醫(yī)療服務(wù)論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)療服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、狠抓醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)院整體服務(wù)功能

一是抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。采取“派出去，請進來”和在院內(nèi)舉辦學(xué)術(shù)講座、開展“三基三嚴”技能培訓(xùn)等措施，提高醫(yī)護專業(yè)人員技術(shù)水平。二是抓醫(yī)療文書書寫與質(zhì)量管理。醫(yī)院各職管科室堅持每周至少一次的業(yè)務(wù)查房制度，全面督導(dǎo)醫(yī)護病歷書寫質(zhì)量。通過檢查督導(dǎo)，有效提高了病歷書寫合格率。三是抓特色專科與醫(yī)療安全。認真抓好專科專病內(nèi)涵建設(shè)，按照專科專病建設(shè)標準，不斷增加病材積累，裝備醫(yī)療設(shè)備，完善技術(shù)資料，上報驗收報告。四是抓科研課題與新技術(shù)項目。為了促進業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，積極申報科研課題，引進新技術(shù)、新項目。

三、抓好醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)，為二甲醫(yī)院復(fù)審奠定基礎(chǔ)

按照上級衛(wèi)生主管部門的整體工作部署，突出抓好醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)工作，印發(fā)專門文件，健全組織機構(gòu)，把二級中醫(yī)醫(yī)院規(guī)范化建設(shè)標準中的有關(guān)任務(wù)指標全部分解到各個科室，做到任務(wù)到科、責(zé)任到人，齊抓共管，扎實推進。主管科室對照考核細則，深入一線檢查督促，把在檢查中存在的9大問題疏理分類，立行立改，先易后難，循序漸進，力爭把各項工作任務(wù)落到實處，抓出實效。

四、加強門診醫(yī)療管理，增加病人就診人次

首先，擴大業(yè)務(wù)用房，增加業(yè)務(wù)科室，調(diào)整科室布局。其次，聘請在社會上知名度高、業(yè)務(wù)能力強的四名退休老中醫(yī)坐診，使門診坐診醫(yī)師中，副高級及以上的專家達7人之多，把高職稱的業(yè)務(wù)專家與骨干充實到門診一線，讓病人真正能夠得到名醫(yī)的診療。最后，改善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，全方位服務(wù)廣大病人。

篇（2）

1.我國的醫(yī)療服務(wù)支出規(guī)模呈逐漸擴大趨勢。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國2012年的醫(yī)療服務(wù)支出總費用達到9055.48億元，到2013年近中央財政的醫(yī)療支出預(yù)算就達到2602.53億元，占據(jù)中央財政總支出的3.8%。并且醫(yī)療服務(wù)支出在我國財政支出中的比重也呈逐漸上升，圖1所示為我國2000年至2012年我國的醫(yī)療服務(wù)支出占我國財政支出和GDP比重變化圖。從圖中我們可以清晰的看出我國的醫(yī)療服務(wù)支出隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展呈逐漸上升趨勢，且其比重在我國的總財政支出中也呈現(xiàn)上升趨勢。特別是我國至2006年下半年開始醞釀新的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制改革，加大了政府的財政責(zé)任，在2009年，我國新的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制改革的實施，使得我國的醫(yī)療服務(wù)支出呈現(xiàn)快速癥狀的態(tài)勢。

2.我國醫(yī)療服務(wù)支出水平較低。2012年我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)支出比重在我國財政支出中僅占據(jù)7.2%，此支出比重仍不能夠按照我國政府支出的需求，且此比重與世界醫(yī)療平均水平(10.60%)相比偏低，總體來看我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)支出總費用不足。

3.我國的醫(yī)療服務(wù)支出投入結(jié)構(gòu)不合理。主要表現(xiàn)為以下兩個方面：第一，醫(yī)療服務(wù)支出主要以地方政府投入為主；第二，我國政府和社會所承受的醫(yī)療服務(wù)支出比例偏低。目前我國的居民所享有的醫(yī)療服務(wù)供給主要是依靠當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平和個人的收入。

4.我國的醫(yī)療服務(wù)支出表現(xiàn)出明顯的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)特征。分析我國城鄉(xiāng)的醫(yī)療服務(wù)支出機構(gòu)，從宏觀層面來看表現(xiàn)出明顯的二元結(jié)構(gòu)，其中城市與農(nóng)村居民的人均衛(wèi)生服務(wù)支出費用相差加大，由此表現(xiàn)出我國醫(yī)療服務(wù)支出事業(yè)嚴重的“重城市輕農(nóng)村”的現(xiàn)象，由此影響著我國醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的整體發(fā)展水平。

二、提高我國醫(yī)療服務(wù)支出水平的對策

1.加大政府醫(yī)療服務(wù)支出規(guī)模。根據(jù)國際標準，我國的醫(yī)療服務(wù)支出較低，近年來政府雖然加大的了對醫(yī)療事業(yè)的投入但是其投入力度仍有待提高，同時醫(yī)療服務(wù)的支出缺口會提升社會和個人醫(yī)療服務(wù)費用，進而促使我國貧富差距的擴大，而加大政府對醫(yī)療服務(wù)的支出規(guī)模是解決此問題的最根本的方法，通過加大醫(yī)療服務(wù)支出規(guī)模，從而降低個人醫(yī)療服務(wù)費用，提升居民的投資意愿，增加消費系數(shù)。醫(yī)療服務(wù)支出規(guī)模的擴大可以通過加大投入醫(yī)療服務(wù)項目和醫(yī)療產(chǎn)品的投放力度來實現(xiàn)。

2.調(diào)整我國醫(yī)療服務(wù)支出的結(jié)構(gòu)。首先，政府應(yīng)充分利用我國公共醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)所擁有的公共產(chǎn)品，用這些公共產(chǎn)品來提升醫(yī)療服務(wù)的“公益性”；其次，加大對私人產(chǎn)品性醫(yī)療服務(wù)項目的稅收力度，一次減弱商業(yè)化私人服務(wù)；再次，加強醫(yī)療服務(wù)疾病控制和健康教育方面的投入以及加大醫(yī)療服務(wù)的科研支出，依此提高人們的健康水平。

3.調(diào)整我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的支出方向。我國的醫(yī)療服務(wù)支出方向應(yīng)注重向公共衛(wèi)生、基層公共衛(wèi)生、、基本醫(yī)療保障的財政支出，逐步加大對初級衛(wèi)生保健、縣級公立醫(yī)院綜合改革、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和衛(wèi)生人才培養(yǎng)方面的財政資金支持。

4.科學(xué)構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生政府支出的責(zé)任分擔(dān)機制。各級政府應(yīng)在明確自身醫(yī)療衛(wèi)生事權(quán)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建支出責(zé)任分擔(dān)機制，責(zé)任的劃分應(yīng)以地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、財政收入水平和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展目標為依據(jù)，綜合考慮人口、消費水平、物價指數(shù)等因素，確定各級政府在醫(yī)療衛(wèi)生支出中的分擔(dān)比例。

5.完善政府醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管職能。目前，在我國的醫(yī)療服務(wù)體制改革中仍沒有明確政府醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管職能，在實際的運行當(dāng)中對于外部較強的公共服務(wù)的件管理力度還有待提高。因此，我國政府應(yīng)盡快完成醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管體制，強化其監(jiān)管職能和醫(yī)療服務(wù)的審核體制，通過有效的約束機制來維護病人的權(quán)益。此外，還需要建立相應(yīng)的預(yù)算外資金監(jiān)管制度，以限制醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)能力的無限制擴展。

6.合理控制藥材市場價格。首先，建立完善的藥材儲備庫。目前我國面臨中藥材供給不足，國家藥材儲備不足等問題，若是遇到中的疾病災(zāi)害，便會出現(xiàn)藥價上漲，不利于我國衛(wèi)生防御和通貨膨脹的抑制。為了解決此問題，應(yīng)盡快建立完善的藥材儲備庫，以保證我國醫(yī)療服務(wù)中藥材的供需穩(wěn)定，進而有效的控制市場藥材價格。其次，規(guī)范藥材市場。第一要嚴格禁止藥品的改名換價；第二，在保證藥品的質(zhì)量的前提下降低藥品的外包裝，從而降低藥品的價格；第三，嚴格規(guī)范藥品市場的供需，以防止各商家為利益而提升市場價格；第四，政府應(yīng)采取相應(yīng)的措施給予藥品制作廠一定的補貼，從而降低藥品的生產(chǎn)成本，降低市場藥品的價格。

