科室感控小組工作匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇科室感控小組工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

隨著人民群眾健康意識、自我保護意識以及法律意識的提高，患者對醫療質量、醫療安全和醫療服務提出了更高的要求。醫療安全是醫療服務質量的前提和最基本要求[1]。在醫患關系日益緊張的社會大環境中，醫療傷害接二連三地發生，面對越演越烈的醫療傷害，科主任洞察事態的發展，組建了以科主任、護士長、醫、護質控員為主體的質控小組，制定質控小組工作計劃，每月底召開質控小組會議，質控小組通過總結本科室和收集來自媒體以及其他醫院的醫療護理糾紛和醫療傷害，結合科室現存的和潛在的安全問題、質量問題，進行原因分析，制定出相應的對策，每月初把上月存在的問題在晨會上通報，并將討論的對策與大家分享，使每個人都清楚科室目前存在的問題和采取的措施，每個人都有努力的方向和目標，形成科室的文化，不斷地改進和擴散，并定期或不定期組織本科醫護人員學習，大大提高了本科室醫護人員處理各種各樣醫療護理糾紛的能力，有效地將各種醫療護理糾紛厄殺在萌芽階段，使科室的醫療護理質量持續提高。總結醫療護理糾紛的原因有以下類型：

1 醫療糾紛產生的原因

1.1 責任心不強。

1.1.1 忽視患者的權益，缺乏與患者的溝通部分醫護人員缺乏溝通觀念、知識和技巧，對醫患溝通不重視，只重技術操作，而輕溝通和理解，忽視患者及家屬的情感要求，忽視及時對患者進行健康教育，忽視患者的心理健康需求[2]。醫護人員對病情的發展、轉歸估計不足，沒有及時、積極地與患者及家屬進行有效的溝通，病情及預后交待不清，一旦出現緊急情況，應急能力差，以至于工作處于被動狀態，服務得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫護人員的信任度，從而導致由于溝通不良或溝通障礙引發的醫療糾紛[3]。

1.1.2 詢問病史不細致，入院查體不夠認真、仔細，導致誤診、漏診。

1.1.3 病危病人沒有及時下達病危通知單，延誤最佳治療、搶救時機。

1.1.4沒有根據病情需要及時、全面的進行輔助檢查。

1.1.5醫生不按時查房，未及時發現患者病情變化。

1.2 法律意識淡薄，責任意識淡薄，違反規定行醫。

1.2.1 病歷管理制度落實不到位，書寫不及時[4]，沒有嚴格按照《廣東省醫療護理文書書寫規范》書寫病歷，導致病歷中出現漏洞和錯誤。

1.2.2 會診制度落實不到位，致使病人得不到及時的診斷及治療。

1.2.3 沒有嚴格執行手術分級管理制度[5]及手術審批、準入制度。

1.3 服務態度欠佳 醫院屬于服務性的部門，隨著社會的進步和人民生活質量的提高，患者對醫護人員的服務態度要求越來越高，我科部分醫護人員的服務意識及服務態度仍停滯不前，服務觀念仍沒有轉變過來，對病人及家屬態度生、冷、硬。

1.4 醫德醫風較差 醫德醫風是衡量一個醫務人員是否合格最基本的準則[6]，然而我科仍有個別醫務人員醫德醫風較差，只顧個人利益，金錢至上，開好藥、貴藥，不顧病人的安危及負擔，一旦產生醫療糾紛無論對科室還是對個人的影響都是致命性的。

1.5 醫療、護理技術水平欠缺 我們是區級基層醫院，醫護人員執業的標準相對較低，疑難病例、高難度、新項目等業務相對不足，醫護人員外出學習、醫院專科培訓的機會相對少，醫護人員主動學習的意識不高，但神經外科的病人病情危重、發展快、復雜多變，而醫療行業本身的風險大、存在諸多不確定性，如副作用、后遺癥、確實難以預料的事件等。

2 管理對策

2.1 把握新時期醫患關系特點，加強醫護隊伍職業道德和醫德醫風教育，強化服務理念，樹立一切以病人為中心的服務理念，優化服務流程和服務環境，提高醫療護理質量和服務水平，從醫護人員方面最大限度減少醫療糾紛的發生[7]。加強醫護人員的責任心和責任感教育，醫護人員要有高度負責的精神，善于用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫學專業知識和術語通過深入淺出、讓人易懂的科學方法，圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答。

2.2提高醫護人員整體素質 注重醫護人員業務水平的提高，加強“三基”“三嚴”訓練[8]，每月對全科醫護人員進行業務考核和各級人員的分級培訓，并記入個人技術檔案，促進醫護人員主動學習和尋求解決問題的辦法。

篇（2）

1.1科室除護士長以外，正式護理人員12人，年齡 20 ～ 42 歲，平均 25. 6歲。其中護師以上職稱6人，護士6人。將其平均分成六組，每組成員2人，一名組長，組長通過科室領導小組考核，由理論知識、專業技術、綜合素質相對較好較全面的護師擔任，一名組員。

1.2科室成立6個質控小組，分別是護理管理質控組、基礎危重專科護理質控組、服務禮儀環境質控組、急救安全院感質控組、中醫護理文書書寫質控組、操作培訓考核質控組，依據個人綜合能力進行相應配組，對科內各項護理工作進行全面質量控制，做到人人有事做，事事有人管。

2 各組質量標準

2.1護理管理組質控組質量標準 護士長組織各組長參照護理部各項檢查標準、護理優質服務標準結合手術室專科的特點制定了滿意度評價標準。科內護理人員工作積極性，團結協作情況； PDA掃描是否落實，巡視是否到位 ；床邊交接是否落實到位；口服藥發放是否及時；各種檢查表單完成時效性等。

2.2基礎危重專科護理質控組質量標準 分級護理落實情況；晨午晚間護理；各種標識執行情況；五卡規范；三短九潔落實及護士對患者“十知道”掌握情況；輸液輸血是否按流程操作；專科知識和技能掌握情況；管道護理、壓瘡管理、風險管理是否到位；危重癥搶救護理是否及時。

2.3服務禮儀環境質控組質量標準 病房環境是否清潔整齊，物品擺放統一規范；健康宣教落實情況及健康教育路徑單完成及時性；護理人員儀表著裝規范性；便民措施完備性；健康手冊及時補充；科內患者滿意度調查。

2.4急救安全院感質控組質量標準 急救車管理規范，完好處于備用狀態；科內藥品，一次性物品均在有效期內，分類放置規范；冰箱溫度維持在2～8℃；安全通道鑰匙定點放置，消防通道無雜物；消毒隔離標識清楚，按時消毒更換；醫療廢物分類放置，登記完善；每月考核一個應急預案，人人達標。

2.5中醫護理文書書寫質控組質量標準 護理記錄單、體溫單、護理首程完成及打印及時性；各項護理表單完整性：如入院須知，手術交接單等；護理記錄單中醫內涵及辨證是否有針對性并切實可行；醫囑單簽字是否及時規范；出院指導是否真實、合理、準確。

2.6操作培訓考核質控組質量標準 每月按培訓計劃完成科內專科技能培訓及考核；完成科內新進護士培訓及考核；完成實習學生理論和操作技能培訓與考核；科內護理人員自學本及繼續教育本完成情況。

3 實施方法

3.1各質控小組成員認真學習質量標準，掌握評分方法。由組長負責，每周對科室護理質控相關工作檢查1～2次，并如實記錄檢查結果，第1，第3w由組長記錄，第2、第4w由組員紀錄，月底由組長對當月檢查中存在的問題進行總結、分析，并制定質量改進措施。

