營(yíng)銷服務(wù)論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇營(yíng)銷服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

篇（2）

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開(kāi)始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)。”對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來(lái)越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

1張慶偉．世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，管理現(xiàn)代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略探析，商業(yè)研究，2003（1）

3鄒樂(lè)群．新世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷的觀念，商業(yè)研究，2002（6）

篇（3）

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%。可見(jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)。”的確，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場(chǎng)的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

（7）加大公關(guān)宣傳的力度

醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽，在提高群眾健康意識(shí)的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長(zhǎng)。此外，醫(yī)院還應(yīng)成立專門的危機(jī)公關(guān)部門以應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件，以維護(hù)醫(yī)院的利益與聲譽(yù)。

一．醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的必然性

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營(yíng)銷的理論被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%。可見(jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)。”的確，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

篇（4）

一、研究目的與意義

數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的成立,以及圖書(shū)館界內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，使得高校信息服務(wù)的用戶正在日益減少。同時(shí)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶對(duì)服務(wù)及其產(chǎn)品越來(lái)越挑剔。而信息服務(wù)依靠的是“服務(wù)聲譽(yù)”擴(kuò)大銷營(yíng)，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評(píng)價(jià)即用戶滿意度改變服務(wù)方式。因此信息服務(wù)只有在營(yíng)銷中更新理念及形成特色和品牌服務(wù)，才能更好地讓用戶接受信息服務(wù)，才能爭(zhēng)取顧客的注意力。筆者通過(guò)對(duì)信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查，將公信力導(dǎo)入高校信息服務(wù)之中，旨在尋求一個(gè)新的視角，解決高校信息服務(wù)營(yíng)銷危機(jī)，通過(guò)提出高校信息服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段——VIP理念，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力和完善服務(wù)機(jī)能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊(duì)伍，提高高校圖書(shū)館的社會(huì)地位及服務(wù)效益。

二、信息服務(wù)公信力的內(nèi)涵

信息服務(wù)公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是信息服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展中形成的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性，是信息服務(wù)依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務(wù)公信力可以理解為信息服務(wù)的影響力，體現(xiàn)的是信息服務(wù)的信用能力，反映了客戶對(duì)信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務(wù)公信力，依然將高校信息服務(wù)部門界定為一個(gè)信息服務(wù)中介，依據(jù)圖書(shū)館所具有的硬件資源，結(jié)合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來(lái)擴(kuò)展服務(wù)方式，并針對(duì)社會(huì)需求將資源優(yōu)化組合，將服務(wù)內(nèi)容對(duì)外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務(wù)公信力的強(qiáng)弱，取決于圖書(shū)館所擁有資源的豐富程度、服務(wù)方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書(shū)館除了提供印刷體文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機(jī)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和其他電子資源。

三、圖書(shū)館信息服務(wù)VIP策略

為了突出信息服務(wù)部在信息市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個(gè)性化信息服務(wù)模式，提高高校信息服務(wù)的公信力，筆者提出調(diào)動(dòng)部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學(xué)科館員，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，在高校圖書(shū)館中開(kāi)展VIP貴賓推送服務(wù)，即VIP策略。所謂信息服務(wù)VIP策略，即信息服務(wù)營(yíng)銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，創(chuàng)建面向個(gè)人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強(qiáng)客戶管理能力和服務(wù)營(yíng)銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務(wù)需求，提高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務(wù)”

根據(jù)用戶不同的自然特點(diǎn)和社會(huì)屬性細(xì)分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導(dǎo)師等重大科研課題負(fù)責(zé)人及學(xué)術(shù)帶頭人作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，即VIP貴賓，因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)科發(fā)展中起著重要作用，主動(dòng)為他們提供定題情報(bào)服務(wù)，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問(wèn)單、了解科研情況，并進(jìn)行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請(qǐng)?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進(jìn)展情況提供完整跟蹤服務(wù)。2.建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)外發(fā)展觀念

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是高校圖書(shū)館補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)不足的重要途徑，高校圖書(shū)館的數(shù)字資源成本固定，點(diǎn)擊率過(guò)低則浪費(fèi)成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會(huì)員制的營(yíng)銷組織形式，對(duì)不屬于本校園網(wǎng)的用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，對(duì)入會(huì)的用戶進(jìn)行另行計(jì)費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可通過(guò)建立自己的賬號(hào)來(lái)組織自己的信息服務(wù)。