篇（3）

2實現(xiàn)流程系

每個子系統(tǒng)根據(jù)功能需求分成相應(yīng)功能模塊，例如通信模塊、視頻采集模塊、信息管理模塊等，各模塊之間功能相對獨立，相互之間協(xié)同工作，進行數(shù)據(jù)交互。⑴遠程臨床咨詢系統(tǒng)是遠程健康保障系統(tǒng)的核心系統(tǒng)，由專家信息管理、病歷信息管理、遠程專家咨詢?nèi)齻€模塊組成，基層醫(yī)院或病人可通過電話聯(lián)系或上網(wǎng)登錄到遠程的會診中心的管理系統(tǒng)中，在多點會議控制單元（MCU）上預(yù)約會診，會診管理系統(tǒng)通過查詢專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，確認是專家?guī)熘械膶＜摇⒔淌冢⑴c之聯(lián)系會診或門診的時間。會診中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求安排會診室，每個會診室根據(jù)每例會診需要的時間計算安排會診，中心與基層醫(yī)院確認會診專家、會診室及時間。會診預(yù)約成功后，MCU服務(wù)器通知基層醫(yī)院，隨后基層醫(yī)院向中心掛號，掛號系統(tǒng)自動錄入，傳送病人的病歷給電子病歷系統(tǒng)。會診當(dāng)日，基層醫(yī)院的用戶只要在遠程醫(yī)療客戶端軟件的登錄界面中選擇相應(yīng)的會診中心的名稱并輸入相應(yīng)的會診密碼即可參加會診。會診醫(yī)生可實時地，面對面地與基層醫(yī)院的醫(yī)生和病人交流，同時通過系統(tǒng)調(diào)出病人的電子病歷進行詳細分析、診斷病情，并提供治療方案。每次會診成功后，把會診記錄反饋給電子病歷庫，同時在結(jié)算中心和會診醫(yī)生庫中各增加一條記錄，以便每月與基層醫(yī)院和會診專家結(jié)算費用。遠程培訓(xùn)系統(tǒng)模塊是系統(tǒng)架構(gòu)的重要組成部分。遠程培訓(xùn)系統(tǒng)包括在線學(xué)習(xí)模塊、實時交互學(xué)習(xí)模塊和教學(xué)資源下載模塊三個子模塊。遠程培訓(xùn)系統(tǒng)與培訓(xùn)資源數(shù)據(jù)庫和專家信息數(shù)據(jù)庫進行關(guān)聯(lián)，并且進行數(shù)據(jù)交互。視頻會議系統(tǒng)模塊將充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的計算機設(shè)備，實現(xiàn)視頻會議功能。系統(tǒng)中心醫(yī)院通過視頻會議系統(tǒng)將各地方醫(yī)院連接起來，實現(xiàn)交互式的信息傳輸，從而實現(xiàn)醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)間音頻、視頻交流，保證每個視頻地點都能通過視頻系統(tǒng)參與整個系統(tǒng)的視頻會議。

3實現(xiàn)方案

系統(tǒng)的實現(xiàn)平臺。該系統(tǒng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的多功能會診/培訓(xùn)/監(jiān)控系統(tǒng)平臺，整套系統(tǒng)由多臺服務(wù)器和系統(tǒng)軟件組成，架設(shè)在網(wǎng)通數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)總的出口帶寬為200M，可允許200個會診中心同時進行實時的具有音視頻功能的遠程會診或培訓(xùn)。整個會診平臺上可以開設(shè)1000家遠程會診中心，容納10萬家會診會員用戶，會診中心采取分級管理，即國家級、省級、市級、縣級會診中心，每個會診中心可以獨立開展遠程會診服務(wù)，且具有完善的會診管理功能。人機交互界面。系統(tǒng)要求具有良好的網(wǎng)絡(luò)特性和友好的人機界面，因此，系統(tǒng)實現(xiàn)平臺擬采用。根據(jù)系統(tǒng)模塊組織結(jié)構(gòu)和用戶需求分析，人機交互界面包括遠程培訓(xùn)界面、遠程臨床咨詢界面、視頻會議界面以及系統(tǒng)管理界面，各界面之間可進行切換。數(shù)據(jù)的組織形式。系統(tǒng)包含培訓(xùn)資源、專家信息、咨詢病歷三個數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設(shè)計是系統(tǒng)實現(xiàn)中重要的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)擬選用Oracle9i作為數(shù)據(jù)庫平臺來建立完善的健康檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和個性化健康服務(wù)系統(tǒng)。

篇（4）

1.醫(yī)療服務(wù)項目價格組成的不合理性。中國現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)費用內(nèi)部構(gòu)成有財政撥款和醫(yī)療服務(wù)收費兩個渠道。由于種種原因，中國政府補貼遠遠不能滿足醫(yī)療服務(wù)費用，致使醫(yī)療服務(wù)不能得到合理補償，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)只能通過大型設(shè)備檢查、藥品差價等得到補償。醫(yī)療機構(gòu)大部分收入來自藥品收入，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機制變相鼓勵了醫(yī)生多開藥。另外由于醫(yī)療機構(gòu)規(guī)模擴張，固定資產(chǎn)折舊成本上漲，為了彌補成本大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療價格過高、頻率過快以“檢查養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。長期以來中國把醫(yī)療單位視為單純的福利單位，醫(yī)療服務(wù)價格不合理，服務(wù)收費大大低于醫(yī)療成本，醫(yī)療服務(wù)不能得到及時、合理補償，醫(yī)療機構(gòu)大多處于虧損境地，束縛了醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)成本包括醫(yī)療人員的技術(shù)服務(wù)成本和各項檢驗檢查成本，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)項目價格中的技術(shù)勞務(wù)和知識價值性項目收費又往往偏低或無對照收費項目。例如門診掛號費為1元錢，靜脈采血為3元錢，婦科的備皮及陰道分泌物標本采集都沒有對應(yīng)的收費標準等，這樣醫(yī)療服務(wù)項目價格不足以覆蓋醫(yī)務(wù)人員所提供的技術(shù)服務(wù)成本，致使醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不得不通過藥品收入補虧，從而造成醫(yī)療機構(gòu)給患者開大處方、用高價藥、不合理用藥的局面。

2.醫(yī)療服務(wù)項目價格的不透明性、滯后性。目前，中國醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)全面推行醫(yī)療服務(wù)價格公示制度，但多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)只是將常用的收費標準進行公示，有些公示對于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費，怎樣收費。有些醫(yī)院只是按照要求將常用的收費標準上墻，而對于之后的調(diào)價卻無人管之，導(dǎo)致公示的收費價格與實際的收費價格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國實行統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項目名稱和服務(wù)內(nèi)容，盡管國家發(fā)改委、衛(wèi)生部等根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在一定時間調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項目的價格，但其調(diào)整價格頻次相對偏低。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療機構(gòu)也在逐步開展新型醫(yī)療服務(wù)項目，可是由于物價管理部門缺乏專業(yè)的醫(yī)療成本核算人員而醫(yī)療機構(gòu)又沒有自主定價的權(quán)利，這些新型的醫(yī)療服務(wù)項目遲遲不能與患者見面。

3.不同醫(yī)院對同樣病情收費不同。在沈陽同樣是急性心肌梗死價格最低的醫(yī)療機構(gòu)7000多元，價格最高的超過數(shù)萬元，這樣的情況在全國的其他城市也大概如此。醫(yī)改初期，按發(fā)病種類進行定價治療。單病種限價收費是針對患者所患疾病，由醫(yī)生專門為其制定一個最直接、有效的治療方式，同時對患者實行最高限價，這樣有助于擠出醫(yī)療服務(wù)費用的虛高水分。但是，由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性相當(dāng)強，病人掌握相關(guān)專業(yè)信息明顯少于醫(yī)護人員，醫(yī)患雙方對病情了解信息嚴重不對稱，單病種定價后雖然壓低了價格，可是由于利益驅(qū)使有些醫(yī)生動動筆頭，對病種升級提高了醫(yī)療服務(wù)的費用。另外，實施單病種帶有強制性的操作程序?qū)е箩t(yī)生的工作量大大增加，如何對其監(jiān)督也是一道難題。

二、完善醫(yī)療服務(wù)價格的對策

1.價格管理部門應(yīng)調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價格，醫(yī)療價格中應(yīng)該對醫(yī)療人員的技術(shù)價值有著充分的體現(xiàn)。當(dāng)前患者在接受醫(yī)療服務(wù)時看重的是外在的實物價值，忽視內(nèi)在的技術(shù)和勞務(wù)價值。患者評價錢是否花在刀刃兒上判斷標準是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質(zhì)上是沒有認識到醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)的重要性和醫(yī)療知識技術(shù)的特殊性。產(chǎn)生認識誤區(qū)的后果是，制定收費標準的過程中，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)價值難以充分體現(xiàn)，迫使醫(yī)院通過更多的有形服務(wù)，如大型醫(yī)療設(shè)備診查、銷售藥品來回收成本。價格主管部門應(yīng)會同衛(wèi)生行政部門及基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)的專家共同測算研究，利用價格指數(shù)調(diào)整和分析醫(yī)療服務(wù)項目收費水平以保證建立健全的醫(yī)療服務(wù)成本和完善的價格監(jiān)測體系。加強對醫(yī)療服務(wù)價格及成本構(gòu)成要素的市場監(jiān)測，使得市場機制在醫(yī)療服務(wù)價格中的作用得到充分的發(fā)揮，為適時調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格提供有利依據(jù)。

