銀行調查報告匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銀行調查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

表揚式稿件：這類稿件往往是寫優質服務方面的內容。其中最常的稿件不是寫這位營業員技術比武受到表彰，就是寫那位營業員不怕辛苦兌換殘幣。

匯報式稿件。這類稿件的特點是事無巨細，只要與銀行有關，都要寫到稿子里去，唯恐少寫一條，就會沖淡主題。這類稿件多取材于半年總結、年終總結或對某件事情的匯報。

專業式稿件。寫這類稿件的人，確實對金融業務很在行，因此，稿子中出現了許多行話和專業術語。特別是在專業術語方面，什么存貸余額、銀行承兌、貼水貼現等等，不一而足。

上述四類稿件，媒體很難采用，因為，它犯了新聞的大忌。

一是新聞不新。應景式和表揚式稿件，從時效上看，是近期的，但僅憑這一點并不能認為它就是新聞。這兩類稿件所涉及到的事，有的是例行公事，比如反假幣宣傳，每年人民銀行都要下來搞這個活動，早已不是新聞。有的是銀行的基本工作，像兌換殘幣、說文明用語、對客戶優質服務。這還用得著寫稿子表揚？

二是主題模糊。像匯報式稿件，一二三四五，樣樣都想寫清楚，從班子建設到抓職工素質提高，從開拓業務到兩個文明建設，從各項管理到嚴格考核，事情確實不少，但是哪條也沒寫明白，導致重點不突出，主題難現。

三是有礙解讀。像專業式稿件，且不說其水平高低，就憑那一句句行話和一組組專業名詞，就不符合媒體對金融新聞的要求。作為媒體，不只是面對銀行部門的業內人士，在更大的范圍內面對的是其它層面的讀者，若發表這類專業式稿件，就有礙于他們解讀，同時也不能達到宣傳銀行的目的。

就銀行寫銀行，是定位不準的癥結所在

在銀行部門寫金融新聞的人，總是以為，我就是寫銀行的事，這還存在定位問題?其實，這是種錯覺。

之所以這樣講，是因為對金融新聞來講，它首先是供媒體傳播的新聞。這就是說它不能僅僅局限于銀行系統認可，關鍵是要向社會上，要讓銀行系統以外的讀者能明白，從而理解和支持金融部門的工作。如果社會上的讀者不認可，你寫的即便是銀行發生的事，但也違背了事實的“新聞性”這一基本要求，這種金融新聞寫得再長再多，也沒有實際意義。

再從閱讀效果上看，金融新聞必須有其通俗性。可是銀行部門的人寫金融新聞，在這方面考慮欠妥當。他們把金融新聞等同于本部門、本系統的匯報材料和工作簡報，只求自己和領導看得懂，卻忘記了金融新聞的真正讀者大多數是外行這一特殊性，因此，對些名詞術語不做解釋，對一些新聞事件的背景不作交待，這就背離了金融新聞的初衷。因為，你的本意是要讓更多的人去讀它，而更多的人卻看不懂，這不是白耗費自己的精力嗎？

從上面的分析就可以看出，銀行部門的人寫金融新聞時，在定位上存在著一個最大癥結，這就是沒有站在讀者的角度去對金融新聞定位，因此，他們所寫的金融新聞就很概念化，大多失去了新聞性。

社會價值是新聞定位的重要標準

要走出金融新聞的定位誤區，筆者認為，銀行部門的人必須跳出本系統的圈子，站在更廣的社會層面，像一般讀者那樣，去分析金融現象，目的就是從中挖掘出金融新聞的社會價值。達到了這個目的，金融新聞定位的問題就可得到基本解決。

在具體操作中，應該注意以下幾個問題：

篇（2）

《2007中國網上銀行調查報告》顯示：中國網上銀行具有很大的發展空間和潛力。2007年個人和企業使用網上銀行的比例分別持續增長。“2007中國網上銀行成長指數”表明：個人網上銀行成長指數為62.07，比2006的58.33增長了6.4%，整個市場處于不斷成長的過程中；企業網上銀行成長指數為58.84，比2006年（58.73）略有增長。與此同時，企業用戶網上銀行使用呈現逐步代替傳統銀行業務的趨勢。其中，58.6%的企業使用網上銀行替代了超過一半以上的柜臺業務；有26.1%的企業使用網銀替代了50%-60%的柜臺業務；26.9%的企業使用網銀替代了70%-80%的柜臺業務；網銀替代90%以上柜臺業務的企業網銀用戶比例也超過了5%。

在網上銀行顯示了其巨大的發展潛力和空間的同時，安全問題日益受到關注。《2007中國網上銀行調查報告》顯示：基于網銀安全的考慮，首次開通網銀并申請網銀證書的個人用戶的比例較2006年增加了近十個百分點。而且，71.7%非現有用戶最擔心的是網銀的安全性，這一比例比2006年上升了10%。這也是阻礙他們實際使用網銀的最大因素。

據悉，為了宣傳安全使用網上銀行、樹立風險防范意識、培養良好操作習慣，中國金融認證中心（CFCA）聯合中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等十多家銀行連續第三年發起了“放心安全用網銀聯合宣傳年”活動。作為“2007放心安全用網銀聯合宣傳年”系列活動之一，“2007中國網上銀行調查”通過電話隨機調查、神秘訪客調查、各銀行網站數據以及專家評測等，對各家網上銀行進行評價。

