院感篩查培訓工作計劃匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇院感篩查培訓工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一年來，我縣婦幼保健工作在市衛生局的正確領導下，在市婦幼保健院的精心指導下，以“三個代表”重要思想為指導，以貫徹實施《母嬰保健法》及實施辦法和落實《廣西婦女發展規劃》、《廣西兒童發展規劃》為核心，加大了工作力度，開拓進取；以保障生殖健康、提高出生人口素質為重點；以為兒童婦女健康服務為宗旨，優化服務模式，拓寬服務領域，降低了孕產婦死亡率、嬰兒死亡率和出生缺陷發生率，使全縣婦幼保健工作取得了長足進步。現總結如下：

（一）婦女保健工作

1、加強產科質量，進一步鞏固愛嬰醫院成果

為了更好地貫徹實施《中華人民共和國母嬰保健法》，進一步提高產科質量，降低孕產婦和新生兒死亡率，鞏固愛嬰醫院成果，規范《出生醫學證明》管理工作，我縣加強對產科質量的日常監督和管理，縣衛生局于9月份組織有關人員對18家鄉鎮衛生院進行產科質量、愛嬰衛生院管理工作檢查，指導各醫療保健單位以抓產科質量為中心，開展全程跟蹤工作，規范產科技術操作，提高產科業務水平，保障產科急救綠色通道通暢，提高急救能力，真正把母嬰安全落到實處。

加強孕產婦系統管理工作。一年來全縣活產13206人，產婦13156人，新法接生13205人,新法接生率99.99%,孕產婦死亡4人，孕產婦死亡率30.28/10萬，圍產兒死亡115人，圍產兒死亡率8.63‰，孕產婦保健覆蓋13084人，孕產婦保健覆蓋率99.07%，產后訪視12969人，產后訪視率98.20%，訪視3次合格人數12524人，訪視3次合格率95.19%，孕產婦系統管理12701人，孕產婦系統管理率96.17%。住院分娩13173人，住院分娩率99.75%，高危妊娠管理4570人，高危妊娠管理率100%，高危產婦數2991人，高危孕產婦住院分娩率100%，新生兒破傷風發生0人。

2、加強婦女保健工作，提高婦女健康水平

我縣利用每年的“三、八”婦女節，積極與縣總工會女工部、縣婦聯聯系，積極開展婦女病普查普治工作。普查內容包括：婦科檢查、乳腺檢查、宮頸癌普查、婦科B超等常規檢查，實撿人數7548人，查出婦科疾病3126人，發病率為41.41%，對查出婦科疾病及時有效治療。

3、婚前保健工作

我縣婚前檢查工作1-9月份處于停滯狀態，1-9月份結婚登記6643人，婚前檢查78人，婚前檢查率1.17%。我縣于10月20日再次召開衛生、民政協調會議，明確了各部門的職責，加強了健康教育工作，提高了婚前檢查率，于10月21—31日婚前檢查460人，婚前檢查率達到了90%。11月份以后達99.95%，全年婚前檢查人數共3570人，婚前檢查率達19.48%，與去年相比有了很大的提高。

（二）兒童保健工作

1、認真做好兒童系統管理工作。加強了兒童生長發育的監測、疾病防治，提高了全縣兒童健康水平。全縣各醫療保健單位在“六、一”兒童節期間深入到農村、幼兒園開展兒童體檢工作。全縣0-7歲兒童90229人，進行保健管理77764人，保健管理率86.19%。

2、加強托幼機構衛生保健管理工作：全縣299所托兒所幼兒園，今年以來，我們認真落實《廣西壯族自治區托兒所幼兒園衛生管理辦法》，加強托幼機構衛生保健管理，每學期深入到幼兒園進行托幼衛生保健指導2次，對衛生保健存在的問題即時指出，并提出相應的整改意見。全縣在園兒童51575人，健康體檢50553人，健康體檢率98.02%。

