現(xiàn)代營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇現(xiàn)代營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

口頭宣傳性。蜂鳴營銷不是借助于廣告等的媒介宣傳，而是借助于消費者的口頭宣傳，是消費者之間的信息傳遞。

高度擴散性。體現(xiàn)在其時間與空間兩個維度，從時間上來看，蜂鳴營銷主要利用消費者的口播宣傳，節(jié)省了傳統(tǒng)廣告宣傳的大量制作時間，從空間上看，消費者把有關飯店、產(chǎn)品以及服務特質的信息，傳遞給更多與他們有關聯(lián)的社會大眾，一傳十，十傳百，傳播速度之快，傳播范圍之廣。

病毒感染性。蜂鳴營銷不僅包含消費者有意擴散信息的方式，還有著類似病毒的感染特性。消費者就像被感染了感冒似的無意識地獲取了信息，隨后又將信息本能地傳播出去，其傳播的內容不僅僅是信息本身，還包括病毒般的容易引起人群注意的能掌握和改變消費者意愿的東西。

情感促進性。蜂鳴營銷創(chuàng)始人埃曼紐爾·羅森認為“消費者基本不聽

廠商的推銷，但都聽朋友說的話；他們都上過當，都對推銷的辭令和手段有懷疑；他們也都有自己的個人關系網(wǎng)”。蜂鳴營銷不再是那種飯店與消費者之間你賣我買(或不買)的一種簡單、機械的交易過程，而是融合進消費者之間親情、友情、愛情等的感情因素，這些因素恰好是消費者的消費動機的決定性因素。

制作微費性。蜂鳴營銷是主動出擊接觸消費者的廣告活動，主要基于人們對于飯店產(chǎn)品和服務的直接體驗來進行自主的宣傳促銷，其成本主要集中在尋找和激勵和一小部分傳播者身上，大大地省去了越來越昂貴的媒體購買和廣告制作費用，因此有時被稱為“無本營銷”、“微費營銷”。

飯店蜂鳴營銷策略探討

假扮顧客策略。傳統(tǒng)的營銷方式主要是以飯店企業(yè)為主體，以營銷人員為中心，通過營銷人員來構思并宣傳飯店產(chǎn)品與服務。而采用蜂鳴營銷手段時，飯店的消費者不僅僅是飯店營銷信息的客體接受者，更是飯店信息的主體傳播者，他們是整個營銷過程的中心。蜂鳴營銷最常用的方法是雇傭臨時演員扮演成購物者或消費者進行宣傳。比如飯店可以聘請幾個外形出眾的年輕人，他們衣著時尚出現(xiàn)在機場、商店等公共場所，這些年輕人會主動坐在目標客戶旁邊和他們閑聊，他們主動向目標客戶介紹飯店的服務特色等等。此時，如果飯店聘請的臨時演員在進行營銷活動時傳達的信息不夠準確的話，可能使消費者感覺上當受騙，對飯店產(chǎn)生不信任感，從而將會對飯店品牌和企業(yè)形象帶來負面影響。該策略的使用涉及到營銷道德問題，遵守營銷道德是飯店蜂鳴營銷的前提。因此，在使用該策略時，飯店應首先保證自己宣傳信息的客觀性和真實性，不能過分夸大自己的產(chǎn)品和服務。否則，很可能給飯店帶來負面的宣傳后果。

廣告融合策略。蜂鳴營銷雖然有諸多優(yōu)勢，但它并不是萬能的，傳統(tǒng)營銷方式仍是飯店營銷的一個重要方面，飯店的蜂鳴營銷應將二者有機結合起來。世界營銷專家邁克爾.卡佛基(MichaelCafferky)也曾指出：“蜂鳴是頭腦中的低技術方法，但它卻訴諸市場中所有高科技噱頭來實現(xiàn)。”因此，飯店應利用各種媒體周密地進行蜂鳴營銷，比如：現(xiàn)場會議的形式、電視遠程會議、聯(lián)網(wǎng)活動、錄音磁帶、錄像帶、網(wǎng)站以及討論組等等。

體驗消費策略。蜂鳴營銷主要基于人們對于飯店產(chǎn)品和服務的直接體驗來進行自主的宣傳促銷活動，因此，加大消費者的體驗感受，是飯店應用蜂鳴營銷的直接有效方式。星巴克，目前惟一一個把店面開遍四大洲的世界性咖啡品牌，自1971年第一家店在美國西雅圖開業(yè)以來，發(fā)展就極為迅速。星巴克咖啡店的經(jīng)營模式為：25元/杯的咖啡=5元咖啡+20元體驗輕松氛圍，最被廣泛引用的有這樣一句話：“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗”。消費者不僅在此感受到了輕松的氛圍，更將這份感受傳遞給其親朋好友。星巴克人常說：“我們的店就是最好的廣告”。

品牌口碑策略。麥當勞在蜂鳴營銷融合品牌形象方面開創(chuàng)了先鋒。在跨入21世紀，麥當勞一改過去的“歡樂美味，在麥當勞”，“百分之百顧客滿意”，以及后來使用的“麥當勞都是為你”等口號，力推“歡樂歡笑每一刻”的品牌形象，在不同的時段，針對不同的顧客群，提供“對口”服務，從而創(chuàng)造一種互動的歡樂氣氛，讓顧客覺得好玩、有情趣，贏得了良好口碑，進而增加顧客的重復購買，樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的忠誠顧客。

事件吸引策略。飯店通過事件進行蜂鳴營銷能夠將企業(yè)的信息在短時間內達到最大最優(yōu)傳播效果，成為飯店品牌推廣傳播的先鋒方式，在近幾年更是愈演愈熱，成為一種相當流行的營銷手段。

篇（2）

一、儒家文化與營銷道德

儒家文化博大精深,內容豐富。儒家文化作為中國傳統(tǒng)文化的主流,東方文化的代表,與西方文化思想相比存在很大的差異。研究這些差異,分析儒家文化對營銷管理的影響,對提高營銷管理水平是很有必要的。儒家文化有“重修身、講仁義”的特點,即重視倫理道德修養(yǎng),主張個人修身養(yǎng)心,“修身”被擺在第一位,通過“修身”達到“齊家、治國、平天下”的理想境界。躬身修己首先講“仁”。“仁”作為生活的最高道德標準,它同時也涵括了忠、恕、禮、恭、敬、勇等世俗道德的全部內容,其“仁”的主旨,就是“己欲立而立人,己欲達而達人”,即“正人先正己”,既要潔身自好,有所作為,又要助人、愛人,并從道德上積極引導人。但“修身”本身不是目的,而是一種達于“治平”的理想社會的手段:人們自我內省,知己心,“己所不欲,勿施于人”,這樣一來,人與人之間便沒有沖突,關系和諧,社會也就成為太平盛世。其次講“義”。關于義利關系,儒家文化認為應該“貴義賤利”、“義以為上”。在這里,孔子并不是一概否定人的欲求和謀利心理,他承認“富與貴,是人之所欲也”,關鍵是要得之以“道”,甚至說“富而可求也,雖執(zhí)鞭之士,吾亦為之”。但他主張“義然后取”、“見利思義”“君子喻于義,小人喻于利”。倘若義利相沖突,寧可選擇義而放棄利。儒家文化的這一特點對營銷的影響,表現(xiàn)在營銷活動中即正確處理“義”和“利”的關系,“君子愛財,取之有道”,絕不能把“義”和“利”對立起來。

在營銷活動中,要“義利兩全”。重義,即讓人們成為“金錢的主人”,不搞欺詐行為,避免純功利主義造成極端個人主義,導致人們道德淪喪;求利,即對物質利益的追求,通過全心全意地為顧客服務,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在這一方面日本現(xiàn)代企業(yè)管理的先驅——澀澤榮一提出的“《論語》+算盤”的經(jīng)營思想,生動形象地反映了儒家文化的義利觀。

