加強內部員工管理匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇加強內部員工管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

內部審計資源是指內部審計機構所能夠支配的，用以完成自身特定審計任務的資源總稱，包括人力、財力、物力、知識成果，以及時間等資源。從內部審計機構的組織地位來說，內部審計資源也包括內部審計機構本身。加強內部審計資源管理，就是要行之有效地利用內部審計資源，發揮內部審計職能的最大化，為公司創造更大價值。

一、加強內部審計資源管理的必要性

內部審計資源的管理需求主要源于內部審計資源的稀缺性。任何資源受制于時間、空間的限制，相對于需求而言都是有限的，內部審計資源同樣如此。由于公司對內部審計的需求逐漸多樣化，但內部審計資源的數量卻無法獲得同步的增長，因而需求與審計資源之間的矛盾日漸突出。

內部審計資源管理的另一個主要原因就是實現對審計資源的有效利用。內部審計機構是公司提升核心競爭力、提高法人治理水平，實現權力制衡的有力工具之一。加強內部審計資源管理可以充分發揮內部審計的職能與作用，保障公司目標的順利實現。內部審計機構通過充分挖潛、有效整合，合理安排等手段實現資源的強化管理，能夠充分提高審計資源的使用效益，可以更加有效率、有效果地實現審計目標。

二、加強內部審計資源管理的有效途徑

在目前內部審計資源不足或嚴重匱乏的情況下，要充分發揮審計職能，保證審計目標的實現，應從以下幾個途徑抓好內部審計資源的管理。

1、內部審計人力資源管理。內部審計關鍵在于人力資源的管理。(1)增強內部審計事業的吸引力。強調樹立正確的職業價值觀和職業道德觀。不斷提升事業心和責任感，輔以有效的薪酬激勵機制，使其深刻認識“有為才有位”。讓內部審計事業成為審計人員工作的平臺，更成為其人生價值展現的舞臺。(2)優化內部審計人力資源配置。具有多部門工作經歷的內部審計機構的部門管理人員，帶來了新的管理理念與方式。也要不斷從其他部門引進如經營、法律、rr等方面的人才，不斷優化審計專業人才隊伍。(3)加大內部審計人力資源的培養開發力度。要構筑合理的繼續教育體系，提倡終生學習，促進內部審計人員的持續發展。以內審業務為依托，鼓勵內部審計人員的自我學習、自我更新，自我提高。同時，要有意識地在公司全部人力資源范圍內有重點進行內部審計第二梯隊的開發培養。

2、合理的內部審計計劃。審計計劃是內部審計機構預先制定的，用一定指標反映的、用以指導和組織內部審計工作的內容和步驟，也是內部審計機構一定時期內對人、財、物，及時間等內部審計資源的統籌安排。合理的內部審計計劃可以有效克服內部審計資源不足所帶來的影響，進而實現對審計資源的高效利用。(1)建立有前瞻性的內部審計規劃。應立足現實資源，著眼未來，建立具有綱領性的內部審計發展規劃。應充分考慮審計資源的補充與更替，提出階段性的總體目標和主要任務，明確發展方向和建設指南。(2)建立有指導性的年度審計計劃。內部審計機構應緊緊圍繞公司的經營發展戰略，審計監督的重點要結臺公司發展的重點，合理安排內部審計人員和時間，提高內部審計工作效率。(3)制定可行的審計項目計劃。審計項目計劃是規定了基本的工作任務，審計人員組成和時間安排等。項目計劃制定時應合理調配審計資源，實現有效分工協作。可以開展聯合審計，充分發揮審計人員的指導示范作用。

篇（2）

禹州市中心醫院于1986年2月在禹州市人民醫院門診部的基礎上分立而成，在歷經25年的公費醫療體制與醫療體制改革的考驗與鍛造和新一輪醫療衛生體制改革的洗禮，在歷屆醫院領導班子的大膽創新與全院職工的辛勤努力，從一個占地不足3000余平方米僅有幾張觀察床、一臺顯微鏡、一臺200mAX光機發展成為占地5.6萬平方米、正規病床400余張、擁有美國GE16排螺旋CT機和美國GE核磁共振、全自動生化分析儀、四維彩超等40余件大型先進醫療設備的二級綜合醫院。年業務量從門診不足萬人發展到近20萬人次，住院病人自近千人次達到了1.2萬余人次，各項質量與管理指標也得到了明顯的提高，基本達到了二級甲等綜合醫院標準。對照國家及省級醫院管理標準及相關政策，從醫院的硬件建設以及醫院內部的管理科學性與規范性方面還存在一定的問題與不足。特別是新的醫改政策環境下，醫院處在政府不給予經濟支持，縣域醫療市場集中和公立與民營醫療機構繁多的特殊環境中，夾縫中二級綜合醫院更需要全力一赴地響應“以科學發展觀為主線，以轉變經濟發展方式為主題”的國家發展戰略，在完善各項硬件設施的同時，下大力氣進行內部治理結構的優化與改革，以科學的管理理念武裝頭腦，以嚴謹的管理制度與機制指導全面工作。為此，筆者提出如下拙見：

1加強職工思想政治建設

完善實施新時期價值體系教育與職業道德教育。在日常的管理工作中，不斷完善新上崗人員價值觀教育與醫院規章制度

的教育和輪訓工作，并利用適宜的時間進行輪崗培訓，在輪崗期間盡可能地安排業務與服務共同到位并完善考試與考核制度。如：開展為期1-2周的導診服務體驗、1-2周的幫助入出院病人辦理手續和陪檢、代交費服務活動、并可安排醫療專業技術人員到病案室及質量控制部門進行為期2-4周的病案管理服務并進行內外婦兒等專業見習等，總輪崗時間可定為10-13個月，以全面培養新上崗醫務人員的人性化服務意識、質量意識、安全意識等，為今后進入臨床和服務崗位更好地為病人服務奠定理性基礎。

2完善人才梯隊建設

醫院要制訂中長期職工教育與人才引進和培養規劃，并逐步完善實施。

2.1 在完善相關科室與科研發展規劃的基礎上，制定3-5年和5-10年人才教育與引進發展規劃，確定年度人才培訓與高中端人才引進計劃，保證醫院發展的人才梯隊建設。

2.2 要開展現有職工的日常業務培訓工作，對日常業務培訓要進行逐次考核并開展年度分專業的業務考核工作。制定較為祥細的考核細則，對優秀人員進行適當獎勵，對不合格的人員可采取相應的措施，以促進全員不斷進取和提高。

2.3 對各專業骨干人員要有計劃地進行選派進修學習，進修期滿回院可開展業務操作演示和內部講座考核，考核其實際專業操作能力，考核結果與進修費用報銷比例掛鉤。

2.4 培訓專業技術人員還可采用請進來的方式進行職工在職教育和具體講座，并組織上級專家實際技能帶教工作。

2.5 根據醫院發展需要，可采用引進、調入或人事等方式的人才引進與中高學歷畢業生的接收工作。進行全面聘用制度，執行同工同酬和職稱、職務能上能下的人才聘用機制。

3優化內部治理結構、提升科學管理水平

3.1 建立大管理辦公室制度，優化和整合管理職能對醫院現有的職能管理科室按照職責分工，進行優化整合。可建立：

3.1.1 業務管理辦公室（醫務科、護理部、藥劑科、院感科、預防保健科）；

3.1.2 質量管理與信息辦公室（質控科、信息科、病案室）

3.1.3 計劃與財務管理辦公室（規劃辦、財務科、醫保辦）；

3.1.4 執行與審核辦公室（紀檢部門、審計科、核算科、節能辦）；

3.1.5 服務與營銷辦公室（營銷部、導診部、客戶服務與接待部）；

3.1.6 后勤保障辦公室（基建科、總務科、設備科、物業管理辦）；

3.1.7 綜合辦公室（黨辦、政辦、保衛科、計劃生育）；

3.1.8 人事與科教管理辦公室；

3.1.9 工青婦組織按原建制進行。

根據綜合醫院管理要求完善建立各委員會，執行例會制度開展相關工作。

3.2 明確責任，提升工作效能

醫院管理辦公室按職能優化整合后，分別由院級領導兼任管理辦公室主任，指定一名常務主任具體實施職能管理。常務主任對職責內的各項工作建立月計劃與月總結工作制度，制定職責范圍內全院的工作規劃并組織實施。分管院領導每月要聽取1-2次工作匯報，并進行1次點評。各綜合管理辦公室主任要嚴格執行醫院月述職制度，接受醫院執行與審核部門的監督。

