護理精細化服務具體措施匯總十篇

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篇（1）

隨著人們經濟、文化生活水平的不斷提高，人們對健康的期望值及保健意識也不斷提高。患者就醫過程中不僅希望獲得更好的醫療技術，同時也渴望得到更好的醫療服務[1]。與成人病房相比，精神科病房由于患者年齡小，生活物品較多，加之患者配合度及自理能力差，從而增加了精神科病房護理工作量及護理難度[2]。此外，部分家屬由于過度擔心孩子的病情，容易出現焦慮抑郁的情緒，不配合護理工作，容易出現護患矛盾及糾紛[3]。研究認為，對日常護理工作加以規范化、人性化及精細化可提高護理管理質量，減少護理差錯率及護患糾紛。本研究將對精神科病房實施精細化管理，并探討其對精神科病房護理質量及患者家屬滿意度的影響。

1 資料及方法

1.1 臨床資料 護理部神經內科擁有26名護理人員，均為女性，年齡20～50歲，平均年齡（38.2±3.8）歲。工作年限1～32年，平均工作年限（6.3±1.4）年，學歷：本科4名，大專22名。職務：護士長2名，主管護師1名，護士23名。所有護理人員均自愿參與本研究并保證全程配合。2013年1月至2014年1月對護理部神經內科實施護士崗位管理，在實施前后各隨機抽取神經內科收治的200名患者進行護理滿意度調查，兩階段抽取的患者性別、年齡、病情無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 2012年5月至2013年5月對精神科病房住院患者實施常規性護理，2013年6月至2014年6月對本院精神科病房實施精細化管理，具體措施如下：①做好本職工作，注重精細化管理。護理人員在做好日常護理工作的同時，應與患者家屬做好溝通，了解患者病況及患者身心需求，及時為其提供指導及幫助。此外，護理人員應及時分析及總結日常工作中的不足，避免失誤。②以患者為中心的護理模式。明確護理服務的對象是患者本人，護理過程中應體現人文關懷，同時應對情緒低落的患者及其家屬進行心理指導，增加護患間的交流，獲得患者及其家屬的配合及了解，提高護理效果。③積極主動地完成護理服務。護理人員在工作中應不斷更新專業知識，注重精細化管理，完善護理工作中各項流程及服務，最大限度滿足患者及其家屬的需求。④護理服務精細化、程序化。根據患者年齡及疾病種類，采用不同的護理服務方式，讓護理服務更加精細化、規范化。在護理工作中應注重患者及其家屬的心理護理及日常護理。此外，護理人員應根據患者家屬心理波動及變化情況，實施針對性的護理服務，以穩定患者及其家屬的情緒，避免護患矛盾的發生。⑤建立獎懲機制。明確獎懲機制，合理建立管理規章制度，提高護理服務水平，強化護理管理工作流程，將精神科管理規章制度及獎懲制度進行精細化、量化管理，幫助護理人員樹立良好的形象及工作習慣，提升護理服務質量。

1.3 統計學分析 應用SPSS 17.0統計學軟件進行分析，計數資料采用率表示，組間計數資料率分析采用χ2檢驗，P

2 結果

實施后護理差錯發生率、護理糾紛發生率及護理投訴發生率低于實施前（P

3 討論

精細化管理能有效提高精神科病房護理管理質量及患兒家屬滿意度，降低護理糾紛事件的發生，值得在精神科臨床護理工作中借鑒。但隨著人們對護理要求的不斷提高，精細化管理的內容應更為廣泛，因此要求護理人員應不斷更新專業知識，學習更多的新方法及知識，提高理論知識水平，并將專業知識與臨床實踐有機結合，進一步提高精細化管理的效果，促進精神科護理工作更好地發展。精細化管理強調護理管理的系統性、整體性及對日常護理工作的精細化化、程序化、規范化，以臨床實際問題為出發點，以患者為服務中心，最大限度滿足患者心理及生理需求，提高患者滿意度。本研究中精細化實施后護理差錯發生率、護理糾紛發生率及護理投訴發生率低于實施前（P

參考文獻

篇（2）

手術室是患者進行手術治療，搶救患者生命的重要場所，任何一個細節上的疏忽都可能是致命的危險，對患者的生命安全造成影響，其工作節奏快、任務繁重。因此，合理的管理模式對保證手術的有序進行至關重要［1］。精細化管理即使用精細化的分工來明確各個崗位的職能，通過一定的標準和制度規范，來保證手術室護理工作質量和手術效果，將服務意識貫穿于工作中。我院手術室采用精細化管理模式后對手術室護理質量與手術效率方面有顯著提高，現報告如下。

1對象與方法

1．1對象選擇我院2014年10月至2015年5月進行手術的140例普外科患者為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，每組各70例，其中男78例、女62例，年齡16～75歲、平均年齡48．9歲，排除:(1)有嚴重心、肝、腎器官疾病的患者;(2)有嚴重免疫系統、神經系統、造血系統疾病的患者;(3)惡性腫瘤的患者;(4)有精神障礙、無法正常交流的患者。所有患者均為普外科手術的患者，其手術類型:膽道手術33例、胃腸手術34例、腹股溝疝手術14例、乳腺手術4例、甲狀腺手術3例、微創手術20例、傳統手術32例。兩組患者的一般資料、醫護人員、麻醉方式及手術類型等方面比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比行。1．2方法對照組患者采用傳統手術室管理方式;觀察組患者采用精細化手術室管理方式，具體措施如下。1．2．1工作環境從細節之處抓規范建立合理的手術室環境管理制度，做好手術室環境地面的消毒清潔工作，合理的手術室物品運轉流程，做好術前準備工作，手術間物品、設施的擺放合理有序，利于操作。1．2．2細節護理從細節之處抓質量規范護士言行禮儀，堅持以患者為中心的服務理念，變被動需求為主動服務，關愛患者，耐心解答患者的疑問，微笑服務患者及家屬，減少患者的焦慮情緒，使患者能夠更好的配合手術的進行［2］。1．2．3物品管理從細節之處抓落實專科儀器、設備專人檢查維護，無菌間物品有醒目的標識，定點放置、定人管理、定期檢查。對過期、污染、變質的物品，做好登記和管理，重點物品、藥品做好班班交接工作，做好物品的管理工作。1．2．4考核管理從細節之處抓實效為手術室醫護人員建立相關的考核標準，檢驗精細化管理在實際操作中的臨床效果，監督并約束護理人員的工作質量和效率，能夠有效提高醫護人員的慎獨意識，提高工作質量，使護士主動充分的照顧患者的需求，利于反饋相關的管理結果。1．2．5人員管理從細節之處抓高效精細化的管理相關的護理人員，建立標準化的手術流程，合理的安排工作和休息的時間，不僅能夠使護理工作安全連續的進行，而且使護理人員能夠更好的休息，在工作中有利于培養護士的責任意識，樹立正確的工作態度，減少發生醫療差錯，從而實現整體工作能力的提高［3］。護士長主動關心護理人員情況，加強手術室防護措施的教育，保證工作人員及患者的安全。1．3觀察指標采用我院手術室自制的評分表進行護理質量的考評，包含5個方面:物品管理、無菌情況、知識考核、護理記錄、健康宣教，每項細分成若干小項，均為百分制，得分越高，則效果越好;手術效率從術前準備時間、術中操作時間、術后滿意度方面進行對比分析，滿意度分為患者滿意度、醫生滿意度和護士滿意度，得分≥85分為滿意。1．4統計學方法采用SPSS19．0軟件進行統計學分析，計量資料行t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1精細化管理對手術室護理質量方面的影響觀察組在物品管理、無菌情況、知識考核、護理記錄、健康宣教等方面得分均優于對照組(P＜0．05)，見表1。2．2精細化管理對手術效率的影響觀察組手術效率在術前準備時間、術中操作時間均短于對照組(P＜0．05)，術后滿意度得分高于對照組(P＜0．05)，見表2。

3討論

手術室作為醫院的重要組成部門，擁有各項設備和較高的建設成本，是對患者進行診療救治的重要場所。手術室的管理質量對患者的生命及人身安全有重要的影響，不合理的規范管理工作會導致分工不清，工作混亂，造成手術過程中的各種問題，影響患者手術的進行，降低了工作效率和護理質量，甚至造成患者的死亡，引起醫療糾紛［4］。精細化管理模式在手術室護理工作中成效顯著，能夠使護士積極主動的為患者提供服務，營造和諧環境，促進手術的順利進行，真正貫穿了以病人為中心的服務宗旨，提高病人對醫院的信賴度，降低其焦慮情緒［5］。手術室精細化管理，對護士的相關專業知識要求更高，促進了護士的學習和工作的熱情，提升了整體護理人員的綜合素質，同時，降低了護士的工作壓力，有效提高了手術室的護理服務質量。通過本次觀察發現，實施精細化手術室管理，能夠有效提高護理服務質量，提高手術效率，并且在醫生、護士、患者三方面對手術的滿意度方面均有明顯提高，改善了醫護關系，護患關系，為推動醫院發展做出積極的貢獻，值得手術室推廣應用。

