客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

經(jīng)過(guò)學(xué)校管理層和IT部門(mén)的深入研究，北京小學(xué)走讀部選擇戴爾“互聯(lián)課堂”作為搭建整體校園IT平臺(tái)的應(yīng)用型解決方案。北京小學(xué)走讀部引入的戴爾“互聯(lián)課堂”教學(xué)系統(tǒng)是一套實(shí)現(xiàn)了集中化、移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和便捷化的綜合教學(xué)IT平臺(tái)，包括1套戴爾移動(dòng)計(jì)算工作塢站（裝載筆記本電腦、投影機(jī)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的機(jī)柜式推車(chē)）、24臺(tái)戴爾筆記本電腦、1臺(tái)戴爾短焦距交互投影機(jī)、1個(gè)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)（AP）。借助“互聯(lián)課堂”教學(xué)平臺(tái)，教師可以快速地將任意一間教室轉(zhuǎn)化為人手一機(jī)、網(wǎng)絡(luò)互通的多媒體教學(xué)實(shí)驗(yàn)室，迅速開(kāi)展信息互動(dòng)課堂教學(xué)。為保證北京小學(xué)走讀部“互聯(lián)課堂”教學(xué)平臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，戴爾提供了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，包括為期3年的下一工作日上門(mén)故障檢修服務(wù)、7x24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持等。

引入戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案后，北京小學(xué)走讀部采用戴爾教育云平臺(tái)，將服務(wù)器、存儲(chǔ)硬件、虛擬系統(tǒng)服務(wù)、高級(jí)架構(gòu)管理器等進(jìn)行了深度整合。通過(guò)應(yīng)用戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案，教師將信息技術(shù)應(yīng)用于課堂，多層次地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，為其配備個(gè)性化的計(jì)算設(shè)備，并根據(jù)每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法，定制動(dòng)態(tài)的數(shù)字化教學(xué)內(nèi)容， 營(yíng)造出以學(xué)生為中心的高效互動(dòng)的教學(xué)環(huán)境。

北京小學(xué)走讀部屢獲殊榮

北京小學(xué)走讀部互聯(lián)課堂項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人程軍介紹：“我們?cè)诨ヂ?lián)課堂教學(xué)方面一直保持著探索的態(tài)度，多年來(lái)在語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、科學(xué)等幾個(gè)學(xué)科，堅(jiān)持推動(dòng)‘互聯(lián)課堂’在教學(xué)中的應(yīng)用與創(chuàng)新。在課堂教學(xué)中，通過(guò)運(yùn)用戴爾‘互聯(lián)課堂’，我們?nèi)〉昧讼踩说某煽?jī)。”

憑借對(duì)戴爾“互聯(lián)課堂”解決方案的深度應(yīng)用與高效整合，北京小學(xué)走讀部獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)：包括在中國(guó)教育基金會(huì)戴爾“互聯(lián)創(chuàng)未來(lái)“課堂案例評(píng)比中，獲得數(shù)學(xué)、英語(yǔ)課一等獎(jiǎng)；在北京市戴爾“互聯(lián)課堂”課例評(píng)比中，語(yǔ)文課獲得一等獎(jiǎng)；在北京市“三優(yōu)“課評(píng)比中，數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、科學(xué)分別獲得一等獎(jiǎng)。

“互聯(lián)課堂”引領(lǐng)教育新風(fēng)向

篇（2）

組建專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

客戶(hù)經(jīng)理人才提升管理1.人才引進(jìn)結(jié)合外部招聘和內(nèi)部招聘的方式，分別從知識(shí)、技能、態(tài)度、行為，四個(gè)方面考察欲引進(jìn)的人次。其中通過(guò)外部招聘引進(jìn)高素質(zhì)的應(yīng)屆畢業(yè)生以及經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)經(jīng)理；通過(guò)內(nèi)部招聘的形式引進(jìn)行內(nèi)優(yōu)秀的柜臺(tái)人員。2.人才培訓(xùn)需要在人才引進(jìn)的同時(shí)開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)過(guò)程中，首先需明確業(yè)務(wù)發(fā)展策略對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的能力需求，其次，有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)而組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，并且對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)的反饋與監(jiān)測(cè)。針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容可以從客戶(hù)經(jīng)理制度類(lèi)培訓(xùn)、客戶(hù)經(jīng)理金融營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)、客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)類(lèi)培訓(xùn)這三個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)。3.薪酬激勵(lì)應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的薪酬激勵(lì)制度建立高效的激勵(lì)體制，使企業(yè)員工具備顧客導(dǎo)向意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)，為顧客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。其中存量客戶(hù)資源的分配是實(shí)施公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理必不可少的第一步，因?yàn)榇媪靠蛻?hù)資源的初始分配決定了他們可能創(chuàng)造價(jià)值和自身收益的空間，因此確定和衡量客戶(hù)經(jīng)理創(chuàng)造的價(jià)值或所祈禱的作用使解決客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理問(wèn)題的核心。確定績(jī)效指標(biāo)和客戶(hù)分配原則，這樣可以得到每一位客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)貢獻(xiàn)度，任務(wù)貢獻(xiàn)度相對(duì)較高的客戶(hù)經(jīng)理可以分配相對(duì)較少的目標(biāo)增量任務(wù)，進(jìn)而確定每位客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)量。接著，將任務(wù)目標(biāo)完成率引入到客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)完成收入計(jì)算中，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)值完成狀況的考核。最終，在存量客戶(hù)分配及目標(biāo)任務(wù)考核方式確定過(guò)后，建議從行業(yè)類(lèi)型、客戶(hù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型三個(gè)方面綜合計(jì)算客戶(hù)經(jīng)理的總收入。而針對(duì)個(gè)金業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，建議采用同公司客戶(hù)經(jīng)理同樣的考核方式，與公司客戶(hù)經(jīng)理之間的差別在于減少了存量客戶(hù)分配這一環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的進(jìn)一步分析，提升客戶(hù)的服務(wù)有效性和效益貢獻(xiàn)度，強(qiáng)化后續(xù)的客戶(hù)維護(hù)工作，進(jìn)而將營(yíng)銷(xiāo)成果進(jìn)一步放大。

篇（3）

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)研究相結(jié)合

目前我們的營(yíng)銷(xiāo)工作還停留在推介業(yè)務(wù)階段，對(duì)潛在市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和研究工作做的還不多。

郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)還正處在起步階段。在市場(chǎng)推廣中，由于其單個(gè)受眾成本較高、回復(fù)率低等劣勢(shì)，而不為廣大商家所認(rèn)識(shí)，遇到很大的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)阻力。但不能因此而放棄對(duì)郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的努力，我們應(yīng)該持續(xù)向客戶(hù)介紹其針對(duì)性強(qiáng)、信息量大、隱秘性高、保存期長(zhǎng)、客戶(hù)維護(hù)成本低等特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)使用，跟蹤客戶(hù)成效，不斷向客戶(hù)提出更好的解決方案。

在經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)分析與研究之后，鑒于其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ]政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)在全省鋪開(kāi)。我們?cè)谧銎渌麪I(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)候，也應(yīng)該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也應(yīng)該留意潛在市場(chǎng)，先經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和論證，然后提出開(kāi)發(fā)方案，把潛在市場(chǎng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。

方案營(yíng)銷(xiāo)與項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合

方案營(yíng)銷(xiāo)最大的優(yōu)點(diǎn)在于能給客戶(hù)一個(gè)完整的合作計(jì)劃書(shū)，使客戶(hù)明白雙方合作的“三個(gè)w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值(what)。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)則可以集中人財(cái)物各種資源，責(zé)任到人，增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度。

在發(fā)現(xiàn)大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，應(yīng)該把方案營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，組織精兵強(qiáng)將成立項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)該市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一系列工作：搜集行業(yè)市場(chǎng)信息，了解目標(biāo)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況和背景，制作面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)推介方案，客戶(hù)攻關(guān)，業(yè)務(wù)辦理，后期的客戶(hù)效益跟蹤等。九江局在實(shí)施慈善工程明信片項(xiàng)目中，較好地運(yùn)用該方法，正與九江慈善總會(huì)合作發(fā)行50萬(wàn)郵資明信片，除向慈善機(jī)構(gòu)捐贈(zèng)30萬(wàn)元以外，可實(shí)現(xiàn)40萬(wàn)元的利潤(rùn)，效益顯著。

開(kāi)發(fā)客戶(hù)與維護(hù)客戶(hù)相結(jié)合

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤(rùn)就能增加25％至85％。在成功進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)后，要注重客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，制定客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃。

作為社會(huì)人，客戶(hù)的選擇并不總是與其企業(yè)價(jià)值一致的，其行為會(huì)受到多個(gè)因素的影響，而其中一個(gè)主要因素就是個(gè)人的好惡與滿(mǎn)足感。只有通過(guò)較高頻次拜訪(fǎng)、生日禮儀、大客戶(hù)俱樂(lè)部活動(dòng)、消費(fèi)便利等方式，加強(qiáng)與客戶(hù)的感情交流，才能消除客戶(hù)對(duì)郵政業(yè)務(wù)人員的警惕和排斥，認(rèn)同其所推介的服務(wù)價(jià)值，達(dá)到事半功倍的效果。

在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，有一個(gè)“反向營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題需要引起我們的注意。能夠認(rèn)識(shí)到大客戶(hù)重要性的不僅是我們，他們自身也能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從而使得這些大客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)能力大大提高，針對(duì)我們的營(yíng)銷(xiāo)人員采取一些公關(guān)活動(dòng)，以降低他們的成本。通過(guò)雙方共同努力，達(dá)成雙贏(yíng)或多贏(yíng)才是合作的理想狀態(tài)。

注重?cái)?shù)量與注重質(zhì)量相結(jié)合

多次市場(chǎng)開(kāi)拓后，面對(duì)手里的眾多客戶(hù)，如何進(jìn)行管理又是一個(gè)重要的問(wèn)題。

每個(gè)客戶(hù)給我們帶來(lái)的價(jià)值并不是均等的，根據(jù)“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶(hù)中，挑選出業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力大、價(jià)值高的20％客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，以保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和私人友誼。