3.3 計劃與財務管理辦公室，要根據醫院上年度收支情況制定并下達新一年度具體收支預算目標，并嚴格結合執行與審核管理辦公室的每月報告對醫院的月季消耗與節能目標進行分析，及時下發季度實際收支與控制指標，制定詳細的獎勵與罰則并組織實施。

3.4 執行與審核管理辦公室根據日常監督與不良登記錄進行月通報與處罰。

3.5 完善醫院內部績效管理機制，不斷提升職工的干事創業激情。

要認真做好醫院設崗定責工作，進一步細化便于考核的崗位目標與量化指標，采用有效的固定年薪與考評獎勵辦法進行全員的績效管理，基本達到“能者得優酬、多勞要多得”的目標。

3.6 工會、團委組織要緊緊圍繞醫院黨委的決策與部署開展相應工作，不斷促進黨務、政務、醫德醫風等各項工作的提升，使和諧醫院建設得到落實，醫院精神與醫院文化得到發揚。

4打造品牌專科

篇（3）

中圖分類號：F272.2文獻標識碼：A文章編號：1001-8409（2013）06-0098-05

1問題提出

隨著知識經濟時代的來臨，人力資源已成為組織的第一競爭優勢資源，而經濟全球化和新經濟的迅速發展導致了全球人才流動和短缺，使企業面臨激烈的人才競爭。置此背景下，企業人力資源（以下簡稱HR）部門得到前所未有的重視，正在從傳統的人事行政管理部門逐漸轉變為企業發展戰略的參謀部、執行部和支持部[1]。這一轉變既需要HR部門豐富其角色職能，使其在履行行政管理專家角色職能的同時，擔負起戰略經營伙伴、變革推動者、員工帶頭人、企業經營行為監督者等多種角色[1～4]；又需要HR部門拓展服務領域，使其服務對象從傳統的內部員工，擴展到包括企業客戶、政府、社區、自然環境、潛在員工等其他服務領域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部門轉變服務理念，將服務對象看作“顧客”，加強與“顧客”的交流與溝通，提高“顧客”的滿意度。

目前，國內外學者日益將營銷的理念和技術引入HR管理實踐，提出內部營銷[7，8]、外部人力資源營銷[9，10]、內部顧客管理[11]等概念，這為HR部門職能的研究提供了新的視角。然而，現有關于內部營銷的研究著重關注西方背景下服務行業內部營銷與員工滿意度及服務質量的關系問題，中國背景下內部營銷相關的實證研究還比較少見。盡管現已出現企業外部人力資源營銷這一概念，但是研究內容僅限于概念性描述，而且大都側重研究潛在雇員的營銷問題[12，13]。HR管理實踐是HR部門為履行各項職能所進行的一系列活動，其優劣程度代表了HR部門績效水平的高低。縱觀以往文獻，相關理論多依據西方國家為背景來建構的，多聚焦于解釋內部員工滿意視角下的HR管理實踐問題，忽略了企業外部重要的利益相關者，限制了理論解釋范圍。實際上，中西方國家文化的差異，加之當前我國處于經濟轉型時期，因此我國HR管理實踐的具體內容必定與西方國家有所不同。然而，有關該議題的系統化、本土化研究非常欠缺，無法對我國的HR管理實踐提供針對性的指導建議。

鑒于此，本文將顧客關系管理的思想引入HR管理實踐，構建中國背景下HR部門顧客關系管理理論體系，研究HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素。這對于拓展和深化戰略HR管理實踐，探索顧客關系管理理論在HR管理中的應用，促進HR管理實踐的本土化研究具有積極的學術意義和應用價值。

2文獻回顧

國內外學者根據HR部門的管理實踐活動將HR部門的職能大致歸納為四種觀點：（1）戰略伙伴角色觀[14]；（2）HR部門多角色觀，指出HR部門必須發揮五種角色：服務中心，企業層面的人力資源，專家中心，業務操作者以及嵌入式人力資源[3]；（3）員工關系管理觀，指出HR部門最重要的職能是加強內部員工關系管理[11]；（4）HR部門監管觀，指出HR部門一方面要發揮企業經營的基礎支持作用，另一方面要對企業經營采取相應的管制和約束作用，以便履行好組織監護人這一職能角色[4]。因此，HR部門要想成功履行其角色職能，不僅要提供招聘、薪酬管理等傳統的“服務和產品”，還應提供戰略協作、組織流程優化、組織經營監督等新興的“服務和產品”。相應的，HR部門的服務對象不能僅限于內部員工，還應包括企業客戶、政府、社區、自然環境、潛在員工等。

隨著營銷理念和技術引入HR管理實踐，人力資源營銷、內部顧客管理等概念日益引起管理學界的關注[7～13]。人力資源營銷包括企業內部人力資源營銷和企業外部人力資源營銷。企業內部人力資源營銷簡稱內部營銷，首先出現于服務業營銷研究領域[15]。從內部營銷觀念出發，員工不是組織的管理對象，而是服務對象[16]。內部營銷的研究現聚焦于內部營銷的概念闡釋以及內部營銷組合的量表設計[8]。雇主品牌理論的發展要求企業把人力資源管理的著眼點同時放到企業外部[17]，由此，企業外部人力資源營銷的概念出現。企業外部人力資源營銷是指適當利用企業外部的人力資源如企業客戶、關聯企業等，來促使企業營銷目標的實現[18]。國內外學者大都僅從潛在雇員的營銷角度研究企業外部人力資源營銷問題，提出通過建設雇主品牌，形成企業作為雇主的獨特形象，吸引潛在員工，激勵和留住現有員工[9、10]。內部顧客管理是從顧客的視角研究內部員工，其核心是為內部員工創造優異的價值[13]。內部顧客管理階段是人力資源管理的新階段，是現代“人本”思想的重要體現。

無論是人力資源營銷還是內部顧客管理，其研究對象僅僅聚焦于內部員工和潛在員工，其研究文獻也大都限于理論探討和概念闡釋，少有的實證研究也僅關注西方背景下服務行業的內部營銷問題，缺乏對企業外部人力資源營銷的系統研究。綜觀HR部門職能的研究文獻可知，HR部門的服務對象應該不僅是內部員工，還應包括潛在員工、政府、社區、自然環境等。顧客關系管理是企業識別、挑選、獲取、發展和保持企業客戶的商業過程[19]，而HR部門管理職能包括：識別、挑選、獲取、發展和保持員工，協調HR部門與員工和其他利益相關者的關系，提升員工滿意度和忠誠度，增強與其他職能部門的協調度等。顧客關系管理的思想無論是從戰略人力資源管理理念的提升還是經營技術的強化等方面都具有一定的科學參考價值。因此，筆者將顧客關系管理理念引入HR管理實踐，將內部員工、潛在員工、政府、社區、自然環境等均納入HR部門的顧客范疇，提出HR部門顧客關系管理理論體系。

HR部門顧客關系管理是對HR部門與其顧客之間的關系實施有效控制并不斷加以改進，培養HR部門顧客忠誠，以實現顧客價值最大化的協調活動；是不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產品和服務進行改進和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續的過程。HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素有哪些？這些因素是如何作用于HR部門管理實踐的？已有相關研究成果在中國背景下的適用性如何？這些尚待進一步探討。

3HR部門顧客關系管理影響因素探究——扎根理論的運用

3.1扎根理論方法概述

扎根理論起源于20世紀60年代，是由Glaser和Strauss兩位學者共同創立的一種質性研究方法。扎根理論研究方法提出至今，在許多學科領域都得到了廣泛應用[20]。扎根理論的主要研究流程見圖1。筆者擬運用扎根理論的方法，基于HR部門顧客關系管理相關研究文獻的總結和評述，探究HR部門顧客關系管理的關鍵影響因素，分析其對HR部門顧客關系管理的作用機制，以期為中國企業HR管理實踐的優化提供重要理論依據和現實借鑒。3.2資料搜集：深度訪談與樣本選擇

