餐廳服務(wù)禮儀匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇餐廳服務(wù)禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

全聚德和平門店的謝立平小姐作迎賓和領(lǐng)位的工作已經(jīng)兩年了，頻頻的鞠躬是她每天做的最多的動(dòng)作。談到迎賓工作，謝小姐向記者介紹說(shuō)：“客人來(lái)到和離開的時(shí)候，我們都要鞠躬問(wèn)好，這樣每天下來(lái)大概要鞠幾千個(gè)躬吧。腰酸背痛的適應(yīng)期過(guò)后，現(xiàn)在鞠躬已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。碰到客人少的時(shí)候，反而覺(jué)得不自在、不習(xí)慣了。”在引導(dǎo)顧客入座之后，如果點(diǎn)單服務(wù)員正在為其他座位的客人服務(wù)，這時(shí)引位服務(wù)員就要向客人及時(shí)解釋：“請(qǐng)您稍等，我們的服務(wù)員馬上過(guò)來(lái)為您服務(wù)。”

無(wú)條件為顧客換座位

引位的工作看上去簡(jiǎn)單，似乎只要把客人隨便引到哪個(gè)空位上就好了，但是實(shí)際上，并非所有的顧客都會(huì)聽(tīng)從服務(wù)員的安排。許多顧客都會(huì)對(duì)位子挑挑揀揀，有的換起來(lái)還不止一次。在這種情況下，服務(wù)員一般都會(huì)按照顧客的要求，為客人換座位，直到客人滿意。

由于客流量太大，包間以外的位置都不能夠進(jìn)行預(yù)訂，并且只有等客人基本到齊以后才能領(lǐng)位入席，有的客人對(duì)這項(xiàng)規(guī)定十分不理解。謝立平介紹說(shuō)，有一次，一位客人提前來(lái)占座位，要一個(gè)八九個(gè)人的座位，但是按照飯店的規(guī)定，由于大廳客流量較大，提前占座是不允許的。當(dāng)服務(wù)員進(jìn)行解釋后，這位客人十分不滿意，并與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。服務(wù)員一邊耐心地解釋，一邊讓這位客人先坐在旁邊等待，并且表示等他的朋友們到齊后馬上優(yōu)先給他們安排座位。經(jīng)過(guò)反復(fù)耐心解釋，這位客人逐漸平息了怒火，并表示了理解。

引位員要了解店內(nèi)文化

服務(wù)員在引導(dǎo)客人到座位上的過(guò)程中，在經(jīng)過(guò)飯店的走廊、樓梯或者大堂的時(shí)候，有的客人會(huì)對(duì)飯店廳堂上懸掛的名畫、名匾十分好奇，不免問(wèn)東問(wèn)西，這時(shí)候服務(wù)員的任務(wù)就不僅僅是引位子那么簡(jiǎn)單了。每一幅牌匾、對(duì)聯(lián)、畫卷或者題詞的來(lái)歷她們都要爛熟于心。“這一間叫‘知春廳’，是取自名句‘春江水暖鴨先知’；這個(gè)‘中華一絕’的牌匾是程思遠(yuǎn)先生所題；而這個(gè)‘景和廳’是取自著名的‘春明景和圖’……”

專家建議

引位服務(wù)要有針對(duì)性

服務(wù)員為客人引位的服務(wù)在一般餐館中都十分常見(jiàn)，但引位服務(wù)中的協(xié)調(diào)能力如何卻是對(duì)服務(wù)員服務(wù)水平的考驗(yàn)。特別是當(dāng)?shù)任坏目腿伺诺缴习偬?hào)的時(shí)候，對(duì)服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力的要求就更高了。據(jù)有經(jīng)驗(yàn)的餐廳服務(wù)員介紹，引位員在第一眼看見(jiàn)客人的時(shí)候，首先就要有意識(shí)地看一看客人中是否有老人、孕婦、小孩兒或者殘疾人等，然后在引位的時(shí)候優(yōu)先安排這些客人坐在進(jìn)出方便的位置，或者在這些人排隊(duì)的時(shí)候跟其他客人商量，讓他們優(yōu)先入席。這種有針對(duì)性的服務(wù)一定程度上也就避免了客人提出換座的要求。有時(shí)候碰到外地來(lái)的游客，大包小包進(jìn)入飯店，引位服務(wù)員還要馬上上前幫助客人提行李。這些舉動(dòng)都會(huì)自然地給客人留下良好印象，為后面的愉快進(jìn)餐打好基礎(chǔ)。

篇（2）

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰疲詈笤僬逯魑弧．?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

篇（3）

實(shí)踐內(nèi)容: 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)

實(shí)踐目的: 通過(guò)實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過(guò)程, 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平,鍛煉自己的社會(huì)實(shí)踐能力。

隨著生活方式的更新和社會(huì)交往的活躍，我國(guó)吃西餐的人越來(lái)越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為適合國(guó)外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來(lái)招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識(shí)是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司實(shí)踐了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。　在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè),苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些我們中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作；快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默；快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞；樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長(zhǎng),當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟？不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“m”。第一個(gè)是“menu”(菜單) ，第二個(gè)是“music”(音樂(lè)) ， 第三個(gè)是“mood”(氣氛)，第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面)，第五個(gè)是“manner”(禮俗)，第六個(gè)是“meal”(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。　 在xxx實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè),韻味悠長(zhǎng)的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道,那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,一聲聲悅耳動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ),一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.