二、儒家文化與營銷觀念

(一)儒家文化中“天人合一”觀念與現(xiàn)代營銷中“綠色營銷”觀念

在儒家文化看來,人是整體宇宙中心的一部分,天人相互協(xié)調,天和人是同類。“天命之謂性,率性之謂道,修道之謂教。”即認為人性與天性相通、人道與天道同源、人命與天命合一。先秦諸家以孟子為代表的天人合一思想,強調發(fā)揮人的主體性,思誠致仁,“盡心、知性、知天”,以人心昭顯天下,體證天心,在精神領域完成天人合一的追求。天人合一的思想,注重人倫道德教化,以人倫道德教化代替對物質世界的征服,以對人身理想的追求代替人身現(xiàn)實的享受,從而說明人與自然的關系不是征服與被征服的關系,而是人與自然間的相互適應、和平共處、相互促進的關系。在現(xiàn)實生活中,不是人與自然的對立,而是人和自然的和諧統(tǒng)一。現(xiàn)代社會在飛速進步,人們改造自然的能力不斷增強,在享受征服自然成果的同時,也遇到了自然資源有限的挑戰(zhàn)。怎樣正確處理人與自然的關系?怎樣才能保證經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展?在這個問題上儒家文化“天人合一”的思想指明了前進的方向。這種以人為中心的天人整體觀,促使人們去尋求自然界、人類社會以及人類自身機體的普遍規(guī)律,不僅要推己及人,還要推己及物,追求人——社會——自然的和諧。儒家文化關于人與自然關系的思想,符合可持續(xù)發(fā)展理論的要求,適應了現(xiàn)代社會發(fā)展環(huán)保的需要,體現(xiàn)在營銷上就是樹立綠色營銷觀念、實行綠色營銷(GreenMarketing)。綠色營銷就是在充分滿足消費者需求、爭取適當企業(yè)利潤的同時,兼顧社會環(huán)境利益,由此開展的系統(tǒng)性營銷活動。

(二)儒家文化“重責任,講奉獻”特點與現(xiàn)代營銷中社會營銷觀念

儒家文化把倫理道德的地位置于一切社會發(fā)展因素之上,無論是為人還是治世,都是以道德取向高于一切,“君子務本,本立而道生”,倫理道德成為支配人們的價值觀念和日常規(guī)范。在儒家思想中,個人和群體、家族是無法分開的,這樣個人的言行就不再是為自己負責,而是為群體和家族負責,個人價值在他所處的群體中變成個人對群體的義務和責任,個人價值也是通過他對集體、國家、君主的個人犧牲和奉獻來實現(xiàn)。儒家文化的這一特點對營銷管理的影響,集中體現(xiàn)在企業(yè)營銷的全局觀念上,企業(yè)營銷不僅要考慮自己的利益,而且要滿足消費者和社會利益,企業(yè)應為社會作出較大的貢獻。即企業(yè)在營銷中應樹立社會營銷觀念。

(三)儒家文化“重感情,講仁和”特點與現(xiàn)代營銷中關系營銷觀念

儒家文化有“重感情,講仁和”的特點。儒家文化把“仁”作為最高的道德理想境界,把“仁”釋為“仁者愛人”,重視人的地位和作用,主張人與人交往要待之以禮,待之以誠,互敬互愛,“禮之用,和為貴”。人們崇尚禮儀,能以寬容態(tài)度待人,推己達人;追求天下大同的“治平”理想,以及個人價值只能在宗法家族交織的關系網(wǎng)中得到體現(xiàn),使人們特別重視親緣、物緣、業(yè)緣等感情,認為“天之所覆,地之所載,日月所照,霜露所墜,舟車所至,人力所通,凡有血氣者,莫不尊親”。人們追求的是人際感情合一和社會的和諧。“凡有血氣者,莫不尊親”,使企業(yè)的管理者認識到人際關系在營銷中的作用,學會利用公共關系打開市場和占領市場。即企業(yè)在營銷中應樹立關系營銷觀念,實行關系營銷。

三、《孫子兵法》與營銷策略

(一)《孫子兵法》的主要營銷思想

1.未戰(zhàn)先算。《孫子兵法》的第一句就提出了遇事要進行調查研究的思想。“兵者,國之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也。”關系人民生死、國家存亡的戰(zhàn)爭是這樣,同理,關系一切組織和個人生存發(fā)展的大事也是這樣,必須認真考查研究。目前,市場營銷已成為關系每一個組織和個人生存發(fā)展的關鍵,必須進行周密的調查研究和預測,在此基礎上制定正確的營銷戰(zhàn)略和策略,才能在激烈的市場競爭中取勝。

2.知彼知己。對未來的預測需要了解敵我雙方的情況。其了解的程度決定著戰(zhàn)爭的勝敗。“知彼知己,百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己,一勝一負;不知己不知彼,每戰(zhàn)必殆。”因此,管理者不僅要有自知之明,更重要的是了解對手的情況。

3.隨機應變。為了掌握戰(zhàn)爭的主動權,要求其統(tǒng)帥必須根據(jù)戰(zhàn)場上的形勢變化,做到隨機應變。“兵無常勢,水無常形;能因敵我變化而取勝者,謂之神。”就是講的必須根據(jù)自身條件的變化來制定戰(zhàn)略策略。所以用兵的原則是,擁有十倍于敵人的兵力就包圍敵人,擁有五倍于敵人的兵力就進攻敵人,擁有兩倍于敵人的兵力就設法分散敵人,兵力相等就要努力抗擊敵人,兵力少于敵人就要堅壁自守,兵力弱于敵人就要避免決戰(zhàn)。“用兵之法,十則圍之,五則攻之,倍則分之,敵則能戰(zhàn)之,少則能逃之,不若則能避之。”“不可勝者,守也;可勝者,攻也。守則不足,攻則有余。”企業(yè)營銷中的競爭戰(zhàn)略就是依據(jù)兵法中“隨機應變”而制定的。

4.避實擊虛。兵家取勝的規(guī)律之一是“避實而擊虛。”如果違背了這一規(guī)律,就必然吃敗仗。避實擊虛首先要真正了解對手的虛實,在此基礎上制定自己的作戰(zhàn)方案,“善用兵者,避其銳氣,擊其惰歸,此治氣者也。以治待亂,以靜待嘩,此治心者也。以近待遠,以逸待勞,以飽待饑,此治力者也。”就是說,在戰(zhàn)場上,要避開敵人初來的銳氣,等到敵人松懈疲憊時再去打它,這是考慮士氣的作用。以自己的嚴整來對待敵人的混亂,以自己的鎮(zhèn)靜來對待敵人的輕狂浮躁,這是掌握軍心的方法。以自己的部隊靠近戰(zhàn)場來對待敵人的長途跋涉,以自己部隊的從容休整來對待敵人的鞍馬勞頓,這是掌握戰(zhàn)斗力的方法。企業(yè)在競爭中也應善于發(fā)現(xiàn)對手的弱勢及優(yōu)勢,避開對手的優(yōu)勢,以自己的優(yōu)勢去攻對手的弱勢。

5.出奇制勝。《孫子兵法》的重要軍事思想之一是“攻其無備,出其不意。”通過出奇兵取勝也是市場競爭的重要方法。出奇的核心是創(chuàng)新,只有通過創(chuàng)新,才能在戰(zhàn)場上穩(wěn)操勝券。因為“善出奇者,無窮如天地,不竭如江河。”用兵打仗是一種用計取勝的行為,“兵者,詭道也。”因此,出奇制勝要做到:能打裝作不能打,要打裝作不要打;要向近處裝作要向遠處,要向遠處裝作要向近處。對貪圖小利的敵人就用利益引誘它;對混亂的敵人就乘機攻取它;對力量充實的敵人要注意防備它;對兵強馬壯的敵人就暫時避開它。對于易怒的敵人要設法刺激它;對于謙卑慎行的敵人要使之驕橫;對于休整良好的敵人要使之疲憊;對于內部和睦的敵人要離間它。要在敵人沒有防備處發(fā)動攻擊,在敵人意料不到時采取行動。出奇制勝的另一種表現(xiàn)是“兵貴神速”,“兵貴勝,不貴久。”“兵之情主速,乘人之不及,由不虞之道,攻其所不戒也。”就是說要選擇敵人措手不及的時機,走敵人意料不到的道路,攻擊敵人沒有戒備的地方,以取得事半功倍的效果。