2.規(guī)范診療行為，減少過度醫(yī)療，控制醫(yī)療費用合理的增長，加大單病種項目補償標準與種類。可利用現(xiàn)有醫(yī)療費用資料，制定統(tǒng)一病種付費金額按醫(yī)院級別規(guī)定實行臨床路徑管理的病種數(shù)量以達到醫(yī)療服務(wù)資源利用標準化，即醫(yī)院資源消耗與治療病人的數(shù)量、疾病的復(fù)雜程度和服務(wù)強度成正比。推行單病種限價收費，涉及控制醫(yī)藥成本、規(guī)范內(nèi)部管理、改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療技術(shù)等諸多環(huán)節(jié)。醫(yī)院收入僅與每個病例及其診斷有關(guān)，而與醫(yī)院治療該病例所花費的實際成本無關(guān)，醫(yī)院診療病人時是否盈利與盈利多少取決于該病種標準費用與實際治療費用中的差額。主管機構(gòu)應(yīng)該出臺明確、有效的補償機制，對醫(yī)院收治單病種數(shù)量予以補償并放寬醫(yī)院藥品、醫(yī)用衛(wèi)材的采購機制，由醫(yī)院自行控制成本，醫(yī)院通過自主管理，降低成本，并從單病種服務(wù)量中取得收益。政府要逐年增加對各級非營利醫(yī)療機構(gòu)的投入。按照公共與分級財政體制的要求定期給予醫(yī)療機構(gòu)定額補助，對營利性醫(yī)療機構(gòu)的稅收適當(dāng)傾斜，提高公共衛(wèi)生產(chǎn)品的供給，加強對醫(yī)療市場和資源分配的管制。加大對單病種合理成本的補償，把財政撥款和醫(yī)院工作量掛鉤，使財政撥款成為一種激勵手段。推行按單病種付費的關(guān)鍵是改革醫(yī)院的績效考核制度，建立全程質(zhì)控系統(tǒng)和收支結(jié)余脫鉤的績效獎勵措施，控制系統(tǒng)包括事前提醒、事中監(jiān)測和事后檢查三個部分。對出院患者平均住院率、病情好轉(zhuǎn)率、院感等指標可實現(xiàn)實時采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標和考核周期。同時，從控制醫(yī)療費用不合理增長出發(fā)，醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)要求醫(yī)院部分病種實行單病種最高限價，超額部分由醫(yī)院承擔(dān)。這樣會使醫(yī)生自覺少用高價藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫(yī)療收入的灰色地帶。完善醫(yī)療保險制度，加大對醫(yī)保資金的合理補充，從而形成醫(yī)保病人費用的足額補償。國家、集體、個人共同籌資、共擔(dān)風(fēng)險，實行通賬結(jié)合，建立醫(yī)、患、保三方制約的機制。

篇（5）

2務(wù)質(zhì)量差距模型解釋

該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。總體來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫(yī)院就要努力縮小其他4個服務(wù)方提供的差距：認識差距(差距1)、標準差距(差距2)、服務(wù)傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)問題的差距分析

3.1認知差距(差距1)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認知患者怎樣評價醫(yī)療護理服務(wù)不同的屬性。醫(yī)院開展多個層面多種方式的患者滿意度調(diào)查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫(yī)感受；護理部每季度開展患者滿意度調(diào)查；各科室每個病房備有護患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務(wù)投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫(yī)院患者對醫(yī)療護理服務(wù)的主要期望集中在以下幾個方面：①醫(yī)療技術(shù)及安全問題；②醫(yī)療護理服務(wù)的及時響應(yīng)性；③消費的合理性和透明性；④就醫(yī)流程的便捷程度。

3.2標準差距(差距2)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理層可能正確地認識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學(xué)合理的服務(wù)標準，或沒有根據(jù)自己的實際情況來制定標準。根據(jù)調(diào)研的信息，醫(yī)院首先確定滿足患者期望的可行性，對現(xiàn)行醫(yī)療護理服務(wù)進行全面、系統(tǒng)的梳理，設(shè)置服務(wù)目標，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術(shù)、會診制度》，與上級醫(yī)院聯(lián)系合作，聘請相關(guān)專業(yè)的主任醫(yī)師為我院客座專家，要求凡經(jīng)本院院內(nèi)會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)的需請客座專家來院會診或指導(dǎo)手術(shù)，患者無需支付會診費；優(yōu)化綠色通道流程；②增加護理人力資源的數(shù)量和彈性排班，靈活調(diào)配；建立巡視卡，加強護理分級制度的督導(dǎo)；③一日清單發(fā)放制度；④為了解決工作日不能到公立醫(yī)院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在就診過程中提供全方位的引導(dǎo)，大大簡化了就診流程。

3.3服務(wù)傳遞差距(差距3)

該差距的產(chǎn)生主要是在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，醫(yī)生護士的行為不符合服務(wù)標準，而造成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際提供服務(wù)之間的差距。調(diào)研顯示，民營醫(yī)院服務(wù)傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫(yī)護人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術(shù)力量薄弱，對服務(wù)質(zhì)量提升有困難；②民營醫(yī)院人員流動性大，與醫(yī)院的心理契約較差，對自身的職業(yè)規(guī)劃模糊，影響主動服務(wù)意識的建立；③民營醫(yī)院還沒有完全建立完善的支持保障系統(tǒng)，非護理工作占用了護士的大量時間，護士沒有充足的時間護理患者，甚至產(chǎn)生“踢貓”心理反應(yīng)，使護理服務(wù)措施不能落到實處；④民營醫(yī)院由于生存發(fā)展的壓力，偏重追求經(jīng)濟效益，相對缺乏醫(yī)院文化建設(shè)。針對這些問題，醫(yī)院著重從以下幾個方面進行了改進：①與本地區(qū)三級醫(yī)院建立合作關(guān)系，邀請各學(xué)科專家定期來院進行查房、講座，并要求護士與專家直接溝通，請教護理要點及注意事項，以紀要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進本院年輕醫(yī)生護士業(yè)務(wù)水平的提高，也解決了群眾去大醫(yī)院“看病難、看病貴”的實際問題。從質(zhì)量安全上提升了服務(wù)品質(zhì)。②一方面，通過目標管理的手段，在客戶維度中對服務(wù)標準、服務(wù)投訴進行量化和細化，納入考核；另一方面，增強服務(wù)意識的培訓(xùn)，醫(yī)生進行醫(yī)患溝通、知情同意告知的專項培訓(xùn)。護理部提出“珍惜每一次服務(wù)，一次做好”的服務(wù)理念，對全院護士進行職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統(tǒng)，形成“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的良性循環(huán)。④醫(yī)院營造以人為本的管理理念，增強關(guān)愛職工、愛崗敬業(yè)的文化氛圍。通過開展“十佳護士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發(fā)團隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫(yī)院“技術(shù)精、管理精、服務(wù)精、設(shè)備精”的目標努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不管是出于競爭的需要，還是追求經(jīng)濟效益的結(jié)果，民營醫(yī)院中的對外宣傳和醫(yī)/護患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務(wù)水平?jīng)]有改變，也會導(dǎo)致感知到的服務(wù)質(zhì)量相對下降。醫(yī)院從以下幾個方面進行營銷工作：①由辦公室負責(zé)與正規(guī)媒體如當(dāng)?shù)仉娨暸_、報刊合作，對醫(yī)院的名醫(yī)名科、新技術(shù)新設(shè)備、特色服務(wù)、文化活動等進行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負責(zé)，醫(yī)院與周邊社區(qū)、敬老院和企事業(yè)單位建立友好合作關(guān)系，通過企業(yè)代辦工傷、社區(qū)義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關(guān)系；③注重內(nèi)部營銷溝通，達到各部門目標、理念、觀點相互協(xié)調(diào)，保證承諾與提供服務(wù)的一致性。

3.5感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

患者對服務(wù)的期望是過去的經(jīng)驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫(yī)院各種廣告、溝通影響，患者對服務(wù)的感知是一系列內(nèi)部決策和活動的結(jié)果。民營醫(yī)院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，但在實際就醫(yī)過程中，患者也感受到了醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)的提升。我們相信，只要盡力縮小認知差距、標準差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫(yī)院護理服務(wù)積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。

篇（6）

一、我國醫(yī)保的難點

自解放初期的實行公費醫(yī)療到現(xiàn)在國家出臺的新醫(yī)保政策，我國的醫(yī)療保險主要有兩大難題：

（一）醫(yī)保費用難控制。據(jù)有關(guān)資料顯示：全國公費醫(yī)療支出從53年到95年增長了106倍，而同期財政收入僅增長27倍；全國勞保醫(yī)療支出78年到96年增長了20.8倍，而同期職工收入僅增長8.6倍。后來我國許多地方實行大病統(tǒng)籌，96年費用支出是93年的5倍多，僅96年比95年翻了一番強。再從95年開始的“兩江”（即江西九江市和江蘇鎮(zhèn)江市）試點看：九江市直行政事業(yè)單位的醫(yī)保實際費用支出96、97年分別比上一年增長65％和30％，97年比95年翻了一番多。97年市直企業(yè)醫(yī)保統(tǒng)籌基金累計赤字2875萬元，98年的情況更加嚴峻。“兩江”四年醫(yī)改試點，九江共超支3，000多萬元，鎮(zhèn)江共超支5，000多萬元。全國40個擴大試點城市的費用也未得到有效的控制。國務(wù)院的(1998)44號文件出臺后，對醫(yī)保費用的合理、有效控制仍然是醫(yī)保工作者面臨的最大難題。由于費用失控，許多地方財政和企業(yè)背上了沉重的債務(wù)包袱。

