護理優質服務總結匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇護理優質服務總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、組織學習動員

2011年6月20日在全院召開了護士長以上的干部工作會，及時傳達了市縣相關文件精神，并成立了以院長陳竹同志為組長的“優質護理示范工程”活動領導小組，負責活動效果的監測與評價，并實施獎懲。業務院長陳竹同志在會上重點強調了開展“優質護理服務示范工程”活動的重要性，并要求全院護理人員切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，明確崗位職責和臨床護理工作內涵及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以改善護理服務、提高護理質量、完善護理質量管理、保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護理部主任關風光對“優質護理服務規范工程” 活動實施方案進行了解讀并要求全體護理人員樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力和執行能力，爭創佳績。

二、爭創優質護理服務示范病房

通過宣傳、動員后，各個科室積極響應，后確定神經外科為我院首批“優質護理服務示范病房”，希望以創建“優質護理服務示范病房”為契機，為醫院增光，為患者服務。并探索一條新形勢下的科學護理工作路子，以點代面，逐步推廣。

三、開展實施工作

1、護理部召開全院護理大會，認真組織學習衛生廳及我院關于開展“優質護理服務示范工程”活動的實施方案、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》及《住院患者基礎護理服務項目》等相關要求規定，進一步統一思想，提高認識。

2、全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程、明確質量標準。全面落實小組責任制整體護理，每個責任組長負責6張病床的患者，根據護理級別完成護理工作。各小組人員依據崗位職責、工作量和專業技術要求進行搭配，彈性排班，切實實現人盡其才，才盡其用。

3、以制度為標準，加強監督

根據分級護理服務內容、《住院患者基礎護理服務項目》和《基礎護理服務工作規范》的要求，每班工作重點落到實處，強調團結協作精神，明確職責，護士長深入病房，加強溝通，與患者及家屬共同對工作細則進行監督，提高護理質量，促進護患和諧。

4、優化示范病房護理人員結構，優先合理配置床護比，結合我院實際情況，在核定實際工作量的基礎上，制定床護比為1:0.44，實行彈性排班避免護理工作中忙閑不均。

5、簡化護理文件書寫

為進一步減少護理文件書寫的時間，將更多的時間還給病人，護理部修訂了護理文件書寫規范，制作了以表格為主的新的危重護理記錄單、空氣消毒登記本等，大大縮短了護士書寫的工作量。明確為病人提供直接服務是臨床護理工作的主線，促使護士回到患者身邊，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務。

6、認真落實《分級護理制度》

篇（2）

1、目前，我院已全面開展“優質護理服務示范工程”活動，優質護理病房覆蓋全院。

2、為提高護理質量及病人滿意度，護理部積極創造條件，率領我院各病區開展護理延伸服務，包括病人出院電話隨訪等，病人滿意度大大提高。

3、督促各護理單元完善優質護理示范工程的各項工作，護理部不定期不定時去病房檢查，從查資料、查現場、查病人、查規范等全方位評價優質護理服務工作開展情況。

4、積極配備護理設施如洗頭盆、吹風機等，做好基礎護理，使患者感受到護理服務的改變，從而使患者的滿意度得到了很大的提高，上半年滿意度>98%。

5、深化小組責任制工作模式。修訂各崗位各班護士資質能力要求及工作職責，指導科室根據護士層級、能力合理分組，將危重患者分配給年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

6、全面落實護理職責。

(1)制定責任護士考核細則，使責任護士對自己的工作內容、應盡的職責有更深刻的理解，引導責任護士對分管的病人全面履行觀察病情、治療護理、基礎護理、健康指導職責。切實做到“無縫隙、全程化護理”。

(2)為了提高護士整體溝通能力和溝通技巧，護理部在強調日常健康宣教工作的基礎上，還組織全院護理人員進行“護患溝通技巧”講課，并進行實地教育、指導護士與患者溝通宣教的方式、方法、技巧、注意事項及宣教文本的應用等，為推進以溝通為特色的優質護理服務奠定了堅實的基礎。

7、合理調配人力資源。護理部根據各病房(病區)護理工作量合理調配護士人力，基本滿足了臨床護理工作需要。

8、充分調動護士積極性。

(1)修訂完善績效考核制度，將患者滿意度與護士評優評模結合與績效考核相結合，指導科室利用好績效考核和激勵機制，充分調動護士積極性。

(2) “5.12”護士節獎勵了在優質護理服務創建過程中涌現出的先進典型，以旗幟的作用和榜樣的力量感召廣大醫護人員為護理事業的發展貢獻自己的聰明才智，大力推動優質護理服務工作深入開展。

雖然在優質護理服務工作方面取得了很好的成績，但是也存在一定的不足：

1、護理人力資源配置仍然相對不足。

2、護士護理服務意識需強化，基礎護理仍有部分不到位。

3、部分護士整體內涵素質有待提高。

4、護理收費項目不健全，不能充分體現護理人員的勞動價值。

相關知識：優質護理服務介紹

入院護理

1建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。

4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5 如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。

6 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

晨間護理

1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術衣。

2 腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱,喂食等。

3檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力。

晚間護理

1 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。

2 對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。

3 病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人

4 適當關小門窗，注意溫差變化

飲食護理

1 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。

2 積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。

3 根據病情觀察患者進食后的反應。

排泄護理

1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.

臥位護理

1 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.

2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.

3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.

4加強安全措施，防止墜床、跌倒。

舒適護理

1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.

