酒店管理論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

淺議現(xiàn)代酒店管理中的激勵機制

第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析

酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。

案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。

分析研究表明：當一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務；而沒有被激勵時，他會盡可能的節(jié)省精力。現(xiàn)代管理者的首要任務就是要點燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實現(xiàn)組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領導者已經(jīng)認識到這點，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。

管理是一門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設計有效的員工激勵機制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實現(xiàn)組織的期望目標。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質(zhì)激勵、精神激勵和激勵機制的設計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質(zhì)激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認識，才能讓我們意識到激勵機制的作用。

第2章物質(zhì)激勵

物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵模式。

2.1正激勵法

獎勵是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎勵作為員工激勵的一種手段，目的在于促使受獎勵的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚，并成為全體員工的表率，為奮員工隊伍的士氣起到積極的推動作用。運用好這一手段還要注意以下幾點：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他

員工的心理疏導化。不斷定下新的目標，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。（三）.重視對團體的獎勵，在現(xiàn)代飯店活動中組織目標的實現(xiàn)，員工個人的尊嚴與成就，都需要經(jīng)過群體的共同努力才能得以實現(xiàn)，因此重視團體激勵，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認識，增強凝聚力提高員工的競爭力。

2.2負激勵法

懲罰是一種負激勵，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強制措施。應用得當，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。在運用這一手段時要注意以下幾點：（一）不能不教而誅。應當把教育放在第一位，對屢教不改或造成嚴重后果者實施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅持原則，執(zhí)法要嚴。在嚴格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵時要嚴格合理，嚴的合情，從而達到教育一大批的目的，

雖說，物質(zhì)激勵不是萬能的，但我們要合理的運用物質(zhì)激勵這一把雙刃劍。例如：在洲濟集團就有這樣的一個管理方案，當員工第一天來到公司工作時，公司就會對員工的一些家庭情況經(jīng)濟條件等多方面做一個了解，對這一了解就建立了員工的個人資料，在日常的工作中有關(guān)人員對資料進行分析，在以后的工作中，管理者就會對以前的分析對員工實施有效的激勵方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵方法，從而調(diào)動酒店的每為員工實現(xiàn)應有的業(yè)績。

▪第3章精神激勵

美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業(yè)單用物質(zhì)激勵不一定能起到作用，所以又產(chǎn)生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵我大致分為以下幾種：目標激勵競爭激勵及參與激勵等。

▪3.1目標激勵法

目標是酒店組織對個體的一種心理引力，所謂目標激勵就是通過確定適當?shù)哪繕苏T發(fā)人的動機和行為，達到調(diào)動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，且有引發(fā)導向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，才能發(fā)動奮發(fā)向上的動力。

動機決定行為，行為指向目標。目標對動機和行為有反作用力，有牽引和激勵作用。為了更好地發(fā)揮目標動機和行的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：

（一）目標制定要科學化。

主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標的挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動機，還有就是飯店對員工做出目標后的承偌兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標具有可接受性。

（二）目標實施高效化

主要在于表現(xiàn)為可實施性，要將員工的注意力從多目標轉(zhuǎn)移到單一目標上來。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意對員工的各個部門之間進行有效的溝通，以保證整個飯店目標的整體性和統(tǒng)一性。

（三）對目標完成情況的考評要改正

例如：在酒店中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業(yè)績進行有效的評估。

在目標激勵的過程中，要正確處理大目標與小目標，個體目標與組織目標，理想與現(xiàn)實，原則性與靈活性的關(guān)系，在目標考核和評價上要按照德，能，勤，績標準對人才進行全面綜合考察，定性，定量，定級作到“剛性”規(guī)范，獎發(fā)分明。

▪3.2競爭壓力激勵法

競爭是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競爭機制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機感，部門內(nèi)部可能變的更加團結(jié)，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學到成功的經(jīng)驗或失敗的教訓。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標發(fā)起最強勁的沖刺。在運用時要注意以下幾點：（一）競爭要公平。飯店在利用競爭壓力激勵員工時，要盡量使競爭在公平的規(guī)則及操作下運行，否則競爭只是一種形式。（二）把握好競爭壓力的強度（三）應用科學的方法把握強度，例如；實行時間管理法，還可增強體育鍛煉和放松性訓練等。另外還可以加強組織之間的溝通，這樣就會其到事半功倍的效果。

▪3.3參與激勵法

是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我門先看一個案例分析：

沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營中就指出了“員工第二，領導第三；門戶開發(fā)：讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪開始實施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。沃爾瑪運用一個與利潤增長相關(guān)的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現(xiàn)金或相應的股票。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值15%的價格購買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半沃爾瑪認為員工們了解其業(yè)務的進展情況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產(chǎn)生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭取更好的成績。

在現(xiàn)代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設計，利潤分享，職工大會等。通過參與可以提高員工的認同感，責任感，和成就感。進而推進飯店所期望的組織目標。

第4章引入員工激勵機制的設計

管理是門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)。員工是企業(yè)的靈魂，設計有效的員工激勵機制，提高員工的工作積極性，使其在不同的企業(yè)文化、不同的組織結(jié)構(gòu)、變化的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大潛能。企業(yè)應注意到各方面的變化對員工需求造成影響，對激勵機制做出相對應的調(diào)整，設計出最符合企業(yè)員工激勵機制。

▪4.1激勵機制的設計應從實際出發(fā)，隨著發(fā)展的變化而變化。

激勵機制的原理是共同的，簡單的，即從人是利己的這一前提出發(fā)，把個人利益與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，按貢獻付酬。但當把這一原理應用于現(xiàn)實時就沒那么簡單了。現(xiàn)實世界的情況千差萬別，千變?nèi)f化，激勵機制起作用的方式也各種各樣。世界上沒有放之四海而皆準的激勵方式。一種激勵方法好還是不好，取決于它有用還是無用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵機制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我們在設計激勵機制時一定要從實際出發(fā)，根據(jù)具體的實際情況采取行之有效的激勵機制。換言之，設計成功激勵機制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實際情況，活用這些基本原理。

現(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的中期，酒店業(yè)的形態(tài)及結(jié)構(gòu)還不是很標準化。所以設計激勵機制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實際出發(fā)，遵循有效、實用的原則。酒店業(yè)的不斷發(fā)展，就要建立一個與時俱進激勵機制。在一個小型飯店轉(zhuǎn)向連鎖飯店的同時，激勵機制決不能一成不變。刻舟求劍永遠是蠢人的作法。酒店是在不斷的變革與創(chuàng)新中前進的，這種變革與創(chuàng)新也包括激勵機制的變革與創(chuàng)新。記住這些原則，企業(yè)就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵機制，就可以有效地運行

