相關(guān)期刊
時(shí)間：2022-03-11 11:25:25
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇便民服務(wù)中心工作總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
一、 簡(jiǎn)政放權(quán)
截止到現(xiàn)在，縣下放到我鎮(zhèn)的19項(xiàng)行政許可事項(xiàng)，菏澤市審批局下放到我鎮(zhèn)的17項(xiàng)行政許可事項(xiàng)，我鎮(zhèn)已全部承接，做到了100%承接。承接的事項(xiàng)已全部納入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，同時(shí)，下放事項(xiàng)的溝通、銜接等工作正有條不紊的進(jìn)行。我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心場(chǎng)所、設(shè)備配備齊全，人員也已全部到位。
二、 政務(wù)服務(wù)水平
（一）我鎮(zhèn)以及轄區(qū)各村網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素準(zhǔn)確完善，依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)辦率達(dá)100%，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了各村網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)全覆蓋，不僅大大提高了工作效率，而且方便了群眾，贏得了掌聲。
（二）為了更好的開(kāi)展工作，及時(shí)了解群眾訴求，跟蹤解決群眾難題，我鎮(zhèn)建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)和差評(píng)回訪、差評(píng)整改機(jī)制，建立了臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全部差評(píng)件件有回訪、件件有整改、件件有記錄，為爭(zhēng)取群眾滿意度百分百?zèng)_破最后一公里障礙。
（三）我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心大廳設(shè)置了無(wú)差別“一窗受理”窗口，并安排“多面手”值守，對(duì)咨詢和需要辦理的所有業(yè)務(wù)均能一一通辦。前臺(tái)窗口嚴(yán)格落實(shí)了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次告知制、無(wú)否決權(quán)制，我鎮(zhèn)大廳工作人員做到了認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，及時(shí)了解群眾需求，用心解決群眾所求。
（四）我鎮(zhèn)前臺(tái)窗口收到申請(qǐng)材料后，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行審查，對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按照要求提交全部補(bǔ)正材料，及時(shí)受理并出具受理憑證；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，則一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的內(nèi)容；對(duì)申請(qǐng)不符合受理?xiàng)l件的，則出具不予受理書(shū)面通知；對(duì)符合容缺受理?xiàng)l件或符合告知承諾制審批條件的，主動(dòng)告知容缺或承諾制審批程序和要求。
一、2020年工作重點(diǎn)
2020年便民服務(wù)中心持續(xù)發(fā)揚(yáng)以往工作中好的工作方法和工作作風(fēng)，堅(jiān)持以“促創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)就業(yè)、保障民生”為重點(diǎn)。堅(jiān)持緊密聯(lián)系轄區(qū)企業(yè)，為企業(yè)解決困難為主要，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，為XX經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)；堅(jiān)持緊貼民生發(fā)展，以貼心的服務(wù)為群眾排憂解難，做好促進(jìn)民眾創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)形式，為打造“宜居X(jué)X”貢獻(xiàn)力量。
二、季度工作亮點(diǎn)
根據(jù)疫情的形式和特點(diǎn)，便民服務(wù)中心在XX黨工委的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的指導(dǎo)下，根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)開(kāi)展了保障服務(wù)工作，受到了領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)及群眾的好評(píng)。
（一）、充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展工作
1、利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)對(duì)轄區(qū)企業(yè)進(jìn)行疫情期間的工作培訓(xùn)。便民服務(wù)中心在疫情防控開(kāi)始便通過(guò)微信群、釘釘群、QQ群等方式，積極聯(lián)系企業(yè)，對(duì)企業(yè)在疫情期間的業(yè)務(wù)工作和疫情防控進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)授課，對(duì)企業(yè)節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)、保障職工利益、企業(yè)網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上招聘等工作進(jìn)行培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)處置能力。加強(qiáng)對(duì)中心辦事員的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了一崗多能，多崗協(xié)調(diào)、部門(mén)聯(lián)合處置的網(wǎng)絡(luò)辦理模式。為企業(yè)和群眾不出門(mén)就能辦理業(yè)務(wù)，提供了便利。
一是投入資金，改善服務(wù)環(huán)境。為了進(jìn)一步提高窗口的辦事效率，中心投入資金，更換老舊的辦公設(shè)備，包括顯示屏、電腦、打印機(jī)等。各個(gè)窗口都印制了服務(wù)標(biāo)簽，告知群眾辦事程序和所需資料。在大廳設(shè)立座椅、老花鏡、筆，方便群眾填寫(xiě)，并為他們免費(fèi)提供常用藥品、純凈水等。全面改善了服務(wù)環(huán)境，為提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率提供了硬件基礎(chǔ)。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)水平。不定期的對(duì)窗口工作人員開(kāi)展崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，開(kāi)展各類(lèi)崗位練兵活動(dòng)。根據(jù)需要安排學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、公務(wù)禮儀等內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的整體素質(zhì)得到進(jìn)一步提高，形成了管理規(guī)范化、學(xué)習(xí)日常化、服務(wù)效率化的良好氛圍。