（二）醫(yī)保水平與質(zhì)量難提高。具體表現(xiàn)在：

1、公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療的醫(yī)保水平不平衡，醫(yī)療效果不佳。有些行業(yè)和單位（如銀行系統(tǒng)等），不僅門診、住院和大病都是實報實銷，而且另有醫(yī)療補貼，而有些財政困難的基層行政事業(yè)單位和困難企業(yè)，每月十幾元甚至幾元的醫(yī)保費用進行包干，包干費用完后全由患者個人負擔(dān)。尤其是有些小企業(yè)職工如患大病，因企業(yè)無力支付高額醫(yī)療費用，不少職工家破人亡。同時公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療的醫(yī)療效果也不理想，許多醫(yī)院為了多創(chuàng)收，只要知道患者是公費（或勞保）醫(yī)療，本來只需一次門診非讓患者跑二、三次不可，只需住院一個月非讓患者住兩個月不可。

2、在九江全國醫(yī)改試點中，為了爭得更多的醫(yī)保基金，各醫(yī)院的濫開藥、濫檢查現(xiàn)象普遍嚴重，這樣不僅導(dǎo)致醫(yī)保水平和質(zhì)量嚴重下降，同時也造成了醫(yī)保基金的嚴重超支。由于醫(yī)保基金的嚴重超支，醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)長期大量拖欠醫(yī)院的醫(yī)保費用，導(dǎo)致醫(yī)院與醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的關(guān)系惡化，醫(yī)院拒絕醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的監(jiān)督檢查，醫(yī)院的濫開藥、濫檢查行為也更加嚴重，這又進一步加劇醫(yī)院的醫(yī)保費用的拖欠，這種惡性循環(huán)發(fā)展到一定的程度，有的醫(yī)院就可能不得不單方對部分參保單位甚至所有參保單位職工實行停保。單位和職工按規(guī)定交了保費，卻完全得不到醫(yī)療保障，這種醫(yī)療保險的水平和質(zhì)量就不言而喻了。

3、按國務(wù)院（98）44號文件的要求，建立全國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度工作從99年初啟動，應(yīng)于99年底基本完成。而相關(guān)資料顯示，此項工作進展非常緩慢。在今年7月在上海召開《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作會議》上，國務(wù)院又不得不把基本建立城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度的時間推遲到今年年底。但時至今日，依然困難重重。究其原因，據(jù)有的地方醫(yī)保部門反映：一是擔(dān)心執(zhí)行新的醫(yī)保政策后，職工看病個人負擔(dān)過重，將有許多職工，尤其是年老體弱和家庭生活困難職工不堪重負。因為按新規(guī)定職工看病最多的要付6筆費用：①門診在用完個人賬戶后的全部費用；②住院起付線以內(nèi)的全部費用；③住院起付線至大病封頂線以內(nèi)按比例的個人付費（特檢特治和轉(zhuǎn)外地治療還要增加個人付費比例）；④大病封頂線以上的分部費用（繳不起補充保險費的困難企業(yè)職工有可能要付全部費用）；⑤基本醫(yī)療保險病種范圍以外的全部費用；⑥基本醫(yī)療保險藥品、診療、設(shè)施目錄以外的全部費用。二是覺得新的醫(yī)保政策對控制醫(yī)院濫開藥、濫檢查、人證不符等違規(guī)行為沒有多少行之有效的過硬措施，因而在對執(zhí)行新的醫(yī)保政策后，能否提高醫(yī)保質(zhì)量、遏制醫(yī)保費用的流失缺泛信心。

二、醫(yī)保難點的原因分析

（一）醫(yī)保費用控制難的主要原因有三：

1、醫(yī)院用的是別人（醫(yī)保和患者）的錢，不用白不用，用得越多醫(yī)院的收益越大。過去公費、勞保醫(yī)療是醫(yī)院用病人和財政或企業(yè)的錢。實行醫(yī)療保險制度改革后，不論是“兩江”模式，還是國家出臺的新醫(yī)改政策，都是醫(yī)院用病人和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的錢，而且醫(yī)院的收益多少是與病人和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)費用支出的多少成正比，用得越多醫(yī)院的收益越大。這就必然導(dǎo)致：一、醫(yī)生為了多得獎金和藥品回扣，則積極濫開藥、濫檢查甚至濫住院；二、藥品采購人員為了多拿回扣則在選擇藥品價格時舍低就高；三、醫(yī)院管理人員為了醫(yī)院自身的利益則對上述行為放任甚至縱容。這是導(dǎo)致醫(yī)院濫開藥、濫檢查、濫住院以及藥品虛高定價的主要原因。

2、醫(yī)患利益趨同，導(dǎo)致醫(yī)患合謀，共同侵蝕醫(yī)保基金。不論“兩江”通道模式，還是國家新出臺的板塊模式，在許多情況下，病人和醫(yī)院利益是一致的：如當(dāng)病人正在用社會統(tǒng)籌金時，當(dāng)病人是費用全免對象時，當(dāng)“病人”是替親友開藥甚至將藥賣給個體診所和藥店時，此時病人和醫(yī)方都希望多開藥、開好藥。因為這樣醫(yī)院可多創(chuàng)收，醫(yī)生可多拿獎金，患者可吃小虧占大便宜（甚至只占便宜毫不吃虧）。這是醫(yī)保基金流失的另一個重要原因。

3、老子得病，逼兒子喝藥－－既無理又無效。在許多問題上患者是無辜的，如醫(yī)院的醫(yī)藥亂收費、亂定價，醫(yī)生給病人開高價低效藥、作完全沒有必要的檢查、私改化驗結(jié)果騙取住院費用。對此患者有的是不知道，有的是被迫接受的。如果問題不作具體的分析，僅僅把費用失控的原因都歸結(jié)在患者身上，因而只是一味地加大患者的自費比例，增加職工負擔(dān)，這種作法既不公平，對控制醫(yī)保費用也是無效的。今年8月4日《焦點訪談》報道哈爾濱傳染病醫(yī)院私改病人的肝功能化驗單，使一個健康人在傳染病醫(yī)院無緣無故的住了38天的院，還白白的花掉了3900多元。類似此類現(xiàn)象患者有什么責(zé)任？九江的全國試點開始不久，將患者就診5000元以內(nèi)的個人付費比例由15％提高到20％，特檢特治和轉(zhuǎn)外地治療也作較大幅度的上調(diào)，但醫(yī)保費用仍然照漲不誤。

（二）醫(yī)保水平與質(zhì)量提高難的原因主要有二：

1、醫(yī)保費用的嚴重浪費和超支，導(dǎo)致一方面真正用在參保患者本人身上的有效費用十分有限，另一方面又不得不加大患者個人的付費比例以緩解醫(yī)保基金收支的嚴重失衡；

2、現(xiàn)行醫(yī)療保險運作機制上的嚴重缺陷。因為現(xiàn)在許多醫(yī)保（或公費、勞保醫(yī)療）定點醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入在一定程度上是靠濫開藥、濫檢查等非正當(dāng)業(yè)務(wù)收入。醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必然會放任甚至縱容濫開藥、濫檢查等不正當(dāng)?shù)尼t(yī)保行為。如果醫(yī)院嚴重存在濫開藥、濫檢查等浪費行為，要想提高醫(yī)保水平和質(zhì)量這是絕對不可能的。而現(xiàn)行醫(yī)療保險運作機制對這樣的醫(yī)院基本上沒有約束力。

三、醫(yī)保難點的主要對策（即“413”醫(yī)保模式的主要作法）

那么，采取什么措施才能做到既能有效的控制醫(yī)保費用又能提高職工的醫(yī)保水平和質(zhì)量呢？主要對策有三：

1、對醫(yī)院實行醫(yī)保費用與醫(yī)保責(zé)任包干。要想實行包干就必須對醫(yī)院實行四定：第一、定就診醫(yī)院。由職工自愿選擇一家自己滿意的醫(yī)院（或醫(yī)院集團）作為定點就診醫(yī)院，當(dāng)醫(yī)院條件有限，經(jīng)醫(yī)院同意，患者可以轉(zhuǎn)診，費用由定點醫(yī)院結(jié)算。第二、定醫(yī)保費用標準。根據(jù)以收定支的原則，參照前幾年全市實際發(fā)生醫(yī)療費用，扣除不合理因素，確定年輕、年老、退休、離休等不同人群的不同醫(yī)保費用包干標準，由醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)按照各定點醫(yī)院的實際定點人數(shù)定期撥付，節(jié)余歸醫(yī)院，超支也由醫(yī)院自己承擔(dān)。第三、定醫(yī)保水平和質(zhì)量。醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)要與各定點醫(yī)院簽訂醫(yī)保協(xié)議，協(xié)議中要明確各定點醫(yī)院的醫(yī)保范圍、質(zhì)量要求及獎罰辦法。第四、定醫(yī)院定點人數(shù)規(guī)模。為確保定點醫(yī)院抗風(fēng)險能力，定點醫(yī)院的參保定點人數(shù)必須達到一定規(guī)模，達不到一定規(guī)模取消當(dāng)年的定點資格。這條措施的作用主要在于控制醫(yī)保費用總量。

