護士優質護理報告匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護士優質護理報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、思想認識有待進一步提高。護理工作是最接近患者的基礎性工作，也是最能體現醫院優質服務和良好形象的工作，水滴雖小，卻能折射出整個太陽的光輝，就像護理工作，小到一個笑臉、一句問候體現出的是整個醫院的服務水平和整體素養，它對醫院整體形象的塑造起著不可或缺的重要作用。護理工作是醫患之間的劑，護理工作做的好，醫院與患者之間就能和諧相處，醫院各項工作就能很好的開展，

篇（2）

1 臨床資料

患者楊某，男，48歲。患者于10年前出現右髖痛，活動受限，曾在我院就診，診斷為“右股骨頭缺血壞死”擬行手術治療，患者因經濟原因拒絕手術。后因癥狀反復發作漸加重，伴左髖痛，活動受限，近4天疼痛劇烈而入院。入院時精神萎靡，皮膚黝黑，專科情況：查右股骨粗隆區叩痛，活動受限。4字征（+），Thomas征（+）。X線示雙股骨頭缺血性壞死，MRI示腰椎間盤突出。余常規血液檢查，ECG，胸片均正常，完善術前準備，于2010年6月28日在腰硬聯合麻醉下行右全髖置換術，手術順利，麻醉滿意。術后予抗炎，止血，脫水消腫，激素，護胃，營養神經等治療。出院時自覺癥狀基本消失，無特殊主述，腰椎、右股骨粗隆無壓叩痛，可活動。4字征（-），Thomas征（-）。復查X線示內置物位置好，于2010年7月14日治愈出院。

2 麻醉護理配合

2.1 麻醉前的護理。

2.1.1 術前訪視。術前一日訪視病人，對病情有一個全面的了解，包括病史、各項化驗檢查、診斷、采取術式、麻醉方法和術前醫囑。向病人詳細介紹麻醉的方法及需要配合的注意事項，解答病人的提問，消除其恐懼和焦慮，使病人獲得安全感和相對穩定的心態，贏得病人的積極合作，并且檢查病人腰部皮膚有無破損和感染，常規術前禁食禁飲6小時以上，以減少術中及術后惡心、嘔吐及誤吸。指導病人必要的訓練。指導病人深呼吸及吸痰，以減少肺部并發癥。

2.1.2 術前評估。通過與麻醉醫生、手術醫生的溝通進行麻醉評估，減少麻醉與手術并發癥及不良事件的發生率。

2.1.3 術前準備。按照麻醉醫生的麻醉預案，準備好各臺手術所需要的各種麻醉常規用品：0.75%羅哌卡因、1.73%利多卡因，一次性腰硬聯合穿刺包，中心靜脈穿刺包、動脈穿刺針，肝素水、加壓帶、常規準備急救物品藥品等。

2.1.4 儀器的準備。性能良好的麻醉機、心電監護儀、吸引器及藥品，氧氣。氣管插管用物、復蘇用器，并檢查儀器的性能備用。

2.2 麻醉中護理配合：

2.2.1 認真執行查對制度。入手術室前認真核對了患者的科室、床號、姓名、年齡、手術部位、皮試結果、術前用藥、有無過敏史等。

2.2.2 將病人妥善安置在手術床上，行心電監護、吸氧、測血壓和血氧飽和度。

2.2.3 建立靜脈通路：患者取平臥位，輔助麻醉醫生右鎖骨下中心靜脈穿刺，建立靜脈通路，并接上三通連接管，以便麻醉用藥。在麻醉開始前常規預防性擴容，輸入復方氯化鈉注射液500ml，以防止腰麻后引起血壓降低，術中確保靜脈通暢，并根據需要隨時調整輸液速度。

2.2.4 嚴格查對制度及無菌操作：協助麻醉醫生固定患者，消毒、配藥：嚴格按照無菌技術，倒碘伏消毒液，消毒穿刺部位，嚴格執行三查七對制度，檢查、核對局麻藥，協助麻醉科醫生抽取局麻藥，抽吸過程嚴格執行無菌操作技術，防止術后感染。

2.2.5 當麻醉醫生穿刺時應站在麻醉醫生的對面，固定病人的頭頸及雙腿，安慰、鼓勵病人，使病人保持好，防止摔傷，利于麻醉醫生穿刺。穿刺完畢，協助麻醉醫生妥善固定硬膜外導管，防止扭曲、滑脫，并立即使病人仰臥，調整手術床，在較短時間內使麻醉平面控制在手術需要的范圍，待平面固定后擺放手術，并密切觀察，確保病人安全。

2.2.6 密切監測病人生命體征，以便及時發現病人循環的狀態，心肌供血，心律變化及血液氧合的情況，常規吸氧。患者術中生命體征平穩，血壓波動在110-140/70-90mmHg，P90-110次/分，R20次/分 SPO2 99%。

2.2.7 應急準備。密切觀察患者，積極配合麻醉醫生處理并發癥。血壓下降或心率減慢，加快輸液速度，遵醫囑更換膠體或給予阿托品靜滴。呼吸抑制根據輕重加大氧流量或面罩給氧，一旦呼吸停止應立即配合麻醉醫生作氣管內插管等急救，惡心、嘔吐將頭偏向一側清除口腔分泌物，保持呼吸道通暢，遵醫囑給予止吐藥物如（昂丹司瓊8mg）鎮吐。此患者無潛在并發癥發生。

2.3 術后麻醉護理配合。

2.3.1 手術結束后協助麻醉醫生拔除硬膜外導管，穿刺部位用無菌紗布及膠布妥善固定，接術后鎮痛泵，協助固定好裝置，并告訴病人鎮痛泵的正確使用方法及出現問題時的聯系方法。護送病人回病房，整理藥品及器械。

2.3.2 麻醉后并發癥的觀察和護理。為預防腰麻后頭痛的發生，交待患者麻醉時不要抬頭，術后去枕平臥6小時，術中術后靜脈輸液，預防脫水。術后留置導尿，預防尿潴留。術后1-3天回訪，患者無不適。

