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時間：2022-05-09 07:32:23
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶服務(wù)管理制度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護(hù)理工作會議啟動了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點科室，結(jié)合實際情況積極開展該項活動，取得了良好的效果?，F(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內(nèi)科就診的患者100例為研究對象，隨機分成觀察組和對照組各50例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合消化系統(tǒng)疾病住院標(biāo)準(zhǔn)；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內(nèi)科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方式進(jìn)行責(zé)任制護(hù)理。①組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識：提高對優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的認(rèn)識，結(jié)合科室自身實際情況，學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗，提高認(rèn)識。了解本次活動的本質(zhì)，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設(shè)備：制定各項規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)；建立和完善入院安全告知書、疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育手冊及各種有創(chuàng)操作知情同意書；配備護(hù)理用具和物品（綜合護(hù)理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表和患者意見箱，便于發(fā)現(xiàn)問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統(tǒng)的排班模式，制定適合本地區(qū)、本?？铺厣呐虐嗄Ｊ?。在中午班、夜班增加護(hù)理人員數(shù)量，調(diào)整節(jié)假日護(hù)理人員數(shù)量，并且積極發(fā)揮責(zé)任組長的作用，實行“責(zé)任組長節(jié)假日代班制”確保護(hù)理工作安全有序地進(jìn)行。科室床護(hù)比可達(dá)到1：0.48。④落實基礎(chǔ)護(hù)理：保持床單元整潔、無渣屑，加強晨晚間護(hù)理。服藥到口，指導(dǎo)和協(xié)助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護(hù)理等。⑤改進(jìn)績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調(diào)動護(hù)士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學(xué)的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括完成基礎(chǔ)護(hù)理項目的次數(shù)、夜班數(shù)、出勤、工作量、節(jié)假日在崗情況、服務(wù)態(tài)度、每月是否被評為“滿意護(hù)士”等，有效地調(diào)動了護(hù)理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。技術(shù)資料的比較采用χ2檢驗，以P
2 結(jié) 果
兩組消化內(nèi)科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，合理的配置了護(hù)理人員，完善了支持保障系統(tǒng)，使護(hù)士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護(hù)理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在遵循責(zé)任、安全的原則上實行了具有?？铺厣膹椥耘虐嗄Ｊ胶汀柏?zé)任組長節(jié)假日代班制”，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了護(hù)理安全。責(zé)任護(hù)士主動深入病房，加強巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進(jìn)行良好的溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系。在消化內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士主動服務(wù)意識增強；基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，陪護(hù)率明顯下降。本次調(diào)查結(jié)果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，推動護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 楊瓊.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理工作流程[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（36）：66-67.
一、醫(yī)院服務(wù)管理的功能與重要性
服務(wù)管理是確保組織員工通過與客戶溝通及時發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足的過程和制度。服務(wù)管理具有發(fā)現(xiàn)客戶需求、為產(chǎn)品設(shè)計提供信息、整合技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)、促成交易等功能，決定了醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會服務(wù)的成效。醫(yī)院只有通過服務(wù)管理才能夠不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，只有醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量長期符合客戶要求時才能持續(xù)運營和生存。所以，服務(wù)管理是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的基石。
我國公立醫(yī)院面對的是一個日益開放和競爭激烈的市場。醫(yī)療管理體制、事業(yè)單位管理體制、醫(yī)療企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和醫(yī)療產(chǎn)品市場等領(lǐng)域的改革為我國公立醫(yī)院經(jīng)營提供了一個市場化的環(huán)境，但不能保證其運作和經(jīng)營的成功，也對其公共服務(wù)產(chǎn)品提供提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我國公立醫(yī)院必須發(fā)揮與客戶關(guān)系悠久、規(guī)模大、基礎(chǔ)設(shè)施好、技術(shù)產(chǎn)品起點高等已有或潛在的服務(wù)管理優(yōu)勢，短期內(nèi)避免與其他類型的醫(yī)院拼資金、拼價格、拼推銷投入，才能獲得競爭優(yōu)勢和生存空間。因此，為達(dá)到“構(gòu)建合格公共醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品提供主體”的公立醫(yī)院改革目標(biāo)，必須從戰(zhàn)略高度重視公立醫(yī)院服務(wù)管理工作。
二、當(dāng)前我國公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在的主要問題
（一）忽視客戶需求