(二)《孫子兵法》主要營銷思想在市場營銷中的應用

1.掌握“奇”“正”變化的規(guī)律,積極開展營銷創(chuàng)新。作戰(zhàn)的方式方法不過“奇”、“正”兩種類型,“奇”是指作戰(zhàn)的特殊方法,“正”是指作戰(zhàn)的常規(guī)戰(zhàn)法,“凡戰(zhàn)者,以正合,以奇勝。”在戰(zhàn)場上,人們總是用常規(guī)的方法進行戰(zhàn)斗,但總是出奇兵取勝。“奇”和“正”是不斷變化的,并且永遠未可窮盡,當人們都熟悉了“正”的方式以后,只有“奇”才能取勝;當“奇”廣為人知后,“奇”就變成為“正”;這時,新的“奇”出現(xiàn)。“奇”與“正”就是這樣不斷地相互轉化,無始無終。在市場營銷活動中,必須把握“奇”“正”變化的規(guī)律,并通過市場營銷創(chuàng)新,出奇制勝。首先,要認識到出“奇”才能獲利,為此,必須學會不斷創(chuàng)新。這是因為當人們面對一種特別的變化時,會在短時間內做出判斷,并依此決定操作策略,而在短時間里對現(xiàn)狀的本質做出判斷,往往會欠缺深入的考慮,從而給創(chuàng)新者帶來更大的利益。其次,掌握“奇”與“正”轉化的時間。這一點判斷起來較有難度,因為“奇”與“正”是相對的概念,當人們不熟悉它時,它就是“奇”;當人們熟悉它以后,“奇”就變成了“正”。此時,“奇”的效果就會明顯降低,再運用這種運用過的“奇”,得到的只是原來的“正”的效果。因此,作為商海搏擊的人們要有預見性,以適應消費者的心理變化,提前拿出新的產(chǎn)品、新的方法和新的策略,爭取市場上的更大成功。

2.學會“以迂為直,以患為利”的辯證思維,掌握市場競爭的主動權。兩軍相爭,懂得如何通過迂回曲折的途徑達到直路才能達到的目的,把不利條件轉化為有利條件,才能把握戰(zhàn)場的主動權。“軍爭之難者,以迂為直,以患為利。”在市場營銷活動中,迂直之計有兩層含義,一是在市場競爭中故意迂回而行,投以小利,落后于他人的行動,卻先期到達目的地,收到別人沒有收到的效果。二是由于工作出現(xiàn)失誤,如產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題,發(fā)現(xiàn)后通過加倍的努力,給用戶提供適當?shù)睦?結果使用戶由不滿意變成滿意,使企業(yè)變不利為有利,變壞事為好事,達到意想不到的目標。目前,迂直之計已深入人心。無論國際上大的跨國公司,還是國內的中小企業(yè),無不運用迂直之計指導自己的工作實踐。外國企業(yè)進入中國市場過程中進行的公益贊助,中國企業(yè)給顧客提供的“超值服務”,都是迂直之計在市場營銷中的最好體現(xiàn)。

3.運用各種用兵策略,提高企業(yè)的市場運作水平。《孫子兵法》的用兵策略,在市場營銷中主要運用在未戰(zhàn)先算、避實擊虛、出奇制勝、兵貴神速等方面。“未戰(zhàn)先算”在營銷中表現(xiàn)為決策前要進行調查研究和預測。作為行動的指南,已被廣泛應用于企業(yè)的營銷活動中。目前,市場調查和預測不僅應用在短期決策上,而且成為制定長期發(fā)展戰(zhàn)略的基礎。“避實擊虛”在營銷中主要體現(xiàn)在市場競爭上,指導企業(yè)的決策者如何針對競爭對手的不足之處展開攻擊,從而一舉占領該市場。避實擊虛的基礎是知彼知己,不僅要看得準,還要有膽有識。要充分利用自己的優(yōu)勢,尋找對手的薄弱環(huán)節(jié),從而以最小的代價取得最大的成功。“出奇制勝”在營銷中表現(xiàn)為靠別人意想不到的辦法占領市場或提高市場占有率。目前,企業(yè)在營銷中的“出奇制勝”可謂無奇不有,你的質量高,我的價格低,他的服務好;你在組織上創(chuàng)新,我在技術上創(chuàng)新,他在銷售上創(chuàng)新等等。需要說明的是:“奇”產(chǎn)生于深厚的理論功底和積極的創(chuàng)新意識,靠的是在全面分析市場情況基礎上的整體設計,而不是靠某個人的“點子”。因此,要想“出奇制勝”,只能靠扎實的工作,而不能靠走捷徑。“兵貴神速”被世人奉為戰(zhàn)場上的“天條”,現(xiàn)已成為指導商場行為的“鐵律”。時間對軍隊而言意味著戰(zhàn)機,對企業(yè)來說就是金錢。

參考文獻:

篇（3）

當前，以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷理念已逐步轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行模轿粷M足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產(chǎn)品或服務消費，但他們更期望產(chǎn)品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產(chǎn)品或服務，而現(xiàn)代科學技術突飛猛進的發(fā)展為實現(xiàn)這些個性化的產(chǎn)品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。

顧客營銷的內涵和意義

顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現(xiàn)代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業(yè)要根據(jù)每一個顧客的要求，進行產(chǎn)品或服務的不同開發(fā)設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網(wǎng)絡技術為實現(xiàn)這種顧客營銷提供了優(yōu)秀的操作平臺。

顧客營銷比較成功的企業(yè)，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現(xiàn)代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營銷的原則

顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現(xiàn)代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則

顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產(chǎn)品，而不是為產(chǎn)品找顧客。這徹底地改變了大規(guī)模地生產(chǎn)產(chǎn)品，再通過分銷、促銷、廣告等大規(guī)模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯(lián)系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據(jù)需求生產(chǎn)出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產(chǎn)品。并且在這個產(chǎn)品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰(zhàn)大眾營銷中的產(chǎn)品占有率模式。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中心成本領先的原則

哈佛商學院的波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出：一個企業(yè)的產(chǎn)品要取得競爭優(yōu)勢要實施三個戰(zhàn)略“成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、初密集型戰(zhàn)略”，否則，企業(yè)無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)，顯然節(jié)省了成本實現(xiàn)了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優(yōu)勢。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷中的“方便”原則

“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節(jié)省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數(shù)據(jù)庫，隨時根據(jù)顧客的現(xiàn)實要求和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現(xiàn)了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營銷符合現(xiàn)代營銷的“溝通”原則

顧客營銷避開大眾營銷中通過大規(guī)模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產(chǎn)品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態(tài)，與之形成互動，形成一支穩(wěn)定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業(yè)具備個性化的溝通能力，這種能力是將現(xiàn)代科技（如互聯(lián)網(wǎng)技術等）、信息和企業(yè)資源再整合的能力。

顧客營銷的實施

歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：

選擇目標顧客群

在經(jīng)濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標顧客群的細分化

將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數(shù)據(jù)，因為“量身定做”細分理論基礎是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和CRM管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動溝通

顧客營銷中的顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務。互聯(lián)網(wǎng)突猛進的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的供求關系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務形式傳達給顧客，實現(xiàn)雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務關系。再按照CRM管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務。

產(chǎn)品制做

“產(chǎn)品制做”是指顧客營銷業(yè)務流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設計生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質的產(chǎn)品。

服務

“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學技術的服務系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經(jīng)濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術，數(shù)據(jù)庫管理為實現(xiàn)這種服務提供了強有力的支持。同時良好的服務能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產(chǎn)品服務是現(xiàn)代工業(yè)設計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產(chǎn)進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。

參考資料：

篇（4）

二、服務質量亟待提高

（1）信息化建設需要進一步加強。鐵路經(jīng)過多年的信息化發(fā)展，形成了一定的信息平臺，包括受理環(huán)節(jié)的12306網(wǎng)上自助平臺，生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的鐵路貨運營銷及生產(chǎn)管理系統(tǒng)（FMOS）、鐵路運輸管理信息系統(tǒng)（TMIS）、車號自動識別跟蹤系統(tǒng)等等。然而，這些信息平臺之間缺少互通性與系統(tǒng)性，難以滿足客戶對運輸整體信息的需求。（2）前店后廠之間需要理順關系。由于前店主要職責是滿足客戶需求，以“市場”為中心，后廠的主要職責是依據(jù)運輸計劃，完成貨物的運輸目標，是以“生產(chǎn)”為中心，兩者之間受很多因素的影響，特別是結合部環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生推諉扯皮、效率低下的現(xiàn)象，最終導致前店對客戶的承諾，后廠卻難以執(zhí)行到位。

三、發(fā)展現(xiàn)代物流的營銷創(chuàng)新策略

1.創(chuàng)新營銷機制，協(xié)調各方利益

首先是建立“前店”營銷隊伍激勵機制，從人才培養(yǎng)方面可以采用專家講座、電商、快遞企業(yè)實踐等形式著重針對現(xiàn)有員工進行現(xiàn)代服務理念、市場開發(fā)的培訓，提高市場營銷專業(yè)技能。同時，制定科學合理的薪酬體系，進一步與營銷業(yè)績掛鉤，形成晉升以業(yè)績?yōu)榛A的職業(yè)發(fā)展通道，吸引社會物流人才，激發(fā)員工學習營銷理論知識與技能的主動性與積極性。其次，明確“前店、后廠”職責，完善協(xié)同考核機制。“以貨為界”前店銷售、后廠生產(chǎn)的運營模式，使兩者是密不可分的共同責任主體。因此，必須將效率指標和效益指標進行捆綁考核，裝、卸、排工作量一并納入到整體考核體系中去，避免出現(xiàn)結合部作業(yè)存在“內耗”的情況，同時優(yōu)化結合部管理，強化后廠對前店的運力支撐，建立運輸方案的兌現(xiàn)保障機制。