但是我們要認(rèn)識(shí)到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據(jù)是過(guò)去已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，這無(wú)法對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出恰如其分的預(yù)測(cè)。因此，在我們的實(shí)際工作中，除了那20％的主要客戶(hù)外，還要為具有巨大潛力的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中要包括長(zhǎng)遠(yuǎn)用郵規(guī)劃。

篇（4）

眾所周知，由于長(zhǎng)期以來(lái)的歷史原因和分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，中資商業(yè)銀行在對(duì)公司客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作中一直處于較初級(jí)的階段，隨著近年來(lái)金融業(yè)的逐步開(kāi)放，國(guó)際銀行進(jìn)入中國(guó)并加大了在中國(guó)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，中資商業(yè)銀行面對(duì)挑戰(zhàn)也紛紛迎難而上，重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銀企關(guān)系。這兩年各大銀行紛紛開(kāi)始大力提倡全方位的客戶(hù)關(guān)系管理及營(yíng)銷(xiāo)。

從國(guó)際主流銀行的現(xiàn)實(shí)和國(guó)內(nèi)中資商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，大家已經(jīng)普遍接受了以客為先和以客為重的客戶(hù)管理指導(dǎo)思想。在具體的策略上表現(xiàn)為：選擇正確的客戶(hù)；隨客戶(hù)共同發(fā)展；以客戶(hù)希望的方式提供服務(wù)；與客戶(hù)的決策者建立關(guān)系；聆聽(tīng)客戶(hù)的需求；以解決問(wèn)題為導(dǎo)向。這些策略的具體實(shí)施一般都通過(guò)全方位的客戶(hù)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我們可以看到，無(wú)論是全方位的客戶(hù)關(guān)系管理及營(yíng)銷(xiāo)策略還是實(shí)施過(guò)程中的具體要求，都必須通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理（包括其營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)）來(lái)實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理，如何把客戶(hù)需求與銀行方案有機(jī)的結(jié)合起來(lái)則是其工作任務(wù)的重中之重。

二、 客戶(hù)需求和銀行方案的動(dòng)態(tài)平衡關(guān)系

客戶(hù)需求一般由個(gè)人需求和機(jī)構(gòu)需求構(gòu)成，銀行方案則由銀行的產(chǎn)品和服務(wù)組成，兩者相交形成了業(yè)務(wù)合作。兩者關(guān)系可以通過(guò)下圖來(lái)表示：

簡(jiǎn)單說(shuō)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)為客戶(hù)及銀行都創(chuàng)造了價(jià)值。由于市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)以及客戶(hù)和銀行自身的原因，價(jià)值始終處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡中。為了增加價(jià)值，客戶(hù)經(jīng)理需要進(jìn)一步研究了解客戶(hù)需求，并提供相關(guān)的銀行方案，使交集的面積不斷擴(kuò)大，并抵消外來(lái)的不利影響。

三、 挖掘客戶(hù)的潛在需求

客戶(hù)的需求因緊迫性的不同而有所差異，可以根據(jù)緊迫性的強(qiáng)弱程度簡(jiǎn)單分為兩大類(lèi)：明確需求和暗示需求。客戶(hù)發(fā)出的清楚要求或希望被視為明確要求，在日常交流中可以十分清晰的獲得相關(guān)的信息，比如某客戶(hù)因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)資金缺乏，向銀行提出流動(dòng)資金借款申請(qǐng)。而更多的時(shí)候，客戶(hù)僅僅表示對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)或陳述某些問(wèn)題或困難，這些則屬于暗示需求，比如客戶(hù)提到最近有一點(diǎn)問(wèn)題，但是還不要緊等等。

客戶(hù)經(jīng)理除了要滿(mǎn)足客戶(hù)的明確需求外，還應(yīng)該能夠充分挖掘客戶(hù)的暗示需求，使客戶(hù)從認(rèn)為問(wèn)題不要緊到認(rèn)識(shí)問(wèn)題的重要性，進(jìn)而想采取行動(dòng)解決問(wèn)題。由此把暗示需求轉(zhuǎn)化成為明確需求，增加了客戶(hù)的需求面，為增加雙方的價(jià)值打下基礎(chǔ)。

要做到這一點(diǎn)，客戶(hù)經(jīng)理可以從四類(lèi)問(wèn)題的模式入手：

1、 狀況性問(wèn)題：該類(lèi)問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)運(yùn)作和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的背景和事實(shí)，該類(lèi)問(wèn)題主要是關(guān)于事實(shí)和數(shù)據(jù)的。

2、 問(wèn)題性問(wèn)題：該類(lèi)問(wèn)題是關(guān)于客戶(hù)面臨的問(wèn)題、困難或不滿(mǎn)。

3、 影響性問(wèn)題：該類(lèi)問(wèn)題是關(guān)于客戶(hù)存在的問(wèn)題帶來(lái)的后果或造成的影響。

4、 權(quán)衡得失性問(wèn)題：該類(lèi)問(wèn)題涉及解決方案及方案的價(jià)值，是關(guān)于解決客戶(hù)問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值、利益或重要性等。

通過(guò)舉一個(gè)銀行為集團(tuán)公司服務(wù)的例子，可以看到通過(guò)四類(lèi)問(wèn)題模式，客戶(hù)的暗示需求成為明確需求的過(guò)程。

首先是狀況性問(wèn)題：

* 整個(gè)集團(tuán)的收支如何集中管理、投資？

* 總分公司之間資金財(cái)務(wù)如何往來(lái)？

通過(guò)這一類(lèi)狀況問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理可以了解整個(gè)集團(tuán)的收入管理模式及總分公司之間的資金往來(lái)狀況。

第二步，客戶(hù)經(jīng)理可以進(jìn)入到問(wèn)題性問(wèn)題的階段：

* 客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有往來(lái)銀行提供的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？

* 大量資金在途利息損失大嗎？

* 財(cái)務(wù)核對(duì)困難嗎？

通過(guò)問(wèn)題性問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理可以了解到客戶(hù)是否對(duì)現(xiàn)狀有所不滿(mǎn)、存在的問(wèn)題或困難，進(jìn)而了解是否存在暗示需求

第三步，客戶(hù)經(jīng)理可以進(jìn)入到影響性問(wèn)題的階段：

* 沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)對(duì)客戶(hù)造成什么樣的影響呢？

* 資金分散造成的問(wèn)題大嗎？

通過(guò)影響性問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理可以了解客戶(hù)存在的問(wèn)題將帶來(lái)的后果或造成的影響，評(píng)估暗示需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求的潛力，同時(shí)使客戶(hù)進(jìn)一步了解問(wèn)題的重要性要比其所認(rèn)為的要嚴(yán)重。這一步是相當(dāng)重要的，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重程度的認(rèn)識(shí)將決定其是否對(duì)銀行服務(wù)方案進(jìn)行權(quán)衡。

最后一步，客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入到權(quán)衡得失問(wèn)題的階段：

* 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的作用真的那么大嗎？

* 資金集中管理對(duì)提高效率、降低成本的幫助怎樣？

* 是否有助于提高資金的收益率？

權(quán)衡得失問(wèn)題，是將客戶(hù)暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求的關(guān)鍵一步。前三類(lèi)問(wèn)題歸根結(jié)底是為了能夠跟成功的推出第四類(lèi)問(wèn)題，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到銀行方案帶來(lái)的價(jià)值，從而形成明確需求，但是沒(méi)有前三類(lèi)問(wèn)題的層層推進(jìn)，就無(wú)法總結(jié)客戶(hù)的暗示需求，很難進(jìn)入第四個(gè)階段，即使進(jìn)入第四個(gè)階段，也往往由于無(wú)法提供良好的解決方案而功虧一簣。客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)四類(lèi)問(wèn)題模式了解客戶(hù)需求的成功率相對(duì)較高。這整個(gè)過(guò)程也就是我們常說(shuō)的發(fā)掘客戶(hù)潛在需求。

四、 能給企業(yè)帶來(lái)利益的銀行服務(wù)方案

就是有價(jià)值的

對(duì)于優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理而言，僅僅發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的暗示需求，并將暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求還是不夠的，在發(fā)現(xiàn)之后如何設(shè)計(jì)有價(jià)值的銀行服務(wù)方案是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的必要條件。

客戶(hù)經(jīng)理在為客戶(hù)設(shè)計(jì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大多通過(guò)介紹特征、優(yōu)勢(shì)或利益作為方案的設(shè)計(jì)思路和方法。

以特征為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)通常以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特征為主，以?xún)?yōu)勢(shì)為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)通常以介紹產(chǎn)品特征如何利用或如何有效為主，而以利益為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)則以介紹某一產(chǎn)品特征或優(yōu)勢(shì)如何滿(mǎn)足客戶(hù)表達(dá)的明確需要為主。

可以看出前兩種設(shè)計(jì)思路和方法都著重以產(chǎn)品為焦點(diǎn)，而通過(guò)利益作為切入點(diǎn)則是以客戶(hù)為焦點(diǎn)的銀行方案設(shè)計(jì)思路和方法。也是現(xiàn)代商業(yè)銀行一直強(qiáng)調(diào)的“以客為尊”的體現(xiàn)。

所謂“利益”，從客戶(hù)角度而言，是銀行提供的解決方案的價(jià)值，包括客戶(hù)的收益及付出的對(duì)價(jià)，這里的收益是宏觀(guān)的，包括投資收益、資金融通、形象提升、廣告效應(yīng)等，對(duì)價(jià)亦然。在付出同等對(duì)價(jià)的條件下，對(duì)某一客戶(hù)帶來(lái)收益越大的解決方案，其價(jià)值就越高。對(duì)客戶(hù)需求調(diào)查了解的深入與否，直接決定了解決方案的價(jià)值高低。