3 個案特點

3.1 麻醉方法。股骨頭壞死患者一般為中老年，其各器官伴有不同程度的萎縮和生理功能減退，常合并多種慢性疾病，對麻醉耐受力較低。髖關節置換術需保證術中血流動力學穩定和心肌供氧的平衡，腰硬聯合麻醉可以保持血流動力學和心率的相對穩定，同時也能降低深靜脈血栓的發生率，手術前后IBP，CVP，HR，SPO2，ST段均無明顯變化，因此CSEA被臨床廣泛采用于髖關節置換術，但其作為一種麻醉方法，本身具有一定的危險性，需麻醉護士的密切觀察，主動配合，嚴格無菌技術，確保患者安全。

3.2 麻醉。患者右側髖部疼痛，左側臥位較為舒適，協助麻醉醫生時固定好病人穿刺，取屈曲位，背部與床垂直，雙手抱膝，兩腿屈曲于腹部，頭盡量向胸部屈曲，使腰背部弓成弧形。雙肩及雙側髂棘連線與地面垂直，保證脊柱不至扭曲。

3.3 中心靜脈壓、動脈壓監測。進行全髖關節置換術的患者大多數是中老年人，多數患有高血壓、冠心病、或其他臟器的慢性病，由體液調節能力降低，心、腦、肺、腎、肝等臟器的耐受性減弱，較青壯年更易發生肺水腫、心衰、腎功不全等。髖關節置換術創面大、時間長，最好進行中心靜脈壓監測，嚴格控制好出入量。麻醉護士要輔助麻醉醫生進行中心靜脈插管和橈動脈插管，以準確地進行心臟血流動力學監測、動脈血氧飽和度監測和血氣分析，同時注意輸液和失血等，根據手術出血量、尿量、中心靜脈壓情況及血氣分析，了解血容量多少、電解質、酸堿失衡情況，及時為麻醉醫生提供以上信息，有利于嚴格計算老年人的合理的液體及補血、補液量、輸液速度。從而維持循環、機體酸堿、電解質和內環境的穩定。

篇（3）

首先，開展優質護理服務示范病房——外1科護士周君談了自己在開展優質護理服務工作中的心得體會；護士長蔡嬡梅對開展優質護理服務工作的情況進行了總結；副主任王用強就如何加強醫護溝通、加強協調配合，共同做好優質護理服務工作的做法向與會人員作了介紹。

隨后，護理部總護士長銀瑞月就我院8月9日，啟動優質護理服務示范工程以來所做工作及下步工作打算作了安排部署。

最后，副院長王成緒作了重要講話，指出，今后醫院之間的競爭就是服務質量的競爭，衛生部“三好一滿”活動也把“服務好”放在首位，他強調，全院干部職工都要參與到優質護理服務工作中來，充分了解開展此項活動的目的意義，這項工作做好了，對于增加醫院病源，提升醫院社會形象均會產生積極影響。

為了積極落實在全院開展的衛生部“優質護理服務示范病區”活動，骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。

3月底，護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案，4月1日，“護理優質服務”活動正式啟動，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。

活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，體現了骨科護理觀念的更新和改進，體現了骨科的優質護理服務。

骨科在短短兩個月爭創優質護理服務示范病區活動中，加強溝通交流學習，赴青島學習了先進的管理經驗和護理模式，深刻領會了在開展護理服務過程中貫徹基礎護理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護理方法和總結出部分好的經驗。

1、創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。

2、創建活動離不開護理部的精心指導。護理部張玉蓮主任與外二總護士長趙桂娥護士長研究決定，制定了各科室爭創優質服務示范病區的方法和措施。隨后，骨科召開全科護理人員會議，學習傳達了護理部決定，同時，結合骨科實際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護士為中心，聽取護士對排班的建議，目前我科排班探索采取實行小組包干制，將護士分層使用，為患者提供全程護理服務。

針對骨科61張床位，僅有17名護士及6名護理員的現狀，護理部新增派我科2名護士，分為三個責任組，每個責任組的組長為高年資護士，并配有低年資的輔助護士及護理員，責任護士需做要求較高的患者康復鍛煉及心理疏導等，低年資護士可以加強基礎護理等。夜班為雙班配有一名護理員，分為兩個責任組，大家分工合作，并且梳理工作流程，明確崗位職責，組長根據護囑部署工作，并于每日晨交—班。排班實行小組包干制，使全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量。

3、創建活動需要不斷推出新的服務措施。近期骨科新購置了五張預防壓瘡的氣墊床，新增兩臺心電監護儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護理設備，并且護理人員加強與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研制了用于腿部術后預防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創新、人性化服務。

4、創建活動需要大力改觀病區就醫環境。我們配發了陪人卡，增設了醫院統一配置的陪人床，進一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養環境。改善了以前晨間護理不到位不徹底，晚間護理流于形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對他們給我們提出的工作建議認真落實，此舉受到患者及陪人高度贊揚，建立了和諧的護患關系。

住院患者對護理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱贊骨科的護理工作，使他們放心、安心。病人說：“對于骨科的護理工作很滿意，不但服務好，而且觀察仔細樂于和我們溝通，功能鍛煉指導非常的認真，非常好”。

5、創建活動離不開每項操作規范的文明用語。在晨交—班會上大家踴躍學習，在操作時盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優質護理服務，骨科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進一步體現了護士的專業價值。

6、創建活動離不開細致、全面的護理服務。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務，在保證治療的基礎上，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務。晨間護理，認真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理也能保證仔細清掃，保持每個床單位整潔干凈并協助患者取得舒適的臥位，協助患者更衣、叩背咳痰等等。

骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護理技術和要求，護理人員會認真評估患者，根據護囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。

骨科術后患者大多需要進行康復功能鍛煉，骨科全部護理人員扎實學習康復鍛煉方法，不斷總結經驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛煉體系，以高年資主管護師為主的護理組每日根據患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎護理的實施中很好的與護理技術相結合大大提升了護士的專業技術價值。我科還針對不同的患者制定了出院后的康復功能鍛煉計劃，將患者康復指導由醫院延伸到家庭，并接受患者康復方面的問題的咨詢與技術指導。

