護理業務論文匯總十篇

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篇（1）

關鍵詞：網絡經濟；網絡財務；財務管理；創新

互聯網（Internet）產業的迅速崛起，以其強大的信息和服務功能正在改變和影響著社會各個階層、各個領域，全球經濟網絡化、數字化逐步形成，這給企業參與市場競爭帶來新的機遇與挑戰，對企業經營管理全面創新發揮了推動作用。財務管理作為企業經營管理的重要組成部分，面臨著自身能否快速跟進新技術、適應網絡經濟的挑戰。筆者認為在網絡經濟下，傳統財務管理存在許多弊端，企業只有及時進行財務管理創新，才能在國內外市場競爭中占先，在網絡經濟大潮中站穩腳跟。

一、網絡經濟下傳統財務管理的弊端

網絡經濟時代，由于經濟活動的數字化、網絡化，出現了許多新的媒體空間，如虛擬市場、虛擬銀行。許多傳統的商業運作方式將隨之消失，而代之以電子支付、電子采購和電子定單，商業活動將主要以電子商務的形式在互聯網上進行，使企業購銷活動更便捷，費用更低廉，對存貨的量化監控更精確。這種特殊的商業模式，使得企業傳統的財務管理已不能適應基于互聯網的商業交易結算。具體表現在以下幾個方面。

（一）難以防避企業管理出現的新風險

首先是網絡安全問題。網絡經濟要求財務管理必須通過互聯網進行，而互聯網體系使用的是開放式的TCP/IP協議，它以廣播的形式進行傳播，易于搭截偵聽、口令試探和竊取、身份假冒，給網絡安全帶來極大威脅。而傳統的財務管理大多采用基于內部網（Intranet）的財務軟件，沒有考慮到來自互聯網的安全威脅，特別是企業的財務數據屬重大商業機密，如遭破壞或泄密，將造成不可估量的損失。因此，財務管理首先必須解決的是復雜的計算機網絡安全問題，這一點傳統財務管理是難以做到的。

其次是身份確認和文件的管理方式問題。網絡經濟下參與商業交易均在互聯網上進行，雙方互不見面，這就需要通過一定的技術手段相互認證，保證電子商務交易的安全。而傳統的財務管理軟件一般采用口令來確認身份，不同的用戶有不同的口令。如果繼續沿用這種口令身份驗證方式，那么隨著互聯網用戶和應用的增加，口令維護工作將耗費大量的人力和財力，顯然這種身份驗證技術已不適合基于互聯網的財務管理。另外，傳統的財務管理一直使用手寫簽名來證明文件的原作者或同意文件的內容。而在網絡環境下，電子報表、電子合同等無紙介質的使用，無法沿用傳統的簽字方式，從而在辨別真偽上存在新的風險。

此外，電子商務作為網絡經濟下的主要交易手段，財務管理和業務管理必須一體化，電子單據、分布式操作使得可能受到非法攻擊的點增多。而目前的財務管理缺少與網絡經濟相適應的法律規范體系和技術保障。例如，在電子商務中如何征稅、交易的安全性如何保證、數字簽名的確認、知識產權的保護等。所有這些問題都是在網絡經濟環境下出現的，企業的財務管理所面臨的新的風險是難以防范和規避的。

（二）難以滿足電子商務要求

電子商務的貿易雙方從貿易磋商、簽定合同到支付等均通過互聯網完成，使整個交易遠程化、實時化、虛擬化。這些變化，首先對財務管理方法的及時性、適應性、彈性等提出了更高的要求。傳統的財務管理沒有實現網絡在線辦公、電子支付、電子貨幣等手段，使得財務預測、計劃、決策等各個環節工作的時間相對較長，不能適應電子商務發展的需要。再者，分散的財務管理模式不利于電子商務的發展。在網絡經濟下，要求企業通過網絡對其下屬分支機構實行數據處理和財務資源的集中管理，包括集中記賬、算賬、登賬、報表生成和匯總，并可將眾多的財務數據進行集中處理，集中調配集團內的所有資金。然而，傳統的財務管理由于受到網絡技術的限制，不得不采用分散的管理模式，造成監管信息反饋滯后、對下屬機構控制不力、工作效率低等不良后果，無法適應網絡經濟發展的要求。

此外，傳統的財務控制和財務分析的內容不能滿足電子商務的要求。在網絡經濟下，企業資產結構中以網絡為基礎的專利權、商標權、計算機軟件、產品創新等無形資產所占比重將大大提高。但現今財務管理的理論與內容對無形資產涉及較少，因為過去經濟增長主要依賴廠房、機器、資金等有形資產，致使在現實財務管理活動中不能完全正確地評價無形資產的價值，不善于利用無形資產進行資本運營。所以，傳統的財務管理理論與內容已不適應網絡經濟時代電子商務運營的需要。

（三）不能適應新的管理模式和工作方式

在網絡環境下，企業的原料采購、產品生產、需求與銷售、銀行匯兌、保險、貨物托運及申報等過程均可通過計算機網絡完成，無需人工干預。因此，它要求財務管理從管理方式上，能夠實現業務協同、遠程處理、在線管理、集中式管理模式。從工作方式上，能夠支持在線辦公、移動辦公等方式，同時能夠處理電子單據、電子貨幣、網頁數據等新的介質。然而，傳統的財務管理使用基于內部網的財務軟件，企業可以通過內部網實現在線管理，但是它不能真正打破時空的限制，使企業財務管理變得即時和迅速。由于傳統的財務管理與業務活動在運作上存在時間差，企業各職能部門之間信息不能相互連接，因而企業的財務資源配置與業務動作難以協調同步，不利于實現資源配置最優化。

另外，傳統的財務管理軟件要求管理人員只能在特定環境下辦公，因為它是基于內部網的系統，離開內部網將無法辦公。而網絡經濟下，要求財務人員在離開辦公室的情況下也能辦公（即移動辦公），這樣財務軟件必須是基于互聯網的系統，而只有實現從企業內部網到互聯網的轉變，才能實現真正的網上辦公。由此可見，在網絡經濟下，傳統的財務管理存在許多弊端，必須及時研究財務管理創新，構造出與網絡時代相適應的財務管理，企業才能在激烈的全球市場競爭中立于不敗之地。