3.2加強對重點環節的質量控制，護理組長每天督查、評估本組負責的專科手術患者的風險評估、安全核查，并進行相應的護理措施指導，每天中午、下午時段至少有 1 名組長當班，對接臺手術患者進行評估、核查，根據手術患者的情況及要求合理調配人力，負責班內疑難問題的解決、危重患者的搶救配合及指導，包括重點患者、重點環節、重點時段。

3.3護士長檢查各組工作落實情況，隨機檢查護理文書書寫質量、消毒隔離規范的執行、安全核查制度的執行、手術配合的質量、擺放的質量，護理組長每天將檢查的情況記錄在環節質控記錄簿，次日晨會后進行點評，討論整改措施，每周進行跟蹤評價整改結果，護士長每周點評質控結果，做到每月有計劃，每周有重點，進行自查，并認真填寫質量控制記錄，做到日有檢查，周有重點，月有覆蓋。針對護理缺陷，做到現場指正，重大問題及時上報護理部。

3.4各組組長做好與各自負責的手術專科的醫護關系的協調管理，負責服務品質管理組的組長每月給每個臨床科室發放調查表了解滿意度，每月科內進行一次護理質量評價及護理差錯、缺陷分析討論會，將各質控組檢查情況反饋給全科護士，找出存在問題，進行原因分析，制定質量改進措施，下月跟蹤質量檢查。

4 效果評價

自從科室進行分組質控以來，護理質量得到了明顯的提升，護士由傳統的被動管理變成主動參與質控，有效的調動了護理人員的積極性，增加了護理團隊的凝聚力和合作精神[2]；更重要使護理質控由單一的護士長管理變成了方方面面的細節均有護理人員協助管理，使護士長有更多的時間和精力保障各項制度的落實和重點環節的質控，從面有效降低了護理風險，保障了護理安全。

參考文獻：

篇（3）

消毒供應中心central sterile supply department,CSSD（以下簡稱CSSD）：是醫院的重要組成部分，是醫院內承擔各科室所有重復使用診療器械，器具和物品清洗消毒，滅菌以及無菌物品供應的部門。因此，CSSD的工作質量與醫院感染的發生密切相關，直接影響到醫療和護理質量。

1一般資料

我院2009年12月搬遷新址，開放床位800張，日手術量20-30

臺。CSSD建筑面積約800平方米，嚴格按功能劃分為四個區域：生活區，去污區，檢查包裝及滅菌區，無菌物品存放區。各工作區域由雙扉式清洗滅菌設備形成實際屏障，空氣由潔到污，物品由污到潔，無交叉逆流。擁有酸性氧化電位水裝置1臺，全自動清洗消毒器2臺，超聲清洗機1臺，干燥柜1臺，脈動真空滅菌器2臺，低溫等離子滅菌器1臺，高壓水槍，氣槍1套及各種配套設施，防護用品。

2管理方法

在擁有完備的硬件條件下，CSSD的質量保證更需要有科學的管理方法。經過10個月的運行，我CSSD得到了臨床的肯定與好評，現將管理方法總結如下：

2.1制定各項規章制度及操作流程

按照新行業標準，結合本中心實際情況，由護理部，院感科及本中心工作人員共同制定了《消毒供應中心工作制度》，《消毒隔離制度》《感染管理制度》《監測制度》《查對制度》《安全管理制度》《物品回收清洗操作流程》《物品包裝操作流程》《物品滅菌操作流程》《物品發放操作流程》及各項應急預案，崗位職責。并制定相應考核標準。

2.2實行組長負責制

按工作區域和崗位分組，人員相對固定，定期輪崗，明確各

組職責和工作要求，并設立各區域組長1名，負責組內工作的組織協調與管理。指導督促組內工作人員嚴格按操作規程操作。各組相互監督，每周進行一次交叉檢查，檢查結果不與績效掛鉤，只作為相互工作的建議與意見，不斷完善各項操作規程。護士長每月對各組工作進行不定期抽查，并與績效考核掛鉤。

2.3成立科內質控小組

成立科內質控小組，組長由護士長擔任，組員為各區域組長。每周進行一次科內質控小組會議，共同協商解決工作中出現的問題，為臨床提供滿意優質高效的服務。

2.4定期進行業務學習

除積極參加院內外的各種學習培訓班外，科內每周進行1次業務學習，不斷學習各種新技術，新方法。強化各項規章制度及操作流程，做到全面了解，專項掌握。

3發放滿意度調查表

篇（4）

本院關節外科2014年6月~2015年4月將24名護理人員隨機分為對照組和觀察組,各12名,均為女性。對照組年齡19~45歲,平均年齡(32.1±4.3)歲,其中初級責任護士6名、高級責任護士3名,專科護士2名,護士長1名,工齡1~20年,平均工齡(9.3±2.1)年。觀察組年齡20~46歲,平均年齡(32.5±4.5)歲,其中初級責任護士5名、高級責任護士3名,專科護士3名,護士長1名,工齡1~20年,平均工齡(9.4±2.0)年。兩組護士一般資料比較,差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

對照組實施常規管理。觀察組展開分層次管理,具體措施為：①人員分層：將護理人員分為兩組,甲組5名護理人員管理病床26張,乙組7名護理人員管理病床32張,上班模式為：由1名資深護理人員帶領1~2名低年資護士,每組設立組長1名,全面掌握患者病情,對各組工作給予有效指導并督促其落實,并認真檢查各組工作完成狀況。組長為質控組成員,和護士長定期站每周1~2次定期檢查。②明確不同層次人員的工作職責：護士長承擔著掌握患者病情、有效指導各項工作的開展、認真檢查各項工作完成情況等職責,同時也屬于質控小組成員之一,定期進行檢查。專科護士具有豐富的臨床經驗并且護理技能嫻熟,職責為協助護士長完成整個病區護理工作,擬定護理計劃并展開相關科研工作,定期培訓并指導責任護士展開具體工作。高級責任護士職責為遵從護士長領導,展開具體護理工作,定期接受專科護士的培訓與指導,及時總結病區內護理問題并向專科護士或護士長報告。③定期總結護理經驗并上報。初級責任護士工作時間較短,在上級護士帶領下展開具體基礎護理工作,并不斷總結護理經驗,定期接受培訓,及時發現護理中的問題并在上級護理人員幫助下及時解決。

1.3觀察指標

在患者出院時根據護理部所制護理質量考核標準,由科室制控小組成員定期檢查兩組護士護理質量,檢查內容包括病房管理質量、基礎護理質量、院感管理護理質量與護理文件書寫質量等,各項滿分100分,以檢查得分的平均值為各項最終得分。從兩組護理人員展開護理工作的患者中各抽取患者100例,使兩組患者基本資料差異無統計學意義(P>0.05)。利用Mueller/McCloskey滿意度調查表調查兩組患者對于護理人員工作的滿意度(總分100分)。

1.4統計學方法

用SPSS19.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理質量評分比較

對照組基礎護理質量評分為(74.3±5.6)分,病房管理質量評分為(78.5±6.7)分,護理文件書寫質量評分為(80.6±5.7)分,院感管理護理質量評分為(80.3±6.4)分；觀察組基礎護理質量評分為(94.3±5.8)分,病房管理質量評分為(95.4±6.1)分,護理文件書寫質量評分為(96.1±6.2)分,院感管理護理質量評分為(95.9±6.5)分；觀察組各項評分均顯著高于對照組,差異均有統計學意義(P<0.05)。

2.2兩組護理滿意度比較

對照組護理滿意度評分為(84.1±5.8)分,觀察組護理滿意度評分為(93.3±5.6)分,觀察組護理滿意度評分顯著高于對照組,差異有統計學意義(P<0.05)。

