的，對于企業來說，明確自身的定位是非常重要的，保險企業自然也是如此，定位決定了品牌，定位決定了企業能夠賣什么樣的產品，如何賣自己的產品，賣出的產品能夠產生怎樣的效益，沒有一個合理清晰的定位企業也不能做好品牌營銷。

企業如何做好品牌的定位，品牌定位必須是站在滿足消費者需求的基礎上，然后實施有效的營銷策略的有利位置上的，所以，要達到這一目的，企業首先要考慮目標消費者的需要，考慮什么產品是最適合他們的，他們最需要什么功能的產品，在科學的市場調查下了解市場和消費者的情況，這一切的工作，都是為了找到切中消費者需要的品牌利益點。消費者有不同類型，不同消費層次，不同消費習慣和偏好，企業的品牌定位要從主客觀條件和因素出發，尋找適合競爭目標要求的目標消費者。要根據市場細分中的特定細分市場，滿足特定消費者的特定需要，找準市場空隙，細化品牌定位，保險企業必須從細分市場中找到目標消費群體最需要的保險產品，定位怎樣的品牌最容易讓消費者滿足并且產生信賴，最終獲得市場競爭力。

2、學會利用服務打造保險品牌

目前我國保險企業的服務水平同國外保險企業相比還有很大的差距，保險行業從業人員的素質不夠高，在服務的過程中動機和態度也有問題，企業在同客戶之間的服務聯系也做的不夠，客戶交完錢之后就不聞不問，這一切的服務水平都影響保險企業的品牌建設，企業在實施品牌營銷的過程中，做好服務標準是成功的關鍵一步。

保險企業應該通過有針對性的客戶服務意識的訓練，建立客戶服務指標考核體系，對企業從業人員在提供服務的過程和提供服務的質量進行監督和控制，強化以客戶為中心的服務理念，實施客戶關系管理等措施，最終達到提高服務質量的目的，從而在客戶心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保險公司也應將企業發展與服務社會緊密結合起來，勇于承擔社會責任，在建設和諧社會的偉大進程中提高自己的品牌形象。優質的服務是保險產品市場營銷的最好載體，它可以提升保險產品的附加值，強化服務對客戶的形象感受，提高保險產品本身的競爭力，必選認識到，優質服務將是保險市場營銷獲得成功的關鍵所在。

3、保險行業營銷策略不斷進行創新

在當今這樣一個快速發展變化的時代大背景之下，不會創新的企業就沒有生命力，只能等著被淘汰，只有不斷創新的企業才能獲得長久的活力和競爭力，才能位于不敗之地。我國保險行業也必須立足實際情況，在科學合理的分析市場和消費者的情況下，不斷的進行營銷策略的創新，滿足消費者市場變化的需求。

在科學技術日新月異的今天，保險產品的生命周期越來越短，消費者的需求越來越趨向于多樣化和個性化，保險企業就必須合理地把各種保險要素實行新的組合，開發出滿足不同人群需求，同一人群不同需求，適應不同地區發展水平，有市場前景，性能趨向多元化的保險產品，做到人無我有，人有我優，人優我新。渠道創新也是非常必要，我國保險行業發展的歷史并不長，在發展的很長一段時間里，直銷都是保險行業主要的保險產品銷售方式，這種方式在之前也是一種很有效的方式，但是隨著人民素質和經濟水平的提高，消費者對保險產品的選擇更加謹慎和理智，他們需要而且能夠理解的東西更多，在這樣的市場環境下，保險企業就必須要開辟更多的銷售渠道，比如網絡銷售渠道，而且這些渠道的建設必須要全面，需要讓客戶可以了解到保險產品等各方面的更全的信息。隨著保險行業的日益發達，保險市場不斷獲得健康快速的發展。

參考文獻：

[1]陳嘉庚，2011：《基于品牌管理的市場市場營銷策略探析》，《中國商貿》，第二期，P33～P36。

[2]郭洪，2011：《品牌營銷學》，西南財經大學出版社，P5～P17。

[3]黃建明，2003：《保險行業的市場營銷創新》，《甘肅農業》，第十期，P45～P46。

篇（10）

一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。

三、 中國保險業客戶滿意度的研究

中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。

客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系?？偟膩砜?，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。

潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。

問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。

保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。

對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。

四、 中國保險業客戶滿意度的作用

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。

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