篇（4）

在xxx有限公司一個(gè)多月的實(shí)踐已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來(lái)說(shuō)還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無(wú)知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識(shí)，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)踐的收獲是不能用語(yǔ)言一一所能描述的，總的來(lái)說(shuō)有酸有甜、有苦有樂(lè),苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些中國(guó)人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂(lè)的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂(lè)的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂(lè)的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)踐生活過(guò)程.其實(shí)實(shí)踐的日子不是很長(zhǎng),當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場(chǎng)景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國(guó)浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂(lè)池內(nèi)小樂(lè)隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)“m”。第一個(gè)是“menu”(菜單) ，第二個(gè)是“music”(音樂(lè)) ， 第三個(gè)是“mood”(氣氛)，第四個(gè)是“meeting”(會(huì)面)，第五個(gè)是“manner”(禮俗)，第六個(gè)是“meal”(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。

在xxx實(shí)踐最刻骨銘心的是xxx員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國(guó)西部音樂(lè),韻味悠長(zhǎng)的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說(shuō)服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競(jìng)爭(zhēng)之道,那么xxx的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠(chéng)摯動(dòng)心的笑臉,一聲聲悅耳動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ),一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無(wú)窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)踐的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說(shuō)服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過(guò)去了就不會(huì)再來(lái)，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

篇（5）

1．衛(wèi)生禮儀

(1)個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會(huì)使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。

(2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來(lái)，宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無(wú)醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。

(3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語(yǔ)說(shuō)“病從口人”，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問(wèn)題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國(guó)家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2．迎候禮儀

(1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動(dòng)積極，答問(wèn)要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺(jué)。一般就餐，在賓客到來(lái)前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接；若是較高規(guī)格的宴請(qǐng)，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂過(guò)嗎?”，同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳，請(qǐng)客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來(lái)，要先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱的賓客，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。

(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達(dá)時(shí)，應(yīng)協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。

(3)詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。對(duì)已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。

3．引座禮儀

在我國(guó)大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員。“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)。引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客，用手勢(shì)把客人引到其所訂酌餐桌。

客人被引到餐桌邊，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去，向客人問(wèn)候，然后按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，推椅動(dòng)作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。

對(duì)那些沒(méi)有預(yù)訂過(guò)的客人，引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對(duì)重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來(lái)就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來(lái)就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對(duì)于全家人或親朋來(lái)聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來(lái)就餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方；對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對(duì)那些被安排在此就餐的賓客要多說(shuō)幾句抱歉的話。

二、就餐服務(wù)禮儀

1．遞巾送茶

客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請(qǐng)!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。

2．遞送菜單

值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士；對(duì)于宴請(qǐng)，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè)较蛩蜕喜藛巍?/p>

3．恭請(qǐng)點(diǎn)菜

菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽(tīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說(shuō)：“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。

4．餐間服務(wù)

(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重，二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來(lái)，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。

(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。

(3)分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來(lái)賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無(wú)把握，應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。

(5)主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象(表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等)就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。

三、結(jié)賬送客

客人餐畢，應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后，要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開，同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品，并說(shuō)一聲“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”或“再見(jiàn)，希望您滿意”等問(wèn)候語(yǔ)。鞠躬施禮，目送離去。

四、特別服務(wù)禮儀

1．對(duì)年幼客人的接待

要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人，準(zhǔn)備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈(zèng)送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒(méi)有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。

2．對(duì)醉酒客人的處理

如果客人確已喝醉，應(yīng)該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見(jiàn)，還應(yīng)交待保安部門派員陪同客人離開。:

3．對(duì)殘疾客人的服務(wù)

篇（6）

公共文明禮儀是個(gè)人置身于公共場(chǎng)所與他人共處時(shí)所應(yīng)遵循的禮儀準(zhǔn)則。機(jī)關(guān)工作人員不論因公或因私置身于公共場(chǎng)所，參加公共活動(dòng)，都應(yīng)始終牢記自己的社會(huì)責(zé)任，帶頭遵守公共文明禮儀，在全社會(huì)文明禮儀建設(shè)中發(fā)揮表率作用。

公共活動(dòng)文明禮儀集中體現(xiàn)在衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等各種活動(dòng)中，帶頭踐行公共文明禮儀是機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