7、創建活動離不開全科醫護人員爭創優質服務示范病區的滿腔熱情。迎合醫院創建優質護理服務病區的活動，我科為了繼續提高全體護理人員的基礎護理理念和技術，在護士節來臨之際，特舉辦基礎護理技術比武活動，全科護士及護理員積極響應，練習基礎護理技術，爭創技術能手。并且評選出在文明用語和微笑服務方面表現優秀的微笑天使，大家都表示要向先進學習，人人爭創先進，為科室爭創優質服務示范病區做出自己最大的貢獻。

同時，骨科對患者的優質服務起到了很好的示范作用，在我科進修的基層同志，也能很快融入到這個集體中來，在短短的兩個月進修期間，她們看到的、聽到的、感覺到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，并表示要以骨科這種工作作風為榜樣，時刻激勵鞭策自己，為骨科爭創優質服務示范病區貢獻自己的力量。

在開展優質服務示范病區活動中，骨科取得了一點成績，這離不開院領導、醫生、護士、及各個相關處室的大力支持，在今后的工作中，骨科還需要繼續加倍努力，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護，為病人創造優質溫馨的示范病區。隨著“優質護理服務”活動逐步深入，骨科將會做的更好，讓患者更加滿意。

護士長年度個人述職報告2

一年來，在院領導和護理院長及科護士長的領導、幫助和指點下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作計劃，完成了XX年護理計劃90%以上，現將工作總結情況如下：

一、認真落實各項規章制度，嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。

1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。

2、堅持了查對制度：

（1）要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1—2次，并有記錄；

（2）護理操作時要求三查七對；

（3）堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。

3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅持床頭交接—班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。

二、提高護士長管理水平

1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。

2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。

3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。

4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。

三、加強護理人員醫德醫風建設

1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護士參加xx賓館、xx賓館的禮儀培訓。

3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。

4、每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。

5、對新分配的護士進行崗前職業道德教育、規章制度、護士行為規范教育及護理基礎知識、專科知識、護理技術操作考核，合格者給予上崗。

護士長年度個人述職報告3

2005年，是可喜的一年、收獲的一年、彰顯朝氣的一年！我們xx醫院在院領導的正確領導下，通過全體醫護人員的共同努力，管理制度逐漸規范、工作程序進一步完善、學術研討縝密推進、業務領域穩步拓寬，各科室人員在各自的工作崗位上盡職盡責，使醫院整體上呈現出一個循序漸進、健康向上的良好發展態勢！

我從2005年7月份進入xx醫院工作以來，在所有同事的幫助下，很快對醫院的人員結構、軟硬件設備有了一定的了解，使自己迅速進入角色，投入到自己的工作崗位上，在進一步的工作中，我還對醫院護理工作方面的一些環節提出了自己的一點建議，并在征得院領導的認可后，積極著手分步實施。

經過幾個月后，承蒙院領導對我工作上的信任，委以重任，把護士長這一重擔交給了我。為了把工作做細、做實、做扎實我便進一步注意觀察我們護理隊伍中的每一個成員，摸索她們的脾氣性格，掌握她們工作中的優缺點，并根據大家不同的特點，分別制定了有針對性的工作計劃，有條不紊地把預定的工作目標逐一實現，但由于我剛來醫院不久，又是一個特別缺乏工作經驗的年青人，我意識到，要想把工作做好，就必須努力在生活上關心每一個人，在思想上貼近每一顆心，化解每一個可能成為工作中的磕磕拌拌，不玩虛套子，不耍眼前花，嚴格要求自己，以身作則，帶動全體護理人員，在思想上提高自己，在業務上鍛造自己，更好更優質地完成護理任務。

篇（4）

2.召開護士長例會

3.組織護理學術講座

4.下半年護理持續質量改進項目開題報告

5.護理業務查房

6.護士長工作半年度評價

7. 檢查"開展滿意服務活動，提高護士服務品質"優質護理服務舉措實施情況

8.落實《患者安全目標》，進行"醫院安全文化"建設活動，積極倡導醫護人員主動報告醫療安全(不良)事件的制度(非處罰性)與措施

x月

1.護理質量檢查及護理行政查房

2.召開護士長例會

3.組織護理學術講座

4.季度護理質量檢查

5.組織護理人員護理技能操作考試

6. 組織學習中醫護理常規及技術操作規范。

7.檢查立項課題的進展情況

8.落實《患者安全目標》，嚴格執行手衛生，落實醫院感染控制的基本要求

x月

1.護理質量檢查及護理行政查房(護理質量安全管理考核：護理核心制度、重點科室關鍵環節管理、護理不良事件管理)

2.召開護士長例會

3.組織護理學術講座

4.舉辦一次護理技能競賽：外周靜脈留置操作競賽

篇（5）

選取景德鎮市第三人民醫院2013年8月份到2014年8月份的100名護士為研究對象，均為女性，年齡22～47歲，平均(28．3±4．4)歲。中專學歷24例，大專學歷45例，本科學歷31例。工作經歷為1～3年，平均工作經歷為(1．3±0．2)年。隨機分為對照組和觀察組，各50例。兩組護士在一般資料的比較上，包括年齡、學歷、工作經歷均相仿，無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

對照組護士景德鎮市第三人民醫院實施護理管理，觀察組護士則實施護理管理，護理管理主要內容包括:

1．2．1強化法制觀念，完善管理制度

護士充分認識護理安全的重要性，讓護士認識到安全是生命，質量是尊嚴，從而嚴格要求自身，約束行為舉止，組織護士進修學法懂法，增強自身的法律意識。

1．2．2加強專業理論與技能操作的培訓

制定和完善護士規范化培訓方案，實施專業技術理論培訓并定期考核。護理工作要求護士熟悉各項專業理論，并熟練掌握搶救與應急技能。

1．2．3加強醫患交流，落實人性化服務

護士需主動與患者以及患者家屬交流和溝通，加強人文關懷，對患者耐心解釋所患疾病的相關知識與應當注意的事項，配合醫護人員的治療。涉及醫療性強的細節，需要請主治醫師詳細告知，防止因護士交代不當導致醫患糾紛。