參考文獻

［1］陳芋玉，吳應虬，黃愛麗，等．精細化管理對手術室護理質量及手術效率的影響［J］．中醫藥管理雜志，2015，23(3):41－43．

［2］許巧玲，馮娟，王日星．精細化管理在醫院手術室管理中的應用效果分析［J］．中國當代醫藥，2012，19(18):142－144．

［3］路桂梅．手術室管理中的精細化管理模式分析［J］．中國社區醫師，2015，31(10):147－148．

篇（3）

關鍵詞：

醫院管理；精細化管理；措施；降低醫療成本

精細化管理是一種理念，也是一種精益求精的態度。是通過科學的思維模式，將每一項工作或活動標準化、數據化和系統化，產生協同效應，實現組織目標高效運轉。隨著我國醫療行業社會資本不斷涌入，同業競爭日趨激烈，如何更好地生存與發展，儼然成為醫院管理的突出問題。因此，精細化管理將是新醫改下醫院未來發展的必經之路。

一、實施精細化管理的背景

面對人民群眾日益增長的醫療需求，醫院正在向市場化運營模式轉變，服務意識、運行效率、管理水平在逐漸提高。但與歐美發達國家的醫療行業相比，我們大部分醫院的實際管理能力與醫院目前發展規模，醫療衛生改革目標以及社會期望仍存在巨大差距。主要表現在：一是醫院運行效率較低，投入與產出不成正比；二是運營經費不足與成本得不到有效控制并存；三是人員短缺與人員閑置并存；四是醫療技術創新發展與管理理念粗放并存。在新醫改背景下，醫院必須實施精細化管理，運用精、準、細、嚴工作模式，充分調動醫務人員積極性，以服務患者為中心，加強醫療質量管理，努力降低醫療成本，以提高醫院自身競爭力，縮小與發達國家醫療行業的差距。

二、醫院實施精細化管理的具體措施

由于醫院的成立時間、發展規模、人員構成等不同，實施精細化管理并沒有現成的模式可參考。總的來說，醫院需有明確戰略目標，制定切實可行實施計劃，有條不紊推進。本文以S醫院實施精細化管理的具體措施作簡要介紹，以供參考與借鑒。

（一）細分臨床科室，引入競爭機制

S醫院是一所以國際尖端放射治療技術——質子重離子（以下簡稱：PT）為主要治療手段的腫瘤專科醫院，放射治療科是主要臨床科室。為確保治療目標順利實現，醫院將原有的科主任這一垂直管理模式改向扁平化管理，完善科主任領導下的主診負責制。醫院根據病種，將原有科室進行分組，采用相關選拔競聘程序產生主診醫生。通過“雙選”機制，由主診醫生、主治醫生、住院醫生組成一個診療組，從患者入院、治療、出院全過程實施獨立運作。醫院從醫療質量效率、收治患者數、每療程治療次數、患者滿意度等指標對其進行動態績效考核。

（二）推廣臨床路徑管理

臨床路徑是制定一種大家認同的治療模式，讓患者從入院到出院都依照此模式來接受治療。S醫院從實際出發，首先制訂粒子放療技術規范，并根據PT治療特點，收集相關資料，分析和確定實施病種，同時完善物理師工作流程、放射治療技師工作流程、MDT討論流程，護理流程等SOP共50項，讓臨床路徑工作有依可循，在實施過程中，制定入院等待天數、平均治療次數、平均住院天數等指標進行評估和持續改進。目前，已在5個優勢病種全面實施臨床路徑，分別是：鼻咽癌、肺癌、肝癌、前列腺癌、腺樣囊性癌。院級層面針對臨床路徑實施工作召開專題會議，指導成立臨床路徑實施小組，小組成員由不同專業背景人員組成，共同合作。多數科室也已認識到臨床路徑的重大作用，參與度熱情高漲，在科主任帶領下，組織討論、制定臨床路徑具體實施方案。

（三）構建后勤保障服務“社會化”體系

面對后勤保障服務專業化、規模化的成熟市場條件，S醫院實施后勤保障服務外包，即社會化，這也是醫院精細化管理的必然趨勢。社會化外包的服務項目包括：廢棄物處理、被服洗滌、綠化養護、設備儀器維護、物業、食堂、保安、室內外保潔等。在合同簽訂過程中，雙方明確服務要求及質量標準，并將服務質量進行量化，每季度讓患者、員工參與評價反饋，考核結果與服務費直接掛鉤。社會化企業提供一系列專業化服務，如開通24小時電話統一服務熱線“一號通”，提供院內自然災害、火災、停水、停電、醫療設備故障、輻射泄露、網絡故障、食品安全等后勤服務報修；根據大家口味不同，提供在線訂餐貼心服務；根據能耗較高的情況，對院內變電站、地下車庫、電源機房區域的照明系統進行改造；對鍋爐加裝煙氣冷凝回收裝置，將鍋爐煙氣余熱回收再利用等精細化管理措施。

（四）推進JCI評審工作

為提高科學管理水平，推動醫療質量和水平的改進，創建國際一流腫瘤治療中心，S醫院積極推進JCI評審認證工作。在2015年3月召開首次JCI認證大會，成立JCI工作認證小組，由院長擔任認證小組組長，常務副院長擔任副組長，各科室負責人任小組成員，從組織架構上確保該項工作的有效推進。確保醫院安全是JCI核心標準，S醫院根據科學性、有效性和實用性原則，建立健全醫院全面質量管理體系。基本思路：一是采用“走出去，請進來”相結合的方式，提升醫務人員對質量管理體系的認識和了解；二是運用先進醫院管理方法、技術對S醫院質量管理體系進行策劃；三是開展內部模擬評審活動，推動質量管理的實施和改進。共建立院級優先級質量指標2項，院級指標5項，科級質量指標20項，并構建醫療機構、人力資源、臨床護理、設施設備、信息安全等管理體系。

三、實施精細化管理后對降低醫療成本的影響

S醫院自開展精細化管理以來，在運營管理、績效考核、后勤保障、醫療質量等多個方面有提升，降低醫療成本取得初步成效。

（一）科室細分改革后，縮短治療次數，降低醫療費用

通過優化組織架構，對業務科室細分管理、績效考核指標優化，打破原有“平均主義”、“吃大鍋飯”現象，體現“多做多得”、“難易有分”，激發醫務人員的工作積極性和創新意識。據統計，2016年下半年收治患者數量同比增長15%，平均每療程治療次數由40下降至35天，同比縮短5天，幾個優勢病種的治療次數下降明顯，如：前列腺惡性腫瘤由原來的23-24次/療程下降至16次/療程，鼻咽、鼻竇及腺樣囊性癌由原來的28-33次/療程下降至17-24次/療程，由于治療天數的下降，患者住院天數、醫療費用也隨之下降。改革后，科室主任將更多的時間精力放在科室管理、人才培養、學術研究上，大大提升科室精細化管理水平，科室的精細化管理提高也有力推進整個醫院精細化管理目標的實現。

（二）臨床路徑的實施，確保醫療質量，降低醫療成本

臨床路徑要求醫務人員依據預先制定的最佳診療模式開展工作，有效規范醫生的醫療行為，提高醫務人員工作效率，而且高質量的醫療行為縮短了患者入院等待天數和平均治療次數。S醫院自開展臨床路徑工作試點以來，患者入院等待天數由21天下降至18天，降幅為14%；5個重點病種入選病例的平均治療次數由23次下降為17次，降幅為35%；平均住院日天數由37天下降為30天，降幅為23%；住院費用下降10,428元，下降幅度為3%；與全院平均水平相比，實施臨床路徑的病例，平均住院天數呈下降趨勢，患者治療費用隨之下降。根據隨訪資料顯示，醫療質量即期療效良好，不良反應輕微。隨著臨床實踐工作的開展，已完成46項粒子治療SOP的修訂工作。事實證明，臨床路徑這一醫療模式的成功實施既可確保醫療質量，又可降低醫療成本，還能增進醫患間的信任。