我國公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院普遍忽視營銷，即使有一些營銷舉措，重點也放在具體醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的推銷上，而對如何在員工—客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶需求重視不夠，造成了醫(yī)院員工對具體醫(yī)療產(chǎn)品的過度推銷和對客戶需求的冷漠同時存在。而當(dāng)客戶安全、平等、效率等基本需求沒有得到充分滿足時，醫(yī)院是很難提升客戶價值和關(guān)系水平的。
（二）醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與客戶服務(wù)脫節(jié)
在醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)過程中，我國公立醫(yī)院迅速引進(jìn)了國際先進(jìn)的科技及相關(guān)人力資源。這些舉措對于提升我國醫(yī)療產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量起到了明顯的作用。但各醫(yī)院中新產(chǎn)品的設(shè)計思路很少直接來自于客戶服務(wù)環(huán)節(jié)顧客，甚至極少征求一線客戶服務(wù)員工的意見。而不同文化、國家、區(qū)域顧客群體的醫(yī)療需求差異明顯，我國醫(yī)院如果長期根據(jù)國外客戶的需求特征、理論及相關(guān)假設(shè)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，則不僅會延長產(chǎn)品設(shè)計過程，增加試錯成本，而且也喪失了我國公立醫(yī)院在客戶信息上的巨大優(yōu)勢，最終淪為醫(yī)療產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計環(huán)節(jié)的跟隨者。這已經(jīng)集中反映為我國公立醫(yī)院產(chǎn)品與服務(wù)自主創(chuàng)新能力與其規(guī)模發(fā)展極不相稱，新產(chǎn)品缺乏特色和區(qū)域優(yōu)勢。
（三）醫(yī)療技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏服務(wù)支撐
醫(yī)療產(chǎn)品雖與金融、物流、IT服務(wù)等具有不同的形態(tài)，但其實質(zhì)都是服務(wù)契約。與工業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，成交不是客戶關(guān)系的結(jié)束，而是醫(yī)院提供服務(wù)產(chǎn)品的開始。由于對于服務(wù)管理的忽視，使得我國公立醫(yī)院員工往往認(rèn)為成交就代表服務(wù)的成功，至于后續(xù)服務(wù)的提供、客戶需求的變化、服務(wù)環(huán)境的變化則不在醫(yī)院員工的考慮和權(quán)責(zé)范圍之內(nèi)。近期為社會所關(guān)注的醫(yī)患糾紛問題，起因之一就是醫(yī)院將其產(chǎn)品與后續(xù)服務(wù)相分離，客戶關(guān)懷不到位，一旦治療效果達(dá)不到病人預(yù)期，很容易出現(xiàn)醫(yī)患對立。
三、我國公立醫(yī)院服務(wù)管理問題成因分析
我國公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在以上問題，主要有以下幾點原因：
（一）未認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性
在原有醫(yī)療體制中公立醫(yī)院基本不存在競爭，即使有，由于都是事業(yè)單位，競爭水平和范圍有限。這導(dǎo)致各家醫(yī)院管理松懈和服務(wù)質(zhì)量失控，對服務(wù)管理長期忽視。即使在當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域逐步市場化、競爭加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場放開、新市場主體構(gòu)建等層次，公立醫(yī)院對于服務(wù)管理的重視程度仍較低，沒有認(rèn)識到其政策意義和戰(zhàn)略意義，僅將其作為醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范或職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容。
（二）組織結(jié)構(gòu)不符合服務(wù)管理基本要求
我國醫(yī)療機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基本沿用傳統(tǒng)的直線—職能制。在這一組織結(jié)構(gòu)中，一線醫(yī)療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠(yuǎn)，對決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫(yī)療人員沒資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現(xiàn)象就極大地阻礙了公立醫(yī)院服務(wù)管理的進(jìn)行。
（三）缺乏必要的績效管理制度
我國公立醫(yī)院缺乏必要的績效管理制度保證服務(wù)戰(zhàn)略的實施，在私立、外資醫(yī)院都將市場營銷作為戰(zhàn)略關(guān)鍵時，公立醫(yī)院還無法通過健全的績效管理制度將一線醫(yī)療人員客戶服務(wù)水平與其收系起來，公立醫(yī)院的整體發(fā)展戰(zhàn)略、員工服務(wù)水平和收入三者依然相互分離。
四、建議
在全面實現(xiàn)小康社會的整體目標(biāo)下，公民獲得高水平公共醫(yī)療產(chǎn)品的需求必將日益迫切，公立醫(yī)院服務(wù)管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時間內(nèi)和日趨激烈的競爭中提升我國公立醫(yī)院的服務(wù)管理水平，特提出以下建議：
（一）以人為本，改造公立醫(yī)院組織文化
客戶服務(wù)人員的行為是受其組織文化約束的。我國公立醫(yī)院原有文化強調(diào)責(zé)任、紀(jì)律和行為規(guī)范等核心價值。這種文化幫助我國公立醫(yī)院成功草創(chuàng)，全面履行國家賦予的各項職能，并成為規(guī)范化、科學(xué)化管理的典型行業(yè)。但在日益激烈的國際市場競爭條件下，我國公立醫(yī)院必須強調(diào)創(chuàng)新、服務(wù)、溝通、客戶價值等核心價值觀，塑造“以人為本”的企業(yè)文化，激勵醫(yī)療人員迅速提升客戶服務(wù)水平。
（二）建立與服務(wù)管理需要相匹配的績效管理制度
首先，將客戶服務(wù)水平作為醫(yī)院績效目標(biāo)而不是員工行為規(guī)范進(jìn)行考核。其次，將加大客戶服務(wù)在各級機構(gòu)績效考核中的權(quán)重，應(yīng)將其作為基層機構(gòu)績效考核的核心指標(biāo)。其三，引入第三方客戶服務(wù)調(diào)查機構(gòu)，在績效指標(biāo)體系中應(yīng)以客戶滿意度指標(biāo)替代客戶投訴次數(shù)或投訴率指標(biāo)。第四，在進(jìn)行績效結(jié)果管理時，將醫(yī)療人員服務(wù)水平與其可獲得的組織資源、收入相聯(lián)系，對可戶服務(wù)水平提升給予及時的激勵。
（三）調(diào)整組織機構(gòu)，實現(xiàn)扁平化和流程化管理
當(dāng)前，我國公立醫(yī)院應(yīng)積極下放與客戶服務(wù)有關(guān)的決策權(quán)力和組織資源，進(jìn)行醫(yī)院流程梳理和優(yōu)化，最終轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要設(shè)立的扁平化、流程化醫(yī)院。這在服務(wù)管理上表現(xiàn)為：客戶不再面對醫(yī)院不同層級、不同部門的審批手續(xù)，醫(yī)療人員提供客戶服務(wù)不再需要進(jìn)行復(fù)雜艱難的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)和報批，醫(yī)院的內(nèi)部管理制度支持客戶服務(wù)的高效進(jìn)行。
（四）建立學(xué)習(xí)型醫(yī)療客戶服務(wù)團隊
一、引言