三是便民措施，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心積極推行便民服務(wù)舉措，切實(shí)提高窗口服務(wù)質(zhì)量和水平，積極拓寬、暢通群眾辦事渠道。第一，推行無(wú)午休工作制，午休期間各個(gè)窗口實(shí)行輪流值班制，統(tǒng)籌安排“無(wú)午休”值班工作人員和有關(guān)工作，做到工作人員到崗、到位，有人辦事，所有服務(wù)事項(xiàng)均可在工作日午休期間辦理。上半年在午休期間共接待群眾2000人次，受到了廣大群眾和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。第二，在AB崗工作制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推行多崗工作制。除了工作人員本身必須熟悉的AB兩個(gè)崗位工作內(nèi)容，還必須掌握部分需要集中時(shí)段辦理的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理期間，根據(jù)需要安排受理窗口，提高工作效率。第三，推行“陽(yáng)光作業(yè)”，接受社會(huì)監(jiān)督。公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、辦事指南、工作制度、崗位職責(zé)等，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)行政服務(wù)手段的規(guī)范化，提高窗口工作的透明度。
四是職能下延，基層服務(wù)惠群眾。為了能更向群眾提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，中心經(jīng)過(guò)多方征詢相關(guān)意見(jiàn)和實(shí)際情況，把__社區(qū)公共服務(wù)中心作為職能下延的試點(diǎn)，全面把包括社保醫(yī)保、培訓(xùn)、失業(yè)管理、土保城保、退休管理等項(xiàng)服務(wù)職能下放到基層，經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的運(yùn)作，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。今年上半年，__社區(qū)共受理各類(lèi)業(yè)務(wù)1500件，接待群眾咨詢近1600人次。下一步，中心將繼續(xù)把職能下延到__社區(qū)，目前已經(jīng)對(duì)相關(guān)工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭(zhēng)取盡快把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給__社區(qū)片區(qū)的群眾。職能下延這一舉措，真正做到把便民服務(wù)帶到基層，讓群眾需要的服務(wù)觸手可及、稱(chēng)心如意，使社區(qū)的基層服務(wù)職能進(jìn)一步擴(kuò)大，走出了一條將社會(huì)管理服務(wù)工作落實(shí)到最基層、創(chuàng)新成果直接惠及于民的新路子。
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心致力于打造出更好的服務(wù)品牌，不斷提高工作效率，提升服務(wù)水平，創(chuàng)出一流業(yè)績(jī)。
今年上半年，__街道便民服務(wù)中心取得了可喜的工作成績(jī)。（一）土保農(nóng)保方面：1、新增被征地人員參加養(yǎng)老保障63人，到齡享受發(fā)放存折84人。2、老農(nóng)保退保為85人，累計(jì)退保金額為39612元。（二）社保醫(yī)保方面：1、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理388人，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)辦理323人。2、醫(yī)保證卡發(fā)放174本，醫(yī)保病歷本調(diào)換186本，新社保卡申領(lǐng)511人。3、2015年度城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保3865人，上繳保費(fèi)297萬(wàn)元。4、土保轉(zhuǎn)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)政策受理699人，上繳保費(fèi)4850.09萬(wàn)元。5、新農(nóng)合人員換領(lǐng)社保卡約10000人。（三）退休管理：1、今年已新增退休人員登記1061人。4—6月份對(duì)轄區(qū)內(nèi)10168名退休人員進(jìn)行信息核對(duì)工作。2、今年6月份對(duì)順利完成了對(duì)500余名遺屬供養(yǎng)、落實(shí)政策人員、精減職工的信息核對(duì)工作，確保了生活費(fèi)的準(zhǔn)確發(fā)放。（四）就業(yè)方面：1、辦理失業(yè)證284本；出具失業(yè)證明4分，對(duì)63名失業(yè)人員進(jìn)行年檢。2、失業(yè)人員辦理靈活就業(yè)136人。3、為64家個(gè)體工商戶，共69人辦理就業(yè)登記手續(xù)。（五）民政窗口：1、地名變更登記出具證明119份。2、殘疾人基本生活保障受理60人，最低生活保障受理161人，臨時(shí)困難救助受理58人。（六）計(jì)生窗口發(fā)放準(zhǔn)生證141本，獨(dú)生子女證52本，流動(dòng)人口登記證17本。（七）公安窗口辦理戶口遷入、遷出、出生、死亡等變動(dòng)2005人；受理身份證申領(lǐng)、換領(lǐng)和補(bǔ)領(lǐng)1844人；受理臨時(shí)身份證494人；戶籍檔案整理4709人次，填寫(xiě)上級(jí)審批戶口613人；登記暫住人口67533人。
為切實(shí)提高_(dá)_街道年齡段人群的就業(yè)率，__街道便民服務(wù)中心一是搭建平臺(tái)，推動(dòng)就業(yè)。中心工作人員積極與企業(yè)聯(lián)系挖掘就業(yè)崗位，拓寬就業(yè)渠道，工作日長(zhǎng)期把招聘崗位在廣場(chǎng)電子屏幕上滾動(dòng)播放。并根據(jù)季節(jié)和企業(yè)的需求，適時(shí)舉辦勞動(dòng)力招聘洽談會(huì)，為勞動(dòng)力供需雙方提供面對(duì)面交流的平臺(tái)。今年已舉辦現(xiàn)場(chǎng)招聘洽談會(huì)6場(chǎng)，共有137家企業(yè)參加招聘，推出崗位2197個(gè)，其中低門(mén)檻崗位1485個(gè)，進(jìn)場(chǎng)應(yīng)聘1064人，現(xiàn)場(chǎng)初步與用人單位達(dá)成就業(yè)意向703人。日常職業(yè)介紹登記78家單位，提供崗位1188個(gè)，
求職登記49人，介紹49人就業(yè)。二是創(chuàng)新思路，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)的目的是有效地促進(jìn)人員就業(yè)，根據(jù)現(xiàn)在居民生產(chǎn)生活形勢(shì)的變化，我們根據(jù)新需求，開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)項(xiàng)目。上半年，__街道組織了一期西式面點(diǎn)師（初級(jí)）培訓(xùn)，有50人參加培訓(xùn)。另有10人在全區(qū)各個(gè)定點(diǎn)培訓(xùn)學(xué)校參加培訓(xùn)。對(duì)于在崗農(nóng)民工素質(zhì)培訓(xùn)，我們主要做好支持監(jiān)督工作，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)開(kāi)展在崗素質(zhì)培訓(xùn)。企業(yè)可根據(jù)需要為員工組織規(guī)章制度、工作原理、安全衛(wèi)生知識(shí)、素質(zhì)拓展訓(xùn)練等培訓(xùn)。三是落實(shí)政策，扶持促就業(yè)。__街道便民服務(wù)中心全面落實(shí)失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)小額貸款、“4050”靈活就業(yè)、特困失業(yè)人員再就業(yè)援助和大齡被征地失業(yè)人員用工補(bǔ)助等就業(yè)扶持政策。根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，積極向失業(yè)人員和被征地人員宣傳各類(lèi)就業(yè)扶持政策，鼓勵(lì)他們根據(jù)自身實(shí)際情況去享受相應(yīng)的補(bǔ)助扶持政策，并按上級(jí)規(guī)定每年按時(shí)受理各類(lèi)補(bǔ)助政策的申報(bào)工作。1、1月份失業(yè)人員申報(bào)2014年下半年靈活就業(yè)補(bǔ)助1605人，補(bǔ)助金額587萬(wàn)余元；申報(bào)再就業(yè)援助補(bǔ)貼3人，補(bǔ)助金額3600元。2、3月份順利完成2014年下半年度被征地人員用工補(bǔ)助申報(bào)工作，共有1109家相關(guān)單位申報(bào)，2896名大齡被征地人員符合享受用工補(bǔ)助資格，補(bǔ)助金額達(dá)333萬(wàn)余元。