3.樹(shù)立品牌形象

將企業(yè)形象識(shí)別CI理論及其設(shè)計(jì)理論運(yùn)用到圖書(shū)館中，將它的基本理論管理模式導(dǎo)入到圖書(shū)館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個(gè)性鮮明的新形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務(wù)”結(jié)合

通過(guò)檢索，用戶會(huì)越來(lái)越覺(jué)得自己不足，對(duì)新知識(shí)，新信息的需求也會(huì)越多，對(duì)于一般用戶群，服務(wù)方應(yīng)注意跟蹤客戶信息消費(fèi)過(guò)程及時(shí)地送上客戶需要的信息，在完成一份服務(wù)后，應(yīng)定期（3個(gè)月～6個(gè)月）更新信息，使得用戶及時(shí)知道相關(guān)研究進(jìn)展。通過(guò)了解用戶研究方向、文獻(xiàn)需求，以及所需要提供的服務(wù)。信息服務(wù)人員可以深入到基層，通過(guò)面對(duì)面的交流，能準(zhǔn)確地了解用戶的研究方向。

四、結(jié)論

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書(shū)館已不再是惟一，明確圖書(shū)館的價(jià)值取向，通過(guò)VIP策略提升信息服務(wù)用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實(shí)證明公信力是信息服務(wù)最有價(jià)值的品質(zhì)，是服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵因素，是圖書(shū)館館用戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，它證明了數(shù)字信息資源服務(wù)的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時(shí)找出自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及服務(wù)劣勢(shì)。信息服務(wù)公信力的加強(qiáng)，有利于建設(shè)服務(wù)型圖書(shū)館，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下可以使圖書(shū)館社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到有效結(jié)合，更新服務(wù)觀念，使圖書(shū)館在信息服務(wù)方面得到全新的定位。

參考文獻(xiàn):

篇（5）

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開(kāi)拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來(lái)，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿足客戶對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時(shí)還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

篇（6）

2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過(guò)與其他相等或是相似水平的酒店來(lái)對(duì)菜品定價(jià)的。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動(dòng)比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來(lái)增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級(jí)越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動(dòng)，客人來(lái)酒店就不存在交通不便的問(wèn)題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過(guò)前臺(tái)銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)。顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過(guò)他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會(huì)員積分制，發(fā)行四個(gè)會(huì)員等級(jí)，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房?jī)r(jià)來(lái)說(shuō)，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈(zèng)送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過(guò)程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對(duì)顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，還會(huì)適時(shí)推銷其他營(yíng)養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來(lái)自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會(huì)先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對(duì)藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會(huì)有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分配，但是就會(huì)出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會(huì)因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對(duì)客服務(wù)。

6.服務(wù)過(guò)程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動(dòng)。同行的客人們，一方的意見(jiàn)很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對(duì)其他客人的服務(wù)時(shí)，也會(huì)對(duì)其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動(dòng)。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時(shí)，酒店會(huì)分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時(shí)遇到完不成任務(wù)時(shí)，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時(shí)，該常客一般也會(huì)很樂(lè)意答應(yīng)幫忙購(gòu)買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動(dòng)。

6.3員工之間的互動(dòng)。在酒店客房部，就會(huì)出現(xiàn)臺(tái)班傳達(dá)客人需求與實(shí)際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺(tái)班沒(méi)有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來(lái)說(shuō)，是比較有特征性的。酒店自開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過(guò)改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來(lái)開(kāi)發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這些硬件的不足。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會(huì)對(duì)酒店的印象大打折扣的。

二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時(shí)。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級(jí)酒店一樣，提供餐飲客房娛樂(lè)等，并沒(méi)有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒(méi)有真正實(shí)行。酒店對(duì)新菜品的推出也不算及時(shí)，使得顧客覺(jué)得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會(huì)等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時(shí)調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價(jià)格偏高，性價(jià)比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開(kāi)業(yè)近二十年的四星級(jí)涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過(guò)陳舊，與高房?jī)r(jià)不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營(yíng)市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開(kāi)業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f(shuō)一般，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，只能看到寥寥的幾頁(yè)消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒(méi)有積極宣傳藍(lán)海的其他的實(shí)體酒店，更別說(shuō)互相輸送客源了。

