保險行業(yè)客戶管理匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險行業(yè)客戶管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為幾乎所有傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展帶來了新的發(fā)展思路和發(fā)展模式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)保險行業(yè)不斷經(jīng)受著沖擊與挑戰(zhàn)，其線下運行的模式已經(jīng)逐步被互聯(lián)網(wǎng)保險的運行模式所替代。

1互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的特點

顧名思義，保險是一種為個人、單位提供的一種付費交換服務(wù)保障的形式，通常情況下由個人或單位付出一定費用，由國家或大型企業(yè)銀行做背景的保險公司為個人或單位承擔(dān)風(fēng)險賠付的業(yè)務(wù)。伴隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及信息技術(shù)的創(chuàng)新，保險也由原有的線下操作模式向互聯(lián)網(wǎng)形式轉(zhuǎn)變。這種保險方式的轉(zhuǎn)變更大程度上提高了保險行業(yè)的普及程度，加大了保險行業(yè)的受眾群體，拓寬了保險行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。在《互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》中，把互聯(lián)網(wǎng)保險界定為保險公司或者保險中介運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來為消費者們進行相應(yīng)的服務(wù)，從而在網(wǎng)上開展相關(guān)業(yè)務(wù)；在網(wǎng)上銷售有關(guān)方面的產(chǎn)品，并經(jīng)過第三方來收取相應(yīng)的費用。從運行特點來看，互聯(lián)網(wǎng)保險具有以下幾方面基本特征。互聯(lián)網(wǎng)保險依然需要依托于保險機構(gòu)本身，是基于第三方支付及線上申請與線下辦理相結(jié)合的運營方式。線上申請主要通過電子商務(wù)公司、公司及其他類型的融資公司或融資機構(gòu)通過利用大數(shù)據(jù)、信息傳輸技術(shù)等來實現(xiàn)。大部分互聯(lián)網(wǎng)保險采用的方式是在互聯(lián)網(wǎng)上吸收資金的同時，又將資金應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)投資，因而互聯(lián)網(wǎng)保險的資金鏈與互聯(lián)網(wǎng)金融存在共生關(guān)系，這一共生關(guān)系導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險在承擔(dān)傳統(tǒng)保險業(yè)風(fēng)險的同時，也必須承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)金融的部分或全部風(fēng)險。互聯(lián)網(wǎng)保險從其本質(zhì)而言，依然是一種保障服務(wù)的運營方式。與傳統(tǒng)保險企業(yè)的業(yè)務(wù)形式大致相同，互聯(lián)網(wǎng)保險同樣也是在收納保險金的同時，為個人或企業(yè)提供不同形式的保障服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)與客戶之間并不是一種簡單的P2P模式，而是一種基于保險公司自身長期的服務(wù)保障體系，與其他類型的網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)相比，保險公司的信譽度尤為重要。從受眾客戶角度來看，互聯(lián)網(wǎng)保險是保險行業(yè)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)發(fā)展相結(jié)合的一個必然趨勢和重要補充。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險擴展了保險公司的地域優(yōu)勢，對于保險客戶而言，空間上的距離已經(jīng)不能成為互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)業(yè)務(wù)投保的阻礙，互聯(lián)網(wǎng)保險可以讓客戶在世界任何一個角落，通過上傳相關(guān)證件、提交相應(yīng)材料，接受保險服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)自身又依托不同產(chǎn)品和不同服務(wù)的獨有特點，整合互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)保險的業(yè)務(wù)風(fēng)險調(diào)整為一種可控的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的運用對于互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)風(fēng)險的控制有著極大的幫助，并且該模式也使得保險行業(yè)的風(fēng)險管理水平有了極大提高。比如，通過購車渠道的大數(shù)據(jù)管理、交通信息的大數(shù)據(jù)管理可以促進互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)在進行車輛保險的同時，對車輛的情況進行綜合了解，進而降低互聯(lián)網(wǎng)保險的風(fēng)險。毫無疑問，互聯(lián)網(wǎng)保險是保險行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，互聯(lián)網(wǎng)保險為傳統(tǒng)保險業(yè)提供了更廣大的市場范圍，讓傳統(tǒng)保險在互聯(lián)網(wǎng)模式下獲得了新生。

2互聯(lián)網(wǎng)保險面臨的風(fēng)險

互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展至今已有十幾個年頭，同時也不可避免地產(chǎn)生了各種各樣的問題，進而導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險所面臨風(fēng)險的加劇。

2.1信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)涡燥L(fēng)險

保險公司辦理業(yè)務(wù)一般情況下是通過業(yè)務(wù)員與客戶之間直接簽訂保險合同，客戶則需當(dāng)面提供相關(guān)佐證材料，比如體檢證明、車輛相關(guān)證明等。在此過程中，客戶提供的相關(guān)證明存在造假的可能，且保險及公司核驗證件真?zhèn)蔚哪芰σ灿写訌姟Ｔ诨ヂ?lián)網(wǎng)保險時代，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù)來源主要依托于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)信息。但是，大數(shù)據(jù)信息由于信息孤島等各方面原因從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息不完善、不準(zhǔn)確等問題直接影響了互聯(lián)網(wǎng)保險的相關(guān)產(chǎn)品決策，增大了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險。

2.2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中存在的風(fēng)險

保險作為一種商品服務(wù)，摸不到也看不著，沒有任何實體，具有無形特性。保險產(chǎn)品所提供的往往是一個較長時間段內(nèi)的保障服務(wù)，具有長期可持續(xù)性。由于某些特殊情況下很難界定所保險產(chǎn)品的完好程度，保險產(chǎn)品同樣也具有模糊性。以上的多種特性直接導(dǎo)致了保險產(chǎn)品本身的復(fù)雜性特點。再加上通過公司在互聯(lián)網(wǎng)上進行發(fā)售，就使得互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的銷售具有極大的不可測控性，而這種不可測控性又同時具有長期性的特點，會伴隨著一個較長的周期過程中逐漸顯現(xiàn)。在這些情況下，如何規(guī)避潛在風(fēng)險，如何合理設(shè)定互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容與定價就變得越來越困難。

