銀行電子營銷員工作匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇銀行電子營銷員工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（一）提高經營管理人員對電子銀行業務的認識。各級經營管理者要把電子銀行業務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器，充分利用電子銀行業務，建立多元化的業務分銷渠道，主動將非現金類金融產品向電子渠道轉移，突破時間和空間限制，增加新的效益增長空間。

（二）改進經營績效考核體系。在銀行的經營績效考核辦法中，加大電子銀行業務的考核權重，或者出臺電子銀行業務單項排名考核辦法，并與經營管理者收入掛鉤；同時，銀行和各業務部門也要將電于銀行作為一項主要業務進行考核，與每一個營銷部門、每一個營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強營銷網絡建設。完善電子銀行業務組織機構，加強電子銀行產品經理隊伍建設，同時加強客戶經理和產品經理隊伍素質教育，提高整體服務水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機制

（一）建立營銷通道。建立良好的產品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產品的保障。目前，網上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實現與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗。要通過強化營銷宣傳，形成電子銀行產品廣告系列，不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業務發展快、人手緊張的問題，要從構建業務支持體系入手，整合人力資源，充實電子銀行從業人員隊伍，成立業務技術支持中心，及時解決客戶在使用電子銀行時碰到的困難和問題，提高使用效果。同時要加強對相關臨柜人員、客戶經理以及管理人員的業務培訓，組織員工進行“務實體驗”，分支行要開展網上銀行現場演示，組織員工進行實際操作，現場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業務知識首先在內部員工中得到普及，使每位受訓者成為新業務的行家里手和義務營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個人金融、電子銀行、銀行卡、國際業務、會計結算和科技等部門組成的金融產品營銷小組，將電子銀行業務嵌入大營銷體系，與其他金融業務進行捆綁營銷。對新開戶企業捆綁營銷網上銀行、網上對賬等產品；對新開戶個人捆綁營銷網上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，促使電子銀行業務在新開戶企業和個人客戶中“扎根”擴展。在今后的電子銀行發展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進重點市場和重點項目營銷。選擇優質企事業單位和專業市場上門營銷，組織精干小分隊深入優質企業、事業單位和轄區購銷兩旺的專業市場設立宣傳咨詢點，開展電子銀行業務宣傳營銷活動，并利用上門服務的方式，發揮“移動柜臺”的作用，積極拓展客戶，實現電子銀行客戶規模的有效擴展。將一些大的企業和項目納入電子銀行管理，及時跟進新的商戶、項目進駐，確保電子產品占有率。進一步開展電子銀行進學校活動，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務，強化市場培育

篇（2）

一、重慶農村商業銀行墊江支行近期中間業務發展現狀

重慶市墊江縣，地處渝東北地區，距重慶主城2小時車程，未享受任何國家優惠政策的縣，是典型的農業大縣和勞務經濟大縣，同時也是重慶首批城鄉統籌改革發展的試點縣之一。由此，重慶農村商業銀行墊江支行的中間業務發展，在中國農村合作金融機構中具有較大的代表性。

1．墊江支行2010年各項收入及比例可以看出，中間業務收入（手續費收入）項，在全行四項收入中占比偏低。2010年48個考核機構，每個考核機構實現中間業務收入均值為6.04萬元。中間業務收入與貸款利息收入比為1：36.6。

2．墊江支行2010年中間業務收入任務分配及考核分值對比及分析后發現，支行在任務分配上，中間業務收入的比例仍然很低，貸款利息收入是中間業務收入的30倍，而分值比例相差不大.說明墊江支行領導2010年對中間業務收入重視程度提高了，但收入結構仍不理想。

3．2010年12月止，墊江支行48個被考核機構，中間業務收入完成情況來看，全年有56。25%的機構，也就是一半多點的機構完成了全年目標任務，接近一半的機構沒有完成全年目標任務。說明基層領導和員工重視不夠，開展中間業務效果不明顯。

4．2010年，中間業務的其它指標進度情況：全行發卡5.3萬張：活卡率為75%。

5．從農村商業銀行綜合業務系統中間業手續費收入項查詢出9個子項，我行只有5個子項有收入來源，其余4個子項無收入來源。

6．中間業務收入的機具只有2個類型，其中POS機4臺，只分布在縣城2個酒店；全縣48個機構，ATM機12臺，城內6臺，鄉鎮6臺。

二、開展中間業務存在的問題及原因

（一）基層領導和員工重視不夠，開展中間業務信心不足

從以上重慶農村商業銀行墊江支行中間業務收入的任務分配、2010年中間業務收入完成的實績可以看出，中間業務收入確實太低，盡管從總行到支行的領導對中間業務的重視程度有所提高，但基層領導和員工重視程度不夠，把中間業務當作可有可無的“副業”，實際效果較差。這與商業銀行收入多元化的展要求相差甚遠。據了解，我國一些商業銀行中間業務收入占總收入的20%至40%，而國外一些金融機構的中間業務收入已成為營業收入的主要來源，其占比已高達70%以上。由此說明，我們農村商業銀行的中間業務工作確實起點太低。中間業務的發展目前尚處于起步階段，對中間業務的認識還存在誤區。

（二）組織機構不健全，內部管理體制和考核辦法不完善

大多數農村商業銀行對中間業務疏于管理，缺乏一個統一的業務規劃、業務指導和有效協調機制，也沒有成立專門的組織機構。目前農村商業銀行縣級支行一般以一個職能部室人員代為管理，內部管理體制和考核辦法也不完善，從而制約了中間業務的協調發展。

（三）電子化水平低，硬件投入不足

以電子通訊和計算機為中心內容的金融電子化是發展中間業務的技術依托，也是實現金融經營和業務處理現代化的必要前提和基礎，電子化程度的高低決定中間業務發展的規模和規范程度。而農村商業銀行電子化起步時間遲，整體水平低，如基層鄉鎮的ATM機布置太少，POS機幾乎為零，全市仍至全國進度不齊，是制約農村金融機構快速發展的關鍵因素。

（四）業務管理人員和操作人員整體素質偏低，風險防范意識不強

由于中間業務電子化要求高，從而對業務操作人員提出了更高要求。而目前農村商業銀行員工其業務素質和文化素質普遍較低。新招收的年輕人，文化程度和電子化水平較高，但又處于業務學習階段，從而形成人才斷層現象。取得保險資格的員工更少。

另外，在農村商業銀行內部，目前普遍缺乏健全、有效的法律風險防范機制。特別是目前一些保險公司的營銷員在營業柜臺外宣傳業務，沒有將一些保險產品的風險向客講明，講透，存在誤導行為。而臨柜人員基于對保險產品確實不甚了解或為了完成任務等原因，就默認保險公司營銷員任意誤導。農村金融機構的風險防范意識不強，法律風險也將日益成為制約中間業務發展的瓶頸。

（五）業務品種單一，創新品種不多

“創新”是通過對中間業務的項目或規模的外部擴張，創造出新的業務品種，建立新的金融服務領域，深挖現有中間業務內容，以提高業務質量為重點的內涵改造。受大環境的影響和硬件因素的制約，農村商業銀行只開辦工資，代收代付，票據承兌等較少的中間業務，其它的中間業務尚屬空白。

（六）宣傳力度不夠

因商業銀行業務品種單一，人員素質不高，商業銀行點多面廣，且地勢分布較偏僻，宣傳組織不力，全國農村商業銀行電子化進程參差不齊，商業銀行服務的客戶群體對商業銀行中間業務的認識不足。而其他專業銀行的競爭意識強，且服務的客戶群體對金融產品的接收力相對較快等多種因素制約，加之農村商業銀行自身宣傳力度不夠。綜合上述因素，制約了商業銀行中間業務的發展。

三、農村商業銀行發展中間業務的有效途徑

（一）轉變觀念，提高認識是農村商業銀行發展中間業務的先決條件

農村商業銀行要從戰略的高度重視發展中間業務，像抓存款、貸款一樣來抓好中間業務。盡管目前尚處于初步發展階段，但一定要樹立堅定的信心，克服把中間業務當作副業、對其經營管理和發展關注不夠的思想傾向，排除中間業務能否成為農村商業銀行新的增長點的疑慮，深刻認識發展中間業務的必要性和重大意義，采取切實有效的措施推動中間業務的發展。必須轉變觀念，提高認識，正確理解中間業務與資產業務、負債業務的辯證關系。明確資產業務，負債業務是中間業務的基礎和依托，中間業務是資產、負債業務的延伸和深化，確立三馬并駕，齊驅共進，同步開拓，協調發展的思路，才能為中間業務的發展營造出良好的軟環境。

（二）健全機構，加強管理是農村商業銀行發展中間業務的重要基礎

中間業務是一項綜合性的工作，具有批量化的特點，講究規模效益。農村商業銀行必須以總行為主，縣級支行為輔，分為市縣兩級單位，自上而下建立統一管理、統一規劃、統一協調、分工負責、整體營銷的中間業務管理體系。

首先，改善內部管理體制。組建專門部門具體負責中間業務的市場調研，制定發展規劃，做好新品種的研究開發和設計推廣；負責中間業務品種的宣傳介紹推銷；負責全行中間業務的協調與管理，包括制定有關的規章制度和操作程序、業務指導、統計分析、考核評比等；負責承辦營業部門不便辦理或不能辦理的中間業務；負責總結業務經驗，組織經驗交流，推動業務開展，負責選拔培訓中間業務的專門人才等，為農村商業銀行中間業務合規運作、規避風險奠定良好的基礎。