▪4.2多種激勵機制的綜合運用

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二、低碳旅游理念下的酒店管理定位

景區(qū)的酒店管理可以說是一種特殊的管理模式，在景區(qū)中，酒店是服務產(chǎn)業(yè)，提供的是服務。在對酒店進行管理時，原有的模式大多數(shù)以服務第一、賓客至上作為服務的宗旨，隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店管理模式必將作出轉(zhuǎn)變。在低碳旅游視角之下，酒店管理除依舊堅持以服務第一、賓客至上作為服務的宗旨外，更需要通過污染低、能耗低以及碳排放低的服務要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。首先，在酒店的內(nèi)部構(gòu)建安全、環(huán)保、綠色以及清潔的環(huán)境，將景區(qū)酒店、社會發(fā)展以及環(huán)境保護之間的關(guān)系進行合理的處理；其次，對經(jīng)濟效益的實現(xiàn)以及企業(yè)的整體形象提升充分關(guān)注；再次，通過綠色環(huán)保的理念來進行綠色的服務；最后，對生產(chǎn)設計、設備的管理以及能源材料的選用等方面進行有效完善，使能源以及自然資源能夠得到合理的利用，使經(jīng)濟方面的效益達到最大，環(huán)境方面的危害降到最小，達到保護生態(tài)的目的。

三、基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究

（一）傳統(tǒng)酒店管理與低碳理念的沖突

隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，景區(qū)中的酒店在管理方面出現(xiàn)了一些問題，導致酒店的發(fā)展以及經(jīng)濟效益受到影響，缺少有效的競爭力，主要包括：服務的水平相對較低，服務設施的科技含量相對較低；國際化的程度相對較低；專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對較低；文化建設相對落后，與低碳旅游概念不符。

1.服務的水平相對較低，服務設施的科技含量相對較低

目前，在大多數(shù)景區(qū)的酒店中，硬件設施與國際同等的酒店相差無幾，但是在服務設施的科技含量方面相對較低。例如在酒店中，內(nèi)部溫度的問題是相對麻煩的，人數(shù)的多少會對其產(chǎn)生微妙的影響，僅僅依靠中央空調(diào)是沒有辦法解決的。在酒店中，服務的設施以及項目不僅要滿足客戶需求，還要通過環(huán)保以及科技等方面進行完善以及加強。同時，在本質(zhì)上，酒店提供的是服務，也就是說服務的水平對酒店而言是非常重要的，它直接關(guān)系到酒店的生存以及發(fā)展，但是在我國大多數(shù)景區(qū)中，酒店在服務方面的水平以及能力與硬件條件之間存在一定差距。從整體的情況來看，我國大多數(shù)的五星級酒店主要是在硬件方面達到五星，在服務的隊伍、水平以及設施等方面還遠遠沒有達到五星標準。

2.國際化的程度相對較低

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及加入世貿(mào)組織之后，我國逐漸的被世界了解以及熟悉。但是，在我國大多數(shù)的酒店中，管理人員對于國際化沒有充分的準備，例如在酒店中，語言方面出現(xiàn)的障礙不能得到有效的解決，也就導致了大多數(shù)酒店國際化的程度相對較低，景區(qū)中酒店的國際化程度相對較低會導致游客的滿意程度不高，當然會影響到酒店的生存以及發(fā)展。

3.專業(yè)人才稀缺，人員的素質(zhì)相對較低

酒店管理需要專業(yè)的人才，酒店服務需要專業(yè)的人才，在低碳旅游的背景之下，酒店日常的維護同樣需要專業(yè)的人才。然而，在上世紀80年代我國才開始發(fā)展酒店行業(yè)，因為深受傳統(tǒng)封建思想的影響，大多數(shù)人不重視酒店的工作，沒有將酒店行業(yè)與其他的行業(yè)同等對待，在旅游景區(qū)的酒店中，絕大多數(shù)的工作人員是中年人，這些人員在素質(zhì)以及學歷方面較低，不能有效的運用先進的設備以及技術(shù)，使酒店整體的服務水平受到嚴重影響。同時，在我國，大多數(shù)的景區(qū)位于相對偏遠的地區(qū)，經(jīng)濟水平相對落后、交通相對閉塞、居住的環(huán)境相對惡劣，導致這些景區(qū)中的酒店不能對優(yōu)秀的人才形成吸引力。除此之外，我國許多高等院校沒有酒店管理的相關(guān)專業(yè)，酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生滿足不了酒店對人才的需求。

4.文化建設相對落后，與低碳旅游概念不符

在21世紀，企業(yè)的文化建設以及價值觀培養(yǎng)可以說是企業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵，酒店也包括在其中。在酒店文化建設方面，酒店需要依據(jù)自身實際的情況以及特色，樹立一種價值觀的取向，目的是實現(xiàn)制定的目標，達到相應的高度。但是，從目前的情況來看，我國酒店在文化建設方面相對落后，一方面，酒店中的管理人員對于酒店的文化建設沒有充分的認識和重視，認為價值觀以及文化是虛有的東西，沒有實際的作用，可以不用理會；另一方面，一些酒店具備相應的價值觀以及文化，但是這些價值觀以及文化沒有依據(jù)自身實際的情況以及特色進行設定，往往是照抄其他酒店的價值觀以及文化，這些照搬的酒店文化沒有考慮員工實際的情況，對員工的利益沒有進行充分的考慮，導致員工不認同酒店的文化，對于酒店也就無法形成應有的歸屬感。除此之外，一些酒店在價值觀的取向方面，考慮的只是酒店在經(jīng)濟方面的效益，對于環(huán)保的觀念以及社會責任方面沒有充分的反映，與低碳旅游概念不符。

（二）基于低碳理念的新型酒店管理模式構(gòu)建

針對景區(qū)酒店在管理方面出現(xiàn)的問題，我們要采取相應的措施解決，保障酒店能夠在低碳旅游的背景之下健康穩(wěn)定的發(fā)展。首先，依據(jù)低碳標準，制定相應的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標準；其次，將員工的服務意識進行提高；再次，構(gòu)建專業(yè)化的人才隊伍；最后，加強酒店的文化建設。

1.依據(jù)低碳標準，制定相應的監(jiān)督體系以及質(zhì)量標準

低碳旅游在不斷的發(fā)展，低碳的相應標準也會逐漸實施，因此，酒店在服務質(zhì)量的管理方面就要結(jié)合低碳標準實際的情況對質(zhì)量標準進行明確的制定。雖然對于無形的酒店產(chǎn)品，我們很難對其制定明確標準，但是，我們可以根據(jù)客人滿意的程度來確立標準。具體而言，在監(jiān)督體系以及質(zhì)量標準方面，首先，要結(jié)合酒店實際的情況，包括服務的設施、服務的隊伍、服務的能力以及服務的環(huán)境等等，制定標準化以及一體化的管理制度；其次，依據(jù)制度，對內(nèi)部的質(zhì)量管理需要的基本要求進行明確的制定；再次，對酒店服務的流程以及環(huán)節(jié)進行科學合理的分析，依據(jù)服務的流程以及環(huán)節(jié)，將服務質(zhì)量的監(jiān)督管理范圍進行有效的明確，為日后的監(jiān)督以及檢查提供必要依據(jù)，同時為人員的考核以及業(yè)務績效提供必要依據(jù)；最后，質(zhì)量監(jiān)督以及管理的制度在執(zhí)行的過程中需要有組織的保障，也就是說，要對質(zhì)量管理的組織進行設計，確定分層以及分級的組織制度，形成相互之間的制約，避免監(jiān)督人員同工作人員出現(xiàn)舞弊的情況。同時，對其他酒店的先進模式進行學習借鑒，將質(zhì)量監(jiān)督以及管理的評價指標、方法與內(nèi)容等按照酒店的客觀實際進行優(yōu)化制定，使質(zhì)量管理能夠?qū)崿F(xiàn)客觀化、標準化以及數(shù)量化。在酒店中，質(zhì)檢的制度是非常有效的一種手段，它能夠?qū)频甑馁|(zhì)量進行監(jiān)督以及檢查，質(zhì)檢制度的嚴格能夠保障執(zhí)行質(zhì)量標準的準確性，同時能夠保障酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。