在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶(hù)經(jīng)理使用不同的思路或方法來(lái)設(shè)計(jì)銀行方案，獲得成功的概率是完全不同的。面對(duì)一份以介紹特征為主的建議書(shū)或演示，由于純粹從銀行角度出發(fā)，以產(chǎn)品為中心，客戶(hù)的第一反應(yīng)往往是擔(dān)心需要付出的代價(jià)，并不認(rèn)為會(huì)帶來(lái)價(jià)值，成功率最低；同樣，單純介紹優(yōu)勢(shì)的銀行方案，雖然突出了產(chǎn)品或服務(wù)如何有效果，成功率有所提高，但該效果未必恰好正是客戶(hù)的需要，非常容易引起客戶(hù)的“挑刺”心理，導(dǎo)致抗拒或反駁的反應(yīng)；而介紹利益的銀行方案，由于是針對(duì)客戶(hù)的需求而設(shè)計(jì)，最容易引起客戶(hù)的興趣，并獲得支持和批準(zhǔn)，相應(yīng)的成功率也是最高的。

繼續(xù)前面集團(tuán)客戶(hù)的例子，客戶(hù)經(jīng)理歸納了客戶(hù)的需求，設(shè)計(jì)了如下的服務(wù)方案：

1、 基本業(yè)務(wù)：包括總分賬戶(hù)、電子對(duì)賬/電子收付（企業(yè)銀行）、集中客戶(hù)服務(wù)中心等。

2、 組合業(yè)務(wù)（高層次）：包括資金管理、對(duì)公理財(cái)、賬戶(hù)透支等

上述服務(wù)方案基本滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和資金集中管理方面的需求，肯定會(huì)引起客戶(hù)的興趣，比起簡(jiǎn)單的介紹銀行的結(jié)算產(chǎn)品，游說(shuō)客戶(hù)辦理結(jié)算往來(lái)業(yè)務(wù)，這樣的銀行方案將大大提高獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

五、 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)努力具備的素質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理既是客戶(hù)需求的了解者，也是銀行服務(wù)的提供者，同時(shí)更是為雙方提供價(jià)值的實(shí)施者。一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)努力具備以下的素質(zhì)：

敏銳：當(dāng)與客戶(hù)打交道時(shí)，應(yīng)始終保持高度敏銳，并精神集中；

外表：保持整潔的外表并給客戶(hù)留下積極的印象；

溝通：提問(wèn)和聆聽(tīng)有關(guān)答復(fù)；

禮貌：傳遞尊重和正確的態(tài)度；

共鳴：理解客戶(hù)的感受和觀(guān)點(diǎn)，并表達(dá)關(guān)注；

果斷：針對(duì)客戶(hù)的需要和擔(dān)憂(yōu)做出決定并立即采取行動(dòng)；

靈活：根據(jù)客戶(hù)的需要和個(gè)性改變服務(wù)的方式方法；

跟進(jìn)：根據(jù)對(duì)客戶(hù)的承諾，按時(shí)負(fù)責(zé)的為客戶(hù)提供服務(wù)；

主動(dòng)：所采取的行動(dòng)始終能達(dá)到或超出客戶(hù)的期望；

篇（5）

（二）實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制是商銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，加之近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求成多元化趨勢(shì)，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶(hù)經(jīng)理制，方能向客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)。

二、目前客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施中存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)經(jīng)理的運(yùn)行機(jī)制還需進(jìn)一步完善。鑒于目前客戶(hù)經(jīng)理還未脫離按專(zhuān)業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實(shí)，客戶(hù)經(jīng)理分散在各個(gè)專(zhuān)業(yè)，各個(gè)部門(mén)，依然存在各負(fù)其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀(guān)上很難實(shí)行緊密型管理，且目前客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶(hù)需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長(zhǎng)期以來(lái)，各相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)揮，無(wú)法從整體上贏(yíng)得客戶(hù)，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費(fèi)資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢(shì)和效益的發(fā)揮。

（二）客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)不夠明確，職能單一，沒(méi)有有效發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的最大能效。客戶(hù)經(jīng)理的工作指責(zé)概括地說(shuō)是對(duì)外代表銀行，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理的主要職能是在市場(chǎng)中發(fā)展新客戶(hù)，維系原有的客戶(hù)關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶(hù)為客戶(hù)提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問(wèn)題的對(duì)策。與此同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要收集銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)所需的客戶(hù)信息，并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)。而且目前我們大部分客戶(hù)經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)外勤的模式，沒(méi)有真正體現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶(hù)的不同需求特點(diǎn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，進(jìn)而全面營(yíng)銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責(zé)劃分過(guò)細(xì)也使得客戶(hù)經(jīng)理的工作無(wú)所適從。

（三）客戶(hù)經(jīng)理的選拔缺乏科學(xué)的資格認(rèn)證體系。各行在實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制中，招聘客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有科學(xué)完整的選拔考核辦法。聘用的客戶(hù)經(jīng)理大部分是過(guò)去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)和系統(tǒng)的文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，致使選拔的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)不高，知識(shí)單一，不能適應(yīng)市場(chǎng)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力差，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)行業(yè)、對(duì)客戶(hù)的切入點(diǎn)把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴(yán)重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

（四）客戶(hù)經(jīng)理責(zé)權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶(hù)經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責(zé)，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒(méi)有詳細(xì)的定量指標(biāo)和明確的工作目標(biāo)，缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，日常工作主要靠責(zé)任心和自覺(jué)性，責(zé)權(quán)利嚴(yán)重脫節(jié)，不能很好調(diào)動(dòng)廣大客戶(hù)經(jīng)理的積極性，起不到激勵(lì)的作用。

三、推進(jìn)和完善客戶(hù)經(jīng)理制的途徑

（一）推行客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)。推行客戶(hù)經(jīng)理的目標(biāo)是除辦理過(guò)去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，大力開(kāi)拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來(lái)，把機(jī)制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來(lái)，使之達(dá)到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標(biāo)。策劃就是謀劃，設(shè)計(jì)工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達(dá)給客戶(hù)，再把客戶(hù)的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶(hù)經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳及各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從而達(dá)到全行整體上下聯(lián)動(dòng)；操作是客戶(hù)經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。

（二）明確推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)

1.分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的研究，將客戶(hù)劃分為若干服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同需求，提供特定服務(wù)。

2.積極開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶(hù)宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶(hù)提供各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。

3.根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際狀況，客觀(guān)、公正地評(píng)價(jià)客戶(hù)等級(jí)，不斷調(diào)整服務(wù)措施。

4.收集、傳遞和反饋客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門(mén)為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)。

5.監(jiān)控客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，注重對(duì)客戶(hù)的日常監(jiān)管，主動(dòng)掌握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。客戶(hù)經(jīng)理在完成行內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀(guān)能動(dòng)性，通過(guò)調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。在為客戶(hù)提供服務(wù)和推介營(yíng)銷(xiāo)金融業(yè)務(wù)品種的工作過(guò)程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶(hù)服務(wù)相結(jié)合，針對(duì)性的提供個(gè)人理財(cái)方案和公司理財(cái)方案，根據(jù)客戶(hù)的需求目標(biāo)、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對(duì)癥下葯、組合不同的理財(cái)方案，這是客戶(hù)經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對(duì)客戶(hù)綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。

（三）客戶(hù)經(jīng)理制的操作方法和程序

客戶(hù)經(jīng)理部是通過(guò)建立和完善客戶(hù)經(jīng)理制，來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)新機(jī)制，從而達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)效益的目的。

1.制定具體落實(shí)措施。在推行客戶(hù)經(jīng)理制過(guò)程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在人力、物力、財(cái)力等方面予以?xún)A斜，并在辦公條件、車(chē)輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決。客戶(hù)經(jīng)理有一定范圍的公關(guān)費(fèi)用支取權(quán)，明確規(guī)定對(duì)工作成績(jī)突出的客戶(hù)經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。

2.合理的設(shè)置和配置客戶(hù)經(jīng)理。設(shè)置配備客戶(hù)經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營(yíng)的原則和分級(jí)設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專(zhuān)業(yè)的限制，不同層次客戶(hù)經(jīng)理部配備不同等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理。客戶(hù)經(jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績(jī)大小劃分為高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)等若干等級(jí)，不同層次、不同等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)不同等級(jí)的客戶(hù)和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)視客戶(hù)的不同情況逐人而定。

3.做好客戶(hù)細(xì)分工作

（1）按照客戶(hù)性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶(hù)和個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)；

（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式及組織構(gòu)架的不同細(xì)分為系統(tǒng)行業(yè)客戶(hù)和獨(dú)立企業(yè)客戶(hù)；

（3）按照獨(dú)立企業(yè)客戶(hù)的信用等級(jí)不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、一般客戶(hù)和劣質(zhì)客戶(hù)；按照個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶(hù)、中客戶(hù)和小客戶(hù)。在對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，按照客戶(hù)規(guī)模大小，客戶(hù)經(jīng)理主管部門(mén)要制定客戶(hù)經(jīng)理年度工作目標(biāo)，簽訂責(zé)任書(shū)，按季考核獎(jiǎng)懲。

（四）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

1.公開(kāi)招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗。通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將那些熱愛(ài)金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強(qiáng)的員工聘任到客戶(hù)經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實(shí)施中建立客戶(hù)經(jīng)理的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，按照“公開(kāi)招聘，擇優(yōu)聘任，動(dòng)態(tài)管理”的原則，公開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實(shí)行公開(kāi)招聘，競(jìng)聘上崗，使客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來(lái)的不是資歷最老的、不是學(xué)歷最高的，而永遠(yuǎn)是在市場(chǎng)考驗(yàn)下最優(yōu)秀的。

2.加強(qiáng)考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲。建立客戶(hù)經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。客戶(hù)經(jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完不成任務(wù)的予以處罰。可用一定的專(zhuān)用基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)為銀行作出突出貢獻(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理，為有識(shí)之士搭建一個(gè)施展才華的平臺(tái)，用一種新型的激勵(lì)機(jī)制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個(gè)人業(yè)績(jī)作為準(zhǔn)則，客觀(guān)、公正地進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