其次，建立健全中間業務管理制度。建立健全中間業務操作規程，完善中間業務規章制度，針對每一種中間業務的重要風險點，制定出詳細的規章制度進行約束和限制，對容易出現風險的環節重點防范，從基本制度上保證中間業務經營活動的安全性。建立完善中間業務財務管理制度、風險防范制度和中間業務監督管理制度。通過建立健全各項管理制度，實行規范化管理，以保證中間業務健康持續穩定協調發展。

再次，強化和完善中間業務考核體系。農村商業銀行，尤其是處于發達地區的農村商業銀行，應該將中間業務帶來的直接收益作為一項重要指標列入年度經營責任目標進行考核，不斷擴大其在數個業務目標中的權重，將目標任務完成情況作為考證領導者業績、年度評先的重要依據，并對中間業務的開發營銷有特殊貢獻的單位或個人給予重獎，有效調動各部門和廣大員工的積極性、創造性。從內部激發發展中間業務的活力，增加中間業務收入占各項收入的比重。

（三）提高電子化水平，培養復合型人才是農村商業銀行發展中間業務的關鍵環節

中間業務的拓展與提高迫切要求加快金融電子化步伐，農村商業銀行集中科技力量攻關，實現區域性，系統性聯網，建立全國性的信息共享通訊網絡，形成完備的金融信息系統，為中間業務發展創造技術和信息條件。另外還應有計劃，有步驟地設置ATM機和POS機到基層，到鄉鎮，提高電子貨幣的使用范圍和應用程度。必須發展一批既具有現代金融理論，又具有豐富銀行業務實踐經驗，既懂國際金融慣例，又諳熟中國國情，既具有開拓創新精神，又精通現代計算機專業技術的復合型人才。堅持條件，從嚴把關，把那些有較高理論水平和豐富經驗的人員充實到中間業務崗位上來，并強化對現有已涉足中間業務的操作管理人員的培訓。

篇（3）

5月19日晚8點32分，位于淮海中路的建行上海市分行的營業部內，工作人員仍在緊張地為市民們辦理捐款事宜。為配合愛心捐款工作的順利進行，建行部分網點延長營業時間至晚上9點。與此同時，建行內部捐款活動得到了員工的熱切響應。截至5月20日，建行全行共向災區捐出7633萬元，員工的捐款金額為5633萬元，

今年5月16日，正值農行上海市分行成立20周年，上海農行的員工選擇了以愛心匯演的方式來紀念這個特殊的紀念日，在匯演現場就為災區人民籌得了超過21萬元的慈善款。截至5月16日，上海農行已直接向農行四川分行捐款50萬元，同時分行8000多員工慷慨解囊，已募得善款180萬元。

作為2008年北京奧運會銀行合作伙伴的中國銀行，5月19日原本是中行員工佩戴奧運福娃紀念章的首日。雖然胸章共有五色五款，但中行的員工都自發佩戴起黑色紀念章以表示對地震遇難者的哀悼。截至5月19日上午，中行上海市分行全體員工為四川災區捐款已經超過112.5萬元。

在這些不平常的日子里，工商銀行上海市分行的電話服務中心壓力驟增。受到地震的影響，位于成都的工行總行信用卡呼叫中心暫停服務，作為工行總行電話銀行的南方托管分部，工行上海分行托管了工行四川分行的電話銀行，緊急增加人手，并在電話服務中心專門開辟了抗震專用座席區。在千方百計做好災區金融服務的同時，工商銀行總行共計捐出的慈善款超過1億元，其中七成多來自于員工的個人捐款。

沒有動員會，簡短的捐款倡議書之后，上海銀行總行和各分行6000余名員工的捐款、捐物就迅速匯集了起來。截至5月19日中午12點，該行已募集234萬元。上海銀行還在員工中組織了義賣活動，義賣所得的收入也全部捐獻到慈善款中。

深發展上海分行的許多員工除了在行內捐款，還分別在不同的場合和地點捐款、獻血等。有的員工作為市紅十字會的志愿者主動參與本市組織的賑災活動。至5月19日，深發展上海分行千名員工捐款金額已經達到43.278萬元。

作為銀行界的新成員，剛剛成立一年的外資銀行本地子銀行也通過多種途徑為四川地震的災民提供經濟支援。匯豐中國在通過紅十字會對四川地震災區捐款1000萬元人民幣后，再次追加了800萬元捐款，以配合員工和客戶的相同數額捐款。匯豐中國行長兼行政總裁翁富澤先生身先士卒，帶領全行100多名員工加入了為災區人民獻血的行列。渣打銀行承諾，將至少捐出1000萬元人民幣用于四川地震災區災民救助和重建工作。而花旗中國的捐贈行動不僅包括公司與員工捐款，也得到了來自花旗基金會、花旗亞太區及全球其他地區員工和業務部門的捐助，累計超過人民幣500萬元。東亞銀行繼首筆公司捐助100萬元之后，熱情的員工捐助仍在進行中。

保險　多種形式參與災后救助

大災面前，各家保險公司不僅慷慨解囊，并積極參與到災情救援和災后救助的第一線。

地震第二天，平安員工就沖進損失慘重的綿竹城區，既查勘災情，又參與搶救。所有員工的私家車都貼上了“抗震救災、平安救援查勘”的標志。截至目前，中國平安已向地震災區捐贈各類款物共計價值7000萬元，其中包括員工目前自發捐贈的善款2800萬元和明園慈善基金捐贈的500萬元。

已承諾將全面收養“地震孤兒”的中國人壽，將通過“國壽慈善基金會”全面承擔這些孤兒成長至18周歲的基本生活保障。與此同時，公司、員工及營銷員捐款總額已超過3600萬元。此外，太平人壽來自全國各地機構員工的善款數字也在不斷地刷新。截至20日下午2點，太平人壽為災區捐出477萬元，其中公司捐款150萬元，員工捐款327萬余元。21日，太平人壽還緊急裝配了100頂帳篷發往四川災區。

國泰人壽母公司臺灣霖園集團在此次賑災中，慷慨捐款5000萬元人民幣，此次的捐款正體現了“兩岸情深，共同抗災”的精神。目前，國泰人壽員工自發捐款也達15萬元，并還在通過網絡捐款的方式不斷增加。

安聯集團日前宣布，將在重災區捐助因地震失去父母的兒童，通過每年發放津貼費的方式給予支持，直至他們長大成人，預計捐助總額將達到1000萬元。同時，安聯在華所有企業員工和公司共同捐款總額已經超過100萬元。美國國際集團(AIG)宣布為汶川地震捐款100萬美元，并在AIG全球員工通過AIG救災基金所捐全部款項的基礎上，再捐出等同數額的資金以支持中國四川的抗震救災行動。作為AIG在華子公司，友邦保險全體營銷員、員工及公司的首次捐款總額就達413萬元人民幣。截至5月20日中午，金盛保險員工共募集了26萬元，加上香港區域總部和股東安盛在香港的員工捐款，以及公司承諾的一對一追加捐款，金盛總共募集捐款超過100萬元人民幣。

基金公司　積極解決災區客戶特殊困難

地震發生后，多家基金公司在第一時間啟動應急機制，通過各類渠道向災區捐款。截至5月20日，60家基金公司的捐款總額已超過4500萬元，同時仍有不少公司正在開展第二輪捐款，捐款數字時時被刷新。

篇（4）

“移動金融”是指金融企業利用移動智能終端、無線技術、解決企業內部管理事務以及對外產品服務等方面的內容。移動智能終端泛指以智能手機為代表的各類移動設備，目前有智能手機、無線POS機、平板電腦等。它們的主要的特點是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設備，如智能手機、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端(包括各類智能手機、平板電腦等)來處理金融業務的解決方案。發展移動金融的目的就是要移動智能終端建設成為客戶提供賬戶管理、轉賬支付、繳費、理財，打造全渠道產品和服務高度融合的建行全方位互聯網金融體系，進一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯網+”的個人消費金融生態系統。成為連接建設銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設銀行物理網點在時間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務平臺。建行韶關分行為了實現“移動金融”目標，需采取以下措施：

 

(一)開展“移動金融”業務，需設立專門的機構來推動。

 

按照條線管理的方法，建設銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔起“移動金融”渠道應用與發展。建行韶關分行在廣東省分行的領導下，落實總行制定的“移動金融”發展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務客戶、進而促進快速發展“移動金融”業務。建行韶關分行設立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業務考核管理工作進行安排和實施。加強各條線之間的聯動、網點與部門的上下聯動。建行韶關分行營業網點的主要職責是面向客戶推介“移動金融”業務，負責“移動金融”渠道客戶拓展，引導客戶通過“移動金融”渠道辦理業務，促進網點業務由營業柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業柜臺壓力，為營業柜臺更好地服務大客戶創造條件，進而提高服務效率，促進網點轉型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉賬業務實行全免費政策，如果客戶在營業柜臺辦理轉賬業務，會收取全額費用，這必將加快客戶由傳統的柜臺轉賬業務向“移動金融”業務分流。

 

(二)科學制定營銷方案，根據網點的特點下達任務指標，力爭做到“一點一策”。

 

如何持續地發展移動金融業務，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網點的實際情況不一致，不能簡單將任務平均下達到網點，而要根據網點所處的地理環境，網點的優勢和劣勢，進行“SWOR”分析，從而找出網點做“移動金融”業務的突破口，帶動網點其它業務的民發展。網點根據自身的實際情況制定每日“常態化營銷方案”，并報市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網點提出的“常態化營銷方案”進行分析與可行性做出批示，防止網點人為夸大任務與瞞報任務。促使網點真正做正確的事和正確地做事。

 

(三)建立高效“移動金融”產品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產品營銷實行計價原則，實行“買單制”。

 