隨著社會和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對信息實物傳遞的時效性需求越來越高，速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全社會必不可少的服務(wù)性行業(yè)之一。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的增長率達(dá)20%以上，是全球增長速度最快的地區(qū)。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)快遞市場的平均增速。
與郵政速遞和國際快遞巨頭企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營方式靈活和一定的成本價格優(yōu)勢，但其發(fā)展仍存在諸多問題，如融資難、網(wǎng)點覆蓋面有限、服務(wù)項目狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)以及員工素質(zhì)不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業(yè)管理者從服務(wù)的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時，服務(wù)價值作為更加貼近服務(wù)本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場需求的概念，成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點。因此，研究民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價值問題，對于提高民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升民營快遞企業(yè)競爭地位，具有重要的理論意義和實踐價值。
然而，通過對大量文獻(xiàn)資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外關(guān)于民營快遞企業(yè)的相關(guān)研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面的測度，鮮有對其客戶服務(wù)價值評價體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過構(gòu)建客戶服務(wù)價值的概念模型，遵循一定的評價體系構(gòu)建原則，分析民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，提煉民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價指標(biāo)，構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系。
二、客戶服務(wù)價值的概念模型
提取客戶服務(wù)價值的構(gòu)成維度是構(gòu)建客戶服務(wù)價值模型的關(guān)鍵。然而，學(xué)術(shù)界直接研究客戶服務(wù)價值問題的文獻(xiàn)較少。因此，本文構(gòu)建客戶服務(wù)價值概念模型的思路為：從整理國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)價值構(gòu)成維度的研究觀點入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對現(xiàn)有模型進(jìn)行修正和拓展。服務(wù)價值構(gòu)成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國學(xué)者Haksever（2004）重點考慮了時間對服務(wù)價值的影響，從貨幣價格、非貨幣價格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時間等六個維度構(gòu)建了服務(wù)價值模型，是目前引用較為廣泛的服務(wù)價值模型之一。該模型重點從三個方面闡釋了時間對服務(wù)價值的重要作用：一是服務(wù)耗費的時間越短，客戶獲得的價值越高，且部分客戶為獲得更高的價值愿意支付額外費用以縮短服務(wù)時間；二是在服務(wù)活動失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補救措施，對時間資源依然是一種浪費；三是不同的服務(wù)具有不同的時間效益，且節(jié)省時間的服務(wù)具有一定的替代效應(yīng)。David Martin Ruiz等（2008）對傳統(tǒng)的服務(wù)價值模型進(jìn)行了修正。在該模型中，共包括兩個部分，前半部分指出了服務(wù)價值的構(gòu)成維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平性、期望收益和服務(wù)成本等四個方面，用以對服務(wù)價值進(jìn)行測度和評價；后半部分指出了服務(wù)價值的兩個結(jié)果變量，即顧客滿意和重復(fù)購買傾向，用以闡釋服務(wù)價值對其的影響作用和相互之間的關(guān)系。
David Martin Ruiz的服務(wù)價值模型包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)公平和期望收益等四個維度，由表1可知，通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的變動關(guān)系闡釋服務(wù)價值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學(xué)者構(gòu)建服務(wù)價值模型的出發(fā)點。然而，與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本相比，服務(wù)公平和期望收益相對較為抽象，容易導(dǎo)致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結(jié)合其他學(xué)者的觀點，考慮到服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度在客戶接受服務(wù)過程中的重要作用，且服務(wù)公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度當(dāng)中，在保留David Martin Ruiz服務(wù)價值模型中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本兩個維度的同時，將服務(wù)公平和期望收益擴展為服務(wù)意識、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等三個層面，由此提煉出本研究所構(gòu)建客戶服務(wù)價值模型的五個維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)意識、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境（如圖1所示）。
三、構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系的原則
本文構(gòu)建的民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系遵循以下基本原則：
1.針對性。本文以民營快遞企業(yè)為研究對象，構(gòu)建的評價體系應(yīng)具有與國有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點，并能準(zhǔn)確反映民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征。
2.系統(tǒng)科學(xué)性。該原則要求評價體系能夠有效識別并準(zhǔn)確分析民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值的評價維度和指標(biāo)，規(guī)避重疊指標(biāo)的出現(xiàn)，并具有充分的科學(xué)理論依據(jù)。
3.可衡量性。該原則要求評價指標(biāo)應(yīng)比較方便地被感知和觀測，以降低問卷對象的主觀意識影響，保證評價結(jié)果的有效性。
4.經(jīng)濟性。該原則重點強調(diào)評價體系構(gòu)建的規(guī)范性，保證問卷設(shè)計的合理性，以充分利用來之不易的調(diào)研機會，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟成本。