一是餐飲禮儀

在中國(guó)傳統(tǒng)禮儀和世界通用禮儀中，餐飲禮儀的地位十分重要，內(nèi)容相當(dāng)豐富，需要認(rèn)真對(duì)待，正確把握。

擇座禮儀

男女共同進(jìn)餐，至餐廳正門時(shí)，男士應(yīng)禮讓女士先人。餐廳若無(wú)人引領(lǐng)，男士應(yīng)在前開道，尋找餐位，或請(qǐng)服務(wù)員安排，并照顧女士先入座。隨后進(jìn)入餐廳，男士戴帽的應(yīng)脫下帽子，女士要脫大衣、外套的，男士應(yīng)先幫女士脫下，然后自己再脫。若是一位單身男士獨(dú)自來(lái)就餐，其座位選擇應(yīng)盡量避免挨著獨(dú)坐一張桌子的陌生女士。無(wú)空位時(shí)，應(yīng)按序等候。不要做出任何等急了的暗示，不要盯著進(jìn)餐人的動(dòng)作，踩其椅子，離人太近，和同伴大聲交談或喋喋不休。當(dāng)然，作為正在就餐的人也應(yīng)體諒候餐者，吃完馬上騰位。座位可由男士選擇，但也應(yīng)征求女士的意見(jiàn)，通常應(yīng)將最方便的座位留給女士。要考慮男左女右的關(guān)系，如有若干女士，應(yīng)盡可能安排他們的男伴坐在其左邊。女士入座時(shí)，男士應(yīng)替女士拉椅，待女士入座后，方可坐下。在較正規(guī)的場(chǎng)合，如果女士中途臨時(shí)離開，在其返回時(shí)，男士還應(yīng)恭敬地站起來(lái)，替她拉椅。

點(diǎn)菜禮儀

量人為出。力求做到不超支，不鋪張浪費(fèi)。要做到這一點(diǎn)，一是樹立勤儉節(jié)約的思想，慎點(diǎn)高檔菜。二是點(diǎn)菜時(shí)懂得搭配之道，適度而不過(guò)量。三是切勿亂請(qǐng)客，不把“大吃大喝”作為社交應(yīng)酬的主題。

相互體諒。社交聚餐時(shí)，做東的一方和吃請(qǐng)的一方在點(diǎn)菜時(shí)都應(yīng)善解人意，體諒對(duì)方。做東方有兩種辦法可行：一是整點(diǎn)，即點(diǎn)套餐或包桌，這樣做費(fèi)用固定，菜肴檔次與數(shù)量相對(duì)固定，省時(shí)省事。二是零點(diǎn)，即現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)點(diǎn)菜，好處是自由度大，可更合口味。吃請(qǐng)方要“客隨主便”，充分尊重做東者的意見(jiàn)，慎提具體要求，不為難對(duì)方。做東者不論以何種辦法點(diǎn)菜，都應(yīng)征求被請(qǐng)方特別是主賓意見(jiàn)，不可只憑個(gè)人喜好行事。

考慮周到。點(diǎn)菜的時(shí)間不宜很長(zhǎng)，討論再三。應(yīng)考慮以下幾種情況：一是應(yīng)點(diǎn)本地特色的菜肴。二是應(yīng)點(diǎn)該餐館的看家菜。三是兼顧來(lái)賓的飲食禁忌。主要有宗教禁忌、地方禁忌、職業(yè)禁忌等。如對(duì)方駕車前來(lái)，或有駕駛員同桌進(jìn)餐，或在工作期間，或有職業(yè)要求，就不要?jiǎng)駥?duì)方飲酒。四是個(gè)人禁忌。有些人往往在飲食上會(huì)有一些特殊要求，如不吃動(dòng)物內(nèi)臟、不吃海鮮、不吃辣椒等等，要互相尊重。

席間禮儀

文明使用餐具。在等待就餐時(shí)不能用筷子敲打任何餐具。吃中餐使用筷子，給別人夾菜時(shí)使用公筷，不要在菜肴上攪動(dòng)，不要用筷子穿刺菜肴，或用筷子指點(diǎn)別人。中途離席時(shí)，可把餐巾放在椅子上，筷子放在桌子上。席間餐巾可以用來(lái)擦嘴，但不應(yīng)用其擦手、擦臉、擦餐具、擦眼鏡等。

講究用餐小節(jié)。一個(gè)人的吃相更能顯示出是否具有良好的修養(yǎng)和風(fēng)度。就餐時(shí)不要狼吞虎咽，每次進(jìn)口的食物不可過(guò)多過(guò)大。口中有食物，勿張口說(shuō)話。如急需說(shuō)話，也要等食物咽下后再回話。不要老盯著菜肴，也不要在公用的菜盤里挑挑揀揀或?qū)Ｌ糇约簮?ài)吃的菜。不當(dāng)眾清嗓子、鼻涕、吐痰、咳嗽、打嗝，打噴嚏。盡可能不吸煙，吸煙者不要隔著盤子彈煙灰。席間敬酒不能強(qiáng)人所難，既不讓別人失態(tài)，也不能自己失態(tài)。