2.3互聯(lián)網(wǎng)保險的服務(wù)風(fēng)險

互聯(lián)網(wǎng)保險與傳統(tǒng)保險相比最大的優(yōu)勢就是不再受空間與時間的限制，客戶可以在任何時間段、任何地點申請想要的互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。對于互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)而言，逐步擴增的網(wǎng)絡(luò)用戶直接導(dǎo)致了保險公司的業(yè)務(wù)量增加；業(yè)務(wù)量的增加也同時會面臨著業(yè)務(wù)理賠數(shù)量及投訴數(shù)量的增加。互聯(lián)網(wǎng)保險理賠同樣不受時間和空間的限制，這就極大地挑戰(zhàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展能力、現(xiàn)場勘查能力及實際理賠結(jié)算能力等一系列的工作能力。在理賠工作量增長的同時，伴隨著工作量的增加，客戶對保險公司的投訴量也隨之激增，給保險業(yè)務(wù)的開展帶來更多風(fēng)險困擾。從客戶角度而言，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的業(yè)務(wù)開展直接體現(xiàn)為申請保險服務(wù)與原先相比容易許多，可以依據(jù)自身的需要隨時申請，并且會有網(wǎng)絡(luò)保險服務(wù)人員進行全天候一對一的主動服務(wù)，方便快捷。但是當(dāng)客戶提出理賠的時候，往往將會耗時很長，手續(xù)十分煩瑣。同時受限于時間和地域，保險理賠業(yè)務(wù)往往不能得到及時處理與賠付，進而嚴(yán)重影響了客戶對互聯(lián)網(wǎng)保險乃至整個保險行業(yè)信任度。對于互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)而言，由于其過于注重保險業(yè)務(wù)的銷售量，為提高銷售業(yè)績從而對業(yè)務(wù)開展盡可能簡化業(yè)務(wù)辦理流程；又或者通過有意無意拖延甚至拒絕保險理賠的手段來降低風(fēng)險，是國內(nèi)所有保險公司的不可言說的通病。

2.4互聯(lián)網(wǎng)保險的概念混淆風(fēng)險

互聯(lián)網(wǎng)保險從本質(zhì)上是一種保險活動，也就是由客戶在一個較長的時間段內(nèi)不間斷地付出合適的費用，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)或者保險公司對其提供風(fēng)險賠付。傳統(tǒng)保險或者互聯(lián)網(wǎng)保險開展的前提是客戶付出購買服務(wù)的費用，保險公司則提供風(fēng)險賠付服務(wù)，這是一項正常的商業(yè)業(yè)務(wù)往來，與慈善扯不上任何關(guān)系。它既不是所謂互助，也不是所謂眾籌。以某寶的互助寶為例，它不是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險，充其量是互聯(lián)網(wǎng)上的互助關(guān)系。這種概念上的混淆直接導(dǎo)致了真正的互聯(lián)網(wǎng)保險的客戶群體受到了沖擊的同時，互助寶的受眾又認(rèn)為自己已經(jīng)投了保險，而理應(yīng)享受保險服務(wù)，在需要賠付的時候出現(xiàn)了這樣那樣的問題。

2.5理財風(fēng)險與法律風(fēng)險

最原始的保險行業(yè)并不存在理財問題。直到十幾年前，保險公司在出售保險服務(wù)的同時，開始增添了理財服務(wù)。由于投保客戶經(jīng)常會有保險服務(wù)周期過長，如未發(fā)生風(fēng)險可能就浪費了持續(xù)投保費的顧慮，最初的理財服務(wù)由此應(yīng)時而生，主要目的是為了安撫客戶的顧慮。后續(xù)發(fā)展中，理財?shù)氖找骐S之越來越高，甚至出現(xiàn)理財服務(wù)成為主打，保險則成為其附加功能。互聯(lián)網(wǎng)保險是興起于理財之后，承襲了理財與保險相結(jié)合的方式。與傳統(tǒng)保險業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險更加注重理財，往往能夠提供更大的收益。同時，理財服務(wù)的投資屬性也直接導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)自身的投資風(fēng)險。為了實現(xiàn)向客戶許諾的理財收益，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)更加注重與互聯(lián)網(wǎng)金融的合作運營，從而造成互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)面臨的風(fēng)險不斷加大。在現(xiàn)階段，我國并沒有正式的投資理財相關(guān)法律，只是通過一些暫行辦法來進行約束，整個互聯(lián)網(wǎng)金融很不規(guī)范。同時，我國保險方面的相關(guān)法律只是針對傳統(tǒng)保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)方面建立的，而對于互聯(lián)網(wǎng)保險理財則沒有明確的法律依據(jù)，以至于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的亂象頻出，嚴(yán)重制約了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展。

3互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的風(fēng)險解決對策

互聯(lián)網(wǎng)保險是傳統(tǒng)保險行業(yè)的一個良性補充，從廣義上看互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展是市場競爭的必然產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新為傳統(tǒng)保險行業(yè)開辟的新領(lǐng)域和新的業(yè)務(wù)增長點。同時，互聯(lián)網(wǎng)保險也為保險行業(yè)開辟了新的戰(zhàn)場，增添了更多風(fēng)險點。從我國當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展態(tài)勢來看，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展所面臨的風(fēng)險還很嚴(yán)峻。在此情況下，可以通過如下對策來規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險，保持互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的經(jīng)營活力。

3.1提高互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)

從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)角度來看，大數(shù)據(jù)的完善與安全性是保障互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)風(fēng)險的重要組成部分，大數(shù)據(jù)的不斷完善直接影響到互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展能力。大數(shù)據(jù)的安全性的發(fā)展在保障了客戶信息安全的同時，也增強了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)自身的競爭能力。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展離不開數(shù)據(jù)支持，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)最珍貴的發(fā)展積累也是數(shù)據(jù)。

3.2產(chǎn)品的設(shè)計與創(chuàng)新

目前來看，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計無外乎一個模式和兩個發(fā)展方向。一個模式顯然是其收費模式；兩個發(fā)展方向，一個是互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的理財計劃，另一個則是互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的保險計劃。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)必須要針對不同客戶群體、不同社會群體，同時結(jié)合客戶群體的需求，不斷調(diào)整產(chǎn)品的組合方式，做到與時俱進以適應(yīng)社會的發(fā)展和變更。