篇（5）

【關鍵詞】程序化管理;護理質量;護理監控

【中圖分類號】R471

【文獻標識碼】A

【文章編號】1814-8824(2009)-09-0007-02

護理工作質量是衡量醫院服務質量的核心內容和重要標志。為了使護理質量得到不斷持續改進,加強護理質量監控是護理質量管理中的重要環節。近年來,在衛生部實施開展“醫院管理年”活動中,我們采用了護理質量程序化管理,即以程序化管理為核心,以質量為前提[1]。以提高病人滿意度為服務宗旨,將持續改進和程序化管理相結合,在護理質量管理中取得較好效果,現介紹如下。

1 方法

1.1 建立護理質量程序化管理組織 護理部在醫院質量管理委員會領導下建立護理質量管理委員會。由科室護士長、護理組長組成四個質控小組,即科室質量安全管理組、基礎護理組、護理技術操作組、護理文件書寫組。各組制定質量控制程序具體實施細則,每月進行質量考核一次。護理部建立護士長節假日、夜查房及跟班查房質控組,每周及每月隨機對流程執行情況進行督導。每月召開一次質量分析評價會,根據檢查結果提出整改措施及時進行改進。各科室在護理部指導下建立科室質控小組,每月由護士長主持質量查房一次,作好現場質量控制。

1.2 強化培訓,提高質量管理意識 護理部對質控組成員進行強化護理質量管理規范及護理質量管理新進展的培訓,使其掌握質量標準和管理要求。采用派出去、請進來培訓,一是請四川省、市護理學會護理專家來院作護理質量持續改進講座;二是每年選派護士長、護理組長參加省、市護理管理培訓班。要求新聘任的護士長當年取得管理上崗證;續聘任護士長每三年一周期參加崗位學習班取得上崗合格證。通過培訓,統一了認識。使管理人員摒棄傳統觀念及管理方法,再造護理質量控制流程,對護理質量控制按程序化進行。護理部采用日查房、周查房、月查房、季查房、信息反饋管理程序化進行質量監控,使護理質量得到持續改進。

2 護理質量程序化管理實施辦法

2.1 日查房 各科室制定科室護理質量控制流程、護士長“五查房”工作流程。護理部每日深入科室督促護士長“五查房”落實情況,要求護士長上、午提前十五分鐘到科室,檢查護理工作及了解病人情況,掌握第一手資料,做到心中有數,保證每日護理服務到位。

2.2 周查房

2.2.1 各科室每周一為科室質控日,包括科室質量安全管理日和危重病人考核日。護士長帶領護理組長檢查各室環境管理及危重病人質量考核,及時發現問題,及時解決,并將檢查結果在質控管理記錄本及危重、一級護理病人質量考核本上作好記錄。

2.2.2 護理部負責節假日、夜查房工作,制定查房考核表,組織護士長10人為質控人員,每2人為一組,每周進行節假日查房1次,夜查房2~3次,加強薄弱環節管理,保持護理工作連續性質量控制。

2.3 月查房

2.3.1 護理部主持護理質量管理委員會核心小組工作,指定四個質控組組長,負責每組每月查房,采用隨機查房形式,以現場考核為主。科室質量安全管理組,按常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律“五常法”管理制定質量標準,進行檢查督促。基礎護理組,督促分級護理制度的落實,使護理人員掌握分管病人“八知道”。護理技術操作組,根據四川省衛生廳常用護理技術操作規范,每月按指定的操作項目為主題進行質控及培訓考核,做到人人合格。護理文件書寫組,嚴格執行《四川省護理文件書寫規范》,作好住院病歷及出院病歷質控,每半年行一次護理文件書寫展評。

2.3.2 護理部每月進行一次行政查房及跟班查房[2],每月上旬進行,隨機查科室。從晨會交班開始,對科室護理人員一天的工作情況進行全天跟班。下旬利用護士長例會組織護士長進行專項質量交叉檢查。月底護理部到科室檢查護士長各類軟件記錄及管理情況,檢查結果納入目標管理考核內容,作為年底考評依據。

2.4 季查房 護理部與醫務科、院感科進行一次聯合跟班查房[3]。由分管院長、護理部主任、醫務科科長、院感科科長組成。抽查科室主任、護士長管理、規章制度執行、工作流程、工作質量及院感管理制度落實情況進行全過程跟班,對查房情況進行書面信息反饋,對存在的不足作好現場指導,提出整改措施。

2.5 信息反饋管理 護理部設計了護理質量管理信息反饋表[4]。內容五大部分,包括質量考核項目、檢查合格率、存在問題、處理意見、整改措施。每月每科記錄一份,將每日查房情況記錄在相關項目欄內,月底在護士長例會上反饋科室,護士長組織科室進行討論。根據存在的問題提出整改措施,下個月初在護士長例會上反饋整改情況。每季度組織一次護理缺陷討論會,分析原因、吸取教訓,防止缺陷重復發生,實行了縱橫向信息反饋,保證信息通暢。

3 效果評價

3.1 提高護士長管理意識及管理能力 實施護理質量程序化管理前,護理質控管理中存在留于形式、無實際指導意義。實施后,由于質量控制程序化,流程設計科學、實用、便于操作,護理管理者接受了管理創新觀點,并落實每日查房及聯合跟班查房,增大了管理力度,發揮了有效的監控作用,使護理人員對護士長滿意度由實施前94%上升為97%。培養了一支團結、和諧、充滿活力的護士長隊伍。體現出管理出效益的內涵。

3.2 提高護理人員整體質量意識及護理質量 質量控制程序化的實施,增強了護理人員執行制度,執行流程的自覺性,由產生壓力變為動力,發揮了“慎獨”精神,養成第一次就把工作做好的習慣,做到每時每刻認真執行制度及規范。無論白班夜班、有人無人一個樣,從而將護理服務由被動變為主動,一切為病人著想,以滿足病人需要為目標,使護理缺陷投訴率由實施前的2.4%下降為0.5%。使住院病人對護理工作滿意度由實施前的95%上升為98%。如在跟班查房中,現場指導病區集體靜脈輸液流程執行,規范了全院輸液操作及一治療室管理。在聯合跟班查房中,統一全院使用后物品、器械由消毒供應中心收回規范化清洗、消毒、滅菌管理及重點科室院感管理。

4 討論

4.1 運用護理質量創新管理,促進護理質量持續改進 通過質量控制程序化管理的實施,運用了系統質量控制方案進行終末質量控制,有效發揮管理效能。使查房工作落到實處,真正起到督促指導作用。從開展跟班查房和聯合跟班查房以來,使全體護理人員明確了質量管理不是護士長個人的事,而是關系到醫院及病人的利益,使其養成自覺執行制度的高度責任心,對科室的工作積極支持,對質量管理積極參與。各科室主動請護理部到科室跟班查房,幫助發現及解決護理服務中存在的問題,全院呈現出“人人都是主人,人人關心科室”的良好局面。

4.2 完善了護理質量反饋管理機制 利用護理質量管理信息反饋表反饋信息。各科室護士長能樂于接受,大家認為表格式反饋做到一目了然,記載清楚,能準確體現每日、每時對每個病人治療、護理不間斷進行質量控制情況。并能反映出對科室護理工作實行連續的全過程質量控制,為護士長提供真實可靠信息,為科室防止偏差的繼續發展或再度發生提供了有力依據。使質量控制活動實施PDCA循環管理,護理質量控制活動始終處于監控狀態,消除了管理死角現象,從而減少了質量問題的重復發生,杜絕了重大差錯事故。

4.3 體現了以人為本的管理理念,保持自身優勢 在質量控制程序化管理中,充分發揮了各級護理人員的潛能,調動了護理骨干的工作熱情,縮短了護士長與護士之間的距離。大家共同戰斗,能互相交流、互相幫助、互相督促、共同進步。做到嚴格要求、嚴格規范、嚴格作風。在利用表格式護理質量信息反饋表反饋信息,將每日查房結果直接反饋科室,將發現的問題與護士長個別指出,作好了溝通,營造了寬松和諧的管理氛圍,有利于科室質控工作的加強,護理人員發揮了團結、奉獻、求實的精神,在現有護理人員緊缺,每月加床,病床使用率超過100%的情況下,大家加班加點,圓滿完成工作任務,每年在成都市衛生局護理質量檢查中,我院護理工作受到上級專家好評。消毒供應中心規范化管理取得科研成果,保持自身競爭力,促進護理質量持續提高。

參 考 文 獻

[1] 吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志,2005,40(3):208-209.