2 生活不能自理者協助更換衣物.

3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.

4 經常開窗通風，保持空氣新鮮.

5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.

6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.

術前護理

1 給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.

2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.

3 如需要給予備皮.

4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.

術后護理

1 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.

2 做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.

3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.

患者安全管理

1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道. 有輸液巡視卡并及時記錄.

2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施. 危重病人使用腕帶.

3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.

4 全程健康教育。住院期針對疾病知識進行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。

出院護理

篇（3）

同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好!

曾經有人這樣比喻，他說“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯!”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經常出現“相識容易，相處難”的尷尬局面。

隨著優質護理服務活動的全面啟動，不僅標志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。

篇（4）

為把內分泌和呼吸科“優質護理服務”精神落到實處，我們科室成立了由科室科主任為組長，護士長為副組長，護士為成員的“優質護理服務”領導小組，以指導“優質護理服務”活動健康、有序的開展。根據“優質護理服務”考核內容，結合日常護理實際工作，出臺了“優質護理服務”實施細則。細則對各崗位的“優質護理服務”內容作了進一步的細化，使其更加方便理解、通俗易懂，便于操作。對醫院原有的各種管理辦法、制度、規程和標準也進行了規范和完善。在建立機構、完善規章的基礎上，召開了全體科室參加的“優質護理服務”動員大會，通過會議形式把開展“優質護理服務”的目的、意義、要求和獎罰標準傳達到每一個員工，大大激發和調動了員工參與“優質護理服務”的積極性，為開展好活動打下了堅實的基礎。還開展了“假如我是一個病人”的演講活動，通過此次活動，讓護士最大的感受是一定要把病人當做自己親人或朋友來對待，用我們的真心真誠的對待他們，將心比心，真誠以待，才能構建和諧的醫患關系！

二、堅持以“一切為了病人，為了病人一切”為準則

我們在開展“優質護理服務”工作中，堅持用心去溝通，用情去感化，把枯燥的護理工作化作涓涓細流，滋潤到每位患者的心田。始終以“一切為了病人，為了病人一切”為準則，以病人的滿意為最終服務目的，履行一位護理工作者的神圣職責，實現著自己的人生理想和價值，為患者撐起一片希望的藍天。例如：在冬天的晚上，急診送來一位老慢支呼吸衰竭的患者，來時心跳呼吸幾乎停止。我們科室的護士和值班醫生立即投入緊張的搶救：開放氣道，吸痰，簡易氣囊輔助呼吸，胸外心臟按壓，輸液，監護。在人工氣道建立和呼吸機使用后，患者自主心率仍未恢復，她和值班醫生輪流做胸外心臟按壓，十分，二十分，三十分鐘過去了，大顆的汗珠從她們的額頭滴下來，只要有一線希望就決不放棄！她們這樣堅持搶救，終于經過四十五分搶救病人恢復了自主心跳，病人家屬看了感動得熱淚盈眶，連說太謝謝你們了！那一刻，我們覺得工作中所有的勞累與承受的壓力、委屈都是值得的！因為這個社會上任何一種工作成就都不能與挽救一條生命給人帶來的靈魂震撼和職業自豪感相比！

三、不斷探索“優質護理服務”路子

我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助。我們針對病人多，醫務人員少，工作量大的情況下，科室領導認真研究，采取多項措施，為病人提供生活護理方面的用具（如電吹風、洗頭盆、剃須刀），給病房、病人提供一些小黑板和掛鐘、護理人員排班方式也做了一些調整，通過科學合理安排發揮每個人的積極性，切實提高診療水平和服務質量，科室各項工作井井有條，優質護理服務，受到廣大患者的普遍稱贊。我們針對泌尿外科高齡老年患者較多的特點，實行細致詳盡的安全教育，預防老年患者可能發生的跌倒、燙傷等優質護理服務新路子。

篇（5）

優化環境 提升護理服務品質

為滿足優質護理服務的需要，醫院對病房環境進行了改建，裝修了急診科、婦產科、外四科，增加了單人間及雙人間的病房數量，裝飾裝修更加接近家庭化，在日常工作中，護理部及時與各科護士長、后勤人員協商病床物品更換及清洗問題，修訂洗衣房物品交換單，實行洗衣房物品交接登記管理制度，協助總務科給各臨床科室更換舊褥子100余條，增補夏涼被近百條，給患者提供舒適、整潔的住院環境，得到了患者一致好評。

合理調配 保障護理人力資源

為了確保護理質量和病人安全，保障醫院工作的正常運轉，根據醫院目前臨床護理人員的實際情況，護理部結合省、市衛生行政主管部門相關政策和要求，制定了 “xx省友誼醫院成立機動護士人力資源庫”方案，在護理人員緊缺的狀況，護理部統籌調配護理人員x余次, 使有限的人力資源得到優化組合，滿足了臨床工作需要，確保了護理安全。在日常工作中，護理部指導科室實行彈性排班，加強節假日、休息日、中午及夜間值班期間，繁忙、易疲勞時間的護理人力配備，排班做到新老搭配，相互協作，兼顧人員素質和技術水平高低的合理分配，發揮其互補性，對一些家庭有特殊情況，健康狀況差，待產和哺乳期的年輕護士，班次上給于照顧，使她們能工作家庭兩不誤，從而充分調動護士的積極性和主觀能動性，創造工作的和諧氛圍，增強了管理效能，有效提高了護理群體質量。