3、加強兒童死亡監測工作。

1-12月全縣新生兒死亡36例，新生兒死亡率2.72‰，嬰兒死亡72例，嬰兒死亡率5.45‰，五歲以下兒童死亡112例，五歲以下兒童死亡率8.48‰。

（三）項目工作

1、降消項目

年自治區定我縣為“降低孕產婦死亡率和消除新生兒破傷風”項目擴展縣，“降消”項目工作是一項為民辦實事的民心工程，按照自治區項目辦的要求，我縣于年4月10日召開“降低孕產婦死亡率和消除新生兒破傷風”項目啟動大會，成立了縣項目協調領導小組，項目技術領導小組，降消項目辦公室，召開項目協調領導小組會議，部署和研究“降消”項目工作。

（1）項目基礎調查：根據自治區項目辦的要求，縣婦幼保健院組織專業人員深入各鄉鎮衛生院進行基本情況調查，為開展“降消”項目提供基本數據。

（2）項目培訓工作：為了保證項目更好地運行，項目辦制定了全縣培訓工作計劃。對縣、鄉、村層層舉辦培訓班，舉辦縣、鎮、村婦幼人員、婦、兒科業務培訓班10期。對縣級婦幼人員及鄉鎮衛生院院長和婦幼專干進行項目實施業務培訓，參加培訓達377人次。舉辦了縣“降消”項目信息管理和財務管理培訓班1期，各鎮、鄉衛生院也相繼開展各種培訓活動，共舉辦培訓班199期，全縣參加培訓人次2851次，提高了婦幼人員的業務水平，促進降消項目工作的順利開展。

（3）加強“降消”項目宣傳工作。

為了提高家長和孕產婦自我保健意識，項目辦充分利用電視臺、印發宣傳資料、舉辦孕婦學校、科技三下鄉等多種形式開展“降消”項目知識的宣傳，共印制了“降消”項目指南宣傳資料20000多份，發放健康教育卡、冊（單）18238份，上街宣傳101次，舉辦孕婦學校476期，聽課孕婦5567人,出版宣傳版報207期。縣婦幼保健院組織醫務人員下中華、鄒圩鎮進行義診，深受群眾歡迎。目前我縣增強了人民群眾住院分娩的意識，全縣孕婦健康教育知曉率和孕婦貧困救助知曉率明顯提高。

（4）加大貧困孕產婦救助宣傳力度。做好孕婦追蹤和貧困孕產婦救助確定工作。

各鄉鎮認真按照項目要求對貧困孕產婦摸底、造冊、上報、審核，確屬貧困救助對象者，告知孕婦事前辦理救助卡，使貧困救助落到實處，全縣共掌握孕婦數14853人，確定為貧困孕產婦3651人，已發貧困孕產婦救助卡3651人，為2976名貧困孕產婦發放了降消項目的補助金，其中平產救助2825人，補助金額113萬元，異常產救助151人，補助金額15.1萬元，群眾得到了實惠。

（5）規范與完善產科急救中心建設，確保綠色通道高效運行

我縣按照《縣級產科急救中心評估標準》和《廣西鄉鎮衛生院產科質量標準》加強產科硬件建設，規范產科管理。一是管理規范，向全縣公布急救電話號碼，建立健全縣、鄉、村三級產科急救網絡，保持全縣孕產婦急救綠色通道的暢通。二是完善制度和搶救設施，加強人員培訓，提高急救能力，使急、危、重癥的孕產婦和新生兒得到及時搶救。三是加強督導，縣衛生局組織產科專家按照“降消”項目產科急救中心建設標準和“降消”項目鄉級產科建設標準對全縣18個衛生院進行評估，對存在的問題進行整改，18個衛生院全部合格。自實施項目以來,產科急救中心接診851人,搶救危急重孕產婦33人,搶救成功31人,搶救成功率93.93%。

（6）加強督導，確保項目的開展。

督導是保證項目工作進度和質量的重要環節。從5月份開始縣項目辦組織基層保健人員不定期地對各鄉鎮進行降消項目工作的督查指導工作，檢查各村保健員工作情況，分類指導各村的技術服務工作，鄉級掌握各村孕情，規范使用《廣西孕產婦保健手冊》,提供孕產期保健系統管理服務。在督導過程中，采取聽、看、查、訪、等方式，核實項目執行情況，對發現的問題，提出整改意見，保證項目高質量推進。縣對鄉監督指導54次，有97鄉次共152個村。參加督導335人次，鄉對村督導400次，督導1383個村次，參加督導1475人次。接受區級督查1次、市項目督查組檢查6次，得到了檢查組的好評。