2.根據(jù)星級要求，提升員工的服務意識

在酒店中，向客人提供的服務能夠在使用價值方面滿足客人的要求程度，這就是我們所說的服務質(zhì)量，它包括物質(zhì)方面以及精神方面，它是一個綜合的概念，直接關(guān)系到市場銷售。酒店中，賓客至上可以說是目的，而員工第一是保障。酒店的性質(zhì)是服務性，服務性質(zhì)的行業(yè)以服務作為商品，賓客是消費以及購買商品的主要對象，員工則是負責商品的提供者，因此，賓客與員工之間需要具備較為密切的關(guān)系。在酒店中，要將員工的服務意識進行提高，使其與賓客之間建立親密的關(guān)系，這樣，員工的工作中就能充分體現(xiàn)賓客至上的理念，就能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

3.以人為本，構(gòu)建專業(yè)化的酒店人才隊伍

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，每個行業(yè)都在追逐高素質(zhì)的人才。酒店作為服務行業(yè)，對于人才的要求是顯得更為強烈，酒店的健康發(fā)展特別需要高素質(zhì)的人才。依據(jù)相關(guān)的調(diào)查，超過一半的酒店人才跳槽的根本原因就是待遇低和薪酬不高，由此可以這樣定位：人才能夠體現(xiàn)重要性的一項指標就是待遇以及薪酬，因此，要留住或吸納高素質(zhì)的人才，首先就要保障薪酬制度的合理性，對酒店中的每一項服務以及工作都要進行充分的考慮，將之納入業(yè)績考核的制度中，對于服務人員，基礎就是日常的工作，同時加大客戶滿意程度的比重，實現(xiàn)服務質(zhì)量優(yōu)異者多得的目標；其次，人才價值主要表現(xiàn)在工作以及事業(yè)上，酒店以及酒店的管理人員要保持蓬勃的動力，使員工能夠感受到酒店發(fā)展的空間以及前途，同時，依據(jù)每一個員工實際的情況進行工作的分配，使員工能夠在符合其個性以及性格的崗位上工作，樹立工作的信心；最后，最近幾年，許多人開始對工作環(huán)境以及同事間的關(guān)系提高重視，許多酒店通過感情將人才留住的例子不在少數(shù)。因此，酒店要從員工的角度著手，人性化的設計員工工作的環(huán)境，對員工的勞累以及辛苦進行充分的考慮，設置相應的場所以及設備供員工休息放松，同時，組織相應的活動，使員工能夠?qū)⒈舜酥g的感情有效增強，創(chuàng)造和諧的氛圍。

4.滲透低碳理念，加強酒店的文化建設

酒店文化是酒店通過長期的發(fā)展逐漸形成的，它的核心就是酒店定位的價值觀，包括行為規(guī)范、群體的意識、道德準則以及風俗習慣等，酒店的文化會對酒店組織的結(jié)構(gòu)以及領導的風格產(chǎn)生影響，同時也是酒店是否能夠吸引人才的一個非常重要的因素。隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店也要將文化建設進行有效的加強。在進行文化建設的過程中，要學習借鑒其他酒店的先進文化，但是不能照搬照抄，要依據(jù)自身的文化特色以及價值觀進行文化建設，同時在進行文化建設時，要充分的體現(xiàn)以及反映環(huán)保與低碳，不僅要實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益，也要承擔相應的社會責任。

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2.服務管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務質(zhì)量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務進行投資，提高服務質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務質(zhì)量，而且還能解決大學生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

篇（4）

1.管理理論實踐性。管理大師德魯克說過：管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”。管理類課程的教學內(nèi)容圍繞著管理理論和管理實踐展開，需要有生動的管理活動和管理故事作為教學的必要手段。在情境中體會管理的理論和一般方法，讓學生在主動參與鮮活的管理活動的同時，交流了思想，發(fā)展了思維，并能夠利用教師積極的引導，使學生樹立良好的價值觀，知道如何處理人際關(guān)系，學會承擔責任、避免沖突、創(chuàng)造合作，培養(yǎng)團體意識和鍛煉語言表達及行為表達能力。

2.豐富的情境素材。管理類課程在教學內(nèi)容上涵蓋了大量與當前政教學目標，拓展教學內(nèi)容，將管理學基本原理結(jié)合現(xiàn)實中的熱點問題，用具體鮮活的實例啟發(fā)學生思考和自主分析。酒店管理專業(yè)課程本身就配合了很多典型故事和案例，而且管理學在發(fā)展的過程中始終伴隨著管理實踐的不斷探索。

3.教學材料與技術(shù)手段的支持。管理類專業(yè)在學科建設方面大多具有現(xiàn)代化教學設施，這些設施及技術(shù)手段都為情境教學提供了可操作的平臺和場景，為成員開展交互行為，小組協(xié)作以及團體活動記錄提供了有力的技術(shù)支撐。

二、情境教學法在高職酒店管理專業(yè)中的應用

在管理類課程教學中，情境創(chuàng)設的形式是豐富多樣的，包括視頻展示、角色扮演、小組討論（無領導小組討論等）、主題游戲、語言描繪、實物操作、軟件模擬情境等。

1.內(nèi)容豐富新穎。情境教學的具體操作案例可以選擇新近發(fā)生的，大眾傳媒廣泛關(guān)注的，特別是學生有自身體驗的比較感興趣的事件和問題來組織。親和的人際情境，能夠有助于縮短心理距離，形成最佳的心理狀態(tài)。教學不能僅僅局限于學科內(nèi)容的教學，學生的習得，還要看到一個人的情感需求，全面實施人的教育。在近兩年的教學中，我們把自己看作編劇和導演，用生活中鮮活的管理活動設計劇本，引發(fā)學生的探知欲求，提高學生解決實際問題的能力。