目 錄

篇（3）

在這次社會調查中，發現了一個較為突出的問題：員工職業倦怠較為嚴重，執行力、戰斗力低下。根據對部分員工的調查發現，有近70%的人還沒有患上職業倦怠癥，工作狀態不錯；有20%的人已經開始出現了職業倦怠癥的前期癥狀；有10%的人很危險，工作狀態很不佳，職業倦怠狀況嚴重。這些倦怠者的主要表現為：在別人眼中他們是白領一族，是很多人羨慕的對象。但其本人卻對職場“索然無味”，對工作失去興趣，認為工作枯燥乏味，機械煩瑣。情緒上波動很大，敷衍工作，得過且過，沒有任何抱負，個人發展停滯等。但他們原有的自身素質、工作經驗、社會影響等都有較好的基礎。

二、原因分析

主要有兩個方面：一是個人因素。倦怠者心理健康水平低，不能正確認識自我，不能認清自我價值，掌握自己的優勢與不足，預測自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，沒有做好應激的積極準備。例如有的新員工，從學校到銀行工作以來，思想壓力太重，總認為自己能力欠佳，在工作中謹小慎微，始終不能放開手腳工作，心理素質低下，導致工作沒有創新和起色。二是客觀因素。銀行業作為經濟部門，工作業務要求高，部分員工職業工作的創造性低，部分員工人有明顯的情緒衰竭，甚至出現玩世不恭的維度。在工作中以執行為主，自主性差，只是依仗著一種“慣性”工作，他們因循守舊、枯燥乏味的機械重復著煩瑣事務，缺乏主動性和創造性。

三、具體對策

銀行工作效率取決于員工的素質。員工的素質是一種伸縮性很強的內在潛能，只有著力解決員工的職業倦怠問題，著力提升執行力戰斗力，才能將這種內在潛能充分地轉化為有效的工作行為，才能收到最佳的工作效果，促進銀行的平穩健康發展。為此，要從以下抓好以下四個方面工作：

（一）抓氛圍營造,為提升執行力提供有利環境。強化以人為本的人力資源和績效管理,營造最佳工作氛圍,著力提高員工的滿意度,為員工提供個人發展的空間,關心員工個人價值的實現,使員工懷著滿意的心情去工作,從而實現令人滿意的業績。要為員工提供最佳的執行氛圍和良好的執行環境,有效化解不良的抵觸情緒和內耗現象,培育積極向上的執行文化,使執行成為一種主動､自覺的行為，讓員工發自內心的擁護銀行的各項決策,全行擰成一股繩,心往一處想､勁往一處使,為了全行的共同目標和美好愿景而努力。在實際工作中，銀行管理者應盡可能突出情感化的工作特色，真正體現的“以人為本”的管理理念，而不是一味地施壓；工作內容豐富化，讓銀行員工得到全面發展提升盡可能營造寬松和諧的工作氛圍；建立公平的激勵機制；為公務員提供人際交往的機會，使他們的郁悶和疑惑得到及時的排解；同時建立新的評價體系、調整競爭機制滿足大多數員工的成就需要。只有這樣才能在一定程度上緩沖倦怠者的心理壓力，減少職業倦怠的產生。

篇（4）

首先，支行高度重視本次調查活動，做了充分的發動宣傳，召開了全體人員動員大會，讓全體人員認識到此次活動開展的重要性，更好的向客戶宣傳合行“四個面向”的市場定位及今年來支持“三農”發展取得的成績，擴大社會影響，拓展客戶群體。

其次，明確責任分工，確定調查對象及調查內容。結合支行服務轄區服務對象的特點，本次調查通過發放調查問卷的形式進行，調查對象包括農戶、個體工商戶及企業貸款需求情況。根據合行下達調查任務數，讓客戶經理具體去組織調查。對于農戶側重于調查信用工程建設開展情況，是否規范，存在需要改進的地方，對信貸服務質量的滿意度及貸款擔保方式的要求等；對個體工商戶側重于調查貸款用途，資金需求規模及服務質量等；對企業側重于調查信貸品種和服務項目是否能夠滿足其需求，企業對合行目前的服務機制、服務效率是否滿意，2008年流動資金需求情況，注重掌握農業企業、中小企業的資金需求、貸款期限等等。

再次，匯總調查結果，分析存在的問題與不足。本次調查涉及種養殖業、運輸行業、個體工商戶以及辦理業務客戶等多個行業，年齡在20歲到60歲不同的年齡層次，本次調查農戶調查戶數50戶，其中有貸款戶數為45戶，個體工商戶調查8戶，其中有貸款戶數為5戶，中小企業2戶，其中有貸款戶數2戶。故本次調查結果具有一定的全面性、代表性和較強的參考價值。調查中發現，被調查人員總體上對支行信貸信用評定工作和信貸服務效率、擔保方式及貸款操作規程是比較滿意的，是認可和支持的，但是存在著貸款利率偏高，小額貸款額度偏小等方面的問題。

總之，合行根據當前信貸需求變化實際，審時度勢，立足當前，放眼長遠，及時開展了本次貸款需求調查是正確把握信貸市場規律、適應市場競爭形式的需要。通過廣泛、深入、細致的調查，真正摸清明年信貸資金需求狀況，把握準經濟發展的方向，做到合理安排資金投向和投量，及時發現信貸服務方面存在的問題和不足，不斷完善和貫徹執行各項規章制度，進一步提高信貸服務水平和服務質量。進一步落實合行支農惠農政策，促進社會和諧發展，更好的支持社會主義新農村建設。

篇（5）

通常認為經濟責任審計是指對企業負責人任職期間經濟責任履行情況實施的審計。通過審計分清企業負責人應負有的直接責任和主管責任，包括對所在單位資產、負債、損益的真實性、合法性和效益性的驗證，以及對有關經濟活動應負責任的界定和評價。

