護(hù)士滿意度調(diào)查總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)士滿意度調(diào)查總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號:R19 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者滿意度是評價

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著社會的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權(quán)利意識與法制觀念的不斷加強(qiáng)，人民群眾對社會公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，更好的醫(yī)療服務(wù)能有效減少醫(yī)患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，相關(guān)專家認(rèn)為可以將患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)計(jì)委近年也連續(xù)一系列推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時，有關(guān)行政管理部門也將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院等級評審、醫(yī)院績效考核等進(jìn)行掛鉤。患者滿意度調(diào)查正逐步成為全面醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復(fù)情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫(yī)院其他相關(guān)部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫(yī)療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法，患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛(wèi)生部在《綜合醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度進(jìn)行規(guī)范、客觀、公正的社會評價。”因此，滿意度調(diào)查是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成了專業(yè)完善的評測體系和調(diào)查體系。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查是由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)本身獨(dú)立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫(yī)療服務(wù)期間進(jìn)行的調(diào)查，導(dǎo)致患者的真實(shí)意愿有所保留，調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果欠缺一定的可信度和有效度驗(yàn)證。而南京市口腔醫(yī)院自2012年開始參加由南京市衛(wèi)生局主持進(jìn)行的患者滿意度第三方調(diào)查工作，由南京市衛(wèi)生局主持委托異地第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對住院患者實(shí)施滿意度調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的不足之處，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督促進(jìn)作用。

二、南京市口腔醫(yī)院護(hù)理工作

第三方滿意度調(diào)查護(hù)理工作是醫(yī)療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護(hù)理質(zhì)量也是新醫(yī)改探討的重要內(nèi)容之一。本文旨在從護(hù)理角度出發(fā)，探索第三方滿意度測評對住院病人護(hù)理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。滿意度調(diào)查可分為現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪和郵寄調(diào)查。現(xiàn)場調(diào)查大部分由醫(yī)院自主進(jìn)行，其調(diào)查方式簡單，節(jié)省人力物力，有助于為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，早期醫(yī)用比較普遍。但由院內(nèi)機(jī)構(gòu)對接受治療的患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果雖然非常理想，但數(shù)據(jù)客觀性不佳，患者的真實(shí)意愿和想法不能有效準(zhǔn)確表達(dá)，不利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于電話調(diào)查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調(diào)查不容易完整進(jìn)行，訪問結(jié)果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調(diào)查的結(jié)果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查是由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對每個月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話回訪，回訪內(nèi)容包含12個項(xiàng)目，其中與護(hù)理滿意度相關(guān)的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”。回訪結(jié)果經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后反饋至南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調(diào)查結(jié)果通報醫(yī)院。南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)沒有任何權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調(diào)查的患者也不由本院決定，而是由市衛(wèi)生局在每月出院患者中隨機(jī)抽取(12%抽取率)，再由調(diào)查機(jī)構(gòu)通過自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個滿意度調(diào)查過程中，南京市口腔醫(yī)院和調(diào)查機(jī)構(gòu)以及患者無直接的接觸和聯(lián)系。

(一)資料與方法

1．調(diào)查對象2014年4月至11月南京市口腔醫(yī)院頜面外科出院病人2102人。2．調(diào)查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫(yī)院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報南京市衛(wèi)生局行風(fēng)辦。市衛(wèi)生局每月按照約12%的比例抽取調(diào)查對象并將資料提供給獨(dú)立的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行電話調(diào)查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

(二)調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果

異地第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對市衛(wèi)生局提供的調(diào)查對象進(jìn)行電話調(diào)查，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行回訪，調(diào)查內(nèi)容有12個單項(xiàng)，其中涉及護(hù)理的項(xiàng)目是“護(hù)士態(tài)度”和“護(hù)士技術(shù)”，調(diào)查結(jié)果見表1。2014年4月至11月，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)電話調(diào)查南京市口腔醫(yī)院患者人數(shù)為369人，調(diào)查人數(shù)占該院同期出院病人總?cè)藬?shù)比值約為18%。8個月的調(diào)查結(jié)果總體滿意度較高，護(hù)士態(tài)度的平均值為95.9，護(hù)士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數(shù)據(jù)有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