二、財務管理創新的內容

網絡經濟的一個重要標志是人類生產經營活動和社會活動的網絡化。財務管理必須順應潮流，充分利用互聯網資源，從管理目標、管理模式和工作方式等多方面進行創新。

（一）財務管理目標的創新

企業財務管理目標總是與經濟發展緊密相連的，總是隨經濟形態的轉化和社會進步而不斷深化。隨著網絡經濟的到來，客戶目標、業務流程發生了巨大變化，具有共享性和可轉移性的知識資本將占主導地位。知識的不斷增加、更新、擴散和應用加速，深刻影響著企業生產經營管理活動的各個方面，客觀需求企業財務管理的目標必須向高層次演變。原來以追求企業自身利益和財富最大化為目標者，必須轉向以“知識最大化”的綜合管理為目標。其原因在于，知識最大化目標可以減少非企業股東當事人對企業經營目標的抵觸行為，防止企業不顧經營者、債權人及廣大職工的利益去追求“股東權益最大化”；知識資源的共享性和可轉移性的特點使知識最大化的目標能兼顧企業內外利益，維護社會生活質量，達到企業目標與社會目標的統一。知識最大化目標不排斥物質資本作用，它的實現是有形物質資本和無形知識資本的在網絡經濟下的有機結合。

（二）財務管理模式的創新

在互聯網環境下，任何物理距離都將變成鼠標距離，財務管理的能力必須延伸到全球任何一個結點。財務管理模式只有從過去的局部、分散管理向遠程處理和集中式管理轉變，才能實時監控財務狀況以回避高速度運營產生的巨大風險。企業集團利用互聯網，可以對所有的分支機構實行數據的遠程處理、遠程報表、遠程報賬、遠程查賬、遠程審計等遠距離財務監控，也可以掌握和監控遠程庫存、銷售點經營等業務情況。這種管理模式的創新，使得企業集團在互聯網上通過Web頁登錄，即可輕松地實現集中式管理，對所有分支機構進行集中記賬，集中資金調配，從而提高企業競爭力。

（三）財務工作方式的創新

互聯網技術改變了全球的經濟模式，相應地必須改變財務人員的工作方式。傳統的固定辦公室要轉變為互聯網上的虛擬辦公室，使財務工作方式實現網上辦公、移動辦公。這樣，財務管理者可以在離開辦公室的情況下也能正常辦公，無論身在何處都可以實時查詢到全集團的資金信息和分支機構財務狀況，在線監督客戶及供應商的資金往來情況，實時監督往來款余額。企業集團內外以及與銀行、稅務、保險、海關等社會資源之間的業務往來，均在互聯網上進行，將會大大加快各種報表的處理速度，這也是工作方式創新的根本目的。（四）財務管理軟件的創新過去國內各財務軟件功能獨立，數據不能共享，企業在人、財、物和產、供、銷管理中難以實現一體化。運用Web數據庫開發技術，研制基于互聯網的財務及企業管理應用軟件，可實現遠程報表、遠程查賬、網上支付、網上信息查詢等，支持網上銀行提供網上詢價、網上采購等多種服務。這樣，企業的財務管理和業務管理將在Web的層次上協同運作，統籌資金與存貨的力度將會空前加大；業務數據一體化的正確傳遞，保證了財務部門和供應鏈的相關部門都能迅速得到所需信息并保持良好的溝通，有利于開發與網絡經濟時代相適應的新型網絡財務系統。

三、實現財務管理創新的構想

企業財務管理創新是新形勢下企業發展的當務之急，也是網絡經濟全球化的客觀要求，在此筆者提幾點實現創新的構想：

（一）轉變企業理財觀念

網絡經濟的興起，使創造企業財富的核心要素由物質資本轉向知識資本。企業理財必須轉變觀念，不能只盯住物質資產和金融資本。首先，要認識知識資本，即了解知識資本的來源、特征、構成要素和特殊的表現形式。其次，要承認知識資本，即認可知識資本是企業總資本的一部分，搞清知識資本與企業市場價值和企業發展的密切關系，以及知識資本應分享的企業財富。最后，要重視和利用知識資本。企業既要為知識創造及其商品化提供相應的經營資產，又要充分利用知識資本使企業保持持續的利潤增長。可以說，轉變企業理財觀念是實現財務管理目標創新的根本保證，不可不予以高度重視。

（二）加強網絡技術培訓

網絡技術的普及與應用程度直接關系到財務管理創新的成功與否。有針對性地對財務人員進行網絡技術培訓，可以提高財務人員的適應能力和創新能力。因為，首先財務人員已具有堅實的經濟和財會理論基礎，如果再學習一些現代網絡技術，將經濟、財會、網絡有機地結合，則面對知識快速更新和經濟、金融活動的網絡化、數字化，就能夠從經濟、社會、法律、技術等多角度進行分析并制訂相應的理財策略。其次，通過技術培訓可使財務人員不斷吸取新的知識，開發企業信息，并根據變化的理財環境，對企業的運行狀況和不斷擴大的業務范圍進行評估和風險分析。為此，要適應網絡經濟發展的要求，根據國際金融的創新趨勢和資本的形態特點，運用金融工程開發融資工具和管理投資風險。事實表明，對財務人員加強現代信息科學與網絡技術教育，有利于在網絡經濟下實現財務管理創新。

（三）積極開展對知識資本的理論研究

網絡經濟的發展將使財務管理目標轉向知識最大化，但目前知識資本的理論尚未成熟，必須積極開展理論研究和實踐。知識資本是一種無形資本，對知識資本的管理是新形勢下企業理財的重大創新。對此，首先應研究知識資本的構成要素及其市場化形式，探討知識資本的有效運作管理方法。其次，要研究知識資本的計量方法，確定知識資本價值，研究知識資本的證券化形式和估價方法。第三，要對知識資本運作的案例進行分析，總結企業知識資本運作的具體操作方案。第四，研究知識產權保護問題，它是知識資本保值增值的基本前提。總之，知識資本是網絡經濟下一種新的資本形態，對知識資本的理論研究也是實現財務管理創新的基本條件。