3.3強化互聯(lián)網(wǎng)保險的概念

篇（2）

2013年 3月，中國保監(jiān)會正式保險行業(yè)核心價值理念。保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險價值的實現(xiàn)途徑。保險行業(yè)核心價值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動保險行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強保險行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險行業(yè)形象、增強保險行業(yè)軟實力的迫切需要，對促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險業(yè)只有積極主動服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，才能傳達保險關(guān)愛和體現(xiàn)保險價值。

一、保險服務(wù)存在的主要問題

一是保險服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約保險服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應(yīng)盡的保險保障和社會責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業(yè)人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會公眾對保險行業(yè)產(chǎn)生成見，引發(fā)信任危機，構(gòu)成保險業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險監(jiān)管機關(guān)對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險公司在經(jīng)營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承保“入口”與理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險機構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產(chǎn)遭受損失的同時，保險公司的穩(wěn)健經(jīng)營受到損害。

五是保險服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長期以來，由于保險機構(gòu)聲譽和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險服務(wù)人員隊伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠信為本”的服務(wù)理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規(guī)防風(fēng)險，把尊重客戶、關(guān)愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業(yè)一切工作的出發(fā)點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹立人人都是服務(wù)主體，個個都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實現(xiàn)客戶價值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對保險業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險管理技術(shù)提升競爭層次，通過強化客戶導(dǎo)向增強競爭優(yōu)勢。

2.落實客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過對客戶實名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務(wù)收付費系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領(lǐng)市場的價值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強化保險公司的競爭能力。

3.健全機制和強化考核

一是要全面對照和認(rèn)真落實中國保監(jiān)會出臺的《財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)》，保險公司內(nèi)部要制定高于中國保監(jiān)會要求的服務(wù)細則，從而確保保險服務(wù)達標(biāo)。二是完善考核評價制度，建立以保費規(guī)模、經(jīng)營利潤和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評價體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評價制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項考評。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機制，通過保險監(jiān)管機關(guān)、第三方機構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評的員工給予經(jīng)濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實施誰造成投訴誰負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級。

4.通過招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養(yǎng)和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務(wù)需求存在的差異，對服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強化培訓(xùn)等來提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運用現(xiàn)代化手段提升保險服務(wù)效能

由于技術(shù)的進步，客戶移動終端、地點和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時間和空間的限制，產(chǎn)生保險云服務(wù)平臺，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過數(shù)據(jù)的共享來實現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻：

1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

篇（3）

我國的保險營銷團隊管理的模式過于簡單，比如在傭金的支付形式上，只是單純的按照保險費收入為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放傭金，讓保險團隊的營銷人員過分的追求業(yè)績。保險的質(zhì)量也較為低下，很多保險公司在承保的時候?qū)τ谧约汗镜漠a(chǎn)品往往夸大其詞，沒有正確的站在消費者的角度思考，一味的想要收取更多的保險費用。但是在賠付的方面卻把本來應(yīng)該賠付的金額壓到最低額水平，想要付出的金錢越少越好。這種營業(yè)的模式導(dǎo)致了現(xiàn)在社會的公民對于保險行業(yè)從心理上認(rèn)為這是不可信任的致使保險公司的信譽日益消減。根據(jù)保險從業(yè)資格最新規(guī)定，保險營銷從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)品行良好，具有從事保險業(yè)務(wù)或者保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所需的專業(yè)能力。但是根據(jù)社會調(diào)查顯示，在全國的保險營銷人員中，大多數(shù)只是簡單的經(jīng)過短時期的培訓(xùn)，很多都是非正式的員工，缺乏專業(yè)能力，這些導(dǎo)致保險營銷團隊中人員質(zhì)量參差不齊。

二、保險營銷團隊穩(wěn)定機制的策略

1.制度創(chuàng)新。在保險公司當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)建立分級管理制度，對于保險營銷員進行級別劃分，并且在級別劃分的同時，還需要將保險營銷員考核機制作為級別劃分標(biāo)準(zhǔn)之一，保險營銷員考核機制包括營銷客戶數(shù)量、營銷業(yè)務(wù)規(guī)模、營銷產(chǎn)生收益等。另外，還需要將客戶投訴情況進行記錄，作為保險營銷員劃分級別的重要依據(jù)，保險公司對于級別較高的保險營銷員可以適當(dāng)轉(zhuǎn)為公司的正式員工，享受公司正式員工待遇，這樣可以有效的增加保險營銷員的企業(yè)歸屬感。2.加強高素質(zhì)人才培養(yǎng)。在當(dāng)前的保險行業(yè)當(dāng)中，急需高素質(zhì)人才的加入，但是這些保險企業(yè)在高素質(zhì)人才加入后，卻并沒有對這些人才進行適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對于高素質(zhì)高學(xué)歷人才的培養(yǎng)，保證他們能夠得到最好的企業(yè)培養(yǎng)，這對于提高他們的工作效率有著重要作用。另外，企業(yè)還需要對一部分業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好的高素質(zhì)人才進行轉(zhuǎn)正，將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU企業(yè)的正式員工，并且轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工后，還需要對他們加強培養(yǎng)，這樣既可以增強他們的企業(yè)歸屬感，還可以使得增加企業(yè)儲備人才。3.加強保險營銷行為監(jiān)督管理。想要建設(shè)保險營銷團隊穩(wěn)定機制，就必須要提高對于保險營銷行為的監(jiān)督管理，在保險營銷過程中，有些保險營銷員在向客戶營銷過程中，沒有良好的服務(wù)態(tài)度，以及售后服務(wù)，這對于保險行業(yè)來講，就相當(dāng)于竭澤而漁，如果在人們的心中對于保險營銷沒有好印象，甚至存在著抵觸心理，那么保險行業(yè)基本就很難有新的發(fā)展。因此，加強保險營銷行為的監(jiān)督管理，是當(dāng)前最為重要的事情，保險企業(yè)可以利用客戶反饋、主動電話咨詢等方法，來詢問客戶對于保險營銷員的評價，并對客戶評價進行記錄。4.營造誠信的保險營銷文化。在目前的保險營銷當(dāng)中，有許多保險營銷員在進行營銷時會有誤導(dǎo)性語句，使得客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生誤解，從而購買產(chǎn)品，但是在客戶行使產(chǎn)品上的條約時，卻發(fā)現(xiàn)并非如當(dāng)初營銷時說的那般，這樣就會導(dǎo)致客戶對于保險行業(yè)的不信任。在當(dāng)前社會上，由于之前太多的保險營銷員只顧眼前利益，卻忽略了誠信這一保險營銷要素，使得人們對于保險已經(jīng)產(chǎn)生不信任感，所以現(xiàn)在保險行業(yè)需要培養(yǎng)保險營銷員的誠信品質(zhì)，在社會上重塑人們對于保險營銷的印象，使得保險行業(yè)有新的發(fā)展。