(三)研究結(jié)論與分析

南京市口腔醫(yī)院自第三方滿意度調(diào)查開展以來，所獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果在參與調(diào)查的醫(yī)院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫(yī)院護(hù)理人員對護(hù)理工作質(zhì)量的重視和嚴(yán)格操作規(guī)范。同時，醫(yī)院針對第三方調(diào)查的結(jié)果采取了一系列激勵促進(jìn)政策，如:醫(yī)院獲取市衛(wèi)生局通報的當(dāng)月調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報告后，第一時間由護(hù)理部和被調(diào)查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問題及時總結(jié)，詳細(xì)分析有關(guān)護(hù)理操作過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，并定期進(jìn)行護(hù)理技能考核以提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。在患者對醫(yī)院其他服務(wù)部門提出改進(jìn)建議后，也由護(hù)理部門進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門改進(jìn)，提高患者的住院體驗(yàn)，有效促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫(yī)院第三方調(diào)查結(jié)果還和醫(yī)院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚(yáng)或批評的護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)通報，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎懲，大大提高了護(hù)理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護(hù)理質(zhì)量滿意度的評分。南京市口腔醫(yī)院屬于專科醫(yī)院，病種相對單一，住院患者疾病的復(fù)雜性和難度以及醫(yī)療費(fèi)用相對綜合性醫(yī)院較低，患者住院接受治療后的康復(fù)滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護(hù)理工作第三方調(diào)查的結(jié)果有正面促進(jìn)作用。但在護(hù)理實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認(rèn)可度較高，但也對護(hù)理工作帶來更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榛颊邥︶t(yī)院其他服務(wù)提出更高的要求，對護(hù)理質(zhì)量的要求也更高，同時對護(hù)理人員的管理工作配合度較差。第三方調(diào)查結(jié)果提示我們在護(hù)理工作中對護(hù)患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強(qiáng)提高。患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)以后，最期望和重視的就是生命的延續(xù)和健康的恢復(fù)，其他視覺性期望如醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士儀表等位居最后，但在疾病治療康復(fù)概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護(hù)士的期望值也會隨之增加。調(diào)查顯示南京市口腔醫(yī)院2014年7月份滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)有所下降，但通過具體研究可發(fā)現(xiàn)7月份患者出院數(shù)較上月增加50%，顯然在同樣的護(hù)理?xiàng)l件下，病人數(shù)量的增多明顯降低了患者的就醫(yī)滿意度。而8月份，在住院患者人數(shù)未明顯減少的情況下，護(hù)理部進(jìn)行了專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)檢查學(xué)習(xí)，糾正不足，醫(yī)護(hù)患增強(qiáng)溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調(diào)查能有效協(xié)助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的不足，便于醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對性的總結(jié)學(xué)習(xí)，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度。

三、結(jié)語

由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的滿意度調(diào)查，能真實(shí)反映患者的想法，有助于醫(yī)院客觀、全面地了解自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果也更獨(dú)立、公正、科學(xué)，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要手段和有效工具。國內(nèi)外研究也顯示，合理規(guī)范的第三方滿意度調(diào)查，能有效促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效，而且這種促進(jìn)是持續(xù)性的。但是，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果受各種因素影響。醫(yī)學(xué)作為生命學(xué)科，其專業(yè)性和復(fù)雜性決定了患者并不能完全理解醫(yī)療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對疾病康復(fù)的期盼和醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴(yán)重影響滿意度調(diào)查結(jié)果。此外，現(xiàn)在國內(nèi)第三方調(diào)查缺乏通用的調(diào)查表體系，各種調(diào)查結(jié)果由于調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、患者特性、疾病類別、醫(yī)院等級等不同而存在較大差異，同時調(diào)查人員的身份、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法等也是影響因素。因此，第三方調(diào)查的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用任重道遠(yuǎn)，還需要進(jìn)一步的研究，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn):

［1］劉嫣，曹建文．病人滿意度若干問題淺析［J］．中國醫(yī)院管理，2005，25(2):51-52．

［2］夏萍，黃慧玲，呂玉波，等．廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善［J］．中國醫(yī)院，2010，14(10):43-47．

［3］鄭煜．實(shí)用護(hù)理質(zhì)量管理［M］．鄭州:鄭州大學(xué)出版社，2006:35-36．

［4］嚴(yán)利，田繼書，鐘小琴．Servqual評價法在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(3):1-3．

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關(guān)鍵詞：健康教育  滿意度 調(diào)查  必要性  

        護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。

        2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求患者意見，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：

        1  幫助責(zé)任護(hù)士了解患者

        由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調(diào)查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對性的進(jìn)行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。

        2  促進(jìn)護(hù)理人員主動汲取知識

        現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識與經(jīng)驗(yàn)相對不足。滿意度的調(diào)查可對護(hù)理人員的知識程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索,不斷更新專業(yè)知識,在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善護(hù)理教育方法,優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容,為開展健康教育提供建設(shè)性問題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。

        3  了解責(zé)任護(hù)士對工作完成情況

        護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對患者的健康教育機(jī)械化，有時缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對性的護(hù)理健康教育，同時患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動方面沒完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過大，壓力過重，給予及時調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪o予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

篇（3）

通過選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發(fā)放調(diào)查表500份，回收率100%。通過自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發(fā)放，對護(hù)理滿意度及需求的調(diào)查。