（四）對企業進行業務流程重組

網絡經濟是一種全新的貿易服務方式，它以數字化介質替代了傳統的紙介質，將打破傳統企業中以單向物流運作的格局，實現以物流為依據、信息流為核心、資金流為主體的全新運作方式。這就要求企業必須對現有業務流程進行重組，將工作重心放在價值鏈分析上。首先，企業要從行業價值鏈（原材料供應商—產品—制造商—銷售商）進行分析，以了解企業在行業價值鏈中的位置，判斷企業是否有必要沿價值鏈向前或向后延伸，以實現企業管理目標。其次，對企業內部價值鏈（定單—產品研究設計—生產制造—銷售—售后服務）進行分析，以判斷如何降低成本，優化企業流程。第三，從競爭對手價值鏈分析入手，通過與競爭對手的相應指標進行比較，找出與競爭對手的差異和自己的成本態勢，從而提高整體競爭力。

（五）建立財務風險預測模型

隨著互聯網在商業中的廣泛應用，在企業內部作為數據管理的計算機往往成為逃避內部控制的工具，經濟資源中智能因素的認定將比無形資產更加困難。在企業外部，由于“媒體空間”的擴大，信息傳播、處理和反饋的速度大大加快，商業交易的無地域化和無紙化，使得國際間資本流動加大，資本決策可在瞬間完成。總之，由于網絡經濟的非線性、突變性和爆炸性等特點，建立新的財務風險預測模型勢在必行。該模型應該由監測范圍與定性分析、預警指標選擇、相應閥值和發生概率的確定等多方面的內容組成，并能對企業經濟運行過程中的敏感性指標，（如保本點、收人安全線、最大負債極限等）予以反映。這樣，將風險管理變為主動的、有預見性的風險管理，就能系統地辨認可能出現的財務風險。

（六）采用集中式財務管理模式

互聯網的出現，使桌面管理轉化成非桌面化的網絡方式有了技術保證，也使得集中式管理成為可能。企業可以綜合運用各種現代化的計算機和網絡技術手段，以整合實現企業電子商務為目標，開發能夠提供互聯網環境下財務管理模式、財會工作方式及其各項功能的財務管理軟件系統，該系統至少應包括會計核算的集中化、財務控制的集中化、財務決策的集中化三部分。采用集中式管理，將會提高財務數據處理的適時性，減少中層管理人員，使最高決策層可與基層人員直接聯系，管理決策人員可以根據需求進行虛擬結算，實時跟蹤市場情況的變化，迅速作出決策。

（七）創建企業財務管理信息系統

以數字化技術為先導的網絡經濟，其經濟活動可以通過互聯網在線進行，如：在線訂貨、在線資金調度、異地轉賬、在線證券投資、在線外匯買賣等。因而產生的會計信息都是動態的，更具有不可捉摸性；同時，市場需求信息的公開化，形成了多層次、立體化的信息格局。誰能占領信息的制高點，誰就將在市場競爭中占優勢。創建基于互聯網的企業財務信息系統，綜合運用計算機網絡的超文本、超媒體技術，使信息更形象、直觀，提供多樣化的各類信息，包括數量信息與質量信息、財務信息與非財務信息、物質層面的信息和精神層面的信息等，實現信息理財。

（八）建立網絡信息安全保障體系

首先，需要制定相關的法律政策，以法制手段來強化網絡安全。這主要涉及網絡規劃與建設的法律、網絡管理與經營的法律、網絡安全的法律、電子資金劃轉的法律認證等法律問題。其次，從管理上維護系統的安全，建立信息安全管理機構和切實可行的網絡管理規章制度，加強信息安全意識的教育和培訓，提高財務人員素質，特別是高層管理者的安全意識，以保證網絡信息安全。第三，從技術上采取措施，在企業內部網和互聯網之間要加一道防火墻，防止黑客或計算機病毒的襲擊，保護企業內部網中的敏感數據。另外，將數字簽名技術應用于電子商務的身份認證，可以防止非法用戶假冒身份，從而保證電子支付的安全，為實現財務管理創新提供重要保障。

參考文獻：

篇（2）

[關鍵詞]電子商務網絡安全互聯網

一、電子商務概述

電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網絡進行商務活動的過程，是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易，包括貨物貿易、服務貿易方式完成的交易。在電子商務的應用中，一個供應鏈上的所有企業都可以成為一個協調的合上的所有企業都可以成為一個協調的合作整體，企業的雇員也可以參與到供應商的業務流程中。零售商的銷售終端可以自動與供應商連接，不再需要采購部門的人工環節，采購定單會自動被確認并安排發貨。互聯網為中小企業提供了一個新的發展機會，任何企業都可能與世界范圍內的供應商或顧客建立業務關系。

二、電子商務中主要的安全要素包括哪些

1.有效性

EC以電子形式取代了紙張,那么如何保證這種電子形式的貿易信息的有效性則是開展E的前提。EC作為貿易的一種形式,其信息的有效性將直接關系到個人、企業或國家的經濟利益和聲譽。因此,要對網絡故障、操作錯誤、應用程序錯誤、硬件故障、系統軟件錯誤及計算機病毒所產生的潛在威脅加以控制和預防,以保證貿易數據在確定的時刻、確定的地點是有效的。

2.機密性

EC作為貿易的一種手段,其信息直接代表著個人、企業或國家的商業機密。EC是建立在一個較為開放的網絡環境上的(尤其Internet是更為開放的網絡),維護商業機密是EC全面推廣應用的重要保障。因此,要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。

3.完整性

EC簡化了貿易過程,減少了人為的干預,同時也帶來維護貿易各方商業信息的完整、統一的問題。由于數據輸入時的意外差錯或欺詐行為,可能導致貿易各方信息的差異。此外,數據傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。貿易各方信息的完整性將影響到貿易各方的交易和經營策略,保持貿易各方信息的完整性是EC應用的基礎。因此,要預防對信息的隨意生成、修改和刪除,同時要防止數據傳送過程中信息的丟失和重復并保證信息傳送次序的統一。