3、今年已有64人申報(bào)自主創(chuàng)業(yè)小額貸款，申請(qǐng)貸款共計(jì)1525萬(wàn)元。在相關(guān)政策的扶持下，有269名失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)了再就業(yè)。這些優(yōu)惠政策的落實(shí)，讓相關(guān)人員和單位充分享受到政策帶來(lái)的好處，從而促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)工作的順利開(kāi)展。為有效地開(kāi)展勞動(dòng)監(jiān)察和勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作，我們不斷探索，積極創(chuàng)新勞動(dòng)監(jiān)察調(diào)解機(jī)制，科學(xué)布局合理分塊，保證勞動(dòng)監(jiān)察經(jīng)常化，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解日常化，從監(jiān)察和調(diào)解兩方面展開(kāi)工作，維護(hù)就業(yè)市場(chǎng)的穩(wěn)定。一是進(jìn)一步落實(shí)勞動(dòng)監(jiān)察網(wǎng)格化管理。對(duì)四名勞動(dòng)監(jiān)察專(zhuān)職監(jiān)察員和八名協(xié)管員，不定期組織培訓(xùn)，進(jìn)一步提高執(zhí)證人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平。二是廣泛開(kāi)展勞動(dòng)保障年度書(shū)面審查工作。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載、電話、發(fā)掛號(hào)信、下企業(yè)等多種方式向企業(yè)發(fā)放年檢資料，到目前為止已有2000余家單位進(jìn)行勞動(dòng)保障書(shū)面年檢，較往年有較大幅度提升。三是充分發(fā)揮勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)處大聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，以分片管理負(fù)責(zé)人為調(diào)解負(fù)責(zé)人，對(duì)片區(qū)出現(xiàn)的各類(lèi)勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行快速調(diào)處，同時(shí)積極完善集體投訴快速處理機(jī)制，把矛盾及時(shí)快速化解在基層，消滅在萌芽。上半年，共處理投訴案件160件，涉及金額560萬(wàn)元，涉及人員300余名。處理2000元以下的簡(jiǎn)易工傷69件，涉及金額42483.02元。
半年來(lái)，__街道殯葬管理辦公室在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)心指導(dǎo)下，在全體社區(qū)（村）干部和有關(guān)人員的積極配合下，殯葬管理工作有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。半年來(lái)，我們通過(guò)“加大對(duì)山林違規(guī)建墳整治力度，著力配合做好墳?zāi)惯w移工程”的整體工作思路，積極推進(jìn)生態(tài)墓園建設(shè)，加快公墓工藝化建設(shè)步伐，為確保__街道殯葬管理工作能走上規(guī)范化、制度化的軌道，打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制。殯葬管理工作是一項(xiàng)重大而長(zhǎng)遠(yuǎn)的工程，街道要求各社區(qū)（村）從建設(shè)生態(tài)__的大局出發(fā)，高度重視墳?zāi)挂?guī)范整治工作，將其列入重要的議事日程，為加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，街道由武裝部長(zhǎng)分管殯葬工作，各社區(qū)（村）落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，明確任務(wù)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制。
（二）杜絕山林違規(guī)建墳及亂葬濫埋現(xiàn)象發(fā)生。1、加強(qiáng)骨灰跟蹤。上半年街道范圍內(nèi)共死亡189人，我們對(duì)所有死亡人員的骨灰進(jìn)行了跟蹤了解，防止亂葬濫埋現(xiàn)象發(fā)生。2、加大對(duì)違規(guī)墳處理處罰力度。半年來(lái)，我們共配合查處山林違建墳?zāi)?2座，配合行政執(zhí)法中隊(duì)依法拆除22座，另10座正在處理之中。3、加強(qiáng)巡查檢查力度。上半年我們繼續(xù)落實(shí)區(qū)殯葬管理所關(guān)于加強(qiáng)檢查巡查指導(dǎo)要求，做好檢查巡查表格填寫(xiě)，并通過(guò)檢查巡查及時(shí)阻止了4座在建的違建墳?zāi)埂?、多渠道宣傳，確保殯葬管理工作能夠深入人心。上半年我們共制作禁墳警示牌5塊，安放于違建墳?zāi)苟喟l(fā)地段，清明期間懸掛橫幅標(biāo)語(yǔ)十余幅，加大殯葬管理工作的宣傳力度。
（四）抓好生態(tài)墓建設(shè)及殯葬惠民政策的具體落實(shí)。上半年，我們對(duì)生態(tài)墓落實(shí)情況繼續(xù)進(jìn)行了跟蹤檢查，督促公墓單位加強(qiáng)生態(tài)墓基礎(chǔ)建設(shè)投入，促進(jìn)生態(tài)墓品質(zhì)提高。另外我們嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)殯葬惠民政策，積極做好宣傳發(fā)動(dòng)，樹(shù)立政府機(jī)關(guān)為民辦事的良好形象。
（五）積極做好墳?zāi)沟倪w移安置工作。1、完成“中石化甬臺(tái)溫成品油管道工程”路徑內(nèi)（__街道段）21座墳?zāi)惯w移。2、做好__二號(hào)地塊青山段遷移墳?zāi)骨捌跍?zhǔn)備工作。3、配合施工單位做好青山段遷移墳?zāi)梗ㄅ崎T(mén)安置地塊）墳?zāi)菇ㄔ旃ぷ鳌?/p>
下半年，結(jié)合__街道實(shí)際，積極發(fā)揮中心在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用，進(jìn)一步促進(jìn)“保發(fā)展、保民生、保穩(wěn)定”各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)，保質(zhì)保量完成考核標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)和街道黨工委、辦事處賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)，在服務(wù)街道穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展大局中實(shí)現(xiàn)工作新突破。
鎮(zhèn)便民服務(wù)中心位于鎮(zhèn)龍翔大道，管理人員2名，窗口人員10名。中心安裝了辦公電話，購(gòu)置了辦公必備的桌椅、空調(diào)、電腦、文件柜、飲水機(jī)及若干辦公小件。為方便群眾，在待辦區(qū)和休息室還準(zhǔn)備了椅子和填單臺(tái)。現(xiàn)在，按照縣委政府及縣行政服務(wù)中心要求并結(jié)合鎮(zhèn)實(shí)際情況，中心共設(shè)置了計(jì)生、民政、勞動(dòng)保障、農(nóng)業(yè)、綜合等5個(gè)窗口，辦理事項(xiàng)42項(xiàng)。同時(shí)，為了擴(kuò)容辦事窗口，中心還做好了預(yù)留位置，為將要進(jìn)入中心的部門(mén)和單位做了相應(yīng)的準(zhǔn)備。
二、工作成效
一是深化政府職能轉(zhuǎn)變。鎮(zhèn)現(xiàn)有的對(duì)外服務(wù)部門(mén)有計(jì)生、民政、勞動(dòng)保障、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)政等六個(gè)，在服務(wù)中心成立后，六大部門(mén)在中心均設(shè)置服務(wù)窗口，所有服務(wù)項(xiàng)目全部納入窗口服務(wù)，在中心就能找到服務(wù)，就能完成服務(wù)。二是政府行政效能得以提高。全鎮(zhèn)各大服務(wù)部門(mén)原來(lái)分散在政府大樓各個(gè)樓層，辦公室零散，工作人員受業(yè)務(wù)和駐村工作影響很多時(shí)候不能坐班辦事，現(xiàn)在一個(gè)中心，多個(gè)窗口，實(shí)現(xiàn)了辦公地點(diǎn)集中，辦公人員集中，辦事速度顯著加快。今年，服務(wù)窗口共接受咨詢2450次，辦理事件10300件，日辦件量達(dá)39余件。三是方便了人民群眾，創(chuàng)建了和諧。通過(guò)今年的服務(wù)，現(xiàn)在全鎮(zhèn)的群眾都知道到政府辦事就在服務(wù)中心，其他什么地方都不找，群眾辦事大大節(jié)約了路程，節(jié)約了時(shí)間。
