護理提升服務質量的建議匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護理提升服務質量的建議范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.1 組織全科學習衛生部馬曉偉副部長2010年初在全國護理工作會議上的講話精神，逐句分析，結合消毒供應中心的工作實際，初步制定出服務內容。

1.2 了解每個臨床工作的高峰時段，所需物品及診療包的數量，做好統計。

1.3 增加臨床科室和消毒供應中心（CSSD）周轉總量使用的物品，有手術室、ICU、神經內科和神經外科等特殊部門做好有效的溝通，強化責任、服務、效率的關系，為CSSD提供優質服務打好基礎。

二 細化優質護理服務的實施措施

2.1 要求工作人員在工作期間儀表端莊、熱情服務、文明用語、禮貌待人。

2.2 根據現有病區情況，將消毒供應中心工作人員分樓層、分科室實行包干責任制，確保下送下收的服務質量，保證臨床科室優質護理服務工作的順利開展。

2.3 在臨床科室治療工作的高峰時段，消毒供應中心采取先下收再下送的方法，減少CSSD護士與臨床護士查對交接的時間，以保證臨床科室護士為患者服務的有效性，提高服務質量。

2.4 在消毒供應中心保證日常供應的情況下，質控護士下科室調查診療包的配備情況，診療包中器械的規格、數量及質量問題，并根據醫生操作使用的要求，對診療包進行增加或減少，以方便臨床醫務人員操作使用。

2.5 實行彈性工作制 ?清洗組提前上崗，滅菌員調整滅菌時間，確保手術器械回收時間，保證手術器械周轉使用率；?開通“綠色通道”，保證急診、骨科手術的順利進行；?器械實行“多退少補”，推行“誠信服務”，妥善解決密封回收中的問題，將誠信理念貫穿始終。

2.6 征求意見 不斷改進護理服務，CSSD對服務可是提出的意見或建議應予以高度重視并積極采納，堅持定期不定期深入病房、門診、醫技科室、手術室走訪，與服務科室進行有效溝通，并不斷改進工作，提高服務質量。

三 努力提高CSSD的整體形象

?CSSD護士要有明確的方向，重視臨床科室的建議。?要積極推廣專業技術，提高專科水平，為臨床科室提供安全保障。?提高工作效益，讓護士有更多的時間服務于患者，從而提高患者的滿意度，提升CSSD的整體形象。

四 結論

篇（2）

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。回訪內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。

2結果

2．1回訪情況

2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。

篇（3）

一、XX縣養老產業存在的問題

（一）觀念落后。受傳統觀念影響，XX縣大部分老人對新型養老方式抱有偏見，認為只有居家養老才是最符合其內心愿望以及現實需求的養老選擇，被送到養老機構則是子女不孝順的表現，有些老人愿意到養老院養老，但是子女怕外人說三道四。相對于大城市如火如荼的養老產業，我縣的“夕陽紅”產業略微顯得舉步維艱。

（二）整體水平有限，服務質量不均衡。我縣很多的養老機構，尤其是社會養老機構普遍存在設施簡陋陳舊、服務質量不高、服務不規范、管理不健全等問題，且發展水平并不均衡，好的養老院床位難求，條件一般的則入住率不高。不均衡的發展也制約了相關產業的健康發展。

（三）未建立起專業化服務隊伍。目前，XX縣養老機構專業護工占護工總數的20%甚至更低，剩余護工以普通務工人員為主。這些人員并沒有接受過專門的養老護理培訓，缺乏必要的專業素養和護理技能，且護工工資沒有保障。工作的不穩定加上觀念上的排斥，使專業養老服務人才嚴重缺乏，專業化服務的供求極度不平衡。 

（三）政府對養老機構的補助政策覆蓋面有限。目前我縣很多的養老院尚支付不起需要看護老人的最低成本開支，極易出現虧本經營，總體營業狀況并不理想，進而影響了養老產業整體的發展。

（四）養老機構自購土地、房屋困難。養老機構場所的建立標準相對較高，包括相對獨立、居住寬敞、設施齊全、有活動場所等條件，租用場地不僅通常達不到這些要求，而且不利于養老機構的長期發展。但是養老機構的投資者在自購土地時又往往會有資金不足、購地手續繁瑣、無相關扶助政策等困難。