三、計算機網絡安全的含義

計算機網絡安全的具體含義會隨著使用者的變化而變化，使用者不同，對網絡安全的認識和要求也就不同。例如網絡提供商除了關心網絡信息安全外，還要考慮如何應付突發的自然災害、軍事打擊等對網絡硬件的破壞，以及在網絡出現異常時如何恢復網絡通信，保持網絡通信的連續性。

從本質上來講，網絡安全包括組成網絡系統的硬件、軟件及其在網絡上傳輸信息的安全性，使其不致因偶然的或者惡意的攻擊遭到破壞，網絡安全既有技術方面的問題，也有管理方面的問題，兩方面相互補充，缺一不可。人為的網絡入侵和攻擊行為使得網絡安全面臨新的挑戰。

四、對中小企業電子商務網絡信息的防護

針對網絡系統實際情況，解決網絡的安全保密問題是當務之急，為此采取以下防范措施：（1）采用漏洞掃描技術，對重要網絡設備進行風險評估，保證信息系統盡量在最優的狀況下運行。（2）采用各種安全技術，構筑防御系統，主要有：①防火墻技術：在網絡的對外接口，采用防火墻技術，在網絡層進行訪問控制。②NAT技術：隱藏內部網絡信息。③VPN：虛擬專用網(VPN)是企業網在因特網等公共網絡上的延伸,通過一個私有的通道在公共網絡上創建一個安全的私有連接。它通過安全的數據通道將遠程用戶、公司分支機構、公司業務伙伴等與公司的企業網連接起來，構成一個擴展的公司企業網。在該網中的主機將不會覺察到公共網絡的存在，仿佛所有的機器都處于一個網絡之中。公共網絡似乎只由本網絡在獨占使用，而事實上并非如此。④網絡加密技術(Ipsec)：采用網絡加密技術，對公網中傳輸的IP包進行加密和封裝，實現數據傳輸的保密性、完整性。它可解決網絡在公網的數據傳輸安全性問題，也可解決遠程用戶訪問內網的安全問題。⑤認證：提供基于身份的認證，并在各種認證機制中可選擇使用。⑥多層次多級別的企業級的防病毒系統：采用多層次多級別的企業級的防病毒系統，對病毒實現全面的防護。⑦網絡的實時監測：采用入侵檢測系統，對主機和網絡進行監測和預警，進一步提高網絡防御外來攻擊的能力。

五、中小企業應用電子商務網絡安全應該采取的策略

1．堅持傳統商務和電子商務相結合戰略。通過對中小企業的優勢和劣勢、環境給中小企業提供的機會和威脅分析，可以看到，現階段中小企業信息化水平普遍較低，電子商務配套法律制度缺乏，在線支付手段落后，全國性的物流配送體系尚未建成，使得中小企業全面應用電子商務的時機并不成熟。在這種情形下，如果不考慮我國目前的現實情況，盲目拋棄傳統的商務模式而全面應用電子商務，可能會使電子商務過于超前而導致失敗。

2．消除觀念誤區，循序漸進構筑網絡平臺。一方面，中小企業不應把電子商務看成神秘的高技術，不能把它當作純粹的技術解決方案，更不要等到單證傳遞與電子支付的安全性得到保證、所有的標準已經統一以后，才考慮本企業的發展戰略，那樣將遠遠落后于先行者，可能失去大好機遇。另一方面，中小企業發展電子商務的時機也并非越早越好，它取決于企業的業務需求、人員素質、投資能既不能觀望等待、坐失良機，又不能急于求成、盲目投入。對于中小企業而言，首先應構建企業內聯網，在內聯網上對企業內部信息進行管理。采用相應的管理軟件組成集成化信息處理系統，對企業財務、制造、物流、人力資源等企業經營關鍵信息進行管理，以達到共享信息，改善企業內部的沖擊。從這個意義上講，電子商務的實施過程也是企業管理轉變的過程。轉變成功的企業將成為在日趨個性化的市場中具有小批量大規模生產能力的企業。

隨著互聯網的飛速發展，網絡安全逐漸成為企業電子商務中一個潛在的巨大問題。網絡安全性是一個涉及面很廣泛的問題，關系到企業的生存與發展。網絡的安全性將會越來越受到人們的重視。

參考文獻:

［1］胡道元.計算機局域網．北京：清華大學出版社，2001.

［2］朱理森，張守連．計算機網絡應用技術．北京：專利文獻出版社，2001.

篇（3）

前言：當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。

要切實加強用電營業管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統建設，為營業管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統，最終實現“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優質服務活動，不斷推進服務手段創新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網情深”供電優質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優化。從客戶需求的角度出發，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內部監督

由于供電企業長期處于壟斷經營的地位，競爭意識不強，這使供電企業存在一些薄弱環節，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規范、依法經營意識較差、線損和電費管理松散、經濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統的專業管理知識和先進的管理經驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經營意識，學習有關法律、法規，規范工作言行，做到依法供電、收費和服務。（2）是要進一步加強內部管理。以創建國內先進供電企業為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業稽查力度

加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術措施上：（1）安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統”加強對專臺用戶的監控，對出現異常報警信息的用戶進行現場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數等方法。

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發現一專臺用戶電子表顯示屏出現“白屏”現象，原判斷為表計故障，后又發現該用戶在另一用電地址表計也出現類似情形，而且發現內存部分數據丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發射大功率微波的儀器對電能表控制系統及CPU系統進行干擾，致使表計計算系統“死機”導致無法工作，出現“白屏”現象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

篇（4）

1 我國野生動物資源的現狀

我國在保護野生動物方面有著豐富的成就與悠久的歷史，為保護野生動物作出了巨大的貢獻。早在上個世紀50年代，我國中科院的科學家就立志建立我國的野生動物自然保護區，主要目的就是為了保護野生動物。我國建立第一個自然保護區是在1956年，即廣東鼎湖山自然保護區。此后一系列的保護野生動物的舉措，包括找到瀕危動物，再度建立自然保護區，都為我國野生動物的保護有著極其重要的意義。