深度訪談是一種無結構的、直接的、一對一的訪問形式。訪談中采用參與性對話，經被訪者同意，對訪談內容進行全程錄音。每次訪談都由3人參加，即被訪者、訪談者及訪談助手。為深入了解所要研究的HR部門顧客關系管理的范疇，此次訪談對象主要包括：企業中高層管理者代表，人力資源領域的研究學者，企業普通員工，公共部門工作人員。具體訪談內容包括：組織經營概況，組織結構和流程狀況，HR管理實踐概況，類營銷技術的應用狀況等。然后通過問卷采集訪談對象的個人信息，并對訪談氛圍、時間等進行梳理，制作訪談備忘錄。經訪談對象確認無誤后，保存數據。最后將所有聲音信息變為文字信息，形成訪談文本。每次訪談歷時1小時左右，共計形成訪談文字43100字。被訪者共計14位，其具體信息統計見表1。

33資料分析與編碼

331開放性譯碼

開放性譯碼是將資料分解、檢驗、比較、概念化和范疇化的過程[21]。根據Strauss的關于開放性譯碼的五項準則[22]，經多次整理分析，本研究最終從訪談資料中提煉抽象出14個范疇和70個概念，如表2所示。

333選擇編碼：HR部門顧客關系管理影響因素模型的構建

選擇編碼是指選擇核心范疇，將其系統地和其他范疇予以聯系，驗證其間的關系，并把概念化尚未發展完備的范疇補充完整的過程[20]。根據研究目的，筆者將六大范疇編碼為HR部門顧客關系管理的第一個影響因素（見圖2），此處需要分析“HR部門顧客關系管理的影響因素”這一核心范疇能否統領其他六個主范疇。

34信度與效度檢驗

根據訪談記錄整理訪談稿，并對存在疑問之處，以電子郵件或電話形式加以核實確認。此研究過程保證了研究的信度。由表1可知，本研究的訪談對象覆蓋廣泛，來自于不同的企事業組織，保證了數據收集的全面性和針對性。設計訪談時，筆者首先進行了5次試訪談，以修改和完善訪談大綱和訪談形式，從而增加文本效度。另外，訪談對象和筆者具有長期合作關系，一定程度上也保證了本訪談的效度。此外，筆者還借助網絡媒體收集了一些關于HR管理實踐問題的深度報道。總之，本研究從企業、政府、學校多方面來搜集關于HR管理實踐的資料，保證了研究效度。

表3基于主軸譯碼呈現出的關系

編號關系類別影響關系的范疇1內部營銷組合內部服務對象內部產品和服務信息溝通渠道HR部門基礎職能模塊HR部門專業服務能力2戰略應變能力輔助戰略決策部門間協作HR部門角色戰略定位3雇主吸引力招聘宣傳內容和形象外部服務對象4監管機制遵守法律法規企業文化建設5可持續經營公共關系6顧客導向市場原則、關注顧客需求4HR部門顧客關系管理的影響因素與作用機制分析

基于扎根理論建構的模型給出了HR部門顧客關系管理的影響因素。然而，這些影響因素的形成及其對HR部門顧客關系管理水平的影響等問題尚需進一步探討。鑒于此，筆者將對HR部門顧客關系管理的第一個影響因素與作用機制進行詳細闡釋。由圖2可知，HR部門顧客關系管理水平提升的關鍵在于“內部員工滿意”和“外部利益相關者滿意”，而堅持“顧客導向”是實現“內部員工滿意”和“外部利益相關者滿意”的必要前提。

41內部員工滿意

內部員工包括企業內部的普通員工、直線主管、中高層管理者等。所謂內部員工滿意是指內部員工通過對HR部門所提品和服務的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態。研究表明內部營銷活動的開展對于員工滿意具有積極顯著的影響[8]，因此，筆者把內部營銷組合作為HR部門顧客關系管理的第一個影響因素。內部營銷組合是HR部門致力于采用類營銷方法，通過培養具有顧客導向與服務意識的員工，來激勵、整合各職能部門與員工，克服因組織變革所產生的組織障礙，使員工能貫徹組織的發展戰略，進而達到顧客滿意和組織目標[17]。內部營銷活動重點關注員工工作產品、溝通、授權、員工培訓等基礎性問題，而對于組織變革、重大戰略調整等一些例外事件關注較少，而這些也是HR部門作為戰略經營伙伴和變革推動者角色必須要面對的問題。因此，筆者將戰略應變能力作為HR部門顧客關系管理的第二個影響因素。戰略應變能力是HR部門為應付突況，協助CEO等戰略高層完成戰略調整和應急策略而應具備的服務技能，戰略應變能力越強，越有助于組織結構變革和戰略調整。

42外部利益相關者滿意

外部利益相關者主要包括潛在員工、企業客戶、政府、社區和自然環境等。所謂外部利益相關者滿意是指企業外部的利益相關者通過對HR部門所提品和服務的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態。潛在員工（潛在求職者）關注未來企業提供的興趣價值、社會價值、經濟價值、發展價值和應用價值，價值越高，表明該企業在勞動力市場上的吸引力越強。一般而言，雇主吸引力越強，潛在員工加盟該企業的積極性和意愿越強烈。因此，筆者將雇主吸引力作為HR部門顧客關系管理的第三個影響因素。作為企業經營的監護人，HR部門要實現與政府、社區等的友好性關系管理，就必須發揮好HR部門的監管職能，監督約束企業合法合規經營，并將社會責任納入企業文化建設的重要范疇。因此，筆者將監管機制作為HR部門顧客關系管理的第四個影響因素[5，23]。可持續經營理念是將社會、經濟和環境的價值觀等引入企業生產經營運作的整個過程，為加強HR部門與自然環境的關系管理，實現企業與社會、環境等的協調發展，就要求HR部門將可持續經營理念引入HR管理實踐中。因此，筆者將可持續經營理念作為HR部門顧客關系管理的第五個影響因素。

43顧客導向

顧客導向是企業市場營銷中的重要術語，筆者將其借鑒到HR部門顧客關系管理中。所謂顧客導向，是指HR部門以滿足顧客需求、增加顧客價值為HR管理實踐的出發點，在HR管理實踐中，特別注意顧客的需求偏好以及消費行為的調查分析，重視新產品和服務的開發，以動態地適應顧客需求。無論是實現內部員工滿意還是外部利益相關者滿意，堅持顧客導向原則都將促進HR部門顧客關系管理水平的提升。因此，筆者將顧客導向作為HR部門顧客關系管理的第六個影響因素。堅持顧客導向可促使HR部門對其顧客擔負起責任，堅持顧客導向有助于HR部門提供的產品和服務較好地符合其顧客的需求。

44影響因素間的交互作用

HR部門顧客關系管理的三維度六因素不是相互獨立的，而是具有一定的關聯。內部員工滿意和外部利益相關者滿意是HR部門顧客關系管理追逐的目標，堅持顧客導向是實現HR部門顧客關系管理水平提升的必要前提。內部員工滿意和外部利益相關者滿意是相互促進的。內部員工滿意度高，則產品和服務質量高，相應的企業客戶滿意度高。此外，內部員工滿意度高會提升該企業口碑，這在某種程度上將提升潛在員工對該企業的滿意度。當然良好的工作氛圍、高效的工作風格也會對其他組織產生積極影響。同樣，潛在員工競相應聘某企業，會使已在該企業工作的員工產生自豪感和滿足感。如果企業主動承擔社會責任，關注政府、社區及環境等多方利益，那么政府及社區等對該企業的正面評價和宣傳也會增加，這些終將提升內部員工和潛在員工的滿意度。

5研究結論及展望

51研究結論

本文借助深度訪談數據資料和文獻總結，利用扎根理論，對HR部門顧客關系管理的影響因素進行研究，建構了中國背景下HR部門顧客關系管理影響因素的概念結構模型（見圖3）。由圖3可知，HR部門顧客關系管理的影響因素主要包括內部員工滿意、外部利益相關者滿意以及顧客導向三個維度。內部員工滿意度的提升主要受內部營銷組合和戰略應變能力的影響。HR部門能夠明確識別內部服務對象及其顧客需求，借助HR部門的專業服務能力，通過構建通暢的信息溝通渠道，為內部員工提供包括HR部門基礎職能在內的差異化產品和服務。這些舉措將促進內部員工滿意度提升。若組織高層非常重視HR部門，將其置于戰略地位，而HR部門除了積極參與戰略決策外，又能積極加強各職能部門間的協作，則組織高層將對HR部門滿意。