2.案例具有沖突性。管理類課程在案例的設置方面應該能夠引起學生辯證思考，也就是說有一定的思辨性。政治生活、管理活動本身具有復雜性，讓學生置身于沖突性事件中去體會管理問題的挑戰(zhàn)性能夠充分激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，能夠?qū)Υ髮W生的參與產(chǎn)生較高的吸引力。在教學實踐中，團隊成員也在挖掘課程素材，如在無領導小組討論實驗中。段落修整--已調(diào)整好。首先，安排案例和討論成員。選擇5到8個學生來作為參與討論的臨時工作小組成員，通過視頻播放給出問題，設想如果你作為相關(guān)管理方如何解決該問題。其次，時間控制和記錄。在規(guī)定的時間里（30分鐘），在沒有指定負責人的情況下，由這5-8名學生自由討論給定的問題并做出決策，記錄員記錄下發(fā)言的次序、關(guān)鍵點、每個應試者的表現(xiàn)。其三，評價。觀看完學生的無領導小組討論，評價階段我們還是安排學生來完成。我們找2-3名學生來評價討論的整體情況、所提方案的優(yōu)缺點，主要說明每個應試者的具體表現(xiàn)，如分析問題能力、概括總結(jié)能力、發(fā)言的積極性和反應的靈敏性，在討論中承擔的角色等。最后，我們給出一些建議，教師就每個學生的總體表現(xiàn)對每個應試者進行評價，并對最終錄用意見等給學生一些建議。在這個環(huán)節(jié)，教師盡可能肯定學生的反應，多給鼓勵性意見。

3.注重學生的全程參與。情境教學突出了教學中“學”的功能和地位，學生是學習過程中的核心和主動建構(gòu)者，教師應該是學習過程中的資源提供者和支持者。因此，在管理類課程設計中，一方面，需要教師為學生提供知識來源和學習的場景，提供基本的操作架構(gòu)和學習效果的反饋；另一方面，教師把學習設計、創(chuàng)設問題、發(fā)展問題、效果評價的主動權(quán)歸還給學生，使大學生的創(chuàng)造欲望完全被激發(fā)出來。在近兩年的教學探索中發(fā)現(xiàn)，正是全過程參與的教學活動，學生了解案例或者問題提出的背景，能夠預見知識發(fā)展的可能情況，所以，學生的課堂反應更為放松，不怕“露怯”，敢于“幼稚”，即使不成熟的意見和看法也能在課堂上充分共享和交流，激勵學生更深度參與。

4.評析具有拓展性。在情境教學中，不是設計了情境或者創(chuàng)設了情境就能實現(xiàn)很好的教學效果，關(guān)鍵在于教師對于情境教學整體環(huán)節(jié)完整性的把握。不論是通過故事教學、基于對話或者討論的互動教學、強調(diào)體驗的情境實驗都離不開最后的評析環(huán)節(jié)。通過評析，能夠使整個教學的內(nèi)容組織、形式規(guī)范以及評價體系趨于完整，能夠使學生在情境體驗后提升對問題以及理論的認識，提升自身分析問題、解決問題、反思問題的能力，為進一步創(chuàng)設問題打下基礎。

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二、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀

(一)在培養(yǎng)目標中對人才的定位不準確

高職酒店的管理人才必須具備專業(yè)的基礎知識、綜合能力突出、高素質(zhì)等特點。但是目前多數(shù)高職院校在酒店管理培養(yǎng)目標中對人才的定位不準確，甚至出現(xiàn)院校將培養(yǎng)目標定位于酒店高層的管理者上，從而達不到相應的水平。這是由于高層管理者需具備豐富的實踐經(jīng)驗，而目前國內(nèi)的教學水平無法達到這一目標。因此，高職院校在培養(yǎng)目標中人才定位上，需要以培養(yǎng)優(yōu)秀的基層服務人員或者初級的管理者為主，才能進一步與社會接軌，提高就業(yè)率。

(二)實踐教育不足

酒店要求的人才，一定是實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)水平過硬的實干型人才，但是高職院校的辦學思想深受傳統(tǒng)觀念教育等的影響，在教育中只注重對學生理論知識教育，而實踐教育存在不足，從而導致學生畢業(yè)后實踐經(jīng)驗不足或者根本沒有實踐的經(jīng)歷，從而導致在酒店應聘中的實踐環(huán)節(jié)不過關(guān)，無法謀職的現(xiàn)象發(fā)生。因此，高職教育需將課堂教學中的理論傳授比例降低，而適當提高實踐教學的內(nèi)容，給予學生充分的實踐機會。

(三)教學計劃的制定方法不科學

因受教師及場地等因素的限制，酒店管理專業(yè)類的課程開發(fā)水平較低，現(xiàn)階段大部分高職院校的酒店管理專業(yè)都是在教研室內(nèi)制定出教學計劃的，因此，教學計劃的質(zhì)量與教研室水平直接掛鉤，具有一定的狹隘性，不利于優(yōu)秀人才的培養(yǎng)。(四)專業(yè)實踐課的教學資源不足實踐性的教學資源在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)上起著關(guān)鍵的作用，實踐性的教學資源包括實踐教學的師資力量和實踐教學的基地建設及使用狀況這兩個方面。但是，目前酒店管理專業(yè)的教師普遍存在缺乏實踐管理經(jīng)驗、與社會酒店管理信息脫軌的現(xiàn)象，從而導致其教學的觀念、方法與社會實際存在較大差距，其教學內(nèi)容的實用性不高，無法培養(yǎng)出實踐性較強的專業(yè)人才。而酒店管理的實踐教學基地的建設上，高職院校還存在基地規(guī)模小、實踐設備缺乏等問題，甚至部分學校的酒店專業(yè)根本就沒有設置實踐教學的場地及設備，導致學生實踐沒有場地的現(xiàn)象出現(xiàn)。

三、高職院校酒店管理專業(yè)的幾種培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀

(一)“訂單式”的培養(yǎng)模式

“訂單式”的培養(yǎng)模式是指將企業(yè)訂單作為依據(jù)或者標準，按照企業(yè)的要求實行“量身定做”，完成學校的人才培養(yǎng)工作。“訂單式”培養(yǎng)的優(yōu)點是培養(yǎng)出來的學生會受到企業(yè)的歡迎，但是此種培養(yǎng)模式，不利于長期的專業(yè)人才的培養(yǎng)，忽視學生的主觀能動性，學生很可能最終成為企業(yè)的機械人才，而非創(chuàng)造型人才。

(二)工學結(jié)合的培養(yǎng)模式

工學結(jié)合的培養(yǎng)模式本質(zhì)是一種半工半讀的人才培養(yǎng)模式，也就是學校與企業(yè)一起來培養(yǎng)學生。此種模式可讓學生較早地接觸到工作環(huán)境，在特定環(huán)境內(nèi)學習，學生能較早地掌握其實用技術(shù)，但是此種模式可能會導致學生偏離學習的重心，無法較好地調(diào)節(jié)學習與工作的時間。

(三)實踐性的培養(yǎng)模式

實踐性的培養(yǎng)模式集合了學生、學校和企業(yè)三方面的需求，通過對學生進行實習指導，加強和企業(yè)之間的合作，企業(yè)經(jīng)優(yōu)化的管理制度，對實習生進行專業(yè)的指導，從而能培養(yǎng)出專業(yè)能力強、實踐經(jīng)驗豐富的實干型人才，從而才能滿足企業(yè)對人才的需求。