篇（6）

一、目前農(nóng)商行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍管理與培育工作存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)經(jīng)理管理方面存在的問(wèn)題

1.客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要。農(nóng)商行客戶(hù)經(jīng)理由于很多是農(nóng)信社人員轉(zhuǎn)崗而來(lái)，其知識(shí)能力自身素質(zhì)還不能完全適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式和現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)需要。主要表現(xiàn)在絕大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理知識(shí)儲(chǔ)備不足、營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)控能力差、缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等。

2.客戶(hù)經(jīng)理配備結(jié)構(gòu)不合理。農(nóng)商行配備客戶(hù)經(jīng)理的數(shù)量在員工總數(shù)中的比例較低，甚至部分銀行不足五分之二，這種配備比例導(dǎo)致農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)能力的提高遭到了阻礙，而伴隨電子銀行的技術(shù)的應(yīng)用，今后柜面與管理人員數(shù)量比例應(yīng)當(dāng)降低，提高客戶(hù)經(jīng)理配備比例。

3.缺少相應(yīng)的儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理。很多農(nóng)商行基本上都無(wú)足夠的儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理淘汰制度基本成空，無(wú)法提升客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。

（二）客戶(hù)經(jīng)理培育方面存在的問(wèn)題

1.客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制不足。客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)工作無(wú)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，每個(gè)具體業(yè)務(wù)部門(mén)各行其是，整個(gè)培訓(xùn)工作缺少必要的計(jì)劃，培訓(xùn)之間無(wú)法銜接配套，浪費(fèi)了培訓(xùn)資源，并且培訓(xùn)效果很難保障。

2.具體培訓(xùn)機(jī)會(huì)少、內(nèi)容單一。大部分農(nóng)商行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)課程基本上都是泛泛而談的營(yíng)銷(xiāo)技巧、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)報(bào)分析等，沒(méi)有一定重點(diǎn)與針對(duì)性。

3.培訓(xùn)工作跟蹤督導(dǎo)機(jī)制不全。培訓(xùn)時(shí)縱使取得了一定收獲，可是在培訓(xùn)結(jié)束后也無(wú)相應(yīng)的配套督導(dǎo)追蹤機(jī)制，使得培訓(xùn)流于形式，并不能保證所培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作實(shí)際中。

4.主要依靠外聘的培訓(xùn)師資。大部分農(nóng)商行在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)基本上都是外聘培訓(xùn)時(shí)，盡管這些培訓(xùn)師可能較為專(zhuān)業(yè)，可是畢竟不是內(nèi)部工作人員，并不了解銀行實(shí)際，因此課程設(shè)計(jì)上大多泛泛而談，并不能發(fā)揮實(shí)際效用。

二、構(gòu)建科學(xué)的農(nóng)商行儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培育機(jī)制

1.明確農(nóng)商行儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培育目標(biāo)與主要原則

農(nóng)商行儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)要實(shí)現(xiàn)下列幾個(gè)目標(biāo)：初步擁有一定的崗位資格能力、全面掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和能力。

因此，為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，要堅(jiān)持幾項(xiàng)基本原則：考試選拔、小班化教學(xué)、分階段培養(yǎng)以及理論與實(shí)踐結(jié)合等。

2.明確農(nóng)商行儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)工作部門(mén)以及相應(yīng)職責(zé)

首先要確定好農(nóng)商行儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)部門(mén)，在筆者看來(lái)，該項(xiàng)工作首先是要交到總行的人力資源部手中，其職責(zé)是承擔(dān)整個(gè)儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的籌劃與組織、監(jiān)督工作。同時(shí)總行的各個(gè)部門(mén)也要承擔(dān)相應(yīng)的儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培育工作，信貸業(yè)務(wù)部作為客戶(hù)經(jīng)理的主要使用部門(mén)，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)是負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理正式上崗培訓(xùn)信貸業(yè)務(wù)課程的開(kāi)發(fā)以及整個(gè)培訓(xùn)的考核；其他各個(gè)部室承擔(dān)自己相關(guān)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)與講授。正如筆者上面所說(shuō)的，儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的培育要堅(jiān)持理論與實(shí)踐結(jié)合的原則，所以各個(gè)支行以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要承擔(dān)起儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)踐工作，要安排相應(yīng)的實(shí)踐指導(dǎo)老師，強(qiáng)化對(duì)其實(shí)踐培訓(xùn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶(hù)經(jīng)理真正理解業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。

3.構(gòu)建合理的儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)實(shí)施機(jī)制

首先，要有人力資源部門(mén)牽頭擬定合理的農(nóng)商行初步客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)工作方案。培訓(xùn)方案要涵蓋培訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)踐、人員以及課程、績(jī)效評(píng)估等各方面內(nèi)容，同時(shí)堅(jiān)持理論與實(shí)踐結(jié)合的模式，確保方案切實(shí)可行。

其次，要構(gòu)建好相應(yīng)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍。該隊(duì)伍有兩塊：其一為培訓(xùn)師隊(duì)伍，主要是銀行自身的優(yōu)秀人才兼職成為儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)師；其二為實(shí)踐指導(dǎo)老師隊(duì)伍，為確保儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)踐培訓(xùn)成效，確保可以將理論真正運(yùn)用到實(shí)踐中，所有儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)時(shí)都應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的指導(dǎo)老師。

最后，構(gòu)建三大培訓(xùn)工作機(jī)制。其一，班主任負(fù)責(zé)制。選拔工作熱情、業(yè)務(wù)能力突出、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員作為儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班的班主任，由其負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)工作的前期儲(chǔ)備、培訓(xùn)管理以及后期工作，掌握參訓(xùn)人員具體培訓(xùn)狀況，對(duì)于培訓(xùn)中的問(wèn)題積極像總行有關(guān)部門(mén)反饋，加強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)情況以及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)老師工作的考核監(jiān)督。其二，班級(jí)自我管理制。在培訓(xùn)班內(nèi)部成立班委，班長(zhǎng)1名，學(xué)習(xí)、紀(jì)律以及宣傳委員各1名，另分若干組再各設(shè)小組長(zhǎng)1名，所有班委及小組長(zhǎng)配合班主任做好班級(jí)管理工作、學(xué)習(xí)交流、作業(yè)完成等。其三，分階段培訓(xùn)、考核與淘汰制。所有的培訓(xùn)工作分階段開(kāi)展，只有通過(guò)了相應(yīng)階段考核方可進(jìn)入下一階段培訓(xùn)，假如兩次考核不通過(guò)則淘汰，予以解聘或是返回原崗。

4.加強(qiáng)儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)基礎(chǔ)工作

首先，確定培訓(xùn)形式。可以實(shí)行3個(gè)月一期的全脫產(chǎn)式培訓(xùn)，并且將培訓(xùn)期劃分成三大階段，分別是崗位見(jiàn)習(xí)期、理論培訓(xùn)期以及實(shí)踐期。

其次，規(guī)劃培訓(xùn)流程。第一階段的崗位見(jiàn)習(xí)由指導(dǎo)老師進(jìn)行日常幫帶培訓(xùn)，重點(diǎn)是熟悉業(yè)務(wù)流程、樹(shù)立信貸理念、掌握基礎(chǔ)知識(shí)等。第二階段的理論培訓(xùn)期由總行負(fù)責(zé)，安排專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行信貸理論知識(shí)等培訓(xùn)，同時(shí)兼顧安排進(jìn)入信貸崗位實(shí)習(xí)；第三階段的實(shí)踐期由總行與支行負(fù)責(zé)，安排儲(chǔ)備客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行各類(lèi)金融調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)、跟班實(shí)習(xí)等。

篇（7）

一、有關(guān)于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究

從文獻(xiàn)來(lái)看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論之前，國(guó)外學(xué)術(shù)界在營(yíng)銷(xiāo)理論中已經(jīng)有了精準(zhǔn)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的概念，并把這種方式稱(chēng)之為“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”。只不過(guò)在這一階段他們對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的理解，還只是以市場(chǎng)細(xì)分理論為理論基礎(chǔ)，對(duì)分眾市場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)別或開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的含義、理論框架、模型和方法、工具等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)、全面的描述。菲利普·科特勒是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界較為認(rèn)可的營(yíng)銷(xiāo)大師。作為國(guó)外學(xué)術(shù)界精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動(dòng)者，他的觀(guān)點(diǎn)具有一定的代表性。與上述其他國(guó)外學(xué)者相似，菲利普·科特勒更強(qiáng)調(diào)企業(yè)在識(shí)別顧客、更準(zhǔn)確理解顧客需求的前提下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)傳播的精準(zhǔn)。可能是受菲利普·科特勒觀(guān)點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式中營(yíng)銷(xiāo)溝通的重要性，前幾位學(xué)者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費(fèi)者是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重要工作，許瑾?jiǎng)t提出了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的幾種傳播模式，提倡通過(guò)研究受眾的方式了解消費(fèi)者，從而把精準(zhǔn)的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)更加全面，從他的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識(shí)對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作提供了可借鑒的、更為開(kāi)闊的視野和思路。

二、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題

1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷(xiāo)率、斷貨率和成長(zhǎng)率等“五率”入手做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作，但對(duì)如何采集有關(guān)“五率”數(shù)據(jù)關(guān)注不夠，各地的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案在如何更好的做好精準(zhǔn)信息工作也不夠明確。目前雖然也在進(jìn)行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫(xiě)有關(guān)市場(chǎng)分析的報(bào)告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報(bào)告并不能對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)形成支持；所確定的信息采集點(diǎn)數(shù)量、代表性需要重新審視；進(jìn)行市場(chǎng)信息采集時(shí)要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設(shè)計(jì)，以確保采集到的信息是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)所需要的信息。

2.數(shù)據(jù)分析：需要對(duì)采集到的市場(chǎng)信息和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行綜合分析，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)決策提供決策支持。無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)樣本商戶(hù)采集到的信息，還是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，都需要進(jìn)行深入分析和挖掘，才能給出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理采集到市場(chǎng)信息的機(jī)制需要重新設(shè)計(jì)和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價(jià)值的結(jié)論；而營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進(jìn)行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無(wú)法達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的要求。