（7）加強項目資金管理，確保資金合理使用

為了保障項目資金合理使用，我縣嚴格項目資金管理，對資金實行專人負責，是實行專款專帳專用，建立建全項目財務報帳制度，財務人員按季度上報經費落實和使用情況。年我縣降消項目經費共200.9萬已全部到位，其中中央財政170.8萬元，自治區財政10.1萬元，縣財政配套20萬元。已完成投資160.72萬元，主要用于項目啟動，人員培訓、健康教育、信息管理、監督指導、孕產婦住院分娩及危重孕產婦搶救補助等。

（8）抓好項目信息資料上報和反饋

信息工作是項目工作的重要內容，各醫療衛生單位按項目要求收集、統計、上報各種工作報表，并加強孕產婦死亡監測及評審工作，準確地反映項目執行情況。

2、兒童營養微量元素補充項目

為促進西部地區兒童健康成長，衛生部與美國亨氏公司建立婦幼衛生合作項目，旨在改善西部貧困地區6～36個月兒童營養狀況。我縣是兒童營養微量元素補充項目縣，按照項目的要求，我縣對鄉村級婦幼人員進行項目培訓，發放鄉村醫生培訓手冊260份，保健科人員深入到4個鄉鎮進行基線調查1240人，通過面對面咨詢、板報或宣傳欄等方式，向6—36個月兒童家長和看護人傳播兒童營養和科學喂養知識、微量營養素補充劑的作用和服用方法等，發放宣傳卡21768張，發放營養素補充劑43536盒，服用營養素補充劑21008人，通過采納科學的喂養方法，預防我縣嬰幼兒微量營養素的缺乏，改善了兒童營養狀況。

3、預防艾滋病母嬰傳播阻斷項目

積極開展預防艾滋病母嬰傳播工作，自愿接受艾滋病咨詢16856人，咨詢率91.23%，檢測人數15409人，檢測率82.69%，年檢出2例HIV陽性孕產婦，陽性率0.013%。共4例HIV陽性孕產婦分娩（年發現的2例和年發現的2例），對她們所生的嬰兒進行人工喂養指導及定期產后訪視工作，并給予提供了兒童保健、計劃免疫及免費提供牛奶等關懷和支持。

4、新生兒疾病篩查工作

根據自治區的要求，年6月開始根據我國《母嬰保健法》要求，衛生廳從年6月份下達文件要求醫療衛生機構凡從事產科、新生兒科工作的都要開展新生兒疾病篩查的工作。為了很好地開展我縣的新生兒疾病篩查工作，降低出生缺陷的發生率，從而提高我縣的出生人口素質，我縣已于年6月8日啟動了新生兒疾病篩查項目，在大家的共同努力下，從年6-12月全縣共接產8122人，開展新生兒疾病篩查3130人，篩查率38.54%。但陳平、黎塘、黎明、市九醫院在年一年里從沒開展這項工作，影響了工作的進展。

5、增補葉酸預防神經管缺陷項目

年全區開展了增補葉酸預防神經管缺陷項目活動，于年12月23日參加了南寧衛生局舉辦的年中央補助南寧市增補葉酸預防神經管缺陷項目啟動暨培訓會后，我縣于年12月28日進行了增補葉酸預防神經管缺陷項目的啟動并培訓，按要求印發了各種資料，并將葉酸及資料發放到各個鄉鎮衛生院及縣直醫療機構，進行了發放葉酸活動，啟動后至12月30日全縣共發放161人份，為我縣開展增補葉酸預防神經管缺陷項目活動打下了良好的開端。

（四）《出生醫學證明》管理加強《出生醫學證明》、《婚前醫學檢查證明》等法律證件的管理和使用工作。我縣依法加強《出生醫學證明》的管理，縣衛生局組織有關人員對《出生醫學證明》進行檢查指導，做到專人保管、專人打印、專人發放，年全縣各醫療機構接產活產共13034人(含流動人口數)，發放《出生醫學證明》13904本，其中當年活產發放《出生醫學證明》11857本，當年活產發放率90.97%，廢證168張，廢證率1.21%。