三、主要做法
一是鎮(zhèn)黨委政府高度重視。年初，鎮(zhèn)政府召開(kāi)會(huì)議，把便民服務(wù)中心管理納入政府工作的重要工作，一方面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義和為民辦實(shí)事的好處，另一方面在工作經(jīng)費(fèi)和待遇上重點(diǎn)傾斜，確保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，確保群眾高興來(lái)，滿意去。
二是加強(qiáng)政府職能轉(zhuǎn)變。成立服務(wù)中心，政府所有工作都在中心完成，現(xiàn)在中心5個(gè)窗口完全能對(duì)全鎮(zhèn)的計(jì)劃生育工作、民政事業(yè)工作、勞動(dòng)保障工作、農(nóng)業(yè)工作、就地完成服務(wù)。今年各部門(mén)新增服務(wù)業(yè)務(wù)也及時(shí)進(jìn)入服務(wù)中心，中心服務(wù)項(xiàng)目齊全。
三是強(qiáng)化制度建設(shè)。服務(wù)中心致力于具有長(zhǎng)效性的管理制度建設(shè)。目前中心制訂并完善了“首問(wèn)責(zé)任制、重大投資項(xiàng)目代辦制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制”及“工作人員服務(wù)行為規(guī)范、工作守則”等，做到了以制度管人，按制度辦事，中心管理井然有序。
四是提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中心以“為人民服務(wù)”為宗旨，達(dá)到“便民”就是服務(wù)中心的靈魂所在。今年服務(wù)中心全體干部在服務(wù)方式方法上苦下功夫。一是在大廳內(nèi)懸掛意見(jiàn)箱，接受群眾監(jiān)督，切實(shí)改變和提高服務(wù)質(zhì)量。二是在大廳內(nèi)修建休息室并設(shè)置填單臺(tái)，方便群眾休息和填寫(xiě)辦件資料。三是懸掛吊牌、放置工作人員座位牌及彩印辦事項(xiàng)目和辦事程序，公開(kāi)辦事窗口、辦事人員、辦事項(xiàng)目及過(guò)程，讓群眾問(wèn)得到，找得著。四是工作人員持證上崗，穿著整潔、打扮得體、坐姿規(guī)范，說(shuō)話文明、語(yǔ)言親切、服務(wù)耐心，尊重辦事群眾，恪守工作信譽(yù)，使群眾感受到和藹親切。五是嚴(yán)格教育工作人員，工作人員不得對(duì)群眾“吃、拿、卡、要”，確保一只廉潔奉公的隊(duì)伍。
五是完善服務(wù)體系。隨著服務(wù)中心的運(yùn)行，在3個(gè)社區(qū)、9個(gè)村委會(huì)設(shè)置了服務(wù)站，服務(wù)站落實(shí)了日常服務(wù)人員，并且完善了服務(wù)制度和明確了辦事項(xiàng)目、辦事程序。在92個(gè)經(jīng)濟(jì)社也成立了服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)由經(jīng)濟(jì)社社長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。站、點(diǎn)的設(shè)置，完善了服務(wù)體系，確保了群眾不出村就能把事情辦好。
四、工作打算
加強(qiáng)入駐人員學(xué)習(xí)。進(jìn)一步學(xué)習(xí)并認(rèn)真理解黨在新時(shí)期的方針、政策，重點(diǎn)加強(qiáng)黨的惠民政策學(xué)習(xí)理解，提高人員政治理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建設(shè)好一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、工作能力強(qiáng)、親民愛(ài)民的堅(jiān)強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍。
一、上半年中心重點(diǎn)工作
1. 積極拓展服務(wù)。組織與群眾生活息息相關(guān)的部門(mén)走出中心，上街開(kāi)展政
策宣傳、現(xiàn)場(chǎng)解答、當(dāng)場(chǎng)受理等便民服務(wù)。開(kāi)展上街服務(wù)6次，服務(wù)群眾700余人次。邀請(qǐng)干窯工商所工作人員到中心設(shè)立臨時(shí)窗口為轄區(qū)內(nèi)584戶工商戶，開(kāi)展工商執(zhí)照驗(yàn)證工作，并由工商所工作人員為經(jīng)營(yíng)戶代辦相關(guān)手續(xù)。
2. 推行延時(shí)服務(wù)。結(jié)合干部駐夜制度，中心工作日午休正常辦公，服務(wù)時(shí)
間延長(zhǎng)至晚上6點(diǎn)，雙休日9點(diǎn)到16點(diǎn)正常受理服務(wù)事項(xiàng)。開(kāi)通服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢和服務(wù)預(yù)約。中心根據(jù)群眾需求安排窗口值班，即保證了服務(wù)工作的連續(xù)性，又提高了行政資源的利用率。
3. 開(kāi)展組團(tuán)服務(wù)。以中心工作人員為核心，引導(dǎo)村干部、退休老同志等參
與。組建政策宣講、農(nóng)技服務(wù)、糾紛調(diào)解、衛(wèi)生服務(wù)等志愿服務(wù)隊(duì)。建立服務(wù)隊(duì)員聯(lián)系網(wǎng)格化管理，通過(guò)便民服務(wù)卡、民情日記、定期走訪、上門(mén)代辦等形式及時(shí)收集群眾反映突出的問(wèn)題、困難和訴求。
4.督查村級(jí)臺(tái)帳。召開(kāi)村級(jí)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人工作例會(huì)，對(duì)《服務(wù)群眾
辦理事項(xiàng)登記簿》等臺(tái)帳資料進(jìn)行了交流，要求村中心工作人員積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，代辦事項(xiàng)每3天報(bào)送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心。切實(shí)提高代辦率，使村民辦事不出村，主動(dòng)把便民服務(wù)工作延伸到基層。
5.建設(shè)服務(wù)陣地。中心依托黨員中心戶、遠(yuǎn)教中心戶、種養(yǎng)殖大戶、村干部、“三小組長(zhǎng)”等，在原有組級(jí)便民代辦點(diǎn)的基礎(chǔ)上建立70個(gè)“黨群連心室”。連心室除了發(fā)揮政策法規(guī)宣傳、社情民意收集、矛盾糾紛調(diào)處等方面的作用，也成為鎮(zhèn)、村干部“零距離”服務(wù)群眾的新陣地。1-5月連心室共收集社民意175條，調(diào)處矛盾糾紛25處。
6.建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。與縣供電局干窯工商所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制在村設(shè)立電力服務(wù)窗口，供電所工作人員每周固定半天在村級(jí)便民服務(wù)中心開(kāi)展電力便民服務(wù)，提供故障維修、電費(fèi)查詢繳納、電力設(shè)施維修、停復(fù)電公告通知等八項(xiàng)便民措施，5月底實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)窗口全覆蓋。
7.強(qiáng)化服務(wù)公開(kāi)。通過(guò)公開(kāi)辦事程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于
群眾的監(jiān)督之下。根據(jù)“三辦”服務(wù)內(nèi)容，列出157項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，將辦事程序和辦理時(shí)限匯編成《服務(wù)指南》下發(fā)到戶，杜絕暗箱操作，避免了違規(guī)操作，推進(jìn)了機(jī)關(guān)效能建設(shè)。