3.客戶(hù)分類(lèi)：僅按照業(yè)態(tài)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi)仍然很粗放。無(wú)論是從精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的理論上，還是各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)開(kāi)展的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐上均可以看出，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)分類(lèi)，是實(shí)施精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案中提出要針對(duì)工商雙方共同篩選的目標(biāo)客戶(hù)，根據(jù)業(yè)態(tài)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，采取精細(xì)化投放標(biāo)準(zhǔn)，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi)過(guò)于粗放，無(wú)法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理。

4.精準(zhǔn)投放：前三項(xiàng)有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)分類(lèi)等有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，也很難真正根據(jù)動(dòng)銷(xiāo)率、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存對(duì)投放策略進(jìn)行科學(xué)調(diào)整；即便是在實(shí)際工作中對(duì)投放策略進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員對(duì)市場(chǎng)的直覺(jué)，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的調(diào)整，沒(méi)有系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化。

5.客戶(hù)經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績(jī)效考核、培訓(xùn)提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶(hù)經(jīng)理職能的發(fā)揮。無(wú)論是信息采集、客戶(hù)分類(lèi)，還是入網(wǎng)審核、客戶(hù)服務(wù)，都一定程度的依賴(lài)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作，通過(guò)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的管理還存在著一些問(wèn)題。客戶(hù)經(jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶(hù)經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶(hù)經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問(wèn)題，對(duì)部分客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性有負(fù)面影響。各縣對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核指標(biāo)不統(tǒng)一，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點(diǎn)不突出，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)也處于無(wú)規(guī)劃狀態(tài)，客戶(hù)經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線(xiàn)客服工作。

三、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程

煙草商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該遵循一定的流程，這個(gè)流程應(yīng)該包括六個(gè)環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標(biāo)客戶(hù)精準(zhǔn)選取、客戶(hù)精準(zhǔn)分類(lèi)、投放策略制定與實(shí)施、投放策略動(dòng)態(tài)調(diào)整、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與日常管理。

1.深度開(kāi)展工商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享。要改變觀(guān)念，為工業(yè)企業(yè)駐當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)代表提供一攬子服務(wù)，為協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。要指定專(zhuān)門(mén)的接待聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代表對(duì)接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代表辦公室，配備飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)、分配信息系統(tǒng)用戶(hù)名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)代表隨時(shí)可以了解本品牌的銷(xiāo)售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會(huì)制度，由市公司分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)中心品牌管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、貨源投放相關(guān)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)中心/縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶(hù)經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報(bào)品牌銷(xiāo)售情況、排名情況、市場(chǎng)份額，通報(bào)品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)及存在主要問(wèn)題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢(shì)，做好品牌營(yíng)銷(xiāo)定位分析，共同探討下一步營(yíng)銷(xiāo)策略，討論和制定消費(fèi)終端維護(hù)的方法和策略，共同開(kāi)展終端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.精準(zhǔn)選取選取目標(biāo)客戶(hù)。實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的卷煙品牌，首先要通過(guò)工商協(xié)同確定品牌定位和目標(biāo)市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上，市局營(yíng)銷(xiāo)中心制定目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，并組織目標(biāo)商戶(hù)的入網(wǎng)評(píng)價(jià)。有關(guān)零售客戶(hù)提出入網(wǎng)申請(qǐng)并填寫(xiě)某品牌目標(biāo)客戶(hù)申請(qǐng)書(shū)，客戶(hù)經(jīng)理與所屬縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理人員進(jìn)行初審，并實(shí)地拜訪(fǎng)，填寫(xiě)某品牌目標(biāo)客戶(hù)調(diào)查審批表，并提出初評(píng)意見(jiàn)后保市局營(yíng)銷(xiāo)中心審批、備案。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同價(jià)位煙銷(xiāo)售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價(jià)值法”，形成申請(qǐng)入網(wǎng)的零售戶(hù)二次評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在使用六維價(jià)值時(shí)，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎(chǔ)上，使用六維價(jià)值法排除不適合的商戶(hù)。

3.目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)分類(lèi)。要按照零售客戶(hù)目標(biāo)品牌同價(jià)類(lèi)卷煙重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻次，結(jié)合每月購(gòu)買(mǎi)量將目標(biāo)客戶(hù)精細(xì)分類(lèi)，以確定相應(yīng)的投放策略。營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)不同類(lèi)別客戶(hù)的實(shí)際銷(xiāo)售情況分類(lèi)別制定定量標(biāo)準(zhǔn)參考，縣區(qū)營(yíng)業(yè)部參考分類(lèi)定量標(biāo)準(zhǔn)制定每一零售商定量標(biāo)準(zhǔn)。首先，要依據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的歷史銷(xiāo)量，參考工商協(xié)同的實(shí)際貨源數(shù)據(jù)，測(cè)算該品牌的月度投放總量，具體計(jì)算方法為：月投放總量=（同期歷史銷(xiāo)售×50%+當(dāng)月市場(chǎng)正常增幅預(yù)測(cè)量×50%）*節(jié)點(diǎn)增幅比例，節(jié)點(diǎn)增幅比例為預(yù)估的重要節(jié)日所在月份的增長(zhǎng)幅度；其次，結(jié)合單客戶(hù)歷史銷(xiāo)量，測(cè)算單客戶(hù)月度投放總量，要注意結(jié)合過(guò)去一個(gè)季度的數(shù)據(jù)制定。精準(zhǔn)分類(lèi)之后，要監(jiān)測(cè)某品牌每周各類(lèi)客戶(hù)的訂貨情況，填制各類(lèi)別客戶(hù)訂貨情況監(jiān)測(cè)表，或通過(guò)直報(bào)數(shù)據(jù)，或由客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)采集數(shù)據(jù)，整理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)品牌分類(lèi)別市場(chǎng)價(jià)格采集表和分類(lèi)別社會(huì)存銷(xiāo)比。

4.精準(zhǔn)投放策略的制定和實(shí)施。對(duì)于價(jià)位相對(duì)較高的一、二類(lèi)卷煙，遵循“定點(diǎn)銷(xiāo)售、重點(diǎn)關(guān)注、跟蹤服務(wù)、控量保價(jià)、量隨價(jià)走、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶(hù)，進(jìn)行試投放。對(duì)實(shí)行試投放的品牌，時(shí)機(jī)成熟的情況下，第二批跟進(jìn)投放，持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。營(yíng)銷(xiāo)中心要根據(jù)試投放情況，制定各類(lèi)別客戶(hù)的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類(lèi)別客戶(hù)的投放頻次和投放量，并制定不同銷(xiāo)量和零售價(jià)情況下的市場(chǎng)投放策略。

5.動(dòng)態(tài)調(diào)整精準(zhǔn)策略，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)平衡”。新品全面上柜后，對(duì)客戶(hù)購(gòu)進(jìn)和銷(xiāo)售情況、商品陳列情況、消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)和進(jìn)行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)新品牌銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售戶(hù)數(shù)、上柜情況、動(dòng)銷(xiāo)情況、客戶(hù)及消費(fèi)者評(píng)價(jià)、主要銷(xiāo)售區(qū)域、主要消費(fèi)群體、供貨商貨源保障情況、市場(chǎng)價(jià)格執(zhí)行情況等進(jìn)行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶(hù)定量標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)不同社會(huì)存銷(xiāo)比、市場(chǎng)價(jià)格情況，相應(yīng)調(diào)整不同類(lèi)別客戶(hù)的投放策略，實(shí)現(xiàn)動(dòng)平衡。

6.以客戶(hù)經(jīng)理為主體，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和管理。首先，要完善客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)制度，提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)能力，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度；其次，要開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，即針對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售實(shí)際情況、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、市場(chǎng)情況為客戶(hù)量身定做個(gè)性化服務(wù)方案，傳授營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)幫助獲利；在特殊的日子對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通；定期拜訪(fǎng)，送貨到位，及時(shí)為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要建立有效的客戶(hù)溝通系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)一步明確專(zhuān)人、專(zhuān)用電話(huà)接待、接聽(tīng)零售戶(hù)意見(jiàn)的制度，并定時(shí)將處理信息反饋給零售戶(hù)，為客戶(hù)經(jīng)理配備專(zhuān)用筆記本，記錄在走訪(fǎng)過(guò)程中零售戶(hù)的意見(jiàn)、建議，并在每月總結(jié)工作會(huì)上匯總，確保營(yíng)銷(xiāo)中心、縣區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)能夠迅速了解市場(chǎng)各類(lèi)信息，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)的多樣性、長(zhǎng)期性，要求營(yíng)銷(xiāo)人員從細(xì)節(jié)和小事入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)要求和投訴。解決客戶(hù)投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細(xì)節(jié)，把解決過(guò)程人性化。對(duì)于客戶(hù)的合理投訴盡快解決并進(jìn)行總結(jié)，盡量避免類(lèi)似投訴重復(fù)發(fā)生；對(duì)于客戶(hù)的不合理投訴，耐心介紹相關(guān)政策、法規(guī)，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解，時(shí)時(shí)關(guān)注每一細(xì)節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢(shì)全面維護(hù)公司利益。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理深入細(xì)致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶(hù)關(guān)系。

四、結(jié)論

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強(qiáng)大的決策支持體系；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理，強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎(chǔ)上，細(xì)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]伍青生，余穎，鄭興山.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的思想和方法[J].市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)刊.2006（5）

[2]徐海亮.論精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的體系及理論困[J].中國(guó)郵政報(bào).2006（914）

[3]劉征宇.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方法研究[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào).2007（4）