2 我國野生動物所受到的威脅

2.1 生存環境的破碎化

不僅在我國，在全球也是面臨著同樣的情況，野生動物的生存環境與日常活動范圍正在不斷的縮小，不斷的分散，造成了野生動物生存環境破碎化的現狀。隨著人類的活動范圍的擴大，野生動物被迫改變生存習性，被迫遷移，不斷躲避，導致了生存環境的碎片化，許多野生動物在隔絕的生存環境中生存，食物越來越少，近親繁殖增加，不能正常遷徙，間接導致了野生動物的滅絕速度的加快。

2.2 資源枯竭

隨著人類的發展，隨著社會的發展，人類的活動范圍不斷的擴大，森林不斷被砍伐，土地不斷被開墾，各種資源都越來越枯竭，野生動物在這種環境下越來越難生存，再加上人類無節制的濫捕濫殺野生動物，更加劇了野生動物的滅絕。

2.3 環境惡劣

隨著工業社會的發展，人類對環境造成的污染越來越嚴重，不僅污染了城市環境，更污染了自然環境，給野生動物的生存環境造成了更大的影響，給野生動物造成了健康、遺傳等一系列的傷害。

2.4 遺傳多樣性的退化

由于野生動物的生存環境的破碎化、生存資源枯竭的加快、環境的污染，已經造成了野生動物當下這一代的生存已經很困難，減少了野生動物的壽命，加速了他們的死亡。生存環境的惡劣導致了野生動物近親繁殖增加，遺傳的單一性，環境的惡劣導致了野生動物體內毒素的累積，更遺傳到下一代，導致野生動物的退化，更加不能適應，逐漸導致滅絕。

3 保護野生動物的意義

3.1 經濟意義

在人類社會發展的過程中，一直都離不開野生動物，很多野生動物都能夠為人類提供藥材、織物、皮毛、食材等等一系列豐富的資源，保護野生動物，加強對他們的研究、培育、馴養，對人類發展有著重大的經濟意義。

3.2 科研意義

在人類社會發展的過程中，有很多科研成果都是由野生動物引發的靈感。通過對野生動物的研究，人類借鑒了很多野生動物的生理構造、生存習慣，對人類的研究、發明有著十分重要的意義。比如，從鳥類的飛行開始研究，發明了飛機，對青蛙眼睛的研究，發明了電子蛙眼等等。另外，猴子、猩猩等靈長類動物具有更大的研究價值，他們與人類有著親緣關系，為研究人類學，靈長類動物有著不可或缺的重大意義。

3.3 對生態平衡的意義

即使在高速發展的現今社會，人們還是需要保持一個平衡的生態系統，而野生動物就是生態系統中不可代替的一部分。在整個生態系統中，生態平衡的保持是通過食物鏈保持著平衡，這種生態平衡不僅要保證物種的品種和數量的相對穩定，還要保證生物的多樣性。如果生態系統中某個環節出現了問題，發生了變動，就會影響到整個生態系統。由此可見，保護野生動物是必須進行的，這是保持生態平衡的關鍵環節。

4 保護野生動物方面存在的不足

4.1 相關法律的不完善

野生動物保護法的基本法條就十分不完善。上個世紀八十年代中央就已經就保護野生動物頒布了法律，在當時這部法律為保護野生動物提供了法律基礎，對當時的野生動物資源起到了很大的保護作用。但隨著社會的發展，人們對野生動物的侵害越來越嚴重，野生動物的生存環境也越來越惡劣，野生動物保護法對于野生動物的保護來說已經遠遠不夠，當下的野生動物保護法已經越來越局限，指導思想也十分落后。

4.2 執法力度的不嚴格

野生動物對外貿易方面執法就非常松散。在野生動物對外貿易方面，應當遵守野生動物保護法，在可持續發展的基礎上進行對外貿易，這就決定了野生動物對外貿易的檢測應當是一個十分專業的行為，但海關貿易的工作人員大部分不具備這一能力，直接導致了執法力度的不嚴格。

4.3 守法意識的淡薄

由于野生動物能夠帶來極高的利益，但付出的代價卻并沒有那么高，直接導致了很多人對野生動物的濫捕濫殺。另外，野生動物的生存環境往往都是人煙稀少的偏遠地區，我國對于偏遠地區的執法力度又不夠嚴格，直接導致了在強烈經濟誘惑下的人們守法意識的更加淡薄。

5 加強保護野生動物的措施

5.1 完善立法制度

盡快修訂《野生動物保護法》。現在執行的這部《野生動物保護法》已經過于落后，很多司法解釋十分模糊，使得對野生動物不懷好意的人們鉆了法律的空子，也使得有心進行野生動物保護的人們無法可依，保護野生動物的活動展開十分困難。

5.2 加強野生動物的研究

加強對野生動物的研究，可以看到更多野生動物的價值，使得國家對于野生動物更加重視，可以加大對野生動物研究的經濟投入、科研投入，形成良性循環，例如加強野外野生動物基地的建設，加強野生動物保護的專業性等等。

6 結語

野生動物是生態系統中的重要組成部分，加強對野生動物的保護，也就是保證人類可持續發展的重要保證。本文從野生動物保護的現狀分析強調了保護野生動物的重要意義，提出了現在對野生動物的保護存在各方面不足，最后，對如何加強對野生動物的保護提出了一些建議，對相關人員有著一定借鑒意義。

參考文獻：

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中圖分類號：D922.68 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20160333228

近年來，對外貿易逐漸頻繁，野生動物偷獵、野生動物制品走私現象也愈加嚴重。我國雖然在野生動物保護方面制定了一系列措施，構建了相應的野生動物保護法制體系。然而野生動物保護理論仍不健全，實際野生動物保護過程中仍存在著一定問題，因此對相關理論進行深入研究具有一定必要性。

1 野生動物概述

所謂野生動物，一般指的是野外生存的、珍貴的且瀕臨滅絕的陸生與水生動物，說是具有重要經濟、科研價值的野外生存動物。野生動物的范疇中不應當包括人工馴養繁殖后出生的野生動物，但是我國相關法律法規卻沒有對野生動物的準確范疇進行界定，這就導致我國保護野生動物的執法過程中面臨困境，難以有效地區分人工飼養的瀕危動物與野外生存的瀕危動物，導致人工飼養并放生的野生動物遭到大肆偷獵。對野生動物概念的不清晰也導致了對野生動物致害補償的不明確，難以對野生動物偷獵現象進行有效監管[1]。