8.創(chuàng)建青年文明號(hào)。中心突出行業(yè)特色，深化創(chuàng)建重點(diǎn)，成功創(chuàng)建縣級(jí)青
年文明號(hào)。實(shí)施了青年文明號(hào)亮牌工程，主動(dòng)展示青年文明號(hào)濃厚的創(chuàng)建氛圍和青春氣息，切實(shí)激發(fā)創(chuàng)號(hào)集體的品牌自豪感。啟動(dòng)“服務(wù)爭(zhēng)一流，滿意在窗口”主題系列活動(dòng)，開(kāi)展了豐富多彩的青年活動(dòng)，增強(qiáng)中心凝聚力。
9.完善硬件設(shè)施。中心整合現(xiàn)有資源建設(shè)公共財(cái)政服務(wù)中心。探索建立“一
個(gè)部門(mén)管理、一個(gè)大廳服務(wù)、一站式辦理、一個(gè)平臺(tái)操作、一卡通支付”的“五個(gè)一”公共財(cái)政服務(wù)新模式，對(duì)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)大廳進(jìn)行改造。指導(dǎo)宏楊村、新聯(lián)村便民中心行了改擴(kuò)建。
二、下半年中心工作計(jì)劃
1.推進(jìn)便民服務(wù)和“三務(wù)公開(kāi)”平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)我鎮(zhèn)實(shí)際情況,統(tǒng)一確定進(jìn)
入村級(jí)便民服務(wù)和“三務(wù)”公開(kāi)信息平臺(tái)的具體內(nèi)容和范圍。嚴(yán)格按照“三辦”（直接辦、辦、指導(dǎo)辦）的要求，把涉及便民服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、相關(guān)政策制度和“三務(wù)”公開(kāi)信息等相關(guān)內(nèi)容，納入平臺(tái)予以，在10月底前實(shí)現(xiàn)25個(gè)村（社區(qū)）平臺(tái)建設(shè)全覆蓋。
2.村（社區(qū)）便民服務(wù)中心星級(jí)數(shù)達(dá)50%以上。我鎮(zhèn)已建成星級(jí)便服務(wù)中
心11家，今年下半年宏楊、新聯(lián)、楊廟社區(qū)、翁村、三發(fā)等5個(gè)村力爭(zhēng)通過(guò)縣級(jí)驗(yàn)收考核，使我鎮(zhèn)星級(jí)便民中心爭(zhēng)創(chuàng)數(shù)達(dá)64%。
（一）組織機(jī)構(gòu)建設(shè)情況。
按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革要求，金河鎮(zhèn)黨群服務(wù)中心于2019年12月份掛牌成立，坐落于金河鎮(zhèn)政府東側(cè)，面積660平方米，并將東光社區(qū)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了“資源整合、務(wù)實(shí)管用、共建共享”的目的。我鎮(zhèn)黨群服務(wù)中心配備主任、副主任，主任由鎮(zhèn)黨委書(shū)記兼任，窗口配備8名工作人員。黨群服務(wù)中心嚴(yán)格按照市委要求的標(biāo)準(zhǔn)建有固定的辦公場(chǎng)所，配置了電話、電腦、桌椅、檔案柜等必備的辦公設(shè)備。
（二）功能設(shè)置情況。
我鎮(zhèn)的黨群服中心能緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，合理設(shè)置服務(wù)窗口，突出便民服務(wù)、代辦服務(wù)等功能。中心建設(shè)了“一心、兩站（所）、六室”，一個(gè)中心即：便民服務(wù)中心，設(shè)有六個(gè)窗口：即黨員服務(wù)、民政服務(wù)、衛(wèi)生計(jì)生、社會(huì)保障、就業(yè)服務(wù)、退役軍人；兩個(gè)站（所）：退役軍人服務(wù)站、新時(shí)代文明實(shí)踐所；六個(gè)辦公室：黨員服務(wù)室、黨務(wù)咨詢室、黨員活動(dòng)室、多媒體會(huì)議室、圖書(shū)閱覽室、司法調(diào)解室，打造了集黨務(wù)、政務(wù)以及社會(huì)化服務(wù)為一體的綜合平臺(tái)。
二、服務(wù)情況
（一）實(shí)行集中辦公。
黨群服務(wù)中心設(shè)立了獨(dú)立的便民服務(wù)大廳，將與群眾生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目納入中心辦理，并抽調(diào)工作人員，變分散辦公為集中辦公，使群眾進(jìn)一道門(mén)辦完所要辦的事。集中辦理的事項(xiàng)主要涉及社保醫(yī)保、就業(yè)服務(wù)、民政、退役軍人等部門(mén)。2020年1-3季度，共計(jì)辦理低保、社會(huì)救助、醫(yī)保、社保、慰問(wèn)退役軍人10人，發(fā)放抗美援朝紀(jì)念章12枚。
（二）實(shí)施陽(yáng)光操作。
在為群眾辦事和服務(wù)的過(guò)程中，
黨群服務(wù)中心堅(jiān)持方便群眾辦事與嚴(yán)格依法行政相結(jié)合，對(duì)
便民服務(wù)的內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)行上墻公布，做到服務(wù)內(nèi)
容、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公開(kāi)，使到中心辦事的群眾一看
就明了、一看就放心。如：黨群服務(wù)中心的墻上粘貼有辦事
指南、辦事流程等相關(guān)制度。
（三）明確服務(wù)規(guī)范。
黨群服務(wù)中心制定了服務(wù)守則，
堅(jiān)持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工
作標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員熱情接待、耐心解釋。制定了首問(wèn)負(fù)
責(zé)制度、Ab崗工作制、辦理登記制度等，要求中心工作人員從受理到辦結(jié)提供規(guī)范服務(wù)，對(duì)受理的每一件事情、辦理的每一個(gè)證件，都要詳細(xì)登記備查。
三、存在的主要問(wèn)題
（一）人員亟需補(bǔ)充。
黨群服務(wù)中心涉及工作內(nèi)容多、業(yè)務(wù)繁雜，核定事業(yè)編制9名，目前實(shí)有4人，還有5個(gè)空缺，亟需招錄人員充實(shí)到工作隊(duì)伍中。
（二）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)還有不足。
由于黨群服務(wù)中心是新成立的單位，各項(xiàng)工作還在按部就班地開(kāi)展，在一體化辦公、聯(lián)動(dòng)融合發(fā)展上還有待提高。
（三）服務(wù)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
黨群服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目多，涉及面廣，而工作人員自身素質(zhì)、工作能力參差不齊，在為民服務(wù)上還需提升。
（四）政務(wù)外網(wǎng)暫未接入。
由于政務(wù)外網(wǎng)線路未實(shí)施安裝，政務(wù)外網(wǎng)還未接入。
三、下一步工作安排
建立黨群服務(wù)中心體現(xiàn)了當(dāng)前政府職能和行政服務(wù)改革的方向，在很大程度上也確實(shí)為群眾提供了便利。群眾對(duì)黨群服務(wù)中心有一定的現(xiàn)實(shí)需要，黨群服務(wù)中心也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務(wù)。但還有許多方面有待進(jìn)一步探索和完善，要不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)方式，把虛事做實(shí)，把實(shí)事做好。
（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，完善運(yùn)行機(jī)制。
黨群服務(wù)中心是市、鎮(zhèn)、社區(qū)三級(jí)服務(wù)體系的重要組成部分，最直接地?fù)?dān)負(fù)著為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重任。要從“以人民為中心”重要思想的高度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)黨群服務(wù)中心的組織建設(shè)。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，要把這項(xiàng)工作納入各級(jí)政府的議事日程，及時(shí)協(xié)調(diào)處理工作中的矛盾。二要配備好工作人員。要選派思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平好、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)的同志擔(dān)任黨群服務(wù)中心專(zhuān)（兼）職工作人員，并明確職責(zé)、授權(quán)到位。三要完善機(jī)制。要建立完善好各項(xiàng)規(guī)章制度，使中心工作有序進(jìn)行。