注重交談禮節(jié)。聚餐不只是為了吃，更是一種重要的交往途徑，有些共識(shí)往往是餐桌上達(dá)成的，有些情緒也是吃飯時(shí)調(diào)動(dòng)起來(lái)的。就餐期間，應(yīng)當(dāng)注意交談，不應(yīng)靜食不語(yǔ)。有人曾說(shuō)“禮儀有一條不可破壞的規(guī)矩，你必須在席上對(duì)你的鄰座談話。”當(dāng)然，并非什么都可。首先，交談的內(nèi)容應(yīng)愉快、健康、有趣。其次，交談的對(duì)象要盡量廣泛，從始自終只與一兩位老朋友交談，似乎對(duì)其他賓客毫無(wú)興趣是失禮的。第三，交談的音量要適中，餐桌上高音大嗓地說(shuō)話是不文雅的，但也不要太小，近似耳語(yǔ)給人以說(shuō)悄悄話的感覺(jué)。與人交談時(shí)，不要嘴里一邊嚼食物一邊高談闊論，或唾沫四濺地說(shuō)笑，不要邊說(shuō)話邊揮舞筷子、刀叉等。

適時(shí)文明結(jié)賬。東家付賬前應(yīng)先禮貌性地問(wèn)大家是否吃好，是否還需再添加食物。付賬時(shí)最好避開別人。朋友們共同進(jìn)餐，如無(wú)人做東，則應(yīng)事先商量好，免得結(jié)賬時(shí)你爭(zhēng)我搶。如是“AA制”，最好由其中一人將款收齊，一起結(jié)賬。但應(yīng)注意，吃完了一定要將嘴擦干凈后再付款。

餐畢禮儀

餐畢是否離開餐廳，應(yīng)視情況而定。一般應(yīng)由女士或主人提示，如是幾位女士聚餐，應(yīng)由其中年長(zhǎng)的或有身份的女士示意。起立時(shí)，男士應(yīng)先為女士拉椅子。女士應(yīng)先向服務(wù)員道謝，男士緊跟著道謝。離位時(shí)，可向仍在臨桌就餐的熟悉客人打招呼。穿外衣時(shí)，不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大，弄得塵土飛揚(yáng)。出餐廳前，要禮貌答謝餐廳服務(wù)人員。

二是住宿禮儀

機(jī)關(guān)工作人員外出住宿的賓館、酒店，要適應(yīng)新的環(huán)境，極力維護(hù)新的秩序。作為機(jī)關(guān)工作人員，更應(yīng)率先垂范，自覺(jué)遵守住宿中的各種禮儀要求。

熟知規(guī)章

篇（7）

禮儀根植于文化中，與人群相連，它的基礎(chǔ)在于尊重，就是說(shuō)做事情的時(shí)候不能只考慮到自己，還要顧及別人的感受。但是有時(shí)將心比心未必會(huì)產(chǎn)生好的效果，不同的國(guó)家有不同的傳統(tǒng)，如果不考慮外國(guó)的禮儀而草率地使用本國(guó)禮儀對(duì)待外國(guó)友人，就會(huì)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

中國(guó)是一個(gè)古老的東方國(guó)家，儒家推崇禮樂(lè)教化，雖然有道教的調(diào)解，但在中國(guó)人的腦海里，“禮儀”幾乎和“人品”是等同的。《詩(shī)經(jīng)》有云，“人而無(wú)儀，不死何為[1]”。即使在現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)人如果不懂禮貌，做事不合禮儀，也會(huì)被說(shuō)成是“不會(huì)做人”。英國(guó)是一個(gè)看重紳士風(fēng)度[2]和淑女作風(fēng)的國(guó)家，毫不夸張地說(shuō)，英國(guó)人對(duì)禮儀的重視并不低于中國(guó)人。但兩個(gè)同樣重視禮儀的國(guó)家所重視的禮儀卻是有所區(qū)別的，這就產(chǎn)生了矛盾。矛盾的解決不是放棄自己來(lái)迎合對(duì)方，因?yàn)槎Y儀沒(méi)有高下之分，而是在彼此接觸的時(shí)候，用對(duì)方的生活方式去考慮對(duì)方的感受。禮儀并非約束，恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)使彼此關(guān)系融洽，雙方都會(huì)感到舒適。

餐桌是一個(gè)非常好的平臺(tái)，可以很好地加進(jìn)彼此的了解，增進(jìn)雙方的關(guān)系，但是在雙方初次見(jiàn)面或者半熟不熟的情況下，禮儀就顯得非常重要，尤其是在正式的場(chǎng)合中。在中國(guó)和英國(guó)的餐桌上，首先食物和餐具就有很大的不同；其次不一樣的是人們的儀態(tài)與餐桌的氛圍。筆者將對(duì)二者進(jìn)行比較，并挖掘其背后的原因，使讀者對(duì)中英餐桌禮儀文化有個(gè)初步的了解。

一、食物與餐具

餐具是由食物決定的，食物是由地理決定的。中國(guó)食物多以五谷雜糧為主，牲畜多以勞動(dòng)力的形式而存在，因?yàn)橹袊?guó)人口比較密集，地理上不適合放牧業(yè)，而五谷沒(méi)有肉食鮮美，所以中國(guó)人在烹調(diào)上下功夫來(lái)滿足味蕾。烹調(diào)過(guò)后的食物因?yàn)榘l(fā)燙和柔軟不適合手抓，所以中國(guó)人發(fā)明了筷子。司馬遷在《史記?宗微子世家》中記載道“紂為象箸”，可以推導(dǎo)出遠(yuǎn)在商朝，中國(guó)人就已經(jīng)開始使用筷子了。