在目前的保險行業(yè)當(dāng)中，有很多保險營銷團隊并沒有固定的企業(yè)，大多數(shù)屬于臨時工的編制，哪家公司需要就去哪家，這對于保險營銷團隊穩(wěn)定性有著不好的影響。另外，現(xiàn)在的保險營銷團隊中不是沒有優(yōu)秀的人才，而是保險企業(yè)沒有對這些人才進行合理的培養(yǎng)和挖掘。所以，保險企業(yè)在對待保險營銷團隊中高素質(zhì)、高水平人才時，首先應(yīng)該加強培養(yǎng)，然后再根據(jù)他的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度來對他進行評判，然后將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)正式員工。總而言之，要加強保險營銷團隊的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)歸屬感、業(yè)務(wù)行為管理等，才能真正的建設(shè)好保險營銷團隊的穩(wěn)定機制。

作者:姚勰 單位:武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院

參考文獻

篇（4）

1998年的謝清順還是一名國有銀行從業(yè)者，在探索人力資源管理和培訓(xùn)的道路上，他發(fā)現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)在保險行業(yè)中的潛力和發(fā)展的意義。自此，謝清順開始從人力資源的角度對保險行業(yè)進行細致的研究，隨著研究的深入，他發(fā)現(xiàn)了保險行業(yè)當(dāng)時存在的一系列問題。比如，行業(yè)地位認(rèn)可度不高、行業(yè)誠信問題嚴(yán)峻、專業(yè)程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行業(yè)問題，不少具備實力且擁有很高職業(yè)道德修養(yǎng)的保險精英正在漸漸地離開這個行業(yè)。“保險行業(yè)屬于朝陽行業(yè)，在成長和壯大的過程中，行業(yè)發(fā)展最缺乏的就是人才，不僅缺乏大量高素質(zhì)的營銷人員，更缺乏專業(yè)的管理人才。在當(dāng)時，唯有建立專業(yè)的行業(yè)培訓(xùn)體系，構(gòu)建行業(yè)誠信建設(shè)，才能將這個行業(yè)拉回到健康的發(fā)展軌道上。”謝清順這樣說，他同樣也是這樣做的。

1998年，謝清順創(chuàng)立北京國風(fēng)共創(chuàng)管理咨詢有限公司，成為國內(nèi)最早一批保險培訓(xùn)本土品牌之一，致力于為行業(yè)精英提供專業(yè)化的職業(yè)培訓(xùn)，打造最專業(yè)的金融培訓(xùn)機構(gòu)。為了實現(xiàn)自己構(gòu)建行業(yè)誠信建設(shè)的職業(yè)理想，2007年8月，謝清順創(chuàng)立了中國金融保險業(yè)唯一的誠信品牌――九鼎獎。

樹立誠信經(jīng)營標(biāo)桿

“打造保險品牌，倡導(dǎo)誠信行風(fēng)。國際化視野、專業(yè)化服務(wù)、品牌化制勝”就是九鼎獎的宗旨，謝清順說：“在今天的保險市場上，保險從業(yè)人員的歸屬感不強，老百姓的接受度低，行業(yè)的整體格局還有待提升。針對中國保險業(yè)誠信的問題，樹立行業(yè)標(biāo)桿、推動行業(yè)品牌建設(shè)、提高行業(yè)地位和形象，在保險業(yè)內(nèi)知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏華林先生，以及保監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)周道許先生、呂宙先生、王建先生、姚慶海先生等人的建議和指導(dǎo)下，我們推出中國金融保險業(yè)誠信服務(wù)獎項――九鼎獎。”

隨著金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營，中國銀行業(yè)協(xié)會的參與主辦，九鼎獎進而升級為中國金融業(yè)誠信大獎。眾多國內(nèi)知名的經(jīng)濟學(xué)家、社會活動家都參與到九鼎獎對于金融保險業(yè)誠信品牌的構(gòu)建當(dāng)中，這其中，成思危、周道炯、侯云春、張文魁、汪國真、莊則棟和盧勤等，都曾參與頒獎，并為誠信建設(shè)提出了大量建設(shè)性的意見。

九鼎獎在評獎機制上重點突出了誠信服務(wù)對于衡量保險從業(yè)者良莠的作用，這是其有別于MDRT等其他保險行業(yè)獎項的最大特點。不同于其他評獎將目光投向保險從業(yè)者的業(yè)績，九鼎獎的首要評選指標(biāo)是客戶投訴率。在客戶投訴率以下，才是客戶數(shù)量、從業(yè)時間、保單收入的衡量。“客戶投訴率是最能直接反應(yīng)客戶滿意度的數(shù)據(jù)，改變了以往行業(yè)中以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的風(fēng)氣，對于行業(yè)的健康發(fā)展具有相當(dāng)大的意義。只有當(dāng)這樣的指標(biāo)確定后，才能在行業(yè)中樹立起誠信經(jīng)營的標(biāo)桿。通過提高營銷人員的服務(wù)意識，提升客戶滿意度來最終降低客戶的高投訴率，才能真正建立誠信經(jīng)營的行業(yè)之風(fēng)。”謝清順說。

在當(dāng)下的中國商業(yè)環(huán)境下，誠信的缺失是很多行業(yè)都存在的痼疾，而在金融行業(yè)，這種缺失就更為致命，甚至可能演變?yōu)樾袠I(yè)危機。誠信更是每個保險機構(gòu)的立業(yè)之本，唯有不斷完善誠信建設(shè)、樹立誠信楷模、優(yōu)化誠信環(huán)境，才能推動行業(yè)的良性發(fā)展。這正是謝清順和他創(chuàng)立的九鼎獎所勵志實現(xiàn)的事業(yè)，在他看來，這是一個熱愛金融服務(wù)行業(yè)、保險營銷工作的人應(yīng)盡的責(zé)任和使命。