四、高職酒店管理專業(yè)人才實踐性的培養(yǎng)模式的實現(xiàn)方式

(一)教學方面

在教學上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要做到以下幾點：樹立新教學理念：高職院校需吸收著名酒店中的先進管理思想，將其與本專業(yè)中的特點相結(jié)合，將學生培養(yǎng)成為理念先進、基本功底扎實、基本技能較強、能力突出和可適應現(xiàn)代的旅游酒店要求的綜合型人才。新的教學理念，必須摒棄傳統(tǒng)的以書本為主的老觀念，需注重對學生的專業(yè)知識和實踐能力的“雙強”培養(yǎng)，在教學的過程中，需將實踐與理論知識并重，在實踐中強化知識和技能。明確培養(yǎng)的目標及教學思想：在培養(yǎng)實踐性的人才的教學中，必需明確酒店管理的專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代酒店管理需求，并具備高度的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的技能和能熟練掌握一門或者多門外語的新型服務人才。其中高度的職業(yè)素養(yǎng)就是指具備高尚職業(yè)道德、優(yōu)良服務意識及規(guī)范職業(yè)行為的人才；專業(yè)技能就是具備能完成崗位中所需的專門知識及專業(yè)技能；掌握一門或者多門外語就是指可用外語流利表達，能與外國客人順利溝通。根據(jù)新的培養(yǎng)目標的提出，高職院校的教室就需要重新定位教學思想，主要注重實用性。這就要求教師需要向?qū)W生傳授能夠反映出酒店行業(yè)發(fā)展方向的專業(yè)理論知識，并以培養(yǎng)學生自身的實際動手能力為主，加強實踐教學，在實踐中培養(yǎng)學生較好的專業(yè)技能及吃苦耐勞的工作精神。另外，在教學中，還要將教學思想放遠，深入到國際市場需求中，為國家培養(yǎng)一批綜合職業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高、可從事第一線工作的應用型人才。人力資源

(二)實踐方面

在實踐上，想要實現(xiàn)用實踐性的培養(yǎng)模式來培養(yǎng)人才，需要進行以下工作：增加實踐的教學時數(shù)：根據(jù)酒店管理專業(yè)自身的特點，加強實踐性的教學環(huán)節(jié)，增加實踐性的教學課時。在健全實踐性的教學體系中，需根據(jù)酒店的行業(yè)發(fā)展情況，制定出實訓課的教學大綱，完善實訓的報告及實習管理的制度，加強對實驗室及實習基地的建設，并引進或者培訓一批實踐管理經(jīng)驗豐富、了解社會酒店管理發(fā)展趨勢的師資力量，并促進教學和酒店行業(yè)之間的結(jié)合，確保告知酒店管理專業(yè)教學中的實踐力度；加大對外交流力度，并擴展知識面：學校可以加大對外交流的力度，擴展知識層面，從而加強學生認識專業(yè)知識及技能的能力，開闊學生眼界。具體方式有：增加國際的合作項目，進行中外教師互派培訓、進修，聘請涉外的星級酒店方面的行業(yè)專家來校講座，組織學生去國際酒店觀摩，參加酒店管理類的大賽等。通過以上諸多方式，可將學生的專業(yè)技能上升到新的層面，從而在給予學生新的思想理念的同時，還能與國際先進的管理理念接軌，有利于確定學生個人的發(fā)展方向，從而有針對性地制定適合學生自身發(fā)展和能力培養(yǎng)的教學方式。實施頂崗實習：頂崗實習屬于高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式中的最后環(huán)節(jié)，頂崗實習的方式很多，可根據(jù)學校的具體實際，采取最佳的實習方式。如可讓學生先進入企業(yè)實習半年，再回學校學習一段時間后（可為1年）后，再進入企業(yè)實習。同時學校和企業(yè)在制定實習措施時，還要綜合考慮到學生的想法，在充分滿足學生的利益的基礎上，才實現(xiàn)自身利益。此種實習模式有三個子模式：學校—學生、學校—企業(yè)、企業(yè)—學生。學校—學生模式：要求學校加強對學生的過程指導，增加對學生基礎理論知識教學，端正學生的實習態(tài)度。同時由學校組建具體的實習管理隊伍，精選實習企業(yè)，并按照實習企業(yè)所需人才來合理安排學生的實習方向和時間。企業(yè)—學生模式：企業(yè)主動組織實習生進行入職培訓、部門的技能培訓和交叉培訓等工作。學校將實習的主動權(quán)交予企業(yè)，企業(yè)可根據(jù)自身的需求，合理安排學生的實習崗位，為企業(yè)自身培養(yǎng)實干型人才。

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（一）內(nèi)部腐敗導致核算失效

會計核算的一條重要原則就權(quán)責發(fā)生制原則。實行權(quán)責分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監(jiān)督、責任明確。但在許多現(xiàn)代酒店中，由于內(nèi)部腐敗，而產(chǎn)生了會計所得信息的不真實。例如，酒店服務生在收取了費用后，與收銀員共同腐敗，就會導致二者之間的制約變得形同虛設，在會計核算時所得到的信息來源也并不真實。沒有明確真實的信息基礎，會計核算的工作也最終也必然只能得到一個不真實的結(jié)果。

（二）人為因素導致核算失效

會計核算在程序執(zhí)行過程中，因為操作的人為性，在很大程度上會受到或有意、或無意的因素影響。以有意來說，如果執(zhí)行會計核算的高級管理人員、虛報費用、私做報表等，都會導致會計核算從根本上失去了作用。酒店會計核算中，對于會計核算重視程度不高，錄用核算人員的門檻過低，導致一些特殊崗位的人員專業(yè)知識不扎實，無法勝任自己的工作，在專業(yè)問題上出現(xiàn)各種各樣的紕漏，再比如無意而言，稽核人員因馬虎或出錯，或者因為信息不及時等，都會影響會計核算程序失去其原本的效果，導致最終數(shù)據(jù)的偏差。

（三）會計核查程序本身的局限性

一般而言，會計核查程序是為了那些復雜、頻繁的財務管理工作而單獨設計的。對于一些會計核查過程中可能產(chǎn)生的特殊情況，可能有事并沒有明顯的效果。在現(xiàn)實生活中，要設計一個十全十美的程序來應對財務管理工作顯然是不可能的。尤其，在國內(nèi)現(xiàn)狀而言，大多數(shù)現(xiàn)代酒店并沒有采取一個符合行業(yè)特點的專業(yè)性會計核查程序來進行管理，這就到導致了在實際操作中，往往會因為采用的是通用的會計核查方法而無法應對具有強烈行業(yè)特點的會計工作。這對于酒店財務管理來說，無意是為其會計工作增加了巨大的工作量。