績效，何為績效?績，業績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關乎每個員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業務的發展，如何打破這個困局?一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經理每天面對無數的不同類型的個人客戶、公司客戶，也等于面對著無數的營銷機會和為銀行創收的可能，他們辦理著銀行最底層的業務，但也是銀行最核心的業務，績效向一線員工傾斜，向網點傾斜已經是市分行的一個共識。網點強，則分行強。引入強化激勵競爭機制，網點根據當月各項業績考核業績，適當拉開員工收入差距，有效促進員工的競爭意識和危機意識，不斷提高支行的營銷效率。

 

(四)推動網點“三綜合”轉型，以“移動金融”產品為突破口，更好地服務客戶。

 

了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強溝通，才能不斷提升客戶服務水平。網點必須堅持“以客戶為中心”的服務理念，高度重視客戶的需求，即使核實問題的渠道有限，也不能放過任何細節。不僅如此，我們平時應及時取長補短，查漏補缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務銷售工作，都是以“產品驅動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅動”模式轉變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網點“三綜合”為目標，引導網點轉型，提升客戶經理服務能力，進一步完善客戶經理綜合素質評價與考核辦法，建立科學合理競爭機制，最大限度地發揮客戶經理的積極性和主動性。

 

(五)加大與高校的合作，帶動“移動金融”業務的發展。

 

高校校區內建立“移動網點”，每周定期走進校園駐點服務;大力度拓展電子渠道校園卡充值項目;建立高校學生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時通過微信群解決學生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學時進駐高校，為校園新生提供代扣學費、代繳學費、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務;通過圍繞校園金融生態圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學生圈完善建行產品服務鏈，向學校師生灌輸建行是科技領先的身邊銀行理念，并搶占學生的第一張銀行卡、第一個手機銀行和第一筆貸款。

 

(六)做好客戶關系的維護，促進“移動金融”業務的穩步增長。

 

客戶關系的維護是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護和營銷，如何更好地服務存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產品的覆蓋率，已成為業務營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續做好精準營銷。完善客戶信息，加強與VIP客戶的聯系頻率。客戶經理應加大與客戶聯系的力度，收集客戶及其家人風險偏好、產品需求等基礎信息，完善OCRM系統中客戶基本信息維護指標，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務，并持續做好精準營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務就越滿意，接受的銀行“移動金融”產品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養。

 

(七)轉換營銷模式，提高“移動金融”產品的開通率及使用率。

 

篇（5）

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A文章編號:1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

隨著銀行業競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經營之路是困擾商業銀行發展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網點+電子銀行+客戶經理”的三位一體全新經營管理模式，是破解這一難題的有效方法。構建“三位一體”，搭建立體化服務與銷售渠道，深刻領會“三位一體”的實質和內涵，筆者認為，進行服務創新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務效率，改進工作流程，改善客戶體驗。因此，服務的創新必將成為未來商業銀行發展的核心競爭力。

一、商業銀行服務創新的內涵

營銷大師菲利普?科特勒把服務定義為：“服務是一方能夠向另一方提供的最基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品聯系在一起，也可能毫無關聯。”[1]

服務經濟理論認為，服務業是社會分工發展的產物。銀行業作為第三產業，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務的范疇，其本質就是提供有效的金融服務。所謂金融服務，是指金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。金融服務所提供的產品就是服務。由于金融服務是一個不斷創新且迅速發展的產業，因此它的內涵也在不斷地豐富和發展，金融服務創新也就隨之產生。金融服務創新是指金融機構在提供服務的過程中，應用新思想和新技術改善和變革現有的服務流程及服務產品，有效的提高現有的服務質量和服務效率，為顧客創造新的價值，最終形成同業競爭優勢。

交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經濟已進入一個高速發展的信息經濟、網絡經濟背景下，提出的商業銀行發展新模式，體現了電子銀行依托物理網點，物理網點又能支撐電子銀行，客戶經理既是人力網點的營銷員，又是維護電子銀行客戶的網絡員的經營理念。“三位一體”模式創新服務渠道，豐富服務內涵，提高工作效率，降低營運成本，是今后商業銀行實現業績增長的新動力。

二、商業銀行服務創新的發展過程及趨勢

近年來隨著經濟的發展，居民個人投資、創業、理財、子女教育等各類金融需求呈現爆發式的增長態勢，各家商業銀行之間的金融競爭越來越激烈。為改善客戶服務，爭取高額效益回報，各家商業銀行都在努力擴大服務范圍,增加服務項目,進行服務創新。商業銀行服務創新經歷了以下幾個發展階段：

第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業銀行服務一般表現為三類特征：一是銀行網點大部分較為簡陋，柜員坐在網點高高的防彈玻璃內等待客戶上門辦理業務；二是等待客戶詢問并簡單介紹單一的儲蓄產品，工作效率不高；三是銀行未對客戶進行層次分析和劃分服務區域開展服務。

第二階段，形象定位規范階段。金融市場的快速發展和客戶需求的變化，使商業銀行的壟斷地位發生了動搖。市場競爭使銀行的市場份額下降，客戶需求的多樣化和購買行為的變化導致客戶流失嚴重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務。銀行為此對員工進行微笑服務等規范化的培訓。另外，各家銀行都制定了規范的CI標準，對營業大廳進行了統一規范化的裝修，撤掉柜臺上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時，由于銀行的創新產品容易被模仿而逐漸失去優勢，銀行開始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務，而是更多地考慮如何吸引市場上某個特定的客戶群，逐步實行客戶的分層服務。

第三階段，產品與渠道創新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務及產品。于是銀行便從產品創新角度出發開展營銷工作，設計出許多金融產品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務進入了客戶導向階段。多數銀行把注意力集中在“面向個人營銷”和“一對一營銷”等突出個性化服務的方式上，注重培育自己的忠誠客戶和挖掘客戶價值，以客戶滿意度為經營準則。致力于轉換經營機制，改革業務操作流程，改變過去“多個部門對一個客戶”的做法，設立客戶部門和客戶經理，為客戶提供“一對一營銷”和“一攬子”服務解決方案。同時，銀行進一步深化服務的內涵，把服務不簡單認為是一種禮儀和環境的改變，提升到一個新的高度，通過改進業務操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進一步提升客戶體驗。

可以預測，未來商業銀行服務將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務理念，按照為大眾客戶提供標準化服務、為高端客戶提供差異化服務的原則，不斷進行服務創新。通過打造精品網點，整合服務渠道，實現差異化服務；通過強力推進電子網絡建設，拓寬優質渠道，實現客戶的有效分流；通過加強電子銀行教育培訓，打造高素質隊伍，充分發揮電子銀行的整合優勢、成本優勢和客戶接觸優勢，力爭實現對內提高分流、降低服務成本，對外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。

三、服務創新將成為未來商業銀行發展的核心競爭力

美國企業戰略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對企業核心競爭力下的定義是：核心競爭力是指建立在企業核心資源基礎之上的智力、技術、產品、管理、文化的綜合優勢在市場上的反映[2]。對商業銀行來說，核心競爭力是其不斷創造新產品或提供新服務以適應市場的能力，因為只有不斷進行服務創新才能滿足不斷變化的市場需求，在激烈的市場競爭中取得競爭優勢。

（一）商業銀行加強服務創新的迫切性

1．金融市場風險日益復雜。隨著我國經濟金融日益接軌國際，金融市場風險更加復雜和多變，對商業銀行的服務創新提出新的要求。特別是隨著我國利率、匯率市場化改革逐步完善，商業銀行為規避利率風險、匯率風險，必須在資產業務、負債業務和表外業務方面進行大量的創新。金融市場風險的凸顯要求商業銀行必須加強服務創新的專業性、針對性，切實為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務。

2．金融同業競爭日益激烈。隨著我國金融全面對外開放，銀行業的競爭日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進我國金融市場，分享我國經濟高速成長帶來的金融發展機遇。外資銀行先進的經營理念和多元化的產品及服務為中資銀行的服務創新帶來了新的思路和方向，同時外資銀行大規模進入中國市場也大大加劇了金融市場的競爭程度，國內商業銀行必須積極應對外資銀行帶來的挑戰，積極尋求服務創新途徑，切實留住高端價值客戶。另一方面，國內商業銀行經過多年改革開放，同業競爭格局已經發生了重大變化，主要大型商業銀行均實現了股改上市，競爭力大幅提升。另外，中小商業銀行之間兼并重組加劇，國內銀行業金融機構呈規模化發展趨勢，而同業市場結構和競爭格局的變化為銀行業服務創新創造了條件，也將帶動新一輪的服務創新熱潮。

3．個人金融需求日益增長。當前，我國金融業正處于快速發展時期。隨著國民經濟的快速增長，個人財富迅速聚集，商業銀行的個人金融服務需求呈幾何倍數增長。我國高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費需求和消費能力,是商業銀行個人銀行業務的主要利潤來源。在這種背景下，傳統單一的以物理網點模式的服務以及簡單的存取款、代收付費等低檔服務已遠遠不能滿足需要。而對于信用卡、網上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業務的服務方式，以及個性化、高品質、理財顧問式的增值服務需求和體驗則持續高速增長。因此，應對日益增長的金融需求，商業銀行必須著眼個人業務未來發展的制高點，進行服務創新，滿足客戶需求，帶動業績增長。

（二）商業銀行服務創新的立足點

商業銀行進行服務創新必須破除傳統的思維定勢，以改革創新的精神，豐富服務的內涵和外延，積極打造“人工網點+電子銀行+客戶經理”新型經營模式，以服務促進銷售業績的增長，最終實現客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度。