打造九鼎誠信品牌

九鼎獎成功地在行業(yè)內(nèi)樹立了一個標(biāo)桿，這是謝清順和他創(chuàng)立的國風(fēng)正確地把握行業(yè)脈搏的一個表現(xiàn)。在國風(fēng)13年的公司發(fā)展史上，幾乎每一年都會為市場帶來一些新的元素。從2001年開始，國風(fēng)就主動進行服務(wù)營銷，為國內(nèi)保險公司提供一個互動交流的平臺，舉辦了中國壽險高峰會議。

據(jù)謝清順介紹，在2001年，他牽頭舉辦中國壽險高峰會的初衷，就是希望構(gòu)建行業(yè)的共識，樹立中國壽險業(yè)的標(biāo)桿。而之后的多屆營銷精英交流大會也為國內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英們提供了一個廣闊的交流舞臺。隨著參會人員的增多以及中國保險業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)迅速成長起來了一些頂尖的業(yè)務(wù)高手和優(yōu)秀的講師，所以在第四屆時，謝清順又將交流大會升級為高峰論壇，希望提供更多的舞臺給保險精英去展示他們的才華與成績。

2006年12月，國風(fēng)在大會升級的過程中加入了“品牌”的元素。謝清順認(rèn)為，大多數(shù)的保險從業(yè)人員所面臨的主要問題是還在進行簡單的產(chǎn)品銷售而不是品牌經(jīng)營。所以，為了協(xié)助保險營銷人員制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，提升內(nèi)涵價值，國風(fēng)開始在保險營銷管理高峰論壇以及常規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)中加入了“品牌”的概念。

之所以這樣做，謝清順介紹指出，保險人的生涯規(guī)劃需要從一個簡單滿足客戶的保障需求――推銷，過渡到第二個階段――為客戶提供服務(wù)，未來還需要上升到第三個階段――創(chuàng)造客戶的需求，也就是成為客戶的企業(yè)和家庭的理財規(guī)劃顧問，而最高境界就是品牌經(jīng)營。只有當(dāng)中國的保險營銷人員開始關(guān)注品牌，開始進行品牌經(jīng)營的時候，保險從業(yè)人員才能真正獲得尊嚴(yán)，獲得社會的理解與認(rèn)同，提高自己的社會地位。

把握保險業(yè)時代脈搏

篇（5）

筆者認(rèn)為在保險行業(yè)的銷售上，應(yīng)著重尋找人壽保險銷售產(chǎn)生的原因，從人壽保險的行業(yè)、公司、業(yè)務(wù)人員和監(jiān)控管理方面入手，探討各種誤導(dǎo)應(yīng)對措施及對策。

一、人壽保險銷售誤導(dǎo)的分析

（一）人壽保險銷售誤導(dǎo)

單從表面層次來看，銷售誤導(dǎo)就是銷售人員對客戶進行了錯誤的引導(dǎo)，進而導(dǎo)致客戶造成直接的經(jīng)濟損失的一個過程。錯誤的引導(dǎo)大體分為以下幾個方面：

1、很多保險銷售人員只是一味地想將自身的業(yè)績提升上去，不能夠切實地考慮到客戶需要，隨意地給客戶推薦銷售產(chǎn)品。

2、在客戶還不明確自己購買保險的情況下，誤導(dǎo)客戶在空白的保單上面簽字（大多數(shù)是銷售人員認(rèn)識的人或朋友）。很多人都是為了幫朋友完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，在對保險購買過程中的繁瑣，都直接委托給了銷售人員，自己只是簽個字就完了。如果客戶因朋友無法在公司完成任務(wù)而被淘汰，客戶就會申請退保。在客戶申請退保時，公司從自身形象考慮，都會將全款退還給客戶，這也造成了人壽保險公司一定的經(jīng)濟損失。

3、銷售人員為了完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，引導(dǎo)客戶隱瞞自身病史。而公司往往不會詳細地對客戶進行審查，這樣很容易在客戶發(fā)病時，按照正常程序進行賠償。

4、銷售人員在給客戶介紹保險產(chǎn)品的時候，都是選擇產(chǎn)品好的方面介紹，將產(chǎn)品的不足刻意的隱瞞。而在客戶了解到自己購買的保險真實情況后，就會認(rèn)為保險的銷售人員是騙子，從而容易引發(fā)客戶退保，也嚴(yán)重影響了公司聲譽。

（二）人壽保險銷售誤導(dǎo)的影響

1、每一個產(chǎn)品銷售后，首先考慮到的應(yīng)該是客戶的利益，銷售誤導(dǎo)最先影響到的就是客戶。比如上了年紀(jì)的客戶，會誤認(rèn)為保險投資相當(dāng)于存銀行，根本沒有保險風(fēng)險的防范意識，往往會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。

2、銷售保險的錯誤引導(dǎo)，會大大降低銷售人員的形象。客戶在了解到自己受到了誤導(dǎo)或者是對保險不甚滿意的情況下，就會認(rèn)為銷售保險的人是騙子。從表面看，銷售人員的西裝、領(lǐng)帶已經(jīng)成為了一個標(biāo)志。但是在接觸久了之后，消費者再看到這樣的銷售人員，可能第一點想的就是他是賣保險的，就會直接拒絕與之交談，這也是導(dǎo)致了銷售人員在客戶心目中的形象也大大降低的原因之一。

3、最后受到傷害的肯定是保險公司本身。銷售誤導(dǎo)一旦被曝光，肯定會有許多客戶要求退保，從而造成保險公司的經(jīng)濟損失。銷售誤導(dǎo)會引起保險公司的經(jīng)營狀況逐年下降，也不利于保險公司的可持續(xù)性發(fā)展。

二、造成人壽保險銷售誤導(dǎo)的原因

（一）行業(yè)的現(xiàn)狀

自從1980年恢復(fù)保險行業(yè)業(yè)務(wù)，在2004年底突破1萬億元，而2009一年中，光是人身險的收入達到了82614653.76萬元。加入WTO后，隨著保險行業(yè)的良好發(fā)展勢頭，保險市場的競爭也將日趨激烈。