篇（6）

持續質量改進是指在全面質量管理基礎上發展起來的更注意過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論，其觀點主要是強調持續不斷改進，其工作指標是動態的持續性提高，是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，認為質量總能得到改進[1]。NICU是醫院內治療與搶救的重要場所，也是醫院內感染發生與控制的重點部門。NICU的特殊環境、收治的特殊對象和經常使用的侵入性操作診療手段是導致NICU醫院感染發生的關鍵性因素。我們將持續質量改進的方法應用于環境因素等易造成感染的環節中，NICU醫院感染質量控制，取得了很好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院NICU2012年10月～2015年9月入院的足月新生兒共 7085 例為觀察組，2010年1月～2012年9月入院的足月新生兒 6729 例為對照組。兩組新生兒均無宮內感染，新生兒性別、分娩方式無統計學意義。

1.2方法

1.2.1成立科室醫院感染質控小組 小組成員由臨床業務能力強、工作經驗豐富護士擔任組長，配備組員3～4人，科護士長負責工作指導。

1.2.2完善醫院感染小組工作內容 醫院感染小組制定工作計劃、工作制度及工作要求，每月召開工作會議，評估、分析醫院感染質量檢查結果并進行匯總，及時發現問題、解決問題并進一步完善環節管理。

1.2.3相關知識長期培訓 進入NICU工作的新員工（包含清潔人員）一律進行醫院感染相關知識培訓并考核合格后上崗。醫院感染小組每月進行1次院感知識培訓并考核，內容包括：如何正確洗手、病室合理分區、人員出入室管理、環境消毒、物品消毒隔離等，要求人人過關。

1.2.4 NICU醫院感染質量控制方法

1.2.4.1病區合理分區 嚴格區分新生兒感染病區和非感染病區，合理布局治療室、配奶間、沐浴間和處理室。非感染病區根據新生兒病情分為重癥監護區、足月兒區、早產兒區。病床之間距離不小于90cm。

1.2.4.2環境消毒 采用人機共存的循環風空氣消毒機，對使用中動態環境空氣進行持續凈化消毒，定期清洗過濾網。在做好保暖的前提下，開窗通風2次/d，30min/次。隔離病區嚴格執行隔離技術規程，患兒離開隔離病區，應嚴格進行終末消毒。

1.2.4.3物品消毒 新生兒用品包括衣服、奶具等做到一嬰一用一消毒。病室內的嬰兒床、使用中的暖箱、搶救輻射臺、電子微量輸液泵、心電監護儀及管線，每日清水搽拭清潔，發生污染隨時消毒；連續使用的暖箱每周更換，患兒出箱后徹底終末消毒；搶救器械如呼吸機管道、復蘇囊、氧氣濕化瓶、輸氧管道等使用后，由消毒供應中心統一回收、處理、消毒。隔離病區使用后的器械用有效氯含量為1000mg/L的消毒液浸泡30min后進行初步清洗、處理，由消毒供應中心統一回收消毒滅菌。呼吸機使用后及時按規范做終末消毒，冷凝水及時回收、滅菌后再棄之。患兒接觸的布類每日更換清洗、滅菌。體溫計一人一用一消毒，聽診器各人專用，聽件部分一用一消毒。注射器、輸液器等一次性物品、無菌物品保證一人一用一更換。

1.2.4.4人員管理 進入NICU的醫務人員必須更換專用衣、帽、鞋，戴口罩，洗手；離開病區時，應脫去NICU專用衣，換外出衣及外出鞋。每個病室患兒采用責任制工作模式，固定醫務人員，減少人員進出次數，可以進一步降低NICU空氣污染的危險性。

1.2.4.5提高手衛生依從性 保持手部衛生清潔是預防醫院感染的基礎，而洗手是控制院內感染的第一道屏障[2，3]。將正確洗手步驟指引圖片張貼在洗手池旁。NICU門口安裝感應式冷熱水洗手設施，并備干手紙；各病室門口及每床均配備手消液。醫務人員每接觸一位患者前、操作前、接觸患者床單位、接觸患者體液、血液后均要求洗手。

1.2.4.6落實醫療廢物管理制度 嚴格對醫療廢物進行分類管理，生活垃圾用黑色垃圾袋包裝，感染性廢物、病理性廢物、藥物性廢物用黃色垃圾袋包裝，損傷性廢物用銳器盒包裝，同時設有警示標示及記錄標簽。轉交醫療廢物必須認真登記簽名。盛裝的醫療廢物達到包裝袋3/4時即進行有效封口，包裝袋外表面被感染性廢物污染時，須增加一層包裝。

2 實施

2.1明確醫院感染質量控制改進問題 科室醫院感染質控小組每月召開質控分析會，針對NICU醫院感染質量控制中出現急需解決的確定為質量改進問題。

2.2根據問題制定整改措施并實施 科室醫院感染質控小組對出現的問題進行分析、討論，明確改進問題并根據問題制定有效的整改措施并實施。

2.3抓薄弱環節 加強節假日、周末、夜間等薄弱環節的醫院感染控制質量監督檢查工作，醫院感染質控小組成員輪流檢查和監督工作人員各項制度落實情況。

2.4落實質量持續改進 醫院感染管理科有完善的新生兒科感染控制及環境監控制度、消毒隔離制度并有專職人員負責NICU醫院感染質量控制，定期到現場督查和指導。護士長每月隨時關注醫院感染質量小組整改措施實施的效果，幫助分析每個環節，總結經驗，將整改措施作為新的醫院感染控制質量工作標準，使醫院感染控制質量持續改進。

2.5統計學方法 統計數據使用SPSS10.0軟件包進行處理。

3 結果

新生兒醫院內感染的發病率明顯降低（見表1）。

4 討論

CQI強調持續、全程的質量控制，強調在原有質量基礎上不斷定位更高的標準[4]。通過實施持續質量改進，加強實施醫院感染質量控制過程中的監督、檢查、指導和信息反饋，逐步建立了良性的工作機制。通過全員培訓、加強薄弱環節管理，明確責任，落實到人，強化了工作人員全員、全過程參與質量管理的意識，提高了工作人員的綜合素質，保證了醫院感染質量控制持續改進。

完善的新生兒科感染控制及環境監控制度、消毒隔離制度保障了醫院感染質量控制的正確實施。通過實施持續質量改進，從檢查中發現存在的問題，以降低NICU醫院感染率為目標，及時發現薄弱環節，制訂相應的整改措施并逐一落實，將質量控制落實在每個細節管理中，使醫院感染質量進入持續改進的良性循環，真正實現NICU院感質量控制規范化、科學化、系統化、人性化。

參考文獻：

[1]林文娟，付彥麗，章莉.持續質量改進在神經外科護理質量管理中的應用[J].吉林醫學，2010，31（18）：2934-2935.