4.促銷手段過(guò)于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會(huì)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)持久的時(shí)間也不長(zhǎng)，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來(lái)說(shuō)，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會(huì)推出自己的活動(dòng)，但是，這兩個(gè)部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動(dòng)而白白喪失增加銷售額的機(jī)會(huì)。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會(huì)有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語(yǔ)掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見(jiàn)不鮮，酒店以服務(wù)好來(lái)彌補(bǔ)酒店硬件上的不足，但是對(duì)于外賓來(lái)說(shuō)，這種優(yōu)勢(shì)也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對(duì)客服務(wù)只靠一個(gè)員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺(tái)、臺(tái)班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過(guò)多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對(duì)酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對(duì)酒店的形象加分呢？

三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議

1.豐富產(chǎn)品，及時(shí)更新。按照顧客日益對(duì)個(gè)性化的需求，分別設(shè)計(jì)具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時(shí)也可以對(duì)幾個(gè)相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時(shí)更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價(jià)格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對(duì)他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對(duì)于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價(jià)格來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個(gè)微信時(shí)代，酒店應(yīng)該積極展開(kāi)微信營(yíng)銷，豐富微信內(nèi)容，將一個(gè)立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時(shí)更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時(shí)將全國(guó)各地的藍(lán)海實(shí)體店匯聚在一起，及時(shí)展現(xiàn)各實(shí)體店的活動(dòng)。當(dāng)然除此以外，還可以通過(guò)其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來(lái)宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。

4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動(dòng)，還可以在平時(shí)也推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如代金券，買五送一等；而加強(qiáng)部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動(dòng)，進(jìn)而增加酒店的整體收入。

5.加強(qiáng)對(duì)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語(yǔ)等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會(huì)等機(jī)會(huì)積極培訓(xùn)員工的基本外語(yǔ)交流能力；同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂(lè)意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項(xiàng)工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來(lái)促進(jìn)，例如開(kāi)展各部門的聯(lián)誼活動(dòng)，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實(shí)行獎(jiǎng)懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個(gè)人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。

7.設(shè)計(jì)更具美感的工裝。借鑒其他星級(jí)酒店的工裝設(shè)計(jì)，結(jié)合酒店自身的特色，詢問(wèn)員工的建議，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個(gè)門面上，增加酒店形象。

篇（7）

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來(lái)看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬(wàn)事興的效果。

近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

篇（8）

本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷概念，是簡(jiǎn)稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過(guò)程、無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（這是美國(guó)西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷理論研究及發(fā)展卓有建樹(shù)，有現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論。

我們通過(guò)學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷過(guò)程中走出來(lái)，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中。

傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過(guò)程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無(wú)形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說(shuō)明物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別，也為了說(shuō)明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過(guò)程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛(ài)不釋手的過(guò)程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說(shuō)影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷關(guān)鍵是促銷成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。

同樣是有型產(chǎn)品，但通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，沖出了價(jià)格重圍，走出中國(guó)，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國(guó)企業(yè)的第一位。人無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無(wú)塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)――物化過(guò)程，感動(dòng)了中國(guó)，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國(guó)的“海爾”。“海爾”是把企業(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。

環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過(guò)程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來(lái)越被企業(yè)重視。

這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來(lái)使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車上用來(lái)拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。

分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程，消費(fèi)者滿意度較高的，無(wú)疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過(guò)程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問(wèn)題。

針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷中的參與者，服務(wù)過(guò)程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過(guò)程（無(wú)論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過(guò)程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過(guò)程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：

1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過(guò)程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.

篇（9）

服務(wù)的無(wú)形性和可變性表明,與實(shí)物產(chǎn)品相比,企業(yè)在向顧客提供服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)的質(zhì)量高低、水平如何是不可預(yù)知的,比如,一個(gè)要美發(fā)的女士,在服務(wù)員操作之前是看不到美發(fā)的實(shí)際效果的。由于各個(gè)服務(wù)人員的受教育水平、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不同,使得他們向顧客提供的服務(wù)水平也有可能出現(xiàn)差異。所以,企業(yè)要向顧客提供超值服務(wù),需要在形象差異化上大做文章。

形象差異化的一個(gè)方面,就是通過(guò)高素質(zhì)的員工體現(xiàn)人員形象的差異化。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中,服務(wù)企業(yè)的員工是一個(gè)不可或缺的因素,對(duì)于那些要依靠員工直接提供的服務(wù),如餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等來(lái)說(shuō),員工因素就顯得更為重要。一方面,高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件;另一方面,員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感,而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì),還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。這就要求,企業(yè)在提供服務(wù)中要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的一線員工隊(duì)伍。關(guān)鍵是企業(yè)管理部門要做好員工的挑選和培訓(xùn)工作。