（二）經(jīng)營與管理方面的原因

一是：銷售產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性；二是：保險銷售的合同具有較強的專業(yè)性，對產(chǎn)品內(nèi)容越不了解，客戶受到誤導(dǎo)的可能性也就越大；三是：保險公司在經(jīng)營理念上的指導(dǎo)方針的錯誤，也是銷售誤導(dǎo)的原因之一。目前保險公司的最大化的指導(dǎo)方針，導(dǎo)致了銷售保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，沒有真正地從客戶的利益出發(fā)，公司只是考慮到自身用何種方式才能將利益最大化；四是：保險公司對銷售保險的人員管理不當(dāng)，沒有定時、定期地進行保險行業(yè)專業(yè)知識的相關(guān)培訓(xùn)。

三、針對人壽保險銷售誤導(dǎo)的對策

（一）人壽保險行業(yè)內(nèi)部整頓管理

1、轉(zhuǎn)變?nèi)藟郾ｋU公司的經(jīng)營

為了挽回在保險銷售誤導(dǎo)中給公司聲譽上產(chǎn)生的影響，首先需要轉(zhuǎn)變的就是經(jīng)營指導(dǎo)方針。銷售的誤導(dǎo)損害了客戶最根本的利益，影響了公司的聲譽，也破壞了人壽保險行業(yè)的基礎(chǔ)。作為保險公司除了幫助客戶減少、化解風(fēng)險，還應(yīng)當(dāng)調(diào)整經(jīng)營方針，加強公司內(nèi)部的控制，講求誠信，樹立以客戶為本的經(jīng)營理念。

2、定時、定期對銷售人員做出培訓(xùn)

人壽保險公司的基層是銷售人員，而銷售人員的專業(yè)化水平的高低，是影響公司經(jīng)營的最根本原因。例如，在具體銷售時，為了避免對銷售保險產(chǎn)品不夠了解的情況發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)對銷售人員（不論新、老員工）做出定時、定期的培訓(xùn)。在遇到公司新產(chǎn)品和升級的時候，也應(yīng)對銷售人員做出及時的培訓(xùn)，以保證銷售人員不會將簽訂保險合同的客戶帶入誤區(qū)。

3、建立評價體系

在保險銷售公司內(nèi)，應(yīng)建立一套全面評價銷售人員的評價體系。在體系當(dāng)中，除了自身的業(yè)績，還應(yīng)當(dāng)包含客戶對銷售人員滿意程度的打分。讓銷售人員意識到，只有將服務(wù)客戶做到最好，才是自身高評價的手段。

（二）國家及地方對策

1、將銷售誤導(dǎo)列入法律

在立法機構(gòu)中明確指出銷售誤導(dǎo)的法律定義，如什么樣的行為屬于銷售誤導(dǎo)，在出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)后的相應(yīng)的處罰條例等。雖然目前對銷售誤導(dǎo)的治理還存在諸多難點，但是在法律的角度上，做到一一針對，也能夠很好地阻止銷售誤導(dǎo)的出現(xiàn)。

2、針對新問題應(yīng)采取的措施

一是：嚴(yán)格控制保險銷售人員的資格，提高銷售產(chǎn)品人員資格門檻。可以借鑒德國的方法：舉行保險銷售人員的資格考試，接受保險行業(yè)的職業(yè)資格培訓(xùn)，具有金融、保險等高等教育的證書；二是：改革銷售人員以往的考試制度，將資格提升到至少大專以上的程度，將文化程度較低的人員阻攔在門檻之外；三是：及時將保險銷售人員的轉(zhuǎn)換公布到社會上，建立出全國性的銷售人員查詢系統(tǒng)；四是：建立銷售人員的信用體系和考試評價體系。

綜上所述，銷售誤導(dǎo)不是人壽保險銷售人員一個人的事情，銷售誤導(dǎo)不僅僅是影響到了銷售人員和客戶的利益，還影響到了公司利益。保險公司做出的相應(yīng)舉措必將改變目前銷售誤導(dǎo)的境況，建立一個嶄新的保險銷售體系來擺脫保險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)。

篇（6）

2010年銀監(jiān)會出臺了“銀保新規(guī)”，本質(zhì)上在于促進銀保產(chǎn)品向簡單化和保障性質(zhì)轉(zhuǎn)型[2]。上述兩種因素都直接引發(fā)了保險產(chǎn)品發(fā)展思路的行業(yè)大討論，結(jié)論是保障本質(zhì)的回歸是今后我國保險行業(yè)的基本發(fā)展思路。銀保產(chǎn)品作為重要的保險產(chǎn)品分類，今后也將進一步加強保障性質(zhì)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。

二、我國保險產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的路徑

（一）注重保險行業(yè)文化的建設(shè)

保險行業(yè)同一般的行業(yè)一樣，建設(shè)自身的行業(yè)文化對于提高行業(yè)的市場認(rèn)可度與接納度具有重要的意義。保險文化是指從業(yè)人員在長期實踐過程中形成的被別人認(rèn)可的價值觀念、團體意識、思維方式、行為規(guī)范的總和[3]。既然保險產(chǎn)品的本質(zhì)在于保障功能，那么保險文化的核心體現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是：以誠信為基石，通過“平均法則”和“長效管理”的理財方式達到個體風(fēng)險的社會平攤，短期風(fēng)險的長期分擔(dān)的個體保障目標(biāo)。當(dāng)前，加強保險文化建設(shè)，重塑保險行業(yè)的社會形象，加強行業(yè)自律，積極引導(dǎo)居民理性購買保險產(chǎn)品，是目前保險行業(yè)本質(zhì)回歸亟待解決的問題。

（二）加強業(yè)務(wù)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置

目前阻礙我國保險產(chǎn)品回歸保障本質(zhì)的一大原因在于，保險行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理，產(chǎn)品功能魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在當(dāng)前我國金融市場大轉(zhuǎn)型的節(jié)點上，保監(jiān)會出臺了一系列變額壽險的規(guī)定，從政策上積極引導(dǎo)保險產(chǎn)品的保障本質(zhì)回歸。同時逐步調(diào)整非車險業(yè)務(wù)的險種構(gòu)成，最終實現(xiàn)了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置。另一方面，保監(jiān)會還采取了一系列的分類化監(jiān)管的措施，形成了有效的市場監(jiān)督機制，從整體上引導(dǎo)保險行業(yè)的理性發(fā)展。除了對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進行積極調(diào)整外，還對于保障功能的產(chǎn)品進行大力扶持，對于非保障功能的產(chǎn)品進行一定的限制發(fā)展。在國家財政政策的積極推動下，我國保險行業(yè)得到了持續(xù)發(fā)展，同時社會保障的行業(yè)職能也得到了進一步強化。工程險同比增長近40%，信用險增長速度更是達到了68%[4]。