具體到商業銀行領域經濟責任審計主要是指對商業銀行高級管理人員經濟責任審計，是對商業銀行高級管理人員任職期間貫徹執行國家經濟金融方針、政策、法規及履行職責情況，經營決策和管理行為，所在單位經營目標完成情況等作出的客觀、公正的審計和評價。

二、關鍵崗位人員強制休假離崗審計的定義

關鍵崗位人員強制休假離崗審計是經濟責任審計擴大化的一種表現形式，主要適用于具體承辦業務的關鍵崗位人員。其主要包括關鍵崗位的界定、強制休假和離崗審計的定義。

（一）關鍵崗位：關鍵崗位是指在業務運營過程中處于關鍵環節且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據有關規定應當進行重點管理和監督的工作崗位。具體崗位需各商業銀行根據本行的實際情況進行定義和分類。

（二）強制休假：強制休假是指根據風險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強制要求關鍵崗位人員在規定期限內休假并暫停行使職權，同時對其進行離崗審計的一種制度安排。

（三）離崗審計：離崗審計是指各級機構在安排關鍵崗位人員強制休假期間，組織對其履行崗位職責、經營管理活動既業務操作的合規性等情況實施審計的行為。

（四）經濟責任審計與強制休假離崗審計的聯系和區別

正如前文所說強制休假離崗審計是經濟責任審計的擴展和特殊形式，其本質上仍然是經濟責任審計，只是其審計對象、審計方式、適用范圍與傳統意義上的經濟責任審計略有不同。一是審計對象較傳統意義上的經濟責任審計范圍更廣，既包含從事管理工作的高級管理人員也包括承擔具體業務的工作人員；二是審計適用的前提條件不同。傳統經濟責任審計更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開展審計。強制休假離崗審計則是針對關鍵崗位人員任職時間較長但因某些原因還不能按規定進行崗位輪換的情況下，為防范風險安排其離崗休假并對其工作進行審計，審計結束后關鍵崗位人員還需返回原崗位繼續工作。對于已按期正常輪換崗位的關鍵崗位人員是不需要進行強制休假離崗審計的；審計方式和范圍略有區別，對于承擔管理責任的的關鍵崗位人員其審計內容和范圍應與傳統經濟責任審計一致。對承擔具體業務的工作人員其審計內容和范圍與其工作職責相一致，不涉及各類管理指標等內容，審計內容和范圍相對單一。

三、關鍵崗位人員強制休假離崗審計對象的界定

在明確了關鍵崗位人員強制休假離崗審計的基本定義后，要進一步實施關鍵崗位人員強制休假離崗審計就必須對審計對象進行界定。從字面上理解，關鍵崗位人員離崗審計的對象自然是關鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業務運營過程中處于關鍵環節且涉及風險控制點，承擔較高風險責任，根據有關規定應當進行重點管理和監督的工作崗位。由于各商業銀行的管理和運營模式不盡相同，所以對關鍵崗位人員的界定也存在區別，以中國工商銀行為例，主要包括：一是一級（直屬）分行正副行長、二級分行行級負責人、業務部門主要負責人；二是二級分行以下各級機構負責人；三是空白重要憑證管理崗、上門收款崗、上門服務崗、經辦行密押員、經辦行密押主管、對公客戶經理、個人客戶經理、消費信貸調查崗、值班經理崗、財務核算崗、事后監督中心經辦、業務處理中心資金清算崗、對賬中心經辦、現金營運中心主任、現金營運中心庫管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業銀行分支機構的負責人，其承擔更多的是管理責任，故對這些人員的離崗審計基本與經濟責任審計相同。其他關鍵崗位人員因為更多的是承擔一種業務經辦直接責任，因而通常采取較為特殊的離崗審計。

四、關鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施方法

關于如何對關鍵崗位人員實施強制休假離崗審計，不同的商業銀行根據本行實際有著不同的組織程序和審計方法。本文還是以中國工商銀行為例，重點闡述關鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施流程。

（一）審計的組織實施。在中國工商銀行，關鍵崗位離崗審計工作主要由人力資源部門和內控合規部門以及各業務主管部門分工負責。每年年初各級行人力資源部門需根據本行關鍵崗位人員的任職情況會同各業務主管部門編制離崗審計對象人選計劃，并通知內部審計部門組織離崗審計；內控合規部門在接到人力資源部門相關審計通知后負責離崗審計的組織工作；業務主管部門則視需要協同內控合規部門實施離崗審計工作。

（二）審計的主要內容。在中國工商銀行，對關鍵崗位人員的離崗審計主要以該關鍵崗位的內控管理職責和業務操作流程為依據，一般情況下包括履行崗位職責情況，執行本崗位相關內控管理規定的情況以及履職時限內所經辦業務的真實性和合規性。具體內容還需依據不同崗位的相關管理制度和主要風險點分別確定。

（三）審計的流程。在中國工商銀行，關鍵崗位人員的離崗審計一般遵循以下流程。一是由人力資源部門提前兩個工作日通知相應內控合規部門組織離崗審計；二是由內控合規部門根據實際情況，自行組成審計組，或與相關業務主管部門共同組成審計組，并確定審計組組長和主審人；三是審計組以被審計對象所在崗位內控管理職責和業務操作流程為依據，編制《離崗審計方案》，經內控合規部門負責人批準后執行；四是開出《離崗審計通知書》，開展現場審計工作并確認審計事實，五是出具審計報告，并征求被審計人的意見；最后是由主管行長簽發和發送審計報告，并對發現的問題進行后續整改。