1．服務理念創新。商業銀行服務創新的過程也是服務理念的創新過程。要想在未來的競爭中創造優勢，贏得主動，商業銀行必須不斷進行服務理念創新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務理念，一切跟著市場走，一切圍著客戶轉。要樹立服務意識，明確服務是核心競爭力。要善于在競爭中尋找出路，開拓新的服務理念，比如個性化的服務、一站式服務、電子渠道服務等。交通銀行“三位一體”的經營模式，正是不斷進行服務理念創新，通過重新審視電子銀行業務的發展，確立一條“多增效益少增人”的經營發展路子。

2．服務產品創新。產品是當前維護客戶與拓展客戶的重要手段，也是見效最快的辦法，因此要大力開發高科技、高附加值、高文化品位的服務產品，要把金融服務往廣度、深度、難度推進，為社會提供貼近市場、靠近客戶的全方位、深層次的金融產品服務。必須發揮自身的服務功能，設計金融綜合解決方案，整合、集中服務資源，努力給客戶提供個性化、差異化的產品服務。具體來講，對高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產品，提供一對一、一攬子服務；對優質客戶要通過增添服務工作，提供規范化和個性化相結合的產品及服務；對一般客戶提供規范化優質服務，滿足其正常金融需求。

3．服務流程創新。服務流程創新的方向就是實現機構“扁平化”，通過減少管理層次，實現高效信息傳導。一是運用流程銀行的思路，按照業務條線構建垂直化、扁平化、專業化的組織架構，實行業務條線管理和區域管理相結合的矩陣式管理體制，體現“大總行、大部門、小支行”的特點。二是緊跟市場需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺與前臺之間的關系，體現前臺為客戶、后臺為前臺、總行為基層的全方位服務思想，著力增強業務條線的整體營銷功能和后臺的支持保障功能，實現營銷的專業化和一體化，推動服務的標準化和規范化。

4．服務效率創新。加強服務效率創新是進行服務創新的關鍵。一是建立追蹤服務品質及持續改善的管理體系，建立一套科學的、具有高度可操作性的服務質量評價體系，確保對服務質量的現場監督與事后評估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務管理體系。三是加強員工培訓，提高業務技能。定期舉辦崗位練兵活動，通過評比提高員工崗位技能和服務效率，同時從服務態度、服務水平、考核機制等基礎工作入手，逐步培育每一位員工文明服務和優質服務的意識，不斷提高服務的層次和水平，營造全員的服務文化。

5．“三位一體”服務模式創新。“三位一體”服務模式是交通銀行在新形勢下，應對同業競爭和運營成本增長走出的“多增效益少增人”的服務創新管理模式。旨在充分挖掘服務和業務發展中物理網點、電子銀行和客戶經理之間的關系，探索一條三者有機結合、服務效率提升、客戶體驗改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業務作為客戶經理的首要任務，依靠“客戶經理+電子銀行”的結合為中高端客戶提供“貼身式”高品質服務；二是用較低的成本、較少的人員組成有競爭力的現代化服務網絡，在靈活性上和完備性上領先。三是加快傳統網點轉型，發揮輻射中心作用。要統籌考慮，充分發揮自助設備、電子銀行及客戶經理的作用。重視客戶體驗，持續優化電子銀行產品功能，加大網銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務平臺，提高電子銀行業務分流率。

四、交通銀行海南省分行對服務創新的踐行

交通銀行海南省分行（以下簡稱交行海南省分行）在發展的過程中，深刻認識到服務創新對商業銀行發展的重要性，確立以“服務先行”的發展理念，并在提升服務質量工作中，以“四個交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財富交行”為主線，不斷進行服務創新，以服務帶動業務，實現了品牌的提升、效益的增長。

（一）微笑交行

交行海南省分行始終把服務創新工作當成一件大事、要事來抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務質量工作中，建立了以分行行長負責制的提升服務質量領導小組例會機制，建立了相關責任部門縱向聯動，橫向協調的長效機制，強化組織工作與制度落實的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹立文明規范服務理念，并通過專題會議、主題宣傳、制度規范、考核激勵等方式，教育和引導員工深刻理解商業銀行優質服務的豐富內涵；二是不斷強化員工的優質服務意識、文明規范意識，著力規范員工的服務態度和服務禮儀，提高服務能力和服務價值。

（二）美化交行

網點是銀行對外經營的前沿陣地和服務窗口。一家銀行網點的營業環境是否整潔優雅、功能（下轉第76頁）

（上接第72頁）是否齊全，員工的精神面貌和服務水平如何，不僅決定著該網點在本區域的競爭力，也在很大程度上影響著客戶對這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據三年網點改造計劃和財務資源情況，一是加快網點改造，實現全行網點分區、分層和分流服務的統一格局；對有潛力的網點加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網點，提高網點輻射面和經營效益；對全行高、低柜柜臺的機具定型定位實行規范。二是規范員工形象，對柜員的著裝、發型、化妝進行統一規范要求；對接待客戶時柜員站姿、坐姿、手勢和語言以及每一個業務操作細節和各環節進行全面的統一和規范。

（三）效率交行

在做好客戶分區、分層和分流的同時，交行海南省分行充分認識到效率對于服務提升的重要性，提出了“服務領先，效率取勝”的指導思想，對日常業務制定限時服務標準，并且逐步提高限時標準和業務量標準；對柜員進行業務量考核，促進和提高辦理業務和速度。同時，組織業務技術能手走進支行，傳授提高業務技能的技巧，進行現場示范和觀摩，開展一對一幫扶工作等，努力提高全行服務效率。

（四）財富交行

打造當地一流財富管理銀行是交行海南省分行未來的發展目標。通過全行服務質量工作的深入開展，并不斷向縱深發展，通過建立一流的人才隊伍，開發一流產品并投放市場，對客戶進行深度挖掘和維護，穩固樹立交行海南省分行在當地社會的服務品牌，促進了業績的大幅度提升，為進一步實現財富管理銀行目標奠定基礎。

以上“四個交行”在交行海南省分行的提升服務質量工作中不是獨立分割的，而是相互聯系、相互交叉、相互完善和促進，并根據各主線或工作階段的重點調整進階。通過努力，交行海南省分行的服務質量在短期內實現了大幅提升，獲得了同業、客戶及社會各界的高度認可，成為當地銀行業的服務標桿。對于交行海南省分行，服務不僅塑造了品牌，同時也成為促進業務發展的核心動力，實現了效益的快速增長。2010年前三季度，交行海南省分行在系統內綜合競爭力排名第四，充分享受到了服務帶來的成果。

總結交行海南省分行服務創新的成功經驗，筆者認為，在進行服務創新的過程中，一要注重深化服務內涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問題背后的問題，把客戶投訴轉化成改進服務的重要手段。二要不斷進行服務創新，注重打造服務品牌。在服務質量大幅提升的基礎上開展大規模的服務宣傳活動，有利于迅速提升形象。三要通過提升服務促進工作效率的提高，從而不斷優化銀行的業務操作流程。四要積極探索“三位一體”服務模式。針對網點數量有限、人員編制偏緊的發展瓶頸問題，通過打造精品人工網點提高網點單產、大力鋪設自助網點彌補渠道不足，進一步擴大服務的輻射范圍。

篇（6）

突出抓好某局大客戶工作、專業營銷體系建設、營銷項目管

理及營銷人員培訓工作。大客戶用郵收入比重提高%；新的大客戶開發率提高%；原有大客戶鞏固率達到%；客戶檔案資料完整率達到%。

二、具體措施

1、繼續加強營銷體系建設

（1）充分認識營銷的重要作用，形成以客戶為中心的各級營銷體系，把營銷體系建設作為轉變發展方式、提升企業競爭能力的重要工作。

（2）積極選調業務骨干充實營銷一線，進一步提高專職營銷人員比重。采取綜合激勵措施，鼓勵企業優秀人才向營銷崗位流動。在營銷人員缺乏的情況下，采取直管和派駐制的方式予以解決。形成市場調查、產品開發、宣傳策劃、營銷服務和信息反饋流程的鏈條管理。

（3）加快完善營銷機制，加強大客戶開發和維護工作，建立相應的考核機制、薪酬機制。加快營銷資源整合,提高營銷工作效率，重點處理好綜合營銷、專業營銷和網點營銷的關系，通過業務聯動、專業聯動、全網聯動，有效整合營銷資源，形成互動機制，避免多頭營銷，提高營銷效率。

（4）進一步發揮好營銷費用在營銷工作中的積極作用。

2、大客戶開發、維護與管理工作

（1）針對一些新創辦的較大型的企業進行走訪開發，宣傳郵政特快專遞、形象期刊等業務，并引導其使用。

（2）對一些我市重點扶持的企業等進行重點攻克和維護，將客戶服務精細化。抓住其發展樹品牌的機會，積極引導其使用郵政新業務，如“企業形象期刊”、“定制型明信片”和“幸運郵天下”等業務，根據各個企業的情況進行差異化營銷，并有專人負責，使客戶滿意度不斷提高。

（3）對分局、網點大客戶資料管理工作予以指導，做好大客戶資料的收集、整理、統計和建檔工作，完善大客戶管理體系，對局大客戶檔案庫實施動態管理。

3、轉變營銷模式，推進項目營銷。

（1）以項目營銷為抓手，規范項目管理，落實、強化營銷項目申報備案制度，堅持項目立項的績效評估、過程監控，將營銷活動重點從全員營銷、窗口營銷、關系營銷向總部營銷、項目營銷轉變。

（2）在總結20年成功的項目營銷案例經驗的基礎上，將全年營銷項目進行認真梳理，合理劃分營銷層級和規模，通過實施項目營銷，努力實現各項重點項目科學、系統、規范運作，提升郵政業務的營銷水平和發展成效。