5.變化性。該原則要求評價體系應(yīng)能夠根據(jù)評價對象和環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎(chǔ)上保證評價結(jié)果的客觀有效。
四、民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系的構(gòu)建
1. 民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征分析。（1）同城業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個城市內(nèi)進(jìn)行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟的一體化以及通訊業(yè)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進(jìn)一步延伸?，F(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。民營快遞企業(yè)憑借其“快、準(zhǔn)、?！钡臉I(yè)務(wù)優(yōu)勢占據(jù)了該市場近80%的市場份額。目前國內(nèi)初具規(guī)模的民營快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面均有各自的獨到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來業(yè)務(wù)且聯(lián)盟內(nèi)送遞費用互免，對自身發(fā)展形成了強大動力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點之前完成；“小紅馬”是北京市場同城快遞業(yè)務(wù)量最大的民營快遞企業(yè)，其同城業(yè)務(wù)網(wǎng)點覆蓋全國100多個城市，承諾“上午交件當(dāng)日下午5點前投遞、下午交件次日上午10點前投遞”，并提供2至4小時限時速遞服務(wù)。
（2）注重時效和成本。目前，快遞市場的業(yè)務(wù)范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴展到信用卡和相關(guān)票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了人們快遞服務(wù)需求多樣化的發(fā)展趨勢。與中國郵政速遞復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程相比，民營快遞企業(yè)以簡單直接的運作模式取得了較好的時效反應(yīng)。然而，時效性和安全性是需同時注重的兩個方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營快遞市場尚存在規(guī)范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對于已具備一定規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務(wù)時效性的同時，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務(wù)市場中，民營快遞處于弱勢地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國郵政速遞相比，民營快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢。原因在于：民營快遞企業(yè)實行加盟商自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風(fēng)險，而且加盟網(wǎng)絡(luò)中風(fēng)險共擔(dān)和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強大的活力。因此，時效和成本是民營快遞企業(yè)提升自身服務(wù)水平和競爭地位的利器。
（3）運作機制靈活。對于在中國郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營快遞企業(yè)靈活的運作機制主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是經(jīng)營規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業(yè)的經(jīng)營架構(gòu)；二是投遞運輸工具的靈活，飛機、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業(yè)的運輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業(yè)選擇的投遞運輸方式；三是取件時間的靈活，只需客戶一個電話，民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)中心就能夠根據(jù)客戶需要指派區(qū)域收件員準(zhǔn)時上門取件；四是服務(wù)機制的靈活，民營快遞企業(yè)為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務(wù)方式，而不是國有快遞企業(yè)坐等客戶來送件的服務(wù)模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時，對其重量和尺寸等限制較少，且價格較為靈活。
2.民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值的評價指標(biāo)。根據(jù)客戶服務(wù)價值的概念模型，結(jié)合民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，將評價體系分為3個層次，即目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層，目標(biāo)層即民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價值水平，要素層即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)成本、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等5個維度，每個維度包含若干評價指標(biāo)，具體內(nèi)容如下：
（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務(wù)提供方為實現(xiàn)客戶滿意所能夠提供服務(wù)的最低水平，包括服務(wù)提供方所提供服務(wù)的水平高低以及客戶對其的滿意程度等。服務(wù)質(zhì)量反映了民營快遞企業(yè)為滿足客戶需求所能提供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對客戶快件的安全封裝和完整等5個指標(biāo)。
（2）服務(wù)意識。服務(wù)意識是指服務(wù)人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個方面；反映了快遞服務(wù)人員自覺為客戶做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠為客戶提供快遞服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個指標(biāo)。
（3）服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶為獲得服務(wù)所付出的代價，包括時間、金錢和精力成本等；反映了客戶在獲取快遞服務(wù)過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時間內(nèi)將客戶快件準(zhǔn)時送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠為客戶提供便捷的郵寄和驗貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費用的公平合理以及企業(yè)能夠及時通知客戶領(lǐng)取快件等5個指標(biāo)。