二、關于促進養老產業發展的建議

篇（4）

縣醫院按照甘肅省衛計委《關于印發甘肅省進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（甘衛發〔2018〕18號）要求制定了《阿克塞縣人民醫院院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，明確了目標任務。醫療服務流程得到優化，服務質量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

縣人民醫院不斷改善就醫環境，加強服務功能建設，逐步完善住院病房設施；對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。多途徑開展微信、銀聯、現金三種方式繳費，方便患者繳費，縮減繳費時間。開通微信公眾號，向患者傳播醫療保健知識。設立了60歲以上老人及殘疾人綠色通道。醫院對全院供暖設施進行改造，使患者在一個溫暖的環境下就醫。

繼續加強醫德醫風建設，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚。提高醫務人員的醫德修養，改善服務態度，提升服務質量，杜絕“生、冷、硬、頂現象。對于一般需急做或檢查時間較長的檢查提前預約檢查科室，普通常規檢查則做到當日半天內完成。

不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括全科急診服務；對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。

逐步建立全院統一的醫療信息平臺，各個子系統間能夠實現實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。目前實現了LIS系統與HiS系統的對接。讓臨床科室的醫生可以及時快捷的了解患者的檢查結果，準確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

實現了先診療后付費及一站式結報，制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。

逐步有計劃、有步驟改善“優質護理服務”及“醫養結合”服務，目前住院部全部病房為優質護理病房，設有兩張“醫養結合”病床，進一步提升了醫院護理服務質量。

目前正在制定，臨床路徑病種及完善臨床路徑信息化管理管理。

每月隨機抽查門診中西藥處方約150張，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍禁忌等）進行評價。每月點評一次，點評結果進行公示。在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，縣醫院還對激素類藥物、神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用進行了監控，督促醫師嚴格掌握適應癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經濟負擔。

縣醫院嚴格執行物價政策，誠信診療收費，公開主要藥品、檢查項目價格，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。

縣醫院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或社區，結合“急救宣傳”，“中醫藥講座”、等活動，開展義診，免費送醫等學雷鋒活動。

縣醫院一直重視醫療糾紛的預防與處置。公示醫療糾紛調解流程。首先堅持院內調解，如調解不成，再建議患者走人民調解或司法調解途徑，引導患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時為職工簽訂了醫療責任保險。確保了醫患關系的和諧和穩定。

定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，及時掌握患者對醫院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，及時整改，進一步提高患者的滿意度。目前縣醫院門診、住院等滿意度調查均在95%。

三、存在的問題

醫院管理水平有待進一步加強；各項管理等工作還存在一定不足，。

（二）醫院發展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資金投入，希望能得到上級財政更大力支持。

    （三）隨著醫院規模擴大，床位數增加，人力資源缺口較大，專業技術人員人才緊缺。

（四）縣醫院病員總量不大，雖然已經提供了多種途徑的便捷服務，但還需進一步提升服務質量方便患者。

 四、下一步意見及建議

（一）加強管理，完善各項制度。

（二）加強控制醫療費用增長、臨床路徑實施，雙向轉診。

（三）進一步完善掛號、檢查、取藥、繳費、環境衛生、服務態度及便民設施，切實方便患者看病就醫。

                                   

篇（5）

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01

1臨床資料

我科于2008年5月至今，對出院患者進行電話回訪服務，取得了良好的效果，現介紹如下：

1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內中醫糖尿病專科出院患者126例進行電話回訪服務，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。

1.2方法

1.2.1全員培訓:轉變觀念,提升服務理念，提供健康服務,滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導服務。強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。全員學習有關回訪工作內容、回訪注意事項、電話禮儀、相關專科護理知識及康復指導，并模擬電話回訪。

1.2.2設置電話回訪登記本:內容包括姓名、聯系電話、出院日期、健康指導內容、對醫療護理質量意見反饋、簽名、時間等。

1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內，對隨訪內容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。

1.2.4確定電話回訪工作內容:首先對患者進行問候，護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫療護理服務的評價、意見和建議，并做相應的健康指導，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內容。指導病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預約病人來院復診時間；最后將回訪情況做好詳細記錄。

1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。

1.2.6科室護士長不定期現場指導、護理部不定期抽查。

2體會

2.1拓展了護理業務范圍 通過電話回訪的實施，我們的護理范圍從院內擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉為了主動，打破了以往病人找醫生的局面，主動尋找問題、發現問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。