2 野生動物保護理論

2.1 棲息地保護理論

我國政府明確了保護及改善野生動物生活環境與生態環境，保障自然資源合理利用，保護珍貴動物植物的原則，同時對野生動物棲息地的污染防治工作進行了規定。然而在自然保護區實際法律制度執行的過程中存在法律法規協調性差的問題，棲息地保護法律法規間存在著執法沖突以及執法疏漏現象，野生動物棲息地保護理論層級較低，缺乏一定的可操作性。因此我國相關政府部門著手對野生動物物種棲息地建立統一的監測、管理系統，盡可能根據隨季節遷徙野生動物的遷徙路線，構建相應的野生動物棲息地網絡，從而合理地規劃野生動物棲息地的整體布局。在野生動物棲息地法律法規設置過程中，應當從整體看待野生動物的保護問題，將我國野生動物當做可持續發展資源看待，加強部門間的協作和交流，從而保證野生動物棲息地管理的統一性。在保護野生動物棲息地時，應當盡可能地區分人為活動。

2.2 致害補償理論

野生動物自然保護區不僅僅應當深入分析野生動物的生活習性，同時還應當充分考慮居民的存在，對人地關系進行重新定位。在野生動物自然保護區應當保證人類活動盡可能不干擾野生動物的正常生存，通過限制社區居民的主體行為，實現人與自然的整體和諧。但是在居民日常生活動，有關單位與個人仍是不可避免對野生動物的生存造成一定危害，因此應當制定相應的防范以及處罰措施。并且當居民因為保護野生動物遭受損失時，可以向相關野生動物行政主管部門提出補償要求[2]。為了實現野生動物致害補償的合理性，應當明確野生動物致害補償的具體補償范圍，將補償范圍縮小至國家與地方規定的的保護名錄在冊的重點野生動物，對保護了野生動物的單位或個人進行補償，保證其保護野生動物的積極性；還應當明確補償損失的范圍，應當根據單位或個人的具體損失情況進行直接或間接的補償，在補償費用上可以通過商業保險機制籌措資金，也可以最大限度地爭取社會資金。

2.3 物種保護理論

在保護野生動物的過程中，受到不恰當人類活動的影響，會破壞野生動物物種的多樣性，從而破壞野生動物生態保護區的穩定性，進而損害我國社會主義社會的生存與發展。野生動物物種的多樣性可以有效地保證生態系統的穩定性，不僅可以滿足我國居民的生活水平提升需求，還可以有效的推進我國社會的發展。現階段人們不恰當生活活動對生物多樣性的減損的危害一般指向未來，會影響我國社會的可持續發展，造成野生動物資源的枯竭，因此我國政府亟需著手加強對野生動物物種的保護，這就需要加強對偷獵問題的監管與懲罰。我國現階段出臺的《野生動物保護法》明確規定禁止捕獵與殺害國家重點保護野生動物以及瀕危野生動物[3]。為了實現野生動物資源的持續性開發，應當對野生動物物種多樣性進行保護，通過制定相應的物種保護法律法規，對可持續捕獲水平進行準確估計，對瀕危野生動物進行集中保護，保證野生動物種群保持在可持續產出的水平之上。國家應該加大對野生動物保護的宣傳和財政投入，讓老百姓了解相關的法律，保護措施。對于愛好野生動物保護的組織和個人，給予相應的政策支持和資金支持，讓一些物種能夠在適當的環境中予以生存和得到保護。讓全社會能夠關心野生動物的生存環境，保持人與大自然的和諧統一。

3 結 論

現階段野生動物保護理論之所以在實踐領域引發爭議，根本原因就是人們未能在人與自然的和諧關系與倫理關系達成共識。我國現階段在科學發展觀的指導下，堅定不移地走著可持續發展道路，這就需要相關政府部門加強對野生動物棲息地以及野生動物物種的保護，明確有效的野生動物致害補償理論，保證我國生態環境的多樣性。

參考文獻

篇（6）

2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。

二、完善電力企業營銷客戶服務的策略

1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。

篇（7）

關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統．以達到企業整體收益的最大化。客戶關系管理是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。

一、CRM鑄造企業的核心競爭力

核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業評論》正式論述了企業的核心能力，認為企業核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識。”這種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。

當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制。客戶關系管理成為一種企業核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。企業可以針對客戶的需求將客戶數據信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發現和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業建立起一種戰略性的競爭優勢。

個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶創新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業帶來了在同行業中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭。總之，企業采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業面臨的整個競爭格局。

二、我國速遞物流的發展現狀

速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業不斷發展，已經初具規模，2008年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據估算，2008年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業務量。

隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業競爭格局發生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業務由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內速遞業務方面，借助電子商務的快速發展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業強勢發展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業間幾乎無序的競爭。本土速遞企業，尤其是民營速遞企業在這種雙重擠壓下，面臨極大的發展瓶頸，生存艱難。

1、服務瓶頸。國內的速遞企業相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢系統，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。

2、管理瓶頸。速遞物流企業整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。

3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專業人才的引進和高素質員工的培養都需依靠企業的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態之中。很多規模偏小的速遞企業不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發，這樣的教訓在全國很多地方時有發生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業的信用危機。

三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

企業核心競爭力并非是企業單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業組織內部經過整合了的知識和技術技能．能使企業不斷擴大、發展、創新與創效的特殊優勢能力。速遞物流企業是服務性企業，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業定位、創新能力、企業機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業的核心競爭力。

（一）建立戰略客戶合作伙伴關系

在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業來說，同一線路的各網點之間的協作關系需要不斷協調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業內的尤其是各自為戰的民營速遞企業來說，戰略聯盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯盟不應該是一種簡單的價格聯盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業對淘寶聯合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優勢互補的戰略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發出個性化的高質量的速遞物流產品．這才是速遞物流企業需要培育的核心競爭優勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。

（二）實施有效的客戶細分手段

客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶關系管理在企業經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要。客戶細分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業這種競爭十分激烈、企業必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現。而對于任何規模的速遞企業來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業的單純價格競爭模式和客戶與企業之間相互對立的不和諧狀態，從而形成其核心競爭力。