2.創(chuàng)新運輸產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求

隨著高速客運專線的修建，客貨分線的目標正在逐步實現(xiàn)。在傳統(tǒng)的大宗貨物直達列車以及快捷貨物“五定”班列、集裝箱班列、行包專列的成功產(chǎn)品基礎之上，鐵路貨運需要將運輸產(chǎn)品的設計與開發(fā)圍繞新的經(jīng)濟增長點和吸引客戶從其他物流方式轉移到鐵路上來，主要是以高附加值快捷運輸需求為主，為此，應該積極圍繞時效性進行產(chǎn)品的設計，重點考慮運輸速度與送達時間，兼顧高附加值白貨的運輸安全，建立“以客戶為中心”的貨損保險保全制度，進一步為客戶量身定制如高鐵快遞、電商班列、城際快運公鐵聯(lián)運等具有特色的運輸產(chǎn)品，加強精細化作業(yè)與組織能力，提升品牌知名度。

3.創(chuàng)新服務方式，加快物流綜合信息化建設

鐵路貨運要利用最具現(xiàn)代物流特色的電子信息網(wǎng)絡技術，建設統(tǒng)一的綜合鐵路運輸物流網(wǎng)絡營運服務系統(tǒng)，能夠具備網(wǎng)上交易、市場統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)共享、實時追蹤查詢、自動報價、編制運輸生產(chǎn)方案等多種功能，實現(xiàn)前店與后廠、前店與客戶、前店客服與前店運輸方案編制部門暢通銜接的一體化物流信息平臺，最大程度地實現(xiàn)鐵路貨物運輸信息資源的共享和利用。

篇（5）

以往的電力營銷管理觀念對電力企業(yè)的影響比較大，有的電力企業(yè)還未設置電力營銷部門，無法高質量和高效率地與其他部門合作。設置了電力營銷管理機制的電力企業(yè)，其營銷管理機制不夠健全，內部機制存在較多的問題，無法激發(fā)員工的工作積極性，機構內部的獎罰機制不夠完善，沒有相關的規(guī)章準則。

1.2忽視了電力營銷管理的意識

在電力企業(yè)管理層中，沒有了解到電力營銷管理的重要性，對電力營銷的作用和地位概念比較模糊，不夠了解。目前，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式和市場營銷的需求是聯(lián)系在一起的，如果忽視了電力營銷的管理，就會對電力企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。

1.3電力企業(yè)中的電力營銷人員專業(yè)素質不夠高

當前電力企業(yè)的人員結構配置嚴重不足，大多工作人員的素質比較低，缺乏一定的專業(yè)技能和知識，對新引進的技術和設備無法較好的掌握，大部分人員有抵觸新技術和新設備的情緒，仍然沿用傳統(tǒng)的管理方法，缺乏創(chuàng)新和活力。大多數(shù)人員在工作的時候，責任心不夠強，只是為了應對工作而工作。

1.4電力企業(yè)的電力營銷信息管理不夠完善

當前，大多數(shù)電力企業(yè)的電力營銷信息系統(tǒng)不夠完善，存在較大的安全隱患。另外，違規(guī)操作行為比較嚴重，個別系統(tǒng)維護人員和操作人員通過不正當手段對電力營銷信息數(shù)據(jù)進行更改，從而存在較大的安全風險。另外，由于工作人員的錯誤操作行為，也會引起較大的安全風險。

2電力營銷的發(fā)展前景

由于我國電力市場發(fā)展的進程逐漸加快，我國加大了對電力系統(tǒng)管理體制的改革，我國電力系統(tǒng)管理體制逐漸轉變?yōu)橐允袌鼋?jīng)濟體制為中心的管理體制。因此，各級供電企業(yè)面臨著一定的機遇和挑戰(zhàn)，在新形勢的條件下，逐漸形成了一定的競爭力，具有獨立的市場和法人主體。電力企業(yè)的工作重心逐漸由原來的單一安全的生產(chǎn)目的轉變?yōu)橐越?jīng)濟效益為主的全面發(fā)展。電力營銷現(xiàn)代化建設需要企業(yè)建立規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)制度，有效增加工作效率，提高企業(yè)管理水平。另外，還需要加強對信息的反饋，確保電力營銷的科學性和準確性，以便提高電力企業(yè)的核心競爭力。電力企業(yè)在未來的發(fā)展中還需要從以下四個方面進行考慮：

2.1建立完善的電力營銷管理模式

在未來的發(fā)展中，電力企業(yè)想要在競爭如此激烈的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須建立完善的電力營銷管理模式，從組織結構、工作職責、管理制度以及工作流程方面，貫穿好以客戶為主、以市場為引導的營銷理念，并將管理制度落實到各個環(huán)節(jié)中。另外，對電力供應和需求進行強化管理，確保電力能夠正常運行，有效地降低電力資源的消耗程度。在健全的營銷管理模式水平下，還需要先進的技術支持，隨著計算機信息技術的飛速發(fā)展，促進電力營銷逐漸向自動化、信息化、綜合化、科學化等方面發(fā)展，為電力營銷工作提供有利的技術保障。

2.2建立完善的電力營銷數(shù)據(jù)庫

電力營銷管理信息系統(tǒng)主要是在20世紀90年代初期開始推廣使用的，從建立初期到當今，已經(jīng)積累了較龐大的電力營銷數(shù)據(jù)庫，客戶信息的積累，為電力營銷提供了寶貴的數(shù)據(jù)資料。通過對這類數(shù)據(jù)資料進行分析管理，結合電力企業(yè)自身運作的狀態(tài)進行細致的分析，從而采取正確的營銷策略，提高自身的市場競爭優(yōu)勢。

2.3服務化發(fā)展

電力企業(yè)想要在市場經(jīng)濟體制中得到快速的發(fā)展，就需要滿足社會的需求，順應時代的發(fā)展，因此，優(yōu)質的服務體系建設尤為重要。電力企業(yè)需要轉變以往的服務觀念，重視以人為本的服務理論，增強職工的服務意識，以便有效地提高服務水平和質量。電力企業(yè)需要加大對電網(wǎng)的建設和改造，以便提高供電設備和線路的供電水平，確保供電系統(tǒng)更加可靠，保障電能質量，促進供電系統(tǒng)正常運行。針對電力故障問題，需要加強對搶修的應對能力，提高搶救質量、速度和服務態(tài)度。建立全員、全天候的快捷服務方式，提高客戶對電力企業(yè)的售后滿意度，從而在一定程度上提高電力企業(yè)的綜合競爭力，為客戶帶來更加便捷、優(yōu)質的服務，樹立電力企業(yè)的品牌和信譽，使得電力企業(yè)的服務逐漸向品牌化、優(yōu)質化、全面化等方面發(fā)展。

2.4開拓電力企業(yè)的電子商務系統(tǒng)

隨著網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展，為客戶提供了比較方便快速的業(yè)務處理方式和付費方式。目前，電子商務系統(tǒng)在電力企業(yè)中的使用還處于初步發(fā)展階段，電力企業(yè)正在重點推出網(wǎng)上受理業(yè)務、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上繳費等功能。但由于處于初步發(fā)展階段，與真正的電子商務還具有一定的差距。存在一定差距的因素主要是電子商務的發(fā)展是一個比較復雜的過程，主要涉及到信息結構設計、商業(yè)信用、互聯(lián)網(wǎng)技術、網(wǎng)上支付、認證、稅收、法律制定等方面的內容，因此，電力營銷要向電子商務方向發(fā)展具有一定的限制，在未來的發(fā)展中會重點開發(fā)電子商務這方面的業(yè)務。另外，電力營銷的電子商務功能的建設主要受到兩個因素的影響，一種是技術的推廣使用，另一種是市場環(huán)境和建設制度的制約。從時代的發(fā)展趨勢分析，在未來將會逐步創(chuàng)造有利于電子商務的市場環(huán)境和制度建設，從而實現(xiàn)電子商務的開發(fā)。電力企業(yè)也可以加大對電子商務的開發(fā)，提高電力企業(yè)的工作效率，為客戶提供更加便捷、快速、高效的服務。