篇（8）

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征。現(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對(duì)企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務(wù)的定義和范圍來(lái)看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)包括以賬戶(hù)和供應(yīng)鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動(dòng)性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價(jià)值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金安全為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理。具體包括賬戶(hù)管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、投融資管理和資金風(fēng)險(xiǎn)管理等各類(lèi)產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道。現(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務(wù)，離不開(kāi)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務(wù)核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡(jiǎn)單組合，而是在與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通并全面了解客戶(hù)需求后為客戶(hù)定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個(gè)性化金融服務(wù)，需要銀行針對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進(jìn)行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別。現(xiàn)金管理服務(wù)起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢(shì)必影響現(xiàn)金管理服務(wù)的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的單位客戶(hù)提供的以貨幣給付、資金管理、信息報(bào)告為核心的工具、產(chǎn)品和服務(wù)；現(xiàn)金管理服務(wù)指銀行根據(jù)客戶(hù)需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進(jìn)行組合，以整體解決方案形式向客戶(hù)提供的打包金融服務(wù)，其目的是幫助客戶(hù)在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)資金和相關(guān)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報(bào)。首先，雙方的著眼點(diǎn)不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，為客戶(hù)提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶(hù)的賬戶(hù)和收付款管理，為客戶(hù)提供單個(gè)產(chǎn)品或支付結(jié)算類(lèi)組合產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類(lèi)產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是企業(yè)要求銀行提供多元化服務(wù)的需要。一方面對(duì)于企業(yè)集團(tuán)而言，集團(tuán)現(xiàn)金流日趨復(fù)雜，總公司對(duì)集團(tuán)資金的控制感到力不從心，這時(shí)企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)流程、管理模式和資金運(yùn)行特點(diǎn)，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運(yùn)用，為客戶(hù)量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風(fēng)險(xiǎn)；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強(qiáng)收付款管理、信息服務(wù)和臨時(shí)性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務(wù)收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)仍然是我行主營(yíng)業(yè)務(wù)，存貸利差是我行利潤(rùn)的主要來(lái)源。隨著利率改革的進(jìn)一步推進(jìn)、資本市場(chǎng)的日漸豐盈和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競(jìng)爭(zhēng)中探出頭來(lái)，銀行需要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)成為經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。現(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專(zhuān)業(yè)服務(wù)，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務(wù)費(fèi)用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是密切銀企關(guān)系、帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要。現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)為客戶(hù)提供的綜合性金融服務(wù)。因其具有綜合性、非標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和量身訂做的特點(diǎn)，因此一方面現(xiàn)金管理服務(wù)是今后銀行構(gòu)建自身不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之前提。另一方面現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)將客戶(hù)的財(cái)務(wù)管理與銀行的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品深深地交融在一起，一旦客戶(hù)使用了我行的現(xiàn)金管理服務(wù)，除非出現(xiàn)非常特殊的情況，否則不會(huì)棄我行而去，銀行通過(guò)提供現(xiàn)金管理服務(wù)，可增強(qiáng)與企業(yè)合作的粘合度，帶動(dòng)包括信貸業(yè)務(wù)在內(nèi)的銀企全面合作。

三、美國(guó)銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗(yàn)分享

美國(guó)銀行現(xiàn)金管理是通過(guò)向客戶(hù)提供資金管理和信貸服務(wù)綜合性解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的，美國(guó)銀行與世界各地超過(guò)14萬(wàn)客戶(hù)保持現(xiàn)金管理服務(wù)關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)收入占美國(guó)銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，成為美國(guó)銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。貫穿美國(guó)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)始終的是“客戶(hù)是宇宙的中心”這一經(jīng)營(yíng)理念，它已融入到美國(guó)銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)流程和專(zhuān)業(yè)人才運(yùn)用等方面，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端服務(wù)客戶(hù)。

1、成立專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)金管理部門(mén)，負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，該部下轄5個(gè)分部，即全球投資銀行部、全球資本市場(chǎng)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國(guó)銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門(mén)。該部門(mén)的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴(kuò)大各核心業(yè)務(wù)客戶(hù)覆蓋的深度和廣度；成為客戶(hù)不可或缺的合作伙伴。在2005年以前，美國(guó)銀行在服務(wù)客戶(hù)方面面臨頗多困惑：多個(gè)獨(dú)立的部門(mén)各自為客戶(hù)服務(wù)；多個(gè)部門(mén)行使相同的職能；以產(chǎn)品為中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；這樣的組織架構(gòu)導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)奪同一客戶(hù)，客戶(hù)感到很迷惑，客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。為了改變這種現(xiàn)狀，真正實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)是宇宙的中心”的經(jīng)營(yíng)理念，2005-2007年間美國(guó)銀行進(jìn)行多次部門(mén)職能整合，于2007年成立全球產(chǎn)品方案解決部，至2008年該部發(fā)展成為美國(guó)銀行一流的資金管理、信貸和流動(dòng)資金解決方案綜合提供機(jī)構(gòu)，極大地支持了全球商業(yè)銀行部等部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)了多種產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，創(chuàng)造了美國(guó)銀行總業(yè)務(wù)收入的21％，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)成為美國(guó)三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。

2、構(gòu)造“客戶(hù)管理流程”(簡(jiǎn)稱(chēng)CMP)，成立“客戶(hù)團(tuán)隊(duì)”確保流程實(shí)施。美國(guó)銀行是美國(guó)第一家真正意義上的全國(guó)性銀行，橫跨美國(guó)東西海岸，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)遍布全美國(guó)。美國(guó)銀行的特點(diǎn)是：大而復(fù)雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)；銷(xiāo)售以業(yè)績(jī)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，遵循客戶(hù)需求不足。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)彼此爭(zhēng)奪客戶(hù)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)需求有沖突，經(jīng)常是哪個(gè)部門(mén)的影響力大哪個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品就銷(xiāo)售得好，這與美國(guó)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)差距很大；另一方面直接導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)流失率增加，損害銀行聲譽(yù)。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動(dòng)下，美國(guó)銀行創(chuàng)建了“客戶(hù)管理流程”，即CMP流程。美國(guó)銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。CMP流程將市場(chǎng)與銀行經(jīng)營(yíng)管理緊密融合，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端的服務(wù)。CMP流程圍繞五大活動(dòng)展開(kāi)，其核心是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)周期。五個(gè)

環(huán)節(jié)具體為：評(píng)估(了解客戶(hù)需求)一設(shè)計(jì)(制定合適的解決方案)一執(zhí)行(采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)解決方案)一檢查(評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意)一慶祝成功(感謝客戶(hù)，激勵(lì)員工)。為了確保該流程營(yíng)運(yùn)流暢，美國(guó)銀行改革團(tuán)隊(duì)組織模式，形成“客戶(hù)是宇宙的中心、核心客戶(hù)團(tuán)隊(duì)緊密追蹤客戶(hù)需求并提供綜合解決方案和客戶(hù)團(tuán)隊(duì)支撐服務(wù)核心客戶(hù)團(tuán)隊(duì)”的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)組織(見(jiàn)圖1)。

3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，專(zhuān)業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)里有兩個(gè)關(guān)鍵崗位，即客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管。客戶(hù)經(jīng)理要透徹理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，在銀行內(nèi)擔(dān)任客戶(hù)的權(quán)益維護(hù)人，對(duì)客戶(hù)扮演受信賴(lài)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)角色；客戶(hù)經(jīng)理既是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的專(zhuān)家，也是產(chǎn)品知識(shí)通才(對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品都要有所了解)；客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)選擇并開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)來(lái)深化與老客戶(hù)的關(guān)系、提高利潤(rùn)。產(chǎn)品提供主管重點(diǎn)發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專(zhuān)長(zhǎng)，與客戶(hù)經(jīng)理合作，分析客戶(hù)需求、設(shè)計(jì)綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供主管分為兩類(lèi)：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管。客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿(mǎn)激情、活力四射致力于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識(shí)厚重致力于深化銀行的專(zhuān)業(yè)形象，兩者共同打造美國(guó)銀行良好的社會(huì)信譽(yù)。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)工作。

4、以銷(xiāo)售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶(hù)，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行以銷(xiāo)售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分企業(yè)客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)本身而不是關(guān)注客戶(hù)在本行的存貸款資源，如此劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠從總體上認(rèn)識(shí)客戶(hù)，避免了從賬戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)而帶來(lái)的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行單位客戶(hù)劃分為四類(lèi)：大客戶(hù)、中型客戶(hù)、中小客戶(hù)和微小客戶(hù)。年銷(xiāo)售收入20億美元以上的為大客戶(hù)，美國(guó)銀行專(zhuān)業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、一個(gè)資金管理產(chǎn)品提供主管和一個(gè)信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對(duì)面銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”；年銷(xiāo)售收入在5000萬(wàn)-20億美元之間的為中型客戶(hù)，美國(guó)銀行專(zhuān)業(yè)人員配備比例為2-3:1:1(涵義同上)；年銷(xiāo)售收^在250-5000萬(wàn)美元之間的為中小客戶(hù)，美國(guó)銀行組織了兩種類(lèi)型的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)于此類(lèi)客戶(hù)，一種是“面對(duì)面銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”，專(zhuān)業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”，人員比例為25-30:1:1；年銷(xiāo)售收入250萬(wàn)元以下的微小企業(yè)，納入個(gè)銀條線(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，不配備客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過(guò)網(wǎng)銀和網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，多個(gè)部門(mén)整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設(shè)現(xiàn)金管理團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來(lái)，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線(xiàn)，并著手現(xiàn)金管理平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。目前，我行現(xiàn)金管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋賬戶(hù)管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、信息報(bào)告、信貸業(yè)務(wù)和投資理財(cái)六大方面，通過(guò)柜面渠道和電子渠道(網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺(tái))為客戶(hù)提供現(xiàn)金管理服務(wù)。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務(wù)渠道；現(xiàn)金管理平臺(tái)是總行新近開(kāi)發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務(wù)渠道，具有設(shè)計(jì)理念先進(jìn)和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢(shì)，目前在浙江和大連等行試點(diǎn)，將于2010年1月在全行上線(xiàn)運(yùn)行。從2009年開(kāi)始，另外一種現(xiàn)金管理工具一CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶(hù)使用較多，不少全國(guó)性或區(qū)域性的集團(tuán)客戶(hù)利用CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶(hù)資金歸集功能將分散在全國(guó)各地的分(子)公司的資金適時(shí)歸集到總部，同時(shí)又不影響分(子)公司日常對(duì)外支付。