（三）以保障功能作為產(chǎn)品創(chuàng)新的核心觀念

理財型保險是保險產(chǎn)品中的重要組成部分，分紅險、變額壽險的出現(xiàn)從本質(zhì)上并沒有背離保險產(chǎn)品的社會保障功能，而是為客戶提供股票、利率以及CPI波動等不利因素的保障。但從保險本質(zhì)來看，今后保險行業(yè)還是應(yīng)當(dāng)將保障性產(chǎn)品作為今后的經(jīng)營重點，更大范圍更廣深度地使更多消費者實現(xiàn)最大限度的個體全面保障作為行業(yè)經(jīng)營的根本思路。具體來說，一是應(yīng)當(dāng)積極激勵機制，摒棄以保費作為業(yè)務(wù)好壞唯一指標(biāo)的錯誤激勵方式，而是應(yīng)當(dāng)形成多級多樣化的激勵體制，對于涉及重要保障功能，如大病、身故等理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)部門及個人應(yīng)當(dāng)給予一定的物質(zhì)及精神肯定。從行業(yè)內(nèi)部形成保險產(chǎn)品本質(zhì)回歸的氛圍。二是積極引導(dǎo)客戶理性購買保險產(chǎn)品，正確認(rèn)識保險的保障本質(zhì)。三是積極開發(fā)不同受眾的保障性保險產(chǎn)品。針對不同的人群積極開發(fā)不同周期不同額度的意外保險、養(yǎng)老保險及健康保險等。譬如從事高危行業(yè)的人群，適合購買長期低額的意外保險；對于從事化工污染行業(yè)的人群，則適合健康保險。積極引導(dǎo)客戶選擇適合自己的保險產(chǎn)品，滿足客戶不同的保障需求。

篇（7）

關(guān)鍵詞：保險　理賠　思考

 

一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

篇（8）

陜西省保險行業(yè)協(xié)會日前向社會公開《客戶投保提示》。

陜西省保險行業(yè)協(xié)會剛剛的這份《客戶投保提示》共有11項內(nèi)容，主要有：投保時請投保人確認(rèn)業(yè)務(wù)人員的身份，包括認(rèn)真核對其展業(yè)證、工作證、身份證等合法證件，為了方便客戶查詢上述證件的有效性，陜西省保險行業(yè)協(xié)會同時公布了各會員單位的服務(wù)咨詢電話和行業(yè)協(xié)會的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址；認(rèn)真考慮個人對保險保障的需求，并根據(jù)個人經(jīng)濟能力選擇適合的險種；切實履行如實告知義務(wù)；投保單要由投保人親自簽寫，不要由他人代簽，特別是含有死亡性保險內(nèi)容的人身保險，必須要由本人親自簽名；仔細閱讀保單條款中的責(zé)任免除條款；不要超額或者重復(fù)購買財產(chǎn)保險；醫(yī)療費用保險的賠付金額必須在保險金額之內(nèi)，并且最高不能超過被保險人實際發(fā)生的合理醫(yī)療費用；保單簽發(fā)后，任何可能會嚴(yán)重影響風(fēng)險程度的重要事項的變更應(yīng)及時通知保險公司；關(guān)注人身保險產(chǎn)品提供的“猶豫期”；退保有損失，請慎重考慮；為了確保投保人的保險保障利益，請注意按時交付續(xù)期保費，以免保單失效。

陜西省保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，之所以要向整個社會這個提示，主要是因為近年來，當(dāng)?shù)氐谋ｋU糾紛特別是健康類保險的理賠糾紛越來越多。許多保險糾紛之所以發(fā)生，除了一些保險公司經(jīng)營不規(guī)范和保險展業(yè)人員特別是保險人誤導(dǎo)客戶以外，很多情況下都是因為客戶對有關(guān)保險方面的知識和規(guī)定了解得太少。為了解決這個矛盾，保險界和整個社會這些年來作了大量的宣傳和普及工作，已經(jīng)收到了一些效果，但是很不夠，陜西省保險行業(yè)協(xié)會打算今后采取包括向社會客戶提示等多種辦法，不斷加強這一方面的工作，以切實保護投保客戶的利益。另外，為了進一步規(guī)范保險公司和保險人的行為，陜西省保險行業(yè)協(xié)會日前還同時出臺了《關(guān)于健康保險理賠的有關(guān)規(guī)定》和《關(guān)于不良信用行為保險人登記管理暫行辦法》，采取得力措施，進一步規(guī)范保險公司和展業(yè)者特別是保險人的行為。陜西省保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，目前的保險糾紛成因比較復(fù)雜，除了保險公司、展業(yè)者行為不規(guī)范和投保人保險知識缺乏以外，的確還有個別投保人騙保和惡意投保的現(xiàn)象，對于這些人和這種現(xiàn)象，希望有關(guān)執(zhí)法部門依法嚴(yán)懲，整個社會也應(yīng)大張撻伐，不能因為盲目同情弱者給以寬容，以保護國家和保險公司的合法權(quán)益。

篇（9）

品牌營銷代表了企業(yè)發(fā)展比較高的階段和水平，用品牌來引領(lǐng)企業(yè)營銷，在企業(yè)的營銷活動中一直貫穿始終，這樣，企業(yè)的營銷才不會只是停留在產(chǎn)品的營銷，停留在比較低級的營銷階段，一味的知道銷售產(chǎn)品而不注重品牌的成長，將品牌管理貫徹在市場營銷過程中，可以提高產(chǎn)品的附加值增加客戶的忠誠度，提升企業(yè)的競爭力。