篇（6）

1.經(jīng)濟效益好，市場潛力大2011年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到4.85億，這說明了越來越多的人開始認識網(wǎng)絡，熟悉網(wǎng)絡并運用網(wǎng)絡來進行購物活動。網(wǎng)民目前正成為中國一個勢頭強勁的消費群體，并逐漸改變著中國傳統(tǒng)的商業(yè)格局。2008年淘寶網(wǎng)的茶葉銷售不足1億，可到了2011年竟然達到20億元，由此可見發(fā)展之迅速。按照行業(yè)網(wǎng)絡購物市場交易金額占社會消費零售額的4%比例來預算“，十二五”規(guī)劃茶葉消費將到達1000億，中國的茶葉電子商務市場潛在規(guī)模將超過40億元，發(fā)展前景非常廣闊。因此，茶葉網(wǎng)絡營銷目前擁有良好的經(jīng)濟效益和廣闊的網(wǎng)絡市場，非常適合抓住機遇創(chuàng)新發(fā)展。

2.新興茶葉網(wǎng)絡品牌個性鮮明，營銷手段先進網(wǎng)絡作為一個開放、公平的平臺，進入門檻低，非常適用于年輕人創(chuàng)業(yè)探索。年輕人敢于冒險并且擁有技術和知識，在開拓茶葉市場的過程中占據(jù)了先機。在信息化發(fā)展的浪潮中，一大批新興茶葉企業(yè)依靠典型的電子商務平臺迅速崛起。這些新興茶葉品牌在年輕人的帶領下充分運用了網(wǎng)絡品牌營銷的各種技術，他們在營銷過程中積極開發(fā)各具特色的營銷手段，給予用戶優(yōu)質的產(chǎn)品質量和用戶體驗，同時也在茶葉包裝上進行了革命，使包裝擁有了最新的闡釋，受到了年輕人的追捧。

3.企業(yè)規(guī)模小，銷售渠道簡單當前，茶葉網(wǎng)絡營銷的規(guī)模普遍較小，由于網(wǎng)絡營銷開店的門檻低，成本小，許多微小型企業(yè)進入茶葉網(wǎng)絡營銷市場，在這些微小企業(yè)中，茶農(nóng)是非常突出的一部分，另外就是茶葉合作社統(tǒng)一經(jīng)營的網(wǎng)店。這些網(wǎng)店在經(jīng)營中沒有中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的銷售價格普遍低于市場價格，銷售渠道也極其簡單。

二、茶葉網(wǎng)絡營銷過程中的障礙

1.網(wǎng)絡營銷推廣不足，方法陳舊相對于其他行業(yè)而言，茶葉在網(wǎng)絡營銷推廣中的力度非常缺乏，在國內的搜索引擎上面對茶葉企業(yè)名稱搜索往往不能在前面找到答案。這充分顯示了茶葉企業(yè)所做的相關網(wǎng)絡宣傳較少，營銷手段太過于落后，大多數(shù)企業(yè)只是把企業(yè)名、產(chǎn)業(yè)名、地址電話掛在網(wǎng)頁上，并不受消費者重視，更不能吸引消費者去購買產(chǎn)品。如此陳舊落后的方法非常影響茶葉在網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。

2.體制不夠完善，缺乏誠信制度在茶葉營銷中，茶葉定價的高低在于茶葉品質的好壞，因此在茶葉網(wǎng)絡營銷時，消費者經(jīng)常難以區(qū)分茶葉的等級，以至于許多商家以次充好，為了一己私利最終影響整個茶葉網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。茶葉網(wǎng)絡營銷中的體制化缺乏標準，導致商家缺乏誠信，這將直接影響到茶葉的網(wǎng)絡銷售狀況。3.對網(wǎng)絡營銷認識不足如今，絕大多數(shù)實體茶葉企業(yè)都將重點放在實體市場競爭，并沒有認識到社會信息化發(fā)展下?lián)屨季W(wǎng)絡市場的必要性和緊迫性。許多企業(yè)雖然知道開發(fā)網(wǎng)頁來進行宣傳，但這些網(wǎng)頁只停留在表面，只是單單為了展現(xiàn)他們有自己的網(wǎng)站，并沒有相關的管理和維護，更不用說通過網(wǎng)站來與其他企業(yè)進行競爭并且獲得銷量了。實體企業(yè)必須要了解占領虛擬市場的重要性，要積極培育網(wǎng)絡人才。

三、針對南鄭縣茶葉網(wǎng)絡營銷的發(fā)展對策

1.提高經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)標準化服務當前南鄭縣茶產(chǎn)業(yè)正處在轉型的關鍵時期，在茶葉網(wǎng)絡營銷的發(fā)展中必須提高經(jīng)營管理水平，拉近品牌與消費者的距離，提高經(jīng)營管理效率，具體表現(xiàn)在實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的數(shù)字化、標準化和規(guī)模化。企業(yè)可以根據(jù)網(wǎng)民對信息瀏覽的重要性進行排序，并根據(jù)排序進行網(wǎng)頁整體布局，進行標準化設計。客服人員要保持對客服話題庫的更新，實施積累、可持續(xù)的標準化網(wǎng)絡服務。政府要為企業(yè)的發(fā)展提供決策依據(jù)，以提高茶葉企業(yè)的經(jīng)營管理水平。

篇（7）

根據(jù)研究目的,我們選擇本校四(1)班和五(3)班作為實驗班,四(2)班和五(4)班作為相應的對照班。實驗前,我們對四個班作了實驗前測,水平較為接近。

（二）實驗研究的具體工作

課題組教師憑借學校有利資源，本著加強學習研究，注重實踐操作和實效性的原則投入實驗。

1.完成課題的人力保證

課題組有從事小學教育教學管理工作的領導和豐富的小學英語教學、小學信息技術教育經(jīng)驗的教師，所有成員均具有相應的學歷層次和具備與課題相關的研究能力。學校教育教學等工作深得社會好評和學生歡迎。

2.完成課題的設備條件

我校校園網(wǎng)絡建設上檔次，裝配有一流的語音室、多媒體教室、遠程教育教室各1間、計算機教室2間，1套校園智能廣播系統(tǒng)，建設了農(nóng)遠工程衛(wèi)星網(wǎng)絡。對全校24個教學班、各專用教室進行了全面的規(guī)劃和綜合網(wǎng)絡布線，并結合網(wǎng)絡特點，架構了校園內網(wǎng)絡教育體系。整套網(wǎng)絡中，100MBPS能充分滿足全校25個終端的音、視頻點播需求。

3.錘煉師能,開發(fā)資源

為確保研究工作的順利進行,課題小組制定了周密的學習培訓計劃,開始了實驗研究的探索。

（1）拓寬視野,外出學習。課題組教師外出學習，很大程度上學習并掌握了一些現(xiàn)代教育技術理論,認知學習理論,教學理論,教學設計理論和實驗操作方法,為實驗研究的開展打下了堅實的基礎。

（2）培訓研討,不斷提高。我們結合每周三的業(yè)務學習時間,進行了以課題運作和“新課程標準”的具體實施為主題的系列培訓。①理論學習,加強理論學習,轉變觀念。②以新課程教學改革的貫徹落實為主要內容的學習。

4.嚴格管理,注重過程

（1）落實課題學期計劃的完成情況。

（2）把好實驗教學關。

5.實行實驗研究例會制度

課題小組定期召開實驗工作會議,旨在總結研討各階段研究工作的進展情況,及時調控或彌補實驗過程中出現(xiàn)的偏差,疏漏,解決工作中存在的問題或困難,部署下階段的工作要點等。

6.建立健全資料庫,加強資料管理

在實驗實施過程中,我們十分重視資料的搜集,設置專門放置實驗材料的專柜,實驗研究員和實驗教師是兼職的資料管理員,注重關于研究的文字和電教資料的搜集,分析,對號存檔。

二、初步成果

（一）通過對實驗研究中成功課例的分析研究,實驗教師撰寫出運用多媒體計算機,計算機教學網(wǎng)實現(xiàn)信息技術與學科教學整合的研究性論文《以學科教學的整合研究為突破口實施教育信息化工程》等多篇得以發(fā)表并獲獎。通過對實驗課例的研究總結,初步構建以多媒體計算機,計算機網(wǎng)絡為手段,實現(xiàn)信息技術與英語教學過程整合的相適應的網(wǎng)頁式CAI課件的設計方法與規(guī)律。

（二）學生學習水平得到提高。

（三）學生學習態(tài)度有了積極的轉變。

（四）促進了學校整體發(fā)展。

（五）課題研究的深入開展,教師理論水平得以升華。

三、問題討論

（一）經(jīng)過本階段實驗研究,我們認為,本課題的研究成果對信息技術與學科教學整合,提高信息技術,英語課堂教學效率和教學質量,促進新課程大綱的實施,在理論和實踐上都具有重要的價值,是值得深入研究的課題。