外部利益相關者滿意度的提升主要受雇主吸引力、可持續經營理念及監管機制的影響。HR部門如果在招聘甄選過程中關注企業形象，無論是招聘方案設計還是企業價值觀等內容的宣傳都認真仔細準備，那么潛在員工對該雇主的好感和滿意度會增加。HR部門在制定各種規章制度時，牢記國家法律法規，嚴格按照法律法規要求辦事；而且在企業文化建設過程中將倫理道德、合法經營等理念引入，這些舉措都將提升政府及社區的滿意度。HR部門通過制度性文件或者員工培訓計劃編制等形式將可持續經營理念貫徹到各職能部門，這些舉措必然有助于企業的綠色經營和可持續發展。

顧客導向主要體現在HR部門在提品和服務時堅持市場原則，密切關注顧客需求。無論是滿足內部員工的需求，還是滿足外部利益相關者的需要，堅持顧客導向都是非常重要的原則。因此，HR部門在提品和服務時是否堅持以顧客為導向是影響HR部門顧客關系管理水平的重要因素。

52研究展望

本文的研究樹立了HR部門職能研究的新視角，深化和拓展了戰略人力資源管理理論，提出了HR部門職能系統新的概念范疇，總結了影響HR部門顧客關系管理水平的關鍵因素。同時，本研究所構建的HR部門顧客關系管理影響因素的概念模型有助于更系統全面地認識HR管理實踐問題，也為以后的大規模研究打下了基礎。當然，現有分析框架有待于進一步調查驗證。HR部門的顧客類型較多，如何將HR部門的資源進行合理有效配置，實現HR部門顧客關系管理的最優化；HR部門顧客關系管理的哪些影響因素與組織績效有關系等等，這些都是未來亟需解決的理論難題。

參考文獻：

[1]趙曙明.中國人力資源管理三十年的轉變歷程與展望[J].南京社會科學，2009（1）：7-11.

[2]Lengnick-Hall M L. Strategic Human Resource Management： The Evolution of the Field [J]. Human Resource Management Review， 2009， 19（2）： 64-85.

[3]Ulrich D， Younger J， Brockbank W. The Twenty-first-century HR Organization [J].Human Resource Management， 2008， 47（4）：829-850.

[4]Wright P M， Snell S A. Partner or Guardian？ HR's Challenge in Balancing Value and Values [J]. Human Resource Management， 2005， 44（2）：177-182.

[5]Jackson S E， Renwick Douglas W S， Jabbour Charbel J C. State-of-the-Art and Future Directions for Green Human Resource Management： Introduction to the Special Issue [J]. ZEITSCHRIFT FUR PERSONALFORSCHUNG， 2011， 25（2）： 99-116.

[6]Shen J. Developing the Concept of Socially Responsible International Human Resource Management [J]. International Journal of Human Resource Management， 2011， 22（6）： 1351-1363.

[7]Rafiq M， Ahmed P K. Advances in Internal Marketing： Definition， Synthesis and Extension [J]. Journal of Services Marketing， 2000， （14）：449-462.

[8]Keller S B， Lynch D E， Ellinger A E， et al. The Impact of Internal Marketing Efforts in Distribution Service Operations. Journal of Business Logistics， 2006， 27（1）： 109-137.

[9]Schweitzer L， Lyons S. The Market Within： A Marketing Approach to Creating and Developing High-value Employment Relationships [J]. Business Horizons， 2008， 51（6） ：555-565.

[10]殷志平.雇主品牌研究綜述[J].外國經濟與管理，2007（10）：32-38.

[11]Khan M A， Kashif-Ur-Rehman， Ijaz-Ur-Rehman. Modeling Link between Internal Service Quality in Human Resources Management and Employees Retention： A Case of Pakistani Privatized and Public Sector Banks [J]. African Journal of Business Management， 2011， 5（3）： 949-959.

[12]Lievens F. Employer Branding in the Belgian Army： The Importance of Instrumental and Symbolic Beliefs for Potential Applicants， Actual Applicants， and Military Employees[J].Human Resource Management， 2007， 46（1）：51-69.

[13]Berthon P， Ewing M， Hah L L. Captivating Company： Dimensions of Attractiveness in Employer Branding [J]. International Journal of Advertising， 2005， 24（2）： 151-178.

[14]Huselid M A， Becker B E. Bridging Micro and Macro Domains： Workforce Differentiation and Strategic Human Resource Management [J]. Journal of Management， 2011， 37（2）： 421-428.

[15]Lings I N. Internal Market Orientation： Construct and Consequences [J] Journal of Business Research， 2004， 57（4）： 405-413.

[16]Punjaisri K， Wilson A. Internal Branding Process： Key Mechanisms， Outcomes and Moderating Factors [J]. European Journal of Marketing，2011，45（9，10）：1521-1537.

[17]Chuang C H， Liao H. Strategic Human Resource Management in Service Context： Taking Care of Business by Taking Care of Employees and Customers[J]. Personnel Psychology， 2010， 63（1）： 153-196.

[18]高峰.基于人力資源營銷的招聘研究[J].青海師范大學學報（哲學社會科學版），2006（1）：16-18.

[19]丁乃鵬，段敏.客戶關系管理發展綜述[J].經濟經緯，2005（2）：127-129.

[20]李燕萍，賀歡，張海雯.基于扎根理論的金融國企高管薪酬影響因素研究[J].管理學報，2010，7（10）：1477-1483.

篇（4）

1.1管理層方面

管理層方面的信息安全大致也包括物理層方面和管理層方面。

(1)物理層方面的信息安全主要是指物理環境建設安全尤其是信息中心物理環境安全。環境安全包括防火防水防自然災害和物理災害等。在環境安全中，企業必須要有足夠的認識，機房建設要嚴格按國家機房建設標準進行，做好防雷、防水、防靜電等安全措施，從而杜絕各類安全隱患的發生。對企業內部員工要加強計算機安全使用規程的教育，確保計算機在安全的環境中使用，保證人長時間離開計算機時斷開電源以確保安全。

(2)管理層方面的信息安全主要是指企業內部的管理制度建立是否完善，執行效果如何，企業內部員工對于信息安全的認識程度，企業內部員工職業道德的培養，企業內部員工信息安全的教育培訓，網絡技術人員技術能力的審核與培訓以及企業內部部門的分工等。企業必須要建立完善的信息安全管理制度，這個制度是由一個總的管理制度和各部門的管理制度和監督制度共同構成的。每一個部門根據信息資產內容的不同應該有自己相應的信息安全管理制度以確保制度的行之有效。其次要設有完善的監督機制來配合管理制度的實施，一個制度的建立，必須要能夠執行下去，且執行過程是有效的才能夠發揮管理制度的功效。而監督機制就是對制度執行情況的進行監測，對執行的效果進行審核作用的機制。其次是對于企業員工的職業素養和信息安全的教育培訓，這方面將在下一部分進行具體論述。最后就是對干企業內部各部門之間的分工。在一個企業內部是有一套自己的工作流程的，但是這個工作流程是伴隨著信息的流動產生的。所以在信息流動的過程中需要將信息轉變的過程進行分工，以此來保障信息在局部過程中的完整性，以防止一個環節出現問題導致全局崩潰的情況發生。對此，企業內部不但要細化工作流程，對于信息轉化過程也要進行分工，以防止問題的發生。

1.2網絡層方面

網絡層方面的信息安全主要是指網絡，系統和應用三個方面。在網絡層方面的信息安全不只存在于IT部門，它應該在整個企業內部的員工中都得到重視。(1)網絡。主要是包括網絡上的信息以及設備的安全性能。其中可細化為網絡層身份的認證，系統的安全，信息數據傳輸過程中的保密性，真實性和完整性以及網絡資源的訪問控制等。而這些網絡層的信息安全出現問題，可能導致有網絡黑客的侵入，計算機犯罪，信息丟失，信息竊取等威脅的存在。

(2)系統。造成系統層信息安全威脅的原因，可能出在兩個方面：操作系統本身就存在安全隱患，在配置操作系統的過程中存在安全配置的問題。

(3)應用。在應用層影響信息安全的問題上，是指應用軟件以及一些業務往來數據的安全，例如即時通訊系統和電子郵件等。當然，也包括一些病毒的入侵，對于系統所造成的威脅。