創新服務 落實責任制整體護理模式

中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和膳食科聯系，做出相應改進。

護理部積極推廣責任制整體護理服務模式。繼內二科之后，全院優質護理服務示范病房陸續實行了責任制整體護理服務模式，各科建立了責任護士“工作記錄本”，并隨身攜帶，使責任護士及時正確地記錄病情及護理措施，得到了護士、醫生和患者的肯定，現在患者問題能得到及時解答，基本體現了連續、全程的護理服務。 另外，各科修訂了切實可行的班次職責，一個護士負責8-10個患者，護患關系明顯增進，盡可能地落實基礎護理：陪送陪檢，避免家屬或患者單獨進行，打飯、喂飯、協助無陪護患者上廁所等基礎護理工作;規范晨、晚間護理流程，注重細節，開展貼心服務，除此之外，責任護士負責了患者的用藥、治療、溝通、健康教育、心理疏導及后期康復的全過程，患者問題能及時得到解決，護士的自我價值得到了體現。

當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業的執著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優質服務。

優質護理服務是護理工作的一次前所未有的大改革，需要護理人員改變觀念以及領導的大力支持。然而在物欲橫流的當今社會，無論是病人還是個別護士，在思想觀念上都存在一時難以改變的局面。護士待遇低，地位低使有些護士缺乏應有的積極性。而病人及家屬就基礎護理這塊免費并不完全滿意，住院仍存在看病貴、看病難問題。僅高額的費用就對醫院的滿意度大打折扣。優質護理服務不但需要護士的熱情與優質的服務，還需要領導的大力支持及后勤的有力保障，如：需要購買的洗頭機沒有到位，送藥人員沒有配備，病號服沒有購置，病人的營養飲食不能送達等等，這些因素都不同程度地影響了“優質護理服務”活動的順利進行，希望在不久的將來能有大的改善。

立章建制 保障護理質量安全

當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業的執著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優質服務。

安全有序的護理工作基于各項規章制度的完善和保障，護理部結合省衛生廳、市衛生局的文件精神，先后制定了“xx省友誼醫院XX年推進優質護理服務活動方案”和“xx省友誼醫院XX年優質護理考評標準”，并在完善和修訂了《xx省友誼醫院護理人員績效考核方案》、《xx省友誼醫院護理人力資源調配方案》，督促臨床科室制定和完善護理人力資源調配方案和績效考核方案，并指導實施，績效考核側重護理工作數量、質量、技術難度、患者滿意度等內容。大大提高了護士的工作積極性，為優質護理服務活動起到了積極的作用。護理部根據西安市衛生局下達的“護理安全標識管理內容”，《xx省友誼醫院護理安全標識管理規定》、《xx省友誼醫院管路標識管理規定》，并按規定內容給護理單元制作各種安全標識牌，如防墜床、防壓瘡、 小心地滑等。形成有效的預警機制，確保了護理安全。

一科一品 體現優質護理內涵

篇（6）

的工作宗旨，扎實推進優質護理服務，認真落實責任制整體護理，真正將基礎護理落到實處，努力為人民群眾提供連續、全程、優質、安全的護理服務，從根本上改善護理服務，提升護理質量，做到患者滿意、社會滿意、政府滿意。現將一年來的工作總結如下：

一、貫徹落實政策，全面推進優質護理服務

按照《中國護理事業發展規劃綱要（2011一2015年）》要求，根據我院實際情況，全面推進優質護理服務。目前，我院優質護理服務已延伸至特殊科室，真正意義上做到優質護理服務全覆蓋。6月份全院召開了優質護理服務推進會，7月份在特殊科室（重癥醫學科、急診科、手術室、新生兒病房、血液凈化中心、消毒供應中心）全面啟動優質護理服務，各科室制定了優質護理服務方案和活動計劃，積極想辦法，克服困難，開展“以病人為中心”的創新服務，修訂和完善各部門工作制度，改變排班模式，優化工作流程，改善了服務態度，提高了服務質量，提升了服務對象的滿意度。

二、推行護士崗位管理，調動護士工作積極性

1.按照《衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》制定了《民大醫院護士崗位管理實施方案》、護士崗位管理相關政策（管理制度、崗位設置、崗位職責、護士配置、護士晉級），修訂績效考核辦法

。

2.年初對全院護士進行了崗位管理相關知識的培訓，讓大家對實施護士崗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照醫院的條件和各科室的具體情況，科學設置護理崗位，實行按需設崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵性的用人機制。

3.為了調動護士的積極性，穩定護士隊伍，醫院采取護士轉聘及評選優秀護士等激勵措施。5月份護理部協助人力資源部對20名護理人員由聘用制護士轉為院內人事；并評選出47名優秀責任護士，在5.12護士節進行了表彰，護理部副主任萬秋英和呼吸內科護士長朱敏榮獲湖北省優秀護士光榮稱號。

三、加強管理，持續改進護理質量，保障護理安全

1.修定和完善各項制度、常規、流程和標準

根據衛生部《三級綜合醫院評審標準實施細則》及湖北省《護理質量控制檢查標準》結合醫院實際，護理部完成了《民大醫院護理常規》、《民大醫院護理管理制度》及《臨床護理操作流程》的修訂與編寫工作。在原有的護理質量評價標準基礎上對《優質護理服務先進病房考評標準》等質量控制標準進行了進一步修改，使臨床護理工作有章可循，有據可查。