英國(guó)有發(fā)達(dá)的畜牧業(yè)，這是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐暮Ｑ髿夂蜻m宜牧草的生長(zhǎng)。作為典型的西方國(guó)家，西餐以肉食為主，肉食需要切割，所以英國(guó)人多使用刀叉。無(wú)論中國(guó)還是英國(guó)，正確地使用餐具都是餐桌禮儀的第一步。

中國(guó)人看重人倫，在餐桌上表現(xiàn)為對(duì)老人的敬重上。如果餐桌上有一道魚，那么魚頭就應(yīng)該對(duì)著老人擺放，表示老年人是德高望重的。在座次方面，老人是坐在上座的，老人的對(duì)面則由地位最低的人坐。在老人動(dòng)筷子之前，大家都是不能夾菜的，食物的第一口由老年人來(lái)品嘗，這是中國(guó)人的尊老敬老的表現(xiàn)。如果餐桌上沒(méi)有老人，則推崇主人，尊重主人，這是中國(guó)人的為客之道。而主人一般會(huì)殷勤地招待客人，親手為客人加食物，這是彼此關(guān)系好的表現(xiàn)，也是身為朋友的榮耀。

英國(guó)的餐具使用方法是左手拿叉，右手拿刀[3]，因?yàn)橐话闳擞沂钟辛Γ奖闱懈睢５恫娣址艃蓚?cè)表示正在進(jìn)餐，放在一起表示用餐完畢。正規(guī)的西餐會(huì)配備整套的刀叉，這時(shí)每吃完一道菜就應(yīng)該換一副刀叉，順序由外向內(nèi)使用。英國(guó)文化中有崇尚貴族的傾向，繁復(fù)的餐具本身就是一種優(yōu)越感的象征，同時(shí)不同的食物使用不同的刀叉也保持了食物味道的純正。

二、儀態(tài)與氛圍

與中國(guó)人相比，英國(guó)人更注重餐桌上儀態(tài)的優(yōu)雅。他們就坐時(shí)，身體會(huì)坐直，絕不會(huì)蹺二郎腿或?qū)⒏觳仓夥旁谧烂嫔稀Ｔ谕卖~刺或骨頭的時(shí)候，英國(guó)人不會(huì)直接往外吐，而是用餐巾捂住嘴先吐在餐巾上。英國(guó)人在就餐的時(shí)候是非常安靜的，如果需要交談，也是悄悄地說(shuō)話，必要的時(shí)候輕輕微笑，絕不會(huì)在餐桌上哈哈大笑。而且在喝湯的時(shí)候，英國(guó)人不會(huì)發(fā)出聲音，咀嚼食物的時(shí)候一定會(huì)閉上嘴巴，直到嘴里沒(méi)有食物的時(shí)候，才會(huì)開口說(shuō)話。

英國(guó)人去高檔的西餐廳一定會(huì)注重儀表，穿著得體是英國(guó)人的常識(shí)。女士要穿晚禮服或套裝和有跟的鞋子，并且化濃妝，因?yàn)槲鞑蛷d的光線較暗，淡妝或素顏會(huì)讓人顯得很沒(méi)有精神。至于男士則必須要打領(lǐng)帶，注重整潔。當(dāng)男女同行的時(shí)候，男士要有紳士風(fēng)度，比如為女士打開餐廳門，讓女士走在前面，入座和點(diǎn)酒都以女士為先。

在英國(guó)餐廳里不會(huì)有人大聲吆喝“服務(wù)員”，而是耐心地坐在那里等待服務(wù)員上來(lái)點(diǎn)餐。在就餐的時(shí)候，如果需要服務(wù)員的幫助，則會(huì)用眼神或揮手對(duì)服務(wù)員示意。而且，英國(guó)人即便是就餐時(shí)，“對(duì)不起”和“謝謝”也是不離口的。

而中國(guó)人的餐桌氛圍與英國(guó)正好相反，中國(guó)人認(rèn)為安靜地用餐是主客雙方過(guò)于拘謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)。大家喜歡互相勸酒勸菜，說(shuō)兩句俏皮話，笑聲不斷，越是放得開，越顯得關(guān)系好，餐桌上的氣氛熱鬧而親切。中國(guó)人認(rèn)為真正的朋友之間是不該有太多講究的，所以中國(guó)人在就餐時(shí)不怎么注重儀態(tài)，只要?jiǎng)e出丑態(tài)就行。

不同于英國(guó)的AA制，中國(guó)人喜歡請(qǐng)客，今天你請(qǐng)，明天我請(qǐng)，請(qǐng)來(lái)請(qǐng)去就會(huì)有一種“人情”在其中。主人在餐廳里會(huì)特別熱情地招待客人，而客人一般也不會(huì)太見(jiàn)外。因?yàn)橹袊?guó)的餐桌是崇尚熱鬧的，所以在吃飯之余，大家還喜歡做游戲，正如在《紅樓夢(mèng)》中，劉姥姥進(jìn)大觀園與眾人一起喝酒行令，是典型中國(guó)傳統(tǒng)餐桌的寫照。現(xiàn)代的餐桌游戲有許多種類，猜拳是比較接地氣的一種，其他還有數(shù)數(shù)字，成語(yǔ)接龍，老虎棒子雞等等。