2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫院的服務對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復期，同時也增加了病人對醫院的信任，提升了滿意度。

2.3提高了護士的責任心和業務水平 在回訪過程中，護士不僅要有高度責任心和良好的職業道德，同時必須具有系統的醫學理論知識和扎實的業務水平，同時，需具備綜合心理學、社會學等知識，高質量的解決病人的實際問題，正確提供保健護理信息。

2.4提升了醫院形象 對病人而言，醫生是重要的，護士是親近的，醫生以技術神話著醫院，病人以情感暖化著醫院。隨著電話回訪式健康指導的開展，提高了護士的責任心和業務水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫院的信任，也提高了病人對醫院的滿意度，提升了醫院在病人心目中的形象。

3討論

電話回訪式健康教育是一種經濟、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復過程中，對于提高病人生活質量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫學模式轉變而出現的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現健康保護意識有關，而且還與宣教護士的素質有著直接關系。隨著時間的推移，護士提高了應變能力和交流溝通的技巧，也發現了工作上的不足之處，對改進自己的工作方法大有益處。

參考文獻

篇（6）

1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫院的中心工作，較好的完成醫院布置的各項任務。

2、在“醫院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風貌好，健康教育、基礎護理落實到位，護理質控有特色，真正體現了護理質量的持續改進，得到了市衛生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛生工作會議上分管護理工作的院領導曾宏偉書記代表護理部作了典型發言。

3、在迎接省“創衛”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛生清掃，并順利通過衛生檢查。

4、對全院護理人員進行了優化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據人員年齡、資質進行宏觀調控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫科的搬遷工作，創建了神經內外科，成立神內外監護病房。

6、配合醫院防凍救災及抗震救災工作，成立了醫療隊，組織護理人員為災區人民獻愛心活動，自愿獻血者數名。

7、醫院進行了崗前培訓及三基考試考試。

8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫保工作。

9、按醫院領導的安排，5。12護士節為每一位在職護士發放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內涵建設，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業的發展，醫院領導找護士長交流思想動態，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛生局主辦的專家講座，通過學習、怎么樣進一步認識到了創建醫院是提高醫院核心競爭力的關鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復，提高專業技術水平的目的。

5。按市衛生局新的要求規范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學記錄等的書寫。

6。層層簽定責任狀，護士長與本科護士簽定責任狀，護士長對醫院負責，每位護士對科室負責，以增加責任感。

三、落實護理人才培養計劃，提高護理人員整體素質

1、按規劃對各級護理人員進行了三基培訓，每季度組織理論考試和技術操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權利和義務，做到知法懂法。并由護理部發出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調動了護理人員的積極性。

4、為慶祝“5。12”國際護士節，護理部舉辦了“藍球”挑戰賽，有15名醫護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學考試及函授學習，提高學歷層次，創建學習型護理團隊。業務講課每月一次，內容為基礎理論知識、院內感染知識、護患溝通技巧和專科知識，理論聯系實際，學以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉狀態，護理人員緊缺，護理工作任務繁重，同志們經常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調遣，這一只高素質的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務，保證了護理安全。

四、改善服務流程，提高服務質量

1、實行了“首問負責制”，規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認真做好術前訪視為手術醫生及家屬提供力所能及的服務，對出院病人10天內主動詢問病人的康復情況并記錄訪問內容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率98%。提名表揚服務態度最好的護士達100人次。

五、完善各項護理規章制度及操作流程，全面加強護理質量監控與管理，杜絕護理差錯事故發生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質量，每月組織召開了護理質量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規章制度及操作流程。:

2、發揮院內質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況，上半年護理事故發生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續。護理文書即法律文書，是判定醫療糾紛的客觀依據，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態度，同時加強監督檢查力度，要求科內質控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質量檢查，發現問題及時糾正，每月進行護理文書質量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續監控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。

4、規范病房管理，建立以人為本的住院環境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發癥發生。

5、按醫院內感染管理標準，院感小組兼職監控護士能認真履行自身職責，使院感監控指標達到質量標準。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎護理不到位，新入院病人衛生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務意識不強。

4、學習風氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術不夠。

篇（7）

1.1 隨訪對象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者3022例，隨訪成功30401例，隨訪成功率91%。