五、關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作中存在的困難和問題

當前，商業銀行雖然已經開展了多年的經濟責任審計工作，也積累了較多經驗。但在關鍵崗位人員強制休假離崗審計這一較為特殊的經濟責任審計的實施過程中還存在一些問題和困難，同時也制約著經濟責任審計的發展。

（一）關鍵崗位人員強制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。作為一家內控嚴密的商業銀行，設置的關鍵崗位通常較多，從事關鍵崗位人員也相對較多。客觀上導致審計對象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級分行行級領導崗位，各分支機構負責人以及各部門負責人、各科室負責人以外，還有運營類、營銷類等20多個不同類型的關鍵崗位，其中光對公、對私客戶經理的從業人員數量就已十分龐大。因此，理論上關鍵崗位人員強制休假離崗審計對像相比以管理人員為主的經濟責任審計對象要多出很多，客觀上加大了審計人員的工作量。

（二）關鍵崗位人員強制休假離崗審計缺少統一、有效的評價指標，審計質量較難把握。由于商業銀行關鍵崗位人員一般分為各分支機構承擔管理責任的人員和承擔業務經辦直接責任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統的經濟責任審計，其審計內容、范圍、評價指標等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質量。后一種類型即為本文重點探討的適用強制休假離崗審計的關鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統一的審計評價指標，也沒有相對標準化的審計模式，對審計質量不易把握。例如對客戶經理的審計、對大堂值班經理的審計，除對其履職情況進行了解外，很難找到其他評判標準，再加上商業銀行崗位設置和崗位職責未能完全標準化的情況下，審計工作更難以規范。

（三）基層審計人員素質、力量較為薄弱。當前，商業銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關鍵崗位人員的審計一般以承擔較多經營任務的基層支行開展。由于要承擔各類經營任務，支行審計人員的數量和素質一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業審計人員，從而給基層支行的關鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。

（四）離任審計過程中各職能部門較難充分協調。

按照現有的管理辦法和慣例，商業銀行關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作一般由人事部門根據崗位輪換計劃提出。但在實際工作中，往往只有審計部門單槍匹馬實行審計。由于各部門審計、考核和調查的組織形式和考核標準不一致，在時間上往往不能統一進行，從而造成審計工作不充分。

六、完善關鍵崗位人員強制休假離崗審計工作的對策和措施

鑒于關鍵崗位人員強制休假離崗審計存在以上一些問題和困難，本文結合工商銀行近年的審計實踐，提出一些完善該類審計工作的對策和措施。

（一）結合商業銀行運營管理實際，完善關鍵崗位設置，建立規范的輪崗機制。由于開展關鍵崗位人員強制休假離崗審計的前提是關鍵崗位人員未能按照要求進行輪崗。因此，商業銀行根據本行實際，科學合理的設置關鍵崗位，建立規范的輪崗機制是減少審計工作量的有效方式。商業銀行需定期更新完善關鍵崗位目錄，做好人員儲備，每年制定輪崗計劃并認真執行，對于客戶經理等營銷崗位則應定期更換其服務對象，實施“輪戶”管理，從而大量減少需開展強制休假離崗審計的對象。

（二）建立標準化的崗位職責和工作流程，推進關鍵崗位人員工作質量評價規范化。由于對關鍵崗位人員的審計缺乏標準和評價指標。因此建議商業銀行對本行的所有崗位進行梳理，制定統一的崗位職責，明確工作內容和要求。同時梳理關鍵崗位操作過程中的風險點，將關鍵崗位的工作流程標準化，以流程圖的形式進行固化。如此，審計人員則可以按照標準化工作職責和操作流程對關鍵崗位人員的履職情況進行客觀評價，并對相應風險點的控制情況進行審計分析，從而保障審計規范，提高審計質量。

篇（6）

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發現在對新銀行業務了解程度與在線調查的結果基本一致。用戶了解和使用程度最高的仍然是自助銀行，“了解并用過”的比例高達68%，僅有7%的人表示“不了解”。受訪者對電話銀行的熟悉了解程度緊隨其后，了解這一業務的被調查者占67%，使用者有37%。而網上銀行雖然已有較多的人了解（64%），但使用的比例還不高，只有27%，這與網上銀行仍存在的安全隱憂和操作的相對復雜不無關系。相對而言，由于開辦時間較短，目前許多銀行的手機銀行業務所能提供的業務功能不多，而且受手機型號和功能的限制，所以手機銀行的“知名度”最低，只有38%的被調查者了解這一業務，使用者更是僅占被調查人數的10%。

在調查中還發現，對于新銀行業務的功能，用戶了解最多的是代繳費用，有70%的被調查者選擇了這一項，其次是存取款和匯款，比例分別為51%、55%和42%。而只有四分之一的被調查者知道通過新銀行業務可以進行外匯和證券的交易。一方面是因為存取款、繳費等業務與日常生活息息相關，自然會受到更多的注意；另一方面對于電子銀行渠道的安全缺乏信任，也會使一部分用戶更愿意選擇柜臺服務進行證券外匯等交易。

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發現在對新銀行業務了解程度和此類業務使用優勢的調查中得到的結果與在線調查的結果基本一致。

安全便捷最受關注

在享受新銀行業務服務的過程中，被調查者關注度最高的兩個因素同樣是安全和便捷。“經濟”因素的關注度不高。原因主要有兩個：一是多數銀行的新銀行業務與傳統業務相比，在收費標準上并無優惠，網上銀行和銀行卡等可能還要加收工本費，所以對于用戶的吸引力不夠；另外有些銀行雖然對新銀行業務實行了優惠政策或有階段性的促銷活動，但由于宣傳力度不夠而沒有引起更多用戶的注意。目前有不少用戶認為各銀行之間的收費標準沒有什么差異，所以在選擇時也就不太關注這一因素了。而“品牌”因素的關注度最低則說明對于新銀行的用戶來說，品牌觀念還遠遠沒有深入人心。目前新銀行業務市場上的品牌屈指可數，而且從內容到形式也都不夠成熟。然而隨著國內銀行業開放和改革的深入，競爭將更加激烈，品牌必將成為銀行吸引一個忠實客戶群的法寶。現在國內的多家銀行已經意識到這一問題，并作出了嘗試。