如果中英兩國(guó)都站在自身的立場(chǎng)上去看對(duì)方，中國(guó)人可能會(huì)認(rèn)為英國(guó)人吃飯時(shí)好拘謹(jǐn)，而英國(guó)人則認(rèn)為中國(guó)人在餐桌上吵吵鬧鬧沒(méi)禮貌。其實(shí)，中國(guó)人并不是不會(huì)在餐廳里安靜下來(lái)，只是中國(guó)人追求的本身就是一種熱烈的氣氛，在這種氣氛里，人與人之間開放、包容，帶著無(wú)限熱情的生命力。所以，不是說(shuō)中國(guó)人不懂禮儀，而是按照中國(guó)的禮儀，餐桌上本該如此。

三、原因與建議

中國(guó)和英國(guó)之所以在餐桌禮儀上有這么大的差別，其實(shí)是因?yàn)閮烧叩膬r(jià)值取向不同。中國(guó)人注重集體主義和分享，認(rèn)為彼此心無(wú)芥蒂是最好的相處狀態(tài)。中國(guó)人的人格中有一種坦蕩的霸氣，不怕外人猜，也沒(méi)有什么秘密，誰(shuí)都活得有理。中國(guó)人害怕冷清，不喜歡獨(dú)處，這是因?yàn)橹袊?guó)人一向很多，從來(lái)都沒(méi)有獨(dú)處的必要和機(jī)會(huì)。這種性格多少有點(diǎn)孩子氣，但中國(guó)人到老也還是小孩。中年人稍成熟一些，但沒(méi)有多少成熟的快樂(lè)，只有對(duì)中年人生的抱怨，中國(guó)人是不喜歡成熟的。

英國(guó)人沒(méi)有美國(guó)人那么開放，其實(shí)整個(gè)歐洲人都有一種歐洲氣質(zhì)。這種歐洲氣質(zhì)既進(jìn)取，又保守。英國(guó)崇尚個(gè)人價(jià)值，但這種個(gè)人價(jià)值卻先被包裹在優(yōu)雅的生活藝術(shù)之中，所以沒(méi)有顯示出一種肆意酣暢的暢快。英國(guó)人在餐桌上選擇安靜地進(jìn)餐，對(duì)朋友的尊重，是出于對(duì)私有化的尊重。每一個(gè)人都像是一個(gè)貴族，禮貌而節(jié)制，即使是對(duì)待服務(wù)員也會(huì)給予禮貌的尊重。優(yōu)雅本身是帶有疏離的，英國(guó)人卻不覺(jué)得彼此疏離了，反而認(rèn)為人與人的相處就該是這樣。

筆者所討論的中國(guó)人和英國(guó)人只是一般意義上具有某種共性的族群，人和人的差別其實(shí)很大，也有喜歡清靜的中國(guó)人和愛(ài)好熱鬧的英國(guó)人。餐桌禮儀是相對(duì)的，一般來(lái)說(shuō)在家里吃飯就沒(méi)有在外面那么講究，在小餐館里吃飯和在高檔餐廳又很不一樣。而就餐者的親疏遠(yuǎn)近也決定了禮儀的繁復(fù)簡(jiǎn)約。禮儀是死的，人是活的，雖然文化傳統(tǒng)根植于人的血脈，但絕不可以由此而過(guò)度保守。所以筆者認(rèn)為，在中英兩國(guó)的人就餐時(shí)，應(yīng)該在注重禮儀的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)察言觀色。

在餐桌上，不是說(shuō)對(duì)方是哪一國(guó)的人就該以哪一國(guó)的禮儀去對(duì)應(yīng)，而是你要看對(duì)方的態(tài)度，他喜歡熱鬧的時(shí)候，你就多說(shuō)笑，他一聲不響了，你安靜地吃飯就好。不管是在哪里，識(shí)趣又知變通的人總是受歡迎的。

總的來(lái)說(shuō)，中國(guó)和英國(guó)的餐桌禮儀有許多不一樣的地方，從食物和餐具到儀態(tài)和氛圍。背后是兩種價(jià)值取向的根本不同。當(dāng)局者迷，旁觀者清。這樣參照著來(lái)看，兩個(gè)國(guó)家的餐桌禮儀就顯得更清晰分明了。你可以選擇入鄉(xiāng)隨俗迎合對(duì)方，也可以展示自己的獨(dú)一無(wú)二，讓對(duì)方感受異國(guó)的文化氣韻。只要餐桌上的氣氛和諧舒暢，選擇哪一種禮儀方式都是正確的。（作者單位：四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