4、協助各專業局做好各項營銷項目

（1）以我市嚴格控制農資供應質量為契機，與專業局進行溝通交流，作為重點營銷項目進行策劃配合，做好郵政農資物流門市部的宣傳，使更多的客戶對郵政種子化肥等產品“貨真價實質量好，配送到家服務好”的物流配送有更深的了解。加強政府公關，爭取將郵政農資配送這一業務做好做廣。

（2）以在開發區建設物流產業園為著眼點，增設郵政物流服務站，加強郵政物流的服務質量，打造郵政物流品牌。

（3）把握年我市大力發展團場經濟，建軍墾名城，推進某旅游業發展的機會，積極推進“一團一卡”和“一團一票”的郵政個性化服務業務。

（4）以我市對商業銀行扶持政策為支撐，積極爭取資源，加快郵政銀行對公類新業務的發展，加強郵政儲蓄銀行建設。

（5）20年是奧運年，要把握機會，要加快紀念性郵冊的制作與銷售，開展以奧運為題材的書信大賽、郵票展覽和企業慶典活動。借此宣傳郵政品牌，樹立郵政企業形象。

5、做好服務中小企業工作，拓展中小企業市場

（1）為進一步推進走訪中小企業活動，我們將加強對中小企業市場的研究和分析，加強對走訪基礎數據充實到名址數據庫的組織工作，并制定有針對性的市場營銷方案，充分發揮綜合能力，為客戶提供多層次的綜合服務。

（2）不斷總結走訪中小企業工作中的經驗和不足，加強對走訪人員的培訓，走訪中注意方式方法，收集信息務求詳細準確，建立完整的中小企業用郵檔！案。開發培育大客戶資源，加快郵政企業的觀念創新、機制創新、產品創新、能力創新和服務創新，提升郵政企業競爭力，促進市場化運作水平不斷提高。

（3）在走訪過程中要大力宣傳推介郵政服務，提高數據庫營銷、商務匯款、代收貨款、電子商務速遞、中郵快貨和小額貸款等重點業務的知名度。要切實做好數據整理、上報工作，保證數據的真實性和合格率。

6、人才培訓

（1）結合實際情況，適時組織專兼職營銷員進行培訓和學習，使其熟練掌握業務知識和營銷技巧，深刻領會營銷內容，以便營銷活動能夠執行到位和徹底。

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一、壽險企業創新現狀及存在的問題分析

（一）信息技術

我國壽險業對保險信息技術進行不斷的嘗試，采取的主要形式就是開設保險網站，建立網絡平臺。目前主要有3類：一是獨立的保險網。較有影響力的有易保網上保險廣場、中國保險網等。二是各家保險公司為開發自己的保險業務而開設的保險網站如泰康在線，新華人壽等。三是一些專門的財經網站和綜合網站開設的保險專欄，如21世紀、新浪、sohu等在財經類網頁開辟的保險專欄。同時保險創新營銷模式（電話直銷）在現代信息技術的支撐下使得電話中心規模更大，裝備更先進，特別是數據分析技術的進步使保險公司更容易找到潛在的顧客，經營效率大幅度提高。目前國壽又率先開發了互聯網營銷員銷售支持系統和中介短險銷售系統，為公司營銷員和中、小機構提供了便利。然而壽險業對信息技術的開發和利用仍然存在不少問題，首先，壽險企業對信息化資金投入不足。近幾年年保費收入成倍增長，2007年我國壽險企業年保費收入已經超過4000萬，但其信息化投入資金不足保費收入的1%。其次，壽險企業缺乏大量的IT人才，投入不足還表現在對IT人才的引進。以中國人壽為例，從事IT工作職員占總職工人數的比例不到2%。而國外壽險公司的這一比例高達20-30%。再次，壽險信息系統數據的標準建設滯后。直到2003年保監會才制定出《中國保險行業標準化管理規范》、《保險數據元目錄》、《基礎代碼集》等一系列行業標準和規范。行業技術標準化的落后嚴重影響了保險企業的信息化建設。

（二）營銷渠道

目前我國各保險公司的壽險營銷中保險業務員仍是主力軍。這種營銷模式對壽險業的快速發展發揮了重要的作用，它有效地促進了壽險業的發展。與此同時，我國保險企業還開發了不少新興銷售渠道，如銀行保險、網絡保險、保險經紀、保險顧問、團體直銷等。消費者也已經對這些新興渠道都表現出了不同程度的興趣。另外，電話保險和保險超市等消費者相對比較陌生的渠道，雖然現在市場份額較小，但發展速度不容忽視。雖然壽險營銷渠道有不斷擴大和完善的趨勢，但還是存在許多不足之處。一是現在保險業務員仍是保險銷售的主力軍，但這種銷售模式本身存在很多弊端。一方面，業務員流動性大，客戶資源絕大部分都掌控在保險業務員手中，對此公司缺乏約束機制。另一方面，市場競爭的加劇讓企業盈利能力受到嚴重考驗，各壽險公司不得不在削減成本上做文章，而對業務員的培訓和產品銷售模式的經營成本很難有下降空間。二是各種新興渠道也有不完善的地方。如從銀行購買保險得不到專業咨詢服務、沒有售后服務、產品種類太少，挑選余地小以及銀行柜臺銷售人員誤導客戶等。網絡保險則采取的是“鼠標+跑腿”的權宜之計，而且網上交易的法律效力及電子商務過程中法律問題（如網上安全、客戶隱私保護、電子簽名的有效性等）將成為焦點。至于保險經紀業務，消費者對保險經紀人的認知度低，往往把其和保險人混為一談。另外，大多數經紀公司以產險和團險為主，個人壽險業務在經紀渠道的發展還很不夠。

（三）顧客服務

我國壽險企業在以客戶為中心的理念下進行的服務創新、產品創新等為其贏得了競爭優勢。如新華人壽企業宗旨即立足服務、精益求精，為顧客提供多元化的保險產品和購買渠道為顧客服務，如柜面服務、網上服務、95567電話服務、VIP客戶服務等。不僅如此它還舉行了以“溝通、關愛”為主體的客戶服務節，真誠地為顧客排憂解難，贏得了良好的社會聲譽。可喜的是我國絕大多數壽險企業都以人為本，服務廣大顧客。另外，大多數壽險企業雖然建立了CRM（客戶關系管理系統），但是很多因素制約著壽險企業CRM的建設和運作效果。目前大多數壽險公司已經有了以客戶為中心的意識，并建立了相應的硬件設施，包括呼叫中心和數據倉庫。然而仍然在不少問題影響保險客服的質量的提高。一是服務內容沒有實現差異化。這會影響公司的形象塑造和市場競爭力的提高。二是以客戶為中心流于形式。壽險企業客戶意識、服務意識較淡薄，員工也沒完全為客戶著想。三是客戶信息不充分而且分散。客戶資料收集工作繁瑣，客戶信息不完全，集中度不高。四是缺乏對客戶數據的挖掘和分析。目前大部分客戶信息處于閑置狀態，客戶信息價值未完全被開發出來。五是缺乏對客戶價值的有效評估。目前壽險企業以保費論英雄，未把最好的服務提供給最有價值的客戶。

（四）產品制度

自從1999年平安率先推出6款利差返還型險種，之后中國人壽、泰康、新華、太平洋等壽險公司先后推出同類險種。2000年開始，各壽險公司又推出各種投資連結險和分紅險。短短幾年時間里，新型壽險經歷了從最初的熱銷到遭人冷落再到重新興起的過程。2006年由于資本市場火爆以及加息等多方因素影響，多家保險公司都開始力推投連險提高業績，投連險火爆銷售。據統計，2007年1-10月投連產品保費收入300億元，同比增長500%，占壽險保費收入的7.4%，在個別外資保險公司占比甚至達到80%以上。目前我國大多數壽險企業險種主要是投資連結險、分紅型保險、保障型壽險、投資型保險、意外險、少兒險、養老保險、健康險、組合險等，其中新型壽險占據了險種的絕大部分，它成為了我國保險市場上的熱銷產品，在人身險保費收入中所占的比重連年攀升（見表1）。我國壽險業的這一變革對于壽險公司以及其他相關主體的影響是深遠的。

但現今我國的資本市場很不發達，金融工具有限，保險公司資金運用的規模與靈活性均不夠，加上各種法規在完善過程中難免會產生修正問題等，這會給壽險經營帶來一定的困難，尤其是新型壽險對政策變化非常敏感，當政策法規及稅收政策由發生變化時，可能對保險業務造成嚴重影響，從而降低其市場競爭力，造成大量的解約退保，給保險公司償付能力帶來壓力。另外，壽險消費者消費觀念不成熟，承受風險的能力很有限。

二、壽險企業創新實現途徑探討

（一）壽險企業要積極引入信息化的先進管理模式，不斷提升壽險企業的創新能力和競爭能力

1、要實現企業內部管理的系統化。這要求壽險企業把握效益原則，綜合考慮信息化的投入與產出，要讓企業經營管理創新與信息化建設相互促進。從行業角度看，保監局與行業協會應當在信息化建設中扮演更好的溝通、協調和規則制定等角色，從而提升保險行業的創新能力。

2、要實現以電子商務應用為契機進行業務流程再造。保險公司必須不斷調整結構，以便使公司的運營效率得到提高。管理者要對保險業務的進展實時監控，隨時掌握企業的風險狀況，為經營決策提供及時準確的信息。在電子商務系統開發的技術上，面向服務的架構技術正變得越來越流行，因此保險公司對公司的流程和服務體系應有比較深入的了解，然后在此基礎上進行業務流程的簡化與優化。保險電子商務涉及到公司內部各個部門，因此要實行部門間的通力合作。