篇（7）

醫院衛勤中心工作具有任務繁雜、服務對象多、對口部門多等特點。同時因員工學歷偏低、人員流動性大，使管理難度較大［1－2］。近年來，第四軍醫大學西京醫院全面開展優質護理服務，對衛勤中心工作提出了更高要求。如何全面、高質量完成臨床護理保障工作，是需要思考的問題。醫院精細化管理是對影響醫療活動的關鍵要素進行嚴格控制，利用準確的數據信息，建立科學的組織架構、完善的管理制度、規范的業務流程［3－4］，這對加強醫院管理，提高醫療質量，改善服務流程等具有重要意義［5］。為最大化承接科室外勤工作，保障服務質量，該院從2016年1月開始，逐步探索并實施外勤工作精細化管理。

1精細化管理實踐

1．1人員管理

1．1．1人員分層該院開放床位3082張，設有107個護理單元，其中臨床護理單元82個。衛勤中心有工作人員42名，其中女性38人，男性4人。年齡32．6±9．7歲。學歷：初中18人，高中專8人，大專16人。工作年限4．1±4．9年。按工作年限將衛勤中心員工分為A、B、C、D4個層次，并且根據不同的層次制定相應的工作要求。見表1。1．1．2崗位設置中心設質控員、感控員、培訓教員各1名，分別負責工作缺陷統計監督、消毒感控管理、新員工新業務培訓等工作；根據業務內容設標本組、送修組、文書組、消毒物品組、物資請領組等各小組組長，分工明確，落實責任到人。以上崗位均由D類即工作5年以上員工擔任。1．1．3培訓內容衛勤工人普遍學歷較低，且缺少醫學知識，所以入職后培訓較重要［6］。在之前新員工進行為期1個月入職培訓及老員工常規月培訓的模式基礎上細化整理。安排員工參加護理繼續教育、科室護理查房等，學習醫學知識，了解科室開展的新技術新業務，以便做好配合工作。同時對中心開展的新業務、發生差錯投訴多的運送行為進行重點培訓，培訓后1周內重點檢查落實與改善情況。

1．2業務管理

1．2．1內容分組按工作內容設標本、物品送修、消毒物品、醫療文書等小組，并設組長。組員負責本組工作內容日常監督，組長負責每日該項工作檢查，并每月向檢驗科、輸血科、消毒供應中心、醫保辦、修配室等對口部門進行工作質量反饋。若有部門進行工作流程改進或調整，組長負責協調溝通，并針對此項工作組織組員討論，提出改進意見。1．2．2流程優化在分組基礎上，以組內成員為主體，同時補充經驗豐富的C、D類員工共同召開業務梳理會，對工作進行逐項整理。從利于患者、最大化服務臨床和減少人力浪費的角度出發，討論現有流程是否合理，現有工作模式是否存在質量隱患，對存在問題制定培訓方案，全員共同進行改進；對需部門間解決的問題，由組長負責協調改進；對涉及范圍廣，需多部門協同優化的流程，進行數據統計、文獻查閱，提出合理化建議，以書面形式向醫院進行匯報，待批準后執行。同時在梳理過程中，對影響服務質量的關鍵環節進行細化，做出明確規定和要求。1．2．3科學排班抽取2015年第1、10、20、30、40、50周工作量（第40周遇國慶假期調休順延1周）進行分析可知，1周中周三標本量最多，周二、周五次之；周一及周五物品送消、送修的工作壓力較大。針對這一現象，在排班時在每周一、周五應加強物品傳送人員，每周三應加強送標本人力，周末可安排多數員工休息。這不僅保證了各類物品的及時運送，也避免了人力浪費。

1．3物品管理

設物品管理員1名，負責每月月初、節假日前對表格、登記本、一次性薄膜手套、消毒液等消耗類物品的清點補充。電話、對講機、推車、標本筐等日常工作用物需每周清潔消毒，每月清點檢查，每季度維護補充，并做好登記。通過物資的集中管理、調配、消毒，提高物資使用率、完好率和消毒處理合格率［7］。

2效果評價

由護理部分別統計2015年10月－12月（實施前）和2016年10月－12月（實施后）衛勤中心工作量、工作缺陷數量。向科室無記名發放《西京醫院臨床科室對衛勤中心滿意度調查問卷》，問卷由護理部根據臨床需求和衛勤實際工作情況制定。內容包括總體評價、送檢員儀容儀表、行為舉止、運送及時性、準確性、處理問題能力、溝通能力、服務態度、遵守醫院相關制度情況等共計10個問項。回答選項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5項，各選項分別賦值10分、8分、6分、4分、2分，滿意度＝平均得分×10。同時以問項中的“總體評價”反映臨床科室對衛勤中心工作的滿意率。非常滿意或滿意賦值為1，其他為0。滿意率＝總體評價項得分之和／問卷總數×100％。2015年10月－2016年12月，衛勤中心離職2人，入職2人，因此員工人數不變，而工作內容增加了實驗室和軍人特診中心的標本傳送、科室大庫物資傳送、儀器租賃、機關文件下送等科室外勤工作，所以同期完成的標本和物品運送較實施前均有所增加。對實施前后工作缺陷、接到的科室投訴、負主責的不良事件進行統計比較發現，實施后較實施前有所減少。見表2。實施前共發放調查問卷3次，合計246份，回收226份；實施后服務對象增加部分手術室及輔診科室，發放問卷3次，合計282份，回收282份。經數據統計分析，滿意率由實施前的98．58％提高至98．99％（P＝0．019），滿意度由實施前的87．90±11．98分提高至91．22±10．21分（P＝0．001），均具有統計學差異。

3分析與討論

3．1優化流程，提高外勤工作效率

實施精細化管理后，衛勤中心在未增加人員的基礎上承接并完成了更多的科室外勤工作。中心在實施精細化管理的過程中，優化了各項服務流程。具體表現在：（1）統一印刷了收取物品的登記本，內容簡潔清晰，便于登記。（2）在檢驗科設置標本分檢點，縮短了標本運送時間。（3）聯合醫教部、數字化中心將人工傳遞會診單改為網絡傳送，大大縮短了患者會診時間。優化流程后，衛勤中心節省大量人力，承接了如大庫物資請領、儀器租賃傳送、機關文書傳遞等更多科室外勤工作，緩解了科室工作壓力。

3．2強化業務管理水平，提高外勤工作質量

表2顯示，實施精細化管理模式后，科室投訴和員工工作缺陷發生例數較之前有所下降。衛勤中心員工具有學歷低、流動性強等特點，對人員分層次管理后，保證了員工階梯性成長，也使培訓工作更有條理性和針對性。在排班時，確保每組在崗人員高低層次搭配，在加速新員工成長的同時使老員工及時發現質量隱患，確保工作保質保量及時完成。同時，設立各小組組長，確保工作項目被及時監管。小組長通過與檢驗科、消毒供應中心、輸血科等部門定期溝通，可及時消除質量隱患，從而提高衛勤中心服務質量。

3．3增強員工積極性，樹立良好外勤形象

衛勤中心經過精細化管理后，提高了員工素質和工作能力，主動承接了科室其他外勤工作，并幫助員工設定不同時期的成長目標［8］，使中心工作充滿活力，增強了員工主動服務精神［9］。進而提高了臨床科室對衛勤中心工作的滿意度。

4小結

通過實施精細化管理，衛勤中心在管理上做到人員培訓教到位、根據層次用到位、科學排班放到位、按照流程做到位和各級人員管到位，解決了工作中較多問題。但是，由于衛勤中心服務范圍廣，人員多、工作分散，監管存在一定局限性。在下一步工作中，應加強信息化建設，實現標本物品轉運信息化管控，提高工作效率，同時也為績效考核提供數據和依據，進一步調動每名員工的積極性［10］。

參考文獻

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［2］王立，曾維渝，陳群，等．醫院中央運輸工作的管理［J］．中國護理管理，2007，7（2）：47－49．