（三）建立和維護高質量的客戶數據庫

篇（8）

 

精神分裂癥患者住院期間常伴有沖動和攻擊行為，具有很大的危險性，日益受到精神科專業人員的重視。丙戊酸鈉，是一種不含氮的廣譜抗癲癇藥，屬GABA轉氨酶抑制劑，作為一種情緒穩定劑被廣泛用于躁狂癥的治療，并取得了較滿意的效果，本文回顧分析我科2008年6月～2010年6月間住院用丙戊酸鈉治療的30例精神分裂癥且具有攻擊行為患者臨床資料，現將結果報告如下。

1 臨床資料與方法

1.1一般資料 選取2010年1月～2010年12月間我住院治療具攻擊行為、精神分裂癥患者30例，符合《中國精神障礙分類與診斷標準》第3版(CCMD-3)精神分裂癥診斷標準，簡明精神病評定量表總分＞38分；外顯攻擊行為量表修訂版(MOAS)評分總分4分以上。≥2種抗精神病藥物治療8周以上；排除腦器質性疾病，無嚴重心、肝、腎等軀體疾病、癲癇、藥物過敏、白細胞減少史及嚴重的慢性衰退癥狀等。男26例，女4例，患者平均年齡(32.4±5)歲。病程(1～8)年，平均病程(4.5±3)年，住院時間0.5～3年，平均住院時間(2±0.5)年。

1.2方法 治療以原用抗精神病藥物維持不變護理畢業論文護理畢業論文，其中氯丙嗪15例，氯氮平8例，利培酮5例，喹硫平2例。加用丙戊酸鈉，起始劑量為0.6g/d，平均劑量1～1.2g/d；

于治療前及治療后第4周用包括言語攻擊、對財物的攻擊、自身攻擊、對他人軀體攻擊4個分量表的MOAS各評定一次。簡明精神病評定量表共18項，分別計算加權分及5個因子分，于治療前及治療后第4周各評定1次。分別于治療前及治療第2周、4周末各檢查心電圖、肝功能、腎功能及血常規1次。

2 結 果

2.1治療前后患者在焦慮憂郁、缺乏活力、思維障礙、激活性、敵對猜疑5個因子分比較無顯著變化。30例治療后MOAS比較：降至0分者8例，占26.7%，不同程度改善者10例，占33.3%，無改變12例，占40%，總有效18例，總有效率為60%。

2.2不良反應 加用丙戊酸鈉后，檢查血常規、肝功能、尿常規、心電圖均無明顯異常。5例（16.67%）患者在治療開始的2周出現輕度胃腸反應，飲食差, 惡心，8例（26.67%）患者出現椎體外系癥狀，7例（23.33%）患者出現嗜睡、口干、頭痛，4例（13.33%）患者出現心動過速等不良反應，均經對癥處理后減輕或消失。無因嚴重不良反應而停藥者論文格式模板畢業論文格式范文。

3討論

有研究顯示精神病患者攻擊行為的發生率高于普通人群，而精神分裂癥患者的攻擊行為的發生率更高。精神分裂癥患者的攻擊行為，往往與命令性幻覺、被害妄想、易激惹、猜疑、敵意和怪異行為有關；經抗精神病藥治療，大部分患者其攻擊暴力行為會好轉或消失，但對部分患者的沖動攻擊行為療效不是很理想。臨床上常聯合應用苯二氮革類藥物治療，可短時間治療精神分裂癥患者的攻擊行為和激惹，但苯二氮繭類藥物較快耐受、鎮靜和成癮性的問題不易解決。有報道采用改良電休克(MECT)治療可快速有效治療精神分裂癥的沖動攻擊行為[1]。另外，神經松弛劑氯丙嗪、氟哌啶醇急性期應用雖有良好效果，但較易出現錐體外系反應。

近年來，抗癲癇藥丙戊酸鈉作為心境穩定劑被廣泛應用精神疾病治療中，丙戊酸鈉可強化抗精神病藥治療精神分裂癥的臨床效果[2]。本研究結果顯示：合用丙戊酸鈉治療具有興奮躁動或攻擊暴力行為、對抗精神病藥物反應不佳的患者，有效率為60%得以控制或顯著改善。Casey等通過多中心的雙盲研究實驗也發現，用奧氮平或利培酮合并丙戊酸鈉比單一用奧氮平或利培酮治療精神分裂癥的起效速度快、療效好，可不增加抗精神病藥的劑量，縮短了住院時間護理畢業論文護理畢業論文，安全有效，患者有很好的依從性。丙戊酸鈉可強化不典型抗精神病藥治療精神分裂癥，單一治療時無效，這些效應顯然不能為穩定心境、減少沖動或抑制攻擊所解釋，而是改善了精神分裂癥的核心癥狀，如陽性癥狀和陰性癥狀。本組8例以氯氮平長期治療，仍具有攻擊行為，加用丙戊酸鈉1～2周后攻擊行為得到控制。原因可能是合用丙戊酸鈉后提高氯氮平治療精神分裂癥陽性癥狀的療效[3]，阻斷了電壓敏感鈉通道，減少神經遞質釋放，強化了不典型抗精神病藥阻斷D2和5-HT2A受體的效應有關。本資料中加用丙戊酸鈉后，檢查血常規、肝功能、尿常規、心電圖均無明顯異常。常見輕度胃腸反應，椎體外系癥狀，心動過速等不良反應，對癥處理后減輕。無因嚴重不良反應而停藥者。

總之，丙戊酸鈉可強化抗精神病藥治療精神分裂癥的臨床效果，可不增加抗精神病藥的劑量，安全有效，患者有很好的依從性，值得臨床進一步推廣應用。

【參考文獻】

[1]楊孔軍，劉鐵榜，楊海晨，等．MECT聯合治療伴興奮攻擊行為的難治性分裂癥的對照研究[J]．中國民康醫學，2005，17(9)：485-486．

[2]左代英，吳英良.抗癲癇藥物在精神分裂癥治療中的應用[J].山東精神醫學，2006，1（1）62-65

篇（9）

1物流資源整合程度低

第三方物流企業作為綜合行業的企業，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發展目標、規劃等尚未完全實現對接。因此，第三方物流企業在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業面對的客戶具有區域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規模化方向發展。