（三）實施后勤保障服務社會化后，有效降低醫院運營成本

據S醫院2年來對外包服務滿意度調查顯示，總體滿意度超過90%。滿意度最高的是室內外保潔和物業維修服務項目，連續兩年超過93%。食堂用餐滿意度低于總體滿意度8%左右。2年來后勤保障實際費用較預算金額節約5%。其中，完成LED照明節能改造項目，實現照明電費同比降低11%；2016年8-11月，鍋爐煙氣余熱回收改造項目節約天然氣13,547m3，預計全年節約18萬元。實現節能減排，有效降低醫院運營成本。2016年，S醫院分別榮獲由全國衛生產業企業管理協會頒發的《全國醫院后勤管理創新先進單位》以及上海市物業管理行業協會頒發的《2016年度上海市物業管理優秀示范項目》等榮譽稱號，這得益于醫院將后勤保障服務推向社會，通過建立監督和考核機制，對服務流程進行科學管理，使各項社會化服務朝有利于自己的方向發展。后勤保障利用社會資源為醫院可持續發展提供動力支持，醫院可專注于自己的主業，集中優勢開展PT這一高精尖醫療技術，最終達到社會效益和經濟效益的最大化，提高醫院的核心競爭力和創新能力。

（四）JCI的評審推進工作，降低醫療質量成本

經過1年多JCI的評審準備，對醫院的文化建設產生深遠影響。質量持續改進和患者安全的理念和意識得到強化，各項流程制度的制定、梳理、改造打通科室間的隔膜，科室間的業務聯系更加暢通。員工遵循和執行制度已成為一種自覺行為，也培養醫務人員“以患者為中心”的良好服務氛圍。“住院患者滿意度”和“接觸患者前洗手率”2項院級優先級質量指標的制定，大大提高患者滿意度，降低醫院感染的發生。“接觸患者前洗手率”方面，共觀察1260人次手衛生的情況，發現醫務人員接觸患者前洗手率由48%增至60%，醫院感染率由11%下降至6%，說明醫護人員手衛生依從性與醫院感染率呈負相關。“住院患者滿意度”方面，通過收集2016年第四季度的66份有效滿意度表分析，總體滿意度達95%，患者普遍感受到尊重和關愛。通過JCI評審準備，科室發現院感、安全、應急等問題100項，共理順工作流程26項，優化規章制度52項，硬件改造完成64項，并通過PDCA方法持續改進中。JCI評審工作的推進降低醫院的質量成本，使S醫院的管理水平使向科學化、現代化國際水準邁進一大步。

四、結論與展望

S醫院在開展精細化管理的過程中，從提升醫院管理水平，提高醫療質量，降低運營成本這一戰略目標出發，充分利用現有人力、物力，做精、做實、做深各項工作，不斷總結工作經驗，精益求精，取得一些成效。然而醫院精細化管理是一項長期、持續的工作，并非一蹴而就，需要全院上下齊心協力，樹立科學管理意識，努力降低醫療成本。這是目前醫療市場競爭的需要，更是新醫改下解決群眾“看病難、看病貴”，促進醫療資源科學、合理配置的時代要求。

作者：徐丹 單位：上海市質子重離子醫院有限公司

參考文獻:

[1]程明，周斌.醫院要努力降低質量成本計[J].中國衛生質量管理，2015（04）.

[2]趙陽，易利華，胡敏敏，郝愛民.公立醫院實施精細化管理的實踐與展望[J].中國醫院管理，2011（09）.

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1.1一般資料 我院新生兒病房編制床位40張，護士24人，年齡20～37歲，其中大專及以下19人，本科5人；主管護師4人，護師8人，護士12人，工作年限>10年3人，5～10年9人，

1.2方法

1.2.1科室根據醫院感染相關的法律、法規、部門規章如《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫療廢物管理條例》、《醫院感染管理辦法》、《消毒技術規范》、《新生兒病室建設與管理指南》、《多重耐藥菌醫院感染預防與控制技術指南》、《預防與控制醫院感染行動計劃》等，結合新生兒專科特點及實際情況，制定并不斷更新、細化相應的規章制度和工作規范，制定并落實各項標準操作規程（SOP），把制度、具體措施、、標準操作規程編輯成冊，組織學習并逐項落實，切實加強清潔、消毒滅菌、手衛生以及感染監測等工作，強化責任意識，全面落實醫院感染防控措施。科室成立以科主任為組長，護士長為副組長、1名兼職醫生和1名兼職護士為質量控制員的感染管理小組，每名質控成員職責明確，按照醫院感染管理制度督促、檢查、落實各項消毒措施，并與績效考核掛鉤，做到人人參與，人人有責。

1.2.2人員的精細化管理 重視對規培醫護人員、進修生、實習生、保潔工人的的管理此類人員流動性大，院感意識差，普遍存在醫院感染知識缺乏、對醫院感染的危害性認識不足。因此對該人群進行嚴格規范的崗前教育非常重要。我科所有規培、進修、實習的醫護人員入科第一天，由護士長統一進行入科培訓，包括著裝、手衛生、消毒液的使用、無菌技術操作等，培訓后簽字。在規培、進修、實習過程中，督促其嚴格遵守各項醫院感染規定。

1.2.3醫護人員手及手機衛生的精細化管理

1.2.3.1醫務人員的手是醫院感染的主要傳播途徑[2] 洗手是保持手衛生的重要方法。為了提高醫務人員在日常工作中洗手的依從性，每間病室門口配備了非手觸式洗手設施和洗手液、一次性干手巾、一次性干手器；所有的治療車、護理車、配奶車、輻射臺、暖箱及嬰兒床均配備速干手消毒劑，要求醫護人員在檢查、治療、護理前后均應洗手或手消毒。并在所有洗手的地方張貼6步洗手法示意圖，提醒醫務人員及時、認真洗手。當醫護人員接觸血液、體液、排泄物、分泌物及皮膚黏膜破損時戴手套；從污染部位移至清潔部位時要洗手；脫手套后要洗手。

1.2.3.2手機衛生的精細化管理 手機是當今社會重要的通訊工具，在醫院中使用手機的現象十分普遍。手機與手直接接觸，其衛生情況與手衛生息息相關。根據GB15982-1995《醫院消毒衛生標準》的規定，醫務人員的手機表面細菌數>10cfu/cm2為超標。一項對醫務人員手機表面污染狀況調查顯示，手機表面污染率多在90%以上，手機表面平均細菌數為811.67cfu/cm2，其中內科醫生與檢驗人員的手機表面細菌數高達3225cfu/cm2。為有效避免醫院感染的發生，我科目前采取的是用75%乙醇擦拭消毒手機表面[3]。

1.2.4病區環境的精細化管理

1.2.4.1布局合理 新生兒病室的建筑布局符合醫院感染預防與控制的有關規定，設置工作人員通道、患者通道、污物通道、物流通道，分醫療區與輔助區，醫療區包括早產兒室、足月兒室、感染室、隔離室、治療室等，輔助區包括消毒間、接待室、配奶室、沐浴間等。做到潔污區域分工，功能流程合理。

1.2.4.2病室空氣管理 最簡單的空氣消毒方法是開窗通風。新生兒病房開窗換氣2～3次/d，20～30min/次，動態空氣消毒機消毒病室空氣3次/d，并有記錄，按說明書保正確使用、維護、定期清潔、更換燈管，保證空氣消毒的的有效性。墻面、地面、門窗每日清潔，遇有污染時使用含氯消毒液擦拭消毒。

1.2.4.3物體表面及臺面的消毒 儀器設備如心電監護儀、輸液泵、注射泵、呼吸機等尤其是其頻繁接觸的按鈕、操作面板，每天由專人用75%酒精擦拭消毒，接觸前后使用速干手消毒劑消毒雙手。護士站臺面、門把手、電腦鍵盤、電話、鼠標、病歷夾、輸液袋等每天熱水清潔，當這些物品有血跡或體液污染時，立即使用2000mg/L含氯消毒液擦拭消毒。

1.2.5新生兒沐浴及用物的管理 護理人員為每一個嬰兒洗澡前后使用抗菌洗手液洗手或速干手消毒液消毒雙手。新生兒沐浴操作流程上墻，嚴格按流程進行操作，防止潔污交叉。感染、非感染、隔離患兒分室沐浴，防止交叉感染。新生兒沐浴用物一人一用一消毒，沐浴露采用不可回流式，新生兒用眼藥水、紙巾等治療護理用物一嬰一用，禁止交叉使用。