［3］施茂祥．淺談醫院后勤精細化管理的應用與成效［J］．江蘇衛生事業管理，2016，27（2）：118－120．

［4］馬鄭萍，王永波．加強醫院精細化管理提升服務患者能力［J］．西部中醫藥，2015，28（11）：57－59．

［5］張梅霞，姚瑤，袁方，等．應用質量管理方法和工具提升醫院管理精細化水平［J］．中國衛生質量管理，2014，21（3）：8－11．

［6］張月明，弓玉紅，羅延清．提高醫院外勤工作效率的初步探索［J］．護理研究，2010，24（10C）：2802．

［7］張鴻霞，彭明珍．細節管理在護理外勤工作中的應用［J］．新疆醫學，2009，39（10）：124－125．

［8］弓玉紅，張月明，周衛．提升醫療輔助服務水平促進優質護理服務可持續發展［J］．護理研究，2013，27（6B）：1777－1778．

篇（8）

通過開展“*市十佳汽車維修工”評選活動，引導和促進全市機動車維修業從業人員遵紀守法、勤奮好學、愛崗敬業、技術一流、奉獻社會，進一步增強事業心、責任感，努力提高職業道德、職業技能和業務水平，全面提高維修行業從業人員的整體素質，保證維修質量和服務質量。

二、組織機構

成立評選工作小組，負責“*市十佳汽車維修工”評選工作的組織領導及具體評選工作，工作小組組長由*市機動車修配管理處白保民副處長擔任，成員由質量管理科、培訓科、協會及相關科室人員組成。

三、評選原則

“*市十佳汽車維修工”評選遵循公平、公正、高效、便捷的原則，理論技能考試與業績貢獻相結合的原則。

四、參評條件

參加“*市十佳汽車維修工”評選的人員應符合以下條件：

1、*市區內一、二類和規模三類企業限報1人，AAA級企業可報2人。

2、熱愛祖國、團結同志、服務周到，有良好的職業道德；

3、取得從業資格證書和相應的職業資格證書；

4、從事汽車維修工作三年以上；

5、業務技能高，在本企業做出特殊貢獻，取得優異成績的可不受第4條的限制，需經單位推薦同意。

五、評選標準

“*市十佳汽車維修工”評選分為機電工、板噴工和維修檢測工三個工種。經理論、技能考試后，總成績機修、電工取前7名，板金、噴漆工取前2名，維修檢測工取第1名。

六、評選程序

“*市十佳汽車維修工”評選按照個人自愿報名、單位推薦、理論考試、技能比武的程序擇優選拔。

1、符合參評條件的企業或個人向*市機動車修配管理處培訓科（地址：淮河東路15號，電話：68751990）提交書面申請材料，領取《參賽須知》。申請材料應包括《“*市十佳汽車維修工”評選申請表》、申請人照片（2張）、從業資格證書、身份證復印件等。

《“*市十佳汽車維修工”評選申請表》可從*汽修網（zz.qxw.cc）下載（A4紙），也可到培訓科領取。

2、評選工作小組對申請人提供的申請材料進行初步審核并辦理受理手續。

3、根據申請人所從事的工種組織理論考試，理論考試實行百分制，主要內容包含汽車構造與原理、汽車電控系統原理及維修、板金噴漆工藝、維修設備使用及行業法規等（參考資料以從業資格培訓教材為主）。按照理論考試成績，機電工取前十五名，板噴工取前八名，維修檢測工取前二名做為入選對象，并予公示。

4、組織初選對象進行技能實操競賽，技能實操實行百分制，主要內容包括汽車維修常用量具的使用、檢測維修設備的操作、機件拆裝、電控系統常見故障排除及板金噴漆工藝操作等。根據技能考試成績，機電工取前十名，板噴工取前四名，維修檢測工取前二名。

5、理論考試、技能實操總成績從高分到低分排序，結合維修工以前獲獎及業績情況擇優選定機電工前七名、板噴工前二名，維修檢測工取第一名，作為“十佳汽車維修工”擬定對象。

6、初步擬定的“十佳汽車維修工”名單提交處活動領導小組審議確定，上報*市交通局。同時將前1-2名人員向市有關部門推薦參加“*交通十大標兵”評選。

七、時間安排

1、宣傳動員20*年9月1日-30日，主要完成方案制定、召開動員會，并利用報紙、網絡等進行廣泛宣傳。

2、提交申請20*年10月1日-20日，完成申請材料受理、審核工作。

3、理論考試20*年10月28日、29日進行理論考試。

4、實操競賽20*年11月7日下午進行技能實操競賽。

5、確定上報20*年11月16日-30日，完成結果確定，進行工作總結，上報評選結果。

6、表彰獎勵20*年12月1日-31日，由有關部門對“*市十佳汽車維修工”進行表彰獎勵。

理論、技能實操考試地點：培訓考試中心（南三環與中州大道）

八、表彰總結

1、入圍此次評選活動前三十名的人員將免于理論、技能考試，直接辦理相應的資格證書。

2、“*市十佳汽車維修工”由*市交通局公布并予表彰。

3、被確定為“*交通十大標兵”的個人由*市總工會、共青團*市委、*市交通局黨委分別授予“五一”勞動獎章、青年崗位能手或“*交通十大標兵”榮譽稱號，并給予物質獎勵。

九、幾點要求

1、各維修企業應鼓勵員工積極參加評選活動，并為參賽選手提供資料、時間、物質等便利條件。

2、參加評選的企業或個人應如實提供材料，不得弄虛作假。

篇（9）

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）5-0095-02

重癥醫學科是一種對危重患者進行監護和治療的組織形式，護士的任務是與醫生一道對患者的重要臟器進行密切監測，維持生理功能，逆轉功能衰竭，積極控制其變化，實施連續性支持的臨床護理，幫助患者適應由于傷病所衍生的不良反應，使之度過生命的重要關頭或術后的非常時期，逐漸恢復健康[1]。以上的工作性質使重癥醫學科護士工作責任大，壓力大，如何調動護士工作積極性，不斷提高工作效率，正常班內靠護士長的有效管理，正常班外需有工作責任心強、工作能力強，溝通協調能力好的護士進行管理，因此需將護士進行分層次使用，即在人力使用的原則上，將不同學歷、不同專業能力與不同年資的護士依照臨床能力、工作職責或臨床角色分層次使用，以促進專業的發展及發揮員工積極性[2]。科室自2011年7月-2012年12月對護士進行分層管理，具體方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

某三級甲等綜合性醫院重癥醫學科是集中收治全院各種危重癥患者的科室，開放床位10張，床位使用率90%；在崗護士30人，平均年齡（25.93±3.81）歲，其中主管護師2人，護師14人，護士14人，全部為注冊護士；本科護士10人，大專護士13人，中專護士7人。本研究時間自2010年1月-2012年12月，對分層前（2010年1月-2011年6月未采用護士分層管理模式）與分層后（2011年7月-2012年12月采用護士分層管理模式）的護理質量（包括基礎護理質量、病房管理質量、護理文件書寫質量、醫院感染管理護理質量）及患者對護理工作滿意度、護士工作滿意度、醫師對護士工作滿意度情況進行對照分析。

1.2 方法

1.2.1 人員分層 2011年7月開始對全科護士進行分層管理，具體方法如下。根據護士本專業工作年限、工作能力、學歷及職稱分成三層次：總責任護士-護理組長-責任護士；病房設總責任護士1名，護理組長6名，責任護士21名，總務護士1名；總責任護士聘任重要條件為責任心強，專業技能精湛、專業知識扎實、具有較高的管理、協調和業務技術指導能力；組長聘任重要條件是責任心強，臨床經驗豐富、專業技術水平高、具有一定管理、協調能力；除護士長、總責任護士和總務護士外，將24名護士分成六組，每組設一名組長，每個組長分管3名責任護士，護士長對分層管理進行質量監控，另3名為機動護士如分娩、年休等。