1.2 隨訪內容：

1.2.1 病人身體恢復情況

1.2.2 醫生服務態度，技術

1.2.3 護士服務態度，技術

1.2.4 住院期間是否送過紅包

1.2.5 是否宴請過醫務人員

1.2.6 其他（可以是各個方面）

1.3 隨訪方法：

1.3.1 隨訪人員：由醫患辦公室二名專職人員對患者進行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法。

1.3.2 隨訪時間：均在患者出院后一周內進行以上內容的調查隨訪。

1.3.3 隨訪結果的收集、整理和分析。患者對我院醫療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報院黨政辦公室，同時反饋給醫院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。

2 結果

2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時間1至 91 天，出院患者分別來自于臨床19個科室。

2.2 按照我院設計的調查表進行調查，患者對我院醫療，護理質量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對醫院工作做出基本滿意答復的同時，提出自己的意見和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）。基本滿意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。

2.3 出院患者意見中，涉及到醫療收費，醫療質量，服務質量，后勤，住院環境等方面的內容，其中服務質量最多，占 49.4%,其次住院環境占17.5 %,

表2.對護理服務意見分類

3 討論與對策

3.1 原因：1）醫務人員編制不足【3】，特別是護理人員，按照要求，護理人員編制數應是實際開放床位數與護士之比為1:0.4，醫院的現狀為1:0.3，護理人員嚴重不足。在醫務人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多，更細致的解釋溝通工作，護理工作也沒有完全做到位，而且加床后，病區環境比較吵鬧，導致病人對工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對醫務人員的態度，醫院的硬件設施，包括住院環境都有很高的要求，對住走廊加床，及沒有廁所的病區和房間有意見。3）患者對自身疾病包括治療方案的選擇，醫療費用，以及醫護人員的告知度有很高的要求。4）對軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對醫務人員及后勤，工勤人員的態度，是否微笑服務，以及各項流程是否合理，有著較高的期望值。

3.2 對策：1）重視出院病人電話隨訪。引導醫務人員轉變服務理念，增強服務意識，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強醫患溝通，增強與病人溝通的意識，主動交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務的內涵不斷充實，但絕不能縮水變味，爭取第一次就做好。2）通過采取綜合措施，通過回訪反饋持續質量改進，對患者提出的意見和建議迅速作出反應，對反映問題比較嚴重的病人及時進行上門回訪，使患者產生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對醫療護理工作有意見，通過溝通也會化解。3）醫院可通過各種有形的展示設計，改善醫院服務環境，優化就診流程，縮短就診距離，引進新技術，新設備等措施為患者節省精力和體力，同時也對患者醫療服務的滿意感產生促進作用。4）院長定期在院周會上反饋隨訪信息，對表揚次數多，患者反應好的醫護人員在全院表揚并獎勵，反映不滿意的通報批評，并要求有改進措施，以此約束，激勵醫務人員。5）采取以下6種簡單易行的方法【2】，可體現護士對病人的關心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進行評估時，護士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區電話。（5）認真處理病人的隨身物品。（6）每半小時查房一次。

4 結束語

出院病人電話回訪【2】，滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，醫院有針對性地加以教育和整改，不斷提高醫院服務的層次，完善醫院的“服務環”，提高滿意度。只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫院形象，影響其他病人，最終帶來醫院經濟和社會效益的提高。因此，病人滿意度對醫院的生存發展有著重要影響。

表1.出院患者不滿意事件分類情況

參考文獻

［1］李文秀 出院病人電話回訪滿意度調查與對策 中外醫療 2010.NO26 管理與教育

篇（8）

在醫療工作中，護士與患者接觸最為頻繁，因此，構建和諧的護患關系，不僅能保障各項治療護理工作的順利進行，還能順應患者不斷增長的護理需求。如何構建和諧的護患關系，并有效提升醫療服務質量呢？筆者以為，要從以下三個方面進行。

1認清新形勢下護患關系的新特點

隨著市場經濟體制的建立和完善，醫療體制改革的不斷深化和理化醫學的發展，護患關系的內涵發生了很大變化，護患關系也出現了一些新的特點：

1.1現代社會對護理工作的要求已不僅僅停留在對疾病進行護理的基本要求上，認為護理工作應該提供全方位，多元化的整體服務。以往的護理工作，護士只要認真執行醫囑、打針、發藥、換藥，做一些基礎護理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經濟社會和醫學科學技術的發展，人們對醫護的要求越來越高，單純而簡單的護理已遠遠不能人們的需要。