（五）開展“三網監測”質量控制工作，提高“三網監測”質量

按照自治區及南寧市的《婦幼衛生三網監測方案》，我縣于10月份開展孕產婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監測工作及質量控制。全縣各鄉鎮采用多種形式進行自查，走訪村醫、村干及保健員等，并查詢出生登記、孕婦登記、計劃生育登記、公安部門登記、預防接種卡等，相互核對，相互補漏。縣婦幼保健院也組織人員于年10月10~15日對露圩、大橋、中華、新圩、蘆圩、洋橋六個鎮鄉及四大醫院進行三網質量控制調查，經調查5歲以下兒童死亡、孕產婦死亡率、出生缺陷漏報率均控制在廣西標準。

（六）存在問題

1、邊遠地區鄉鎮衛生院婦幼保健人員不穩定，兼職較多，影響工作的開展。

2、部份鄉鎮衛生院產科醫師急救水平不高，產程監護不當，高危孕產婦轉診不及時，仍有截留高危孕產婦。

3、部分鄉鎮母嬰保健員年齡、知識老化，影響孕情的及時掌握。

二、年婦幼衛生工作要點

根據年自治區和南寧市衛生工作會議精神以及南寧市婦幼衛生工作計劃，結合我縣婦幼衛生工作實際，今年主要抓好以下幾項工作：

(一)婦女保健工作

1、加強婚前保健。落實《廣西壯族自治區婚前保健實施方案》，加大對婚前保健的宣傳力度，與民政部門協調，加快推廣“婚前保健一條龍服務”新模式，提高婚前保健體檢率，強化婚前衛生保健指導和婚前保健咨詢，以滿足服務對象的需求。

2、掌握轄區內各單位育齡婦女和已婚育齡婦女基本情況，督促企、事業單位貫徹實施有關女職工勞動保護與保健工作規定，深入農村開展生殖健康知識宣傳和婦女病普查，建立婦女健康檔案，幫助婦女提高生活和生命質量。

3、強化圍產保健工作質量，按照《南寧市孕產期全程跟蹤管理與行政責任追究暫行規定》、《南寧市高危孕產婦管理辦法（試行）》和《城鄉貧困危重孕產婦救助工作實施方案》，落實各項孕產期保健工作，將孕產期死亡率控制在16.22/10萬以下，孕產婦系統管理率96%以上，住院分娩率99.5%以上。

（1）進一步健全婦幼保健三級網絡。按《南寧市孕產期全程跟蹤管理與行政追究暫行規定》的管理要求配備保健人員和產科人員以及必備的設施，落實工作職責。

（2）完善高危轉診和危重孕產婦的急救網絡。各級醫療保健機構要按照《南寧市高危孕產婦管理辦法（試行）》規定，加強高危孕婦篩查，并實行重點監控。要整合危重孕產婦搶救、轉診綠色救助通道，實行市、縣、鄉鎮三級聯動，以保障高危孕產婦得到及時、有效的救治，提高搶救成功率，確保母嬰安全。

（3）加強產科內涵建設。各助產技術機構要改善服務條件，提高服務質量。倡導和推廣無痛分娩和全程陪伴助產方式，強化產時保健，支持和保護自然分娩，減少產程中不必要的干預。嚴格掌握催產素使用指征和剖宮產的醫學指征，積極防治產科出血和產科并發癥，提高危重孕產婦的救治能力和新生兒復蘇技術水平。

（4）開展出生缺陷干預，強化婚前保健、孕產期保健、產前診斷、新生兒疾病篩查三級預防措施。提高孕期保健質量。強化優生咨詢，指導孕婦進行地中海、G-6PD缺乏癥、先天愚型、神經管缺陷、肢體殘缺等疾病早期篩查。對“陽性”者要轉到有條件的醫療保健機構進行產前診斷和早期干預，以降低出生缺陷發生率。