1.2.2 各層次人員崗位職責

1.2.2.1 總責任護士職責 護士長周休或出差時，護士長職責，全面掌握病房所有患者病情，指導、落實、檢查各組工作完成情況，指導并參與搶救工作等，為護理質控小組成員之一，每周與護士長參加護理質控自查1～2次，確保護理質量及護理安全。

1.2.2.2 組長的職責 服從護士長、總責任護士的工作安排及調配，除了完成本職工作外，全面負責本班組的護理管理及協調工作，組織并參與正常班外搶救工作，掌握本班次所有重點患者病情，指導、檢點工作完成情況，確保本班次護理質量及護理安全。

1.2.2.3 責任護士職責 服從護士長、總責任護士和組長的工作安排及調配，認真做好所管患者的各項護理與治療，全面掌握所管患者病情，密切觀察病情，及時準確做好護理記錄，做好患者的健康教育。

1.3 評價指標

1.3.1 護理質量評價指標 對照分析分層前后護理質量，評價指標按照護理部制定的護理質量考核標準進行，每月科室質控小組成員對各項護理質量管理項目進行自查一次。

1.3.2 滿意度評價指標 對分層前后患者對護理工作的滿意度、護士工作滿意度、醫師對護士工作滿意度發放問卷進行調查：患者對護理工作的滿意度調查表為護理部發放的，按護理部要求科室每月對5名患者發放問卷進行調查，評分法按滿意（3分）、較滿意（2分）、不滿意（1分），共11個條目，每個患者滿分33分，5個患者滿分共165分，每月發5份問卷，共180份均全部收回，有效；護士工作滿意度調查表參考Mueller/McCloskey滿意度量表（MMSS），自行設計，采用Liker 5級評分法，從非常滿意（5分）到非常不滿意（1分），10個條目，總計50分；醫師對護士工作滿意度調查表采用自制的問卷調查表，根據Liker 5級評分法，10個條目，總計50分；護士長每2年對全科護士、醫師進行問卷調查一次，問卷分別為54份、18份均全部收回，有效。

1.4 統計學處理

所得數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計學分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，P

2 結果

2.1 分層前后護理質量比較

分層后護理管理質量（包括基礎護理質量、病房管理質量、護理文件書寫質量、院感管理護理質量）比分層前有明顯提高，差異均有統計學意義（P

2.2 分層前后患者、護士、醫師對護理工作滿意度比較

分層后患者對護理工作的滿意度、護士工作滿意度、醫師對護士工作滿意度比分層前有明顯提高，差異均有統計學意義（P

3 討論

章曉軍等[3]在護士分層管理現狀及研究進展中總結了各地在對護士進行分層管理的研究和實踐后所取得的初步成效，主要表現為以下5個方面：提高護理質量，提高護士工作滿意度，提高患者滿意度，提高其他專業人員對護士工作的滿意度，提高護理人員學術能力，本研究除提高護理人員學術能力未進行總結外，其余4個方面與上述結果比較相一致；從表1和表2可證明，以下將進行討論。

3.1 分層管理：保證管理連續性，提高管理及工作效率，提高護理質量

分層管理應用的是能級對應原理，所謂能級對應指在人力資源開發中，根據人的能力大小安排工作崗位和職責，使人盡其才，即按工作職能編制人員，使護理人員的資歷、級別等與之相適應[4]，分層管理后各級護士對護理質量提高發揮重要作用，體現如下。（1）總責任護士：分層前，未設總責任護士，護士長管理內容多，管理效率低，護理質量低，分層后，設總責任護士，承擔大部分分層前護士長的任務，使護士長有精力管理核心與重要工作完成情況；護士長周休和出差，總責任護士全面負責溝通協調、工作安排等，各項工作有條不紊進行，保證管理連續性，護理質量得到保證。故分層后護理質量明顯提高。（2）組長：分層前正常班外未明確授權，無專人管理，管理得不到連續，分層管理后，賦予組長相應的職權及待遇，積極性高，管理效率高，正常班外護理質量明顯提高；因每半年要對組長的德、能、勤、績進行考核，不能勝任的予更換，科內護士競爭格局形成，需要論激勵高年資護士更專注于工作[5]，認真履行組長職責，不斷努力提高護理質量。（3）責任護士：分層前怕承擔責任只完成自己所管患者的工作，團結協作精神差，分層后，在不影響工作效率的情況下，允許2～3人（包括組長在內）關系融洽的組合為一組，自由組合的優點：彼此熟悉，配合默契，不怕承擔責任，相互幫助，工作氣氛好，效率高；定組后人員相對固定，引入獎懲機制，一年評比一次，評選最佳小組，給予獎勵；分層后，小組護士間相互監督，加之組長的監督作用，促進護士更加認真完成各項工作，護理質量提高。

3.2 分層管理：護理質量高，服務態度好，患者對護理工作的滿意度提高

分層后，患者的分管護士固定，患者熟悉自己的責任護士，護士全面掌握分管患者的病情，及時發現并解決患者的各種問題，增強了患者對護士的信任感，密切了護患關系；分層后，由于總責護士及組長的監督作用，責任護士對自己所管的患者責任心更強，更加耐心，各項護理措施到位，服務態度好，滿意度提高；各組間又進行評比，團隊精神增強，護士間互相幫忙照看患者，及時解決患者的需要，患者對護士工作滿意度提高。

3.3 分層管理：引用能級對應管理模式、減輕工作壓力，護士滿意度提高

分層管理應用能級對應原理，這種新型的責、權、利統一的護理管理組織體系的建立，總責任護士、護理組長滿意度提高；重癥醫學科患者病情變化快，搶救多，分層前，沒有組長組織，能力弱的護士獨立配合醫生搶救，壓力大，分層后，有組長的組織、指導，工作壓力明顯減輕，責任護士滿意度提高；分層管理加強團隊協作，上班心情愉悅，積極性高，疲倦感降低，滿意度高。總責護士與組長按照設崗數和崗位任職條件，嚴格考核，公正、公平、公開競爭上崗，一名總責任護士通過競聘擔任CCU護士長，新的總責任護士從組長中考核選出，新組長從組員中考核選出，這種競爭模式護士滿意。

3.4 分層管理：醫護配合默契，患者安全，醫生對護士工作滿意度提高

各級護士在競爭、考核、獎懲的環境中，不斷加強自身各方面素質鍛煉，不斷提高專業知識與技能水平，豐富臨床護理經驗，工作積極性高，努力提高與醫生配合的熟練程度、默契程度；管理的連續性與有效性，團隊協作好，工作效率高，工作質量高，患者康復快，醫生對護士工作滿意度提高。

護士分層管理模式應用于重癥醫學科，各方面護理質量明顯提高，患者安全，更快恢復健康，患者、護士、醫生滿意，今后將在提高護理人員學術能力、教學等方面進行總結經驗和探索，護士滿意度總體不高，今后將進一步優化護理小組人員構成，增加激勵機制，減輕工作壓力等方面進行探索，以激發護士工作熱情，更好地為患者服務。

參考文獻

[1]張紹蘭.ICU護士應具備的素質與能力[J].中國實用護理雜志，2005，21（6）：66-67.

[2]徐麗華.護士分層級使用及專業能力進階[J].中國護理管理，2008，8（6）：10-14.

[3]章曉軍，夏海鷗.護士分層管理現狀及研究進展[J].護理研究，2011，25（12）：3307-3310.