員工招聘只是企業(yè)人力資源管理的開(kāi)始,如何使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者,這是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問(wèn)題。許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開(kāi)辦了專門的學(xué)校,比如假日酒店大學(xué),麥當(dāng)勞的“漢堡包大學(xué)”等等,這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃,配置專門的培訓(xùn)人員。學(xué)校的一切活動(dòng)都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需要的人,只要是企業(yè)的需要,哪怕是細(xì)微的方面也會(huì)配合以精心的計(jì)劃。要樹(shù)立良好形象,企業(yè)除了對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)外,還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問(wèn)題難以預(yù)先料到,因此很難在培訓(xùn)中對(duì)這些問(wèn)題加以模擬解決。所以,在服務(wù)組織的培訓(xùn)中,交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。許多航空公司對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn),以幫助乘務(wù)員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓(xùn)方法。

形象差異化的另一個(gè)方面,就是通過(guò)服務(wù)環(huán)境的展示增加顧客對(duì)服務(wù)的信任度。服務(wù)是無(wú)形的,但服務(wù)環(huán)境是有形的。

根據(jù)心理學(xué)理論,顧客利用感官對(duì)有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在購(gòu)買和享用服務(wù)之前,會(huì)根據(jù)那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出判斷。比如,一位初次光顧某家餐館的顧客,在走進(jìn)餐館之前,餐館的外表、門口的招牌等已經(jīng)使他對(duì)之有了一個(gè)初步的印象。如果印象尚好的話,他會(huì)徑直走進(jìn)去,而這時(shí)餐館內(nèi)部的裝修、桌面的干凈程度以及服務(wù)員的禮儀形象等將直接決定他是否會(huì)在此用餐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),借助服務(wù)過(guò)程的各種有形要素將有助于其有效地推銷服務(wù)產(chǎn)品。因此,學(xué)者們提出了采用“有形展示”策略。

有形展示是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分,也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具。企業(yè)形象或服務(wù)產(chǎn)品形象的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及公司的選擇,影響著企業(yè)的市場(chǎng)形象。與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的每一個(gè)有形展示包括:服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,都會(huì)影響顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。有形展示及對(duì)有形因素的管理也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)。優(yōu)良的有形展示及管理就能使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)。因此,服務(wù)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)使用適用于目標(biāo)市場(chǎng)和整體營(yíng)銷策略的服務(wù)展示。通過(guò)有形因素提高質(zhì)量意味著對(duì)微小的細(xì)節(jié)加以注意,可見(jiàn)性細(xì)節(jié)能向顧客傳遞公司的服務(wù)能力以及對(duì)顧客的關(guān)心。為顧客創(chuàng)造良好的環(huán)境,提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)內(nèi)容差異化

服務(wù)內(nèi)容的差異化,要求企業(yè)將服務(wù)本身與顧客解決問(wèn)題的需要相結(jié)合,提供從售前到售中,再到售后的全過(guò)程、全方位的服務(wù),從而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。

這方面海爾無(wú)疑是做的最出色的。海爾優(yōu)異服務(wù)成績(jī)的取得得益于其對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確的理論定位與實(shí)踐的創(chuàng)新。服務(wù)在海爾早已不是事務(wù)而是業(yè)務(wù),不是企業(yè)對(duì)顧客的“恩賜”而是自己的份內(nèi)之事。良好的服務(wù)促進(jìn)了品牌信譽(yù)的積淀,高的品牌附加值收益又促進(jìn)了服務(wù)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展,這種健康的發(fā)展模式讓海爾在中國(guó)扮演了一個(gè)領(lǐng)跑者的角色。以海爾的空調(diào)服務(wù)為例,海爾空調(diào)是中國(guó)最大的空調(diào)制造商,也是行業(yè)發(fā)展速度最快的空調(diào)制造商,這種結(jié)果的背后服務(wù)起到了重要的作用。從1994年的無(wú)搬動(dòng)服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)到2001的無(wú)塵服務(wù),8年間實(shí)現(xiàn)了全部行業(yè)領(lǐng)先的10次服務(wù)升級(jí)。實(shí)際上海爾把服務(wù)定位是一種產(chǎn)品,既然是一種產(chǎn)品,就會(huì)有生命周期,到了生命周期沒(méi)有創(chuàng)新,這種產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力,海爾空調(diào)服務(wù)之所以有如此頻繁的升級(jí),就是要保持自己的“服務(wù)產(chǎn)品”持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)中,應(yīng)把為顧客解決問(wèn)題作為服務(wù)終點(diǎn)。事實(shí)上顧客的每一次消費(fèi)都是為了解決自己的一個(gè)問(wèn)題,企業(yè)把顧客的問(wèn)題解決得越圓滿顧客的滿意程度越高。每一個(gè)顧客在服務(wù)中遇到問(wèn)題不同,因此,需要企業(yè)根據(jù)顧客的不同需要,提供個(gè)性化的服務(wù),并以此來(lái)體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的差異化。不同的人有不同的需要和消費(fèi)習(xí)慣。因此,服務(wù)內(nèi)容的差異第一步是細(xì)分客戶。細(xì)分客戶目的是為了對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析,做出差異化的服務(wù)或措施。分析不同價(jià)值客戶群體的特征,從而采取不同的差異化的服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)。研究在不同群體之間轉(zhuǎn)移客戶,并研究其特征,獲取那些潛在價(jià)值高的客戶群、不穩(wěn)定客戶群