（二）改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。
一部署，扎實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作，取得了明顯成效。現(xiàn)將2009年我縣機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃報(bào)告如下：
一、2009年機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作情況
（一）主要做法及成效
四
是督查問(wèn)效，工作推進(jìn)扎實(shí)有力。堅(jiān)持明察與暗訪、專(zhuān)項(xiàng)檢查與投訴查辦、內(nèi)查與外征相結(jié)合，先后深入到朗池、回龍、濟(jì)川、駱市、黃渡、消水等擴(kuò)大內(nèi)需、災(zāi)后重建、改善民生等重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施地，現(xiàn)場(chǎng)督促農(nóng)村戶用沼氣、柏楊河和南溪河水土保持治理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站和獸醫(yī)站建設(shè)、校舍恢復(fù)重建、災(zāi)后農(nóng)房維修加固等項(xiàng)目，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題；積極參與城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治、摩托車(chē)專(zhuān)項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)隱患排查等專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，在電視上公開(kāi)表?yè)P(yáng)工作開(kāi)展得好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門(mén)，公開(kāi)曝光工作進(jìn)度緩慢的單位，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
（二）存在問(wèn)題
今年，雖然我們?cè)谕七M(jìn)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)方面做了大量工作，但與上
級(jí)的要求和人民群眾的意愿還有一定的差距。一是優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。受資金和場(chǎng)地影響，政務(wù)服務(wù)中心大廳的場(chǎng)地設(shè)施還有待完善；受部門(mén)利益的驅(qū)使，個(gè)別部門(mén)還未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，或是向政務(wù)服務(wù)中心窗口授權(quán)不充分，存在窗口收件后回部門(mén)辦理的現(xiàn)象；我縣是財(cái)政弱縣，今年財(cái)政支出有2個(gè)億的缺口，致使財(cái)政無(wú)錢(qián)投向鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心和村、社區(qū)便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)，農(nóng)村便民服務(wù)仍是薄弱環(huán)節(jié)。二是機(jī)關(guān)行政效能評(píng)價(jià)體系有待進(jìn)一步完善。機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)評(píng)價(jià)體系是一項(xiàng)綜合性和針對(duì)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，既需要不斷創(chuàng)新，又需要很好地與縣情實(shí)際相結(jié)合，目前我縣的機(jī)關(guān)效能評(píng)價(jià)體系還不夠成熟，還不能客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)機(jī)關(guān)行政效能績(jī)效。三是機(jī)關(guān)行政效能問(wèn)責(zé)力度有待進(jìn)一步加大。今年，我縣盡管加大了行政審批改革力度，但在一些行政審批權(quán)相對(duì)集中的部門(mén)推行時(shí)有一定阻力，并聯(lián)審批覆蓋面還不夠廣泛；一些群眾反映強(qiáng)烈的庸懶、中梗阻現(xiàn)象還依然存在，機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題還沒(méi)有得到較好解決。四是政務(wù)公開(kāi)工作開(kāi)展有待進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)于政務(wù)公開(kāi)，個(gè)別部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)干部思想還不夠解放，觀念還未轉(zhuǎn)變，特別是對(duì)《政府信息公開(kāi)條例》的認(rèn)識(shí)還不到位，沒(méi)有依法公開(kāi)政府信息，還把掌握政府信息作為一種資源，作為一種權(quán)力，對(duì)應(yīng)該公開(kāi)的政府信息沒(méi)有及時(shí)公開(kāi)，對(duì)老百姓依法申請(qǐng)公開(kāi)的政府信息沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。
二、2012年機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作要點(diǎn)
（一）深入貫徹落實(shí)各項(xiàng)制度，進(jìn)一步規(guī)范政府行政行為。一是認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)制度。全面推行崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、ab崗工作制和限時(shí)辦結(jié)制等制度，逐步形成完善的機(jī)關(guān)效能制度體系。規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，合理配置權(quán)力結(jié)構(gòu)，形成相互制約，相互協(xié)調(diào)的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。結(jié)合政府機(jī)構(gòu)改革，進(jìn)一步深化行政管理體制改革，理順職責(zé)關(guān)系，明確各級(jí)各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和責(zé)任。研究出臺(tái)效能建設(shè)問(wèn)責(zé)制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，不斷推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作向縱深發(fā)展。二是深化行政審批制度改革。嚴(yán)格按照精減審批項(xiàng)目、精減審批程序、精減審批時(shí)間的要求，本著于法有據(jù)、于民便捷的原則，進(jìn)一步清理、精簡(jiǎn)和調(diào)整行政審批項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)已取消和調(diào)整行政審批事項(xiàng)的銜接和后續(xù)監(jiān)管，防止行政不作為或者利用備案、核準(zhǔn)等形式搞變相審批，對(duì)保留的審批事項(xiàng)，要按照提高效率的要求，減少審批環(huán)節(jié)，改革審批方式。重點(diǎn)抓好投資項(xiàng)目、建設(shè)項(xiàng)目和企業(yè)登記并聯(lián)審批工作。逐步建立起一張紙審批制、一枚公章辦公制、一票收費(fèi)制、全程委托制、綠色通道審批制、承諾限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)公示制和并聯(lián)審批制。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