2、如職工對當(dāng)前醫(yī)院的醫(yī)保質(zhì)量不滿意，可以在規(guī)定的間隔期滿后自由退出另選醫(yī)院定點，任何單位和個人均不得以任何理由進行干涉。為便于操作，重新選擇醫(yī)院定點的間隔時間不得少于半年。實行包干的頭一年，可由醫(yī)保部門以單位為整體就近劃定一家定點醫(yī)院，半年后逐漸放開，由職工個人自由選擇醫(yī)院定點。此舉的作用是通過職工的自由選擇促成醫(yī)院之間競爭，進而提高職工的醫(yī)保水平和質(zhì)量。

3、職工看病時必須按一定的方式個人付費。具體作法可以保留“兩江”模式中的“三段自付”（即按0.5萬元以下、0.5－1萬元、1萬元以上三段分不同比例累加個人付費），但實際操作中不一定非分三段，可根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時的具體情況而定。但有一點非常明確，除老、離休等特殊人群除外，決不允許跟醫(yī)院包干后就完全免費就診（在“兩江”試點中，在職、退休、離休三種不同的個人付費比例，導(dǎo)致退休、離休職工醫(yī)保費用分別是在職職工的幾倍、幾十倍不正常現(xiàn)象，這足以說明個人付費的重要）。此條意在制約參保患者向醫(yī)院提出過分要求，以緩解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)院的管理難度，避免造成新的醫(yī)療資源浪費和流失。

上述三條歸納起來就是“四定一自由三段自付”（簡稱“413”）醫(yī)保模式。為了與國務(wù)院的（98）44號文件接軌，可用“413”醫(yī)保模式的機制（即“413”醫(yī)保費用與質(zhì)量雙控法），先對住院進行控制，如運作良好，經(jīng)醫(yī)保主管部門同意，再延伸到門診，以減輕年老體弱，尤其是困難職工的大額門診負擔(dān)。

四、“413”醫(yī)保模式的優(yōu)勢

“413”醫(yī)保模式（以下簡稱“413”）的優(yōu)勢在于能促進“三項改革”：

（一）“413”能有效地促進城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度改革。這體現(xiàn)在：

第一、因“413”的作法是將職工的醫(yī)保費用連同醫(yī)保責(zé)任按人頭包干給醫(yī)院，這從根本上打破了多年來醫(yī)院用別人（患者和醫(yī)保）的錢，不用白不用，甚至用得越多越好的利益格局，改醫(yī)院用別人的錢為用自己的錢，大大增強了醫(yī)院的費用節(jié)約意識，促使醫(yī)院自覺地采取措施對濫開藥、濫檢查、濫住院、人證不符等現(xiàn)象嚴加控制，從而最大限度地減少醫(yī)保基金的浪費和流失，遏制醫(yī)保費用的過快增長，進而為較大幅度減輕職工、企業(yè)和財政的負擔(dān)，提高醫(yī)保水平提供條件。

第二、因“413”規(guī)定職工個人有選擇醫(yī)院定點的自由，所以雖然醫(yī)院用的是自己的錢，不該花的錢醫(yī)院不會亂花，但為了留住甚至吸引更多的職工到自己醫(yī)院定點，醫(yī)院必須不斷提高醫(yī)保水平和質(zhì)量，那么醫(yī)院該花的錢也必須得花。這樣，醫(yī)院只有在不斷提高醫(yī)保水平和質(zhì)量的情況下，才能在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展。也只有通過醫(yī)院之間的激烈競爭，才能讓廣大職工從中得到質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù)。

第三、因企業(yè)、財政、職工個人負擔(dān)減輕了，職工的醫(yī)保水平和質(zhì)量提高了，就可激發(fā)廣大職工和用人單位參保積極性，從而減輕醫(yī)保擴面工作的難度。

這里需要說明的是，現(xiàn)在國家和不少地方出臺了“醫(yī)藥分開”和“患者選擇醫(yī)生”的醫(yī)改新舉措，也許有人覺得現(xiàn)在再用“413”來控制費用完全是多余的。其實不然，現(xiàn)已出臺的這些新措施，對完全自付費用的非醫(yī)保人群的作用是明顯的，但對主要由第三方（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）付費的醫(yī)保人群的作用卻有明顯的局限性。比如有些地方試行醫(yī)藥分開，把藥房從醫(yī)院中分離出來，同時全國也將普遍實行用醫(yī)生開的處方到藥店購藥，其目的是為了割斷醫(yī)生開處方與從藥品中獲利之間的必然聯(lián)系，這對于遏制完全自費的非醫(yī)保人群的醫(yī)療費用是明顯有效的，而對于醫(yī)保人群的效果則大不一樣：由于醫(yī)保人群的醫(yī)療費用主要是由第三方（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）支付，醫(yī)、藥、患三方為了大家的共同利益（占用更多的醫(yī)保基金），必然會串通一氣，如“患者”為了替親友開藥則用假病情（無病），醫(yī)生為多得診療費或有礙于熟人面子則開假處方（無病開方），藥店為了自己多創(chuàng)收則售假藥品（指目錄外藥品甚至非醫(yī)藥用品），這樣，醫(yī)保基金的流失依然是一路綠燈。又如“患者選醫(yī)生”，醫(yī)生為了讓患者滿意必然用低廉的費用提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，那么醫(yī)療費用也會得到有效的遏制，這對完全自費的非醫(yī)保人群是完全有效的。但對主要由第三方（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）付費醫(yī)保人群并非就是如此：患者會根據(jù)各自的需要提出種種要求，其中包括一些不合理要求（如開大處方，用自己的醫(yī)療證為親友開藥、作檢查、甚至住院），而醫(yī)生覺得這反正又不是用醫(yī)院的錢，拿別人（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）的錢去討好自己的“上帝”，何樂而不為呢？這樣醫(yī)生就有可能完全無條件的滿足患者種種不合理要求。所以本人認為，唯有采用“413”，變醫(yī)院用別人的錢為用醫(yī)院自己的錢，徹底打破第三方付費的利益格局，不論是否實行“醫(yī)藥分開”和“患者選醫(yī)生”，醫(yī)保人群的醫(yī)保費用無法控制這一難題均能迎刃而解。

（二）“413”能促進醫(yī)療機構(gòu)改革。

由于“413”是讓醫(yī)院用自己的錢，徹底改變了公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療、“兩江”模式、海南模式第三方付費的利益格局，加之允許職工個人有選擇定點醫(yī)院的自由，這會在醫(yī)療機構(gòu)這間建立一種公平、合理的優(yōu)勝劣汰良性競爭機制。

現(xiàn)在我國的醫(yī)療保險定點醫(yī)院有三種類型：第一種是完全沒有競爭的。這種類型的定點醫(yī)院是我國多年來實行的公費醫(yī)療和勞保醫(yī)療，職工看病由單位或企業(yè)固定在一家社會醫(yī)院或職工醫(yī)院，不管醫(yī)療質(zhì)量是否滿意，患者別無選擇。醫(yī)療費用則一般都由市財政或企業(yè)按實際發(fā)生的金額往定點醫(yī)院如數(shù)撥付。這種定點醫(yī)院無需與其它醫(yī)院競爭，那么這種醫(yī)院的浪費行為和醫(yī)保質(zhì)量也就可想而知了。第二種是雖有競爭，但存在許多嚴重的非正當(dāng)競爭行為。這種類型包括大病統(tǒng)籌、“兩江”模式、海南模式及有些地方的公費醫(yī)療、勞保醫(yī)療的定點醫(yī)院。盡管職工可選擇多家定點醫(yī)院就醫(yī)，但因這些醫(yī)保模式在許多情況下主要是由第三方（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）付費，當(dāng)就醫(yī)者為非正當(dāng)醫(yī)保行為時（如無病開藥、人證不符、開大處方、開目錄外藥品甚至非醫(yī)藥用品），此時首選的醫(yī)院并非是醫(yī)療水平高、管理嚴格、操作規(guī)范的醫(yī)院，而恰恰相反，卻是一些管理混亂，一貫靠濫開藥、濫檢查度日，能為非正當(dāng)醫(yī)保行為大開方便之門的醫(yī)院。那么，醫(yī)院為了爭取更多的此類就醫(yī)者，以便從醫(yī)保機構(gòu)哪里獲得更多的醫(yī)保基金，醫(yī)院之間必然會展開另外一種競爭：看誰違規(guī)的膽子大，而且歪點子多，誰就可以在競爭中立于不敗之地。這種競爭，凡可供患者選擇就醫(yī)的定點醫(yī)院越多,造成的不良后果也就越嚴重。這種不正常的競爭行為目前還沒有找到一種有效、合理的控制辦法。第三種是建立了公平、合理的優(yōu)勝劣汰競爭機制。這就是“413”醫(yī)保模式中的定點醫(yī)院。由于醫(yī)保費用和責(zé)任是按人頭包干，同時給予職工對醫(yī)保質(zhì)量不滿意可定期重新選擇醫(yī)院定點的自由。這樣，促使醫(yī)院之間展開激烈的良性競爭：醫(yī)院一方面必須加強管理，嚴格控制醫(yī)保費用的浪費和向非醫(yī)保對象流失，以降低醫(yī)療成本，提高醫(yī)院的利潤率，降低虧損風(fēng)險；另一方面必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的職工選擇自己醫(yī)院定點，以爭取更多的醫(yī)保基金，不斷增強自己的實力，避免因選擇定點的職工人數(shù)過少而被醫(yī)保機構(gòu)取消醫(yī)院定點資格。這種競爭除了能避免第二種類型定點醫(yī)院不良競爭行為和后果，讓患者實實在在得到好處外，還能加速醫(yī)療機構(gòu)的改革。