（二）創新應把鞏固和穩定現有營銷渠道發展作為大前提，同時允許多種銷售渠道共同發展

1、加強個人營銷渠道創新。一是創新增長思路，依靠人力素質的不斷提高和人均績效的增加來實現擴張的集約式增長模式；二是創新人才培養和考核模式，對人進行培訓，提高其銷售技能，考核指標從保費規模轉變成業務結構、質量和可持續發展能力。

2、完善中介營銷渠道創新。要創新合作模式，如銀保渠道的創新，要求保險公司和銀行的共同努力，要求保監會和行業組織更好的協調、溝通，不斷完善營銷渠道。

3、開展團體直銷渠道創新。一是創新營利能力，通過推進員工福利計劃等為客戶提供全方位的風險保障服務，提高團體直銷渠道的營利能力；二是創新人才培養，努力培養職業化、專業化、具有豐富團體保險和員工福利知識的營銷隊伍。

4、不斷整合營銷渠道資源。一是建立渠道資源共享平臺，實現客戶資源、產品資源和銷售隊伍資源的共享；二是共同開發客戶資源，銀行和團體渠道客戶資源可通過資源共享方式借助人隊伍實現二次開發。

（三）不斷加大壽險企業的服務內容創新、技術創新、管理創新

1、壽險企業應對服務內容進行創新，向市場提供富有公司特色的高附加值的金融服務。要不斷發展保險延伸業務，除了提供有關理財、醫療、養老、健康、意外等服務外，還可提供有關再就業、教育的服務，如開展聯系出國留學、再教育咨詢、協助教育信貸等內容的延伸服務。

2、壽險企業實施CRM在技術層面上的對策。建設數據倉庫和管理信息系統，加強客戶價值管理，區分價值大小不同的客戶，從而選擇最有價值的客戶群。完善網絡保險和客服中心的銜接機制，滿足客戶需求。

3、壽險企業實施CRM在管理層面上的對策。要大量引進IT人才來支持和應用CRM系統；對員工培訓，轉變其觀念，提高其技能；績效考核指標從保費規模轉變成業務結構、質量和可持續發展能力。

（四）調整壽險產品定位，回歸壽險保障功能，積極發展傳統壽險產品

鑒于我國壽險業的發展階段和資本市場發展的現狀，壽險公司把市場開拓的重點放在新型產品上，不僅隱含了巨大的財務風險，而且本身也是無視保障型傳統壽險產品的巨大潛力，是一種“急功近利”的做法，將會危及到我國壽險業的可持續發展。因此壽險公司應從長計議，調整壽險產品定位，回歸壽險保障功能，積極發展傳統壽險產品，是我國壽險業可持續發展的理性選擇。

在我國加入世界貿易組織逐漸開放本國保險市場的條件下，壽險企業能否在世界經濟全球化和金融一體化過程中獲得更大的生存空間，很大程度上依賴于壽險企業保險創新的水平和速度，壽險企業必須充分利用3-5年的過渡期，積極進行保險創新，提高自身的核心競爭力。經濟的發展、社會的進步，對保險公司的發展提出了越來越高的要求。壽險企業應充分利用后發優勢進行保險創新，運用新技術、新工具、新服務創造新市場，滿足新需求。用創新推動發展，再由發展帶動創新，循環往復從，使21世紀的我國壽險業不斷邁上新臺階。

參考文獻：

1、潘國臣.保險企業創新能力研究[M].武漢大學出版社,2006.

2、江生忠等.中國保險業改革與發展前沿問題[M].機械工業出版社,2006.

3、魏華林,林寶清.保險學[M].高等教育出版社,1999.

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1.網點、地域、品牌的優勢對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:在全國30多個省市、自治區、直轄市設立分公司，而各地、市、縣級設立支公司、營銷服務部有幾萬個，廣泛地扎根于中國各地域范圍內;同時中國人壽成立于上世紀50年代，在中國的年代久遠，影響力深遠，品牌已經深入人心，作為民族保險業的一面大旗，中國人壽擁有了得天獨厚的優勢。

2、友邦保險:是美國最大的保險集團AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經營實力。然而友邦保險在中國大陸的發展始于1992年，引入時間較短，也是第一家獲許在中國經營保險業務的外資保險公司。十多年過去了，目前友邦保險在中國大陸才開設5家分公司和3家支公司，且都分布在經濟發達城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險營銷員制度引進國內的保險公司，在個人營銷員銷售渠道的鋪設上，取得了驕人的業績，特別是在中高端客戶群中塑造了良好的商業品牌形象。而其成功的商業經營模式成為了其他外資保險公司的典范，成為中國百萬中產家庭首選保險品牌。

2.服務策略的對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:強調全面服務。服務理念為“1+N”:一個客戶，一張國壽鶴卡，多種服務。

1)健康好幫手:一般客戶可享用健康短信提示、VIP客戶則更享受健康管理服務，包括預約掛號、健康體檢、導醫導診等個性化服務。

2)咨詢通服務:短信及時提示客戶的續期服務，使客戶動態了解保單狀態和交費情況，同時還免費提供幾類實用資訊短信，例如:重大新聞、時尚生活、理財點金、保險資訊等。

3)國壽大講堂:不定期組織講座，邀請經濟學家、政治學家、科學家等國內外知名專家，為您提供健康、理財、人文社科等方面的權威資訊，并在網站上實時通知播放講座信息或通過短信方式通知客戶。

4)客戶持有國壽鶴卡，可以在1800余個特約服務商家，涵蓋“醫”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關的各個方面，包含多種折扣和優惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務。

5)特色客戶服務節:真情回饋客戶，讓客戶感受國壽的溫暖。

2、友邦保險:提倡全球化和服務創新，服務理念:無處不在、意想不到。

友邦保險及其母公司美國國際集團的服務網絡遍布全球近一百個國家和地區。當客戶身處海外，不幸遇到意外事故時，可經由網絡內成員機構提供理賠咨詢及相關服務。

投保人申請保險金額達到本公司規定之金額時，可獲贈一張美國國際支援服務卡(AIAS)。此卡可幫助客戶在外出公干時，只需撥打公司指定的電話號碼，便可獲得周全的24小時以普通話(或粵語)應答的全球免費電話查詢服務。具體包括:旅行前咨詢服務(有關各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務服務(預定航空機票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務、醫療支援服務、法律人員轉介、翻譯服務轉介、大使館及領事館資料、緊急口訊傳遞服務、一般支援服務。

在日趨全球化的經濟和生活形勢之下，友邦保險提出的服務全球化概念被越來越多的跨國企業、外資企業甚至是優秀民族企業所青睞，吸引了眾多的高端消費群體，同時創新的服務理念緊跟著時代和經濟前進的步伐，正是商務人士和成功人士所夢寐以求的貼心保障，因此在這個服務策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國內各大高端企業多年來一直與本地化企業合作保險業務，但是從近年開始，己經逐步轉向國外的保險企業，正是因為看中了全球服務這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說民族企業要繼續發展和壯大，要注重市場的變化和客戶的需求，及時趕上市場需求的步調，在大的經濟環境和形勢下，迎頭趕上，保持在行業中的不敗之地。

3.產品對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:產品種類繁多、保障齊全

公司提供涵蓋生存、養老、醫療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統、分紅、投資等多種類型的人身保險產品和業務，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求，不同收入水平及年齡階段的客戶均可通過公司產品和業務的組合獲得個性化的保險保障。比如重力推出:針對家庭成員的兩全保險(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產品受到越來越多人的關注。而對企業來說，團體人員的補充醫療(基金型)可以幫助企業穩定人才、吸引人才，塑造企業的價值文化、提高企業社會影響力。

2、友邦保險:細分客戶群、有的放矢

同樣與中國人壽的市場策略類似，友邦保險以客戶的需求為導向，憑借公司豐富的保險經驗、雄厚的財務實力以及高度的信譽為客戶度身定制綜合保險計劃，業務涵蓋壽險、健康險以及人身意外傷害險。同時，以豐富全面的產品組合以及完善周到的服務，為客戶提供全方位的保障，幫助客戶達成財務計劃。

4.營銷渠道策略

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:營銷渠道豐富，其中包括:

1)個人客戶:通過保險人隊伍傳統銷售模式下的個人客戶

2)網上直銷:通過電子商務的模式，實現網上銷售保險產

3)團體、企業年金客戶:大型企業、團體為員工購買的年金保險

4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險業務的渠道，借助銀行的網點和融資優勢，獲得客戶資源，關注企業年金、補充養老保險等大項目管理。

5)借助于信息系統平臺上的銷售渠道還有互聯網營銷員銷售支持系統、中介短險銷售系統。互聯網營銷員銷售支持系統是為公司營銷員日常工作提供服務支持的平臺，伙伴們可通過系統及時獲取公司的最新動態和通知、查詢自己的業績信息、管理自己的客戶保單，還可以通過內部論壇進行在線溝通交流。中介互聯網短險銷售系統是我公司針對中、小機構提供的基于互聯網的實時出單系統。合作伙伴可以通過此系統進行短險卡折式保單和航意險保單的實時出單，保單重打、當日撤單及資金結算等功能。

2、友邦保險:多元化營銷的發展模式

友邦注重開拓三大營銷渠道:個人人保險、銀行保險和團體保險。友邦在去年來已有所斬獲。銀保渠道有超過20個合作伙伴，團體保險客戶囊括摩托羅拉、可口可樂等大型國際跨國公司及國內中小企業。在前期發展的基礎上，友邦要做的則是如何引入更多的銷售渠道。“在保險多渠道發展的時代，選擇一條腿走路顯然是不明智的。”

5.廣告差異化

中國人壽:相知多年，值得托付

友邦保險:未來你好!