1.2護理的主客體發生改變。在傳統的護患關系中，護理人員是護患關系的主體，患者在住院期間是被動接受各項治療與護理。而現代護理理論認為，患者是護患關系的主體，護理工作應以病人為中心，護理人員要以幫助患者了解各項治療護理為目的，在患者認同下協助其完成各項治療護理工作。

1.3護理服務整體化、連續化。傳統理論認為護患關系是短暫的人際關系，患者一旦出院護患關系就中斷。但現代護理理論提出，護理服務應具有整體性和連續性，即護理人員不僅在患者住院期間提供治療護理服務，而出院后依然要承擔患者的健康教育、咨詢和家庭護理指導工作。

2加強宏觀管理，制定嚴格的調控制度

2.1醫院管理者應隨時深入病區了解護患關系的情況。管理者要認真分析影響護患關系的主客觀原因，有針對性解決問題，為構建和諧的護患關系，提供思想上、物質上和技術管理上的必要條件。

2.2制定嚴格的客觀調控制度。由于護士和患者在社會上承擔的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導致兩者之間矛盾重重，如果處理不當，勢必會產生種種糾紛，并導致一系列連鎖反應[1]。解決這些矛盾，既要提高護士整體素質，還要有嚴格的制度來保障。因此，醫院管理者要根據護患關系的現狀，制定宏觀調控的制度，從制度上為護士處理矛盾糾紛提供必要條件。

2.3調動患者的積極性。醫院管理者應向患者提供各種疾病醫治的反饋，使患者的密切配合。患者的密切配合是治療護理能否成功的前提，所以護理人員必須細致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動參與治療護理的全過程，有利于患者康復和醫護質量的提高。

2.4總結經驗。建立良好的護患關系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護理中不斷總結提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態來坦然面對疾病，從而達到理想的護理效果。

3堅持“以患者為中心”，不斷提高護理質量

“以患者為中心”的護理模式正在臨床醫學實踐中廣泛應用。目前各地醫院倡導的各種服務其核心就是提倡人性化服務，包括強烈的責任心、真誠的愛心、高超的護理技巧等多方面的服務內容，其中真誠的愛心是人性化服務的根本，強烈的工作責任心、高超的護理技巧是人性化服務的保證，最終目的是讓病人在舒適的環境中順利接受治療，實現護患和諧。提高護理服務質量，護士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態度，嫻熟的技術，豐富的知識，良好的職業素質，才能讓患者對你產生信任感，從而融洽護患關系。

3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個合格護理人員應有健康的心理，樂觀開朗穩定的情緒和寬容豁達的胸懷，護士整潔的工作服，優美端莊的姿勢、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護患關系和今后護理工作的順利進行奠定良好的基礎。

3.2綜合運用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解。這時候病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通[2]。護士應該注意自己的語言和非語言行為。首先，對病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號取代稱謂。

當病人述說時，應認真傾聽，不要打斷病人的講話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神，并鼓勵病人繼續說下去。病人說完后，護士可用簡單、總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關心他，這也是讓病人樹立戰勝疾病的信心、促使患者早日康復的環節。

3.3態度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動性向病人宣傳健康教育知識，幫助病人改變不良生活習慣，以提高防病治病的意識。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的關心。當你接觸病人時，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應讓病人產生信任感和安全感，從而達到配合治療、恢復健康的目的。

3.4探索人性化服務路徑，提供優質便捷的服務。護士要以“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變，以患者呼聲為第一信號，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標準，打造特色服務品牌[3]。服務中處處從方便患者的角度出發，尊重患者的權利，尊重患者的自尊和尊嚴，使患者有很好治療同時，感受到人性的溫暖。

3.5讓患者參與管理，共同構建新型的護患關系。護士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據患者的需求，不斷改進工作并注意利用各種形式與手段加強與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護理醫療工作的方方面面發表意見進行總結、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進護理工作。

3.6加強學習，更新知識，更富創造力。護士除了具備一定的醫學基礎知識，專業理論知識以外，還要學習心理學、法學、美學、管理學、倫理學、社會學、經濟學以及預防保健、健康保健等知識來豐富自己，要理論聯系實際，要與患者進行換位思考，讓其充分體會作為患者所產生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中，學以致用。