2結(jié)果

滿意度調(diào)查表中對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境，護(hù)患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對護(hù)士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性：通過對住院患者的滿意度調(diào)查，能夠及時了解到工作中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，及時整改，更好地指導(dǎo)我們的護(hù)理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時也流于形式。調(diào)查結(jié)果顯示，對護(hù)士不滿意項(xiàng)目中，因護(hù)士對治療護(hù)理操作、檢查目的和要求、相關(guān)疾病知識的講解不足而不滿意占不滿意項(xiàng)的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內(nèi)容及出院指導(dǎo)，并規(guī)定護(hù)士在病人住院的不同時期給予及時正確的健康教育。

3.3護(hù)理人員態(tài)度不夠熱情：護(hù)理主動服務(wù)意識不強(qiáng)，工作中回答問題簡單，不耐煩，導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。

3.4護(hù)士應(yīng)有主人翁意識，協(xié)助護(hù)士長做好病房管理工作： 如指導(dǎo)衛(wèi)生員搞好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，及時聯(lián)系后勤維修人員維修病區(qū)設(shè)施，消除存在的安全隱患，提高病區(qū)的管理質(zhì)量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強(qiáng)對新開展技術(shù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高： 在臨床各科室中，護(hù)理人員學(xué)歷參差不齊，知識面狹窄，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。對新上崗護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)、技能考核。同時對病區(qū)內(nèi)靜脈穿刺技術(shù)實(shí)行“一針否決”，打一針不成功者立即換人操作，并及時向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會

護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，護(hù)理工作的對象是人，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過多年臨床護(hù)理實(shí)踐與觀察，現(xiàn)總結(jié)如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔(dān)憂與顧慮，及時做好入院宣教，提高患者對護(hù)士的信任和理解。

4.2讓病人及時了解自己的相關(guān)信息，對己回饋的檢查，實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報告及時告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護(hù)士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個理論知識豐富、技能精湛的護(hù)士是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

4.4加強(qiáng)對患者的心理護(hù)理，增強(qiáng)加其信任感。護(hù)士要主動巡視病房，從生活細(xì)微處關(guān)心病人。

4.5提供便民措施。如病區(qū)內(nèi)備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時必要時幫助病人代打電話聯(lián)系家人。出院前給予病人病區(qū)聯(lián)系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規(guī)范護(hù)理工作的每一個細(xì)節(jié)問題，將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，護(hù)理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

篇（4）

人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國各醫(yī)院無統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

健服務(wù)情況進(jìn)行的評價就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法在全國各醫(yī)院無統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計(jì)算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計(jì)方法總結(jié)如下。

1資料與方法

1．1測量工具根據(jù)1990年三級甲等醫(yī)院對病人服務(wù)態(tài)度考核的要求Ⅲ及質(zhì)量管理年對服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，自制了《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表使用前已經(jīng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理專家進(jìn)行修改和審定。該調(diào)查表共包括1O項(xiàng)內(nèi)容：護(hù)士接待、護(hù)士儀表、護(hù)士語言、技術(shù)操作、護(hù)士巡視、服藥指導(dǎo)、健康教育、主動幫助、環(huán)境整潔、服務(wù)滿意。

1．2病人滿意度測量的評價采用模糊評判法，即病人滿意度測評。由于涉及病人的心理活動，病人不可能對測評指標(biāo)給以明確的定義和確定的評價標(biāo)準(zhǔn)，因而在研究過程中無論如何不能忽視或回避測評對象心理活動的模糊問題。調(diào)查采用5級利克特量表對病人滿意度進(jìn)行評價，將每1項(xiàng)內(nèi)容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個等級。每1項(xiàng)內(nèi)容滿意為1分、不滿意扣除1分。

方法1：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分1分／項(xiàng)、較不滿意得分0分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

方法2：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及得分1分／項(xiàng)。

方法3：滿意得分1分／項(xiàng)、較滿意得分0．9分／項(xiàng)、較不滿意得分0．5分／項(xiàng)、不滿意得分0分／項(xiàng)、未涉及不計(jì)分，也不計(jì)人總條目數(shù)。

1．3調(diào)查對象及填寫方法隨機(jī)抽查2006年3月在我院各科住院5級以上、神志清楚的病人／家屬。每個科室發(fā)放各組單號床號的病人／家屬，并告知病人／家屬如實(shí)地在1O項(xiàng)內(nèi)容5個等級中打勾，每個病人每一項(xiàng)只能任選其中1個等級。

1．4調(diào)查員由專職護(hù)理部質(zhì)控人員(從事護(hù)理專業(yè)及具有護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)15年以上的主管護(hù)師)做服務(wù)態(tài)度調(diào)查，大病室發(fā)放調(diào)查表1O份，小病室發(fā)放調(diào)查表5份。

1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析，計(jì)數(shù)資料采用配對方差分析。

2結(jié)果

2．1全院37個科室共發(fā)放住院病人調(diào)查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數(shù)3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

2．2表1顯示，經(jīng)配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P0．05)外，方法1、2問及方法1、3間比較有顯著性差異(P