1.2.6多重耐藥菌的精細化管理 國家衛生部2011年出臺了《多重耐藥菌醫院感染預防與控制技術指南》，為有效控制醫院感染的發生，我科2012年起對所有入院新生兒進行多重耐藥菌的主動篩查，對多重耐藥菌感染或定植患者，盡量選擇單間隔離，條件有限時將同類多重耐藥菌患者安置在同一病室，隔離標識醒目，醫護人員在標準預防基礎上，實施接觸隔離措施，防止多重耐藥菌的傳播。在治療護理過程中產生的醫療廢物，嚴格按《醫療廢物管理條例》執行。

1.2.7醫院感染監測的精細化管理 每個月對新生兒病室、治療室、配奶室空氣及臺面、儀器設備按鈕、物體表面、暖箱水槽、醫護人員的手、消毒液、奶瓶、奶嘴等進行菌落數監測，及時發現醫院感染管理的薄弱環節，采取有效控制措施。科內對每一例醫院感染的原因進行分析。

2 體會

精細化管理強調將工作做好做細，其內涵可概括為"精、準、細、嚴"[4]。"精"是指精益求精，追求更好，將管理和服務工作做到極致；"準"是指準確的信息和決策，準確的數據和計量，準確的時間銜接和正確的工作方法；"細"是指操作、管理和執行細化；"嚴"是指嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。這正與《預防與控制醫院感染行動計劃》中的逐步實現醫院感染防控措施的科學化、專業化、規范化、精細化不謀而合。我科結合新生兒病房工作特點，將精細化管理理念應用于醫院感染管理，有效提高了新生兒病房環境衛生學監測合格率，有效降低了新生兒病房醫院感染發生率。建議將精細化管理理念在更多的醫院感染重點部門推廣，最大限度降低醫院感染發生率，減輕患者痛苦，提高醫療質量，保障醫療安全。

參考文獻：

[1]李六億，劉玉村.醫院感染管理學[M]，北京：北京大學醫學出版社，2010：170-175.

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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2016）08（a）-0157-03

[Abstract] Objective To study and discuss the effect of fine nursing in the application of the implantable central venous transfusion in the cadre ward.Methods Convenient selection in January 2012 to December 2015， 60 cases of patients with implantable central venous port in the cadre department of our hospital were selected as the research object， the patients were divided into the control group and the observation group by randomizing， each group had 30 cases.The control group patients were given routine nursing care， the observation group patients were given meticulous care. The transfusion adverse event rates， nursing satisfaction， VAS pain score and SAS score of anxiety were compared between two groups.Results The incidence of transfusion adverse events in the observation group was 10%， was significantly lower than the control group which was 33.33% （P

[Key words] Cadre section； Implantable central venous transfusion port； Fine nursing

植入式中心靜脈輸液港是一種較為常用的靜脈輸液裝置，可在患者體內長期留置，便于輸液、輸血，但在植入式中心靜脈輸液港的應用過程中，可能會出現堵塞、感染等不良事件，對患者的臨床治療較為不利[1]。干部科的患者主要為離退休老年干部，這類患者的身體機能較差，一旦出現護理不良事件，很可能會引發嚴重后果。因此，有必要在干部科患者的植入式中心靜脈輸液港應用過程中施行合理的護理干預，以減少不良事件的發生。該次研究于2012年1月―2015年12月選取了60例采取植入式中心靜脈輸液港的干部科患者作為研究對象，分別給予常規護理、精細護理，以探討精細護理在干部科植入式中心靜脈輸液港中的應用效果，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

在該院干部科方便選取60例采用植入式中心靜脈輸液港的患者作為此次研究的對象，所有患者均入住干部病房接受植入式中心靜脈輸液港治療，年齡均超過75歲。此次研究經患者及其家屬知情同意。采取隨機分組法將患者分為對照組、觀察組，每組各30例。對照組：男21例，女9例；年齡最小為78歲，年齡最大為92歲，年齡均值為（85.14±5.62）歲。觀察組：男20例，女10例；年齡最小為79歲，年齡最大為91歲，年齡均值為（85.09±5.76）歲。兩組患者就其性別、年齡均值等基線資料進行比較，差異無統計學意義（P>0.05），說明兩組患者的基線資料具有較好的均衡性，可進行對比研究。

1.2 方法

對照組給予患者常規護理，遵照醫囑給予患者護理服務，給予患者相應藥物，并對患者的用藥進行指導，對輸液速度進行適時調整；對患者的內心顧慮進行了解，并予以及時的疏導；如患者出現疼痛，應對疼痛原因進行查找，并采取相應的應對措施。觀察組在對照組的基礎上給予患者精細護理，具體措施如下[2]：①精細化健康教育：對患者及其家屬講解植入式中心靜脈輸液港的重要性、優缺點、配合要點以及需要注意的事項，講解過程中，應保持溫和耐心的態度，語言盡量通俗易懂；還可設置植入式中心靜脈輸液港護患交流群，在交流群中定時相關知識要點，并對患者及其家屬存在的疑問予以耐心解答。②精細化消毒維護：護理人員應嚴格執行手衛生，戴上口罩和手套，對患者的皮膚完整性進行檢查，打開輸液港專用換藥包，設置一塊無菌區域，將注射器、孔巾、正壓接頭、無損傷穿刺針分別放置于無菌區域內，采用酒精棉棒、洗必泰棉棒對穿刺點分別進行連續3次的消毒處理，消毒范圍不小于15 cm×15 cm，脫下手套，待穿刺點消毒液蒸發后，鋪上孔巾，露出穿刺點皮膚。③精細化穿刺護理：戴上無菌手套，將正壓接頭與無損傷穿刺針連接，采用生理鹽水對導管兩端進行沖洗，夾閉導管；左手以觸診方式找到輸液港中心位置后，左手拇指、食指、中指呈三角形將輸液港注射座固定的同時，撐開繃緊的皮膚，減輕患者疼痛；右手拇指和食指捏住針體，針尖于輸液港注射座的中心點進行垂直穿刺，到達注射座底部即可；打開導管，將血液回抽，使針頭留在輸液槽中；沖洗輸液港，夾閉導管，將注射器分離。④精細化固定維護：選取一塊9 cm×12 cm的透氣透明敷貼，對針頭進行無張力固定，并用紗布將正壓接頭包繞，用膠布以高舉平臺法固定在皮膚上。⑤精細化沖管封管：選擇容積大于10 mL的注射器，按照回抽血液、沖洗導管、消毒、封管的順序依次對導管進行沖洗和封閉，并采用沖港、夾閉導管、固定接頭、拔針、消毒、按壓穿刺點的順序依次拔出針頭。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的輸液不良事件發生率、護理滿意度、VAS疼痛評分以及SAS焦慮評分。護理滿意度采用選項法進行評估，分為滿意、不滿意兩個選項。疼痛評分采用視覺模擬數字評分法（VAS）進行評估，總分為0～10分，得分越高，表示疼痛越劇烈[3]。焦慮評分采用焦慮自評量表（SAS）進行評估，總分為0～100分，50分為臨界值，得分越高，表示焦慮越嚴重[4]。

1.4 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件處理相關數據，計數資料和計量資料分別進行χ2檢驗、t檢驗，分別表示為[n（%）]、（x±s）。當P

2 結果

2.1 兩組患者的輸液不良事件發生率對比

與對照組相比，觀察組的輸液不良事件發生率明顯更低差異有統計學意義（P

2.2 兩組患者的護理滿意度對比

觀察組共28例患者表示滿意，其護理滿意度為93.33%，對照組共22例患者表示滿意，其護理滿意度為73.33%，兩組相比，差異具有統計學意義（χ2=4.320，P=0.038）。

2.3 兩組患者的VAS評分、SAS評分對比

與對照組相比，觀察組的VAS評分、SAS評分均明顯更低（P

3 討論

植入式中心靜脈輸液港是一種新型的靜脈輸液裝置，具有一次性植入、可長期留置、可終身攜帶等優點，能夠有效減輕反復穿刺造成的疼痛[5]。干部科是指老年離退休干部保健科室，收治的患者主要為老年人，這類患者在采用植入式中心靜脈輸液港的過程中，由于其機體耐受性較差，一旦出現輸液不良事件，很可能會引發嚴重后果[6]。因此，有必要在干部科患者植入式中心靜脈輸液港應用過程中加以護理干預，以減少輸液不良事件的發生。

常規的護理措施較為陳舊，僅按照醫囑對患者進行基礎護理，護理操作未進行細化，無法滿足患者的合理需求，尤其是在當前人們對護理要求越來越高的新形勢下，逐漸不適應護理新形勢的發展要求，無法給予患者全面有效的護理服務，干預效果欠佳[7]。而精細護理是指針對植入式中心靜脈輸液港的特點，給予患者精細化的護理，從輸液過程中的各個方面予以患者精心的護理，具有較高的護理價值。該次研究結果顯示，施行精細護理的觀察組其輸液不良事件、護理滿意度分別為10%、93.33%，較之施行常規護理的對照組均明顯更優，且觀察組的疼痛評分和焦慮評分也明顯更低（P

綜上所述，在干部科患者的植入式中心靜脈輸液港護理中實施精細護理，可有效減少輸液不良事件的發生，減輕患者的疼痛，緩解患者的焦慮情緒，有效提高護理滿意度，促進護患關系的和諧發展。

[參考文獻]

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[2] 曹慧嬌，梁亞清，鄭霞，等.植入式靜脈輸液港輸液外滲的原因分析及護理[J].護理學報，2013，19（13）：39-40.