2物流服務的個性化特征不明顯

據有關統計顯示，第三方物流企業的收益有85%來自基礎性常規服務項目，例如倉儲管理、運輸管理等，而其提供的物流增值服務、信息服務等財產的總收益相對很少。從我國第三方物流的發展現狀看，雖能夠形成較完整的物流供應鏈體系，但難以提供有針對性的服務方案，導致我國第三方物流企業在高度物流服務市場缺乏核心競爭力，所占市場份額較小。在高利潤物流服務層次上，外資或合資的第三方物流企業占據了大部分市場空間。此外，由于物流低端市場進入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業過度競爭的局面，也導致企業利潤較少，缺乏個性化、有針對性的物流服務項目，服務質量不高。

3信息化服務水平有待于提高

篇（10）

隨著護理學科的飛速發展，護理模式改革的進一步深入，對護理人員的素質提出了新的要求。為了提高護士綜合素質，使護理隊伍適應社會發展的需要，護理繼續教育的力度必須加強，而有計劃地開展在職培訓已成為護理繼續教育的重要途徑。近年來，我院根據療養護理工作特點，積極開展在職培訓，提高護理隊伍的整體素質，取得了較好的效果。

1在職培訓的方法

1.1在職培訓規劃根據全院發展規劃、學科發展方向及動態，擬開展的各項新業務、新技術等情況，制定在職培訓內容。包括：療養康復基本理論、護理基本知識及技能培訓、相關知識培訓三部分。依據療養護理工作特點及工作年限和受教育的程度，首先對年輕護士加強基本知識的普及與提高，在此基礎上注重護理技能的培養，以達到具備基本知識及技能，提高護理人員質素的目的。

1.2 基本知識的學習我們充分利用全軍遠程醫學網，定期組織護理人員收看“全軍護理新業務新技術遠程教學講座”，了解國內外學科發展動態及先進技術。要求全院護理人員參加院里定期組織的教學查房及各種講座，鞏固基本知識。結合療養護理工作內容強化理論學習，有目的地指定課題，指定人員進行專題講座。根據講課內容進行測試，將結果記入業務技術檔案，作為以后工作考評資料。

1.3基本技能訓練護士工作是一項動手能力很強的工作，熟練地操作是護士工作質量的重要指標。我們采取不定期抽查15項基本操作技術，對臨床護士進行靜脈穿刺術、氧氣吸入術、無菌技術等考核，合格率達98％。針對考試中的問題進行講評，使全體同志能引以為戒，提高工作效率。利用組織護理查房的機會請業務能力強的護士進行健康教育示范，由感性認識來加深理性認識，多渠道加強基本技能訓練。

1.4護理人員整體素質的培訓根據院里工作安排，擬定每年送出進修、學習深造的人數及時間。根據工作實際，安排護士進行輪崗培訓，如安排療養科護士到門診部輪轉學習，提高了療養科護士的靜脈穿刺技術；安排門診部護士到療養科輪轉培訓，提高了門診部護士的服務意識。有條件時，選派人員出去短期進修或參加學術會議等。配合全院工作安排，積極支持護士參加各種形式的文化補習班或業務技能提高班。如：護士禮儀、儀表、整體護理、醫院感染知識講座、計算機培訓班、普通話培訓班等。

1.5科研興趣的培養 在加強基礎理論知識的條件下，提高科研意識，學習借鑒學術期刊學術論文特點及內容，請醫生或高職人員進行輔導，鼓勵積極撰寫學術論文，踴躍投稿，將實踐上升為理論進行再創造勞動。

1.6考核制定一系列考核標準，采取隨機抽查與定期檢查的方式，對各級護理人員進行業務訓練考核，并將每次考核、考試成績與年終評功評獎、晉職晉級掛鉤。基礎理論知識定期組織考核，由護士長每月考核一次，護理部每年考核一次。護理技術操作由各科護士長負責每月組織考核，聘用護士定級或晉升時由護理部組織考核。每年對全院護士進行一次業務技術綜合考評。將每個護士的資料，包括學歷、工作年限、繼續教育情況、完成論文數、進修情況、每次考試成績、每季度護理質量檢查結果、獎罰情況等記入業務技術檔案，作為衡量全院護理專業技術水平的依據。

2效果評價

2.1增強了服務意識隨著醫療改革和軍隊編制體制改革的深入，護理隊伍面臨著嚴峻的挑戰，在激烈的競爭環境中，護理人員的培訓已不僅限于基本技能的提高，還應通過培訓使護理人員了解護理工作的宗旨、價值觀和發展目標。在培訓過程中，我們強化“以療養員滿意為標準”的服務意識，努力提升“以療養員為中心，全心全意為療養員服務”的服務理念，從而轉變護理服務模式，探索個性化的護理。通過培訓，護理人員增強了主動服務的意識，能真正做到想療養員所想，急療養員所急，服務在療養員未開口之前。

2.2提高了專業知識和技能水平在培訓過程中，我們注重培訓對象護理專業知識和技能的提高。根據培訓目標，將目標分階段分解細化實施，使培訓對象對專業知識及技能的掌握有一個從簡到繁、從易到難、循序漸進的過程，從而提高了培訓效果。制訂護理理論和操作考核方法對培訓對象起到了督促和指導作用。

2.3提高了工作和學習能力在培訓過程中，培訓對象要在科室間輪轉，為了適應新的工作，必須盡快熟悉輪轉科室的人員、環境、布局、物品放置、工作日程與安排等；在培訓過程中，培訓對象養成了虛心學習，多看別人長處以取長補短的習慣；在培訓過程中，培訓對象學會了正確處理工作與學習的關系，使她們深深懂得學習是為了更好地工作，工作離不開學習，從而利用業余時間參加自學考試，提高自己的學歷層次，以更好地服務于療養員和病人。

2.4提高了科研意識通過系統的在職培訓，各級護理人員科研意識明顯增強，積極結合工作實際撰寫學術

論文。2007年，我院護士在全院學術年會上共交論文26篇，在國家級刊物上6篇。