二、會計核查問題的相關(guān)對策

（一）完善核查機構(gòu)獨立性

強化內(nèi)部監(jiān)督會計核查管理工作中出現(xiàn)問題，國內(nèi)外大量實例已經(jīng)表明，多數(shù)是內(nèi)部財務腐敗問題所導致。因此，會計核查控制的首要任務就應當是解決內(nèi)部監(jiān)督的問題。另外，在現(xiàn)代酒店管理中，很多酒店的會計核查工作并沒有被獨立出來，而是依附于財務工作的一部分，甚至在某些酒店中，出現(xiàn)了自理自查現(xiàn)象的發(fā)生。這就使得原本對于公司至關(guān)重要的會計核查變成了可有可無的形式主義，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意義，會計核查工作也并沒有發(fā)揮其應有的作用。因此，現(xiàn)代酒店應當建立起自己獨立的核查機構(gòu)，強化其內(nèi)部監(jiān)督職能，真正完善會計核查的財務管理工作。

（二）加強會計核算信息的及時性

由于酒店經(jīng)營不同于其他行業(yè)的經(jīng)營，有其自身資金流轉(zhuǎn)快、人流量大的特點。因此，在開展財務管理工作時，也應當根據(jù)其自身的特點加以調(diào)整。酒店以某一旅客或某一團體為單位進行接待，隨之入住而帶來的就是后續(xù)的各項服務項目。這些都要求酒店在很短的時間內(nèi)及時正確的完成。因此，會計核查工作如果依據(jù)普通公司企業(yè)以月為單位進行展開，必然會導致大量問題的產(chǎn)生。應當編制每日營業(yè)報表，簡便手續(xù)，這就要求酒店管理者及時提供酒店的經(jīng)營動態(tài)，以服務于會計核算信息的來源及時。例如，應當以日為單位，將每日的信息流水編制報表，次日報給有關(guān)部門經(jīng)理。由此可見，酒店的會計核查工作，相較于普通公司企業(yè)而言，在時間方面有著更為高的要求。會計核查是酒店管理的基礎與前提，加強會計核查信息的及時性，有利于加強酒店內(nèi)部的財務控制。

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我國職業(yè)教育的發(fā)展方向主要是加強實踐教學，走理論和實踐緊密結(jié)合的發(fā)展道路。中國經(jīng)濟快速發(fā)展，其中旅游服務業(yè)更是發(fā)展迅速。為了滿足當前的發(fā)展需求，學校應改變傳統(tǒng)的教學方式，激發(fā)學生的學習興趣，對理論以實用為宜，更重要的是培養(yǎng)學生的實際操作能力。

2.學生情況

旅游服務系酒店管理專業(yè)學生的錄取分數(shù)線相對其他專業(yè)比較低，學生的知識接受能力、對新事物的認識能力和對新環(huán)境的適應能力均需提高；在學習和工作中缺乏吃苦精神，遇到困難就退縮；眼高手低，不愿從基層做起，缺少虛心和耐心；缺乏主見，喜歡人云亦云；不能按實際情況規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，不能從長遠的角度去看待問題和解決問題。3.現(xiàn)代酒店企業(yè)對員工的要求隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的快速發(fā)展，人員問題成為酒店的頭等大事。酒店急需一批具有酒店管理知識和技能、肯吃苦、腳踏實地、對自己的職業(yè)規(guī)劃有長遠目標、能穩(wěn)定工作的員工。

二、讓酒店管理專業(yè)學生順利成長為合格酒店員工的對策

1.革新酒店管理專業(yè)教學

酒店管理專業(yè)教學現(xiàn)狀要求教師在實際教學中，對所學教材進行深刻詳細的研究，將對學生以后在酒店發(fā)展有幫助的知識落實到位，同時帶領學生多進行實際操作，多進行酒店工作現(xiàn)場模擬，讓學生有身臨其境的感覺，引導學生將理論知識和實際操作聯(lián)系起來。

2.對學生以引導鼓勵為主

引導學生適應酒店管理，在最初的實習生活中，教師應以鼓勵和獎勵為主。首先，培養(yǎng)實習生的時間觀念，讓其慢慢適應酒店的工作節(jié)奏，熟悉酒店的工作環(huán)境。每月對全勤的實習生給予物質(zhì)和精神獎勵，在酒店通告欄表揚，并給予一定金額的全勤獎勵。其次，每月定期召開實習生座談會，主要了解實習生在平時生活和工作中存在的問題，并現(xiàn)場進行解答和解決。對于不能現(xiàn)場解決的，老師會后要進行跟蹤，協(xié)助解決。第三，經(jīng)過一個月的適應期和熟悉期后，教師要對實習生進行技能和素質(zhì)方面的考核，對不同的崗位分期、分批進行培訓和考核，使學生在最短時間內(nèi)有效提升自身技能和素質(zhì)。第四，進行考查，通過比賽讓學生之間互相學習，從而使他們在技能上有更大的提升。第五，通過以上的引導和學習，教師要對一些進步快的實習生給予獎勵，進行崗位提升，從而使他們帶動一部分學生先上一個臺階，這樣半年后能在企業(yè)留下來的實習生都是很優(yōu)秀的。

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（二）服務標準化、快捷化為酒店的管理宗旨國內(nèi)最早的經(jīng)濟型酒店是錦江集團旗下的品牌酒店——錦江之星。嚴格的服務質(zhì)量標準、快捷的服務理念，為其贏得良好的口碑，開業(yè)之初入住率達到90%以上。雖然省去了諸多復雜的輔助服務產(chǎn)品及配套設施，但是在服務程序、質(zhì)量標準上都與錦江集團的服務標準是一致的，這也是經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他級別酒店的優(yōu)勢所在。

（三）個性化、特色化是酒店的管理文化近幾年經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，隨著買方市場的到來，僅僅依靠低廉的價格并不足以留住賓客并獲得賓客的認可。因而尋求個性化、特色化的企業(yè)管理文化在經(jīng)濟型酒店行業(yè)中悄然成風。事實證明，個性化、特色化的經(jīng)濟型酒店在市場中的份額越來越大，賓客追求個性化的服務，特色化的酒店設施蔚然成風。

（四）連鎖經(jīng)營、特許加盟是酒店品牌延伸的管理控制經(jīng)濟型酒店通過實行連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實現(xiàn)品牌的快速擴張，連鎖經(jīng)營、特許加盟的形式，使得各連鎖店在品牌形象、服務標準、物資配送、市場推廣等方面實現(xiàn)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，從而帶來品牌效應、營銷成本分攤、預訂系統(tǒng)共享、培訓和管理技術(shù)共享以及采購優(yōu)勢。

二、吉林省經(jīng)濟型酒店管理模式創(chuàng)新存在的問題

（一）經(jīng)濟性概念不明顯，成本控制不合理目前市場上的經(jīng)濟型酒店主要分成兩大類，一類是品牌連鎖型酒店，二類是本土經(jīng)濟型酒店。品牌連鎖酒店因其自身由酒店集團的創(chuàng)立發(fā)展而來，積累了多年的酒店經(jīng)營和管理經(jīng)驗，因而在成本控制和管理上都占盡先機。本土經(jīng)濟型酒店的發(fā)展一直都在跟隨者品牌經(jīng)濟型就的步伐，對于經(jīng)濟型酒店的概念并不明確，因而在選址、裝飾和配套設施上盲目跟風，想當然的規(guī)劃酒店的布局，隨意選擇前廳的管理軟件，造成了經(jīng)濟型酒店“不經(jīng)濟”，成本降低“降不低”的現(xiàn)象。