新銀行業務存在不足

值得注意的是被調查者對新銀行業務缺陷的反饋。調查結果表明，大多數被調查者認為新銀行業務目前還存在種種不足。從滿意度來看，所占比率最高的是電話銀行，而自助銀行、網上銀行和手機銀行的同一指標值較低。

其中首先是銀行的服務不盡如人意。對自助銀行的意見則集中于“網點設置較少”和“經常出現機器故障”兩個問題。其次，對于網上銀行和手機銀行安全隱患的擔憂較為突出。這主要是頻繁出現的“假網站”事件和“木馬”等給用戶帶來的不安全感。由于手機的丟失幾率較高，保存在手機內的信息容易被盜用。另外，還分別有一些被調查者認為網上銀行和手機銀行“操作比較復雜”，可見操作是否簡便易行也是關系到業務拓展的一大問題。因此，銀行今后除了設計更為簡便的操作方式之外，還應通過各種方式，讓更多的用戶輕松的了解和掌握新銀行業務的操作方法，以消除一部分潛在客戶對高科技交易渠道“望而卻步”的心理。此外，有30%的被調查者認為手機銀行“對手機型號和功能的限制”也是一大缺陷，影響了業務的推廣；而對于電話銀行，則分別有25%和15%的被調查者認為“菜單層次設置不合理”和“語音提示不夠清晰明了”，這些都是需要銀行繼續改進的方面。

調查結論：

通過對這次銀行網點調查結果的分析，我們認為消費者對于新銀行業務已經有了一定的了解，并以其方便快捷等優勢得到用戶的認可。同時由于新銀行業務開辦時間不長，銀行在服務、技術及硬件設施等方面還都需要繼續努力完善，以解決用戶普遍擔心的安全問題及改善服務中的不足。而在管理和營銷方面，還應加強對新銀行業務優越性及操作方法的宣傳力度，并將業務進行整合包裝，形成各具特色的銀行品牌，以此贏得更多客戶的青睞，并使新銀行業務繼續健康蓬勃地發展下去。

篇（7）

調查分析顯示，十堰城區老年人口在2030年將增長至40.7萬人，因而十堰市已經步入老齡化社會。本項目通過社區實地調查，在掌握了十堰市居民養老方式和特點的基礎上，調查居民對時間銀行社區循環互助養老模式的認識，對這種養老模式在我市開展，進行了可行性分析，為時間銀行養老模式在十堰市養老工作的開展和完善提供理論上的支持。

1 調查對象和調查方法

本項研究的調查對象為十堰市區5個小區和3個人口集中場所中年齡在20歲以上的市民。5個小區和3個人口集中地分別是：三堰燕林社區、二堰富康小區、52廠小區路北社區、太和小區、吉祥小區和火車站廣場、賽武當廣場、六堰人商廣場。由于“時間銀行社區循環互助養老模式”是一個新的概念，在問卷調查之前，我們團隊首先在小區內進行了相關的宣傳，通過團隊成員認真細心的講解宣傳后，多數居民表示對這種養老模式十分期待，從而使我們的問卷調查開展得更有意義。

2 調查內容與結果

2.1 被調查居民的一般情況

本次問卷調查的男女比例各占一半，性別比例客觀全面。被調查人群的年齡分布為：25-45歲人口占34.40%，46-60歲人口占26.32%，60歲以上人口占27.63%，調查主體為正在面臨養老或考慮自身、家人養老問題的人群，符合問卷調查的主要群體。被調查人群的受教育程度大專以下的占83.00%，被調查群體教育程度普遍偏低，對這種新的養老模式認識和接受以及固有觀念的轉變比較困難。被調查主體的職業分布為：機關企業單位人員占24.56%，專業技術人員占19.41%，商業、服務人員占18.42%，其他21.49%。職業分布較全面。被調查人群的年收入普遍集中在3萬以上，達到十堰市平均收入水平，基本的生產、生活、醫療等得到保證，使居民能更好地參與到時間銀行養老模式中，從而推動時間銀行養老模式的發展。

2.2 居民參加時間銀行社區循環互助養老模式的意愿

2.2.1 居民參加志愿活動的意愿調查

在被調查的人群中，愿意參加志愿活動的有160人，占70.18%。調查顯示大多數居民都樂于去幫助身邊的人，尤其是正在走向老齡化的群體，希望從眾創、眾幫、眾扶、眾籌的過程中收獲快樂和滿足。顯現了十堰市民樂于助人、無私奉獻的優秀美德。不愿參加志愿者活動的68人，占29.82%，主要原因一是工作和家庭負擔較重，沒有時間參與。二是部分被調查者因為自身身體狀態差而沒有能力去幫助別人，但這部分人群中大多數人還是表示有幫助身邊人的意愿。

2.2.2 居民參加時間銀行社區循環互助養老模式的意愿調查

性別與意愿呈正相關，男性比女性更愿意參與到時間銀行養老新模式中來。究其原因，一是從社會學角色理論來看，我國的男性傳統上就有“修身齊家治國平天下”的重要社會責任，是強者和社會家庭的支撐者，對社會公益服務義不容辭；二是我國家庭結構運行傳統上是男主外，女主內。男性在退休后主事業告一段落，如果身體狀況良好，有更多的時間和精力繼續投入到社會活動中來。