1．2．4落實差錯事故報告記錄制度

對差錯事件進行報告記錄，確保護理安全，并強化質量控制，鼓勵護士積極上報護理工作中的安全隱患。

1．2．5強化護士的慎獨意識

護理工作與患者的生命安全息息相關，因此需要培養護士具有慎獨意識，體現醫護人員對患者生命健康的重視和負責任的態度，對加強護理工作質量具有促進作用。

1．3觀察指標

對兩組護士護理工作中出現的不良事件以及護患糾紛事件進行統計和記錄。采用自擬護理滿意度調查問卷對兩組患者的護理滿意情況進行調查，每組抽取同期患者各50例，并組織兩名護理人員進行問卷的發放以及統計，滿意度主要針對患者對護士的服務、治療流程、護理服務等情況的滿意程度進行評估。分值范圍為0分到100分，分值越高表明滿意程度越高。分值在85分以上，則計為非常滿意;分值為60分到84分，則計為滿意;分值在59分或以下，則計為不滿意。問卷共發放100份，有效回收100份，回收率為100%。

1．4統計學方法

采用SPSS14．0軟件對研究數據進行處理，采用卡方檢驗對計數資料進行處理，統計學意義以P＜0．05表示。

2結果

2．1兩組護理不良事件及護患糾紛事件比較

觀察組護士的不良事件發生率及護患糾紛發生率明顯低于對照組(P＜0．05)。

2．2患者對兩組護士的護理滿意度比較

患者對觀察組護士的護理滿意度高于對照組(P＜0．05)。

篇（6）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號：1004-7484（2013）-11-6404-02

門診流程指的是患者至醫院就診的全過程，其中各環節方便、快速及準確與否，對醫院醫療質量與就醫秩序有直接影響[1]，甚至會對醫院聲譽有重大影響。通常情況下，患者在門診中就診時，一次看病所需時間為1.5h-1d，在就診過程中需要進行多次排隊與付費，就診速度較慢且流程較多，門診護理工作效率較低。為給門診患者提供有效、便捷的護理服務，促使患者候診時間大幅縮短，我院門診在2011年4月至2013年7月間展開門診流程再造，開展優質護理服務示范工程活動，實施效果顯著，現將相關情況報道如下。

1 方 法

1.1 在門診流程再造中開展優質護理服務示范工程具體措施

1.1.1 提高認識 門診服務屬于醫院服務中首要環節，是患者對醫院醫療水平與服務質量展開評價的第一窗口。門診護理服務質量可對醫院整體水平予以直接反映，不僅會對醫院名譽有直接影響，同時也與醫院整體效益密切相關。因此，對門診護理人員整體素質加以提升，在門診流程再造中開展優質護理服務具有重要意義。

1.1.2 深入學習優質護理服務相關知識 優質護理服務是堅持患者中心原則，加強基礎護理，開展護理責任制并對護理專業內涵加以深化，促使護理服務質量整體提升。為保證我院門診護理人員對優質護理服務有準確把握且深入領會相關精神，在開展活動前，我院門診加強優質護理服務宣傳力度，在全體門診護士間展開優質護理服務相關知識全員培訓，在活動開展后定期進行后續培訓。

1.1.3 對門診硬件設施加以改造 堅持以患者需求為中心原則，對舊有門診科室布局進行改造，調整了一站式服務臺至大廳中心位置，對功能相近的科室進行整合，超聲科搬遷就近于產科及婦科診區，改擴建門診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫提供了便利；分樓層設置掛號繳費處，各診區設置“分診排隊叫號系統”，合理分流集中排隊現象，有效維護就診秩序；增加了足夠數量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來院檢查的病人設立了“愛心茶點站”免費提供餐點；立體完善了門診引導標識系統方便病人查找。

1.1.4 在門診流程再造中開展優質護理服務 ①實施全程護理：對于行動不便或有特殊需要的患者在門診就診檢查，專業導診人員應主動提供陪送服務，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實施無縫隙護理服務：門診護理人員工作任務較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護理服務，同時還應對門診醫師與各醫技人員予以有效配合。在實施門診流程再造中，所有門診護理人員均應將導診胸牌佩戴完善，當患者需要幫助或出現任何疑問時，應及時、主動迎上，以親切、耐心、負責的態度為其詳細解答，并且在護理工作中應真正落實首問首診負責制，堅持“以患者為中心”的護理服務原則。③檢查報告集中發放：保證所有患者各檢查報告可在門診一站式服務臺直接領取，確保患者可及時獲得檢查報告。④成立門診護理組：由一站式服務臺、各分診臺、采血室等門診護理崗位人員組成門護組單元，形成靈活調派機制，根據各崗不同的高峰時段，及時調派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗的病人較多，可將服務臺護士調至采血室，增開采血席位，加快速度。⑤執行彈性排班制度：導診護士應提前40min到崗開始接待分診工作，各分診臺與采血室護士提前20min到崗，服務臺中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來晚到的病人也能夠得到及時、周到的服務。

1.2 觀察指標 利用我院自制滿意度調查表對門診患者護理工作滿意度進行評價，對2011年6月（未實施優質護理服務）與2013年6月（實施優質護理服務）門診量進行分析，統計患者滿意度與門診量提高率。滿意度調查表總分為100分，共有5項評價內容，經專家審定，我院自制滿意度調查表具有較高效度。

2 結 果

與實施優質護理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

3 討 論

3.1 促使護理人員整體服務意識提高 在門診護理人員和患者短時間接觸中，由于外地患者較多，護理人員工作量大且工作范圍較廣，時常會出現護理疏漏等問題。通過在門診流程再造中開展優質護理，可促使門診護士“首問首診負責”意識得到強化，促使護士由原來的被動服務轉變為主動提供幫助、積極接送，對患者問詢中存在的實際困難加以主動解決，從而促使門診護士整體服務意識顯著提高。

3.2 促使護理工作效率顯著提高 利用叫號系統可促使患者按照語音叫號進行安心等候，有效消除門診患者插隊及圍觀等秩序混亂現象發生幾率，有效減少護理人員工作量，同時促進門診工作效率顯著提高。將門診患者檢查報告予以集中發放，可利用自主打印機進行檢驗報告打印，促使護士工作量大幅減少。

3.3 促使患者護理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務，可促使患者待診時間大幅縮短；經門診窗口的合理布局，對門診流程加以優化，開展優質護理服務示范工程，可促使門診服務質量顯著提高，實現良好社會效益與經濟效益。在我院門診開展門診流程再造并實施優質護理后，患者滿意度提高率為18.2%，門診量升高率為25.4%。