[3] 傅靜.護理干預在預防輸液港感染及堵塞中的應用探討[J].醫學信息，2015，28（33）：134，135.

[4] 馮旺黎.腫瘤患者應用植入式中心靜脈輸液港預防堵塞及感染的護理對策[J].深圳中西醫結合雜志，2015，25（20）：158-160.

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[6] 王容，林彩萍，林碧丹，等.老年患者20例植入靜脈輸液港的護理體會[J].福建醫藥雜志，2011，33（4）：163-164.

篇（6）

我院自2014年1月以來在手術室護理工作中實行優質護理服務工作，將優質護理服務模式與服務手段，貫穿于患者術前、術中與術后，通過生理護理與心理護理等多種手段，使患者身心達到良好的手術狀態，增強對護理人員的信任感與依賴感，降低對手術的焦慮、恐懼等不良情緒，確保手術順利進行，提高手術效果。該種護理模式，得到醫生、護士的普遍認可，具有高效、安全的優勢，患者臨床滿意度較高。現將具體護理過程報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 按照隨機抽取原則，選擇我院自2014年1月～12月手術患者臨床資料共80例，其中男性患者41例，女性患者39例；年齡為19～78歲，平均年齡（42.18±3.25）歲，其中普外科31例，骨科23例，婦科19例，泌尿科7例，所有患者在手術室采取優質護理服務模式。

1.2護理方法 患者在常規護理基礎上實施優質護理，具體措施如下：

1.2.1制定護理服務方案 結合各個科室的手術特點，制定針對性的優質護理服務方案。首先，開展術前訪視，加強患者心理護理，解除患者內心的憂慮、恐懼、緊張等不良情緒。①手術前護士需要向患者及其家屬介紹手術情況，包括手術室環境、術前準備、術前注意事項、手術一般流程等，正確引導患者，耐心答疑解惑；②詳細了解患者的疾病史、藥物過敏史等基本情況，核對檢查結果及指標，做好術前評估工作，制定詳細的護理計劃；③與患者談心，幫助患者緩解消極情緒，減少患者對手術的恐懼，樹立戰勝疾病的信心，囑咐患者家屬開導患者，配合手術治療。其次，通過術后回訪，了解患者手術后的情況。①術后使用生理鹽水擦拭患者皮膚上遺留的血跡，為患者蓋好被單，將患者送回病房；②術后24h內增加回訪的頻率，了解患者生命體征變化情況，與病房護士和患者家屬溝通；③叮囑患者術后盡量臥床休息，遵照醫囑加強營養，病情逐漸恢復后，配合醫生進行簡單的創傷恢復練習；④做好出院前健康教育工作，教會患者家屬家庭護理方法，建立患者檔案，便于出院后隨訪。

1.2.2實施精細化護理服務 優質護理服務除了單純的配合手術開展護理工作以外，堅持以患者為中心的服務原則，實施精細化護理。①在接送患者時，與病房護士做好交接，為患者準備輕薄保暖的棉被，注意與患者溝通和交流，使用規范的文明用語，讓患者了解手術過程，減少顧慮，配合手術；②為手術患者設置術前等候室，實行集中化管理，溫馨布置，為患者播放舒緩的輕音樂，根據患者的心理狀況給予適當心理疏導，緩解緊張的情緒；③患者進入手術室后，護士應隨時陪伴在患者身邊，尊重患者，保護患者的隱私；由于手術患者實施麻醉、輸液等，長時間暴露體腔，導致身體溫度偏低，應為患者提供保溫毛毯并加溫輸血輸液，注意保暖；④為患者安放舒適的，在手術部位放置凝膠墊，起到保護作用，減少手術損傷問題，確保患者手術過程的安全性；⑤手術過程中幫助患者按摩非手術部位，避免發生水腫，及時處理手術中的異常情況；⑥由于患者術前服用藥物，再加上手術時間較長，可能造成口渴或嘴唇干裂，護士應使用濕潤的棉紗放置患者嘴唇上，保持濕潤；⑦護士在手術中協助醫生監視患者的各項體征指標，注意防范器械碰撞，減少對患者的感官刺激，確保手術順利進行。

1.2.3加強護理質量管理 醫院做好護理質量管理工作，主要做到以下幾點：①針對優質護理服務設立專科護理小組，選聘組長配合護士長共同開展質量管理工作，由組長負責本組的疑難手術配合、教學、科研及業務指導等工作，發揮監督體系的作用，減少護理工作中的不良行為；②根據護士的工作能力、工作年限、技術水平等，劃分護士能力級別，不同級別護士參與不同難度的手術，合理調用人力資源；③完善手術室護士的考核標準，考核指標包括手術室護理質量、參與手術的數量、手術的難度及患者滿意度等，結合護士的臨床表現與工作業績，將考核結果與護士個人的薪資待遇、學習進修、職稱晉升等掛鉤；針對手術室護理工作制定手術室護士工作時間表、手術數量統計表、護理質量考核表等，綜合手術醫師、護士長、組長的考評結果，落實獎懲措施，調動護士的工作積極性。④針對護理不良事件及時召開會議并進行質量分析，積極探尋發生原因與解決對策，由護士長下達改進措施并監督執行情況，提高手術配合質量。

1.3評價方法 對實施優質護理服務前后，患者對護士的滿意度進行評價；發放本院自制的調查問卷，滿分為100份，其中90分以上為非常滿意，80～90分為滿意，低于80分為不滿意。

2結果

根據患者對護士護理滿意度的評價結果來看，患者非常滿意42例，滿意33例，不滿意5例；總滿意率為93.8%，患者對滿意度評價良好。

3結論

總之，在手術室實施優質護理服務，增加了患者對護士的信任感與依賴感，通過對患者術前探訪、術中精細護理及術后回訪等多重護理手段結合，圍繞患者為中心，為患者營造充滿人性化的就醫環境，為患者提供系統化、人性化的優質護理服務，拉近醫護人員與患者之間的距離，減少醫患糾紛，同時也督促護理人員積極學習專業的護理知識，改進護理技能水平與護理服務態度，提升手術室護理工作的價值。

篇（7）

[中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）29-0107-02

1緒論

隨著我國社會經濟的全方位發展，患者對醫療服務行業的各方面要求越來越高，正倒逼國家醫療體系進入廣度及深度均前所未有的改革調整浪潮，而全國各地不斷發生的因醫患矛盾導致的各類惡性案件，無疑是對這一歷史背景令人觸目驚心的注腳。作為一名醫院行政后勤系統管理人員，筆者認為，醫院行政后勤崗位的工作質量和相應的績效管理理念、考核指標的設置，直接影響到醫院整體的服務品質。但是，目前我國醫衛行業并沒有針對行政后勤服務品質的權威性評測標準或評估機制，醫院對行政后勤系統與臨床醫、護系統的管理基本上依然沿襲傳統的“職能―業務”雙線管理模式，反映到績效考核上，就出現了評估結果“職能部門憑印象，業務部門拼業績”的誤區，撕裂了行政后勤與醫護部門共同服務于患者這一共性管理目標的有機關聯性。在筆者看來，將“以病人為中心，持續改善醫療服務品質”作為醫院績效考核總目標，在現階段倡導引入或部分借鑒JCI、KTQ、CARF等具廣泛公信力的國際醫療服務品質認證體系的管理原則及方法來優化調整考核指標，引導醫療服務機構糾正管理誤區，端正服務態度，進而促成我國醫療服務品質進入由量變到質變的良性變革過程，不失為有效促進我國醫療服務質量提升的助推劑。