2.3 居民養老方式調查

目前在十堰市居民的養老方式中，家庭養老模式占63%，社區養老模式占24.56%，養老院模式占12.28%。這應該是目前中國養老形式的縮影。中國幾千年的傳統觀念是“養兒防老”、“百善孝為先”，敬老養老已成為中國文化的一部分，也逐漸形成了家庭養老的傳統模式。因此，目前中國的家庭養老出現問題。需要有新的養老方式進行補充。

2.4 居民對時間銀行社區循環互助養老模式的認知

2.4.1 居民對時間銀行養老模式的知曉程度調查

83.3%社區居民表示沒聽說過此種養老模式，15.79%表示了解一點，僅有0.91（2人）表示比較了解。了解較多的人群集中在25-45歲年齡段。針對年齡與了解程度兩個資料進行相關分析得出：r=0.320， p= 0.000 （P

2.4.2 居民對時間銀行社區循環互助養老模式可行性的認知

居民普遍認為，這種模式主要有助于志愿服務精神的傳播、影響青年人養成獨立的個性和人格品質、利于鄰里關系的發展。調查結果顯示，選擇問卷設計的4個選項的比重均相差不大，可見“時間銀行”養老模式從全面的角度闡釋了實行這種模式對全社會影響程度遠大于它解決養老問題的本身，是一種比較有意義、有價值的社會養老服務模式，群眾對它的期望較高。

關于“時間銀行養老模式的缺陷”，26.05%認為“參與人數少，普及程度不高”，21.63% 認為“存在管理的隨意和無序現象”，18.60%認為“兌換方式困難，無法實質運行”。可見，加強對時間銀行養老模式的宣傳、加大法律保障力度、完善管理方式和存儲方式是推行這種模式運行的主要解決的辦法。

2.5 居民對時間銀行社區循環互助養老模式運行主體的認識

調查顯示，居民認為時間銀行社區循環互助養老模式運行主體應是政府的占71.05%、民間公益機構的占20.61%、企業主的占8.33%。不同性別、年齡、職業以及收入的受調查對象對這一問題的認知差異不明顯。絕大多數受調查對象認為政府應是時間銀行養老模式的運行主體，說明民眾仍然認為養老問題是政府的主要責任；接近1/4受調查對象認為該模式由民間公益機構運行，是因為時間銀行的性質是互幫互助的公益服務，由民間公益機構開展能更好地讓更多的人參與進來；少數受調查對象認為企業主應是該模式的運行主體，體現的則是健全、高質量的第三產業性?|完善的養老服務的重要性。綜合分析，居民普遍希望時間銀行是依托政府主導，社區開展，全社會共同參與的系統性養老服務機構。

3 分析

3.1 加強宣傳，轉變社會觀念，促進時間銀行社區循環互助養老模式的推行

調查顯示，由于“時間銀行”是個引進概念，國內對于時間銀行的理論研究還處于起步階段，多數研究集中在時間銀行的觀念分析和理論闡述，缺乏對具體實施時間銀行的實踐指導。很多居民對這種養老服務模式的理念認識存在偏差，觀念僅停留在“幫扶老人”這個層面，忽視了志愿服務需求和供給主體的多樣化。此外，我國志愿服務隊伍的構成局限于少數幾個群體中，而且志愿服務對象也只是簡單地定義為弱勢群體，這種對供需多樣化的忽視抑制了中國式“時間銀行”的全面、健康發展。建議加大宣傳，開展試點，探索建設中國特色“時間銀行”，一方面從志愿服務資源供給角度考慮，鼓勵各階層的公眾參與到志愿服務事業中。另一方面從志愿服務資源需求角度考慮，了解并最大限度地滿足社會各階層對志愿服務的需求。

3.2 加大政府的支持力度，明確運行主體，保障時間銀行社區循環互助養老模式的運行

養老保障服務是政府社會保障的重要工作內容。一是建議政府出臺相關激勵志愿者參與時間銀行的政策措施，保證志愿者能夠得到相應的獎勵或優待政策。二是加大法律法規的建設。三是增加政府的財政投入。

3.3 健全完善時間銀行社區循環互助養老模式運行的體系和管理機制

3.3.1 時間銀行志愿服務循環互助養老模式的注冊管理方式

①量化方式

勞動不分貴賤，勞動讓生活更有價值，每個人的工作價值都是平等的。所以以時間為單位量化志愿服務的價值（1T=1H 注：T表示time H表示 hour）。以時間幣的形式儲存在“時間銀行存儲卡”。“時間銀行存儲卡”里面有儲戶姓名、簽發日期、單位、服務時間、存入支出等，志愿者每次參加完公益活動或志愿服務經核實后由管理人員簽名認可，將服務時間（1Time=1Hour）存入服務者的時間銀行賬戶上。

②兌換方式

用時間幣的形式進行交換，儲戶可以采用“時間幣”積分形式。積分5分息的形式計算，志愿服務或公益服務越多，積分越多。儲戶也可以到相關的服務機構或公益機構進行積分兌換。

③激勵制度

根據志愿者個人“時間銀行”記錄和志愿者服務組織的業績，用志愿服務的積分來進行會員級別的劃分。共設置5個星級，分別以200T、500T、1000T、1500T、3000T的標準來進行年度評獎，先從社區再到鄉鎮、縣機構、省國家依次評獎，頒獎。另一方面志愿服務激勵機制還必須考慮到志愿者參與志愿服務的復雜動機，根據志愿者的實際需要采取不同的激勵措施，以鼓勵各年齡階段的志愿者都能積極參與公益服務，從而保證志愿服務的持續供給。