2.定期檢查，保證護理質量持續改進

（1）年初，護理部制定了專項督導檢查方案，每季度對基礎護理、?？谱o理、病房管理、查對制度落實、護士依法執業等質控項目進行一次全面督查，督查后當面給予書面反饋。科室在三天內給科護士長上交整改措施，科護士長在一周內督查整改措施的落實情況并上交護理部，科室對督查中存在的問題后如在一周內未落實整改措施，將按標準扣分，同時計入

“溫馨病區”競賽活動相應項目中。

（2）2013年，護理部全年共召開了護理質量與安全管理委員會4次，護理質控講評會和護理安全會議4次，護士長節假日、夜查房共144次，對檢查過程中經常發生的突出問題進行分析，提出整改措施。

（3）全年共召開護士長例會共12次，護理不良事件安全討論會4次。努力營造非懲罰性報告制度的病人安全管理文化，鼓勵護士主動上報護理不良事件，全年主動上報不良事件202例，對各科室上報的護理不良事件進行分析、討論定性，作出處理意見，提出防范措施。本年度嚴重護理差錯較去年明顯減少，無護理事故及糾紛發生。

3.專項督導，保證安全

護理部修改和完善患者壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理和報告制度，并有相應的防范預案，各項管理措施到位。并對全院各科室壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理制度進行督導檢查，對存在的問題進行認真分析整改，從而保障了病人的安全。全年上報壓瘡高危人群612例，發生難免壓瘡14例，難免壓瘡發生率2.3%；全年上報跌倒/墜床高危人群138例，發生跌倒/墜床1例，跌倒/墜床發生率0.7%；非跌倒/墜床高危人群發生5例。

4.預案演練，防患未然

全年全院共進行應急預案演練8次，對心臟驟停、針刺傷、汞外泄、圍手術期、輸血、跌倒等進行預案演練，并要求全院各科室進行相關的預案演練，讓每位護士熟知演練經過，提高護士的應急能力。

四、加強培訓，提高護士整體素質

1.

加強護士長管理培訓，提高護理管理水平，通過送出去、請進來的方式對護士長進行管理知識的培訓。全年選派護士長外出學習70人次；護理部舉辦了三期護士長管理培訓班，通過專題講座、經驗交流等方式進行了培訓學習，使護士長開闊了眼界，大大提升了護士長的管理水平。

護理部擬于2013年12月6至2013年12月8日舉辦2013年湖北省繼續教育項目——護理管理培訓班，濃重邀請著名護理學專家李冰、趙慶華、汪波教授為來自省內外150余名護理同仁授課。在培訓班上三位專家進行了《卓越管理，構建優質護理長效機制》、《創新護理管理質量，科學控制護理質量》、《強化質量安全，提升品質服務》、《護士職業壓力與管理》等多場精彩講座。此次培訓班的舉辦，不僅為護理同行們搭建了一個重要的學術交流平臺，還為培養高素質護理管理人才，增加服務意識，提高服務質量和水平等方面起到了促進作用，推動恩施州護理事業的健康發展。

2.對新護士進行崗前培訓和崗位培訓，培訓內容包括法律法規、崗位職責、護理核心制度、護理專業知識、專業技能等，并進行考核，合格者方能上崗，大大降低了護理風險。

3.加強護士的繼續教育，完成在職護士的分層培訓，注重新知識、新技術的培訓，適應臨床護理發展的需要。護理部定期組織學術講座，強化“三基”和專業技能的培訓，全年共完成全員性操作培訓六次，參考率100%，考試合格率100%，進行專題講座22次。

4.加大?？谱o士的培訓力度。按照衛生部《專科護理領域護士培訓大綱》的要求，根據臨床專科護理發展和?？谱o理崗位的需要，開展對護士的?？谱o理培訓，重點加強重癥監護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業領域的骨干培養，提高專業技術水平。2013年送出10名護士參加?？谱o士的培訓并取得專科護士證書，其中：血液凈化2名、手術室護士2名、糖尿病?？?名、PICC?？谱o士1名、產科護士1名、急診急救1名，到目前為止，我院已有16名?？谱o士取得證書，為我院?？谱o理的發展打下良好的基礎。

四、品管圈活動，初顯成效

全院各科室積極開展品管圈活動，調動科室年輕護士的積極性，參與科室質量控制，運用先進的管理工具和方法，解決科室突出的問題。5.12護理部組織進行了“民大醫院護理品管圈交流評比活動競賽”，其中眼科（明眸圈）、肝膽外科（肝膽相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、內分泌血液內科（泌樂圈）、消毒供應中心（成長圈）獲得三等獎，關節外科（蟻族圈）、風濕免疫科（時尚圈）獲得二等獎，急救中心（點滴圈）獲得一等獎。于11月份，醫院派出關節外科（蟻族圈）、眼科（明眸圈）參加了全國首屆品管圈活動大賽，通過激烈的競爭，從100名參賽作品中脫穎而出，進入復賽，最終獲得優秀獎。

通過品管圈活動的開展，提高了護士的積極性，豐富了護士的知識水平，增強了科室的凝聚力，使護理質量得到持續改進，保障了患者的安全。

五、加強?？平ㄔO，創優質護理品牌

（一）2013年4月，護理部經過積極準備，精心組織，在鄒莉副院長的帶領下，我院糖尿病護理?？?、血液凈化?？频轿錆h參加了由湖北省衛生廳舉辦的全省護理重點?？婆嘤柣氐某踉u答辯會。本次全省參與糖尿病護理專科培訓基地答辯的共有31家三級醫院，我院成績88.6分，排名14；參與血液凈化?？婆嘤柣卮疝q的共有35家三級醫院，我院成績81.6分，排名18。5月14日，湖北省衛生廳評審團來我院，對血液凈化培訓基地進行了現場評審；