篇（8）

一、現(xiàn)代醫(yī)院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產(chǎn)、營銷，以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。企業(yè)每完成一項作業(yè)都要消耗一定量的資源，而作業(yè)的產(chǎn)出又形成一定的價值，轉移給下一個作業(yè)，按此逐步推移，直至最終把產(chǎn)品提供給企業(yè)外部的顧客。最終產(chǎn)品作為企業(yè)內部一系列作業(yè)的總產(chǎn)出，凝集了在各個作業(yè)上形成而最終轉移給顧客的價值。

醫(yī)院作為服務行業(yè)，其服務的目的是治療疾病、產(chǎn)出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的認可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合，包括基本作業(yè)和輔助作業(yè)。

基本作業(yè)主要有：內向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時將其運送到各部門和科室；運營，即利用各種資源為患者提供診療救護；外向物流，即提供合理的交通、運送方式，便于患者到醫(yī)院就診；營銷與銷售；服務，主要指延續(xù)，如傳統(tǒng)的隨訪工作。

輔助作業(yè)主要包括：采購、技術發(fā)展、人力資源管理、基礎結構建立等。

在醫(yī)院管理中可以運用價值鏈管理重組醫(yī)療服務流程，具體實踐策略如下：

第一，強化可以增加醫(yī)療服務價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務價值的非增值作業(yè)。減少各種物資在各部門之間的運輸時間、病人待診流程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

第二，簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行預約掛號制，或取消掛號制，實行病人持卡就診制，對門診就診流程實行網(wǎng)絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

第三，整合作業(yè)流程。英國倫敦的Hillingdon醫(yī)院在醫(yī)療服務流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗室進行改為在患者所在的臨床科室進行，使等待血液檢查結果的時間大大縮短。瑞典的Stockholm醫(yī)院在手術流程重組中，通過建立手術準備室，在手術準備室為病人適時進行預麻醉，成功解決了原有手術流程中，由于病人在手術室內所導致的上一個手術結束到下一個手術開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對各手術室功能的整合，改變了過去一個手術室只進行某些種類手術的做法，不但解決了手術室的瓶頸問題，而且在增加手術數(shù)量的同時將其16個手術室關閉了4個。

第四，將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機結合，獲取競爭優(yōu)勢。

二、現(xiàn)代醫(yī)院的服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(JamesL.Heskett）、薩塞（W.EarlSasser）、施萊辛格（LeonardA.Schlesinger）、瓊斯（ThomasO.Jones）等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型，如圖所示：

顧客所獲價值是服務利潤鏈的核心，是指顧客所獲得的服務過程與服務結果質量同顧客總成本之比，它連接著企業(yè)的內部員工管理和外部的市場經(jīng)營；顧客所獲價值決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力，企業(yè)獲利能力最后決定企業(yè)內部服務質量和員工滿意度。

對于醫(yī)院服務利潤鏈而言，臨床一線人員的滿意度取決于醫(yī)院對他們的服務和行管、后勤人員對他們的支持。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對醫(yī)療費用的解釋,以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務需求的時候，會再次到醫(yī)院就醫(yī)，會向其他患者稱贊醫(yī)院、推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價值會使得醫(yī)院業(yè)務量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競爭力增強，并最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升；醫(yī)院的經(jīng)營和競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度情況。

現(xiàn)代醫(yī)院管理可以根據(jù)服務利潤鏈模型調整相應的管理策略:

第一，更好地實施員工關系管理，包括從制度上、組織上、經(jīng)費上等方面建立開展員工關系管理的保證機制；完善溝通渠道，如建立一系列有利于內部溝通的制度，了解員工的愿望和需求，開展一些例行性的溝通活動；關愛員工，幫助員工平衡工作與生活，關注員工生活中的熱點和難點，解決員工思想上的包袱；完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培訓發(fā)展、職位變動等方面上。

第二，更好地實施患者關系管理，培育滿意患者、忠誠患者。成立患者關系管理部門，建立患者數(shù)據(jù)庫，廣泛收集和儲存有價值的患者信息，并進行有效的定期更新。

第三，開展關系營銷，建立和保持顧客關系。成立電話咨詢中心，隨時為患者解答疑問；加大院內院外的宣傳，利用患者數(shù)據(jù)庫實施相關的銷售，如定期給患者打電話了解他們的病情并告知其注意事項，利用患者口碑開展患者推薦活動，長期忠誠患者的口碑宣傳效應會發(fā)揮很大的作用，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造效益。

三、基于SWOT分析的現(xiàn)代醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃

SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S）、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內外部條件的各方面內容進行歸納和概括，進而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對企業(yè)的可能影響方面。

1.現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)勢分析

(1)機制靈活，與市場結合緊密，市場營銷運作能力和應變能力強。利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診；對于已就診的患者,強化其對醫(yī)院忠誠度,以如何幫助預約復診等方式,讓其逐步成為忠誠客戶。

(2)逐漸建立價格優(yōu)勢。醫(yī)院根據(jù)實際服務成本和市場供求情況自主定價，根據(jù)具體實際打造“平價醫(yī)院”、“老百姓看得起病的醫(yī)院”，符合市場規(guī)律。

(3)提供溫馨的服務。導醫(yī)為患者提供全程就診服務，賓館式的服務待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個性化服務,尊重病人的隱私；針對前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發(fā)送祝福健康語；前來就診住院患者實行免費接送,加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關系。

2.現(xiàn)代醫(yī)院劣勢分析

國家對待國有醫(yī)院與民營醫(yī)院政策上不能一視同仁。對民營醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導,如醫(yī)務人員的身份轉換困難、職稱評定、醫(yī)院項目設置、人事、政府監(jiān)督者等方面。

3.現(xiàn)代醫(yī)院機會分析

面對激烈市場競爭的醫(yī)療市場，面對醫(yī)療市場秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，自主確定醫(yī)療服務項目和自主定價，只要看準市場機會，很快能調整戰(zhàn)略思路。

4.現(xiàn)代醫(yī)院威脅分析

(1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將面對強大的競爭對手,搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。

(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機的考驗。

(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥,后果嚴重。

因此，現(xiàn)代醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅,才能找到發(fā)展的空間和成長的機會,并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地:

(1)轉變經(jīng)營理念,不斷創(chuàng)新。現(xiàn)代醫(yī)院要發(fā)展,必須應用現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，走出關系式經(jīng)營管理模式。

(2)嚴把質量關。質量是現(xiàn)代醫(yī)院的生命線:一是人才引進嚴格把關,人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質量的高低;二是引進高水平的管理人才,尤其是要引進既懂業(yè)務、又懂管理的綜合型人才。

(3)打造信譽、權威。聘政府或專家學者顧問團,與著名高校聯(lián)合打造博士后培養(yǎng)基地等。

四、現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略

現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴大醫(yī)療市場份額為目標戰(zhàn)略,不斷擴大自己的形象,樹立誠信、廉潔的奉獻精神,開展獨樹一幟的核心技術,提供患者預期的、貼心的、超前的服務,不斷創(chuàng)造需求,吸引病人,占領更多的醫(yī)療市場。

1.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps

(1)產(chǎn)品，即服務，服務范圍很廣，并有所側重，如“微笑活動”、“家庭病床”等。

(2)地點，即醫(yī)院為使病人接近和得到其服務而進行的各種活動。

(3)促銷，醫(yī)院將其服務類型或技術告知患者并說服其來院診治而進行的各種活動。

(4)價格，不同的診療方法有不同的價格,通過病人選擇不同的服務方式,而合法進行不同的收費。

2.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs

(1)顧客問題解決，醫(yī)院通過精益求精的醫(yī)療技術幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。

(2)顧客的成本，病人就診所需的花費,醫(yī)護人員技術高,信譽好,價格合理。

(3)便利，看病或就診時方便、快捷程度。

(4)溝通，在醫(yī)院的顧客大部分是病人,他們不僅是來看病,也希望與醫(yī)務人員進行交流和溝通。

因此，現(xiàn)代醫(yī)院綜合運用以下的各類營銷戰(zhàn)略：

第一，品牌戰(zhàn)略。醫(yī)務人員的技術水平、醫(yī)療設備的先進水平、醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況乃至醫(yī)院的環(huán)境和醫(yī)院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一,所以樹立品牌意識,打造名醫(yī)名牌是市場經(jīng)營觀念在醫(yī)院管理中的重要體現(xiàn)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療服務作為特殊產(chǎn)品所固有的技術含量、質量和價格三大要素外,還應有專家知名度、專科特色、高精尖儀器、技術水平及優(yōu)質服務等要素形成的無形資產(chǎn)。