2、取得的成績(jī)。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如：2003年的三峽財(cái)務(wù)公司資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)；對(duì)于信貸客戶(hù)，在授信的同時(shí)捆綁銷(xiāo)售網(wǎng)銀和“百易安”；對(duì)于非信貸客戶(hù)，將簡(jiǎn)單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務(wù)試點(diǎn)工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務(wù)方面的嘗試與客戶(hù)需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗(yàn)。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財(cái)服務(wù)方案應(yīng)該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無(wú)奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒(méi)能得到有效推行。

篇（9）

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本程序

1.1 受理用戶(hù)報(bào)裝（用戶(hù)提供合格的相關(guān)報(bào)裝資料）。

1.2 方案制定以及審批、答復(fù)用戶(hù)方案。

1.3 用戶(hù)根據(jù)供電方案自行委托具有設(shè)計(jì)資質(zhì)的單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.4 設(shè)計(jì)完成后用戶(hù)到業(yè)擴(kuò)廳提供設(shè)計(jì)資料由業(yè)擴(kuò)人員進(jìn)行審查。所設(shè)計(jì)圖紙、內(nèi)容符合供電方案后答復(fù)用戶(hù)，轉(zhuǎn)入施工環(huán)節(jié)。

1.5 用戶(hù)自行委托有電監(jiān)會(huì)頒發(fā)具有《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》的單位按照供電方案進(jìn)行施工。

1.6 在施工進(jìn)行到隱蔽工程時(shí)用戶(hù)提請(qǐng)進(jìn)行中間驗(yàn)收工作。

1.7 工程完成后由用戶(hù)提供竣工資料、試驗(yàn)報(bào)告提請(qǐng)竣工驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后簽訂《供用電合同》。

1.8 掛表、接電環(huán)節(jié)。

其中所列程序的第1.3、1.5 項(xiàng)所涉及到設(shè)計(jì)單位、施工單位是在充分尊重客戶(hù)意愿的基礎(chǔ)上，由用戶(hù)自行選擇的，不屬于供電公司管理范圍。供電部門(mén)無(wú)法控制其設(shè)計(jì)或施工進(jìn)度和工程費(fèi)用，完全屬于用戶(hù)掌握的范疇。辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的快慢也取決于用戶(hù)的緊密配合程度。

2 做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的策略

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)。

全面執(zhí)行、依法依規(guī)操作，積極引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)化、規(guī)范化管理。業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)由客戶(hù)自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計(jì)單位、施工單位、物資供應(yīng)單位。未經(jīng)客戶(hù)委托或同意，供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)，而采取由客戶(hù)自主選擇的方式。由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài)，過(guò)渡到全面開(kāi)放的狀態(tài)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范了業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)，最大程度讓利于電力客戶(hù)。

2.2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理。

明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)、各崗位的工作職責(zé)和工作時(shí)限，以“短（縮短時(shí)限）、平（平等議價(jià)）、快（快速反應(yīng)）、穩(wěn)（穩(wěn)步推進(jìn)）”的工作方式，促進(jìn)客戶(hù)工程早完工、早送電、早產(chǎn)生效益。

規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)勘察，業(yè)擴(kuò)工程受理后，由客戶(hù)自由選擇電力客戶(hù)經(jīng)理或由公司委派。根據(jù)客戶(hù)容量，3000kVA 以下由客戶(hù)經(jīng)理獨(dú)立勘察，3000kVA及以上由客服經(jīng)理牽頭的供方小組成員協(xié)同勘察。根據(jù)接入線(xiàn)路開(kāi)放容量、客戶(hù)近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制科學(xué)合理的供電方案。規(guī)范設(shè)計(jì)審查，每周由客戶(hù)經(jīng)理牽頭組織召開(kāi)設(shè)計(jì)圖紙?jiān)u審例會(huì)，嚴(yán)格按照供電方案評(píng)審設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)的正確性、完整性、可行性，為電力客戶(hù)把好設(shè)計(jì)審查關(guān)。規(guī)范中間檢查，由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗(yàn)收打下良好基礎(chǔ)，為電力客戶(hù)把好設(shè)備施工關(guān)。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程,制定供用電合同會(huì)簽單，由客戶(hù)經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容由會(huì)簽單形式流轉(zhuǎn)，減少合同傳遞審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述，使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致，產(chǎn)權(quán)分解示意圖由現(xiàn)場(chǎng)照片代替原平面圖，使得資產(chǎn)分界點(diǎn)更直觀(guān)，便于電力客戶(hù)明確。規(guī)范工程驗(yàn)收及設(shè)備送電，根據(jù)客戶(hù)的竣工報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)，由客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)組織進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，加強(qiáng)對(duì)竣工資料管理，由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)報(bào)竣工客戶(hù)提交的竣工資料進(jìn)行第一道關(guān)口把關(guān)，由用檢人員對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提交的竣工資料進(jìn)行第二道關(guān)口把關(guān)，做到下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保客戶(hù)按期驗(yàn)收、送電，用檢人員及時(shí)錄入用檢資料。

2.3 建立常態(tài)化例會(huì)制度。

為了有效協(xié)調(diào)、整合、利用營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)資源，及時(shí)響應(yīng)滿(mǎn)足社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力及服務(wù)的需求，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建立常用態(tài)化例會(huì)制度。

每周組織召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)工作例會(huì)，固定參會(huì)人員，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題，提高審批流轉(zhuǎn)速率。成立供電方案評(píng)審小組，組織小組成員參加業(yè)擴(kuò)例會(huì)，通過(guò)集中審批供電方案，共同協(xié)商解決業(yè)擴(kuò)工程管理中遇到的問(wèn)題等來(lái)達(dá)到簡(jiǎn)化審批手續(xù)，加快工作流轉(zhuǎn)，并對(duì)每次會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要。

每天組織召開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理工作早會(huì)，對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)各工程項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)，對(duì)勘察情況進(jìn)行匯總，對(duì)難于解決的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并上報(bào)相關(guān)人員。對(duì)本日工作進(jìn)行安排，組織協(xié)調(diào)本日工作開(kāi)展，確保本日計(jì)劃工作執(zhí)行到位，確保客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝進(jìn)度。

2.4 實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，提高工作效率。

改變觀(guān)念，營(yíng)造發(fā)策、基建、生產(chǎn)部門(mén)圍繞電力營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)，電力營(yíng)銷(xiāo)圍繞電力客戶(hù)轉(zhuǎn)，以業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝為龍頭的服務(wù)體系。建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，為電力客戶(hù)提供最大程度的方便，提高客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理從現(xiàn)場(chǎng)勘察、設(shè)計(jì)審核、工程驗(yàn)收、供用電合同簽訂、送電全過(guò)程服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝的進(jìn)度，根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝的服務(wù)承諾條款嚴(yán)格執(zhí)行。這樣解決了電力客戶(hù)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝難、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)承諾不到位等問(wèn)題，解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝多引起的工程管理混亂問(wèn)題，有效提高客戶(hù)服務(wù)水平，有效提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。

2.5 分解供電企業(yè)的發(fā)展壓力。

供電企業(yè)的發(fā)展需要每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人共同努力，換句話(huà)說(shuō)就是每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都要分擔(dān)企業(yè)的發(fā)展壓力，通過(guò)分解壓力，使每個(gè)人明確自己的責(zé)任。供電企業(yè)發(fā)展的在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中引入推銷(xiāo)模式，企業(yè)管理量化指標(biāo)之一是售電增長(zhǎng)率，售電增長(zhǎng)率可以計(jì)算出售電量的純?cè)黾又担瑢⑦@個(gè)純?cè)黾又蛋床块T(mén)分解以后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝部門(mén)必須明確接受這一企業(yè)發(fā)展量化壓力指標(biāo)，甚至于可分解到人，從而建立推銷(xiāo)模式。在考核方面，該指標(biāo)可以與每個(gè)新增或增容用戶(hù)年售電量的合計(jì)數(shù)進(jìn)行比較片庸增容戶(hù)可按容量比分?jǐn)偸垭娏繝Y(jié)果就是該部門(mén)為企業(yè)發(fā)展作出的貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)與效益掛鉤。效益獲得的最基本單位是小的群體，不是個(gè)人。這樣有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和群體力量，避免分配不均。這一指標(biāo)的完成需要幾方面努力，一是擴(kuò)大用戶(hù)數(shù)量；二是盡可能縮短接電時(shí)間，幫助用戶(hù)快用電、多用電；三是改進(jìn)用戶(hù)用電器具和消費(fèi)觀(guān)念。幾方面的努力需要耐心高效的服務(wù)來(lái)保證，從而滿(mǎn)足為社會(huì)服務(wù)的目的，企業(yè)獲得發(fā)展。

3 結(jié)論

篇（10）

中圖分類(lèi)號(hào)：F279 文章編號(hào)：1009-2374（2017）06-0225-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.06.112