（4）服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶服務(wù)需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民營快遞企業(yè)為保證客戶服務(wù)利益的滿足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機制等5個指標(biāo)。
（5）服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶接受服務(wù)過程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場所的整潔舒適程度等；反映了客戶接受快遞服務(wù)時所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠為客戶提供專業(yè)親切的電話服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個指標(biāo)。
由此構(gòu)建出民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價指標(biāo)體系如表2所示。
五、結(jié)束語
民營快遞企業(yè)客戶需求的分析和服務(wù)水平的提升，是一項綜合性的系統(tǒng)工程。通過構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價值評價體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務(wù)的本質(zhì)，能夠為民營快遞企業(yè)明確服務(wù)發(fā)展方向提供決策依據(jù)。未來將重點針對評價體系的實際應(yīng)用，配合與之相配套的評測方法和工具，選取典型城市和典型民營快遞企業(yè)展開進(jìn)一步的實證研究工作。
參考文獻(xiàn)：
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一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業(yè)是與社會經(jīng)濟發(fā)展、百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)，其安全供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的好壞都對城市居民的生活質(zhì)量有著直接的影響。只有通過優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系建設(shè)，才能更好地貫徹“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務(wù)無止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義
一個企業(yè)的管理質(zhì)量是決定企業(yè)實力、發(fā)展、口碑的關(guān)鍵因素，供水企業(yè)作為服務(wù)性的公司，其客服方面的管理更是至關(guān)重要的。高質(zhì)量、人性化的管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業(yè)的口碑和影響力，加速企業(yè)發(fā)展。
從企業(yè)發(fā)展和供水服務(wù)而言，人性化服務(wù)體系建立可以掌握客戶對供水服務(wù)的需求和期望，查找服務(wù)工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務(wù)水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)三方良性互動機制，推動市政公用事業(yè)更好的發(fā)展。
三、供水企業(yè)管理現(xiàn)狀
當(dāng)下，供水行業(yè)正處于一個經(jīng)營體制轉(zhuǎn)型期，市場的逐步深入使供水企業(yè)所面臨的壓力較大，競爭機制的引入對供水行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量狀況提出了新的挑戰(zhàn)。與此同時，人們對供水服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高。目前多數(shù)供水企業(yè)都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規(guī)范的制度，人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。
隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)的普及，越來越多的客戶服務(wù)管理軟件開始出現(xiàn)，而現(xiàn)在的供水企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶服務(wù)管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務(wù)管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶服務(wù)管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務(wù)管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開發(fā)與客戶服務(wù)管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整，或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對客戶關(guān)系實施有效管理。
四、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對策
（一）加強客戶額外增值服務(wù)
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫，是當(dāng)前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的必要條件，也是供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容。將客戶資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，然后從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中將客戶關(guān)系資料進(jìn)行整理分類，將非常方便。在進(jìn)行客戶資料分類時，要重點關(guān)注核心客戶，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下幾點：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務(wù)
VIP客戶的增值服務(wù)包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實用的用水方案，通過將用水高峰期的各設(shè)備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學(xué)節(jié)約水費的方法；把握好各客戶的用水量，如果發(fā)現(xiàn)用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否是人為計劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
在當(dāng)今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁讓客戶了解供水企業(yè)的具體情況，使供水企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3、選擇合適的客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)管理是一項復(fù)雜又嚴(yán)肅的任眨所以需要嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理來保證客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理需要有強烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強整個團隊的凝聚力。供水企業(yè)的其他部門的工作應(yīng)該圍繞客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行，而客戶經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)供水企業(yè)的長期發(fā)展。