篇（10）

[中圖分類號] R471[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）01（c）-0160-02

2010年全國各地、各醫院，積極開展創建“優質護理服務示范工程”活動，本科非常榮幸被選為本院首批“優質護理服務示范病區”創建單元，在此活動中，本科護理人員牢記”以人為本，以病人為中心的服務宗旨”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全優質滿意的護理服務[1]，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，經過一年多的實施，不僅提升了患者滿意度，而且使護士自身價值得以實現，本科護理單元還被醫院授予了“護理品牌服務”示范崗，取得了社會效益經濟效益的雙豐收。

1 提高認識，轉變觀念

1.1 強化組織領導

成立以護士長為組長的領導小組，制定了切實可行的實施細則，科內召開了動員大會，組織護理人員學習“開展優質護理服務示范工程”活動的文件精神，讓全科護士能夠正確理解開展優質護理服務示范工程活動的目的、意義、工作實質和具體措施。

1.2 營造創建氛圍

走進本科，首先映入眼簾的是“優質服務示范病區“的公示牌，本科的服務口號：“打造服務最佳科室”，服務宗旨：“服務好每一位婦女兒童”，服務理念：“以服務吸引患者，用真誠留住患者，憑人性化服務占領市場”。基礎護理項目分級護理指導原則公示上墻，明確護理項目執行的頻次，實施的時間及衡量要求，接受患者的監督。

2 轉變服務觀念，強化服務意識

2.1 轉變服務觀念

首先是轉變過去的以“醫護為尊”為以“病人為尊”[2]，在制定制度、規范、規程時必須首先考慮是否方便患者，是否是為了提高醫療效果，讓患者滿意。

2.2 實施人文關懷

組織護理人員開展“以病人為中心，理解人、尊重人和以“護理質量安全為核心”為主題的大討論活動，積極引導護理人員將“心比心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。

2.3 突出科室服務特色

本科在服務中落實“四主動二陪同”：主動服務、主動觀察、主動巡視、主動溝通，全程陪同患者辦理入院手續，全程陪同患者完成入院前后的各項檢查。科內倡導無鈴聲服務（不依賴呼叫器），為患者創造一個安靜、溫馨、舒適、安全的就醫環境。實行“三卡服務”，入院有入院告知溫馨卡、住院有征求意見卡、出院有溫馨聯系卡，為了達到護理服務的連續性，醫療護理服務由院內擴展到院外，科內規定出院患者電話回訪兩次，通過了解患者出院的健康情況，給予健康指導，提高患者的復診率。本科目前對患者的電話回訪率達到100%。對患者進行全程連續性的護理，患者對護理工作的滿意度提高了，增加了患者對護理工作的信任感及對治療護理的依從性[3]。

3 改變護理工作模式，確保基礎護理落實到位

3.1 實行護士責任制管理

實施責任制分工管理，護士擔負了更多管理病房和患者的職責[4]。科內分成幾個護理責任組，實行責任護理組工作模式，1名責任護理組長，3名護士組成，每名護士負責一定數量的患者，組長還要負責本組工作的落實、督導和檢查。其一讓護士明白自己所負責護理的患者，其二讓患者知道照護自己的護士；其三整合基礎護理中病情觀察治療、溝通和健康指導，為患者提供全面、全程連續無縫隙人性化的優質護理服務。并結合護士分層管理，按患者病情輕重、護理難度大小和技術要求層次分配給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

3.2 合理實施排班

兼顧臨床需要和護士意愿，合理實施排班，減少交接班次數，并根據患者的需要進行彈性排班，有利于責任護士對患者提供全程連續的護理服務。

4 夯實基礎護理，加強病房管理

4.1 規范病房管理

基礎護理質量直接體現護理服務的品質[5]。做好晨、午、晚間護理，每周一進行一次生活護理，保持患者“三短六潔”，協助臥床的患者洗頭、梳頭、擦洗等，為行動不便的患者訂餐并協助開飯，指導并幫助臥床患者進行有效咳嗽、翻身、叩背及床上關節運動，解決患者的自理缺陷問題。鼓勵自主活動，增強自理能力。在對患者的親切接觸中，可及時發現患者的病情變化，為醫生提供及時的病情動態信息，發現病情變化，做到及時處理，融洽了醫、護、患之間的關系。

4.2 掌握護理動態

責任護理組長將每日檢查患者護理措施落實情況，次日晨會通報，護士長實行“現場式管理”，及時了解信息動態，熟悉重點患者的情況，熟悉護士工作情況，每日兩次對危、重癥患者基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤，以確保患者基礎護理落實到位。

5 細化管理措施，改進護理質量

5.1 強化質量控制

護理質量直接關系到患者的生命健康，科室成立由護士長、實習護士長及護理骨干組成的質控小組，嚴格遵循護理質量標準，認真落實過程質量控制，健全完善各項規章制度，嚴格執行護理核心制度，并健全檢查考核制度，強化質量控制，做到抽查與全面檢查，隨機與定期檢查相結合，全方位考核護理質量，并結合患者意見反饋，一月召開一次護理質量分析講評會，對科室護理工作中存在的問題及薄弱環節提供整改措施，有針對性地改善服務質量。一年多來，科室未發生護理事故、糾紛及護理并發癥。

5.2 強化警示教育

職工每天上班前要簽每日無差錯簽名，每月第四周為科內的安全警示教育周，會上人人發言，報告自己和他人存在的安全隱患，或對科室的安全提出好的建議，供科主任和護士長采納，科主任和護士長對職工提出的安全隱患，制定整改措施，限期整改到位。

5.3 簡化護理文書

結合專科特點設計表格式護理文書，簡化書寫，縮短護士書寫文書時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者，讓護士有足夠的時間與患者交流、溝通，進行病情觀察，同時做好生活護理。

5.4 落實績效考核

根據護士的工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，充分體現按勞取酬的原則。

6 強化健康教育，促進患者康復

6.1 群體健康教育

為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，本科對本科常見病、多發病的早期預防，疾病健康指導等內容，編印成冊，發給患者，責任護理組長利用公休會為患者進行健康教育。

6.2 一對一的健康宣教

為使患者能夠在疾病的各個階段，獲得相關的健康知識，患者入院后責任護士就會為其制定個性化的健康教育計劃，由責任護士在恰當的時機，采取一對一的宣教，如入院宣教、術前指導、術后指導等，患者掌握健康教育內容后簽名。

6.3 做好健教評估

健康教育是整體護理的重要組成部分，也是現代醫院為滿足患者健康需求而賦予護士的重要職責[6]。護士長要定期對患者掌握健康教育知識進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

7 細化工作舉措，提高患者滿意度

7.1 每周滿意度調查

每周一進行患者滿意度調查，了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者滿意度。

7.2 每月召開兩次公休會

每月召開兩次公休座談會，利用公休座談會落實三件事。一是責任護理組長對患者進行健康教育，講解本科常見病多發病的預防及疾病相關知識。二是聽取患者意見及好的建議。三是反饋上次會議患者提出意見的整改措施及整改效果。

8 小結

通過優質護理服務示范工程活動的開展，規范了臨床各項基礎護理，提升了護士主動管理意識和執行力，切實發揮了護士管理的作用。使患者切實感受到護理服務的改善，感受到護士愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的護理文化，最大限度滿足了患者需求，促進了護患關系更加和諧。近一年來本科的基礎護理合格率為98.5%，患者滿意度調查居全院之首，每月患者滿意度均在95分以上，被醫院授予了“護理品牌服務”示范崗，也為醫院的發展樹立了良好的護理形象。

[參考文獻]

[1]中華人民共和國衛生部辦公廳. 關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動》的通知（[2010]13號）[S]. 2010-01-26.

[2]邱瑞娟，張廣清，劉玉珍. 開展優質服務，提升護理品牌[J]. 護理管理雜志，2005，1（5）：58.

[3]劉杰. 病人滿意度調查在護理管理中的應用[J]. 護理實踐與研究，2006，8（3）：47-48.

[4]馬曉傳. 轉變模式求真務實，推進“優質護理服務示范工程”深入發展[J].中國護理管理，2010，10（12）：5-8.