3.3.2 時間銀行志愿服務循環互助養老模式的管理機制

篇（8）

中國農業銀行溫州市分行自助設備客戶問卷調查表(選擇部分)

調查人數：57人

學歷：高中以上54人;初中1人;小學2人;

年齡：20歲以下：0人; 20-35歲54人;36-50歲3人;

一、 您平常使用ATM情況? 偶爾使用占53%

二、 如果您經常使用ATM，原因是什么? 柜臺人太多占94%

三、 您平常使用哪一個銀行的ATM? 農行34% 建行36% 工行14%

四、 您若不常使用ATM原因是什么? 擔心安全問題占73% 不會使用

五、 您是否有通過自助通繳電費，手機費，轉帳? 偶爾使用 95%

六、 您是否有用農行卡在其他銀行ATM上使用? 從不使用84%

七、 如果有使用，原因是什么? 周邊無農行 79%

網點自助設備及電子銀行的出現是一種必然現象，它是銀行臨柜業務的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務理念，自助設備及電子銀行以其方便、快捷、低手續費等優勢解決了客戶在日常的柜面業務辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。

然從實際使用率上來看，自助設備的使用遠不及我們之前所預測的那么普遍。客戶并非把自助設備作為自己業務的主要服務對象。往往是在柜面排隊現象十分嚴重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設備，這已經偏離了當初推出自助設備的本意。

從農行針對客戶的自助設備問卷調查表①中看出，客戶對自助設備使用上存在如下幾個突出的問題：

1、 因為柜面人太多，才使用自助設備。

2、 使用自助設備客戶群的學歷往往是高中以上。

3、 擔心安全問題人不在少數。

而以上這些恰都是目前農行自助設備的使用難以普及的主要因素。

對于客戶使用自助設備的意愿，由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此，我們應從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現出自助設備相對于臨柜服務所體現出的巨大優勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設備。并努力讓客戶建立起自助設備和柜面服務是同等服務性質的觀念，自助設備是為客戶開辟了一條新的服務途徑，而不是柜面服務的附屬。如此一來，相信客戶對自助設備的認識上會有很大程度的提高。

從客戶群的學歷上看到自助設備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設備對于一些低學歷的外來務工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設備不能很好的完成他們所需的業務，也就使他們從另一個方面對自助設備有了抵觸的心態。所以，我們應該從自助設備的研發上著手，通過技術手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優勢，反而加大了他操作的難度;在自助設備無人操作使用的時候，自動在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時明了操作的規程和步驟;對于非正常或特殊的操作要有足夠的提醒，讓客戶明確自己目前處于什么服務狀態，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時給客戶以提醒。

而自助設備的安全性是廣大客戶最為關心的，也是自助設備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設備的迅速增加，特別是在居民住宅區也存在不少的離行式自助設備。在自助設備更加深入老百姓的生活的同時，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設備的客戶，時常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時，自助設備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內，自助設備的機械性能必須要有保障。

從目前我實習的網點(綠洲分理處)來看，自助設備時常出現物理故障，為客戶帶來相當長的等待時間。可見，我們應派專門人員定期定點對自助設備進行性能上的檢測，而不是在真正出現故障的時候才對機器進行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時間量，這也就為ATM等自助設備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時間。久而久之，會讓自助設備的使用者產生不滿情緒，故排斥使用自助設備。另外，定期對自助設備進行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設備上動手腳的余地。減少自助設備被動手腳的可能性，也增加了客戶對自助設備的信心。

對自助設備使用者的操作提醒與警告不應以文字的形式貼在自助設備周圍，這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應當在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助設備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設備使用的普及定成為必然。

電子銀行與自助設備類似，也是柜面業務的拓展。但電子銀行比自助設備的功能更強大，業務種類也更多。憑著電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進人們的日常生活。

溫州農行本月初在茶山大學城所開展的農行網銀送K寶，時尚網購更安全，的網銀推廣活動，舉辦的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活動針對的對象是高校大學生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識底蘊，樂意接受新興事物。同時，大學生網上購物消費也比較普遍，而正符合了網銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動開了一個好頭。

其次，活動過程中，整個流程比較流暢。通過發放小禮品和在各個生活園區定點辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個活動進行得忙而不不亂，井然有序。

農行的組辦者，以精神和物質雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動中并帶來相當不錯的效果。從本次活動來看，農行在營銷策略上還是很有敏銳度的。

篇（9）

招商銀行__分行網上銀行業務開展情況

二、調查時間：

l、20__年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行__分行網上銀行業務的基本情況；

2、20__年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內人員討論網上銀行業務存在的問題；

3、20__年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網上銀行業務開展現狀提出建議。

三、調查內容：

網上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業務發展措施和制度；業務發展的難點和問題以及建議和措施

四、調查體會：

通過此次調查，充分了解了招商銀行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。

內容提要：本調查報告對招商銀行__分行開展網上銀行業務的情況進行了調查，并了解了該行發展網上銀行業務的制度措施、存在的困難及意見和建議。

一、基本情況

招商銀行__于20__年5月份開始開展網上銀行業務，由分行個人銀行部主管，目前該行的網上銀行開展情況如下：

（一）網上銀行的功能：

目前，網上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網銀業務只提供對公業務服務，提供的交易種類有查詢、轉帳、支付等，具體功能如下：

1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協定余額、協定利率、凍結情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。