（二）加強供水設(shè)備監(jiān)管力度
監(jiān)護(hù)系統(tǒng)主要的技術(shù)原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統(tǒng)及地理信息GIS技術(shù)，基于“移動信息平臺”，從而科學(xué)實現(xiàn)供水設(shè)施巡檢及供水服務(wù)管理信息化、電子化和智能化。該技術(shù)系統(tǒng)主要由WEB巡檢系統(tǒng)及手持終端設(shè)備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)信息及管理巡檢和監(jiān)護(hù)任務(wù)、管理相關(guān)事件運行流程、統(tǒng)計分析及數(shù)據(jù)查詢、供水服務(wù)系統(tǒng)智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監(jiān)護(hù)自來水管網(wǎng)和上報相關(guān)事件并核對管網(wǎng)屬性，甚至對供水現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)應(yīng)用分析等。尤其在對管網(wǎng)管理與供水工作系統(tǒng)進(jìn)行巡檢及監(jiān)護(hù)時，供水管道及相關(guān)供水附屬設(shè)備、設(shè)施等一旦出現(xiàn)損壞和突發(fā)故障，監(jiān)護(hù)人員及巡檢人員可通過智能手持設(shè)備，對供水現(xiàn)場的管網(wǎng)位置及破損節(jié)點部位進(jìn)行記錄，同時進(jìn)行故障事件分析，并對相關(guān)事件故障進(jìn)行及時處置，最終將系統(tǒng)全生命周期管理中的相關(guān)運行數(shù)據(jù)及時上傳至智能水務(wù)系統(tǒng)中的WEB端，實現(xiàn)對供水設(shè)備的有效管理。
五、結(jié)束語
本文簡單地介紹了當(dāng)代供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理，分析了目前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業(yè)客戶管理的對策。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制當(dāng)中，供水企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場經(jīng)濟中發(fā)展的重心，把握主動權(quán)，達(dá)到經(jīng)濟效益最大化的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
1 國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀
面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認(rèn)識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當(dāng)前各大財險公司都將競爭重點從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念
保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化
經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)
我國的財險公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。
2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析
2.1 存在問題
中國保險業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。
2.1.1 誠信的缺失
保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險、補償損失的一種經(jīng)濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機。我國財險公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。
2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全
當(dāng)前我國財險公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務(wù)真正滿意。
2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善
當(dāng)前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓(xùn)重點往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠信體系尚未形成
無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會經(jīng)濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強。
2.2.2 為客戶服務(wù)的意識淡薄
雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達(dá)國家的保險公司在對客戶服務(wù)的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。
2.2.3 客戶服務(wù)隊伍建設(shè)滯后
我國財險公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務(wù)人才隊伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。
3 財險公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對策略與措施
與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進(jìn)措施。
3.1 大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)
3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會誠信體系
誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。
3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系
我國的保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。
3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化
我國財險公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對公司員工積極進(jìn)行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。
3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系
3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中
保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財險公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。
3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高
企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作
財險公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。
3.3 完善客戶服務(wù)管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國財險公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務(wù)。同時對服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度