一、引言

禮儀在日常生活中發(fā)揮了很大的作用，尤其對(duì)于以后將要從事服務(wù)行業(yè)的旅游酒店專業(yè)的學(xué)生。目前高職的旅游酒店專業(yè)開設(shè)禮儀類相關(guān)課程，對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)基礎(chǔ)技能都有很大的促進(jìn)作用。相對(duì)于其他課程而言，禮儀課程對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是一門易于掌握的理論知識(shí)，但是在現(xiàn)實(shí)生活中卻不能很好的運(yùn)用，從而出現(xiàn)了理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。可見(jiàn)，目前的禮儀教學(xué)還存在一定的問(wèn)題，筆者將根據(jù)實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院為例，分析日常教學(xué)中存在的問(wèn)題，并對(duì)課程改革提出幾點(diǎn)思考。

二、禮儀課程教學(xué)中存在的問(wèn)題

（一）缺乏足夠重視。禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，不僅是個(gè)人自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀更是至關(guān)重要。而以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，更應(yīng)該在校期間，加強(qiáng)大學(xué)生的禮儀教育，這也是提高他們的職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)職業(yè)技能的方式之一。目前，與核心專業(yè)課相比，大多數(shù)院校對(duì)禮儀課程的要求都不嚴(yán)格，一般只有一個(gè)學(xué)期，每周只有兩節(jié)課。不管是學(xué)校還是學(xué)生自己都沒(méi)有突出禮儀的特殊地位。

（二）師資力量不足。教師本身的專業(yè)素養(yǎng)對(duì)一門課程的教學(xué)起著關(guān)鍵作用。禮儀課是一門專業(yè)性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，對(duì)教師本身的職業(yè)素質(zhì)要求很高。不僅體現(xiàn)在教學(xué)中，教師平時(shí)的言行舉止、儀表、儀容、儀態(tài)對(duì)學(xué)生都起到了潛移默化的影響作用。而我校目前從事禮儀教學(xué)的老師都是普通老師，缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，不能給學(xué)生很好的示范和表率作用。

（三）教學(xué)內(nèi)容枯燥。目前我校禮儀老師的教學(xué)仍然以“教師單向講授”為中心，向?qū)W生“傳授知識(shí)”，傳授的內(nèi)容大多以教材為主，實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容有限，與實(shí)際工作情境相脫離，枯燥的理論講授，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變成以“學(xué)生實(shí)踐操作”為中心，加強(qiáng)學(xué)生“職業(yè)能力的培養(yǎng)”。

（四）教學(xué)方法落后。目前我校的禮儀課程的教學(xué)方法相對(duì)比較傳統(tǒng)，雖然開始借助多媒體教學(xué)，但依然以教師講解為主，講解內(nèi)容則以教材為主，上課地點(diǎn)也是普通教室，側(cè)重理論教育，與實(shí)踐脫節(jié)，也沒(méi)有與專業(yè)技能緊密結(jié)合。這種灌輸式的理論教育，課堂氛圍沉悶，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，很難讓學(xué)生真正掌握要點(diǎn)。

（五）考核方式單一。禮儀課在我校依然采取平時(shí)測(cè)評(píng)（40%）與期末考試（60%）相結(jié)合方式考核，期末考核依然實(shí)行卷面形式以理論考試為主，平時(shí)成績(jī)主要從學(xué)生的出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)，可以看出學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。這種相對(duì)單一的卷面考核方式對(duì)于禮儀這種以實(shí)踐性為主的課程來(lái)說(shuō)，不能全面反映學(xué)生的實(shí)際能力，不利于學(xué)生的綜合素質(zhì)以及實(shí)際操作技能的發(fā)展，也不能實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)的目標(biāo)。

三、課程改革的方案

（一）加強(qiáng)各方對(duì)禮儀課程的重視程度。禮儀與我們的日常生活密切相關(guān)，現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)的發(fā)展將越來(lái)越依賴于企業(yè)與個(gè)人的形象。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對(duì)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)人內(nèi)在、外在信息的評(píng)價(jià)。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評(píng)價(jià)、被接納、被喜歡的前提條件。不管是學(xué)校還是家庭都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)生禮儀的重視。讓學(xué)生從日常生活的小事入手，培養(yǎng)學(xué)生培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。我校每年都會(huì)舉行一場(chǎng)大學(xué)生禮儀大賽，應(yīng)該加大此次活動(dòng)的宣傳，使其更大程度的影響學(xué)生。教師在日常教學(xué)中也要強(qiáng)調(diào)禮儀的重要性。

（二）增加禮儀教師的職業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)教師的實(shí)踐能力。禮儀教師應(yīng)該具備相應(yīng)的職業(yè)資格，才能在日常生活、教學(xué)中，言傳身教，通過(guò)自己得體的裝扮、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)拇朕o給學(xué)生起到榜樣的作用，激發(fā)學(xué)生對(duì)美的追求。另一方面，教師只有熟練掌握禮儀知識(shí)，才能在課堂上開展示范教學(xué)，增加實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，給予學(xué)生專業(yè)的指導(dǎo)。目前，社會(huì)上有很多關(guān)于禮儀的培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)該積極把禮儀老師送出去充電，接受專業(yè)的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格。