“413”能加速醫(yī)療機構(gòu)改革，主要體現(xiàn)在能促使醫(yī)療機構(gòu)的“優(yōu)化重組”和“減員增效”。因為采用“413”，定點醫(yī)療機構(gòu)必須一方面要嚴格控制醫(yī)療資源的浪費和流失，另一方面要不斷地提高醫(yī)保質(zhì)量。在這兩方面做得好的醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療費用低、質(zhì)量好，愿來定點的人就會越來越多，經(jīng)濟收益也會越來越豐厚，醫(yī)療機構(gòu)也會越來越興旺發(fā)達；而在這兩個方面做得差的則會走向反面，甚至最終被淘汰。這種優(yōu)勝劣汰的競爭結(jié)果：通過收購、兼并、聯(lián)合等方式在一個城市和地區(qū)形成幾個有相當(dāng)競爭實力的醫(yī)院集團；許多沒有競爭實力的弱、小醫(yī)療機構(gòu)，有的成為醫(yī)院集團在當(dāng)?shù)氐呐沙鰴C構(gòu)，有的成為社區(qū)服務(wù)機構(gòu)，有的轉(zhuǎn)向市郊和農(nóng)村，有的則被關(guān)、停。有些醫(yī)療機構(gòu)為了在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，必然會自覺地對自身的機構(gòu)和人員進行精簡，以降低醫(yī)療成本；同時加強對醫(yī)務(wù)人員和管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全各項管理制度，提高工作效率，增強競爭實力。這種通過市場優(yōu)勝劣汰的競爭行為遠比政府層層用行政手段“減員增效”要有力、有效得多。

隨著醫(yī)院集團的出現(xiàn)和不斷增加，將會使“413”不能讓參保人同時選擇多家醫(yī)院定點，可能使患者感到轉(zhuǎn)院看病不如其它模式那么大方便這一唯一缺陷將不復(fù)存在。因為一家醫(yī)院集團一般都是由多家不同專業(yè)、不同規(guī)模、不同等級的、不同區(qū)域的醫(yī)療機構(gòu)組成，參保人在一家醫(yī)院集團定點就等于在若干家普通醫(yī)院定點。

（三）“413”能促進藥品生產(chǎn)流通體制改革。

由于“413”是將醫(yī)保費用按人頭包干給醫(yī)院，所以患者醫(yī)藥費用絕大部分是由醫(yī)院承擔(dān)（除少量應(yīng)由患者個人負擔(dān)的費用外）。這樣，藥品流通中的利益格局在“413”的醫(yī)保定點醫(yī)院必然會發(fā)生根本性的變化：

第一、會徹底打破現(xiàn)有的醫(yī)院藥品進價越高醫(yī)院獲利越多的利益格局，醫(yī)院的藥品的高進價就不再是“羊毛出在羊身上”；相反，醫(yī)院藥品的進價越高，醫(yī)院的醫(yī)療成本越大，獲利越小，過高的藥品進價必然導(dǎo)致醫(yī)院虧損甚至。因此醫(yī)院在采購藥品選擇價格時必須徹底改變現(xiàn)在舍低就高的作法，只有這樣醫(yī)院才能得以生存和發(fā)展。

第二、醫(yī)院藥品的虛高定價對于醫(yī)保人群沒有多少實際價值，因為醫(yī)院的藥價定得再高，大多數(shù)錢還是醫(yī)院自己掏。明智的作法應(yīng)該是醫(yī)院根據(jù)藥品的合理進價和實際質(zhì)量實實在在定價。

第三、如果醫(yī)院藥品采購選擇價格不再是舍低就高，同時醫(yī)院不再搞藥品虛高定價，那么藥品回扣的空間就必然會大大縮小；再加上因費用是跟醫(yī)院包干，醫(yī)院及有關(guān)人員所得的回扣，不再是像現(xiàn)在僅僅是損害患者的利益，而且更主要直接侵害醫(yī)院全體員工的利益，甚至嚴重威脅著醫(yī)院的生存與發(fā)展，那么，為了自身的利益，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)包括所有員工必然會明顯加強對有關(guān)人員回扣行為的監(jiān)督和控制力度。

第四，由于在醫(yī)保費用與醫(yī)保責(zé)任包干的同時讓職工有自由選擇醫(yī)院定點的權(quán)利，這就迫使醫(yī)院在節(jié)約費用的同時必須注重醫(yī)療質(zhì)量，而要做到這一點至關(guān)重要的就是要提高藥品的療效，那么醫(yī)院購進的藥品就必須是質(zhì)優(yōu)價廉的，如再購進的是療效不穩(wěn)、不佳的新藥、洋藥甚至假藥，不再是患者不答應(yīng)，同時醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)包括醫(yī)院的所有員工都不會答應(yīng)。

篇（7）

目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動，目的在于進一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費是同時發(fā)生的，同時具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無論流程、員工訓(xùn)練如何嚴密和精確，技術(shù)如何先進，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務(wù)補救會帶來正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)補救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過程中非常值得探討的一個課題。

一、服務(wù)補救的概念

1988年Cronroos提出，服務(wù)補救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng)，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補救是當(dāng)消費者不滿意的時候，醫(yī)療機構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對服務(wù)補救研究的進一步深入，1999年Smith等學(xué)者明確指出：服務(wù)補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因為其所處理的狀況包括了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補救情境予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預(yù)先補救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務(wù)補救是服務(wù)差錯發(fā)生后，醫(yī)院采取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預(yù)先補救。

二、服務(wù)補救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義

2．1有利于提高患者的滿意度和忠誠度

患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿意。通過及時地采取服務(wù)補救措施，主動承擔(dān)起在服務(wù)失誤時所應(yīng)負的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。

2．2有利于提升醫(yī)院形象

服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致患者不滿意后，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務(wù)的經(jīng)歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散布對醫(yī)院不利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務(wù)補救手段，有利于改變患者對醫(yī)院的影響和反應(yīng)，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。

2．3有利于持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。

三、服務(wù)補救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運用

多年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標，在改善醫(yī)療服務(wù)和服務(wù)管理中，通過采取服務(wù)補救策略，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務(wù)補救收到一定成效。在具體實踐中，我們的做法是：

3．1建立服務(wù)補救預(yù)警機制。及時發(fā)現(xiàn)失誤

服務(wù)補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救準確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。

3．2建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關(guān)鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標準、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

3．3及時公平地解決問題

在服務(wù)補救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護人員應(yīng)及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補救行之有效。當(dāng)問題發(fā)生時醫(yī)護人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補救行動而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對他們進行服務(wù)補救的培訓(xùn)。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時，在服務(wù)補救過程中應(yīng)把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務(wù)或折價等多種補償形式，保證結(jié)果的公平。

3．4高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補救機會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時了解患者在住院期間對醫(yī)院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。:

3．5注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變角色

篇（8）

2討論

此次選擇醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商是該企業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)外包的一次嘗試。由于企業(yè)建設(shè)現(xiàn)場地處偏遠，建設(shè)期間易發(fā)生工傷事故，而周邊醫(yī)療衛(wèi)生資源相對匱乏，職工就醫(yī)條件差，因此，解決這種醫(yī)療衛(wèi)生需求矛盾，確保職工的健康和生命安全成為該企業(yè)前期建設(shè)過程中的重要事項。企業(yè)決定借用后勤服務(wù)的外包模式，在當(dāng)?shù)卣托l(wèi)生行政部門的幫助下，引進當(dāng)?shù)蒯t(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商，企業(yè)提供必要的醫(yī)療用房，并承擔(dān)部分醫(yī)療營運費用，設(shè)立醫(yī)療保健站負責(zé)建設(shè)現(xiàn)場的院前急救及職工的基本就醫(yī)，職工就醫(yī)可按照醫(yī)保政策付費的模式進行;考慮到工傷事故后續(xù)搶救治療的連續(xù)性、及時性，因而在當(dāng)?shù)?家三甲醫(yī)院中選擇了1所醫(yī)院為醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商。