篇（5）

2、建立各科室醫(yī)院文化建設(shè)小組：各科室由科主任、護(hù)士長及科員組成領(lǐng)導(dǎo)小組，主要配合院級計(jì)劃的實(shí)施，負(fù)責(zé)科室的教育、監(jiān)督、考核及上報工作。

二、加強(qiáng)宣傳教育

醫(yī)院文化建設(shè)不僅需要醫(yī)院工作人員的積極參與和實(shí)踐，還需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對象的認(rèn)識，以及在認(rèn)識的基礎(chǔ)上給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，要做好廣泛的宣傳工作，逐步樹立醫(yī)院文化服務(wù)形象。

1、成立醫(yī)院文化建設(shè)宣傳小組。

2、召開職工動員大會，宣傳醫(yī)院文化建設(shè)對醫(yī)院生存、發(fā)展的重要性，教育廣大職工進(jìn)一步更新服務(wù)理念，以改進(jìn)求適應(yīng)，以改進(jìn)求加強(qiáng)，以改進(jìn)求發(fā)展。

3、改建、增設(shè)宣傳窗，加強(qiáng)海報、黑板報的宣傳力度。

4、對病人及家屬進(jìn)行宣傳。

5、向社會群體宣傳，如召開社會行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會議，共青團(tuán)組織上街宣傳等。

三、加強(qiáng)服務(wù)知識學(xué)習(xí)與考核

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)誠信服務(wù)意識，提高誠信服務(wù)水平。要視病人為“人”，視一切病人為自己的親人，為一切病人提供親情服務(wù)，做到態(tài)度和藹、規(guī)范用語、文明用語、接待熱心、診斷細(xì)心，護(hù)理服務(wù)如同貴賓，給病人以親切溫馨的感覺。

1、組織全院職工參加學(xué)習(xí)鞠強(qiáng)教授的醫(yī)院管理及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識理論的錄音光盤，分層次、分批次地進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)不遲到、不早退，認(rèn)真做筆記。嚴(yán)格簽到，對值班、有事不能參加學(xué)習(xí)或中途有事退出的人員參加下批次再學(xué)習(xí)，缺學(xué)人員一次扣獎金100元。

2、學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)療服務(wù)敬語、醫(yī)療服務(wù)忌語，資料印發(fā)給各科室，由科室領(lǐng)導(dǎo)小組組織科員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3、學(xué)習(xí)結(jié)束后各科室開展討論目前服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，提出整改措施，并書面總結(jié)交院辦。

4、考核：安排7月份分批集中俱樂部對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行筆試。

四、調(diào)查病人滿意度

有關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)證明，一個不滿意的服務(wù)對象，他會將這種不良感覺傳給他的親戚、朋友、鄰居、同事影響而擴(kuò)大到6人以上。5%的不滿意度將會擴(kuò)展到30%的不滿意對象，這些不滿意對象需要看病時就不會選擇你的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。因此，為了更好地滿足患者需要，需不定期開展病人滿意度的調(diào)查，針對不滿意問題給予分析、反饋、整改，力爭滿意度達(dá)95%以上。

1、住院病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期挑選各病區(qū)住院時間較長的或?qū)⒁鲈旱牟∪思芯銟凡窟M(jìn)行滿意度調(diào)查。

分兩種形式：①綜合滿意度調(diào)查；②直接對醫(yī)務(wù)人員個人的服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查。

2、門診病人滿意度調(diào)查：由醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期在門診大廳設(shè)臺對門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3、向社會人群調(diào)查：①不定期召開社會行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員會議進(jìn)行調(diào)查；②共青團(tuán)組織上街進(jìn)行調(diào)查。

4、統(tǒng)計(jì)滿意度：年累計(jì)綜合滿意度達(dá)95%以上的科室或滿意度95%以上的個人年終給予獎勵，對滿意度極低的科室與個人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

五、揚(yáng)長避短，獎懲分明

大力提倡“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，真正做到尊重病人，關(guān)愛病人、方便病人，給予溫馨、貼心的服務(wù)，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

1、成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，對好人好事，或得到病人表揚(yáng)的工作人員給予獎勵；對服務(wù)態(tài)度差的，或與病人發(fā)生爭執(zhí)的工作人員給予懲罰。

2、職工服務(wù)質(zhì)量考核：應(yīng)用排序法對全院職工分層分科進(jìn)行考核，根據(jù)情況設(shè)定項(xiàng)目不定期的進(jìn)行考核。院領(lǐng)導(dǎo)考核中層干部，科主任、護(hù)士長考核科員，被考核者可以是同科室的，也可以是不同科室但工作上有聯(lián)系的人員。統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，對考核項(xiàng)目排名在前的人員給予獎勵。

3、重視病人投訴：除安全醫(yī)療事件向醫(yī)務(wù)科投訴外，其他引起病人不滿意的投訴由院辦接待、登記、處理，并整理投訴事件交院行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察小組討論決定對當(dāng)事人的處罰。