2我國醫院行政后勤管理的現狀及目前存在的問題目前，我國醫院臨床醫護領域的行業標準、法規及評審機制相對完善，但評審標準“因地制宜”，沒有體系化的行政后勤服務品質行業標準；各類醫院雖都在推行不同版本的績效管理模式，具體到行政后勤領域卻存在無章可循、考核指標難量化，因與業務部門實行“雙線管理”導致考核出現“雙重標準”、考核結果主觀化等問題，使行政后勤管理機制未能有效推動醫院醫療服務品質的整體提升。產生這些現象的原因，一是我國大多數醫院對于行政后勤系統在組織內扮演的角色認識模糊，對其重要性估計不足，如將行政后勤的服務對象定義為業務部門等；二是對行政后勤板塊的績效考核定義不太準確，有些甚至將其等同于績效管理本身，導致行政后勤崗位的績效考核指標設計錯位和運用過程流于表面，程序煩瑣；三是很多醫院對行政后勤職能崗位的績效考核評價標準的設置隨意性較大，很多工作的考核都是采用主管陳述的方式進行，而各級領導對每個考核指標的理解是不同的，比如創新能力和思維縝密等指標，因缺乏客觀量度，難以使用量化的形式進行考核。

3優化醫院行政后勤崗位績效考核的具體思路和措施3.1借助專業化質量認證體系，校準績效管理的目標和任務筆者認為，目前各大國際主流認證體系在理念、程序及組織上其實是相通的，在理念上明確以病員為中心，全部管理活動圍繞病員的需求展開，對醫院、部門、崗位提出管理標準；在實施的程序及方法上，則以病員從入院到出院這一過程中的所有活動為主線，從多個維度以“可達到的標準” 為基礎確定崗位考核與績效評價指標要素；在組織上則實行一體化管理，設立由醫、技、護理及行政代表聯合組成的評審認證機構，形成全員參與、各盡其責、持續改進的管理循環，以全面提升醫院的核心競爭力，而其管理價值將體現在醫院的社會認可度及經濟效益提升、運營實體組織的可持續發展，以及員工業務能力提升、福利改善、事業發展空間拓展等諸多方面。

3.2以精細化管理途徑優化績效考核標準，以客觀的合規性檢測替代主觀判斷在優化管理體系的過程中，醫院應當把推行精細化管理作為管理工作的核心，因為這正是各主流認證體系維系與提升服務品質的法寶：KTQ認證標準涉及25個子目錄、63條對應標準；再以JCI認證標準為例，其涉及323個標準，衡量要素達到1140項，具體到行政后勤崗位的考核，主要考核員工資格與教育、醫院感染控制、服務質量改進與病人安全等主題，考核標準及要素分布如表1所示：

表1精細化管理考核表JCI：醫院行政后勤崗位考核標準QPS 質量改進和病人安全1標準38條/衡量要素77條PCI 感染預防和控制1標準23條/衡量要素82條GLD 主管、領導和指導1標準26條/衡量要素91條FMS 設施管理和安全1標準27條/衡量要素85條SQE 員工資格和教育1標準23條/衡量要素92條

4GS醫院行政后勤崗位績效考核模式優化及管理效果的實證探討筆者所在單位（簡稱GS醫院）行政后勤部門自2012年下半年開始借鑒JCI、CARF等醫療服務認證體系的先進理念，試行與業務部門同步的崗位考核機制，并對標準、測評要素及質控流程進行了優化調整。

4.1后勤行政崗位績效考核流程、指標、權重的設計

新模式按多維度的管理目標設置相應測評要素，表2為部分測評界面示例：

表2新模式按多維度的管理目標設置相應測評要素管理主題1考核標準1測評要素感染預防

和控制1病房地面衛生病床清潔1抹布、拖把分區域清潔是 否 記分：消毒一床一巾是 否 記分：普床500mg/l含氯消毒劑，床簾更換：6個月是 否 記分：特護床：500mg/l含氯消毒劑，床簾更換：3個月是 否 記分：污染床：1000mg/l含氯消毒劑，床簾更換：實時是 否 記分：設施管理

與安全1污水站水泵、空調回油系統清理及電氣安全檢測：每6個月1次是 否 記分：照明燈具、消防設施完好性巡檢：每天一次是 否 記分：員工資格

和教育1全體員工（含后勤外包人員）完成醫院全年繼續教育課程并合格是 否 記分：

記分原則以記分要素可達到的總分為滿分，不符合=0，部分符合=0～8，符合=10；自評階段分值權重35%，聯合考核階段分值權重65%。

4.2考核標準優化的依據及實施效果情況簡述

此次考核標準優化以醫院現行公開的業務流程、管理制度和服務標準等為依據，我們所做的是，運用國際認證體系的多維評價標準，將其所對應的工作環節、數據、要素等進行提煉和歸納后，授予相應分值而形成完整的考核界面。

一年多的管理實踐證明，相對于以前雙線管理、定性考核為主的傳統考核模式，優化后的行政后勤考核模式在強化崗位工作效率、改善服務質量、提升單位社會及經濟效益等方面成效顯著。表3 為GS醫院推行新考核模式后院感防治及就醫人數等對比情況。

表32013年GS醫院感染病例監測情況類別11季度12季度13季度14季度1合計院內感染發生率16.54%15.14%13.41%13.49%14.44%院感漏報率10.00%13.45%10.00%10.00%10.93%注：3級醫院發生率≤10%，漏報率≤20%。

據統計，在推行新模式一年多時間里，該院就醫人數較往年提升了24%，而在此以前，該院就醫人員年增長率只有約10%；當年職工及患者對行政后勤服務滿意度的摸底調查結果顯示，行政后勤服務各模塊滿意度也有明顯提升。

5結論

筆者通過對我國醫院行政后勤崗位績效考核體系如何優化改善這一課題進行分析探討，概括總結了該管理領域目前的現狀及存在的問題，以實踐案例提出了優化績效考核模式和標準的具體措施，旨在提升我國醫院行政后勤系統的管理服務水平，為我國醫院后勤績效考核提供理論與實踐參考。

參考文獻：

篇（8）

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）09-128-02

在醫院當中，護理是非常重要的品牌，提高護理工作的質量對架構和諧的醫患關系有著重要的意義，讓衛生護理工作直接對患者服務，和患者接觸密切，患者也能最直接和最深刻地感受和理解衛生護理工作。在當前醫學技術不斷發展的形勢下，醫療衛生水平快速提升，護理工作已經從以往的簡單與被動的服務形勢轉變到了現如今個性化服務的理念當中來，基層醫院要面向老百姓，提升醫院衛生護理隊伍的規范化，保證服務質量。為了探討與研究基層醫院的衛生護理工作，本文通過問卷方式，以基層醫院衛生護理人員以及患者為研究對象并進行分析，分析結果報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料：通過入戶調查以及發放調查問卷的方式，對基層醫學的衛生護理人員以及患者進行調查，調查內容包括衛生護理情況、治愈情況與護理服務滿意情況。

1.2 實施方法：（1）細節管理實施方式。首先要以患者和護士為中心，關愛、關心患者和護士。確保護士有專業的衛生護理知識以及護理水平，有滿意的護士才會有滿意的病人，從而提升護理工作人員和病患的雙重滿意；其次要預防控制。在醫院衛生護理工作當中，醫院感染是重要內容。要掌握好消毒、滅菌質量、隔離以及嚴格無菌技術，這也是醫院預防感染的關鍵措施，要抓好治療室的消毒以及衛生清潔工作；最后要提高防護意識。要避免發生護理的意外情況，針對特殊病人要實施特殊護理，做好整個護理流程。（2）調查不同患者的實際情況，依照患者的流量和年齡進行分類，分成嬰幼兒組、青中年組和老年組，掌握好每一組所占的比例，對衛生護理工作的具體措施進行研究。尤其要做好嬰幼兒的入院衛生護理工作；青中年人體質明顯較好，入院結合治療，配合醫生醫囑，護理工作相對容易；老年人行動遲緩，不便，要求家屬跟醫護人員協調好，做到事無巨細，使患者早日康復。（3）提高護理人員素質。護理人員要熱愛衛生護理事業，全新服務病人，對病人要有高度的同情心以及責任感。在工作中嚴格要求自己，堅守崗位，有崇高的奉獻精神。同時，和患者談話時要用良好的語言進行，讓病人有一個愉快的心情，這樣有利于對情緒波動的患者進行安撫。