我們能看到一些能夠稱霸市場的優(yōu)秀企業(yè)不僅是因為它們能夠生產(chǎn)優(yōu)于其他企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)，很大程度上也是因為它們具有先進科學(xué)的市場開發(fā)和品牌營銷策略，比如我們熟悉的麥當(dāng)勞食品，它所提供的食品具有很高超的技術(shù)嗎，當(dāng)然并不是，它獨特的成功之處就是成功的品牌營銷，讓你在世界各地都能吃到同樣味道的漢堡包，它的成功在于不變的味道、不變的服務(wù)、不變的文化讓所有的消費者所熟知并且接受，形成了強有力的市場核心競爭力。現(xiàn)代企業(yè)除了在產(chǎn)品和技術(shù)上競爭激烈，企業(yè)所采用的營銷策略也決定了企業(yè)能否繼續(xù)成長的重要因素。隨著近年來保險市場的不斷擴大，外來企業(yè)的增多，保險行業(yè)的競爭變得更加激烈，保險企業(yè)加強品牌營銷，實施品牌戰(zhàn)略顯得非常重要。

那么保險行業(yè)該怎么加強品牌營銷，實施品牌戰(zhàn)略呢？

1、科學(xué)地進行品牌定位

任何一種模式，無論它多先進多科學(xué)多先進，只有適合自己的才是最好的最有用的，對于企業(yè)來說，明確自身的定位是非常重要的，保險企業(yè)自然也是如此，定位決定了品牌，定位決定了企業(yè)能夠賣什么樣的產(chǎn)品，如何賣自己的產(chǎn)品，賣出的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生怎樣的效益，沒有一個合理清晰的定位企業(yè)也不能做好品牌營銷。

企業(yè)如何做好品牌的定位，品牌定位必須是站在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上，然后實施有效的營銷策略的有利位置上的，所以，要達到這一目的，企業(yè)首先要考慮目標(biāo)消費者的需要，考慮什么產(chǎn)品是最適合他們的，他們最需要什么功能的產(chǎn)品，在科學(xué)的市場調(diào)查下了解市場和消費者的情況，這一切的工作，都是為了找到切中消費者需要的品牌利益點。消費者有不同類型，不同消費層次，不同消費習(xí)慣和偏好，企業(yè)的品牌定位要從主客觀條件和因素出發(fā)，尋找適合競爭目標(biāo)要求的目標(biāo)消費者。要根據(jù)市場細分中的特定細分市場，滿足特定消費者的特定需要，找準(zhǔn)市場空隙，細化品牌定位，保險企業(yè)必須從細分市場中找到目標(biāo)消費群體最需要的保險產(chǎn)品，定位怎樣的品牌最容易讓消費者滿足并且產(chǎn)生信賴，最終獲得市場競爭力。

2、學(xué)會利用服務(wù)打造保險品牌

目前我國保險企業(yè)的服務(wù)水平同國外保險企業(yè)相比還有很大的差距，保險行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)不夠高，在服務(wù)的過程中動機和態(tài)度也有問題，企業(yè)在同客戶之間的服務(wù)聯(lián)系也做的不夠，客戶交完錢之后就不聞不問，這一切的服務(wù)水平都影響保險企業(yè)的品牌建設(shè)，企業(yè)在實施品牌營銷的過程中，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是成功的關(guān)鍵一步。

保險企業(yè)應(yīng)該通過有針對性的客戶服務(wù)意識的訓(xùn)練，建立客戶服務(wù)指標(biāo)考核體系，對企業(yè)從業(yè)人員在提供服務(wù)的過程和提供服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)督和控制，強化以客戶為中心的服務(wù)理念，實施客戶關(guān)系管理等措施，最終達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，從而在客戶心目中塑造良好的品牌形象。在另一方面，保險公司也應(yīng)將企業(yè)發(fā)展與服務(wù)社會緊密結(jié)合起來，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，在建設(shè)和諧社會的偉大進程中提高自己的品牌形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保險產(chǎn)品市場營銷的最好載體，它可以提升保險產(chǎn)品的附加值，強化服務(wù)對客戶的形象感受，提高保險產(chǎn)品本身的競爭力，必選認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是保險市場營銷獲得成功的關(guān)鍵所在。

3、保險行業(yè)營銷策略不斷進行創(chuàng)新

在當(dāng)今這樣一個快速發(fā)展變化的時代大背景之下，不會創(chuàng)新的企業(yè)就沒有生命力，只能等著被淘汰，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)才能獲得長久的活力和競爭力，才能位于不敗之地。我國保險行業(yè)也必須立足實際情況，在科學(xué)合理的分析市場和消費者的情況下，不斷的進行營銷策略的創(chuàng)新，滿足消費者市場變化的需求。

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，保險產(chǎn)品的生命周期越來越短，消費者的需求越來越趨向于多樣化和個性化，保險企業(yè)就必須合理地把各種保險要素實行新的組合，開發(fā)出滿足不同人群需求，同一人群不同需求，適應(yīng)不同地區(qū)發(fā)展水平，有市場前景，性能趨向多元化的保險產(chǎn)品，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。渠道創(chuàng)新也是非常必要，我國保險行業(yè)發(fā)展的歷史并不長，在發(fā)展的很長一段時間里，直銷都是保險行業(yè)主要的保險產(chǎn)品銷售方式，這種方式在之前也是一種很有效的方式，但是隨著人民素質(zhì)和經(jīng)濟水平的提高，消費者對保險產(chǎn)品的選擇更加謹(jǐn)慎和理智，他們需要而且能夠理解的東西更多，在這樣的市場環(huán)境下，保險企業(yè)就必須要開辟更多的銷售渠道，比如網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，而且這些渠道的建設(shè)必須要全面，需要讓客戶可以了解到保險產(chǎn)品等各方面的更全的信息。隨著保險行業(yè)的日益發(fā)達，保險市場不斷獲得健康快速的發(fā)展。

參考文獻：

[1]陳嘉庚，2011：《基于品牌管理的市場市場營銷策略探析》，《中國商貿(mào)》，第二期，P33～P36。

[2]郭洪，2011：《品牌營銷學(xué)》，西南財經(jīng)大學(xué)出版社，P5～P17。

[3]黃建明，2003：《保險行業(yè)的市場營銷創(chuàng)新》，《甘肅農(nóng)業(yè)》，第十期，P45～P46。

篇（10）

一、 引言

我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來看，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。

保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。

四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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