5月17日我院血液凈化專業獲得培訓基地資格；10月，我院正式接受第一批培訓學員（其中醫生2名，護士6名）。

（二）各臨床科室根據科室的具體情況，積極開展“一病一品”活動，制定?？萍膊∨R床護理服務路徑，并制訂成冊，指導年輕護士的護理工作，規范了護士的行為。同時，積極配合醫生做好科室臨床路徑和單病種的管理，各科室完成了醫院規定病種的護理臨床路徑的制定工作，并應用于臨床。

六、開展溫馨病區的評選活動，調動護士的積極性

1.修訂和完善了《2013年民大醫院優質護理服務先進病房考評標準》并組織實施。

2.全年共評出溫馨病區18次，其中內分泌血液內科獲得4次，神經內科獲得3次，呼吸內科獲得3次，普外二科獲得2次，心內科獲得2次，普外一科獲得1次，脊柱外科獲得1次，婦科獲得1次，腫瘤科獲得1次。獎勵津貼11.2萬元。

通過溫馨病區的評選，充分調動護士的工作積極性，改善了服務態度，提高了服務質量。

七、開展特色服務，豐富護理服務內涵

1.呼吸內科自制“呼吸操”光盤，每天下午由護士指導患者進行呼吸功能康復訓練；為了減少氣管插管時的誤吸，科室在通知麻手科的同時，由護士先置入胃管，將胃內溶液抽吸出來，麻醉醫生到后再行氣管插管，減少了插管的并發癥，大大提高了危重患者成活率！

2.內分泌科購進立體式廣告機一臺，滾動播放糖尿病、甲亢及科室相關疾病的健康教育知識，還自制糖尿病飲食教育模具，將各種食物的單位交換份更形象的展現，讓病人更容易理解和接受糖尿病飲食，取得了很好的效果。定時組織科室糖尿病病友會，進行講課、討論與交流、看圖對話式個性化的健康宣教。

3.普外一科為了方便置管病人下床活動，進行護理創新，制作了防止導管打折和滑脫的保護袋。

4.

關節外科規范新藥使用流程，杜絕用藥差錯發生。

5.部分科室建立了QQ群，如內分泌的“糖友之家”、心內科的“高血壓之友”等，加強了與病人的溝通，使護理服務從醫院延伸到社區和家庭，使護理服務更貼近患者。

八、改善臨床護理服務，提高了病人的滿意度

1.

按照民大醫院《2013年關于進一步推進優質護理服務工作實施方案》，繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務。

2.加強護理內涵建設，認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規范，細化工作標準，規范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫師溝通，配合醫師共同完成診療計劃，同時，加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任。

3.提高?？谱o理水平。臨床護理服務充分突出?？铺厣?，運用專業技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導康復鍛煉，促進患者功能恢復，解決護理疑難問題，提高?？谱o理水平，保障患者安全，提高醫療質量和效率。

4.

2013年2月23日，護理部成立了護士隨訪工作站，每兩月進行一次全院護理滿意度的隨訪調查，2013年全年全院護理總滿意度為95.22%，責任護士知曉率99.2%，患者對優質護理知曉率89.7%。2013年共收到錦旗119面。

九、存在的問題

1.醫院部分職工觀念轉變不到位，缺乏對優質護理的理解和支持。

2.醫院的支持系統需進一步完善。

3.部分科室護士長排班不合理，不利于責任制整體護理的落實。

4.護士績效考核未落到實處。

十、下一步工作計劃

1.繼續深化優質護理服務。

2.繼續開展品管圈活動，持續改進護理質量。

3.認真落實責任制整體護理，為病人提供全程、全面、優質、無縫隙的護理服務，改善病人住院期間的感受，提高病人滿意度。

篇（7）

1護理管理者應做好的幾項工作

1.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，把握契機，借助活動開展的平臺，通過夯實基礎護理，提供更滿意的護理服務，重新塑造新時期護理工作者形象，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個新的階段。

1.2成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障為確?；顒娱_展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。

1.3科學選定試點病房，注重氛圍建設和環節管理效應，積極營造“優質護理服務”活動氛圍結合本院各科工作實際，通過自愿報名，領導小組綜合分析論證把關的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點科室，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設。如組織召開活動啟動大會進行積極發動，示范病房護士長在大會上做倡議發言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監督方式等，積極營造優質護理服務氛圍，同時要堅定環節管理者的信心，注重環節管理效應，引導環節管理者結合本科實際以動態思維抓好活動開展過程的各項管理工作，邁好活動的及時啟動、穩步推進、有效開展關鍵的第一步。

1.4通過召開“示范工程”活動實施方案解讀培訓會，教育引導培養護理人員在實際護理工作中主動服務、優質服務意識讓全院護理人員特別是試點病房的護理人員明確工作思路，懂得要以整體護理的理念夯實基礎護理工作，才能達到優質護理標準，才能真正提升服務滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。

1.5以創新服務模式為主要切入點，推進優質護理服務工作創新服務模式，倡導推行“親情式”服務理念，護理管理者組織召開“親情式”護理服務座談會，讓每位護理人員談自己在設身處地工作的同時，將每位患者當作自己的親人一樣呵護的思路認識與感受，為在實際工作中達到預期的服務效果奠定良好的意識基礎，并以此為切入點，樹立起優質護理服務新形象，有效推進優質護理服務工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。