六、廣泛征求意見，建設(shè)醫(yī)院文化

醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)新的工作，需要廣大職工及社會人士出謀劃策，共同把這項(xiàng)工作搞得更好。

1、設(shè)置意見征求表，向廣大職工征求有關(guān)醫(yī)院文化建設(shè)工作的建議，及好人好事或不利于病人的行為。

2、向社會人群征求意見及建議。

七、開展公益性社區(qū)服務(wù)

1、組織院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及病區(qū)醫(yī)師、護(hù)士對出院病人進(jìn)行家庭隨訪。

2、組織醫(yī)務(wù)人員對老干部進(jìn)行健康狀況調(diào)查，并針對性地開展健康教育宣傳活動。

3、組織醫(yī)務(wù)人員到白溪敬老院給孤寡老人免費(fèi)體檢、健康宣教。

八、開展職工對干部的滿意度調(diào)查

為了增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部和諧，年終開展全院職工對中層以上管理人員的滿意度調(diào)查。

篇（6）

1對象與方法

1.1對象：將2008年7-12月136例腹腔鏡手術(shù)患者設(shè)為對照組。2009年1-6月215例同類手術(shù)患者設(shè)為觀察組。2組患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、病種及手術(shù)方式經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，差異均無顯著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）計(jì)劃階段（P）。（1）分析現(xiàn)狀。醫(yī)患滿意度調(diào)查及腹腔鏡設(shè)備、器械管理質(zhì)量評價顯示：對照組患者滿意度88.24%.，醫(yī)生滿意度82.14%，腹腔鏡設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率70.83%。（2）設(shè)定目標(biāo)。醫(yī)患滿意度≥95%，腹腔鏡手術(shù)設(shè)備及器械管理質(zhì)量合格率≥98%。（3）分析主要原因。護(hù)士對腹腔鏡理論知識掌握不夠、術(shù)中配合欠熟練。（4）采取措施。①培訓(xùn)腔鏡專科護(hù)士。系統(tǒng)學(xué)習(xí)腔鏡理論及手術(shù)配合，示范腹腔鏡設(shè)備的正確使用方法，整理各專科手術(shù)操作流程和常規(guī)，洗手、巡回護(hù)士、衛(wèi)生員按照流程規(guī)范操作。②器械管理。設(shè)計(jì)5層滑動器械柜，貼上標(biāo)簽，器械分類放置。㈢健康教育。制定腹腔鏡手術(shù)常識小冊子在門診咨詢臺發(fā)放，電視墻播放錄像。㈣防視。術(shù)前1D有巡回護(hù)士到病房訪視患者以及家屬，向其簡單介紹手術(shù)過程，講解注意事項(xiàng)，回答患者提出的問題，征求醫(yī)生的建議。手術(shù)1-2D回放1次，以了解患者康復(fù)情況并征求意見。

（2）組織實(shí)施，（D）。（1）成立有護(hù)士長、主管護(hù)師組成的QC小組，QC小組每活動2次，每月進(jìn)行階段性總結(jié)。（2）召開全科護(hù)士會，討論腹腔鏡手術(shù)存在的質(zhì)量問題及管理措施。（3）將質(zhì)量檢查結(jié)果及理論、技能考核成績及時反饋并改進(jìn)。

（3）檢查階段（C）。（1）制定質(zhì)量評價方法及標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)醫(yī)患滿意度調(diào)查表，主要項(xiàng)目有患者健康教育、服務(wù)態(tài)度及收費(fèi)、洗手及巡回護(hù)士術(shù)中配合情況。設(shè)備、器械的使用及管理采用百分制，據(jù)檢查項(xiàng)目確定每項(xiàng)分項(xiàng)，總分100分，≥99分為合格，合格率=檢查合格件次數(shù)÷檢查總件次數(shù)×100%。（2）檢查方法。采用定期檢查法和不定期檢查法，包括環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量、理論考試、技能考核成績。

（4）總結(jié)階段（A）PDCA循環(huán)管理實(shí)施6個月中，根據(jù)QC小組的檢查結(jié)果，分析PDCA循環(huán)管理中存在的問題，提出改進(jìn)措施，轉(zhuǎn)入新的循環(huán)，在不斷循環(huán)往復(fù)中不斷修正、完善管理措施。其間發(fā)放患者滿意度調(diào)查表351份，醫(yī)生滿意度調(diào)查表PDCA組每月發(fā)放14份，共84份，對照組每3個月發(fā)放14份，共28份，回收率100%，數(shù)據(jù)采用了X檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2結(jié)果

篇（7）

結(jié)果

實(shí)施績效管理后患者滿意度和護(hù)士滿意度均高于績效管理前﹙P<0.05﹚。

討論

績效考核可改善職工的組織行為，充分發(fā)揮職工的積極性、創(chuàng)造性和潛在能力［5］。實(shí)施績效考核的目的主要在于通過評估，使醫(yī)院員工知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進(jìn)［6］。我科績效考核結(jié)果主要用于績效工資計(jì)算，同時用于評價護(hù)士工作優(yōu)劣及作為護(hù)士升職、晉升、聘任的重要依據(jù)。