1.3 護理流程：（1）了解患者病史，對患者的認知水平進行初步評估，選擇合適的方式與患者交流。（2）巡訪患者。要對患者的心理狀態、對疾病的認識與接受程度、對護理存在的問題以及護理措施如何等進行了解，有針對性的引導患者，為患者排憂解難，鼓勵患者樹立治療疾病的信心。（3）實施心理護理。病人到了一個陌生的環境，與日常的生活習慣不相適應，會產生焦慮不安的情緒，護理人員應主動給予情感支持，耐心解釋病人提出的問題，為病人解除疑慮。（4）預防感染。對住院患者積極尋找潛在的隱匿或慢性感染灶，除對其有針對性地控制感染外，應對其房間進行通風，每日兩次，用1：200的"84"消毒液噴霧、拖地，避免與其他感染性疾病及呼吸道疾病患者接觸，加強皮膚的清潔衛生，做好自身防護，防止外傷，加強對出院患者預防感染等知識的宣教。

2結果

嬰幼兒、老年人由于年齡比較特殊，患嚴重疾病或者病情惡化的患者為了得到更好的救治；中青年人，由于嚴重外傷，個別患者病情急，需要特殊護理都予以轉院處理，使其早日康復。在調查問卷中，所有患者與護理人員對基層醫院在護理過程中實行"兩個中心"，全心全意為人民服務的措施都滿意。

3討論

要想做好基層醫院的衛生護理工作，就要構建以人為本、醫患和諧相處的醫院。其中在構建和諧醫院當中，實施和諧的護患關系是重要組成部分。從我院的實際情況出發，構建和諧的護患關系要做好以下幾點：首先要做到護患溝通。護患溝通作為建立良好護患關系的橋梁，可以加深護患雙方的了解，拉近雙方的距離，增進相互理解，改善護患關系，提高醫療服務質量。其次，要做好人員管理。在衛生護理當中要重視護理人員的管理，樹立一個整體的護理理念，提升患者對護理人員的信任度。同時，制度管理也是必須要做到的，只有實現抓責任、重落實、獎罰分明，才能調動護理人員的工作積極性，保證護理質量，提高護士專業素質業務能力，增強法律意識，防范護患糾紛。最后，要提高護理人員的素質。基層醫院的護理人員要不斷提高專業素質，根據不同患者進行不同的衛生護理，接觸患者的顧慮，通過自身以及所有醫務人員的努力，讓病人早日康復出院。

參考文獻

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二、公立醫院成本管理中存在的問題及原因分析

（一）對成本管理內涵認識不夠，成本管理意識薄弱

目前，按新醫院財務制度的要求，醫院基本上都開展了成本核算。但是大多數醫院成本核算的主要作用在于為分配醫務人員獎金提供數據支持（程林，2014），很大程度上屬于“事后記賬”，成本分析與成本控制環節形同虛設，沒有充分發揮成本管理的總體功能。另外，醫院的成本管理是一個比較復雜的系統工程，涉及全院的臨床科室、醫技科室、醫輔科室以及行政后勤科室，但是絕大多數醫院職工認為成本管理只是財務部門的事情，沒有形成“厲行節約、人人有責”的成本意識和文化氛圍。對醫院成本管理重要性認識的不足，導致醫院在成本管理的機構設置、人員配置及職責劃分上都明顯不足。

（二）成本管理框架有待進一步完善

醫院成本管理框架主要包括成本核算體系、成本分析體系及成本控制運行體系。目前，醫院成本管理框架不夠完善，仍然存在很多問題，具體如下：

1.成本核算不夠全面和徹底，無法滿足醫院精細化管理要求（汪丹梅等，2014）。一是核算對象不全面。醫院現行的成本核算主要核算醫院總成本及科室成本，大部分醫院沒有對醫療服務項目成本、單病種成本、床日和診次成本進行核算。二是臨床科室成本核算精確度不夠。受成本核算資料采集、傳輸，統計未達到科學化、規范化等因素的影響，成本核算基礎工作質量低下，導致科室成本的歸集與分攤帶有一定的主觀性及片面性，無法為醫療服務項目和病種成本核算提供準確、科學的基礎數據。

2.成本分析弱化，無法發揮其效用。醫院成本分析是建立在成本核算基礎上的，成本核算的質量直接決定成本分析工作的開展。因此，受現有成本核算諸多問題的限制，醫院存在成本分析不夠全面、不夠深入，甚至分析結果與現實大相徑庭的情況。此外，醫院缺乏事前成本預測，無法提出科學、詳細的目標成本，導致成本管理的盲目性、隨意性。再者，醫院成本相關指標衡量標準尚未出臺，對于成本的構成項目、成本的合理水平沒有統一規范，導致無法對成本核算結果進行科學評價。最終的結果就是成本分析數據不能讓人信服，不能充分參與績效考核。

3.成本控制體系不健全。第一，成本控制意識薄弱，未形成全員全過程成本控制的氛圍。第二，成本控制制度建設不到位，而且有些制度缺乏可行性。第三，成本控制方法單一。目前，醫院主要采用財務審批控制方法，通過成本費用審核及資金授權審批來控制成本費用支出，而預算控制、可行性論證控制、網絡化控制等成本控制方法仍在探索過程中，尚未形成成熟的成本控制方法體系。第四，缺乏對成本控制措施的跟蹤及落實，很多管控措施無疾而終。

（三）成本管理信息化程度不高

由于醫院的專業特性，其成本管理涉及大量數據資料，這些數據獲取途徑繁瑣，而且成本核算過程繁多，僅靠手工操作難以實現精細化管理目標。因此，要想抓好成本管理，其信息化建設必不可少。經過多年探索與實踐，醫院的信息化建設有了巨大進步，但就醫院成本管理信息化而言還存在很多問題，具體如下：

1.醫院成本核算軟件還未全面普及。在信息化建設過程中，醫院更加注重病人在醫院就診的各個環節及醫務管理，對于財務管理系列的信息化建設投入有限，導致很多醫院都缺乏相應的成本核算軟件。

2.“信息孤島”現象仍然嚴重。很多醫院的物資材料管理、設備管理、成本管理、會計核算、獎金核算等財務管理系統之間在功能上不關聯互助、信息不共享互換，導致財務管理信息使用效益低下。

3.信息系統功能設置上不夠精細，仍需進一步完善。例如：科室之間的內部結算和劃轉未實現系統自動操作，仍需進行人工錄入和調整，不僅使得成本管理效率低，而且人為調節因素比較高，不利于防范道德風險。另外，在物資管理上，信息系統只反映各科室在醫院物資庫房領用的物資，而這些被領用的物資的最終流向則無法在信息系統中直接獲取數據。

4.醫院自身的信息化管理人才緊缺，對醫院信息化系統開發商的依賴程度過高。目前大多數醫院都缺少既熟悉醫院業務和管理又能熟練運用計算機技術的高素質人才，導致無法依靠自身力量進行信息化系統開發，往往都是出巨資請專門的軟件公司開發信息管理系統。在這種情況下，醫院往往無法掌握核心技術，系統維護及升級也得依賴軟件開發單位。在雙方的博弈過程中，醫院處于弱勢地位，不僅要支付高昂的系統維護及升級費用，而且還經常出現醫院的需求無法及時得到滿足的現象。

（四）成本管理人才隊伍素質有待進一步提高

醫院成本管理發展對成本管理人員的素質要求越來越高，但實際工作中，醫院成本管理人員的素質與期望值之間有較大的差距。目前醫院財務人員素質偏低，難以提高或保持其專業勝任能力，這使得醫院的成本管理還存在諸多問題。例如，醫院成本管理僅僅停留在簡單的成本核算階段，只是記錄過去所耗費的費用、定期提供成本數據表，無法進行專業的成本分析（梁桂鳳，2014），更不用說對成本控制提出合理化建議。因此，建立一支穩定、高素質的人才隊伍，對我國的醫院成本管理而言具有重要的現實意義。

三、公立醫院成本管理改進措施

（一）加強醫院成本管理組織機構及制度流程建設，營造醫院成本管理文化氛圍

1.建立健全醫院成本管理組織機構。醫院一般應成立專門的成本管理工作領導小組，由院長擔任組長，小組成員應包括財務、信息、人事、總務、設備、醫務、護理等相關部門負責人。同時，醫院應根據自身規模和業務量的大小，在財務部門設立專職成本核算員負責醫院成本核算、分析及成本報表編制等日常工作。此外，為保證成本核算基礎數據收集工作的正常、有序開展，醫院還應在其他相關部門設立兼職成本核算員。