文章分頁(yè)：[1]
小編推薦與 2010年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章：
【返回 欄目列表】
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
小編推薦與 2010年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章：
2010年文聯(lián)工作總結(jié)
話劇團(tuán)工作總結(jié)和工作計(jì)劃
詩(shī)詞協(xié)會(huì)、詩(shī)社工作總結(jié)
心理協(xié)會(huì)招新總結(jié)
心理協(xié)會(huì)招干總結(jié)
體育部工作總結(jié)與新學(xué)期工作計(jì)劃
2012年鄉(xiāng)黨委政府高度重視，精心組織，認(rèn)真開(kāi)展了“三大主題”暨干部作風(fēng)集中整治活動(dòng)，在活動(dòng)中做到常規(guī)動(dòng)作巧安排，自選動(dòng)作創(chuàng)特色，自選開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“黨員先鋒崗和服務(wù)標(biāo)兵”、“謀思路談發(fā)展、進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)看亮點(diǎn)、評(píng)項(xiàng)目出成效”和“推行一線工作法”等一系列自選活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，干部的思想得到進(jìn)一步解放，工作作風(fēng)得到轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)得到提升，履職能力得到提高，發(fā)展環(huán)境得到優(yōu)化，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)得到增強(qiáng)。現(xiàn)將三大特色工作總結(jié)如下：
一、開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“黨員先鋒崗和服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，增強(qiáng)干部服務(wù)意識(shí)。為教育引導(dǎo)機(jī)關(guān)黨員干部特別是便民服務(wù)中心工作人員立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)，提升服務(wù)意識(shí)，我鄉(xiāng)于服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)6月份始就在機(jī)關(guān)干部中開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“黨員先鋒崗”和“服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，制定了活動(dòng)開(kāi)展評(píng)比的五項(xiàng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和六項(xiàng)摘牌標(biāo)準(zhǔn)，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組在干部互評(píng)和月度考核的基礎(chǔ)上，每月評(píng)選一名“黨員先鋒崗”或“服務(wù)標(biāo)兵”干部，并實(shí)行流動(dòng)制度和亮牌制度，對(duì)不再符合先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象，給予流動(dòng)摘牌處理，全年評(píng)選出7名黨員先鋒崗和服務(wù)標(biāo)兵的干部統(tǒng)一給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，且將評(píng)選結(jié)果作為年終干部評(píng)先評(píng)優(yōu)和推薦后備干部的重要依據(jù)，大大激發(fā)了干部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，培育了一批帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭創(chuàng)佳績(jī)、帶頭服務(wù)群眾、帶頭遵紀(jì)守法、帶頭弘揚(yáng)正、服務(wù)能力強(qiáng)及成效好的優(yōu)秀干部，進(jìn)一步提高了機(jī)關(guān)辦事效率和服務(wù)水平，優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，提升了干部的服務(wù)水平和能力。
二、開(kāi)展“謀思路談發(fā)展秀亮點(diǎn)出成效”活動(dòng)，提升干部履職能力。鄉(xiāng)黨委政府于年初就組織召開(kāi)了由鄉(xiāng)黨政班子成員、村書(shū)記主任、相關(guān)鄉(xiāng)直單位負(fù)責(zé)人參加的謀思路談發(fā)展活動(dòng)，在活動(dòng)上，各村（單位）負(fù)責(zé)人和鄉(xiāng)黨政班子成員暢談全年工作思路和打算及其工作措施，活動(dòng)的開(kāi)展統(tǒng)一了全鄉(xiāng)干部的思想，達(dá)到了談思路促發(fā)展、談辦法促提升、談建議促和諧的目標(biāo)。年中又開(kāi)展了全鄉(xiāng)進(jìn)村看亮點(diǎn)流動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，各村推出1－2項(xiàng)亮點(diǎn)工程，組織各村書(shū)記主任、鄉(xiāng)黨政班子成員及蹲村干部和相關(guān)涉農(nóng)站所逐一察看亮點(diǎn)工程，然后對(duì)亮點(diǎn)工程點(diǎn)評(píng)打分，逐級(jí)排隊(duì)評(píng)選先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，年終又結(jié)合《鄉(xiāng)各村年度綜合目標(biāo)管理辦法》，對(duì)各村全年所有工作進(jìn)行考核評(píng)比。通過(guò)考核評(píng)比，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，鼓勁加壓，促進(jìn)各村創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，有力推動(dòng)全鄉(xiāng)各項(xiàng)工作圓滿完成和經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展，提升了領(lǐng)導(dǎo)干部的履職能力，增強(qiáng)了干部工作的執(zhí)行力、擔(dān)當(dāng)力，切實(shí)解決了干部“庸懶散”突出問(wèn)題。
三、推行“一線工作法”，切實(shí)轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，密切了黨群血肉關(guān)系。在鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部中推行“一線工作法”，明確了每位鄉(xiāng)干部每周下鄉(xiāng)不少于2天，每天聯(lián)系農(nóng)戶5—6戶，全年要走訪了解其所蹲村全部農(nóng)戶，進(jìn)村入戶察民情、解民憂、幫民富，把政策宣傳到一線、問(wèn)題解決在一線、矛盾化解在一線、能力提高在一線、成績(jī)建樹(shù)在一線、關(guān)系建立在一線，全年共為民解決生產(chǎn)生活實(shí)際困難和問(wèn)題200余件，辦理實(shí)事好事160余件，群眾滿意率95%，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，密切了黨群關(guān)系，著力解決了干部的“假浮蠻”突出問(wèn)題。
我鄉(xiāng)通過(guò)以上三大特色活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)杜絕了干部的“庸懶散、假浮蠻、私奢貪”突出問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了思想大解決，作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，服務(wù)大提升，環(huán)境大優(yōu)化的效果，形成了強(qiáng)于團(tuán)結(jié)共事、敢于職責(zé)承擔(dān)、善于攻堅(jiān)克難，嚴(yán)于勤儉節(jié)約、強(qiáng)于便民服務(wù)的五種理念，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)紀(jì)律和組織保證。