（二）兒童保健工作

1、掌握本轄區兒童保健基本情況，建立轄區內0--6歲以下兒童名冊，0—4歲以下兒童死亡名冊，新生兒破傷風發生名冊，掌握基層兒童保健工作等基本情況。

2、加強兒童系統管理工作，各級接產醫院要對所有出生嬰兒建立《廣西兒童保健手冊》，并落實新生兒訪視工作。各鎮鄉要對轄區兒童實行系統管理，提高保健覆蓋率和系統管理率，兒童系統管理率要達85%以上。

3、提高兒童保健質量。貫徹衛生部《嬰幼兒喂養策略》，各鄉鎮要開設兒童保健門診，與計劃免疫門診相結合，開展兒童生長發育的監測，防治嬰幼兒常見病、多發病。各醫療保健機構要進一步加強體弱兒的保健管理，強化嬰幼兒的喂養，營養咨詢指導，提高保健質量，提高4—6個月純母乳喂養率，嬰兒純母乳喂養率達到85%，適時、合理添加輔食，努力提高兒童健康水平，要求嬰兒死亡率控制在9‰以下，5歲以下兒童死亡率控制在12‰以下。

4、積極開展符合兒童各年齡階段的生理、心理保健工作，開發兒童智力測定、口腔保健、眼保健、聽力保健、加強對高危兒的篩查及早期干預等保健服務，以滿足群眾日益增長的衛生保健需求。

5、加強集體兒童的衛生保健管理。繼續貫徹《廣西壯族自治區托兒所幼兒園衛生保健管理實施細則》，依法規范我縣托幼機構衛生保健管理，落實托幼機構衛生保健工作，各鄉鎮在劃分職責范圍內做好托幼機構的衛生保健技術指導工作，指導創建衛生保健合格幼兒園。

6、為兒童做好事辦實事。“六、一”國際兒童節前后，要下農村、地段為農村兒童開展健康體檢和健康咨詢。

（三）依法規范《出生醫學證明》管理

加大《出生醫學證明》法律意義和使用宣傳，完善《出生醫學證明》登記及報告制度，提高《出生醫學證明》發放率，開展產科的各級醫療保健機構要落實專人管理《出生醫學證明》的發放工作，要求當年活產發證率達80%以上，年內要開展《出生醫學證明》管理情況督查。

（四）加強項目工作

1、降消項目

根據《年廣西降低孕產婦死亡率和消除新生兒破傷風項目管理方案》相關要求，制定年縣降低孕產婦死亡率和消除新生兒破傷風項目工作計劃。認真做好農村孕產婦補助的宣傳、健康教育的工作，并做好申請表的審核、補助卡的發放和管理工作。通過“降消”項目的開展，提高孕產婦系統管理率，孕產婦住院分娩率、降低孕產婦死亡率和消除新生兒破傷風發生率。

2、增補葉酸預防神經管缺陷項目

根據《年中央補助廣西增補葉酸預防神經管缺陷項目實施方案》確定的重點工作，為加大出生缺陷干預工作，降低我縣神經管缺陷發生率，提高出生人口素質。從年開始在全縣范圍內實施增補葉酸預防神經管缺陷項目，利用中央財政專項補助經費，對全縣準備懷孕的農村婦女免費增補葉酸預防神經管缺陷。根據項目要求到年,對全縣準備懷孕的農村婦女免費增補葉酸，目標人群增補葉酸知識知曉率達到90％，葉酸服用率達到90%，葉酸服用依從率達到70%。

3、重視預防艾滋病母嬰傳播工作。

按照衛生部《關于進一步加強預防艾滋病母嬰傳播工作的意見》，把預防艾滋病母嬰傳播工作列入婦幼保健的常規工作，與婦幼衛生的業務培訓和行業管理等工作結合起來，提高艾滋病母嬰傳播的防治水平和防治效果。做好預防艾滋病母嬰傳播的宣傳、咨詢、培訓、檢測、阻斷、隨訪和信息上報等工作。年認真開展孕產婦、婚姻登記HIV篩查工作，HIV陽性孕產婦阻斷率達到85%以上。

4、開展新生兒疾病篩查工作

各醫療保健機構產科對新生兒要開展先天性甲狀腺功能低下、苯丙酮尿癥、先天性腎上腺皮質增生癥、G-6PD缺乏癥、先天性耳聾等疾病的篩查診斷和早期干預，以減少先天殘疾兒的發生，提高出生人口素質。