（二）客房服務員年齡趨高，管理宗旨難以達到預期從走訪的經(jīng)濟型酒店調(diào)查得知，吉林省經(jīng)濟型酒店客房服務員的年齡普遍偏大，從事客房打掃的服務員平均年齡在45.3歲，這些人員多為退養(yǎng)、退休、離休和部分利用農(nóng)閑時間進城打工的農(nóng)婦，本著經(jīng)濟型酒店“經(jīng)濟性”的管理成本原則，許多經(jīng)濟型酒店免去了崗前理論培訓和職業(yè)道德培訓的程序，直接進入到了技術(shù)培訓層面，在沒有進行企業(yè)的服務宗旨、管理理念、企業(yè)文化等系統(tǒng)的基礎培訓下，盲目上崗，在加上服務人員文化水平不高，自然會出現(xiàn)上令下不達，服務水平下降等情況的出現(xiàn)。

（三）綜合專業(yè)人才欠缺，產(chǎn)品開發(fā)缺乏科學性經(jīng)濟型酒店中綜合專業(yè)人才欠缺，在走訪的經(jīng)濟型酒店調(diào)查得知，其管理人才主要分為三個類別：其一，是從星級酒店轉(zhuǎn)到經(jīng)濟型酒店的管理人才，這些人員具有星級酒店的管理經(jīng)驗，但由于兩種酒店的級別和類型不同，在管理上容易出現(xiàn)不符合經(jīng)濟型酒店的實際情況的管理狀況。其二，是從其他行業(yè)和專業(yè)進入經(jīng)濟型酒店的管理人員，這類人員雖然具有本專業(yè)的優(yōu)秀資質(zhì)，但經(jīng)濟型酒店仍然是他們新接觸的領域，對于所有的工作流程和管理都需要從新認識，容易出現(xiàn)進入工作狀態(tài)慢或在管理過程中其建立的管理模式并不適合經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。其三，是酒店管理專業(yè)畢業(yè)學生。他們了解酒店業(yè)的發(fā)展狀況，熟悉經(jīng)濟型酒店的運營模式，有的甚至在經(jīng)濟型酒店實習過，能夠很快發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店存在的問題，但是經(jīng)濟型酒店的運營中往往需要的是旅游與規(guī)劃、旅游與設計、旅游與財務等多方面的綜合運用，一旦兩者分開，容易造成管理意識不一致的效果。

三、吉林省經(jīng)濟型酒店管理模式創(chuàng)新探討

（一）政策先行，明確行業(yè)概念從近幾年國家出臺的相關(guān)政策法規(guī)上看，我國越來越重視行業(yè)的規(guī)范化、標準化的建設。針對目前市場上經(jīng)濟型酒店層出不窮，檔次級別混亂的現(xiàn)象，應制定相關(guān)的法律法規(guī)，在行業(yè)中率先明確“經(jīng)濟型酒店”的行業(yè)硬件標準。對經(jīng)濟型酒店的配置、規(guī)模、客容量等進行數(shù)量化的規(guī)定，以量的角度，明確行業(yè)概念。鼓勵旅游學者對經(jīng)濟型酒店的概念進行理論性的學術(shù)探討，通過經(jīng)濟型酒店管理人員的實踐驗證，對行業(yè)概念進行不斷完善，進而達到規(guī)范經(jīng)濟型酒店行業(yè)，凈化市場，減少顧客投訴的目的。

（二）建立客服培訓中心，降低管理成本以政府或相關(guān)部門牽頭，高校與企業(yè)共同出資，建立針對經(jīng)濟型酒店從業(yè)人員的對客服務培訓中心的專門結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)濟型酒店企業(yè)管理的相關(guān)成本，由中心向經(jīng)濟型酒店輸入經(jīng)過培訓過后的對客服務人員。高校教師可通過中心了解經(jīng)濟型酒店的人力資料配置及掌握相關(guān)人力資源培訓數(shù)據(jù)，并可通過中心的反饋，完善自己教學。經(jīng)濟型酒店也可通過中心的培訓得到企業(yè)所需的相關(guān)基礎人員，并減少了會議室的硬件配置、減少了人力資源培訓的人員費用，大大降低了經(jīng)濟型酒店的管理成本，也能夠有效減少對客服務人員素質(zhì)的參差不齊的現(xiàn)象。

（三）校企合作，多學科培養(yǎng)實踐型人才多學科，多角度的培養(yǎng)實踐型人才，達到真正的校企合作目的。眾所周知，旅游管理是一門綜合性的專業(yè)學科，涉及的學科門類較多如經(jīng)濟、政治、文化、宗教、飲食、歷史、地理、數(shù)學、生物甚至化學等，高校應利用其擁有的教學資源，為企業(yè)量身打造適合企業(yè)發(fā)展需要的綜合性的實踐性人才。可根據(jù)企業(yè)提供的人才需求信息和市場需求走向，為企業(yè)“量身定做”，把學生推向企業(yè)和市場，讓學生能夠適應企業(yè)更多的崗位并很快進入工作角色。

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1.個別定制性

所謂的個別定制，就是指根據(jù)客戶的要求，進行專屬的服務。換句話說，該服務是根據(jù)顧客的需求進行專門設置，并在客戶提出要求后開始和結(jié)束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應。而制造企業(yè)里制造行為是按照生產(chǎn)計劃進行的。制造企業(yè)在產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。

2.情感性

酒店服務行為的服務對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業(yè)的制造行為的服務對象是物品，因此它更關(guān)注的是物品的各項技術(shù)指標是否達標。

3.藝術(shù)表演性

顧客對酒店服務行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關(guān)注酒店服務給消費者帶來的精神滿足和自我實現(xiàn)。人們把這種服務經(jīng)濟稱為體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟的本質(zhì)是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術(shù)表演。實際上，酒店服務行為中的藝術(shù)表演本身就是酒店服務行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結(jié)合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們?yōu)榇蠹揖淳啤I哈達，一切按照蒙古人的風俗禮節(jié)進行。

二、對高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)的啟示

根據(jù)上述酒店服務產(chǎn)品特征和酒店服務行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業(yè)知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團隊協(xié)作能力、工作責任心、敬業(yè)精神更重要。為此高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)必須做好以下幾點：

1.關(guān)注大學生的精神世界，著力造就學生健全的人格

由于酒店服務的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學習能力和服務意識強，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學校教育所忽視，造成了部分大學生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學中強化這方面的教育，已經(jīng)成為促進學生成長、成才，實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。

2.充分發(fā)揮校園文化建設的作用，促進學生職業(yè)素質(zhì)的形成

學生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內(nèi)和課外活動有機結(jié)合，把課內(nèi)延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術(shù)節(jié)以及一些諸如酒店風采禮儀大賽、酒店公關(guān)策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。