在本次醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)外包工作中，企業(yè)提供醫(yī)療用房，對保健站的醫(yī)療設(shè)備選型基本確定，功能需求明確，醫(yī)療服務(wù)費用采用競爭性比價方式確定。從3家醫(yī)院提供的服務(wù)費用組成分析，固定資產(chǎn)折舊費用差別均不大，而費用差別主要是在勞務(wù)費、業(yè)務(wù)費、公務(wù)費3個方面，分別是52萬元/年、83萬元/年、31萬元/年，占總費用的比例分別是54%、73%、67%。由于企業(yè)職工均參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，且企業(yè)已明確職工按醫(yī)保政策規(guī)定報銷范圍支付醫(yī)療費用，但可能是對保健站的運營模式的理解存在差異，致使甲醫(yī)院提出了其它費用21萬作為該企業(yè)職工日常就醫(yī)費用的包干，其是對此種醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)外包模式的誤解。根據(jù)保健站的醫(yī)療功能和服務(wù)需求及對3家醫(yī)院提供的服務(wù)費用競爭性比價后綜合比較，企業(yè)最終選擇了營運費用較低的丙醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)商。而從對丙醫(yī)院在2009－2011年提供的醫(yī)療服務(wù)考核評價結(jié)果分析，丙醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量基本符合要求，醫(yī)療服務(wù)的價格也有下降趨勢，表明該企業(yè)本次醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)外包工作成功。通過此次對醫(yī)療服務(wù)的外包服務(wù)供應(yīng)商的選擇，筆者發(fā)現(xiàn)政府部門的指導(dǎo)和協(xié)助是供應(yīng)商選擇工作得以順利進行的保證［2］;而企業(yè)對醫(yī)療衛(wèi)生需求的明確定位，則是選擇供應(yīng)商的關(guān)鍵。

雖然企業(yè)醫(yī)療機構(gòu)(包括新建企業(yè)的醫(yī)療機構(gòu))向社區(qū)醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢，但服務(wù)于企業(yè)的工業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，與以居民為主的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在功能上仍有差異。工業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作重點是服務(wù)企業(yè)的職工健康需求［3］，除應(yīng)具備預(yù)防、保健、醫(yī)療、健康教育及計劃生育技術(shù)指導(dǎo)的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)功能外，需要強調(diào)的是對包括工傷事故在內(nèi)的企業(yè)突發(fā)性醫(yī)療事件的應(yīng)急救援，確保職業(yè)人群的健康和生命安全及有利于企業(yè)職業(yè)衛(wèi)生工作的開展［4］。在本次醫(yī)療服務(wù)項目外包嘗試中筆者也發(fā)現(xiàn)了醫(yī)療機構(gòu)改革面臨的許多亟待解決的問題。

(1)公立醫(yī)院尤其是大型三甲醫(yī)院以承擔(dān)高水平專科醫(yī)療服務(wù)和教學(xué)科研任務(wù)為主，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的6位一體的服務(wù)功能有明顯不同，尤其是技術(shù)設(shè)備優(yōu)勢明顯的三甲醫(yī)院，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心特別是企業(yè)的工業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的業(yè)務(wù)參與積極性不高。

篇（9）

2評價的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務(wù)，而對于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護、監(jiān)測驗收、系統(tǒng)升級等，而更高的要求還體現(xiàn)在對于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進行調(diào)查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個產(chǎn)品類別進行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設(shè)備，由于服務(wù)相對好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場上存在進口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動快，故滿意度調(diào)查管理的重點應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對于大廠家是優(yōu)勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結(jié)果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結(jié)果的評分受到專業(yè)設(shè)備特點、生態(tài)環(huán)境、競爭程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對值會發(fā)生變動，無法代表絕對服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產(chǎn)廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態(tài)勢。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會導(dǎo)致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動調(diào)查時就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個數(shù)量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數(shù)據(jù)。

4受訪對象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級醫(yī)療機構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對象應(yīng)為醫(yī)院單位的用戶，而且在某個地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫(yī)療機構(gòu)。在這其中又分為以下3個調(diào)查對象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護人員對各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務(wù)評價的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個重要的補充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調(diào)查對象群體設(shè)定權(quán)重，再進行分析統(tǒng)計。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當(dāng)?shù)亍Ｍ瑫r考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，醫(yī)療機構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對服務(wù)的需求重點差距較大，故評價調(diào)查的指標可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機構(gòu)，對設(shè)備裝機量大的省，廠家一般會在該省設(shè)立辦事處。裝機量少的地區(qū)，可能選擇幾個地區(qū)設(shè)立一個辦事處，一個省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結(jié)合以上兩個因素，對一個省或地區(qū)進行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對該省或地區(qū)各廠家的一個獨立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對性。

6結(jié)果與影響

由于此項調(diào)查結(jié)果對于各級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺，包括各種專業(yè)的年會、年度工作大會或地區(qū)的管理會議上加以公布，并邀請相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎活動，對獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調(diào)查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會上公開，其滿意度統(tǒng)計結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場健康發(fā)展。

篇（10）

(一)宋灣村醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量及輻射區(qū)域

(1)村級衛(wèi)生室。該村有一個衛(wèi)生室，接待能力在五人以內(nèi)，同時也對外開放。主要輻射區(qū)域除本村外還有鄰近村莊，一般在2～3公里的范圍。(2)私人衛(wèi)生所。主要是持有醫(yī)師資格證的人開辦的私人衛(wèi)生所，這種性質(zhì)的衛(wèi)生所雖然對外開放，但是由于區(qū)域的局限性，主要輻射區(qū)域為本村范圍內(nèi)，該村之前有一家私人衛(wèi)生所但目前已經(jīng)關(guān)閉，所以宋灣村沒有私人衛(wèi)生所。鄰村有一家私人衛(wèi)生所，平時也會有少量宋灣村人去看病就醫(yī)。該村衛(wèi)生室有一名村醫(yī)，他是從部隊退伍多年的衛(wèi)生員，不具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，雖然了解范圍較廣，但大多方面不夠?qū)I(yè)，主要治療日常生活中的小病，如:感冒、發(fā)燒、腹脹及簡單的傷口處理等。護士一職基本由村醫(yī)兼職或者由其家庭成員不定時兼任，他們并不具備基本的護理能力，因此，宋灣村衛(wèi)生室的護理人員為0人。

(二)衛(wèi)生室及硬件配備狀況

醫(yī)療室包括藥房、觀察室、診斷室、治療室、值班室總面積50平方米，內(nèi)部主要放置桌子、椅子、放藥支架、病床以及電視機、空調(diào)等電氣設(shè)備。衛(wèi)生室沒有任何大型醫(yī)療設(shè)備。中小型醫(yī)療設(shè)備種類十分有限。主要包括:血糖監(jiān)測儀、體重身高測量器、血壓計。日常小型醫(yī)療工具如溫度計、聽診器等較為齊全。

(三)藥品配置狀況

衛(wèi)生室里的藥品主要是一些日常用藥，完全以西藥為主，包括治療感冒、發(fā)燒、咳嗽，以及用于消炎、降血壓、降血脂等方面的藥物，除此之外還有少量的注射類常用藥。藥品數(shù)量有限，適用人群以成年人為主，老年人及兒童用藥較少。

(四)資金來源狀況

第一，村醫(yī)轉(zhuǎn)移支付。村醫(yī)出錢將所購藥物買回，然后從看病開藥的費用中拿回屬于自己的部分，同時獲得自己的勞動報酬，以此作為村衛(wèi)生室的首批主要周轉(zhuǎn)資金。第二，國家或政府撥款。這部分資金是由政府提供用于改善農(nóng)村基本醫(yī)療狀況。這部分資金十分有限，同時也很難到位，容易被政府部門轉(zhuǎn)用于其它方面。通過與村醫(yī)談話得知政府部門提供給本村的資金雖然已經(jīng)公布但是并沒有到位。第三，本村投入。本村投入的資金并不是直接用于看病或購置藥物而是以實物的形式配給衛(wèi)生室免費使用。

二、宋灣移民新村醫(yī)療資源存在的問題

(一)醫(yī)護人員短缺，診療方法落后

移民新村有嶄新的硬件設(shè)備，比附近其它村子硬件設(shè)備要好得多，但村醫(yī)仍然是原來的村醫(yī)，沒有新補充的技術(shù)人員。村醫(yī)沒有接受過正規(guī)的醫(yī)學(xué)教育，也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，靠自身學(xué)習(xí)和積累的經(jīng)驗進行診治，因此對藥量的控制和藥品的配置不夠科學(xué)準確。他的知識結(jié)構(gòu)陳舊，獲得培訓(xùn)機會很少，對急性和慢性病人的處置欠規(guī)范，甚至可能拖延最佳治療期限使病情加重。村民們只在村里看一些頭疼發(fā)熱的小病，嚴重一點的疾病去縣城醫(yī)院就醫(yī)。新村衛(wèi)生所的護理人員都由村醫(yī)的兒子和其他家庭成員臨時擔(dān)任，家庭成員的所有診療知識都來自于村醫(yī)的口頭傳授，在自己勞動之余，幫助村醫(yī)護理病人。移民新村中醫(yī)生的待遇不高，沒有充足的資金保障，因此，村醫(yī)年齡已經(jīng)偏大，也沒有合適的繼任者。

(二)床位數(shù)量有限，使用緊張

新村衛(wèi)生室原本只有一個床位，是醫(yī)生自己配置，搬入移民新村之后，村里給衛(wèi)生所配置了兩個床位，2012年，全國每千人平均床位為3.05，但宋灣村只有1.74。緊張的床位嚴重影響到衛(wèi)生室的服務(wù)接待能力，特別是冷暖交替的季節(jié)，生病就診率比平時高，床位緊張狀況更加突顯。過度的床位緊張會造成病人臨時外流，這將不利于流行性傳染病的防治工作，雖然在一定程度上暫時減小了本村的壓力，但必將增加社會整體的防疫投入，從整體角度看弊大于利。平時床位使用率較低，但每當(dāng)流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現(xiàn)一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。