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.25.177

引言

我國自2010年起，制訂了一系列關于醫療改革的方案。自該方案施行以來，衛生部便全面啟動開展“優質護理服務示范工程”活動，該活動以“夯實基礎護理，為人民群眾提供滿意服務”為奮斗目標[1]。我院為了深入貫徹落實全國衛生工作會議精神以及吉林省衛生廳的相關文件要求，根據患者的實際情況，我院全面開展了優質護理服務工作，有關實踐證明，我院在不斷總結經驗的基礎上給予患者引導、示范和推廣優質護理示范工作，幾年來，我院的優質護理工作的開展和不斷地深化、改進，患者的滿意度高達85％以上[2]。本文對臨床上開展優質護理的管理探析做出以下報告:

1資料和方法

1.1一般資料

我們醫院共有患者病床床位數共有1002張，其中，手足外科40張床位，骨外科有14名護理人員，根據學歷的不同分為：2名中專生畢業，5名專科學歷，7名本科畢業生；根據職稱職位的不同分為：6名護士，7名護師，2名主管護師。以收治的100位患者為研究對象實施優質護理干預措施并對臨床上患者的治療效果實施分析。

1.2實施方法

1.2.1重建服務精神，改善道德良知。為了配合醫療改革更好更快的進行，制定相關的活動方案，我們醫院成立并創建了一個素質頗高的“優質護理”領導小組。為了明確醫療改革的具體目標，達到質量、服務以及醫德均要較高質量的三好一滿意的目的，我院全體護理人員按照“優質服務活動方案”要求；努力做到使患者真正的滿意，社會輕松，政府稱贊，為構建和諧的醫患關系打下堅實的基礎。護理人員按照優質護理服務標準要求，明確自己的工作目標，要求落實基礎護理工作，與患者構建和諧的護患關系[2]。1.2.2做好相關的宣傳工作，為了配合醫療改革的工作順利進行，醫院各個科室在病房的走廊張貼優秀護理人員的照片以及護理人員的相關事跡。為了使患者有一個良好的心態接受治療，在患者的住院治療過程中，護理人員應將“優質護理服務”的核心內容、開展的目的、具體操作方法及收費標準打印成書面文字形式使患者以及其家屬充分的了解醫療改革。1.2.3護理部親自指導科室工作，制定了具體切合實際的工作流程、制度、規范，為了最大限度的發揮護理人員主觀能動性，科室分成兩個護理小組，進行小組之間的評比。在患者的住院治療護理過程中，每個小組的責任護士和責任組長，針對不同的病人和病情，制定出切實可行的護理計劃，按計劃細心、耐心、專心的服務好患者的臨床治療、護理、和生活，助理護士應配合主管醫師照料臨床病人的起居，密切觀察并記錄患者的臨床癥狀并報告主管醫師。在患者入院治療之后，護理人員應負責患者住院期間的各項專科治療、基礎護理以及健康指導，落實患者康復出院后的復診，針對患者的治療全程做到專人護理。責任組長應每天落實本組工作，并檢查具體護理工作的護理效果，護理人員應負責病情較為嚴重的患者的治療全程，護理人員必須落實患者的具體護理操作過程以及患者的具體檢查措施[3]。1.2.4制定人性化陪護制度及探視時間“優質護理服務”不能簡單地等同于“無陪護病房”，家屬的態度和行為是穩定病人情緒的重要因素。病人普遍認為，圍術期如果無家人陪伴在身邊，缺少親情支持，難以接受。科室還根據病人病情嚴重程度及治療階段制定陪護制度，當病人處于恢復期或病人自理能力較好時，不安排陪護人員，由護士進行照顧；當病人在術后1-3d內或自理能力較差或病情較重時，安排家屬陪護，有家屬陪伴在病人身邊，讓病人心理得到安慰和鼓勵，可增強他們戰勝疾病的信心。1.2.5護理文書的改革我院在實施優質護理服務以來先后幾次修訂改進了護理文件書寫標準，使其更適合工作的需要，從基礎護理到專科護理，從普通病人護理到危重病人護理，除護士交班報告外，其他護理記錄幾乎全使用表單式、簡單明了，節約了護士的工作時間，護士有更多的精力照顧病人，實現了“為把時間還給護士，把護士還給病人”的服務要求，護理人員有更多的時間積極主動的與患者進行心理上的溝通交流，對患者做好相關的基礎護理措施，落實對患者的護理措施，護理人員有更多的時間配合患者進行治療。1.2.6定期對住院患者進行滿意度測評，并將患者的反饋意見及建議及時給與整理，進行綜合分析原因進行整改，患者滿意度不斷提高。（見表1）

2結果

優質管理工作前后，將護理服務結果進行對比，護士的護理工作完成情況與患者的滿意度結果差異明顯，具有統計學意義（P<0.01）。

3討論

隨著國民經濟的提高以及人們生活水平的提高，患者在住院治療使對護理的治療質量有著更高的要求，此種情況下，優質護理成為首選方案，那么優質護理管理是實現優質服務的可靠保證。優質護理可以為患者創造良好的住院環境,患者以及患者家屬的理念通過整體護理的實施也得到了改變,護理人員的積極主動性得到了明顯的提高。患者以及患者家屬的法制意識得到了增強,患者的滿意度得到了極大地提高,患者的自我保護意識有所增加，醫患事故也得到了有效的控制。整體的優質護理可以提高患者戰勝疾病的信心，緩解了患者的心理壓力，減輕了社會負擔，在臨床上具有廣泛的推廣意義，體現了醫療改革的優勢[4]。

參考文獻

[1]成翼娟.夯實基礎履行責任努力為人民群眾提供優質護理服務[J].中國護理管理,2005,10(3):11.

[2]蘆雅琳.趙鶯柳,鐘秀卿.基礎護理與專科護理是護理專業發展的雙翼[J].現代臨床護理,2003,8(3):45-46.