二、信息安全教育

2.1保密協議

在信息安全教育培訓的第一步需要對保密協議進行細致設計。有的企業認為，保密協議應該只針對于不同部門間需要保密的內容進行設計，使不同部門的員工簽署不同的保密協議。這是不妥的想法，而且也比較繁善。雖然不同部門間員工經常涉及到的信息保密不同，但有可能員工會有不同部門間的調配或者是不同部門間信息的相互獲取。所以在保密協議上要讓員工簽署的是整個企業內所有需要保密的內容都要進行保密協議的確認。有些企業認為保密協議的簽署應該是在員工熟悉信息安全制度和進行安全教育培訓之后再進行。這也是不妥的想法，因為在員工進入公司的那一刻幵始，他就開始接觸企業內的信息，所以需要員工在簽署勞動合同的同時就要進行保密協議的簽署。在新員工簽署保密協議的時候，企業的人力資源部門如果沒有對新員工講解企業保密協議，新員工對保密協議的內容都不了解而盲目簽署，這使保密協議形同虛設，并不能發揮真正的作用，新員工對干信息安全的重要性也就得不到足夠的重視，所以必須認真講解保密協議內容后，使員工理解保密協議的重要性再進行簽署。

2.2信息安全管理制度

信息安全管理制度確立以后，需要對員工進行信息安全制度的培訓。在培訓過程中，企業不光要對于員工本崗位信息安全內容作介紹，對于其他部門信息安全內容也要做介紹，以確保員工形成信息安全的意識。在企業內部，很多員工對于信息安全的意識不夠，甚至認為企業的信息根本就沒有什么重要性，在工作外的時間里隨意的就將企業的一些重要信息透露出去從而可能導致企業受到損失。對此，加強企業內部員工的信息安全教育培訓是十分重要的。其中培訓可以分為兩個部分。(1)對于企業內部所有員工進行信息安全意識的教育培訓。(2)對于企業內部的信息技術人員進行扣關技術知識的教育培訓。

2.3員工職業素養的教育

在企業內部對員工的職業素養也需要進行培訓。譬如對干一些業務員來說，職業素養的培訓是非常重要的，業務員手中掌握的業務信息對于企業來說是至關重要的信息，如果這方面的信息出現問題就可能導致企業業務的流失，以及業務的持續性中斷。所以企業要對內部員工的職業素養進行培訓，從而促使員工清楚保證企業的信息安全也是對一個員工職業素養的基要求。

2.4普及計算機及網絡知識的教育

企業內部員工根據職能的不同對于計算機熟悉程度的要求也是不同的。對于普通的辦公室職員來說，會簡單的基本操作就可以了。但是，如果從信息安全的角度來講的話，員工只會基本的操作是遠遠不夠的，必須要普及網絡安全等方面的知識。譬如在計算機旁盡量不要有水或飲料的出現，因為有可能因為員工的不小心而將水灑在計算機：，從而導致計算機的短路等情況的發生。還有，員工在使用U盤的時候，有可能將家見或是其他計算機k的病毒帶到企業內部，導致企、計算機被病毒入侵，促使信息的安全受到威脅。所以說，對于企業內部的員工，應該普及計算機及網絡知識的教育和培訓，以確保信息的安全，從而促使員工有更尚的信息安全意識。

篇（5）

這么描述內部員工滿意度管理的重要性對嗎？對。但筆者更愿意從運營的角度去詮釋內部員工滿意度的重要。一個好員工離開企業，對企業的損失是什么？新員工的服務質量不能馬上提升，客戶的體驗不好則會引發一連串的投訴，這些都會對運營管理造成壓力！因此筆者認為內部員工滿意度管理是運營管理的重要部分，它將直接影響服務運營管理的穩定程度。

如何來進行內部員工滿意度的管理呢？員工滿意度測評是目前國內很多企業、特別是服務型企業通用的一種方法，“蓋洛普Q12測評法”是比較常用的工具之一，但筆者認為Q12只是一種通用的員工滿意度測評模型，不是最適合服務型企業、特別是中國的呼叫中心的管理現狀。筆者基于經營“企業內部服務管理”多年的實踐和項目經驗，提出一種針對國內呼叫中心員工滿意度管理的、基于“員工生命周期”的基層員工滿意度分析模型和測評方法，相信此方法和結果都能帶給熱衷于這個管理話題的服務管理者們一些啟發與思考。

過程與方法：

首先，作為管理對象的“員工滿意度”本身就是一個變量，因為根據滿意度的期望效應和對企業的感知度與工作體驗，滿意的要因都會不斷變化。在員工在企業的不同階段，滿意的對象和標準也都會有所變化，這種變量在員工為企業服務的第一年里非常之明顯，第二年開始趨于穩定。因此筆者的實踐是將滿意度的管理分為三個時間點，也被稱為三個管理的關鍵時刻（M—MOT）。從操作層面來看，這三個時間點都是員工與HR的接觸點，筆者也一直堅持員工的滿意度管理應該是企業HR的工作，對于服務型企業也是如此。HR是員工與上級的第三方，相對客觀與真實。

這里我們將三個關鍵時間定義為：轉正、續簽、離職，這樣我們可以分別了解到新員工的滿意度、老員工的滿意度以及大家最關心的離職員工的滿意度。

每個月員工在辦理轉正、續簽、離職手續的時候，HR介入進行相關滿意度調研。對于管理者而言，當月企業的員工總體滿意度可以用三個滿意度的平均或者根據人數權重后的平均值，筆者建議是簡單的平均，因為可以把他們作為這一類員工的簡單抽樣。

如果管理對象是從時間上對員工生命周期的分解，那么滿意度也是一個抽樣的概念，需要對其進行內容分解，模型如右圖。

同樣，總體滿意度的測評結果可以是每個緯度的平均。當然筆者一直研究客戶滿意度和內部滿意度，始終相信最終平均滿意度的算法可個性化設計。滿意度計算是一門藝術，關鍵是如何做才更加接近真實。

筆者建議各個服務型企業的HR都將這三個關鍵時刻的滿意度調研進行流程化和制度化的建立，等到每個月收集完滿意度調研的數據之后便能看到宏觀的內部員工滿意度的結果，隨著數據的積累，便可以對自己企業的內部管理有所啟發。

以下是筆者的一個項目實踐結果，有近千份的數據支持，相信能夠代表這個行業的特點，與大家分享。

結果與啟發：

1、觀察總體滿意度和三個關鍵時刻滿意度的趨勢，可以設置一個目標值以進行滿意度觀察。筆者建議：如果是堅持第二年進行內部滿意度管理的企業，可以以去年的平均值作為標桿依據。

筆者在自己的項目中發現每年年初的滿意度普遍較高，隨后進入第二季度會是一個滿意度的低峰。這時HR就可以去關心下業務情況，或許這段時間也是服務型企業的業務繁忙季，越是業務繁忙越是需要運營的穩定，這時候就需要通過員工的滿意度結果對內部管理進行參考和干預，這才是完整的內部滿意度管理，有測有改！

2、觀察總體滿意度緯度下的三大滿意度細節會發現在呼叫中心中員工的團隊滿意度相對比較高，而領導滿意度其次，但是工作滿意度相對比較低，而且不是突然變低，在整體的趨勢上和三類員工的總體平均下一直如此。因此在服務型企業的內部管理中最大的管理挑戰是如何引導員工去認識服務崗位工作的價值，自己身處服務一線卻大不認同服務的價值，又怎么會給客戶帶去更好的服務體驗呢？

3、除了橫向比較各個滿意度的結果以外還可以縱向地觀察三個時刻滿意度的結果；當然結果也是可以被預見的，該測評模型是從員工的生命周期出發，結果也證明了員工生命周期規律的存在，滿意度愈來愈低之后員工會選擇離職。

4、通過三個關鍵時刻調研結果的縱向加權平均結果可以觀察到每個時刻員工在管理上的問題：

在筆者的項目實踐過程中，發現新員工更在乎來自于上級的肯定和贊美，老員工更在乎來自上級的溝通與輔導以及自己在企業中的職業生涯發展的機會。而在離職的時候，部分員工的離職原因多少是對領導的不滿和對團隊的失望。這里筆者強調三點內部管理意見，相信對所有服務型企業是通用的，呼叫中心在內部管理上需要強化三點：