第二，服務戰(zhàn)略。重視服務流通的各個環(huán)節(jié)，增強醫(yī)務人員的責任心，嚴格操作程序，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，處處體現(xiàn)人文關懷，用優(yōu)質服務贏得社會公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發(fā)，提供能基本滿足患者的無形服務。如給以細致入微的護理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務質量等。

第三，價格戰(zhàn)略。醫(yī)療服務的價格要根據(jù)國家的有關政策規(guī)定，并結合醫(yī)療市場需求確定醫(yī)療服務項目的價格。非營利性醫(yī)療機構實行政府指導價，營利性醫(yī)療機構實行市場調節(jié)價；在不增加社會醫(yī)藥費，確實減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務價格；在醫(yī)療服務價格內部,降低大型儀器設備檢查價格，增加勞務服務如診療費、護理費、搶救費、手術費的價格；基本醫(yī)療服務項目的價格應嚴格執(zhí)行政府指導價，非基本醫(yī)院服務項目的價格可以實行市場調節(jié)價，但在實施時要增加透明度，實行明碼標價，讓就醫(yī)患者自愿選擇。

參考文獻：

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一、處于現(xiàn)代社會中的后現(xiàn)代主義

應該承認，“后現(xiàn)代主義（postmode rnism）”是個很難理解和界定的詞匯，《現(xiàn)代流行觀念詞典》甚至這樣解釋：“這個詞沒有什么意義，卻被人們盡可能地經(jīng)常使用。”但它內涵的不明確性卻并未對它的廣泛流行產(chǎn)生不利影響，相反，在文化、藝術、乃至人們的日常生活中，“后現(xiàn)代”幽靈似的滲透在每個角落中。我們雖然無法給它下一個準確的定義，但可以通過對其特征和影響的描述，來從各個側面來理解何謂“后現(xiàn)代主義”。

首先，我們應理解“現(xiàn)代性”與“后現(xiàn)代性”這對哲學概念。這是兩個有時代涵義的詞。從19世紀末的西方理論來看，現(xiàn)代性是與傳統(tǒng)秩序相對比而言的，它指的是社會生活中進化式的經(jīng)濟與管理的理性化與分化過程。后來，人們經(jīng)常以鮮明的反現(xiàn)代目光來審視現(xiàn)代資本主義國家的形成過程。結果，說起后現(xiàn)代性，就意味著與現(xiàn)代性的斷裂，或者說一個具有自己獨立組織原則的新的社會整體的出現(xiàn)。

然后，我們來考察“現(xiàn)代主義”與“后現(xiàn)代主義”。它們都處于文化之中心，現(xiàn)代主義指的是出現(xiàn)于世紀之交、并直到目前還主宰了多種文化藝術形式的一種風格和運動，其主要特征大概有以下幾點：一、審美的自我意識和反省；二、對傳統(tǒng)敘述結構的拒斥；三、對實在的看法的自相矛盾和開放的不確定性特征的探索；四、對喜歡強調結構、消解人性化主體的整合人格觀念的拒斥。可以看出，現(xiàn)代主義的關鍵詞就是解放和拒斥，解放的是個性、人性以及思想等意識形態(tài)種種，拒斥的是傳統(tǒng)的桎梏。而當我們試圖認識后現(xiàn)代主義時，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代主義的許多特征大都以某種直接或間接的方式侵入到了后現(xiàn)代主義的各種定義中了。

最后，雖然后現(xiàn)代主義者們的觀點并不統(tǒng)一，但我們仍可以歸納出三點特征：第一，反邏各斯中心主義，這個特征首先表現(xiàn)在解構主體性，消解主客二分。后現(xiàn)代主義主張重建人與自然的關系，反對“人類中心主義”。第二，推崇非理性。第三，不確定性。這主要表現(xiàn)在他們反對普遍性和同一性，推崇自由、差異、多元和不確定性主體。

從以上論述的各方面我們可以看出：首先，后現(xiàn)代主義并不是在時間上在現(xiàn)代之后，而是強調對現(xiàn)代主義的超越和顛覆，這充分體現(xiàn)在后現(xiàn)代主義者們提倡的反邏各斯中心主義之上；其次，后現(xiàn)代主義主要是一種對傳統(tǒng)的解構和摧毀；最后，后現(xiàn)代主義是一個流行概念，符合現(xiàn)代社會人們的心理特征、順應時代要求。

二、消費文化

在物質生產(chǎn)十分豐富的當代社會，“消費”不僅僅是一個生活現(xiàn)象，而是已經(jīng)成為了一種時尚。消費文化，顧名思義，是指消費社會的文化。今天，我們使用“消費文化”這個詞，是為了強調商品世界及其結構化原則對理解當代社會來說所具有的核心地位：首先，就經(jīng)濟的文化維度而言，符號化過程與物質產(chǎn)品的使用體現(xiàn)的不僅是實用價值，而且還扮演著“溝通者”的角色；其次，在文化產(chǎn)品的經(jīng)濟方面，文化產(chǎn)品與商品的供給、需求、資本積累、競爭及壟斷等市場原則一起，運作于生活方式領域中。

消費文化有以下兩個特點：

第一，消費文化強調一種功利的、充分解放自我的處事方式和生活態(tài)度。遵循享樂主義，追逐眼前的，培養(yǎng)自我表現(xiàn)的生活方式，發(fā)展自戀和自私的人格類型、鼓吹得過且過、美的身體、逃避社會義務、向往異域風情、培養(yǎng)生活情趣、追求獨特的生活格調。

第二，影像的過量生產(chǎn)和現(xiàn)實中相應參照物的喪失是消費文化中的內在趨勢。商品、產(chǎn)品和體驗可供人們消費、維持、規(guī)劃和夢想，但對一般大眾來說，能夠消費的領域是不同的。消費不僅是為滿足特定需要的商品使用價值的消費。相反，通過廣告、大眾傳媒和商品推銷技巧，消費文化動搖了原來商品的使用或產(chǎn)品意義的觀念，并賦予其新的影像和記號，全面激發(fā)人們廣泛的感覺聯(lián)想和消費欲望。

對此類現(xiàn)象，西方學者早有關注。法蘭克福學派就以批判后工業(yè)社會中人的各種異化現(xiàn)象著稱。其中，消費異化正是他們批判的焦點之一。弗洛姆認為，在鋪天蓋地的廣告、推銷面前，人們以及從商品的主體逐漸異化為商品的對象，在這個時代中失去了自主意識而在消費過程中為淪為商品的奴隸[2]。

三、后現(xiàn)代主義對消費文化的影響

第一，后現(xiàn)代主義攻擊藝術的自主性和制度化特征，發(fā)展了一種感官審美，即一種強調對初級過程的直接沉浸和非反思性的身體美學。在消費文化中，追求美的身體就成為一個重要特征表現(xiàn)出來。為了擁有美的身體，人們不惜金錢，甚至不惜犧牲健康，鋌而走險地嘗試各種方法。

第二，后現(xiàn)代主義無論是處在科學、宗教、哲學，還是其他知識體系中，都暗含著對一切元敘述進行著反基礎論的批判。

第三，在日常文化體驗的層次上，后現(xiàn)代主義暗含著將現(xiàn)實轉化為影像，將時間碎化為一系列永恒的當下片段的傾向。因此，后現(xiàn)代的日常文化是一種形式多樣與異質性的文化，有著過多的虛構和仿真，現(xiàn)實的原型和真實的意義都消失了。由于缺乏將符號和形象連綴成連貫敘述的能力，連續(xù)的時間碎化為一系列永恒的當下片段，導致了精神分裂似地強調對世界表象的緊張體驗：即生動、直接、孤立的體驗。但問題是，影像的過量生產(chǎn)和現(xiàn)實中相應參照物的喪失造成了一種浮夸的商品形式，消費對象不僅僅是商品的使用價值，還包含有多余的那部分影像和附加在商品內的各種本不屬于商品本身之價值的東西。這也正是如今許多人都感覺到的消費之后沒有感到滿足，反而感到有些空虛的原因之所在。

第四，后現(xiàn)代主義所喜好的是對以審美的形式呈現(xiàn)人們的感知方式和日常生活。這更多的是一種強調主觀和個人的生活方式。在消費文化中則表現(xiàn)為追逐眼前的，培養(yǎng)自我表現(xiàn)的生活方式，發(fā)展自戀和自私的人格類型。