篇（8）

1　資料與方法

1.1　資料

我院編制床位490張，設有15個臨床科室，護士人數256人，護工16人，床護之比1：0.42，平均每月收治病人2190人次左右，平均床位使用率106.9%。

1.2　方法

1.2.1　優質護理服務的措施

1.2.1.1　成立優質護理服務示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決實施優質護理服務工作中存在的問題，改變以往護理模式和護理管理方式，推進護理工作。

1.2.1.2 改變工作流程，護士從流水線作業轉變為點對點服務，改變了以往一個病人要面對幾個護士，現在一個責任護士負責5-6個病人的護理，為患者提供連續全程的護理服務。從病人一入院的接待，每日評估病人的病情、檢查結果、心理狀態等后，除了落實常規的治療搶救外，做以下工作：

（1）制定相應的健康教育計劃，飲食指導、活動安排等；（2）出具護囑單：生活護理的種類及次數。并根據以上內容制定了表格文書，使每班護士明確職責。同時將基礎護理和專科護理緊密聯系在一起，在基礎護理、生活護理過程中完成對病人的病情觀察、并發癥的預防、機體狀態的評估、危險因素的評估、病人安全的保障。同時把工作臺從護士站移到病人床頭，護士們基本都和自己的病人在一起，更有利于病情的觀察和貼心的照顧，密切了護患關系。

1.2.1.3 創新護理管理，落實好優質護理服務，讓病人滿意，讓護士滿意

（1）改變排班方式，兼顧臨床護理需要和護士意愿，根據不同年資護士的工作能力與不同時段的護理內容合理安排人員，增加8-17班，減少交接班次數，增強護理工作連續性，保證護理安全與質量；（2）科室護理組織結構實施扁平化結構，根據護士的職稱與工齡進行分層管理，體現能級對應：主管護師擔任護理組長，5年以上年資護士擔任責任護士，1-5年低年資護士主要承擔生活護理；（3）實現臨床護士責任制落實，責任護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等，滿足患者要求[4]；（4）將每位護士所管病人的護理質量進行每月考評，選出病人最滿意的護士，并納入績效考核，與評優、晉升相結合，體現多勞多得，優勞優酬，調動護士工作積極性。

1.2.1.4 落實基礎護理　“優質護理服務示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務。（1）找出影響基礎護理質量的因素有：護理人員從思想上重視不夠，心理上排斥這項工作，認為會降低護士在社會中的形象；（2）針對影響因素制定相應措施：①通過學習討論衛生部及河北省優質護理服務相關文件及護理職責，轉變護理人員對基礎護理重要性的認識。②護理部領導帶領護士多次去率先開展優質護理服務的上級醫院觀摩參觀，使護士真正理解護理服務的內涵；（3）加強基礎護理技術操作培訓。結合衛生部頒布的《臨床護理技術操作規范》制定了《臨床護理技術操作標準流程》，以此為標準對護士進行培訓，并將基礎護理質量控制納入“三基”考核中。

1.2.2 評價方法　通過非懲罰性自愿上報系統對護理不良事件進行分析。將2010年1月-12月護理不良事件的發生率及種類作為對照組，將2011年1月-12月實施優質護理服務以來，護理不良事件的發生率及種類作為實驗組。兩組作統計學分析。

2　結果

實施優質護理服務前后，護理不良事件（包括燙傷、墜床跌倒、導管脫落、壓瘡、用藥缺陷、核對差錯、儀器設備危險）發生率比較：對照組住院20312人次，不良事件發生32例，不良事件發生率0.19%；實驗組住院22217人次，不良事件發生20例，不良事件發生率0.09%。實驗組不良事件發生率低于對照組，（p

3　討論

3.1　近年來，病人安全問題已成為醫院質量管理關注的焦點，病人安全是全世界醫院共同面對的問題，受到各國政府和世界衛生組織的高度關注[5]。護理工作與患者接觸最直接、最連續、最密切、最廣泛。護士在實施優質護理服務過程中，要對患者病情、自理能力進行評估，制定適合患者的個體化服務內容和健康教育項目，在落實基礎護理的同時，能及時發現平時易遺漏的有價值的病情信息，從而及時采取有效措施避免不良事件的發生。

3.2 開展優質護理服務是優化醫院服務，促進醫患和諧的切入點，責任護士包干床位后，使護士主人翁意識加強，對所管病人的病情、檢查、結果等主動了解，并主動完成相應的治療、護理、提高了護理質量。開展優質護理服務后，患者燙傷、墜床等意外傷害的發生率明顯下降。

3.3 在實施優質護理服務過程中，也發現護士的健康教育能力與病人的溝通能力及對于不同病人風險因素的評判能力參差不齊，特別是低年資護士較弱，護理管理者實行護士分層管理的同時，也要加強對他們的規范化培訓，幫助他們強化評判性思維以及風險防范安全意識，全面提高護士整體素質，從而最大限度消除護理不良事件的隱患，促進人類健康事業的發展。

參考文獻：

[1]　劉瑋琳，葉文琴.加拿大Mcgill大學對護理差錯的認識和處理[J].南方護理學報，2003.4（10）：94.

[2]　李漓，劉雪琴.我院護理不良事件報告制度的建立與實施[J].中國護理管理，2007.7（11）：54-55.

篇（9）

【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0212-02

優質護理的概念是：以病人為中心，加強基礎護理，從整體上優化護理服務水平。 在2010年全國護理工作會議上，使護理工作貼近病人、臨床、社會成為主旨；夯實基礎護理，提供讓患者滿意的服務成為會議的主題[1，2] 。優質護理展示了醫院的形象，為護士達到護理目標指引了方向。一些報告、績效或者數據等只能體現護理的表觀特征，住院病人的評價才是衡量護理工作優質與否的關鍵。2012年5月到2013年11月，我院婦科護理組開展了優質護理服務，經臨床實踐取得了滿意的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以在2012年5月到2013年11月期間，我院共計收治的267例婦科住院病人為研究對象。隨機分為試驗組135例和對照組132例，分別開展常規護理服務和優質護理服務。試驗組年齡（35.7±8.5）歲，包括子宮肌瘤 45例，子宮頸癌27例，卵巢囊腫22例，功能性子宮出血15例，異位妊娠11例，子宮內膜癌9例，絨毛膜癌6例；對照組年齡（36.1±8.2）歲，包括子宮肌瘤 44例，子宮頸癌27例，卵巢囊腫21例，功能性子宮出血15例，異位妊娠11例，子宮內膜癌9例，絨毛膜癌5例。兩組患者在年齡、所患婦科疾病、精神意識等一般資料上差異不明顯。