2.完善醫院成本管理制度，優化醫院成本管理流程。首先，以制度的形式明確醫院成本管理工作小組、成本核算員以及相關部門的工作職責和權限，保證權責清晰。其次，應根據醫院、科室和成本項目的特定情況，建立健全成本費用預算管理制度、成本定額管理制度、費用審核制度等以控制成本費用支出；建立健全招標采購制度實現質優價廉的物資供應及服務；建立健全資金管理制度，加強資金的籌集、投放與使用管理，降低籌資成本，提高資金使用效率及效果；建立健全員工激勵制度和競爭機制，打破醫院人員結構臃腫、人浮于事的局面，以達到合理控制人力成本，實現減員增效的目的；建立健全績效考核制度，將成本管理考核結果納入績效考核范圍并且給予一定的權重，讓醫院每個崗位、每個員工在每一個成本控制關鍵環節都負有成本控制責任，將員工利益與醫院管理效益掛鉤，調動全院職工的成本控制積極性，實現全員參與全過程成本管理；建立健全成本控制整改跟蹤及落實報告制度，保證成本控制落到實處。

（二）豐富成本管理內涵，拓寬成本管理外延

1.開展全成本核算。從核算對象上看，醫院應在開展醫院總成本、臨床科室成本核算的同時，開展對醫療服務項目成本、病種成本及床日和診次成本的核算；從納入核算的成本要素來看，應對醫院全成本、臨床科室全成本及醫療全成本進行核算，以分別反映包含不同資金消耗情況的單位成本及差異。

2.強化醫院成本分析，加大對成本分析結果的運用。第一，建立醫院成本管理預測分析體系。編制收入預算，并以此為依據結合成本核算體系確定合理的消耗定額，通過下達成本計劃對各類成本消耗實施控制。第二，建立成本分析報告制度，定期對成本核算對象的實際成本變動情況及原因進行分析及匯報。第三，采取趨勢分析、結構分析及量本利分析等成本分析方法進行全面、深入分析，掌握有關成本數據的變動趨勢及其發展趨勢，分析醫院成本的內部結構特征及合理性，確定醫院的盈虧平衡點和有關因素變動對其的影響，真實反映醫院提供醫療服務過程中的成本管理水平。第四，根據成本核算的結果，正確計算成本計劃的執行結果及產生的差異，找出產生差異的原因，進行公正的評價與考核。第五，提出進一步降低成本的措施和方案，便于醫院及科室對成本控制的薄弱環節有針對性的進行整改。

3.實行全員全過程成本控制，綜合運用各種成本控制方法，提高成本控制績效水平。具體措施如下：（1）醫院應在保證醫療服務質量的前提下，堅持成本效益原則及全員參與原則，通過事前成本計劃、事中成本差異揭示和事后成本信息反饋對成本發生全過程實施控制。（2）實行全面預算管理。醫院應以成本數據為依據，實行全面預算管理，做好營運成本分析與預測，將全部成本納入管理范圍，對各項經濟活動進行統籌安排和全面控制。（3）對重大經濟行為進行可行性論證以指導經濟管理決策，避免決策的主觀性和盲目性。（4）充分發揮內部審計部門的作用，對成本控制關鍵點進行檢查、評價，對成本控制整改情況進行跟蹤，以確定成本控制措施落到實處。

（三）加強醫院信息化建設，構建財務管理信息共享平臺根據成本效益原則的要求，醫院成本管理活動的開展也應滿足其為醫院帶來的效益高于其所耗費的資源，而成本管理信息化無疑是提高成本管理績效水平的有效方法之一。具體措施如下：（1）完善醫院信息系統中有關成本核算的功能模塊，使成本核算更加科學、規范。及時歸集、處理成本資料，對成本核算基礎數據歸集和各種指標的計算、分析、考核實現信息化管理，減少人工匯總、分析、匯報的工作量和產生的誤差。（2）構建醫院財務管理信息共享平臺。建立健全成本管理網絡，充分利用信息平臺技術，整合與成本核算相關的信息資源，消除“信息孤島”現象。

（四）加強醫院成本管理人才隊伍建設人力資源是醫院的戰略性資源，醫院要想發展就必須把人才問題提到戰略高度來認識。這里的人才不僅僅指醫務及護理人才，也包括各種管理人才。醫院應積極推動成本管理人才體系的建設與發展，為成本管理事業的發展提供可靠人才保障。具體措施如下：（1）優化成本管理人員結構，實現人才結構增量性、存量性之間的平衡以及年齡結構、專業技術結構和業務水平結構的平衡；（2）完善成本管理從業人員選拔、業績考核、激勵制度，定期對其開展業績考核；（3）定期加強成本管理從業人員在醫院管理、財務管理以及計算機操作等方面的學習與培訓，提高成本管理人員的專業水平及綜合素質。

篇（10）

1資料與方法

1.1 一般資料：

選擇2013年1月～2014年8月間我院收治的原發性高血壓患者50例，所有患者均符合高血壓的臨床診斷標準[1]，采用隨機表法將患者隨機分為兩組，其中觀察組28例，男17例，女11例，年齡40～69歲，平均（53.5±2.1）歲。對照組22例，男15例，女7例，年齡43～67歲，平均（54.3±1.8）歲。所有患者神志清除且合作，均排除患有精神障礙、嚴重心肝腎功能不全、其他急慢性疾病等。兩組患者的年齡、性別等一般資料無顯著性差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組患者給予常規護理，包括患者入院后常規檢查、病情監測、飲食指導等，并按照醫囑用藥，叮囑患者盡量避免意外跌倒，以免引發嚴重后果等。觀察組患者在常規護理基礎上給予個性化護理，具體措施如下：1）加強疾病知識宣傳教育 根據患者社會背景、文化程度，運用有效溝通手段、通俗易懂的語言向病人宣傳高血壓相關知識。如：高血壓發病特點、危險因素、臨床癥狀等，提高其對疾病的認知，讓患者了解高血壓雖可引起一系列嚴重并發癥，但隨著醫學技術的發展，現已能得到很好治療和控制，使患者心理壓力得以消除，從而避免心理因素對生理疾病的干擾。2）增強患者對高血壓治療的了解 主動向病人介紹高血壓治療的目的、意義、配合治療的必要性，耐心解答患者及家屬提出的有關疾病治療方面的問題，與患者共同探討控制高血壓的對策。讓他們從根本上意識到堅持長期規律服藥的重要性，提高其治療依從性。3）創造安靜舒適的環境 環境與人的身心健康密不可分。病人入院時，護理人員主動介紹醫院環境、病房設施、病區醫務人員及其他病友，以消除患者因環境改變引起的緊張、焦慮情緒，使其盡快適應醫院環境。同時保持病房安靜整潔、空氣新鮮、溫濕度適宜、通風良好，以促進病人身心和諧統一。4）與患者建立良好的護患關系 高血壓病情易反復、并發癥多，在患者初次接受治療時，即應讓患者樹立安全感和信任感。在護理過程中，應以親切的語言、和藹的態度，主動關心尊重病人，耐心傾聽病人內心想法，評估患者需求，及時發現并分析解決他們存在的心理問題，幫助其澄清對高血壓疾病的錯誤觀念和思維方式，以克服無助感。讓患者在最佳狀態下積極主動地接受治療，維持血壓的穩定。5）幫助病人形成有利于高血壓治療的飲食習慣和生活方式 協助患者根據自身情況適當運動，合理安排有益身心的活動，如下棋、散步等，轉移患者對疾病的過度關注、擔憂。指導患者控制體重，少食多餐，以低膽固醇、低脂、低鹽、清淡易消化飲食為原則，多食新鮮蔬菜、水果，預防便秘，禁煙酒。

1.3 療效評價標準

高血壓治療合格標準[2]：收縮壓低于140 mm Hg，舒張壓低于90 mm Hg，無頭痛頭暈等癥狀即為血壓合格。利用SAS量表評估患者的焦慮程度，總分低于40分表示患者為輕度或無焦慮癥狀；評分為40～50分表示患者有中度焦慮癥狀；評分大于50分為表示患者有重度焦慮癥狀[2]。

1.4統計學方法

使用SPSS 17.0統計學軟件進行相關數據處理，計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料組間比較采用χ2檢驗，以P

2 結果

2 . 1 兩組患者高血壓改善情況比較

觀 察 組 血 壓 達 標 25 例（89.29%），未合格3例（10.71%），對照組血壓合格15例（68.18%），未合格7例（31.82%），兩組血壓合格率比較差異有統計學意義（P

表1 2組患者護理前后平均血壓值的變化

2.2 兩組患者焦慮情況比較

觀察組重度焦慮3例（10.71%），中度焦慮4例（14.29%），輕度及無焦慮21例（75.00%）對照組重度焦慮5例（22.73%），中度焦慮8例（36.36%），輕度及無焦慮9例（40.91%），兩組焦慮程度比較差異有統計學意義（P

表2 兩組患者焦慮情況比較（%）

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