1.6依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。

2開展“優質護理服務示范工程”活動應注重的幾點效應

2.1領導重視效應領導高度重視，結合實際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設，積極宣傳發動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進，全院上下形成合力，積極參與，主動服務，營造起濃厚的優質服務氛圍。

2.2環節管理效應注重堅定環節管理者的信念，引導環節管理者要立足本科室實際，以動態管理的思維抓好開展優質服務活動的每項細節管理工作，務求實效，不走過場。

2.3積極引導效應做好環節管理者及護理人員的培訓引導效應，讓每位工作者深入了解活動開展的指導思想、宗旨和目標，以至于在實際工作中才能做到思路清晰、目標明確，主動服務，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎。

篇（8）

Abstract：Objective To investigate suitable for large hospitals centralized reservation service methods implemented for outpatient services to carry out the effect ， build a harmonious relationship between nurses and patients ， to improve hospital appointment service， improve service quality and patient satisfaction. Methods To create a warm and harmonious and comfortable outpatient medical environment， the implementation of the concept of quality care ， improve professional service appointment inspection process optimization，rational use of medical resources，build hospital nurse-patient communication services， " love" platform， and constantly improving summary evaluate their application results. Results Centralized reservation mode service implementation ， effectively completed the daily management of outpatient visits ， and improve information management of various inspection departments to improve the quality of nursing services ， outpatient revenue growth and economic growth have improved significantly. Conclusion Centralized reservation mode to provide professional treatment of patients ， sustained， rapid and high-quality health services are running and security ， to achieve the purpose of security ， scientific management ， enhance the core competitiveness of the hospital， so the hospital for better medical care in the fierce competition in the results.

Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction

隨著醫學模式和健康觀念的轉變，門診集中式預約是一個重要發展趨勢，提供優質護理服務是當今護理的主題，以最大限度滿足患者的需要是我院全體護理人員共同的目標，現將我院從2012年8月至今，通過改進工作流程，拓展服務范圍，加強集中預約模式管理取得較好的成果，具體做法總結如下：

1集中式預約的服務

1.1樹立團結友愛團隊精神，營造溫馨和諧舒適的就醫環境 我院門診集中式預約的模式是在醫院各級領導支持下，由門診部主任、科護士長親自與各檢查科室負責人進行了充分的前期溝通協調于2011年7月成立。無論節假日，每天都有科主任、科護士長、護士長們，在患者最多的門診大廳咨詢服務臺做導醫崗位示范，讓全體員工都感覺這個來自大家庭的自強不息，頑強拼搏的團隊精神，增強競爭意識、憂患意識、服務意識、創新意識，爭做醫院示范崗位[1]。

社會經濟繁榮和教育的普及，人民的生活質量普遍提高，消費觀念也逐漸趨向追求高質量與美觀舒適的空間?，F代醫學認為，好的環境能造就好的心情，整潔、舒適、優雅的就醫環境能使醫患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]集中式預約服務中心設置在門診一樓大廳，醒目的標識，為患者提供一個溫馨舒適的就醫環境，寬敞明亮的就診大廳、寬闊的自動電子顯示屏幕（LDE），大廳的中央配有整齊舒適的休閑座椅，廳廊式的候診區域，可供患者休息，方便患者就診。

1.2改變服務模式，進行優質服務。集中式預約臺的優質服務工作，是醫院的"窗口"部門，是醫院展示其醫療技術與服務水平的前沿陣地，其服務質量的好壞直接影響醫院的社會形象和美譽度[3]。

它即使一個動態的工作崗位，又是一個靜態的崗位，在服務的過程中做到掛牌服務、文明服務、微笑服務、做到來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務不到有道歉聲。"以患者為中心"，保持一個平靜柔和的心情，由自己的微笑盡量感染患者微笑的氛圍。

當患者進入我院門診大廳的那一刻起，尊重詢問的每一位患者，靈活的運用所學知識回答，提供導診、咨詢、分診、健康教育等一體化式服務，與患者面對面的交流、溝通、解決患者就診過程中遇到的各種問題，同時注視大廳就診患者的動態變化，遇到老弱病殘的患者，主動熱情實行全程陪同等優質服務。

以病員的角色去感知、去感受、去體會，要求行為端莊，言語得體，勇于奉獻，以誠懇、踏實的工作作風，不計較個人的上、下班及休息時間和節假日等，平時從細節做起，搜集患者的意見及建議，把意見及時反饋并糾正，對醫院相關新業務、新技術的開展和應用及時有效地宣傳給患者，收取外院患者的第一手資料，不斷總結，查看相關資料后，快速指導就診流程，使患者在就診過程中感受好的服務、好的醫療質量、好的醫德醫風。

預約工作即有固定性，有又靈活性，預約時進行預診分檢，對外地患者、危重、年老、弱小兒童、實行優先策略提前檢查。優先進行分段預約，仔細核對相關信息，書面和口頭交代預約日期、時間段、地點，注意須知以及相關準備等，建立登記卡，完善相關信息系統。遇到節假日，除了給予溫馨便民貼外，還會得到溫馨提示：請提前作好就診安排，妥善保管預約資料，針對患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服務[4]。