1.2 優質護理的主要方法

1.2.1 管理方面：充實一線護理人員數量，臨床崗位護士的比例要超過占護士總數的95%，力爭做到“一患一護”；廢除繁瑣文件書寫，簡化文書，提倡護理文書表格化，原則上書寫文書時間不能超過30分鐘；杜絕多輸液；實施護理責任包干制，做到人盡其責，避免安排護士過多的任務[3，4]。

1.2.2 加強基礎護理：護理人員做到每天整理病床3次，制作護理工作日程表，并嚴格遵守。日程表內容應包括： 為婦科患者剪指甲、洗頭、溫水擦浴；按時更換病患床單及患者衣物；PICC 置管護理；強化健康教育，特別是心理健康教育；出院隨訪；大掃除等。同時制定婦科疾病患者對護理內容及護理服務滿意程度調查表，加強婦科疾病患者對護理服務的權重[5]。

1.2.3 加強護患溝通：堅持做到每日主治醫生、護士長、責任護士查房，護士主動巡視病房，及時發現并解決問題。溝通與關懷是患者對優質護理內容的最大期待，這與婦科病人特殊情況和心理有關。護士在與患者的溝通中，做到文明、禮貌、耐心，體貼、體諒、關心病人，以病人為中心，形成良好的護患關系，是婦科病人認為護理服務滿意與否的關鍵因素[6]。

1.3 研究方法：在出院前一天，調查和記錄兩組住院病人對護理人員的服務態度、技能、用藥和疾病知識的健康教育等內容的評價，并記錄患者對護理服務的滿意度。

1.4 統計學方法：將調查結果建立數據庫，采用SPSS 11.5統計、分析調查數據，兩組樣本比較進行t檢驗。P

2 結果

2.1 兩組婦科疾病患者對護理人員的服務態度、技能、用藥和疾病知識的健康教育等內容的評價比較見表1。

3 討論

本研究旨在調查優質護理服務在婦科中的開展情況，探討優質護理服務對促進護患關系和諧的影響。經本次研究發現：試驗組在婦科疾病患者對護理人員的服務態度、專業技能、健康教育的評分及滿意度方面明顯高于對照組，差異顯著。這說明提供優質護理服務既能規范護理人員的態度、提升專業技能，同時也能顯著提高婦科患者對護理服務的滿意度，對形成良好的護患關系有重大推動作用。

綜上所述，優質護理服務的實施能切實改進護理工作質量，提高婦科患者對護理服務的滿意度，極大改善護患關系，值得推廣。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知[S].20100119.

[2]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].20100122.

[3]Risser NL. Development of an in trument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primay care settings[J]. Nursing Research，2009，24（ 2） ： 45 - 51.

篇（10）

2010年1月27日，衛生部在江蘇南京召開了全國護理工作大會，正式啟動創建“優質護理服務示范工程”活動，該活動的主題是：全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。優質護理是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調支持，用優質護理質量來提升患者和社會的滿意。神經內科根據會議精神，結合科室具體情況，于2011年6月1日開展優質護理服務活動，取得較好的效果，現將方法和結果介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經內科是筆者所在醫院的重點科室之一，開放病床30張，護士15人，其中主管護師3人，護師3人，護士9人，床護比為1：0.5。護士大專學歷占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召開動員大會，組織學習相關文件 為了提高護士對優質護理服務活動的認識，全院召開職工動員大會；護士長和質管員參加護理部組織的集中培訓，并到開展優質護理服務示范病房的上級醫院進行考察學習以及接受衛生行政部門或上級醫院的指導，科室制定學習培訓計劃，并組織實施，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，《臨床護理實踐指南（2011版）》，《綜合醫院分級護理指導原則》，《基礎護理服務工作規范》，《護士條例》等標準要求，扎實推進優質護理服務。對護理人員進行三基培訓，鞏固護理知識，并加強專科理論和技能培訓，擴大知識面，學習新技術新知識，對年經護士實行規范化培訓，提高臨床溝通能力和觀察能力，以保證護理質量，對高年資護理人員進行倫理道德、法律、護理風險意識培訓，加強行為規范和自我監督，使他們對低年資護理人員起到質量把關和技術指導作用[2]。基礎護理是根基，理論是實踐的基礎，是實踐的指南，任何的操作實踐都離不開理論的支持。護士通過反復的學習，明白了優質護理服務的意義，掌握了其內涵，大家熱情高漲，積極想辦法，為科室護理工作出謀劃策，努力將科室營造成為溫馨的家庭式病房，讓患者感受到滿意的服務環境。請專家給全院職工進行《溝通的技巧》，《自我推銷》等工作能力的培訓。美國的一個醫療報告顯示，66%的醫療錯誤與工作人員人際關系差、溝通不暢有關。團隊之間溝通良好能為患者提供更好的服務[3]。

1.2.2 增加人力，物力，財力的投入 增加臨床護理人員，衛生部印發的《2011年推廣優質護理服務工作方案》中指出，要根據各病房（病區）護理工作量和患者病情配置護士，床護比至少達到1：0.4[4]。2011年醫院新增加護士56人。購買流動護士站，移動式洗頭機、吹風筒、剪發用具等。增加臨床科室護士每人每月100元津貼，大夜班津貼50元/（次·人），小夜班津貼40元/（次·人）。將護士站移到患者身邊，讓護士更貼近患者、更貼近臨床，護士將主動服務理念運用于護理工作中，為患者提供方便、高效、安全、優質的護理服務。