1護(hù)士的工作積極性增高，自身工作滿意度提高績效考核充分調(diào)動護(hù)士的主觀能動性和智慧，有效提高護(hù)士工作積極性，有助于快速提高工作效率。每個崗位的分值根據(jù)責(zé)任風(fēng)險和技術(shù)難易程度不同而定，風(fēng)險和勞動強(qiáng)度高低與分值大小成正比，給護(hù)士提供了一個公平競爭的平臺，把崗位職稱、工作質(zhì)量及數(shù)量、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、個人興趣特長等納入日常工作考核中，使復(fù)雜的工作簡約化，簡單的工作效率化。輸液室績效考核結(jié)果直接與評優(yōu)、獎金等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，打破了原有干多干少一個樣的被動局面，極大提高了護(hù)士工作的熱情，最大限度實(shí)現(xiàn)了護(hù)士的自我價值。

篇（8）

醫(yī)學(xué)影像科是醫(yī)院的窗口部門，同時接待門診及住院病人的就診、檢查等，如何安排好病人就診及檢查，關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會形象和社會效益。影像科室由于檢查病人數(shù)量大，工作程序多及檢查集中、復(fù)雜等特點(diǎn)，常成為矛盾多發(fā)地，造成病人滿意度差［1］。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分［2］。科學(xué)全面的護(hù)理管理可為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，正確指導(dǎo)合理安排病人就診，提高影像科室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率，使病人保持良好的心理狀態(tài)接受檢查，降低投訴和糾紛發(fā)生率，提高病人滿意度。本研究通過分析總結(jié)病人在影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，比較考核前后護(hù)理工作質(zhì)量和病人滿意度的變化。

1資料與方法

1．1一般資料

將2014年8月—2014年12月在影像科室檢查病人的滿意度調(diào)查表共計(jì)500份作為對照（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)前），并根據(jù)收回的滿意度調(diào)查表中，分析影像科室檢查中護(hù)理工作存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況制定了影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，2015年6月起實(shí)施護(hù)理管理考核標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施前后病人的年齡、性別、職業(yè)、文化程度及住院時間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1實(shí)施方法分析總結(jié)影像檢查過程中存在的主要問題①臨床科室護(hù)士陪檢工作不到位，就診病人對醫(yī)院科室分布不熟悉，或者危重病人與行動不便病人需護(hù)士陪同檢查。②不同檢查項(xiàng)目需要不同的準(zhǔn)備，如需空腹、憋尿及提前清潔灌腸等，臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士對病人的檢查前后的宣教工作不到位，病人對檢查前準(zhǔn)備及檢查后注意事項(xiàng)不知曉。③臨床科室護(hù)士與影像科室護(hù)士溝通工作不到位，對影像科預(yù)約就診流程不熟悉及規(guī)定檢查時間不知曉，部分急危重癥病人就診時間長等。④影像科室護(hù)士窗口服務(wù)不到位，對病人提出的問題解釋不到位。1．2．2制定實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)1．2．2．1臨床科室考核內(nèi)容①陪檢情況：急危重癥病人由醫(yī)生或護(hù)士陪同檢查（5分），輸液病人須由護(hù)士陪同檢查（5分），行動不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室（5分），一般病人護(hù)士持申請單送病人至檢查科室（3分）；②預(yù)約就診情況：危重病人檢查需提前與檢查科室聯(lián)系（5分），申請單要標(biāo)明檢查部位（5分），按規(guī)定時間及檢查順序及時就診（3分）；③宣教情況：病人按照檢查部位要求進(jìn)行準(zhǔn)備（5分），病人知曉檢查前的注意事項(xiàng)（5分），取消檢查項(xiàng)目時及時通知相關(guān)檢查科室（3分）；④報告單領(lǐng)取：按照影像科室要求的時間領(lǐng)取（3分），領(lǐng)取時簽字（3分）。1．2．2．2影像科室考核內(nèi)容①窗口服務(wù)形象：儀表儀態(tài)符合要求（3分），他人咨詢時能禮貌回答（3分），無遲到、早退、中途脫崗現(xiàn)象（3分）；②影像科登記護(hù)士做好查對工作：申請單信息與醫(yī)囑一致（5分），醫(yī)生申請單填寫錯誤時要及時聯(lián)系給予更正（5分），申請單信息與病人一致（5分），查對檢查部位及檢查前的準(zhǔn)備（3分）；③做好宣教工作：對病人做好檢查前的宣教工作（4分），對病人做好檢查中的宣教工作（4分），對病人做好檢查后的宣教工作（4分）；④報告單發(fā)放：按時間要求發(fā)放（3分），簽字后方可發(fā)放（3分）；⑤檢查安排：急危重癥優(yōu)先安排檢查（5分）。1．2．2．3質(zhì)量控制該標(biāo)準(zhǔn)由護(hù)理部主任督導(dǎo)，護(hù)士長每月對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行1次考核。每項(xiàng)1處不合格即扣0．5分，扣完為止。之后由護(hù)士長組織護(hù)理質(zhì)量控制小組對存在問題進(jìn)行分析討論，提出解決方案，改進(jìn)工作，落實(shí)PDCA循環(huán)管理。1．2．3調(diào)查工具及評價內(nèi)容2016年8月—2016年12月收回病人滿意度調(diào)查表500份（實(shí)施考核標(biāo)準(zhǔn)后），比較考核前后病人滿意度。根據(jù)考核結(jié)果及病人滿意度調(diào)查表記錄出現(xiàn)問題的頻率，比較實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．2．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2討論