應該說，無論是后現(xiàn)代主義還是消費文化，都體現(xiàn)了現(xiàn)代人們超越傳統(tǒng)的試圖。但在超越的同時，我們更應關注它們所造成的不良影響和異化現(xiàn)象。后現(xiàn)代主義曇花一現(xiàn)地過時了，成為哲學史中的一部分，而在人們越來越理性的今天，消費文化也將得到合理的充實而變成真正對人類有益的文化形態(tài)。

篇（10）

2在電力營銷現(xiàn)代化建設的過程中存在的問題

電力行業(yè)服務的主體是各大用電客戶，但是在進行電力營銷的過程中通常會遇到諸多問題需要解決，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1服務界限不清

電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，需要維護好客戶。但是在具體的服務中，很多客戶將優(yōu)質服務和無償服務等同起來，嚴重的甚至有些用戶對于電力檢修和維護工作人員的態(tài)度惡劣，提出諸多無理的要求。這些都對電力營銷起到了嚴重的阻礙作用。究其原因主要是由于沒有具體的明確服務界限。

2.2市場意識淡薄

在以往的經(jīng)濟發(fā)展中，主要是以計劃經(jīng)濟為主，工作人員的管理經(jīng)驗和營銷觀念還停留在傳統(tǒng)的營銷模式。但是隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力營銷也要以市場為主體，要對市場進行深入研究，但是一些工作人員對于市場的概念沒有明確地認識，以致于無法實現(xiàn)電力營銷的現(xiàn)代化建設。

2.3自主能力不強

電力營銷的發(fā)展主要取決于社會經(jīng)濟的發(fā)展，但是隨著近年來電力市場競爭不斷加劇，電力銷售的效益無法達到往日的輝煌。但其職能依靠市場或者是經(jīng)濟的發(fā)展來實現(xiàn)自身的發(fā)展，自主發(fā)展的能力較差。

2.4拖欠電費的現(xiàn)象嚴重

電力營銷的發(fā)展主要依靠電費來實現(xiàn)，但是在電力營銷的過程中，經(jīng)常會遇到一些可會拖欠電費的現(xiàn)象，給供電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展帶來了嚴重的威脅。有些供電企業(yè)為了制止這種現(xiàn)象，通常情況下都是采用主動斷電的方式，但是，效果卻適得其反，一些用戶依舊不繳納電費。這就使得供電企業(yè)的資金周轉受到限制，而且大面積的停電會給人們的生活帶來嚴重惡不便，對供電企業(yè)的形象造成不利的影響。但是，都目前為止，電力公司沒有找到一種合適的方式來解決拖欠電費的現(xiàn)象。

3電力營銷現(xiàn)代化建設的目標

3.1要進行營銷人才的培養(yǎng)

電力營銷工作的系統(tǒng)性較強，而且需要一定的實踐性，因此，培養(yǎng)具有綜合能力的復合型人才是非常重要的。業(yè)務人員不僅要懂得營銷方面的知識，同時要對電力營銷市場的規(guī)劃，維護等相關的知識都了如指掌。因此，電力企業(yè)要加大對人才培養(yǎng)的投入，適當?shù)亻_設一些培訓班。由于電力營銷涉及到多個學科的綜合作用，因此，要對培訓人員進行管理、財務等多方便的培訓。另外，要在企業(yè)的內部建立健全獎勵機制，對于業(yè)績較好的員工要進行適當?shù)莫剟睢５菍τ跊]有市場意識，且無法達到一定業(yè)績的的員工采取相應的懲處措施。這樣才能提高營銷人員的工作積極性，努力打造一支專業(yè)過硬、責任心強、素質較高且實踐經(jīng)驗豐富的營銷隊伍。同時，在培訓的過程中還要對相關的系統(tǒng)維護的知識進行普及，使其成為全面的復合型人才。不僅具有專業(yè)的營銷能力，同時還掌握相關的維護方法，進而保證系統(tǒng)的正常運行。

3.2要進行營銷的創(chuàng)新

由于傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)無法滿足電力營銷市場發(fā)展的需要，在現(xiàn)如今的電力營銷現(xiàn)代化建設中體現(xiàn)出了一定的滯后性，因此，電力企業(yè)的相關管理人員應該將營銷思想進行定位，要摒棄傳統(tǒng)的營銷理念，順應市場經(jīng)濟的發(fā)展需要。將電力營銷放到電力企業(yè)發(fā)展的核心上來。其中，電力營銷工作要形成以市場為導向的營銷模式，建立新穎的電力營銷理念。充分運用計算機、通信等先進的技術和設備來實現(xiàn)市場營銷的現(xiàn)代化建設。要以為客戶提供優(yōu)質服務為宗旨，加強管理，最大限度地實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

3.3為客戶提供優(yōu)質的服務

在電力行業(yè)發(fā)展的過程中，提供服務是基礎性工作，同時要將服務和市場競爭有機地結合起來。在供電的過程中，由于電力的質量問題造成的電氣設備損壞問題，需要電力公司來負全部的責任。要不斷地擴大服務的內容，想客戶之所想。還要將服務和經(jīng)營有機統(tǒng)一，企業(yè)的經(jīng)營要以市場為主，因此，為了開拓市場必須最大限度地滿足客戶的需求。如果客戶遇到了電力故障問題，相關的工作人員要對其教授電氣設備的操作方法，將設備的維護方法以及設備性能等方面向用戶進行介紹。要確保服務的及時性和有效性，還要設置相應的窗口，來專門對用戶產(chǎn)生的疑難問題進行解決，并且依靠計算機以及網(wǎng)絡技術等開設網(wǎng)上咨詢的服務，對電力用戶提供免費的維修服務。

4對電力營銷現(xiàn)代化建設的發(fā)展前景進行分析

由于電力行業(yè)受市場的影響較大，由于近幾年的經(jīng)濟體制改革，計劃經(jīng)濟逐漸朝著社會主義市場經(jīng)濟的方向發(fā)展，因此，對于電力營銷現(xiàn)代化建設工作來說，要逐漸適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。這一趨勢，在給電力企業(yè)發(fā)展提供機會的同時，也帶來了新的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)不僅要提高自身的綜合實力，還要逐漸提高自身的競爭力，久而久之，才能作為較為獨立的市場主體。電力企業(yè)在原來的生產(chǎn)過程中主要是進行單一的生產(chǎn)，伴隨著電力營銷的現(xiàn)代化建設的腳步的加快，供電企業(yè)的發(fā)展主要以經(jīng)濟效益為中心。因此，需要建立健全現(xiàn)代化的管理制度，不斷提高勞動生產(chǎn)率，要保證管理者所做決策的科學性和規(guī)范性。另外，要加強對用戶信息的反饋工作。為了進一步提高企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，我們還需要逐步建立營銷數(shù)據(jù)倉庫，在企業(yè)內部建立企業(yè)整體管理信息系統(tǒng)，在社會整體環(huán)境許可的情況下，逐步完善電子商務系統(tǒng)。未來主要工作如下：（1）逐步建立營銷數(shù)據(jù)倉庫可以利用這些資料信息對自身業(yè)務的運作以及整個市場相關行業(yè)的態(tài)勢進行詳細的分析，從而作出有利的決策，獲得市場競爭的優(yōu)勢，例如針對大客戶推出個性化的電力服務計劃等等。這些決策需要對大量的業(yè)務數(shù)據(jù)包括歷史業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析才能得到，對大量的業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計在實際的操作中有較大的難度。（2）建立營銷管理決策系統(tǒng)各大電力公司到目前為止已建立了全國領先的客戶服務層、營銷業(yè)務層管理軟件，基本統(tǒng)一了全省的營銷管理系統(tǒng)，將營銷現(xiàn)代化工作推進了一大步。在此基礎上，公司正在著力開發(fā)營銷管理決策支持層軟件。營銷管理決策支持層是對客戶服務層、營銷業(yè)務層的工作流程及工作質量實行監(jiān)督管理的控制中心。通過對營銷業(yè)務層處理標準、業(yè)務處理時限、客戶服務的監(jiān)控等特定指標的考核進行職能管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速予以反映。（3）建立電力企業(yè)整體信息管理系統(tǒng)電力企業(yè)營銷部門在建立營銷業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、營銷決策系統(tǒng)的基礎上，統(tǒng)籌規(guī)劃，實現(xiàn)營銷業(yè)務管理系統(tǒng)與負荷管理系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)的有機集成，通過各部門之間的資源信息共享，逐步建立電力企業(yè)整體信息管理系統(tǒng)，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢、效益評估等營銷決策提供科學的依據(jù)，同時建立電力企業(yè)整體信息管理系統(tǒng)。