1.2.3 改革護理服務模式，體現人性化 （1）實行APN排班模式，A1班7：30～16：00 4人，A2班7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；這種排班模式體現了護士工作的連續性，減少了交接班的次數，只有N班是一人熬夜，滿足了護士的意愿。（2）實行小組包干制，科室分為兩個護理小組，每組分管15例患者，設有護理組長1名，負責本組的護理質量和危重患者的治療、護理，并檢查、監督本組的治療和護理完成情況，每位責任護士負責自己所管患者的評估，各種治療，基礎護理、生活護理、心理護理，健康宣教，指導及協助功能鍛煉，出院后的電話回訪。（3）合理滿足護士的需求，每次排班前兩周，護士有事情，提前跟護士長講，護士長在排班時最大限度的滿足護士的意愿，實在滿足不了，跟護士解析清楚，杜絕排班無秩序現象，有利于護士與護士之間的團結協作，有利于護士和護士長關系的和諧，有利于提高護士的工作熱情，有利于建立凝聚力的團隊。（4）基礎護理和專科護理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，每位責任護士接待患者后，首先進行自我介紹，介紹主管醫生、科主任、護士長，病室的環境及科室的工作制度，各種醫療設施的使用方法；送開水到床頭，介紹同病房的病友，解除患者的思想顧慮；并對患者進行評估，執行長期醫囑和臨時醫囑，介紹用藥的作用和副作用及用藥的注意事項，各種檢查的意義和注意事項，做好各項基礎護理，神經內科急、危重癥患者多、患者致殘率、致死率高，生活不能自理患者多，基礎護理任務重。2010年12月衛生部頒發的《醫院實施優質服務工作標準（試行）》要求“不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者”，這就意味著護士的工作有所增加[5]。護士要協助患者翻身、床上擦浴、床上洗頭、理發、足部清潔、修剪指甲、剃須、面部清潔和梳頭等，保持患者皮膚的清潔，干燥，使患者舒適，防止壓瘡的發生；協助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，預防肺炎的發生。對患者進行健康宣教，介紹疾病產生的原因，給予飲食指導，強調功能鍛煉的重要性，并協助、指導、督促及為患者進行康復鍛煉。患者及家屬對護士的專業化照顧更加放心和滿意，陪護率下降，減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。（5）針對神經內科老年患者多，認知功能障礙患者多，難以記住及容易忘記的特點，科室開展形式多樣的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板報，每間病房有一本健康教育手冊，報架上有通俗易懂、圖文并茂的健康小冊子，床頭柜上有溫馨提示卡。責任護士反復的進行宣教，責任組長每星期抽查一次，使患者掌握有關疾病的基本護理知識，調動患者參與疾病康復的積極性。（6）“工休會”每月召開一次，結合當月的工作重點和護患溝通情況有針對性的及時進行，主要是征求患者及患者家屬意見和建議，解決患者相關問題，持續進行治療護理改進。同時也加強了患者家屬間的互動交流，使其互相傾訴、互相支持。他們正經歷著相同家庭危機，更容易溝通、交流和給予相互的情感支持[6]。科室設有患者意見薄，患者及家屬對治療和護理有意見和建議都寫在意見薄上，護士長、科主任每星期檢查一次，以利于改進工作，給予患者更好的服務。（7）簡化護理文書的書寫，采用電子版護理記錄，要多用符號少用文字描述，或表格式護理記錄，護士采用打“√”或選擇詞條記錄，每班記錄不超出半小時，大大節省了護士時間，使護士有更多的時間給予患者做治療和護理，提高護理質量，無護理不良事件發生。

1.2.4 增加患者費用透明度 科室設有專職醫療記賬員，檢查醫療、護理工作計費情況，每日發放患者費用清單，及時解答患者的醫療收費管理咨詢。醫療記賬員要熟悉各種醫療報銷范圍，對大額檢查及超出報銷范圍的藥物、治療及時提醒醫生請患者及家屬簽字同意才進行檢查、治療。護理人員要培訓醫療收費，提高對醫療收費管理的認識，在一定程度上杜絕護患糾紛，提高患者滿意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保證優質護理服務順利開展的前提，過去科室護士都在從事很多非護理工作，導致直接護理患者時間減少，既浪費人力，又得不到患者的滿意[7]。開展優質護理服務活動，一切工作以臨床一線工作為主。如供應室下收下送，中心藥房送藥到科室，后勤部門有專人更換氧氣筒，醫技科室把患者檢查報告結果送到科室，營養科把患者用餐送到床前。這樣護士有更多的時間給患者進行治療，護理，這也與衛生部提出的“把時間還給護士，把護士還給患者”相吻合。

2 結果

2.1 患者滿意度提高 開展優質護理服務18個月以來，科室收到感謝信11封，錦旗及匾牌4份，患者滿意度達到98%以上。

2.2 護士整體素質的提高 開展優質護理服務，科室護士對優質護理服務知曉率達到100%；實行責任包干制，護士對所負責的患者進行全程護理，及時查找工作的難點問題，鉆研護理新動態，更新專科知識，靈活運用專科知識，密切觀察病情變化，實施規范的流程化護理措施[8]。以患者為中心的護理模式，護士需主動學習專科疾病護理知識，了解藥物、檢驗、營養、心理等相關知識，在完成各項護理操作的同時，給予患者專業的健康指導，讓患者從內心尊重護士，實現護士專業價值的突破[9]。

2.3 陪護率下降 開展優質護理服務，始終“以患者為中心，以患者需求為服務內容，以患者滿意為服務目標”，護士在病房工作的時間延長，能及時滿足患者的大部分需求。患者的生活護理基本由護士完成，扭轉了以往由家屬或自聘護工護理患者的局面。解決了一人生病，全家受累的現象。陪護率由98%下降到72%。減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。

3 討論

在開展優質護理服務過程中，由于護士工作范圍擴大，工作量增加，臨床護士大多是年齡較低，多數是獨生子女，多數護士有一定的思想波動，而護理經費沒有固定來源，護理服務項目普遍收費偏低，護士待遇得不到明顯改善，收入和付出不成正比。部分醫療機構重醫輕護，隨意減少護士人數，致使醫院醫護比例嚴重失調的現象并不少見[10]。護理工作是一項專業性、技術性都很強的工作，不但要有好的專業技術和充沛的精力、體力，還要有很好的溝通、協調、團結協作能力。護理服務項目過低的收費使護士價值難體現，造成護士工作積極性較低，影響了護士隊伍的穩定和護理專業學科的發展[11]。作為護理管理者，應該時刻關心、支持、愛護護士，采取有效的激勵措施，使護士愛崗敬業，穩定護士隊伍。使患者從心里接受護士，尊重護士，讓患者及家屬感受到護士在患者的治療和護理中發揮的重要作用。

參考文獻

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