截止月5日，共受理各類(lèi)行政審批（服務(wù)）事項(xiàng)626件，按期辦結(jié)率在98%以上，行政審批規(guī)費(fèi)90萬(wàn)元。為優(yōu)化審批程序，對(duì)進(jìn)駐窗口集中辦理的審批（服務(wù)）進(jìn)行了規(guī)范，并對(duì)辦件強(qiáng)化了監(jiān)督管理。共受理群眾投訴1件，辦結(jié)1件。建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心5個(gè)；村級(jí)代辦點(diǎn)29個(gè)。受理群眾辦理事項(xiàng)7150件，其中辦理完成事項(xiàng)7150件，辦結(jié)率為100%。
二、主要做法和成效
（一）強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)。一年來(lái)，中心利用每周五工作例會(huì)，組織窗口負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，以及省、地、特區(qū)有關(guān)會(huì)議文件精神。通過(guò)學(xué)習(xí)我中心干部職工做到了“五結(jié)合”。即：把理論學(xué)習(xí)與提高思想認(rèn)識(shí)相結(jié)合，與了解區(qū)情相結(jié)合，與提高業(yè)務(wù)能力相結(jié)合，與提升窗口辦事效率相結(jié)合，與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，初步形成了學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化的常態(tài)，提高了窗口人員的政策解讀能力，強(qiáng)化了宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)。
（二）認(rèn)真開(kāi)展行政審批清理。按照法定依據(jù)、法定收費(fèi)、法定期限對(duì)全區(qū)所有行政審批項(xiàng)目進(jìn)行了清理檢查，對(duì)擬保留的行政審批項(xiàng)目及公共服務(wù)事項(xiàng)，從項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目類(lèi)型、受理部門(mén)、受理人、承辦人、批準(zhǔn)人、法定期限、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、審批流程、審批條件、審批依據(jù)、申報(bào)材料、申報(bào)表格名稱(chēng)、所出證照進(jìn)行了明確。全區(qū)擬保留的行政審批及公共服務(wù)事項(xiàng)253項(xiàng)，其中：行政許可116項(xiàng)，非行政許可78項(xiàng)，公眾服務(wù)項(xiàng)目59項(xiàng)。
（三）扎實(shí)推進(jìn)大廳規(guī)范化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。1、在中心窗口嚴(yán)格實(shí)行“三項(xiàng)制度”：一是嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制。對(duì)審批材料不全、要求補(bǔ)正的辦理事項(xiàng)，中心各窗口必須一次性告知，避免群眾辦事來(lái)回跑。二是嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心各窗口受理的行政審批事項(xiàng)必須在法定期限和承諾期限內(nèi)辦結(jié)。三是嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)群眾投訴不按時(shí)辦結(jié)的審批（服務(wù)）事項(xiàng)，嚴(yán)格追究當(dāng)事人的責(zé)任。2、在中心大廳設(shè)置群眾意見(jiàn)簿，認(rèn)真對(duì)待群眾的意見(jiàn)和建議。針對(duì)群眾反映的進(jìn)駐部門(mén)少、辦事不方便的意見(jiàn)，爭(zhēng)取紀(jì)委監(jiān)察局的重視和支持，主動(dòng)到各窗口主管部門(mén)，從項(xiàng)目進(jìn)駐、辦事流程等內(nèi)容與窗口部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到了窗口單位的理解、重視和配合支持，為中心窗口進(jìn)一步發(fā)揮“一站式”服務(wù)功能打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（四）扎實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高審批效率。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情待人，以良好的精神風(fēng)貌服務(wù)。中心為窗口工作人員制定了公示牌，公示牌上明確了工作單位、職責(zé)、聯(lián)系電話等，制定了意見(jiàn)簿，并編寫(xiě)了簡(jiǎn)潔的辦事程序。上崗期間，要求工作人員服裝整潔、禮貌用語(yǔ)。2、嚴(yán)格實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。中心窗口依法公開(kāi)辦事程序、辦事依據(jù)、審批流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)、投訴電話，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督；3、廉潔勤政，實(shí)行責(zé)任追究制。制定《工作人員工作守則》，做到忠于職守，廉潔勤政，嚴(yán)禁亂作為和不作為，嚴(yán)禁吃、拿、要和收受回扣賄賂。如工作做不到位，未能按時(shí)辦理手續(xù)的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。
三、存在的問(wèn)題。
一是進(jìn)駐部門(mén)少，對(duì)要求進(jìn)駐的項(xiàng)目仍在“體外循環(huán)”。目前進(jìn)駐中心的窗口部門(mén)只有工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、國(guó)土、環(huán)保、林業(yè)、建設(shè)七個(gè)部門(mén)，真正把審批項(xiàng)目納入中心辦理的只有工商、質(zhì)監(jiān)和衛(wèi)生，環(huán)保、建設(shè)、國(guó)土、林業(yè)窗口部門(mén)形同虛設(shè)，所有審批（服務(wù)）事項(xiàng)全在窗口單位受理和辦理。二是信用聯(lián)社窗口從效益角度考慮撤出，導(dǎo)致中心窗口辦件收費(fèi)不能在窗口繳納，當(dāng)事人不得不回窗口單位交費(fèi)，增加了群眾辦事負(fù)擔(dān)。三是部門(mén)不放權(quán)或授權(quán)不充分，對(duì)要求納入的審批項(xiàng)目不納入或拒絕納入。四是因受辦公場(chǎng)地的影響，導(dǎo)致窗口部門(mén)不能成建制進(jìn)駐中心集中辦理審批業(yè)務(wù)。五是中心窗口人員自身素質(zhì)不高，對(duì)審批業(yè)務(wù)不熟悉。這些問(wèn)題的存在，嚴(yán)重制約和阻礙行政服務(wù)中心工作的健康發(fā)展。
四、下一步工作思想。
（一）整合窗口，優(yōu)化資源配置。建議政府把林業(yè)局窗口調(diào)出，保留工商、國(guó)土、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)、衛(wèi)生窗口，增設(shè)發(fā)改、國(guó)稅、地稅窗口。同時(shí)，建議進(jìn)駐部門(mén)窗口，充分授權(quán)，刻制窗口審批專(zhuān)用章，此章實(shí)行單位主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，由窗口工作人員使用和監(jiān)管，徹底解決窗口只“收件”不“辦件”問(wèn)題，讓群眾實(shí)實(shí)在在享受到政府提供的“一站式”服務(wù)。
（二）改善辦公環(huán)境。爭(zhēng)取政府對(duì)政務(wù)大廳進(jìn)行擴(kuò)建，確保進(jìn)駐的窗口有足夠的場(chǎng)地辦公。