病人、臨床科室與影像科室均是影像科室病人檢查過程中糾紛產(chǎn)生的主體因素。就診病人由于個人素質(zhì)、病情輕重、經(jīng)濟(jì)狀況、就醫(yī)環(huán)境及多項(xiàng)治療檢查等因素影響，對各種事件的心理反應(yīng)也各不相同，存在不同程度的焦慮、緊張、煩躁等情緒；臨床科室與影像科室負(fù)責(zé)安排病人就診檢查的護(hù)士由于服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏與病人的溝通技巧等，均成為醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索。護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對臨床科室與影像科室同時進(jìn)行考核，應(yīng)用有利于促進(jìn)影像檢查過程的護(hù)理質(zhì)量管理。根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)完成考核標(biāo)準(zhǔn)的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查、反饋、評價、追蹤等環(huán)節(jié)，符合PDCA循環(huán)。通過考核結(jié)果及病人滿意度的反饋，定期總結(jié)、分析和通報存在的各類問題，及時提出改進(jìn)措施，提高護(hù)理質(zhì)量，減少糾紛隱患，促進(jìn)我院護(hù)理管理系統(tǒng)進(jìn)一步完善。影像專科護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)是對臨床科室與影像科室同時進(jìn)行考核，通過考核標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，護(hù)理質(zhì)量的提高主要表現(xiàn)在3個方面：樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度；積極有效溝通；工作高度負(fù)責(zé)。①樹立良好的職業(yè)道德，改善服務(wù)態(tài)度：護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用后影像科登記前臺護(hù)士更加注重與病人交流的態(tài)度，始終對病人有同情心，保持良好的窗口服務(wù)形象。臨床科室的外勤護(hù)士針對急危重癥病人、輸液病人、行動不便者使用輪椅或病床送病人至檢查科室，隨時觀察危重病人的情況。②積極有效溝通：加強(qiáng)臨床科室和影像科室在預(yù)約檢查中積極有效的溝通，對病人做好檢查相關(guān)的宣教工作；告知病人檢查前的注意事項(xiàng)，檢查時間和地點(diǎn)，報告領(lǐng)取方式等；危重病人檢查時提前與影像科室前臺護(hù)士聯(lián)系，便于優(yōu)先安排檢查；加強(qiáng)溝通有助于減少病人及家屬的不必要的來回走動，減少了糾紛隱患；取消檢查項(xiàng)目時及時通知影像科室。③工作高度負(fù)責(zé)：提高查對工作的質(zhì)量，核對申請單信息與醫(yī)囑及病人的一致情況，醫(yī)生申請單填寫錯誤時，及時聯(lián)系給予更正。總之，護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)樹立了“以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨。開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人的滿意度是我院護(hù)理工作的目標(biāo)。預(yù)防糾紛的根本在于醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的提高，增強(qiáng)責(zé)任感，增加服務(wù)意識。護(hù)理人員在提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)的同時應(yīng)努力提高分析問題、解決問題的能力［3］。此外，護(hù)患溝通也是提高病人滿意度、減少醫(yī)療糾紛和投訴的關(guān)鍵因素［4］。

參考文獻(xiàn)：

［1］于惠萍，紀(jì)杰．超聲醫(yī)學(xué)影像科門診常見醫(yī)患矛盾發(fā)生原因及防范對策的探討［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（17）：142．

［2］趙穎，孟慶霞．護(hù)理管理者如何做好質(zhì)量管理工作［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2013（19）：215－216．

篇（9）

護(hù)士禮儀是護(hù)士執(zhí)業(yè)活動中所特有的職業(yè)禮儀，其反映著護(hù)士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預(yù)是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護(hù)士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn)，回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，涉及護(hù)士禮儀培訓(xùn)及其重要性相關(guān)研究較多，以及護(hù)士對患者的某種護(hù)理進(jìn)行持續(xù)干預(yù)的報道較多，而臨床對護(hù)士行為的持續(xù)干預(yù)相關(guān)報道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續(xù)對護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，取得了一定效果，現(xiàn)給予報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護(hù)士16名，其中女護(hù)士15名，男護(hù)士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習(xí)護(hù)士轉(zhuǎn)出，另轉(zhuǎn)入一名大專女見習(xí)護(hù)士，其余均為1～12月固定在我科工作的護(hù)士。對以上護(hù)士實(shí)施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預(yù)，在干預(yù)前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿意度調(diào)查表。