2、轉帳：轉帳分為內部轉帳和對外支付，內部轉帳分為同一客戶的不同網銀之間的轉賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉帳兩類。無論是內部轉賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設計角色，即有三人、兩人、一人三種轉帳和支付控制模式，能有效控制風險。

3、中間業務：目前對開立基本戶的客戶提供了工資、財務報銷、國稅等業務。

（二）網上銀行業務開展情況

截止20__年6月止，該行的網銀客戶數為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發生40億元交易。

二、網上銀行業務安全措施和操作制度

該行網銀系統使用的是人民銀行牽頭，國內十二家主要商業銀行聯合共建的具有權威性、可信賴、公正的第三方信用機構——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統。該系統的權威性為網上銀行安全性提供了強大保證。

該行在開展網上銀行業務時，制定了一系列規章制度，主要的規章制度是人民銀行和總行制訂的有關制度。其中總行制定的制度有：

(1)招商銀行__分行網上銀行業務章程(試行)

(2)招商銀行網上銀行服務協議(試行)

(3)招商銀行網上銀行管理暫行規定(試行)

(4)招商銀行網上銀行業務流程(試行)

(5)招商銀行網上銀行客戶操作指南(試行)

(6)招商銀行網上銀行崗位責任制

(7)招商銀行網上銀行業務營銷手冊

(8)招商銀行網上銀行柜臺業務操作手冊

(9)招商銀行網上銀行客戶經理手冊

通過上述制度的實施與約束，目前該行的網銀業務未有—筆業務發生風險，在客戶中樹立了很好的口碑。

三、業務發展措施和制度

（一）建立科學合理的考核制度。

為全面推進網上銀行業務工作，分行將網上銀行業務作為考核的重要內容，納入各機構的業績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《__分行關于下達20__年度網銀計劃及考核的通知》，明確了相關考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務后，分行迅速調按了業務考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網銀業務情況進行匯總、統計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行__分行網銀業務的激勵約束機制，對招行網銀業務順利完成起到了重要作用

(二)大力開展培訓工作

為推動網上銀行業務發展，加快業務開拓步伐，分行將網上銀行的業務培訓工作的優先環節來抓。依據不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專項培訓力求促進和提高。今年，為推廣網銀二期業務，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經理的全面培訓。培訓中，為調動培訓人員的積極性、保證培訓質量，分行提出將培訓效果落實到人，要求培訓后必須保證能有效開展業務。同時，分行還針對網銀業務開展落后的支行進行專項培訓，如先后三次對沙坪壩支行業務部和營業部人員進行培訓。專項培訓有的放矢、針對性強，對改變業務發展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業務已有很大改觀。扎實的培訓工作，為業務持續發展奠定了基礎。

四、網上銀行業務發展的難點和問題

(一)客戶普遍對網上銀行業務交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業務時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業務時強調采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網絡的安全性、技術的成熟性缺乏信心。

(二)客戶普遍對使用網上銀行辦理業務有畏懼感。這與__作為內陸城市，信息化水平低有很大關系，一些企業的財務人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網上銀行業務認同度低。

(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網銀系統提供的業務品種和功能有待進上步完善。

五、建議和措施

網上銀行業務作業新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規范性的業務操作和管理制度，供各商業銀行開展業務時遵守執行，同時加強業務監管和指導，降低金融風險。

由于網上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的成熟也需要相當長的一段時間，這就決定了發展網上銀行業務應當從長計議。發展業務的過程中需著重培養客戶使用先進金融交易工具的意識，穩步推進網銀客戶的開發；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。

目前，我行的業務發展規劃的核心是穩步開展網上銀行業務營銷工作，重點在培育市場。在具體開發業務時，計劃首先對條件較好、財務管理較規范的國有大企業、三資企業、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網銀客戶的中堅力量。

進一步加大業務發展的激勵約束機制，通過細化業務考核制度，同時加大培訓督促力度為業務發展提供持續的動力。參考文獻：

1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20__年

2、《網上銀行風險監管原理與實務》，王慶華，中國金融出版社，20__年

篇（10）

根據人民銀行關于開展疫情期間農村支付環境狀況快速調查的通知的文件要求，切實應對返鄉探親潮可能成為疫情防控中的薄弱環節，防控疫情風險發生，認真落實中央和地方黨政關于防控力量下沉的部署要求，防止疫情向農村地區擴散蔓延，現將我行疫情期間的農村助農服務點的管理及疫情防控工作情況調查匯報如下：

一、  農村營業網點及助農取款點在疫情期間的基本運營情況；

我行自疫情開始后，相應地方政府的工作要求，為確保不發生集群現象，第一時間對轄內所有服務點下達了停止運營，關門閉戶的要求，截止目前我行轄內服務點均未對外開門運行；

二、    疫情期間采取的針對疫情的一些方和措施及有針對性、有成效的金融服務工作措施；

疫情期間，為保證個人安全同時為避免出現大面積的傳染事件，我行執行了以下措施：一是我行停止了月例會制度、巡檢制度；二是啟動了每日一報制度、線上月例會制度、線上巡檢制度；三是大力宣傳手機銀行業務，對有金融需求的助農客戶由線下向線上進行引導；四是助農管理員全力協助村委會工作人員對本村村民在疫情期間宣傳、管控、治理防控工作進行協助。

三、  農村地區營業網點及助農取款點防控存在的困難及問題；

困難及問題主要反映在以下幾點：一是無法為老年村民提供金融服務，由于很多老年人無智能手機，致使無法實現線上支付，在日常消費方面無法進行支付；二是農村大部分客戶未開通手機銀行，其個人卡未與手機進行勾連，造成無法支付現象；

四、  對疫情期間農村金融環境建設的意見或建議，下一步工作重點；