（三）豐富教學(xué)內(nèi)容，加大實(shí)踐教學(xué)比重。根據(jù)禮儀課程要求，結(jié)合職業(yè)院校學(xué)生特點(diǎn)，加大實(shí)踐課程所占比重。作為職業(yè)院校，我校的在校生好奇心強(qiáng)，注意力集中時(shí)間不長(zhǎng)，我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中應(yīng)該考慮到時(shí)間的實(shí)際情況，在講授知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候多與實(shí)際工作相結(jié)合，多舉一些跟他們生活、專業(yè)相關(guān)的案例，讓學(xué)生能馬上演練實(shí)踐。我們可以把上課地點(diǎn)從普通教室拉到實(shí)訓(xùn)基地，比如形體房、酒店大廳、客房、中西餐廳以及旅行社的接待部等實(shí)訓(xùn)部門，采用流動(dòng)模擬教學(xué)，既可以充分利用我校的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，又可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，便于學(xué)生理解與掌握相關(guān)的理論知識(shí)。

（四）結(jié)合現(xiàn)代科技，采用多樣化的教學(xué)方法。純理論性質(zhì)的講授型教學(xué)很難吸引學(xué)生的注意力，也不便于學(xué)生記憶。我們可以把工作情境帶到課堂，采用多樣化的教學(xué)方法。比如教師示范，找學(xué)生模仿。或者設(shè)置教學(xué)情境，比如在講餐廳服務(wù)禮儀，就把課堂設(shè)在中西餐廳，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，教師可以先把要注意的細(xì)節(jié)講授清楚，就可以讓學(xué)生去實(shí)踐操作，然后教師在針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。既可以帶動(dòng)學(xué)生的積極性，活躍課堂氛圍，也可以加強(qiáng)學(xué)生記憶。這種工作場(chǎng)景模擬，也為學(xué)生后期走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。另外還可以借助一些視頻資料，寓教于樂(lè)，更容易讓學(xué)生接受。

（五）改革考核方式，側(cè)重實(shí)操能力。禮儀課程的偏實(shí)踐性決定了目前期末單一的紙質(zhì)考試不能全面反映學(xué)生的實(shí)際能力，理論知識(shí)可以借助紙質(zhì)方式考核，但應(yīng)更注重能力的考核。考核應(yīng)該分兩部分，過(guò)程考核和結(jié)果考核。所以應(yīng)該加大平時(shí)成績(jī)所占比重，而且平時(shí)稱成績(jī)主要來(lái)源應(yīng)該是學(xué)生平時(shí)課堂表現(xiàn)以及平時(shí)所表現(xiàn)的禮儀。讓學(xué)生將禮儀習(xí)慣化，體現(xiàn)在日常生活的一言一行中，這才實(shí)現(xiàn)了我們的教學(xué)目標(biāo)。期末考核可以采取學(xué)生小組模擬情境，學(xué)生進(jìn)行角色扮演，根據(jù)情境中學(xué)生扮演的角色及其表現(xiàn)給分，筆者曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，事實(shí)證明，這種考核方式看到了學(xué)生高漲的積極性和很好的創(chuàng)造性，學(xué)生的表現(xiàn)大大超乎想象，非常成功。

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[4]譚明輝.論情景模擬教學(xué)法在職業(yè)教育中的應(yīng)用[J]. 硅谷，2009，（08）

篇（9）

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國(guó)際通用稱呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問(wèn)，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽(tīng);

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽(tīng)電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

篇（10）

一、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，我們更細(xì)化學(xué)習(xí)各項(xiàng)賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動(dòng)紀(jì)律，讓我們有了新的認(rèn)識(shí)，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們?cè)撟龅模裁床辉撟觥Ｃ刻煳覀兌技袑W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的同時(shí)也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ鳎F(xiàn)在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)和遵章守紀(jì)的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別制訂的。我們?cè)谇耙欢螘r(shí)期粗略的學(xué)習(xí)了一遍，并沒(méi)有透徹的學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)，我們時(shí)間充裕，和員工一起逐條審過(guò)。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)太少、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中，我們員工知道了什么才是一個(gè)合格服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，即使在現(xiàn)實(shí)生活中也可以用到。與此同時(shí)，我們還對(duì)前廳、客房、康樂(lè)和其他禮儀規(guī)范也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識(shí)。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀，對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)更加有了明確的闡述。

三、對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。一句句看似簡(jiǎn)單的詞匯,卻包含著許多實(shí)際活動(dòng).一天的工作時(shí)序是那么的清楚，哪個(gè)時(shí)間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實(shí)際工作中，理解透這些我們工作起來(lái)就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點(diǎn)，去督促什么地方。

四、最近我們又學(xué)習(xí)了細(xì)微化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)和服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)部分，在員工手則和飯店行業(yè)禮儀規(guī)范的奠定下，對(duì)我們服務(wù)的細(xì)節(jié)加以補(bǔ)充。從客人進(jìn)入餐廳，到客人離開餐廳，一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)闡述的環(huán)環(huán)相扣。零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。即使有些知識(shí)有些現(xiàn)在用不到，但是我們?cè)黾又R(shí)，拓寬視野，都是一件很好的事情。