5、開展兒童營養微量元素補充項目

繼續開展兒童營養微量元素補充項目，改善我縣6～36個月兒童營養狀況，預防嬰幼兒微量營養素的缺乏。

（五）繼續執行愛嬰行動

各愛嬰醫院、愛嬰衛生院要貫徹衛生部《嬰幼兒喂養策略》，建立“愛嬰醫院”動態質量管理機制，鞏固愛嬰醫院成果，加強健康教育，認真做好孕產期保健知識的宣教，不斷提高“孕婦學校”質量，增強孕婦自我保健能力，進一步強化母乳喂養知識和技術的指導，鞏固愛嬰成果，各愛嬰醫院要全面做好迎接自治區和國家愛嬰醫院的抽查準備工作，促進愛嬰行動持續健康發展，提高母乳喂養。

（六）計劃生育技術服務

1、提高節育手術質量。貫徹《計劃生育技術服務管理條例》，嚴格執行節育手術常規及計劃生育的有關政策，提高手術質量，減少并發癥，并發癥發生率控制在1‰以下。

2、各級醫療保健機構要落實《南寧市衛生局關于進一步加強出生人口性別比失衡綜合治理實施方案》，對B超檢查項目實行備案管理，禁止使用超聲診斷儀、染色體檢測或者其他醫療技術手段鑒定胎兒性別，從源頭上堵截違法行為，實現節育手術審批制，禁止一切非醫學需要的選擇胎兒性別終止的行為，從最終需求上堵住違法行為，落實責任追究制度，強化醫務人員的法制教育，提高依法執業的意識，加強對醫療保健機構監督管理，努力控制我縣出生人口性別比的升高。

（七）基層管理

1、繼續實行基層婦幼人員季會制度，以定期總結交流工作情況，布置各階段工作任務。同時要進一步重視宗旨觀念和責任意識引導，不斷提高工作的主動性和責任感，扎實做好崗位工作。

2、母嬰保健員管理：為加強母嬰保健員的理論和技術水平，有效地提高母嬰保健員工作質量，各鎮鄉每季度召開母嬰保健員例會一次，縣級年內舉辦強化母嬰保健員培訓班，新訓母嬰保健員培訓班各一期,將原來山區保留的接生員轉變為母嬰保健員。

3、采取專題培訓及以會代訓等方式，對基層婦幼人員進行4次以上業務知識培訓，重點培訓高危孕婦篩查與管理、嬰幼兒各階段輔食品添加、產科并發癥的處理、婦幼衛生兩個系統軟件等業務知識，不斷提高她們的業務水平。

4、全面落實母嬰保健員工作補助，為穩定鄉村婦幼衛生隊伍創造有利條件，為全縣婦幼衛生事業穩步向前發展提供人力資源保障。

（八）信息管理

按照廣西婦幼衛生信息填報指導手冊及南寧市《婦幼衛生信息監測管理方案》開展婦幼保健信息、孕產婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監測工作及質量控制。

1、實行信息月、季、年報制。認真執行各項婦幼衛生常規登記和監測報告制度，所有的婦幼衛生信息報表均實行月、季、年報制度、高危孕產婦信息實行周報制度、以提高婦幼信息在管理和科學決策中的作用。

篇（2）

工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員。患者來咨詢，我們是咨詢員。患者行動不便，我們是陪診員。患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的“活字典”。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋梁。

二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規范和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

四、對門診區域進行科學的管理，醫學，全在線

門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

導醫工作心得體會范文我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于xxxx年來到醫院剛設立的導醫崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者占84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導醫工作呢？

1、重視首因效應建立良好的護患關系

所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫護士首先應遵守著裝、工時、語言規范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，尊重同情并關心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現我們良好的道德、心理及業務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創造一種溫馨合作的氛圍。

2、扎實的業務水平不斷擴充信息量

具備扎實的專業知識和豐富的臨床經驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏銳的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫學相關的其他邊緣學科的豐富知識，如心理學、行為學、社會學等。應及時了解醫院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業務范圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。

3、掌握有效溝通的技巧

有效溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫必須具備良好的溝通技巧及方式。

（1）語言溝通。

語言應親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當的反應。

（2）非語言溝通。

通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們咨詢。回答問題時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現了良好的素養，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。