1、中國人壽，中國第一號國字頭保險公司，其廣告語“相知多年，值得托付”，長期以來己經深入廣大國民的內心，中國人壽這句看似簡單的廣告語被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運用中國特有的寫意風格切實塑造出了中國保險航母的企業形象。

中國人壽廣告語運用含蓄的、具有文化氣息的語言表達出了企業的核心訴求點，既包含了公司與客戶多年的真誠交流互動中培養起來的深切感情，又顯示了客戶對中國人壽的信任以及值得客戶相依的強大實力。“相知多年”表明中國人壽與其客戶的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶交流;“值得托付”表明中國人壽在保險業內所擁有的實力能夠承載客戶給予的這份信任。通過這則廣告語，中國人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強化了客戶對中國人壽的信賴，在2005年的一項針對中國20個城市壽險品牌調查顯示:中國人壽以成熟、穩重的形象成為消費者喜愛的品牌，其品牌健康指數排名第一。

2、友邦保險，采用互動的交流方式，邀請現在的你給“未來的你”寫一封信，提醒您從“現在”開始著手思考未來。以積極的心態和行動為“未來”的生活出謀劃策。這個廣告概念同樣體現了企業傳承的客戶價值，同時包含了生活的哲學道理，讀完后能令消費者回味無窮，不僅記住了廣告語，更對使用該廣告語的企業產生興趣，體現公司對消費者的關心。

篇（9）

1.網點、地域、品牌的優勢對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:在全國30多個省市、自治區、直轄市設立分公司，而各地、市、縣級設立支公司、營銷服務部有幾萬個，廣泛地扎根于中國各地域范圍內;同時中國人壽成立于上世紀50年代，在中國的年代久遠，影響力深遠，品牌已經深入人心，作為民族保險業的一面大旗，中國人壽擁有了得天獨厚的優勢。

2、友邦保險:是美國最大的保險集團AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經營實力。然而友邦保險在中國大陸的發展始于1992年，引入時間較短，也是第一家獲許在中國經營保險業務的外資保險公司。十多年過去了，目前友邦保險在中國大陸才開設5家分公司和3家支公司，且都分布在經濟發達城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險營銷員制度引進國內的保險公司，在個人營銷員銷售渠道的鋪設上，取得了驕人的業績，特別是在中高端客戶群中塑造了良好的商業品牌形象。而其成功的商業經營模式成為了其他外資保險公司的典范，成為中國百萬中產家庭首選保險品牌。

2.服務策略的對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:強調全面服務。服務理念為“1+N”:一個客戶，一張國壽鶴卡，多種服務。

1)健康好幫手:一般客戶可享用健康短信提示、VIP客戶則更享受健康管理服務，包括預約掛號、健康體檢、導醫導診等個性化服務。

2)咨詢通服務:短信及時提示客戶的續期服務，使客戶動態了解保單狀態和交費情況，同時還免費提供幾類實用資訊短信，例如:重大新聞、時尚生活、理財點金、保險資訊等。

3)國壽大講堂:不定期組織講座，邀請經濟學家、政治學家、科學家等國內外知名專家，為您提供健康、理財、人文社科等方面的權威資訊，并在網站上實時通知播放講座信息或通過短信方式通知客戶。

4)客戶持有國壽鶴卡，可以在1800余個特約服務商家，涵蓋“醫”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關的各個方面，包含多種折扣和優惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務。

5)特色客戶服務節:真情回饋客戶，讓客戶感受國壽的溫暖。

2、友邦保險:提倡全球化和服務創新，服務理念:無處不在、意想不到。

友邦保險及其母公司美國國際集團的服務網絡遍布全球近一百個國家和地區。當客戶身處海外，不幸遇到意外事故時，可經由網絡內成員機構提供理賠咨詢及相關服務。

投保人申請保險金額達到本公司規定之金額時，可獲贈一張美國國際支援服務卡(AIAS)。此卡可幫助客戶在外出公干時，只需撥打公司指定的電話號碼，便可獲得周全的24小時以普通話(或粵語)應答的全球免費電話查詢服務。具體包括:旅行前咨詢服務(有關各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務服務(預定航空機票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務、醫療支援服務、法律人員轉介、翻譯服務轉介、大使館及領事館資料、緊急口訊傳遞服務、一般支援服務。

在日趨全球化的經濟和生活形勢之下，友邦保險提出的服務全球化概念被越來越多的跨國企業、外資企業甚至是優秀民族企業所青睞，吸引了眾多的高端消費群體，同時創新的服務理念緊跟著時代和經濟前進的步伐，正是商務人士和成功人士所夢寐以求的貼心保障，因此在這個服務策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國內各大高端企業多年來一直與本地化企業合作保險業務，但是從近年開始，己經逐步轉向國外的保險企業，正是因為看中了全球服務這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說民族企業要繼續發展和壯大，要注重市場的變化和客戶的需求，及時趕上市場需求的步調，在大的經濟環境和形勢下，迎頭趕上，保持在行業中的不敗之地。 轉貼于

3.產品對比

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:產品種類繁多、保障齊全

公司提供涵蓋生存、養老、醫療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統、分紅、投資等多種類型的人身保險產品和業務，全面滿足客戶在人身保險領域的保險保障和投資理財需求，不同收入水平及年齡階段的客戶均可通過公司產品和業務的組合獲得個性化的保險保障。比如重力推出:針對家庭成員的兩全保險(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產品受到越來越多人的關注。而對企業來說，團體人員的補充醫療(基金型)可以幫助企業穩定人才、吸引人才，塑造企業的價值文化、提高企業社會影響力。

2、友邦保險:細分客戶群、有的放矢

同樣與中國人壽的市場策略類似，友邦保險以客戶的需求為導向，憑借公司豐富的保險經驗、雄厚的財務實力以及高度的信譽為客戶度身定制綜合保險計劃，業務涵蓋壽險、健康險以及人身意外傷害險。同時，以豐富全面的產品組合以及完善周到的服務，為客戶提供全方位的保障，幫助客戶達成財務計劃。

4.營銷渠道策略

中國人壽

友邦保險

1、中國人壽:營銷渠道豐富，其中包括:

1)個人客戶:通過保險人隊伍傳統銷售模式下的個人客戶

2)網上直銷:通過電子商務的模式，實現網上銷售保險產

3)團體、企業年金客戶:大型企業、團體為員工購買的年金保險

4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險業務的渠道，借助銀行的網點和融資優勢，獲得客戶資源，關注企業年金、補充養老保險等大項目管理。

5)借助于信息系統平臺上的銷售渠道還有互聯網營銷員銷售支持系統、中介短險銷售系統。互聯網營銷員銷售支持系統是為公司營銷員日常工作提供服務支持的平臺，伙伴們可通過系統及時獲取公司的最新動態和通知、查詢自己的業績信息、管理自己的客戶保單，還可以通過內部論壇進行在線溝通交流。中介互聯網短險銷售系統是我公司針對中、小機構提供的基于互聯網的實時出單系統。合作伙伴可以通過此系統進行短險卡折式保單和航意險保單的實時出單，保單重打、當日撤單及資金結算等功能。

2、友邦保險:多元化營銷的發展模式

友邦注重開拓三大營銷渠道:個人人保險、銀行保險和團體保險。友邦在去年來已有所斬獲。銀保渠道有超過20個合作伙伴，團體保險客戶囊括摩托羅拉、可口可樂等大型國際跨國公司及國內中小企業。在前期發展的基礎上，友邦要做的則是如何引入更多的銷售渠道。“在保險多渠道發展的時代，選擇一條腿走路顯然是不明智的。”

5.廣告差異化

中國人壽:相知多年，值得托付

友邦保險:未來你好!

1、中國人壽，中國第一號國字頭保險公司，其廣告語“相知多年，值得托付”，長期以來己經深入廣大國民的內心，中國人壽這句看似簡單的廣告語被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運用中國特有的寫意風格切實塑造出了中國保險航母的企業形象。

中國人壽廣告語運用含蓄的、具有文化氣息的語言表達出了企業的核心訴求點，既包含了公司與客戶多年的真誠交流互動中培養起來的深切感情，又顯示了客戶對中國人壽的信任以及值得客戶相依的強大實力。“相知多年”表明中國人壽與其客戶的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶交流;“值得托付”表明中國人壽在保險業內所擁有的實力能夠承載客戶給予的這份信任。通過這則廣告語，中國人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強化了客戶對中國人壽的信賴，在2005年的一項針對中國20個城市壽險品牌調查顯示:中國人壽以成熟、穩重的形象成為消費者喜愛的品牌，其品牌健康指數排名第一。 轉貼于

2、友邦保險，采用互動的交流方式，邀請現在的你給“未來的你”寫一封信，提醒您從“現在”開始著手思考未來。以積極的心態和行動為“未來”的生活出謀劃策。這個廣告概念同樣體現了企業傳承的客戶價值，同時包含了生活的哲學道理，讀完后能令消費者回味無窮，不僅記住了廣告語，更對使用該廣告語的企業產生興趣，體現公司對消費者的關心。

篇（10）

0 引言

伴隨國民經濟繼續保持快速穩定的發展及人民生活水平得到進一步提高，我國的保險行業迎來了空前的發展機遇，我國保險行業已經步入了一個全新的發展時期，在當前我國經濟發展中已經成為一支重要力量。雖然我國保險行業在近些年已經得到了長足的發展進步，但是其身處金融領域，同時資本運行具有獨特性的保險行業，在財務管理工作方面一直不盡人意。世界經濟受到美國次債危機的嚴重影響，盡管在我國政府的百般努力下，這場危機對我國的沖擊不算太大，但保險行業依然要從中吸取經驗教訓，努力轉變其財務管理模式，實現企業化財務管理，進而在財務管理工作中更充分的發揮出應有的作用，在實現保險公司效益目標的同時，保障保險行業持續穩定的