深刻認識這些新特點和新要求，結合本醫院的具體實際，有針對性地加以改進護理工作，這才是提高醫院護理服務質量、構建和諧護患關系、增強醫院競爭力的必由之路。

參考文獻

篇（9）

為了進一步加強醫院行風建設和質量管理，切實提高醫療服務質量，樹立醫院良好形象，堅持“以病人為中心”的服務宗旨，緊緊圍繞“提升服務質量，延伸服務職能，強化醫患溝通，構建和諧醫患關系”的工作目標，全面了解患者及其家屬對我院在醫療技術和醫療服務等方面的意見和建議，進一步規范醫療服務行為，提升醫院管理水平，提高醫療服務質量和患者滿意度，促進醫院健康、和諧、快速發展。患者滿意度是醫院管理中的一項重要評價內容，病人對醫院工作的滿意度是對醫院最客觀、最公正的評價。

1 組建及形式

1.1 組建:今年3月份，醫院成立了患者隨訪中心，開展了患者滿意度調查工作。調查形式分為門診患者滿意度調查、住院患者滿意度調查、出院患者滿意度調查3種。

1.2 形式: 門診及住院患者滿意度調查以發放調查表的形式進行，每月進行一次，調查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。

我院8個外科病房，14個內科病房，共計22個住院科室，共訪問5322位出院患者，外科出院患者1935名，內科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對科室綜合滿意度為97.8%，對醫院綜合滿意度為98.5%。針對調查結果有記錄、有統計、有分析、有反饋、有整改。

1.3 內容: 對出院患者進行電話隨訪，隨訪的內容包括問詢患者的康復情況，住院期間醫生、護士、醫技人員的服務態度和技術，對治療護理過程和結果是否滿意，醫務人員是否收受紅包、吃請等違規行為，對營養食堂飲食是否滿意，以及對醫院的意見和建議等。同時還向患者提供一些飲食及康復方面的建議。

2 效果

2.1 在調查隨訪的過程中發現，不僅督促加強了醫務人員的責任心，改善了服務態度，還對患者進行了及時幫助。在心內一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫生交代的服藥劑量，但手頭又沒有醫生和住院科室的電話，又不方便打車過來。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進來，解了她的燃眉之急，解決了她的實際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時感到很驚喜，表示非常感謝，說醫院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺醫院是實實在在的為人民大眾服務。

2.2 98%以上的病人及家屬對我院進行的調查隨訪表示非常歡迎，個別表現出很驚喜。認為我院不但醫療技術高、服務態度好，而且還對患者出院以后進行關心，對醫院領導的這個舉措非常滿意。

篇（10）

Key words： quality control circle activity； operation room nursing； craniocerebral injury

【中?D分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）01-03-0-01

顱腦損傷具有起病急、病情嚴峻、嚴重威脅患者的生命安全。目前，臨床治療顱腦損傷患者多采用開顱手術治療，但是由于開顱手術屬于入侵性手術，風險較高，患者隨時面臨著生命威脅，基于此，顱腦損傷患者手術治療過程中對于護理服務質量具有較高要求[1]。為了提高手術室護理服務質量，促進患者早日康復痊愈，我院開展了品管圈活動獲得較為滿意的實施效果。本組研究選取2015年8月～2017年8月收治的86例顱腦損傷患者作為研究對象，對比觀察實施品管圈活動對于手術室護理質量的影響，現將研究結果整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

取我院于2015年8月～2017年8月份收治的顱腦損傷患者86例作為研究對象，根據住院時間先后分為對照組與干預組，每組各43例，對照組患者中男性26例，女性17例，年齡區間在20～74歲，平均年齡為（42.7±7.5）歲，致傷原因：16例為交通事故損傷，10例為打擊傷，14例為墜落傷，3例為跌落擠壓傷；干預組患者中男性23例，女性20例，年齡區間在23～75歲，平均年齡為（44.9±6.2）歲，致傷原因：14例為交通事故損傷，11例為打擊傷，12例為墜落傷，6例為跌落擠壓傷；干預組與對照組患者在性別、年齡、致傷原因等方面資料對比，組間比較差異無統計學意義，P>0.05。本組納入研究的86例患者均自愿參與本次研究并簽署知情同意書，并征得我院倫理委員會同意后開展本次研究。