1.2方法

1.2.1干預(yù)內(nèi)容

1.2.1.1護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識 包括人際交往基本禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護(hù)士禮儀在工作中的重要性、護(hù)患語言溝通技巧等。

1.2.1.2護(hù)士儀容儀表 包括有佩戴護(hù)士帽的發(fā)型要求、護(hù)士服的著裝要求 、護(hù)士鞋襪的要求、面容及個人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護(hù)士儀態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài)，持物端盤，推治療車，對患者進(jìn)行護(hù)理治療時的體態(tài)等。

1.2.1.4護(hù)士語言溝通 包括與患者溝通的語調(diào)、語速、語言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護(hù)士日常工作禮儀 包括護(hù)士接聽電話、護(hù)士查房、護(hù)士交班、與醫(yī)生合作溝通、護(hù)士之間的合作溝通等。

1.2.2干預(yù)方法

1.2.2.1月干預(yù) 月干預(yù)時間通常安排在每月的護(hù)士例會時，內(nèi)容以護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識干預(yù)為主，以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進(jìn)行，并總結(jié)一個月存在的相關(guān)問題。

1.2.2.2周干預(yù) 周干預(yù)設(shè)在每周五下午下班前，護(hù)士長組織上班人員進(jìn)行一周的相關(guān)小結(jié)，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進(jìn)改進(jìn)。

1.2.2.3日干預(yù) 日干預(yù)時機(jī)主要在護(hù)士晨會時，內(nèi)容以儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言溝通為主，護(hù)士長通過對護(hù)士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護(hù)士對職業(yè)禮儀要求的掌握度，加強(qiáng)護(hù)士對職業(yè)禮儀的重視。

1.2.2.4隨機(jī)干預(yù) 隨機(jī)干預(yù)內(nèi)容為所有護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀要求，是干預(yù)的重點(diǎn)。隨機(jī)干預(yù)時機(jī)出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場合，護(hù)士長充分利用現(xiàn)場管理，在查房、督導(dǎo)過程及時發(fā)現(xiàn)問題，對出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運(yùn)用目視管理方法對護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)干預(yù)，在護(hù)士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標(biāo)識、圖片等，以隨時警戒護(hù)士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預(yù) 新入科護(hù)士進(jìn)入我科報到后，由護(hù)士長或總帶教老師在晨會后進(jìn)行，內(nèi)容以護(hù)士儀容儀表、護(hù)士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓(xùn)，此后與對其他護(hù)士的干預(yù)時段一致。

1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)一采用我院住院患者滿意度調(diào)查表完成調(diào)查，比較實(shí)施干預(yù)前的2014年1～6月和實(shí)施干預(yù)后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結(jié)果

持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實(shí)施持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)前1～6月的92.53%，經(jīng)檢驗(yàn)，P

3.討論

隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L的滿足需求，護(hù)理模式也已隨著社會的進(jìn)步在悄然更改，護(hù)理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護(hù)理的首要條件，變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ，提倡人性化服務(wù)理念【2】。護(hù)士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降低醫(yī)療投訴【3】。病人進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，在住院期間接觸最密切的也是護(hù)士，護(hù)士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫(yī)院的第一印象。但實(shí)際上，護(hù)士實(shí)際編制不足，職業(yè)壓力大，護(hù)理工作量大，造成護(hù)士在工作中精力不足，導(dǎo)致護(hù)士在工作中無意識的使職業(yè)禮儀不到位，所以只有在工作中持續(xù)不斷的對護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，才能有效的使護(hù)士禮儀體現(xiàn)出來，使護(hù)士注重禮儀規(guī)范，進(jìn)一步提高患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。

1、護(hù)理部重申了各級護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。

2、堅(jiān)持了查對制度：

(1)要求醫(yī)囑班班查對，每周護(hù)士長參加總核對1-2次，并有記錄;

(2)護(hù)理操作時要求三查七對;

(3)堅(jiān)持填寫輸液卡，一年來未發(fā)生大的護(hù)理差錯。

3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅(jiān)持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。

二、提高護(hù)士長管理水平

1、堅(jiān)持了護(hù)士長手冊的記錄與考核：要求護(hù)士長手冊每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測實(shí)施效果，要求護(hù)士長把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開展工作。

2、堅(jiān)持了護(hù)士長例會制度：按等級醫(yī)院要求每周召開護(hù)士長例會一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長管理相關(guān)資料。

3、每月對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時反饋，不斷提高護(hù)士長的管理水平。

4、組織護(hù)士長外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長參加了國際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報。

三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓(xùn)。