需要加強對新員工的肯定和贊美；

注重老員工的團隊建設，加強對他們的輔導；

幫助他們進行在企業中的職業生涯規劃。

篇（6）

摘要：本文針對我國近期頻繁發生的銀行案件進行分析，找出主要原因是銀行內控機構的漏洞和員工的道德存在風險。找出原因后，提出了防止案件發生要采取一定的措施，一是加強內部控制，二是做好員工道德防范，并針對每個措施又提出了幾個具體的方案。

關鍵詞：商業銀行；內部控制；道德防范

近幾年來，我國國有商業銀行業連續發生一些違法違規的案件, 從2007年邯鄲農行金庫被盜案，到、、許超凡、余振東等人的犯罪案件,這些案件不僅給我們的國家造成了巨大的經濟損失,也嚴重損害了國有商業銀行的信譽和社會形象。經過對這些案件發案原因和過程的分析，我認為國有商業銀行內控機構的漏洞和內部員工道德風險是導致案件頻發的關鍵因素。

以邯鄲農行案為例，據任曉峰、馬向景兩名主要犯罪嫌疑人交代，他們的作案時間長達一個多月之久，因此才能夠偷出如此巨大數額巨大重量的鈔票，而根據報導，銀行每半個月核查一次，那么在這一個多月之內，銀行應該至少核查過兩次金庫，那么，兩次核查當中，少了這么多的鈔票，銀行居然沒有發現，這又是什么原因呢？這無疑暴露出銀行內部控制監督體系不健全的問題。中國銀監會通報指出，既有個人的原因，也有銀行規章制度不落實的原因，更有領導責任心不強、管理嚴重失職的原因。所以對于銀行案件，除了作案人員要受到法律的懲罰之外，銀行內部的管理人員也負有不可推卸的責任。

其次，許多銀行案件表明，作案人員都直接或間接的跟銀行內部員工有關，有的是內部會計人員直接作案，有的是協助外人作案，這暴露出我國銀行內部會計人員的道德存在一定的風險，這必須引起我們高度的重視，并采取一些相應的措施。

針對上面兩個問題――銀行內控機構的漏洞和內部會計人員的道德存在風險，銀行部門必須及時采取措施，進行案件的有效防范，以保證銀行工作健康有序的進行。

一、加強內部控制

1．對內部組織結構的控制。銀行內部的組織結構很復雜，包括決策層、管理層、經營層、監督層、保障層的組織結構。因此我們要嚴格建立起每個層面的組織結構，并建立內部控制的檢查機制和處罰機制，做到各個層面層層防范，保證能夠積極發現問題，堵塞漏洞。同時做好各個層面的分工，以保證每個部門都有監督人員，既避免重復監督，也防止漏掉一兩個部門，這樣使得控制機制更加全面。

2．對會計業務系統進行控制。會計業務是銀行的主要業務之一，因此對會計業務環節的風險控制也尤為重要。首先，商業銀行應該進一步完善會計管理體制，對基層網點會計主管人員實行委派制和定期崗位輪換制，防止會計人員長期在一個網點進行工作對會計工作的不正當干預。其次，建立嚴格的監控體系，上級監督下級，綜合柜員監督前臺柜員，而會計主管部門則對綜合柜員和前臺柜員進行總體監督。

3．形成內部監督的“陣線”。

內部控制的重要環節就是內部監督，監督是防范案件最好的“陽光”，因此銀行內部要形成監督“陣線”。一是加強部門監督。稽核審計、安全保衛等職能監督部門，要采取“格式化、作業式”的監督檢查及處罰辦法，發現問題及時查處和整改，做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項內控制度執行落實到位[1]。二是加強崗位監督。要保證做到雙人、雙職、雙責，堅決杜絕“一手清”現象。同時將各個崗位的職責和責任劃分清楚，并定期實行崗位輪換制，以確保每個崗位之間既有聯系又有區別，同時讓每個崗位之間相互聯系，相互制約。

二、做好員工的道德防范

我們不論從事哪個行業，都要遵守職業道德。職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。作為銀行工作人員，每天的日常工作大多都是與金錢打交道，加強道德防范更是避免銀行案件發生的重要環節。

銀行案件高發的主要原因是對內部員工的思想教育不利，因此銀行人員需要嚴格遵守會計職業道德。

1．對員工有針對性的加強教育。一是要加強職業道德教育，增強員工的道德意識和法律意識，引導員工學習規章制度，遵章守紀。二是要對員工開展理想信教育，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現有的工作、生活環境，愛崗敬業，樂于奉獻，自覺抵制各種誘惑，遠離違法亂紀。三是如果發現內部員工有不良行為，銀行要及時對其進行轉化教育，嚴防道德風險。與此同時，銀行在招聘員工時要嚴格把關，就像學校一樣，學生成績的好壞與招生時的生源有直接的關系，所以銀行的安穩有序需要從從業人員的入關時就開始抓緊，只有這樣才能從根本上防止案件的發生。

2．加強職業道德修養教育。在商業銀行職業道德建設中，道德教育屬于外在他律，道德修養屬于內在自律。對員工的道德教育只是強化他律，但最終目的還是增強自律。商業銀行要通過道德教育讓員工自身形成道德人格。道德人格是指個體人格的道德性規定，是個人的德性、情操和品行的總和。它標志著每個員工道德境界的高低，是員工道德認識、道德情感、道德意志、道德信念和道德習慣的有機融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人們通過接受各種道德教育，并在自身努力修養和實踐的過程中逐漸形成的。

3．在全體干部員工中加強信譽文化建設。信譽是商業銀行發展的生命源泉，是商業銀行競爭的無形資產。在無數中外企業中，信譽是企業的生命，良好的信譽可以使企業獲得大眾的認可，可以為企業贏得榮譽[3]。而在商業銀行中，信譽也是員工道德建設的重要方面，員工道德建設是培養良好信譽的基礎，商業銀行的企業形象最終還是要靠內部員工來維護，因此銀行要在全體員工中加強信譽文化建設。

4．對員工進行定期培訓，同時做好宣傳工作。對員工的道德教育要通過內在和外在同時進行。銀行應該定期對員工進行道德培訓，針對不同部門的員工進行不同方面的培訓。例如，對內部會計人員開展職業道德宣傳教育，讓他們深刻認識到會計職業道德的重要性和必要性；對管理人員進行管理和監督的培訓，教會他們如何制定有效的措施加強內部的管理和監督。銀行可以制定“宣傳活動月”，將自己的教育成果對外宣傳，增強員工的自信心，使銀行的氣氛更加融洽和諧。這樣既使員工得到了良好的培訓和教育，同時又讓他們在工作中得到快樂。

相信商業銀行采取以上這些措施之后，能夠大大減少銀行案件的發生。首先，對內部員工進行道德防范，同時通過各種措施加強員工的道德教育，可以減少內部員工的作案數量。其次，做好商業銀行的內部控制，加強管理，強化監督，可以防止外來人員進入銀行實施搶劫、盜竊等犯罪行為，這樣一步步的加強防范，相信銀行案件的發生會越來越少。

但是，我們的措施只是一小部分，還不夠完善，我們需要進一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能從根本上杜絕這些案件的發生，讓商業銀行能夠安穩有序的從事會計方面、信貸方面等各種業務，保證我國經濟能夠持續增長。

參考文獻：

篇（7）

企業文化對企業管理的促進作用

1企業文化的凝聚性。企業文化作為一個企業的精神核心，對企業內部的整體工作氛圍和風氣都是有很強的影響作用的。企業文化可以通過制定具體的目標，要求企業內部人員形成共同的奮斗目標，把企業內部人員緊緊的團結在一起，發揮黏合劑的作用，通過自身精神式的凝聚力量將企業內部形成一股統一積極向上的力量。這樣具有向心力的企業，工作效率將事半功倍，管理起來也會輕松自如。來自靈魂力量的企業文化對企業管理的促進作用是巨大的。

2企業文化具有指導作用。企業文化是企業發展的核心思想，是企業成員多年經驗和智慧的結晶，對企業的發展戰略和發展方向具有重要的指導作用。企業文化對企業發展方向的戰略性指導，以及對于企業發展趨勢的規劃和預測，讓企業在經營管理過程中思路更加清晰，更好的進行決策，管理方案和手段都變得很明確，有更加明確的方向，才能一鼓作氣，不斷朝著一個方向努力，避免走彎路和做出錯誤的決定。企業自身的管理能力增強，企業文化在其中功不可沒。