(三)醫(yī)療設(shè)備短缺，缺乏維護

移民新村里，大型醫(yī)療設(shè)備一直是空白，中小型醫(yī)療設(shè)備種類有限，例如打吊針的掛吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃藥時候可以把藥磨碎的小電器等，都是移民新村建設(shè)時候新添置的。在沒有移民的時候，原來的村醫(yī)療室比這個簡陋，這些設(shè)備也是沒有的。但日常必備的醫(yī)療工具使用頻率最高，因此這些醫(yī)療工具的受損程度較高，再加上這些工具使用時間過長，缺乏必要維護，精準程度已經(jīng)不能保證。這會影響到村醫(yī)對病情的判斷，容易造成誤診甚至釀成嚴重的醫(yī)療事故。村民缺乏疾病防治和自我診斷的知識，大多數(shù)患者都是感覺身體出現(xiàn)較嚴重的癥狀時才到大醫(yī)院檢查，村衛(wèi)生所必要醫(yī)療設(shè)備不全或者不準確，會給患者帶來更大的痛苦也必然增加病人的經(jīng)濟負擔(dān)。

(四)藥品種類有限，數(shù)量不足

藥品種類配置不夠合理，適宜各年齡段適用的藥物分配不夠科學(xué)，兒童、老年人、高發(fā)病癥藥品嚴重不足，而這些人群抵抗能力最差，村衛(wèi)生所沒有適宜的藥物，這給他們的正常生活帶來許多不必要的麻煩，甚至讓他們的處境十分危險。

(五)醫(yī)療資源缺乏協(xié)調(diào)

新村的移民大都集中在南陽市淅川縣，該縣位于豫鄂陜?nèi)∑呖h(市)結(jié)合部，地理環(huán)境大體為七山一水二分田，村民世代以務(wù)農(nóng)為主，依然保持著厚重的鄉(xiāng)土文化這種時代積淀下來的文化，一方面使鄉(xiāng)土社會更加穩(wěn)定，另一方面使村民與外部社會適應(yīng)困難。移民新村的衛(wèi)生所資源有限，例如村衛(wèi)生室的床位，平時床位使用率較低，但每當(dāng)冷暖交替的季節(jié)，或流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現(xiàn)一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。由于村里藥品的購買和配置都要由村醫(yī)自己出錢購買，僅僅依靠國家所撥付的有限的工資，明顯不能保障藥品的種類和數(shù)量。尤其一些價格較高的藥品，更加難以保證。南水北調(diào)中線工程的非自愿性移民到遷入地后，明顯表現(xiàn)出種種不安與不適應(yīng)，移民新村的村民們與外部社會接觸較少，生活相對隔離，沒有和遷入地的居民建立密切的聯(lián)系。村衛(wèi)生所也沒有和其他相鄰衛(wèi)生所積極地展開溝通協(xié)作，醫(yī)療資源不能合理協(xié)調(diào)共享。

(六)醫(yī)療資金來源單一

過于單一的資金來源必然影響農(nóng)村醫(yī)療資金的籌集，就宋灣村而言，資金來源主要依靠村醫(yī)支付，政府的補助資金不過是杯水車薪，并且發(fā)放困難。根本解決不了資金緊張狀況。村醫(yī)在救死扶傷之余，還要解決自己的生存和報酬問題。因此村醫(yī)在決定資金用途時首先考慮自己的利益，使一些重要但資金緊缺的項目留置，另外一些村醫(yī)不能治療的疾病，為了追求經(jīng)濟利益，村醫(yī)也可能大膽地治療，給村民的健康帶來不可挽回的損失。這將大大制約移民新村醫(yī)療水平的改善和更好發(fā)展。

三、針對宋灣移民新村醫(yī)療資源存在問題的建議

(一)加強對村醫(yī)的管理和農(nóng)村醫(yī)療隊伍的發(fā)展

提高移民新村醫(yī)護人員專業(yè)化水平。村醫(yī)全科化、專業(yè)化是必然趨勢。只有對村醫(yī)進行定期考核和培訓(xùn)才能了解村醫(yī)的診療水平是否跟進，能否適應(yīng)農(nóng)村不斷提高的醫(yī)療需求水平，根據(jù)考核結(jié)果，對不合格的村醫(yī)進行必要的培訓(xùn)，使他們不至于在社會整體醫(yī)療水平不斷提高的情況下固步自封，落伍于醫(yī)療隊伍。解決好農(nóng)村執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師的編制和待遇，切實維護好農(nóng)村基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的切身利益，將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，切實提高村醫(yī)的工作積極性。

(二)實現(xiàn)床位的合理配置與利用

床位是衡量一個醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)接診能力的重要指標，農(nóng)村衛(wèi)生室床位數(shù)量參差不齊，有的剩余有的不足，只有根據(jù)每個村的人口多少和大病人數(shù)合理配置床位才能從根本上解決農(nóng)村床位緊張狀況。如果可以使鄰近村莊的床位實現(xiàn)資源共享并形成醫(yī)療規(guī)則將大大緩解部分農(nóng)村床位不足的壓力。

(三)完善并提高藥物的可及性

1.提高基本藥物的可及性基本藥物是那些滿足大部分群眾的衛(wèi)生保健需要，在任何時候均要保持足夠的數(shù)量和劑量，并使其價格能被農(nóng)村老百姓承受得起。提高基本藥物的可及性，即人人可以承擔(dān)的價格、安全地、實際地獲得適當(dāng)、高質(zhì)量的藥品，并方便地獲得合理使用藥品的相關(guān)信息。2.加快推進藥品價格統(tǒng)一性、合理性藥品價格受到生產(chǎn)成本和市場狀況的影響，不同的地方價格差異較大，要改變這一局面就必須借助市場和政府的力量將藥品價格控制在統(tǒng)一的范圍內(nèi)，而且要特別照顧農(nóng)村的經(jīng)濟條件和地域限制，將農(nóng)村藥價合理的加以調(diào)整。

(四)逐步推進醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)化配置

醫(yī)療設(shè)備的檢測結(jié)果是醫(yī)生判斷病情的重要依據(jù)，適當(dāng)為新村衛(wèi)生室配備各型醫(yī)療設(shè)備。可以通過以下三種方式:第一，由縣鄉(xiāng)兩級衛(wèi)生機構(gòu)逐漸將自己的一些醫(yī)療設(shè)備下分到農(nóng)村或者由衛(wèi)生部門統(tǒng)一采購統(tǒng)一配備給村衛(wèi)生室，并將這些設(shè)備作為國家財產(chǎn)登記。第二，由上級衛(wèi)生機構(gòu)與財政部門結(jié)合為農(nóng)村購買醫(yī)療設(shè)備，然后每年從收費中扣除一部分先行償還直到全部還清，這些財產(chǎn)劃歸村集體所有。第三，吸引社會資金購買醫(yī)療設(shè)備，然后每年從中抽成，抽成比例不得超過該醫(yī)療設(shè)備收費總額的30%，以免抽成過高影響農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的整體發(fā)展，抽成總額不得超過購買資產(chǎn)的150%，之后該財產(chǎn)所有權(quán)歸村衛(wèi)生室所有。

(五)促進交流融合，共享醫(yī)療資源

新村移民已經(jīng)百分之百加入新農(nóng)村合作醫(yī)療保險，醫(yī)療保險可以幫助移民減輕家庭負擔(dān)，解除后顧之憂。因此精神上的孤單無助是移民面臨的一個更緊要的問題。加強移民與本地文化交流，強化移民對當(dāng)?shù)卮迕裎幕恼J同。移民在與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鞯倪^程中，學(xué)習(xí)了解當(dāng)?shù)匚幕杂X調(diào)節(jié)原有文化和當(dāng)?shù)匚幕臎_突，最終促進移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之際舉辦的文化晚會中，當(dāng)?shù)氐暮荡幕钜泼穸恳恍拢泼裥麓宓拇甯刹康桥_演唱也令當(dāng)?shù)鼐用駛涓杏H切。當(dāng)?shù)鼐用竦男袨楸灰泼裾J同后，移民的心理芥蒂就會減弱，進而增加了兩地居民的認同感。在當(dāng)?shù)卣托麓甯刹康慕M織下，移民和當(dāng)?shù)鼐用竦慕涣鞑粩嗉由睢Ｈ缭谵r(nóng)忙時相互之間借農(nóng)具時常發(fā)生。在生病治療的時候，可以互相分享醫(yī)療信息等資源，這種相互之間的幫助大大提升了移民和當(dāng)?shù)卮迕裰g的相互認同，為醫(yī)療資源的協(xié)調(diào)打基礎(chǔ)。例如新村衛(wèi)生所床位不足問題，可以使鄰近村莊的床位實現(xiàn)資源共享并形成醫(yī)療規(guī)則將大大緩解床位不足的壓力。新村衛(wèi)生所和鄰近村莊衛(wèi)生所協(xié)調(diào)配藥，保證基本藥物是能夠滿足大部分群眾的衛(wèi)生保健需要，在任何時候都可以保持足夠的數(shù)量和劑量，并使其價格能被農(nóng)村人口承受得起。