一、電力營銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀
1.難適應(yīng)市場需求
由于電力營銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜，多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂，精確度不足等，導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動，使得電力營銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營銷的過程中并沒有對于大量終端用戶自身的特性進(jìn)行細(xì)致的研究與分析，這就導(dǎo)致了電力營銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場的快速發(fā)展。
2.營銷手段落后
如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國很多電力企業(yè)的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì)，客戶信息嚴(yán)重不足，無法準(zhǔn)確獲知用電市場的實際情況以及用戶的實際需求。
3.營銷人員服務(wù)理念落后
供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識、憂患意識、責(zé)任意識不強，在供電營銷服務(wù)過程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動、服務(wù)不規(guī)范等問題，導(dǎo)致供電營銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險。
現(xiàn)今我國許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識不足。如許多電力企業(yè)的營銷部分認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的營銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是，電力營銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容，只有對這些內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念，并且能夠在今后的市場競爭中取得良好的競爭先機。
二、電力營銷窗口服務(wù)管理的策略
1.做好人員的培訓(xùn)工作
強化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系?？冃Э己酥贫入m然只是一套書面制度，但是在具體實施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項技能，如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評價的技能等，這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時間管理的培訓(xùn)，消除時間壓力；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。通過培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國企中蘊含的豐富的人力資源，達(dá)到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺地、主動地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關(guān)系。
2.提高員工考核意識
績效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會監(jiān)督評價機制建立健全社會監(jiān)督評價機制，定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機會，持續(xù)地宣傳這項制度，通過不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試?yán)迷O(shè)定績效指標(biāo)和績效考核來規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項內(nèi)容用分值來體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實體現(xiàn)，并及時反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時，管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標(biāo)而努力。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細(xì)化營銷管理的重要意義精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過程中電力企業(yè)營銷人員應(yīng)當(dāng)注重根據(jù)客戶的實際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求，來對自身的營銷流程進(jìn)行合理的優(yōu)化。簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程，加快報裝速度，營業(yè)窗口應(yīng)實施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營業(yè)大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場。例如可以采用流程驅(qū)動的業(yè)務(wù)管理模式來對電力營銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進(jìn)行有效的整合與優(yōu)化，從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理平臺。
4.改良管理制度
改良管理制度對于細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細(xì)化營銷管理的進(jìn)行需要嚴(yán)格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業(yè)可以通過對于自身營銷管理制度的完善來提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力，從而能夠在擴展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注重分析各項工作問的邏輯關(guān)系和時間順序，從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠在提升管理制度精細(xì)化的同時促進(jìn)精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進(jìn)步。
5.創(chuàng)新電力營銷新理念
為了提高電力營銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營銷理論知識，而考核供電企業(yè)電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營銷過程中，必須重視客戶的實際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤增長之間的關(guān)系，企業(yè)營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)利益最大化。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象
[中圖分類號]F274
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務(wù)