4、保持穩定的情緒

患者來院就醫不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫療服務。導醫護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫院的社會形象和經濟效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節心理平衡。

5、重視健康宣教提高患者知識水平

健康宣教工作是導醫工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產后復查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。

筆者在擔任導醫工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫服務的工作實質。導醫護士盡可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經驗和知識保證優質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關系的和諧發展，促進醫院醫療事業的發展和興旺。

導醫工作心得體會范文首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將一年來的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強。對市場信息了解不夠。專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

四、明年的工作計劃

（一）、努力學習醫護專業知識，提高管理水平。

（二）、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作。

篇（3）

年全區衛生系統以科學發展觀為指導，圍繞控制吸毒人員、減少危害為重點，緊密結合衛生工作實際和行業特點，組織全區醫療衛生人員開展廣泛的宣傳教育，以切實維護廣大人民群眾的根本利益出發，遏制艾滋病等疾病的流行。

二、主要目標

（一）全區衛生系統禁毒與預防艾滋病宣傳教育得到普及，醫療衛生人員防毒、拒毒意識明顯增強。

（二）全區衛生系統禁毒領導機制進一步健全，干部職工廣泛參與的禁毒工作格局基本形成。

（三）按照區禁毒委統一部署，做好本系統人員并協助相關部門的禁毒工作。

（四）全區衛生系統在職工作人員無失控吸毒人員。

（五）全區醫療衛生系統不發生易制毒化學品、品和流入非法渠道造成嚴重后果的事故。

（六）基本掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，各項艾滋病干預措施全面落實，艾滋病在吸毒人群的流行得到有效控制。

三、主要措施

（一）大力開展預防吸毒、減少危害與艾滋病宣傳教育

衛生行政部門和醫療衛生機構堅持“預防為主”的方針；緊密結合衛生工作實際，特別是艾滋病等經血液傳播疾病防治工作的實際，大力開展預防吸毒、減少危害與艾滋病知識宣傳教育。

1、加強衛生系統干部職工的禁毒法制教育和預防教育，增強廣大醫務人員參與禁毒、艾滋病防治工作的積極性和責任感。將危害與預防宣傳教育納入本部門各項建設的整體規劃之中，同部署、同檢查、同落實。進一步增強衛生系統干部職工禁毒意識，筑起抵御的思想防線。

2、衛生系統要認真組織學習有關禁毒和艾滋病防治的法律法規和政策，充分發揮行業優勢，以“國際禁毒日”和“世界艾滋病日”宣傳為重點，積極開展衛生宣傳口號上墻活動，在區禁毒委的統一安排下集中組織醫療衛生單位開展防治艾滋病和禁毒的大型宣傳活動，切實加強對群眾的宣傳教育力度。

3、各醫療衛生機構特別是疾病預防控制機構要協助有關部門擴大對農村、流動人口、娛樂場所服務人員和其他特殊場所宣傳的覆蓋面，讓社會各界充分認識吸毒與艾滋病的關系、和艾滋病對個人、家庭和社會的嚴重危害，樹立全民禁毒意識，增強抵制的自覺性。

（二）加強對醫療機構精神、麻醉、有毒藥品的管理

1、按照國務院《品和精神藥物管理條例》和《易制毒化學品管理條例》規定，經常性地開展對醫療機構品、和易制毒化學品使用和管理的專項檢查；針對存在的問題認真組織整改，醫療衛生系統內部加強對干部、職工禁毒教育和“精、麻、毒”藥品的安全管理。

2、按照《處方管理辦法》的要求；認真落實品的“五專”制度（即專人負責、專柜加鎖、專用帳冊、專冊登記、專用處方），切實加強麻醉、處方管理，規范醫師處方行為。

3、按照《易制毒化學品管理條例》要求，對易制毒化學品嚴格實行專人保管、專人審批和憑專用處方專人領取，對制劑室工作人員加強教育和管理，嚴防制毒事件發生；進一步落實管理責任，完善管理制度，嚴格管理措施，堵塞管理漏洞，堅決杜絕精神、品和易制毒化學品流入社會，流入非法渠道。