1.2 方法

對照組43例患者均采用常規外科手術護理措施，即術前護士指導患者開展相關檢查，妥善準備手術所需用品，術中配合醫師開展開顱手術治療，并密切觀察患者的生命體征變化情況，均嚴格按照無菌操作標準進行。干預組43例患者采用我院品管圈活動中制定的手術室護理路徑開展護理服務，具體實施方法如下。

1.2.1 術前準備 手術室內保障必須有至少1名品管圈小組的成員值班，并設置急診固定電話機移動電話，保障急診電話可在第一時間接聽，接到急診電話后簡要了解患者的年齡、受傷部位、病情等基本資料，并在第一時間安排相關人員做好術前準備工作。急診手術室相關成員必須隨時待命，接到急診通知后需在20min內趕往手術室。日常工作中相關護理人員需按照物品清單對現有手術物品與器械進行檢查補充，同時保障各種儀器處于功能狀態。接到急診電話后，手術室內巡回護士需再次清點手術室物品，將其按照應用頻率擺放，同時將麻醉機、心電監護儀機電凝系統等手術器械良好鏈接，并組織麻醉科醫師進行麻醉會診，準備好相關的麻醉用品，同時保持手術室內溫度與濕度控制在一定范圍內，并保證手術室全程無菌[2]。

巡回護士對患者病歷資料進行再次核查確認后將患者送至手術室，并與洗手護士共同核對患者的姓名、年齡、疾病、手術名稱及手術部位等資料，并告知主刀醫師患者的配血試驗結果、各項檢查的化驗結果，并于交接結束后對患者家屬的情緒進行安撫。進行快速準確交接后，洗手護士需嚴格按照標準操作流程指導患者擺放、妥善固定，注意保暖，避免手術過程中造成二次損傷，同時手術前配合麻醉醫師進行穿刺、麻醉誘導，同時進行有創監測，對患者是否出現嘔吐、舌后墜現象，及時將分泌物清除，避免分泌物堵塞氣道，導致患者顱內壓升高[3]。

1.2.2 術中配合 麻醉成功后，巡回護士需根據患者的病情調整，充分暴露手術視野、不影響手術操作的前提下，使患者感受最大程度的舒適。調整完畢后，用頭架將患者頭部支撐起來，保護脖頸。應用貼敷固定眼睛，并在耳朵內塞入棉球，避免消毒液流入耳腔。護理人員需要完成鋪設無菌手術單，并在此確認手術器械與用品的位置與各種儀器的功能狀態。手術過程中要配合醫師進行相應的手術操作，洗手護士需為主刀醫師傳遞所需手術用品，并協助開展縫合止血等。巡回護士則需密切觀察患者的生命體征變化，對患者血壓、尿量進行動態觀察，維持輸血與輸液的流暢性，并根據患者的中心靜脈壓調整輸液速度。當患者生命體征異常時，需立即通知麻醉醫師，并協助主刀醫師、麻醉醫師共同進行處理解決。

1.2.3 術后護理 手術結束后巡回護士要及時通知其他科室做好接受準備，并協助主管醫師與麻醉醫師共同將患者移送至平車，對于導尿管、引流管等導管妥善安置。運送途中要密切觀察各管道的通暢性，攜帶建議呼吸氣囊，保持患者呼吸通暢性。洗手護士協助患者轉移至平車后，對手術臺進行整理清潔，詳細檢查手術器械并進行消毒，清點手術物品后做好相關記錄，并將相關儀器放置于相關位置，及時將手術用品進行補充。

1.3 觀察指標

采用自制的護理滿意度調查問卷對患者及其家屬對護理服務的滿意度進行測評，由患者、護理人員、主刀醫師及麻醉醫師共同對護理服務質量進行評分，總分均為100分，分數越高代表護理滿意度及護理服務質量越佳[4]。

1.4 統計學分析

計數資料以（n，%）描述，采用卡方檢驗，計量資料以（）描述，采用t檢驗，組間比較數據以SPSS20.0軟件進行分析統計，若P

2 結果

根據表1結果顯示，經護理干預后，干預組的滿意度與護理服務質量評分均高于對照組，組間比較差異存在統計學意義，P