及不活動(dòng)客戶群的特征。如以服務(wù)個(gè)性化著稱的匯豐銀行,總是著力根據(jù)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。作為國(guó)內(nèi)最大的商用車企業(yè)之一,福田提出了以“全程服務(wù)一路無(wú)憂”為口號(hào)的全程無(wú)憂服務(wù)品牌。通過(guò)遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),來(lái)為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其品牌內(nèi)涵不單是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù),而是要將售后服務(wù)的理念,融入到企業(yè)的研發(fā)、制造、銷售服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)都要以客戶為中心,最大限度地追求客戶滿意率和客戶真誠(chéng)。全程無(wú)憂服務(wù)中,包括全過(guò)程、全方位服務(wù)。全過(guò)程是指在公司與客戶接觸的每一環(huán)節(jié),售前、售中、售后都要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全方位是利用電話短信多種通訊手段,通過(guò)站中站內(nèi)服務(wù)、救援服務(wù)、上門服務(wù)等多種服務(wù)方式提供各種服務(wù)內(nèi)容。

通過(guò)服務(wù)內(nèi)容的差異化,顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求,從企業(yè)那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)。從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正,降低了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),提高了顧客總價(jià)值。其次,顧客通過(guò)各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通,節(jié)省了尋找、挑選購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后,全方位的差異化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系,會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度,創(chuàng)造固定顧客。

篇（10）

二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳

餐飲店作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)于自身的服務(wù)營(yíng)銷方面的宣傳必不可少。如今的社會(huì)也是信息的社會(huì)，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展動(dòng)力，能夠讓餐飲店“移動(dòng)”起來(lái)，讓身處遠(yuǎn)方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來(lái)。對(duì)于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說(shuō)，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細(xì)，可以增加對(duì)該種類食物喜愛(ài)的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，一般來(lái)說(shuō)，餐飲店都會(huì)建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點(diǎn)、學(xué)校、車站等，這些地方可以認(rèn)作是地區(qū)優(yōu)勢(shì)，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來(lái)就餐的顧客有一種愜意之感，切實(shí)體會(huì)到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，可以方便顧客對(duì)于就餐地點(diǎn)的選擇，也不會(huì)錯(cuò)過(guò)本店的光顧；最后，對(duì)于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來(lái)餐飲店享受美食的同時(shí)，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對(duì)餐飲店的好感，那么回頭率就會(huì)大大增加，也很有可能會(huì)帶來(lái)更多的顧客，如此一來(lái)，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會(huì)得到顧客帶來(lái)的宣傳作用，讓該店的知名度更進(jìn)一層。此外，對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳不能過(guò)分夸大，更不能進(jìn)行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過(guò)的一個(gè)小品《打工奇遇》，無(wú)良的老板把廉價(jià)的食材經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的加工，就賣出天價(jià)，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當(dāng)?shù)睦妫詈蟊弧柏浾鎯r(jià)實(shí)”四個(gè)字一語(yǔ)道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當(dāng)以此為借鑒，對(duì)于自身的宣傳要以事實(shí)為依據(jù)，向消費(fèi)者傳達(dá)準(zhǔn)確的、真實(shí)的信息，讓顧客得到確實(shí)的服務(wù)。

三、進(jìn)行餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新