1.3以實際行動提供便民服務，搭建一個溝通平臺 醫院分科越來越細，醫院的結構和功能成為一個動態、復雜的多因素環境，預約逐步專業化服務，構成醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，形成面向社會的主要窗口。預約臺的設置，讓每一個患者得到細心的服務，設立問答信箱、義務信箱、存在問題信箱、意見反饋信箱、建立產科檢查資料整理室、多科協調室、溫馨提示等，無需出門，只要您一個電話，就可以了解整個門診各種檢查的預約情況。一杯水、一支筆、一張紙、一根棉簽、一句話、一個微笑、一個溫馨的提示等，在這里搭建了一座心靈的"橋梁"，形成一個與患者"心與心"交流最近的平臺。愛在行動，讓愛在生命中綻放光芒，以真誠的微笑感染著周圍，熱忱、關愛的優質服務給患者留下深刻的印象和得到較好的口碑。

1.4優化預約流程，合理利用醫療資源 借助醫院強大的信息化優勢，與多科室協助，統一預約，節省了人力資源，實現了統一管理，優化預約流程，提供方便快捷的服務，不僅提高門診服務質量，減少醫療糾紛，提高工作效率。還把門診和住院患者的相關檢查合理有計劃的利用，減少醫療資源的浪費，縮短了患者預約時間，逐步專業化的服務不僅讓患者得到滿意，同樣得到檢查科室的滿意，都取得了較好的社會效益和經濟效益，

2效果分析

實踐證明，預約臺通過開展優質服務模式，傳遞著優質服務的宗旨，不僅提高工作效率、社會效益和經濟效益，還大大提高患者滿意度。

綜上所述，集中式預約服務模式的目的為患者提供正確、方便、便捷的優質服務，只有在實踐中不斷總結，不斷提升，才能使預約優質服務更好的發展[5]因此在實踐中不斷改進服務方式，優化服務流程，努力做到患者滿意、醫院滿意、社會滿意。

參考文獻：

[1]董梅.門診導醫臺實施優質服務的實踐與體會[J].中華現代護理學雜志，2011，2（8）：899-900.

[2]夏丹鳳，認真做好門診護士工作.中華論文，2012，4（12）：131.

篇（9）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強考核，及時評價

護生實習是護理教學中的重要環節，是理論教學與實踐的過渡，是護生從學校走向臨床的重要轉折點。我院是集臨床、教學、科研于一體的三級甲等綜合醫院，而筆者所在的科室既是省重點專科，又是現今全國首推的優質服務示范工程中的試點病房。為了迎合示范工程“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，切實做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護生實習、造就護生良好的素質，使其畢業后能盡快適應當前護理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優質服務示范病區臨床帶教工作中有以下幾點體會。

做好思想教育：如今臨床護生多為80、90年后的獨生子女及護理本科生，自我意識較強，“索取”大于“付出”，而為了適應優質服務示范工程“陪而不護”“人人參與基礎護理”的理念，護士的工作時間除了必要的治療外絕大多數都在協助病人的生活護理，任務繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護生認為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導護生，激發其對護理專業的熱愛，使其明確護理是科學、藝術與愛心的結合，讓其充滿信心地投入到護理實習中，從心理到行為上順利的度過實習階段。

培養法律及自我保護意識：①培養法律意識：隨著醫療改革的不斷深化，病人自我保護意識的不斷增強，帶教老師可利用空閑時間帶領護生學習《醫療事故處理條例》《護理文件書寫規范及管理規定》，熟知《護理應急預案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強法律意識。②加強自我保護：遇事多想、多請教，盡職慎獨，嚴格執行各項規章制度及操作流程,及時做好護理記錄，杜絕差錯事故發生。

總帶教與專人帶教相結合：病區助理負責總帶教，入科當日由其詳細介紹病區環境優質服務示范病區各項規章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強、理論知識豐富、有豐富臨床經驗的主管護師或護師專人帶教，這對提高護生帶教質量和滿意度至關重要。

明確教學目標和要求，制定合理的教學計劃(實習時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護生前期的實習情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發病的護理常規，示教專科操作，及時發現護生的優點和不足，揚長避短。②第2～4周：可依據優質服務示范病區“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護理程序的方法護理病人，帶教老師負責指導、督促、檢查，做到放手不放眼。使護生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎護理的代言人，從而更好地調動其積極性、主動性，培養其獨立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質，愛崗敬業，態度和藹，平易近人，嚴中有愛，嚴中施教，以人為本，不要把她們當成實習的工具。②專業知識：不斷學習，不斷更新自我，提高自身的業務水平，盡量將自己的亮點展現出來，并要了解護生的學習需求，在傳授技術的同時虛心學習她們的優點，達到雙贏的效果。

加強考核，及時評價：本科室實習結束時對護生的理論及操作進行及時的考核，總結其在本科室所學的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結經驗，吸取教訓，在做好本職工作的同時加強學習，不斷創新，以適應優質服務示范工程對護理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護理實習生帶教是每位護理同仁應盡的神圣義務，優質服務示范工程尚在探索之中，作為優質服務示范病區的帶教老師，我們將與其齊驅并進，做好本職工作的同時加強學習，不斷提高自身的綜合素質，把帶教工作做的更好，為優質服務示范工程添磚加瓦。