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高職院校酒店管理專業(yè)所規(guī)劃的教學計劃和課堂體系都是按照國家專業(yè)目錄進行的，酒店崗位所必需的能力、知識、技能等結(jié)構(gòu)未必能從酒店管理專業(yè)課程的學習中獲得，高職院校所授知識與市場實際需求存在的差距較大。很多酒店企業(yè)反映酒店管理專業(yè)實習生的實際動手能力和實際操作能力普遍偏差，實習生也會抱怨在學校所學知識用處不大，與酒店企業(yè)的實際需求存在較大的差異。

1.2酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的定位出現(xiàn)偏差

很多高職院校酒店管理專業(yè)在實際教學過程中，往往偏重于理論的學歷教育，對實踐環(huán)節(jié)的教學不甚重視，缺乏科學系統(tǒng)的崗位技能培養(yǎng)體系，理論學習與“工學交替”完全分離開來，學生無法將所學理論知識靈活運用于實際工作當中。此外，高職院校還缺乏有效的評估體系，無法對實踐課程進行科學的檢驗、評價。還有一些院校則過于強調(diào)酒店管理專業(yè)的實訓教學，學生的實際動手能力和操作能力得到了強化，卻淡化了學生專業(yè)知識的學習積累及邏輯思維的訓練，學生無法形成完善的知識體系。

1.3高職院校與酒店企業(yè)之間未建立深度合作關(guān)系

為了給學生提供更豐富廣闊的教學資源和教育環(huán)境，很多高職院校都與酒店企業(yè)建立了合作關(guān)系，所采用的實習模式為將學生安排到企業(yè)進行為期半年至一年的頂崗實習。酒店企業(yè)之所以為實習生保留一定比例的崗位，是為了節(jié)省人力成本，學生在酒店企業(yè)任職期間的工資待遇較低，與酒店企業(yè)正式員工的工資待遇差距較大。旺季期間，酒店企業(yè)對員工的需求量大增，急需人員可以即刻上崗就業(yè)時，他們會通過雇傭大批酒店專業(yè)的實習生來充當廉價的勞動力，以此來滿足酒店的人員需求，使其負責酒店基層的服務工作。高職院校與酒店企業(yè)之間缺乏深度內(nèi)容的合作，學生在酒店企業(yè)頂崗實習期間，自始至終只能從事一項工作，每天所負責的工作內(nèi)容單調(diào)重復，周而復始，很難在工作中得到科學有效的指導，酒店企業(yè)對學生職業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)工作不甚重視，頂崗實習意義不大。

2酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新

各大高校在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式上正在不斷的創(chuàng)新完善，主要采取了以下幾方面措施：

2.1對課程體系進行全新改革，將酒店管理專業(yè)的特色體現(xiàn)出來

當前酒店管理專業(yè)課程體系仍有很多不足之處，高校課程體系所安排的課程與市場需求有較大的差異，改革傳統(tǒng)課程體系已勢在必行。高職院校在為酒店管理專業(yè)學生規(guī)劃教學計劃和課堂體系時，首先要符合國家專業(yè)目錄的要求，在此基礎上，學生可以通過學校所設置課程體系的學習具備酒店崗位所必需的能力、知識等技能。高校應該將酒店管理專業(yè)所授知識與當前酒店行業(yè)的發(fā)展需求緊密結(jié)合在一起，制定科學合理的課程體系結(jié)構(gòu)及課程內(nèi)容，提高酒店管理專業(yè)學生的動手能力、操作能力以及分析解決問題的能力。此外，高校還應該在專業(yè)課程教育中時常鼓勵學生利用課余時間參與到社會實踐當中，積累豐富的實踐經(jīng)驗，并通過實踐將所學理論知識靈活應用于社會實踐當中。

2.2制定科學合理的培養(yǎng)目標

高校是向社會輸送高素質(zhì)人才的重要基地，應該將學生培養(yǎng)成能夠挖掘自身潛在素質(zhì)并將所學知識靈活應用于工作實踐、市場開拓當中。隨著社會的發(fā)展，各領域的分工越來越細化，為滿足這一市場需求高校酒店管理專業(yè)的專業(yè)設置也應該越來越細化，培養(yǎng)更多的專業(yè)型人才，為酒店服務行業(yè)的發(fā)展作出應有的貢獻。制定科學合理的教育目標，進一步明確專業(yè)的歸屬。

2.3完善酒店管理專業(yè)的課程設置，增強學生的服務意識

酒店屬于服務性質(zhì)較強的行業(yè)，該服務行業(yè)對服務意識和服務理念問題非常重視。酒店管理專業(yè)的課程設置應反映酒店業(yè)對人才的需求。酒店管理專業(yè)的課程設置是教學計劃的核心內(nèi)容，因此，我們在課程設置安排上要考慮培養(yǎng)學生的服務意識，明確酒店服務理念，在酒店管理專業(yè)的課程體系中設置了服務管理、酒店管理概論、餐飲管理、前臺與客房管理、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、酒店英語等課程作為專業(yè)必修課。社交禮儀、酒店物業(yè)管理、酒店規(guī)劃與設計、康樂管理、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生控制、中外飲食文化、危機管理等課程作為專業(yè)選修課。從而增強學生服務意識，分層次引導學生學習專業(yè)知識，為進一步深造和適應社會打下堅實的基礎。

2.4加強校企之間的合作，建立深度合作關(guān)系，提高學生頂崗實習的質(zhì)量

學校應該拓寬與酒店企業(yè)的合作渠道，盡量與更多的酒店企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，并簽訂實習基地相關(guān)協(xié)議，為酒店管理專業(yè)學生提供更廣闊的頂崗實習平臺，以此來確保學生頂崗實習工作的順利開展。學校應該多與酒店規(guī)模較大、管理較為完善、管理理念較為先進、檔次較高、硬件設施較好的高星級酒店建立深度合作關(guān)系，這種高星級酒店企業(yè)的服務操作流程、經(jīng)營等方面都有合理科學的規(guī)章制度，管理體系較為成熟，學生通過頂崗實習可以學生很多書本以外的酒店管理知識，使實習生充分感受酒店的企業(yè)文化，借鑒該企業(yè)先進的管理理念、模式以及相關(guān)管理經(jīng)驗，使酒店管理專業(yè)實習生對自身的未來發(fā)展充滿希望。

2.5加強國際交流和合作

在酒店管理專業(yè)的建設中要加強國際交流和合作，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。根據(jù)酒店管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)的目標與要求，人才培養(yǎng)可以采用“3+1”的模式方法來按需培養(yǎng)，即三年國內(nèi)（校內(nèi)）學習，一年國外學習或酒店業(yè)實習，從而使人才培養(yǎng)教育模式達到寬泛性與針對性的有機統(tǒng)一，不斷完善酒店管理人才培養(yǎng)計劃，滿足酒店行業(yè)的人才需求。另外，還可以借鑒美國康奈爾大學酒店管理學院：香港理工大學酒店及旅游業(yè)管理學院等學校在課程設置：教材：實踐操作等方面的教學經(jīng)驗，加快提升學科建設水平。