1 概述

當(dāng)前我國(guó)卷煙銷(xiāo)量面臨著“三大壓力”和“四大難題”，2016年1～11月，煙草行業(yè)生產(chǎn)內(nèi)銷(xiāo)卷煙4311.45萬(wàn)箱，同比降低9.15%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)量4394.31萬(wàn)箱，同比降低5.51%。其中一類(lèi)卷煙銷(xiāo)量同比降低7.49%、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)量同比降低7.49%。一類(lèi)卷煙銷(xiāo)量占行業(yè)總銷(xiāo)量比重達(dá)到21.22%，同比降低0.45個(gè)百分點(diǎn)。在2017年1月18日的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，工業(yè)和信息化部黨組書(shū)記、部長(zhǎng)苗圩強(qiáng)調(diào)，煙草行業(yè)要更加積極主動(dòng)作為，振奮精神、開(kāi)拓進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)、真抓實(shí)干，努力開(kāi)創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面。拋開(kāi)制度層面來(lái)說(shuō)，在提升卷煙銷(xiāo)量的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理也是一個(gè)重要的方面。客戶(hù)經(jīng)理是連接行業(yè)和零售戶(hù)的橋梁和紐帶，指導(dǎo)零售戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售，解答零售戶(hù)疑問(wèn)，傳遞國(guó)家局、省局、市局政策信息，可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理的優(yōu)秀與否甚至決定了一個(gè)地區(qū)卷煙銷(xiāo)量。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為客戶(hù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，匯總研究，以緊貼市場(chǎng)的角度提供解決方案，是影響客戶(hù)經(jīng)理的重要因素，也可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理工作的成效和業(yè)績(jī)離不開(kāi)卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的充分支持和幫助。那么卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員在工作中需要具備哪些素質(zhì)，本文從一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三個(gè)方面一一探討。

2 概念界定

卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員指的是各地市營(yíng)銷(xiāo)中心的經(jīng)理、副經(jīng)理，各區(qū)縣公司（營(yíng)銷(xiāo)部）分管卷煙銷(xiāo)售的經(jīng)理、副經(jīng)理，行政級(jí)別基本上在正科及以下。各市局（公司）分管卷煙營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)和省局（公司）卷煙處的領(lǐng)導(dǎo)在行政級(jí)別基本上屬于副處或者正處，側(cè)重于卷煙銷(xiāo)售的宏觀(guān)指導(dǎo)，并不從微觀(guān)基層方面研究卷煙營(yíng)銷(xiāo)，因此二者不在卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的討論范圍之內(nèi)。

3 素質(zhì)需求體系建設(shè)

由于卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著管理者的角色，既需要基層工作經(jīng)驗(yàn)和技能，又需要一定的管理知識(shí)，因此成為一個(gè)優(yōu)秀的卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員所需要的素質(zhì)十分復(fù)雜，總體說(shuō)來(lái)，包括一般性素質(zhì)、條件性素質(zhì)和主體性素質(zhì)三種。

3.1 一般性素質(zhì)

一般性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備的基礎(chǔ)科學(xué)文化素質(zhì)，這些科學(xué)文化素質(zhì)決定了管理人員對(duì)實(shí)際問(wèn)題的理解和思考的方向。

3.1.1 管理學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備相應(yīng)的管理學(xué)知識(shí)，按照管理對(duì)象進(jìn)行劃分，分為人力資源管理、作業(yè)流程管理、文化管理和經(jīng)營(yíng)管理四種。管理人員管理客戶(hù)經(jīng)理，安排任務(wù)、考核績(jī)效、實(shí)施獎(jiǎng)懲、推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度，需要具備人力資源管理的知識(shí)；管理人員查找發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理工作中的問(wèn)題、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)、改進(jìn)工作流程、提高工作效率，需要作業(yè)流程管理的知識(shí)；管理人員凝聚客戶(hù)經(jīng)理人心、激勵(lì)工作熱情、加強(qiáng)思想道德建設(shè)，需要文化制度管理的知識(shí)；管理人員參與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策、為上級(jí)制定工作計(jì)劃和方案提供建議、執(zhí)行貫徹經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方案，需要經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)。此外，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員還需要具備SOWT、平衡計(jì)分卡、二八法則、SMART、KPI、PDCA、5W1H、FAB、頭腦風(fēng)暴法、鯰魚(yú)效應(yīng)等管理工具的相關(guān)知識(shí)，以科學(xué)的管理手段和工具去做管理。

3.1.2 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)。按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行劃分，分為市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品定位、渠道營(yíng)銷(xiāo)、廣告營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。管理人員需要對(duì)本地市場(chǎng)的情況有具體的了解，包括零售戶(hù)信息、客戶(hù)和潛在客戶(hù)信息、商品信息等，需要市齙韃櫚募寄埽還芾砣嗽痹諏私獗鏡厥諧≈后，需要對(duì)當(dāng)前銷(xiāo)售的卷煙和新品卷煙的銷(xiāo)售定位有所了解和認(rèn)識(shí)，需要產(chǎn)品定位的知識(shí)；管理人員需要嚴(yán)格把握客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售渠道和市場(chǎng)，不能讓非法卷煙流入市場(chǎng)，將作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的渠道緊緊抓在自己手中，需要渠道營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)；管理人員需要在當(dāng)前控?zé)熜蝿?shì)如此嚴(yán)厲的情況下尋求新的傳媒手段和廣告方法去宣傳卷煙，需要廣告營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)；管理人員需要重視對(duì)零售戶(hù)的服務(wù)，提升零售戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)。總而言之，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員首先需要是一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，在成為管理人員之后，為后來(lái)的客戶(hù)經(jīng)理在各種營(yíng)銷(xiāo)方式和策略上提供幫助和指導(dǎo)。

3.1.3 財(cái)務(wù)學(xué)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理在各個(gè)月份、各個(gè)季度的營(yíng)銷(xiāo)工作有一個(gè)大體的了解，了解的指標(biāo)除了售出卷煙的數(shù)量品規(guī)之外，還包括售出卷煙的銷(xiāo)售額以及這些銷(xiāo)售額能夠?yàn)楣緞?chuàng)造多少利潤(rùn)，因此應(yīng)當(dāng)具備一定的財(cái)務(wù)學(xué)知識(shí)，包括財(cái)務(wù)規(guī)劃管理、成本費(fèi)用管理和預(yù)算管理等。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為一個(gè)管理者，不能只看重公司的銷(xiāo)售額，也要懂得公司的成本、收益、利潤(rùn)等相關(guān)財(cái)務(wù)信息以及這些信息給公司帶來(lái)的影響，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)“產(chǎn)值最大化、利潤(rùn)最大化、價(jià)值最大化、各方利益最大化”的目標(biāo)。

3.2 條件性素質(zhì)

條件性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要具備的價(jià)值觀(guān)、事業(yè)觀(guān)、心理素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員從客戶(hù)經(jīng)理崗位上升為管理崗位所需要具備的認(rèn)知性條件。

3.2.1 價(jià)值觀(guān)。價(jià)值觀(guān)指的是人基于一定的價(jià)值或者作用而認(rèn)定事物，判定是非的一種思維或者取向。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員作為基層管理人員，對(duì)上承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于銷(xiāo)售任務(wù)的督促，對(duì)下還要做好客戶(hù)經(jīng)理的溝通幫助和安撫工作，面臨著較大的工作壓力，因此需要樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)去約束自己，使自己認(rèn)識(shí)到自己的工作可以為公司和行業(yè)帶來(lái)更好的發(fā)展，能夠產(chǎn)生價(jià)值，自己的辛苦是值得的。

3.2.2 事業(yè)觀(guān)。事業(yè)觀(guān)指的是對(duì)事業(yè)的根本看法和對(duì)工作的根本態(tài)度。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員大部分是優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理升職而成，身份從一般同志變成了領(lǐng)導(dǎo)，往往會(huì)對(duì)自己的身份產(chǎn)生迷茫，認(rèn)為自己已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)始疏離之前的同事，希望自己變成一個(gè)高高在上的領(lǐng)導(dǎo)，也有的人員缺乏相應(yīng)的工作責(zé)任心，認(rèn)為自己已經(jīng)脫離了辛苦的一線(xiàn)崗位，可以享受工作的成果，這兩種不正確的事業(yè)觀(guān)都會(huì)產(chǎn)生管理手段粗暴、工作缺乏溝通等一系列管理問(wèn)題，因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員有必要樹(shù)立正確的事業(yè)觀(guān)。

3.2.3 心理素質(zhì)。心理素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素質(zhì)和極強(qiáng)的抗壓能力。卷煙營(yíng)銷(xiāo)必須面對(duì)各式各樣的零售商戶(hù)，學(xué)歷層次和文化素質(zhì)都高低不同，甚至讓人疲于應(yīng)付。因此當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理無(wú)力解決銷(xiāo)售中和零售戶(hù)溝通存在的問(wèn)題之時(shí)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員就需要親自解決這些問(wèn)題。另外，卷煙銷(xiāo)量的拐點(diǎn)逼近，管理人員必須時(shí)刻面對(duì)來(lái)自上級(jí)的卷煙銷(xiāo)量任務(wù)，但是國(guó)家控?zé)煹牧Χ燃哟螅Ｒ?guī)的銷(xiāo)售手段受到限制，銷(xiāo)售工作不好開(kāi)展。因此卷煙銷(xiāo)售管理人員承擔(dān)著來(lái)自行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)外部的壓力，需要極強(qiáng)的抗壓能力才能高效地投入工作當(dāng)中。

3.3 主體性素質(zhì)

主體性素質(zhì)指的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員在本崗位上工作需要的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。這些素質(zhì)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，用于直接解決工作中的問(wèn)題。

3.3.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先他們需要對(duì)國(guó)家、省局和市局的卷煙銷(xiāo)售政策有深刻的認(rèn)識(shí)。在一個(gè)年度當(dāng)中，不同時(shí)段的卷煙銷(xiāo)售任務(wù)也分輕重緩急，這些輕重緩急情況通過(guò)文件的形式向下傳達(dá)，因此卷煙營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要根據(jù)文件要求，張弛有度地對(duì)下屬的客戶(hù)經(jīng)理布置任務(wù)；其次他們需要對(duì)本地區(qū)的銷(xiāo)售市場(chǎng)信息十分了解。銷(xiāo)售市場(chǎng)信息包括人口總數(shù)、吸煙者占人口比例、吸煙者性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等情況，還包括了本市場(chǎng)的不同零售戶(hù)的卷煙銷(xiāo)量、零售業(yè)態(tài)的比例以及零售戶(hù)對(duì)工作的支持配合程度等。卷營(yíng)銷(xiāo)基層管理人員需要做到對(duì)這些情況心中有數(shù)，安排客戶(hù)經(jīng)理工作的時(shí)候也可以做出有針對(duì)性的選擇。