發展。

1 我國保險公司中的財務管理現狀與重要意義

最初我國保險公司是在政府監督下開展業務和進行財務管理的。伴隨金融領域的進一步改革以及金融的混業發展，對保險公司國家開始逐步放松監管其財務管理。我國加入世貿組織后，保險行業逐漸走向國際化，就財務管理而言，我國保險行業開始學習借鑒一些西方發達國家的成功經驗和成果，并且政府也隨之加大了監管保險公司財務的力度。經過長期堅持不懈的努力，保險公司的人才隊伍素質及專業化財務管理水平得到了前所未有的提高。雖然在財務管理的有些方面我國保險公司獲得了一定成就，但是與比較成熟的西方保險行業、財務管理體系相比，我國依然存在不少差距。此外，伴隨我國迅猛發展的經濟及金融開展混業經營，財務風險在我國保險公司中正在逐漸增大，這對于保險公司如何化解財務管理存在的各種風險，使其不能衍生出新的問題，為保險公司保持財務管理的連續性提出了更高水平的要求，使得保險公司在未來的工作中將不斷完善財務管理視為重中

之重。

我國大型保險公司一般都是國有獨資公司，在這些公司中國有企業粗放式的管理通病也表現的比較突出，從企業信息化管理方面來看，大多數企業都沒有建立起完善有效的電子商務系統，不但難以借助銀行發達的電子支付系統來更好的開拓業務，甚至有的保險公司對各營業網點都無法實現網絡化管理。并且許多基層公司也存在著財務工作缺乏標準化的現象，導致各項業務需要通過人為操作去完成，這必然使操作風險增加，從而容易產生數據失真、弄虛作假及信息傳遞慢等情況。正因為存在的這些問題在整個市場中我國保險行業的競爭力偏低，在面對擁有先進管理和運營模式的外資企業的沖擊下江河日下，如果我們不及時對當前的財務管理與經營模式進行積極的改革，我國保險公司唯一的多網點優勢將淪為效益低、耗資多的沉重負擔。所以我國保險行業必須加快建設信息化，運用先進的信息技術來對其財務處理和業務進行改造，把各個營業網點盡快連接起來，進而形成一個合理有效的財務管理系統，促進我國保險行業最終邁向國際先進水平。

2 我國保險公司存在的財務管理問題

2.1 保險公司相關財務制度的不健全

首先，對保險公司中的財務管理相關部門缺乏系統性的規定，缺少針對性，覆蓋面不夠。缺乏系統性的規定主要體現在當前保險公司的財務管理與會計核算遵守的規定主要是《金融企業財務規則》、《企業會計準則》及有關明細準則，而一些補充規定則集中在保監會和財政部下發的通知、意見和規定中。缺乏針對性只要表現在《金融企業財務規則》、《企業會計準則》規范的對象是各類金融機構，因此，針對保險公司的限制性和規范性條款一般比較寬泛、模糊。覆蓋面不夠則表現在相關規定予以明確，民營和外資金融企業可參照執行，進而使民營和外資保險公司與國有保險公司相比，在財務規則上沒有統一起來。其次，保險公司制定出的部分內部規章條款與國家相關規定存在一定沖突。有的保險公司因第一款的局限性制定了自身內部的會計制度、會計規范及會計實務等規章，但是由于種種原因，其中有些內容與保監會、財政部的相關規定存在抵觸現象。例如有些保險公司按照自己制定的規章將為展業支出的客戶旅游及招待費用計入傭金科目進行核算。再次，缺乏嚴格明細的操作流程。有些保險公司報銷的發票開具單位與發票領用單位不一致，主要原因是在審核報銷時沒有對所提供的發票通過稅務熱線與稅務網站進行驗證。最后，違反《勞動法》相關規定，存在五險一金漏繳的現象。因保險公司對員工勞動保障權的相關規定比較籠統，有些保險公司下設分支機構制定出的考核辦法、操作辦法等文件不符合勞動法相關規定，將員工人為的分成經理層與管理層、營銷員與正式員工，對于經理層與管理層來說，五險一金都會繳納，為了激發營銷員和普通正式員工的積極性，通常不會為他們繳納五險一金，甚至底薪都沒有。

2.2 現金管理存在缺陷

保險公司的大量現金流轉是一個特色，所以保險公司的現金管理是財務管理的重要內容。依據現金管理的相關規定，現金開支超過規定的數額就需要運用轉賬結算。然而當前保險公司的實際現金流通量已經大大超過了現金管理相關規定。在購置辦公用品、支付賠款等方面使用大量現金，有些基層公司甚至每個月發放的工資、福利費等也不通過銀行支付，而是直接坐支現收的保費，進而避免銀行等部門來有效監管現金。有些公司對現金日記賬也沒有做到日清月結，導致無法有效控制現金庫存量，使經營管理產生不少漏洞。現金收付的手續缺乏規范化，混淆了現訖、轉訖，思想上開始有怠慢的情緒，認為不管是轉賬還是現金，只要錢已經到了保險公司賬戶就行，導致了業務的真實情況難以通過賬面準確反映，某些數據在會計上產生了偏差。故意將財務印章弄得模糊不清，方便以后合并記賬，使得業務數據與財務數據不相符。在付款時，有的付完款后再蓋章；在收款時，有的蓋完章后再收款；有的會計人員甚至對收款人不要求必須親自簽章；對于外部的原始憑證，只要領導有簽字就會一路綠燈，對其審查不嚴，導致會計失去監督效用。

2.3 會計人員主觀操作亂象

保險公司在開展財務管理工作時，需要以會計人員整理的財務信息為前提。因保險行業具有較大的特征：保費收取在前而賠付支出費用在后，這兩者有時存在較大的時間差，造成了各會計期間不合理的收益費用分配。除此以外，保險行業要求會計人員對未來要具有較高的預期性，以自身工作經驗開展操作等因素，造成了會計人員主觀操作亂象，存在嚴重的會計信息誤差。另外，盡管財政部頒發了新的會計制度和準則，但是沒有明確規定具體業務應采取的具體操作方法，遇到具體業務時，會計準則只是要求依據實際情況選擇具體方法。這說明我國的會計準則由原則性導向代替了規則性導向，盡管讓保險公司在會計信息上表現出一定質量，但由于我國會計人員存在參差不齊的業務水平，造成會計處理的隨意性大，容易出現判斷失誤。這些都會嚴重沖擊會計信息質量，從而使保險公司中的財務管理決策受到嚴重影響。

3 我國保險公司加強財務管理工作的思路

3.1 加強建設財務制度，完善制度體系

其一，從監管層面來說需要對保險公司統一規范財務制度，可以依據《金融企業財務規則》、《企業會計準則》重新設計《保險公司財務規則》與《保險公司會計準則》，將以往零散的關于財務會計的各種規范性文件統一歸納到《保險公司財務規則》與《保險公司會計準則》中，在財務會計制度方面使各個保險公司都處于同一水平，防止以劣幣取代良幣的現象出現。其二，各個保險公司內部的規章不僅要與國家法規保持一致，還要努力做到明確化、細分化、可操作化及規范化。

3.2 強化現金管理，保障資金安全

保險公司生存發展依賴的血液就是資金，在公司各個環節的經營活動中都貫穿著資金管理，保障保險公司持續健康運行的基礎就是資金的安全性。首先，對銀行賬戶加強管理，實施報批與備案制，沒有經過上級公司的批準，不能擅自對銀行賬戶進行變更與撤銷。并且要分類管理賬戶，基層公司不能互相劃轉混用各種賬戶；通過網上銀行進行動態化監控，監控的范圍包括所有賬戶。其次，切實貫徹執行現金收支管理辦法。由于當前實行的是現收保費即出保單的制度，極大降低了應收保費的額度，使保費資金大大縮短了回收期限。對資金收入實施限額限時上繳制度，使得資金在基層公司減少沉淀時間與沉淀量。需要嚴格依據項目的預算來撥付費用資金，一旦項目費用支出超過了預算，財務部可暫停撥付資金。就理賠資金而言，對客戶的信息財務部要認真做好核對工作，把好理賠支付這道關，保障理賠款能夠直接匯到客戶賬戶上。最后，對銀行賬戶實施嚴格的對賬制度，強化未達資金管理。必須將余額調節表與銀行對賬單在規定的時間內報請上級公司審核。防止出現超過規定時間和非正常的未達賬項，如果存在這類情況，必須向上級公司匯報引發的具體原因及限時予以處理。

3.3 提高保險公司財務人員素質

在一切因素中人是最積極的因素，要想解決一切問題其本質就是要解決人的問題。對基層公司的員工需要加強教育培訓，激發員工的最大積極性，使員工提高綜合素質，從而為公司的發展進步提供人力保障。首先，實行財務人員委派制，對委派的相關人員要實行基層公司與上級公司相輔相成的雙重管理考核機制。其次，委派的相關人員為基層公司與上級公司搭建起了溝通橋梁，不但需要掌握大量的財務知識，還要了解公司的財務狀況，進而是溝通的時間成本極大降低。最后，定期或不定期召開座談會，逐步提高財務工作執行力和服務質量，使保險公司財務人員提高責任意識。

4 結論

綜上所述，國民經濟持續穩定的發展，人民生活水平在逐步提高，我國的保險行業迎來了空前的發展機遇，當然在其發展中還存在著一些諸如財務管理方面的問題，這就需要我們積極開拓思路，使保險公司不斷提升財務管理的水平，為企業的生存與發展提供保障。

參考文獻