3企業文化的約束性。企業文化是企業內部自覺形成的內部有序的行為意識規范，這體現的就是企業文化的約束性能力。企業文化對企業內部員工思想和行為的規范性要求，會讓企業的管理更加規范有效率，規章制度在企業內部的執行力更強，更有助于管理效果的實現。良好的企業文化對企業內部人員的素質和工作態度都有一定的要求，這種執行效果的實現其實就是企業管理的職責范圍，企業文化對企業內部思想行為的約束性恰恰就是推動企業管理執行力的實現的重要力量。

4企業文化具有激勵作用。企業文化，代表的是先進的積極的工作思想和態度，具有很強的人文性，非常關注企業內部人員的個人修養和工作態度，是一種精神力上的支持。企業文化通過其強大的精神力量鼓舞和支持有積極先進思想和工作能力的企業員工，更加關注員工自我價值的實現，讓員工在企業內部有一股奮發向上的精神，在企業內部形成一股積極的力量，讓企業內部員工都有強烈的使命感和參與榮譽感。積極向上的風氣是一個企業必不可少的條件，它在很大程度上促成了企業管理的成功，也體現了企業文化的精神力量對于企業管理行為的激勵作用。

5企業文化影響范圍廣泛。企業的品牌形象很大程度上依賴的是一個企業的經濟實力和企業良好的精神面貌，即企業文化。一個企業擁有良好的文化底蘊，會讓企業在市場中容易形成良好的品牌形象和市場定位，企業文化就是企業面貌的匯集，就是企業精神的體現，一個擁有良好企業文化的大型企業很容易在市場競爭中脫穎而出，并且其拓展市場和開發新渠道都會變得更加容易。良好的企業文化也是形成良好的社會文化的一部分先進力量，對企業自身的發展是十分重要和有利的，企業形象發揮了生產力的作用，企業文化在很大程度上支持了企業各項管理工作的展開。

利用企業文化促進企業管理的發展

要想實現企業管理能力的提升，對于企業文化的建設和完善也是十分重要的。通過先進的企業文化全面促進企業管理能力的提升，是一項先進的企業管理方法。以下結合本人多年的經驗，提出幾點加強和利用企業文化的建設提升企業管理能力的建議：

1堅持人本企業文化思想促進企業管理。要發揮企業文化的效應，促進企業管理能力的提升，首先要進行思想革新和建設，以人為本的企業文化思想是先進的具有人文意識的指導思想，人本思想是現今的適合企業長遠發展的思想，始終堅持以人為本的企業精神讓企業文化更加高深，關注員工的發展和價值的實現會讓員工更有積極性和歸屬感。因此，加深企業文化的人本意識是十分重要的。尊重和關愛企業員工，擁有共同的奮斗目標，對于企業內部行為和管理更加有序，能全面促進企業文化的建設。企業文化思想上的加強讓企業更有內涵，企業文化精神更加強大，更加有利于企業管理工作的進行。

2運用企業文化優化企業架構。大部分企業文化的形成具有很強的隨意性和自發性，這樣的形成速度較慢，而且形成過程中容易產生錯誤的理念和行為決策，因此，要加強企業文化本身的管理能力，首先要進行企業文化的系統化建設。企業文化的建設涉及到企業內部各個環節的共同協作，企業應當結合自身特色，心存遠大，根據自身的發展設置合適的系統和規劃實施，建立獨具特色的管理模式與企業文化形成相互促進相互依存的形式。將企業內部的規章制度形成企業的文化認知和行為習慣，從企業文化入手，將企業文化滲透到企業管理的各環節之中，幫助各環節形成良好的配合和統一，形成思想、管理理念和具體行為上的統一。借助企業文化的力量，促進企業組織架構的優化和調整，幫助企業形成一套科學完整的企業架構，方便企業的統一管理和經營。

3運用企業文化規范企業職能工作。企業文化不僅可以促進企業架構的優化和統一，也可以作為一種指導力量，幫助企業管理工作更好的推行。企業文化本身就是企業內部員工行為和思想逐漸形成的具有人文特色的文化集合，關注的就是企業員工的思想和工作理念。因此，對于企業內部員工和職能的管理，均可以借助企業文化的力量。人力資源管理部門聘請人員時進行價值觀考察，職位劃分，崗位職責的設定等等都可以通過企業文化的影響力度進行規范。對于企業內部員工的工作態度和職業目標也可以根據企業文化的人文思想進行鼓勵和促進，實現企業內部員工工作職責和工作執行力的全面促進。還以通過企業文化指導思想和評價標準，對于企業員工的工作行為和價值觀進行評價和評估，作為員工為公司貢獻力度大小和晉級資格的參考依據，形成企業內部員工管理的良性競爭。總之，凡是企業內部員工的行為和工作活動，都可以通過企業文化的評價和行為指導傾向進行規范，幫助實現企業管理能力的發揮。

篇（8）

1、企業文化的凝聚性。企業文化作為一個企業的精神核心，對企業內部的整體工作氛圍和風氣都是有很強的影響作用的。企業文化可以通過制定具體的目標，要求企業內部人員形成共同的奮斗目標，把企業內部人員緊緊的團結在一起，發揮黏合劑的作用，通過自身精神式的凝聚力量將企業內部形成一股統一積極向上的力量。這樣具有向心力的企業，工作效率將事半功倍，管理起來也會輕松自如。來自靈魂力量的企業文化對企業管理的促進作用是巨大的。

2、企業文化具有指導作用。企業文化是企業發展的核心思想，是企業成員多年經驗和智慧的結晶，對企業的發展戰略和發展方向具有重要的指導作用。企業文化對企業發展方向的戰略性指導，以及對于企業發展趨勢的規劃和預測，讓企業在經營管理過程中思路更加清晰，更好的進行決策，管理方案和手段都變得很明確，有更加明確的方向，才能一鼓作氣，不斷朝著一個方向努力，避免走彎路和做出錯誤的決定。企業自身的管理能力增強，企業文化在其中功不可沒。

3、企業文化的約束性。企業文化是企業內部自覺形成的內部有序的行為意識規范，這體現的就是企業文化的約束性能力。企業文化對企業內部員工思想和行為的規范性要求，會讓企業的管理更加規范有效率，規章制度在企業內部的執行力更強，更有助于管理效果的實現。良好的企業文化對企業內部人員的素質和工作態度都有一定的要求，這種執行效果的實現其實就是企業管理的職責范圍，企業文化對企業內部思想行為的約束性恰恰就是推動企業管理執行力的實現的重要力量。

4、企業文化具有激勵作用。企業文化，代表的是先進的積極的工作思想和態度，具有很強的人文性，非常關注企業內部人員的個人修養和工作態度，是一種精神力上的支持。企業文化通過其強大的精神力量鼓舞和支持有積極先進思想和工作能力的企業員工，更加關注員工自我價值的實現，讓員工在企業內部有一股奮發向上的精神，在企業內部形成一股積極的力量，讓企業內部員工都有強烈的使命感和參與榮譽感。積極向上的風氣是一個企業必不可少的條件，它在很大程度上促成了企業管理的成功，也體現了企業文化的精神力量對于企業管理行為的激勵作用。

二、利用企業文化促進企業管理的發展

要想實現企業管理能力的提升，對于企業文化的建設和完善也是十分重要的。通過先進的企業文化全面促進企業管理能力的提升，是一項先進的企業管理方法。以下結合本人多年的經驗，提出幾點加強和利用企業文化的建設提升企業管理能力的建議：

1、堅持人本企業文化思想促進企業管理。要發揮企業文化的效應，促進企業管理能力的提升，首先要進行思想革新和建設，以人為本的企業文化思想是先進的具有人文意識的指導思想，人本思想是現今的適合企業長遠發展的思想，始終堅持以人為本的企業精神讓企業文化更加高深，關注員工的發展和價值的實現會讓員工更有積極性和歸屬感。因此，加深企業文化的人本意識是十分重要的。尊重和關愛企業員工，擁有共同的奮斗目標，對于企業內部行為和管理更加有序，能全面促進企業文化的建設。企業文化思想上的加強讓企業更有內涵，企業文化精神更加強大，更加有利于企業管理工作的進行。