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、項目管理、商務(wù)管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用客戶?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴?wù)管理目前已成為一個完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請求，進(jìn)行實時監(jiān)控管理?？蛻舴?wù)時代已到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場占有率。客戶服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)。
2 旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點
2.1印象管理與成功的人際關(guān)系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語速語調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識。
2.2良好的服務(wù)不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。
2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團隊管理
培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)。快樂服務(wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問題的角度不同，必然會產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當(dāng)然，簡單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場經(jīng)濟條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。
4 加強管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)
為了對游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請示報告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故、危及人身及設(shè)備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。
4.2提倡感動服務(wù)
服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動服務(wù)提升競爭力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造游客感動的方法。
4.3加強培訓(xùn)
強調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問題的分析能力、現(xiàn)場處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。
4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
首先服務(wù)要規(guī)范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會讓游客在接觸中體驗完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識，良好的溝通技巧，領(lǐng)會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
一、創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化
浦發(fā)銀行自建行以來，就把以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營管理的統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化作為全局性目標(biāo)，把服務(wù)管理滲透到經(jīng)營理念中。浦發(fā)銀行的服務(wù)理念就是奉獻(xiàn)觀念。只有對社會、對客戶講奉獻(xiàn)，才能全身心地提升服務(wù)水平。我們認(rèn)為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤不應(yīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標(biāo)，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價值。企業(yè)的經(jīng)營目的不應(yīng)只是利潤的最大化，更要注重客戶與社會效益的最大化。因此，我們的口號是：為了客戶的發(fā)展，奉獻(xiàn)我們的服務(wù)。在業(yè)務(wù)中堅持社會的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務(wù)理念，我們長期開展學(xué)慶“三老四嚴(yán)”作風(fēng)的活動，使員工能夠在兼顧內(nèi)涵與外延，倡導(dǎo)服務(wù)大眾、回報社會、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點設(shè)置與布局的科學(xué)合理，依靠金融產(chǎn)品與服務(wù)的一流優(yōu)勢，仰仗全行干部與員工的愛心與激情，把奉獻(xiàn)社會、服務(wù)客戶作為每個員工應(yīng)盡的職責(zé)，使員工能夠踏踏實實地為企業(yè)提供實實在在的服務(wù)，詮釋了我行對社會責(zé)任的認(rèn)識與理解，以傲人的成績邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。
二、建立服務(wù)制度，奠定服務(wù)基礎(chǔ)
自我分行建行以來，為了促進(jìn)我行以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升競爭能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過狠抓服務(wù)制度的建設(shè)，抓好服務(wù)的規(guī)范工作，將服務(wù)函蓋于整個業(yè)務(wù)過程。幾年來，我們在分行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們先后建立了多項服務(wù)管理制度并以此作為各項業(yè)務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老保障。
三、建立服務(wù)組織機構(gòu)，保障服務(wù)工作常態(tài)化
為了保障我行服務(wù)工作自始至終貫穿于業(yè)務(wù)工作的過程，使我行的服務(wù)工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一線為客戶服務(wù)。二線為一線服務(wù)的格局。我分行成立了以主管個人銀行業(yè)務(wù)和運營業(yè)務(wù)的副行長牽頭的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同時，成立了由有關(guān)部門組成的服務(wù)管理辦公室。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)管理辦公室每半個月召開一次列會，共同研究我行服務(wù)工作的新情況和新問題，有真對性的出臺一些提高服務(wù)工作的一些措施和辦法。
四、建立服務(wù)檢查機制，加大服務(wù)考核力度
為了保障服務(wù)制度的有效落實，我們建立了立體化的服務(wù)檢查機制。一是分行服務(wù)管理辦公室不定期的進(jìn)行檢查。二是組織各支行之間進(jìn)行互查。三是每季度分行關(guān)于部門通過電腦監(jiān)控系統(tǒng)定期對各支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行檢查。四是聘用行外有關(guān)部門對我行柜臺服務(wù)情況進(jìn)行“神秘人”檢查。
我們還建立和不斷完善了服務(wù)的考核機制，將員工的服務(wù)與其個人收入掛鉤，在《關(guān)于員工季度獎勵及考核分配的有關(guān)規(guī)定》中，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，員工的季度獎金同服務(wù)掛勾。