篇（10）

中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）6-149-01

計劃生育優質服務主要是通過一些健康教育等途徑，來有效提高諸多育齡群眾的保健意識，并且能夠積極的參與計劃生育。此外還提供一些較為具體的以避孕為中心的生殖健康服務，這樣就能夠保證人們能夠健康度過育齡期，為家庭的幸福也創造了有利的條件。計劃生育服務站在很大程度上關系到醫護質量與服務質量。開展優質護理服務并對其不斷進行完善，在進行服務的過程中做到以人為本，以為人民服務的態度來對服務對象進行優質的服務，并且研究并創建科學有利的服務體系【1】。計劃生育服務站開展優質護理服務之后獲得了良好的效果，現將優質護理服務的體會報告如下。

1、資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年3月―2012年3月計劃生育服務對象300人，平均年齡為（29.13 8.32）歲。受教育程度，初中以下50人、高中150人、大專以上100人。對全部護理對象進行優質護理服務，最終統計所有護理人員的滿意度。

1.2 護理方法

根據服務對象的諸多需求，對其進行全程化并且沒有縫隙的護理，對需要上環的對象采取預防穿孔的措施，并有效進行安全管理以及人流綜合癥管理，而對于女扎者則采取必要的措施來有效防止出現一些并發癥，例如像神經官能癥等。

2、結果

優質服務開展后，得到了社會領導與群眾的廣泛認可，獲得了非常好的社會效益。并且在服務結束之后，對全部對象的滿意度進行調查，最終發現不滿意的患者僅有10沒有，感覺一般的患者有95人，感覺滿意的有195人，具體的調查情況可見下表。

3、討論

計劃生育優質服務是通過對服務的對象進行一些必要的健康教育，最終有效提高諸多育齡群眾的保健意識，使所有的對象能夠積極認識到計劃生育的重要性。此外還提供一些較為具體的以避孕為中心的生殖健康服務，這樣就能夠有效保證人們能夠健康度過育齡期，為家庭的幸福也創造了有利的條件。但是計劃生育服務站在進行優質服務的過程中仍然會遇到非常多的問題，為了能夠有效解決這些問題，有必要研究采取有效的措施加以解決，主要體現在以下幾點。

3.1 提高護理人員的綜合素質

3.1.1 加強護理人員的服務意識

近年來，計劃生育服務站中的服務人員逐漸年輕化，對于這些新護士而言，其沒有正確的服務意識，在進行服務的過程中經常會導致服務對象出現緊張的現象。針對這種情況要求護士長一定要將自己多年的工作經驗以及相應的護理技巧教授給年輕的護理人員，使護士最終可以有效的進行優質護理，并且能夠認真處理好護患之間的關系。

3.1.2 強化對護理人員進行思想教育

要求經常開展一些優質的服務教育之類的活動，最終能夠使每個護理人員都可以以服務對象以及服務的家庭為中心進行優質護理，能夠親身體會到服務對象在服務過程中的焦急與擔心的心情，希望能有更加簡單、更加安全有效的避孕方法，最終能夠對服務對象進行優質與安全的護理。

3.1.3 不斷進行風險意識教育

護士長能夠使每名護理人員可以意識到在進行計劃生育服務的過程中，服務的對象應該是健康人群，并且在進行服務的過程中也具有一定的危險性，所以要求護理人員在進行護理服務的過程中一定要能夠樹立風險意識，此外服務站也需要加強風險管理，并針對會出現的風險研究具體措施加以避免【2】。

3.1.4 對護理人員進行有效的技術培訓

近年來，隨著經濟的發展與社會的不斷提高，新技術以及新知識也在不斷涌現，因此要求護理人員在進行日常的優質服務護理中，一定要多學習一些專業的護理知識，并且要將自己懂得的知識不斷進行總結與更新。此外要求護理人員還需要在固定的時間進行相應的業務學習，計劃生育服務站也要不斷開展相應知識的講座，對護理人員進行相關的培訓，不斷提高護理人員的護理技能。

3.2 對護理服務進行規范

要求護理人員在進行優質護理的過程中應該將親情融入到護理程序的各個環節之中，具體應該做到：在服務對象到來時要熱情的歡迎；在對護理對象進行護理操作之前，必須要對護理人員進行耐心的講解，使護理對象避免過多的緊張；如果在進行操作的過程中出現了操作的失誤，要對護理對象道歉；在進行巡視與觀察的工作時，要對護理對象熱情友好。

3.3 完善護理工作的相關流程

3.3.1 培訓一名專業的咨詢分診的護理人員，如果有對象選擇接受單位的服務時，護理人員要及時的對對象進行接診與咨詢，能夠做到在最短時間對服務對象進行主動迎接，并且能夠快速對對象進行正確的咨詢指導，詢問對象是否有相關的要求，如果有要求必須按照提出的要求來選擇合適的優質護理服務。

3.3.2 針對特殊的對象進行優質的惠民以及綠色通道的服務。要求計劃生育的服務對象可以不用掛號，并且諸多的檢查以及相應的治療手續也進行簡化，如果服務的對象沒有家屬，則護理人員代辦。如果護理對象為“三無人員”即沒有親人、沒有錢并且沒有身份證，則必須對其首先進行檢查，之后進行診斷與服務，在對其進行檢查的過程中必須要陪伴在其左右，使服務對象沒有任何的后顧之憂，并給予服務對象熱情的關心。

3.3.4 努力做好健康教育。要求護理人員在進行操作的過程中，要有效將健康教育融入到操作的過程中，注重人文關懷，最終有效提高了健康教育的質量，進而提高了優質護理服務的質量。

上述措施的順利實施，得到了領導與群眾的認可，最終有效防止了醫患之間產生過多的糾紛，此外成功提高了避孕措施避孕效果【3】。

參考文獻：