2、運用企業文化優化企業架構。大部分企業文化的形成具有很強的隨意性和自發性，這樣的形成速度較慢，而且形成過程中容易產生錯誤的理念和行為決策，因此，要加強企業文化本身的管理能力，首先要進行企業文化的系統化建設。企業文化的建設涉及到企業內部各個環節的共同協作，企業應當結合自身特色，心存遠大，根據自身的發展設置合適的系統和規劃實施，建立獨具特色的管理模式與企業文化形成相互促進相互依存的形式。將企業內部的規章制度形成企業的文化認知和行為習慣，從企業文化入手，將企業文化滲透到企業管理的各環節之中，幫助各環節形成良好的配合和統一，形成思想、管理理念和具體行為上的統一。借助企業文化的力量，促進企業組織架構的優化和調整，幫助企業形成一套科學完整的企業架構，方便企業的統一管理和經營。

篇（9）

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。

二、市場/企業分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。

**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。

鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“**”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“**”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數：**的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務”

在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**

×元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！

（二）內部營銷方案

內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新**”！）

要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進行集中展出。

3、成本節約比賽

通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“**”的企業文化，增強**企業在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。

篇（10）

一、績效與薪酬管理的概念

薪酬指的是企業內部員工對自己所付出的社會必要勞動依法享有的基本社會生活保障，而績效可以作為發放薪酬的依據，根據績效制定薪酬。一般情況下，大家都會將績效與薪酬混為一談，可以它們卻不是一樣的概念，需要加以辨別區分，只有這樣，才能明白績效的意思。薪酬與績效二者相互結合就構成了企業內部員工所謂的“工資”，薪酬與績效是對員工過去工作行為和已經取得成就的認可與獎勵，通常來說，薪酬往往是比較穩定的，而績效相對薪酬來說是依據員工的整體工作能力而決定的，因此績效具有相對差異性與波動性。如果大家都對績效的概念以及薪酬管理的概念有了很好的理解與把握，那樣就可以站在雙方的立場上來思考問題以及解決問題。

二、薪酬與績效管理在企業人力資源管理中重要作用

薪酬和績效管理在企業的人力資源管理中重要管理內容，并分別作了以下的舉例陳述：

第一，給予員工一定的資金獎勵，可以提高其日常生活水平和幸福指數，有利于激勵員工努力奮斗工作，實現自己的人生價值，在有良好的企業文化和增加了總體經濟收入的前提之下，企業的員工會自覺好好工作。第二，在企業經濟實力不斷增強情況下，在充分激發員工能動性的基礎上，薪酬與績效工作的實施有利于促進企業內部管理水平的提高，從而最大化的取得企業利益。第三，有利于維持企業與內部員工的動態平衡，薪酬與績效激勵水平合理能吸引同行業更優秀的人才到企業中來，提升企業經營、科學技術、綜合管理水平，從而增強企業核心競爭力。總的來說，薪酬和績效管理在企業的人力資源管理中扮演著難以比擬的重要角色，通過一系列的闡述及對其的詳細陳述，希望企業管理者重視薪酬、績效管理工作。

三、如何做好人力資源管理中薪酬與績效管理

企業合理定制人員編制，以處級單位舉例陳述：

首先核定企業機關人員機構、編制，包括企業領導班子編制、各職能部門機構設制、各職能部門崗位、人員編制；項目部領導班子編制、部門機構設制、部門崗位及人員編制，做好定員定編工作必須根據公司中長期發展規劃和項目工程量大小、施工進度快慢、項目總體經濟成本核算等因素，合理確定企業機關、項目部機構設制、人員編制，做到因地適宜、統籌部署、精干高效，有效壓縮管理費用、期間費用，為企業健康發展和持續盈利打下良好的基礎。

其次制定崗位績效工資總體原則是根據企業效益、市場行情、崗位貢獻三個變量擬定薪酬績效方案，具體做以下幾方面工作。

一是準確核定企業、項目部各類管理、技術人員、技能人員等成員，確定崗位類別和級次要科學細化、職級要明晰準確，有助于劃清公司管理崗位職責，順利開展各項工作，減少各類崗位薪酬矛盾，做到薪酬制度公平、正公、公開，滿足生產經營需要。二是準確核算企業、項目部效益，這項工作是制定薪酬績效方案的根基，只有持續盈利的企業才能制定出合理有效薪酬績效管理體系，因項目部是企業的效益源泉，只有把項目管理好盈利了，才能談得上企業整體利潤收益。建筑企業人工成本占項目工程總成本15%左右，企業準確核算出項目工程總成本，包括物資材料、機械設備、人工成本、期間費用、財務費用等，其中人工成本包括員工薪酬績效、津補貼、社保費用、福利費用等，財務準確計算企業年度收益是否達到預期要求，人工成本是否控制在工程總本成15%之內，并核算出員工工資總額，根據工資總額對公司各職級人員進行薪酬績效方案訂制，訂制薪酬績效方案做到預留增長、以豐補歉、激勵有序、公平公正、減少矛盾，讓員工直觀感受到企業效益增長與員工薪酬掛鉤。三是準確執行薪酬績效制度，企業的健康快速發展，制度體系建設是不可缺少重要環節，以制度管理，以制度辦事，以制度管人是一個企業文化的綜合體現，準確執行企業各職級薪酬績效標準，有利企業內部管理公平，減少各崗位矛盾，提高員工工作積極性，使薪酬激勵進入一種良性軌道。

四、針對薪酬和績效管理的問題，提出有效的解決措施

（一）深化企業與內部員工對薪酬與績效管理的認識

之所以深化企業與內部員工對薪酬與績效管理的認識，就是在這一實際操作中有一些問題，即不重視企業職員所付出的勞動成果，這樣做不利于企業職員對自身所在企業的認可與肯定，重點就在于對薪酬與績效工作的認識不深刻。深化企業與內部員工對薪酬與績效管理的認識，就內部員工而言，企業的內部員工應該對薪酬與績效管理有正確的認識，充分調動自身對工作的積極性與創造性，發揮出價值，為企業的發展做貢獻。這樣對企業的未來發展提供保證，必須認識到薪酬與績效管理的作用。

（二）建立健全嚴格的薪酬與績效管理制度

近年來，我國企業人力資源管理中的薪酬與績效管理中普遍存在的問題就是沒有確立嚴格的薪酬與績效管理制度，這會在相當程度上使得薪酬與績效管理名存實亡，不利于企業經濟利潤的賺取與正常的運營。確立嚴格的薪酬與績效管理政策即對職員的薪酬工作依照規則章程嚴格實施，避免將薪酬與績效管理的實施 “束之高閣”。企業的人力資源管理部門應該明確劃分內部員工的工作崗位及各自負責的任務，對薪酬與績效的分配有嚴格的依據標準，這樣做不僅可以使得員工的整體工資水平得以提高，還可以改革完善企業的人力資源管理工作，把二者間的關系維持在良好的范圍內。

（三）制定明確的薪酬與績效評審標準

制定明確的薪酬與績效評審標準是針對薪酬和績效管理的問題中提出有效的解決措施之一，之所以制定明確的薪酬與績效評審標準是因為我國當前的大部分企業對內部員工實施的薪酬的績效獎勵缺乏強力有的規范標準，難以確保內部員工依法享有薪酬與績效獎勵的權益。當前大多數的企業對員工的薪酬與績效獎勵太過隨意，缺乏科學合理的評審規范標準，企業的高層人員應當采取相應的措施改善這一現狀。制定明確的薪酬與績效評審標準就是定期對員工的職業能力與綜合素質依據合理的標準予以評審，一般要把標準放在首位。

五、結語

在一定情況下，企業的人力資源管理人員對企業內部員工進行適當的獎勵政策有很多的好處，不僅可以提高員工的工作效率，也可以從整體上提升企業的綜合素質，促進企業的快速健康運營，實現經濟利益的優化升級。我國的企業越來越重視人力資源管理中薪酬和績效工作的有效開展，只有不斷地進行薪酬與績效獎勵，在保障企業內部員工各項基本權益的基礎上才能維持企業的整體穩定，因此，實薪酬和績效管理要堅定不移的進行下去。要切實加強薪酬和績效管理工作，確保薪酬和績效管理工作的實行，避免再出現薪酬與績效管理工作不當的現象，從而發揮薪酬與績效管理在企業人力資源管理中的作用。

（作者單位為中鐵建昆侖投資集團有限公司）

[作者簡介：白朝勇（1975―），男，本科，經濟師，主要從事人力資源管理工作。]