4、將、品及易制毒化學品管理工作列入醫院管理年度檢查和考核的重要內容，在醫院的復查評價工作中重點予以抽查。

（三）強化高危人群行為干預

加強艾滋病監測,擴大監測哨點，逐步將所轄區域內吸毒人群艾滋病篩查列入常規檢測，全面了解和掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，摸清底數，建立工作檔案,為減少危害和控制艾滋病在吸毒等相關人群的傳播提供技術支持。

1、繼續做好珠暉區美沙酮維持治療工作。在此基礎上，對美沙酮維持治療工作進行監督與評估，繼續加大美沙酮維持治療等干預措施的工作力度，完善各種制度，吸毒人員服用美沙酮替代維持治療率達65%以上。拓寬工作范圍，預防和控制艾滋病在人群中的傳播與流行。一是做好美沙酮維持治療。年珠暉區美沙酮社區門診維持治療工作要完成上級要求的治療任務，提高治療質量。二是進一步抓好醫療衛生機構一次性輸液器、注射器的管理。凡是使用過的注射器、輸液器、一律進行醫用垃圾焚燒處理，不得流入社會造成污染。

2、積極開展自愿咨詢檢測工作，為吸毒者及其配偶、性伴提供艾滋病自愿咨詢檢測服務，對符合國家免費治療標準的艾滋病病人給予免費抗病毒治療。

3、進一步加強對醫務人員艾滋病防治知識的培訓。在全員培訓的基礎上，重點加強艾滋病綜合防治示范區醫務人員的培訓工作，加強美沙酮維持治療、疾控人員、醫務人員和社區工作人員的相關知識與技能培訓。

4、依托疾病預防控制機構對高危人群開展干預，定期分析高危人群現狀，對有性亂行為的吸毒者和其配偶、性伴開展宣傳教育和干預工作，繼續在各大賓館、飯店投放安全套。

5、充分發揮基層衛生機構的作用，積極開展對城區社區居民、農村村民預防艾滋病和危害的宣傳教育。社區衛生服務中心要積極參與開展“無毒社區”等創建活動，開展健康教育、醫療、康復等工作。

（四）積極配合有關部門做好戒毒治療臨床研究工作

加強醫務人員培訓，穩妥開展中西醫、民族醫結合療法試點研究和康復工作試點研究。運用中西醫結合民族醫療法、康復療法，進一步提高戒毒療效，提高戒毒鞏固率，降低復吸率，努力為吸毒患者提供更加安全、更為有效的臨床戒毒治療方法和途徑。

（五）切實抓好對禁毒工作聯系點的督辦工作。

為了貫徹落實禁毒工作，全面促進我區禁毒工作深入扎實地開展，形成各部門齊抓共管，全社會廣泛參與的禁毒工作新格局，嚴厲打擊違法犯罪活動。按照區委區政府、禁毒委統一部署，區衛生局負責對廣東路街道社區的禁毒工作進行督辦。區衛生局成立禁毒工作督導小組，對廣東路街道社區禁毒工作進行督促指導。督導工作任務主要是檢查督促廣東路街道社區禁毒工作的開展及各項工作措施落實情況。

四、保障措施

全區醫療衛生單位應充分認識到開展禁毒人民戰爭的重要性和緊迫性，以對國家、民族和歷史高度負責的精神，按照分工，落實保障措施，切實履行職責。

（一）組織保障。

區屬各醫療衛生單位要在區衛生局的領導下，按照分工，切實履行職責。加強與有關部門的溝通，及時交流情況，主動爭取支持。加強對本部門的禁毒工作領導，完善組織機構，深入研究、分析禁毒和艾滋病防治工作形勢，制訂切實可行的工作方案，狠抓落實，衛生局將加強對轄區內醫療單位禁毒工作的日常指導和督促，各醫療單位指定專門領導負責禁毒工作，制定有關制度，落實相關措施，加強管理。

（二）經費保障。

區衛生局主動向政府匯報，積極爭取落實相應的禁毒工作專項經費，保障工作的開展。

篇（4）

醫院客服人員個人工作總結范文推薦一

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產物質管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦二

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦三

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦四

一、 服務落實

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。

二、 服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]

四、服務創新